服務(wù)外包管理辦法

1、創(chuàng)大咖服務(wù)外包管理辦法為使本公司外包服務(wù)項(xiàng)目管理更加規(guī)范合理，確保項(xiàng)目外包服務(wù)期間公司信 譽(yù)的維護(hù)，并提升業(yè)務(wù)服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目外包服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，特制定如下管 理辦法：一項(xiàng)目外包服務(wù)總則適用范圍公司因業(yè)務(wù)拓展現(xiàn)為部分公司提供專業(yè)服務(wù)，通常包括網(wǎng)店代運(yùn)營、設(shè)計(jì)、 客服、模特等業(yè)務(wù)。外包方式項(xiàng)目外包服務(wù)方式包括整體外包和部分外包。項(xiàng)目外包需要考慮委托方項(xiàng)目 運(yùn)營具體特點(diǎn)、公司戰(zhàn)略發(fā)展方向等綜合因素。外包服務(wù)管理人員公司項(xiàng)目外包服務(wù)的管理由商學(xué)院負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)導(dǎo)師和運(yùn)營導(dǎo)師（店長）直 接負(fù)責(zé)，包括參與項(xiàng)目外包洽談、項(xiàng)目外包服務(wù)工作要點(diǎn)對(duì)接和項(xiàng)目外包服務(wù)年 度規(guī)劃、以及項(xiàng)目外包服務(wù)進(jìn)度的監(jiān)督和總體控制

2、，并負(fù)責(zé)管理外包服務(wù)人員的 日常工作安排。二,項(xiàng)目外包服務(wù)流程代運(yùn)營項(xiàng)目外包服務(wù)代運(yùn)營服務(wù)執(zhí)行落地SOP崗位流程節(jié)點(diǎn)備注(1 )商務(wù)人員(2 )商務(wù)人員(3 )人事行政、商務(wù)人員(4 )商務(wù)人員客服部、運(yùn)營導(dǎo)師(店 長)(7)客服部、運(yùn)營導(dǎo) 師(店長)、運(yùn)營專員(8)運(yùn)營導(dǎo)師(店長)、運(yùn)營專員(1 )商務(wù)人員提前準(zhǔn)備代運(yùn)營收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 負(fù)責(zé)合同擬定和客戶溝通合同。時(shí)間：具體簽約時(shí)間、地點(diǎn)商務(wù)人 員和客戶確定。人事行政負(fù)責(zé)簽約場(chǎng)地布置，商務(wù) 人員準(zhǔn)備合同商務(wù)人員攜帶印好公章合同到客戶 公司簽約。部門負(fù)責(zé)人(最高層級(jí))制定代運(yùn) 營費(fèi)用劃分表：客服部對(duì)接簽約訂單，分配給運(yùn)營導(dǎo) 師；運(yùn)營導(dǎo)師根據(jù)代運(yùn)營費(fèi)

3、用劃分表，劃 分公司、運(yùn)營店長(運(yùn)營導(dǎo)師兼任)和運(yùn) 營人員的費(fèi)用占比。(7 )代運(yùn)營項(xiàng)目的內(nèi)部溝通：客服部根據(jù)每個(gè)代運(yùn)營項(xiàng)目創(chuàng)建 QQ 群，包括運(yùn)營導(dǎo)師(店長)、運(yùn)營店長以 及運(yùn)營專員。討論代運(yùn)營項(xiàng)目運(yùn)營計(jì)劃，包括店鋪定 位、整體設(shè)計(jì)方案、推廣方案等?？头繉?duì)接人應(yīng)提醒企業(yè)將第一期代 運(yùn)營服務(wù)費(fèi)與合作質(zhì)量保證金打入公司2.設(shè)計(jì)外包服務(wù)流程設(shè)計(jì)外包服務(wù)執(zhí)行落地SOP崗位流程節(jié)點(diǎn)備注(1 )商務(wù)人員(2 )商務(wù)人員(3 )人事行政、商務(wù)人員(4 )商務(wù)人員客服部(7)客服部、設(shè)計(jì)導(dǎo)師、客戶(8)設(shè)計(jì)導(dǎo)師項(xiàng)目督用利潤劃分*項(xiàng)目對(duì)接內(nèi)部溝通(6)建立項(xiàng)目群訂單任務(wù)下放(8)訂單任務(wù)分配反懈項(xiàng)目跟蹤(1

4、0)項(xiàng)目結(jié)束后費(fèi)用結(jié)算 (1)(1 )商務(wù)人員提前準(zhǔn)備設(shè)計(jì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 負(fù)責(zé)合同擬定和客戶溝通合同。時(shí)間：具體簽約時(shí)間、地點(diǎn)商務(wù)人 員和客戶確定。人事行政負(fù)責(zé)簽約場(chǎng)地布置，商務(wù) 人員準(zhǔn)備合同商務(wù)人員攜帶印好公章合同到客戶 公司簽約。部門負(fù)責(zé)人(最高層級(jí))制定出設(shè) 計(jì)兼職費(fèi)用劃分表。A.客服服務(wù)部負(fù)責(zé)簽約訂單對(duì)接，根據(jù)設(shè) 計(jì)兼職費(fèi)用劃分表，劃分公司和學(xué)員訂單 費(fèi)用占比。(7 )設(shè)計(jì)兼職項(xiàng)目?jī)?nèi)部溝通：客服部根據(jù)每個(gè)訂單創(chuàng)建QQ群，包括 企業(yè)對(duì)接人、設(shè)計(jì)導(dǎo)師與客服部對(duì)接人；討論項(xiàng)目設(shè)計(jì)要求、注意要點(diǎn)以及完成 時(shí)間；客服部對(duì)接人應(yīng)提醒企業(yè)將設(shè)計(jì)定金三項(xiàng)目外包服務(wù)管理考核和雌(1 )在客戶提出夕卜包服務(wù)需

5、求時(shí)，應(yīng)密切關(guān)注和評(píng)估此外包項(xiàng)目的可行性， 及所需的成本投入，采取動(dòng)態(tài)管理方式，對(duì)項(xiàng)目外包服務(wù)對(duì)接人與運(yùn)營者開展日 常績(jī)效評(píng)價(jià)與定期考核。公司項(xiàng)目管理人員有義務(wù)向客戶定期匯報(bào)外包服務(wù)人員的工作績(jī)效考 核，定期向客戶匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，并及時(shí)向客戶反饋，協(xié)商管理；-旦發(fā)現(xiàn)偏離合同目標(biāo)等情況，應(yīng)及時(shí)溝通，調(diào)整改進(jìn)；公司有義務(wù)按照項(xiàng)目外包制度、工作流程和相關(guān)要求，落實(shí)項(xiàng)目外包 服務(wù)實(shí)施全過程的管控措施；公司對(duì)重大項(xiàng)目外包服務(wù)的各種意外情況做出充分預(yù)計(jì)，建立相應(yīng)的 應(yīng)急機(jī)制，制定臨時(shí)替代方案，避免項(xiàng)目外包服務(wù)失敗造成公司影響。項(xiàng)目外包服務(wù)管理的要求每個(gè)外包服務(wù)項(xiàng)目指定一個(gè)總負(fù)責(zé)人(即對(duì)接人)，負(fù)責(zé)溝通客戶需

6、 求、項(xiàng)目進(jìn)度匯報(bào)、設(shè)計(jì)方案擬定、項(xiàng)目年度計(jì)劃擬定、月計(jì)劃擬定、周計(jì)劃擬 定、項(xiàng)目運(yùn)營工作安排以及每日了解運(yùn)營專員運(yùn)營進(jìn)度等。每個(gè)項(xiàng)目需建立工作情況反饋機(jī)制。外卜包服務(wù)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人每月主持召開一次項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議，并邀請(qǐng)客戶參加，總負(fù)責(zé)人必須匯報(bào)項(xiàng)目的工作進(jìn)度和總結(jié)報(bào)告。（4 ）公司可根據(jù)項(xiàng)目需求、工作需要，增加或減少運(yùn)營人員。（5）每個(gè)外包服務(wù)項(xiàng)目科根據(jù)運(yùn)營情況制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。（6）項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌監(jiān)督項(xiàng)目的執(zhí)行，項(xiàng)目導(dǎo)師負(fù)責(zé)項(xiàng)目的落地執(zhí)行及 與客戶的技術(shù)性溝通，如客戶對(duì)項(xiàng)目導(dǎo)師的工作不滿意時(shí)，可向項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人進(jìn) 行反饋投訴，由項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人監(jiān)督項(xiàng)目導(dǎo)師進(jìn)行改正。人員管理要求（1）在外包服務(wù)項(xiàng)

7、目期間，項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人要主動(dòng)與客戶溝通，配合客戶的 需求進(jìn)行調(diào)整運(yùn)營人員要主動(dòng)與項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人溝通，隨時(shí)反應(yīng)問題與解決問題。（2）項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人員與運(yùn)營人員必須嚴(yán)格遵守公司資產(chǎn)管理、信息資料管 理、安全管理等規(guī)定。（3）在項(xiàng)目服務(wù)期間，項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人與運(yùn)營專員不得遲到、早退、曠工或 違反項(xiàng)目管理規(guī)定。（4）在項(xiàng)目服務(wù)期間，項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人與運(yùn)營專員要嚴(yán)格遵守公司作息時(shí)間 規(guī)定（或遵照項(xiàng)目服務(wù)期間的工作時(shí)間），除遇特殊情況并及時(shí)通知項(xiàng)目總負(fù)責(zé) 人外，不得上班遲到，不得下班早退。（5）在項(xiàng)目服務(wù)期間，項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人與運(yùn)營專員如需請(qǐng)假、休假或遇特殊 情況未能上班，應(yīng)在確保在不影響正常工作的前提下及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)審批。（6）在項(xiàng)目服務(wù)期間，項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人與運(yùn)營專員需服從因業(yè)務(wù)需求進(jìn)行的 加班，不得無故缺勤或早退，特殊情況需告知部門領(lǐng)導(dǎo)，從而獲得審批。（7）在項(xiàng)目服務(wù)期間，項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人與運(yùn)營專員需根據(jù)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)需求完 成規(guī)定的文檔編寫和資料整理，并保證信息資料的安全保密性。（8）在項(xiàng)目服務(wù)期間，項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人與運(yùn)營專員若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成進(jìn) 度要求，負(fù)責(zé)人需提供分析報(bào)告，并在會(huì)議上匯報(bào)原因，提出解決辦法，如需調(diào) 整進(jìn)度，需與客戶協(xié)調(diào)。（9）項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人在每個(gè)月底必須提交工作報(bào)告，或發(fā)郵件給客戶，包括 當(dāng)月