旅游服務心理概述課件

1、第九章旅游服務心理概述消費行為與服務心理學中國勞動社會保障出版社學習目標學習目標了解旅游服務的概念理解旅游服務理解滿意服務理解客我交往的各種心理狀態(tài)理解應該具備何種心理狀態(tài)與旅游者交往，并能舉例和實踐操作。第一節(jié)旅 游 服 務第一節(jié)旅 游 服 務一、旅游服務概念服務已經成為這個時代使用頻率比較高的一個詞語。在日常生活中，服務以前泛指為大家提供便利和幫助的無償活動。而今天在商業(yè)活動中，更多是指人們?yōu)榱双@得經濟上的利益而為消費者提供的便利、幫助或活動。旅游服務是服務概念在旅游行業(yè)的體現(xiàn)，不同于一般的服務，是旅游業(yè)發(fā)展的基礎。旅游服務是指在旅游業(yè)及其相關產業(yè)中，旅游工作人員通過各種設施、設備、方法、

2、手段、途徑等為旅游者提供的各種能滿足其生理和精神需求的有償活動，因此有時候旅游服務等同于旅游產品。第一節(jié)旅 游 服 務二、旅游服務的特點旅游服務既具有一般服務的特征，又具有其獨有的特點。1廣泛性旅游活動的開展涉及多個行業(yè)，因此旅游服務的范圍和領域也十分廣泛。從時間上來說，其貫穿于旅游活動的全過程，從旅游者開始收集信息到最后結束旅游回家，這整個過程都離不開旅游服務。2復雜性和應變性旅游服務的廣泛性和服務對象的多樣性，以及旅游過程中一些突發(fā)事件使旅游服務變得復雜而需要應變。因為旅游服務涉及多個行業(yè)和部門，服務內容繁多，過程復雜，同時每個行業(yè)和部門的特征又具有差異性，所以旅游服務也就難以統(tǒng)一。第一節(jié)

3、旅 游 服 務3不可儲存性旅游產品和服務不像其他物質產品，生產好后可以在一定條件下保存一段時間再銷售，旅游產品和服務具有時效性和不可儲存性。4直接性不同于其他行業(yè)，旅游服務活動的完成需要旅游工作人員和旅游者雙方共同參與，旅游產品和服務的生產與消費是同時進行的，旅游工作人員和旅游者在同一時間和空間完成旅游產品和服務的生產與消費，旅游工作人員以勞務的形式直接面對面地為旅游者提供服務，滿足其需要，表現(xiàn)了直接性的特點。5質量評價的主觀性除了一些有形的設施外，比如，賓館的住宿條件、餐廳的檔次等可以像其他行業(yè)一樣用一些量化指標去評價和第一節(jié)旅 游 服 務衡量質量的好壞和檔次，旅游服務中相對無形的部分卻不能

4、簡單地衡量，這取決于旅游者此次旅游的心理感受，具有主觀性；蘊含在旅游工作人員的動作、表情和思維中，反映在旅游者的頭腦和心中。三、旅游服務的雙重性旅游業(yè)不像傳統(tǒng)行業(yè)只需要銷售有形的商品，它還需要為旅游者提供服務，而旅游者的購買經歷是否滿意很大程度上取決于該次服務的水平。為了使旅游者獲得一次滿意的身心享受，旅游服務除了為旅游者解決一些實際問題外，還應該使旅游者得到心理上的滿足。為此，旅游服務具有雙重性，分為功能服務和心理服務兩部分。1功能服務在旅游活動的開展中，旅游工作人員第一節(jié)旅 游 服 務幫助旅游者解決了一些實際的問題或者是一些具體的問題，比如，為旅游者的吃、住、行、游、購、娛提供方便，這就是

5、旅游服務中的功能服務，功能服務使旅游者感到安全、方便和舒適。因此，為了能圓滿地解決旅游者遇到的一些具體問題，給旅游者帶來舒適的旅游感受，旅游業(yè)在提高物質條件的同時，應該側重對旅游工作人員專業(yè)知識和技能方面的培訓，使其能提供優(yōu)質的功能服務。2心理服務心理服務是指能讓旅游者獲得心理上滿足的服務。為旅游者提供心理服務要注意兩點：一是讓旅游者覺得服務人員和藹可親，使旅游者獲得親切感；二是讓旅游者對自己感到更滿意，獲得自豪感。第二節(jié)旅游服務中的人際交往第二節(jié)旅游服務中的人際交往一、旅游服務中客我交往的特點所謂“客我交往”是指旅游工作人員與旅游者之間為了解決旅游中遇到的問題及溝通思想、表達意愿、交流感情等

6、而相互施加影響的過程。沒有客我交往就沒有旅游服務，客我交往是旅游服務存在的條件和方式。旅游活動的特殊性決定了旅游服務中的客我交往不同于一般的人際交往，其特點如下：1交往時間的短暫性旅游工作人員與旅游者之間接觸的時間和交往的時間就比較短暫，客我交往具有短暫性的特點，導致雙方相互溝通熟悉和了解的時間也就比較少。2交往的公務性旅游服務中客我交往的內容和形式僅包括旅游消費服務的范疇，不第二節(jié)旅游服務中的人際交往涉及雙方的隱私。3不對等性旅游者是旅游服務的接受者，旅游工作人員是旅游服務的提供者，因此兩者之間的交往過程是不對等的。在交往過程中，旅游者會向旅游工作人員提出各種要求，甚至可能以下達指令的方式要

7、求其完成，而旅游工作人員卻不能向旅游者提出各種要求或下達指令。4個體與群體的兼顧性在旅游活動過程中，旅游工作人員既要兼顧整個旅游團的利益，又要考慮個別旅游者的個性需求，因此客我交往具有個體與群體兼顧的特點。二、旅游服務中客我交往的心理狀態(tài)第二節(jié)旅游服務中的人際交往二、旅游服務中客我交往的心理狀態(tài)1心理狀態(tài)類型根據加拿大學者柏恩的相互作用原理，旅游服務中客我交往呈現(xiàn)出家長型、幼兒型、成人型三種心理狀態(tài)。這三種心理狀態(tài)與年齡沒有關系，只是在某種場合下人們心理狀態(tài)的表現(xiàn)形式而已，也沒有好壞之分。在客我交往中要分析他人的心理狀態(tài)，也要用最佳的心理狀態(tài)與他人交往。（1）家長型。這種心理狀態(tài)以權威為特征，

8、通常表現(xiàn)為兩種形式。命令式。通常表現(xiàn)為專制、統(tǒng)治、責罵等命令式作風的行為。慈愛式。表現(xiàn)為關愛和憐憫的行為。（2）幼兒型。第二節(jié)旅游服務中的人際交往幼兒的行為表現(xiàn)往往以情感為基礎，所以容易表現(xiàn)出沖動、任性、行為受感情的支配。處在這種心理狀態(tài)的人們表現(xiàn)為以下兩種模式：1）服從式。表現(xiàn)為順從于某種想法的行為。2）自然式。自然式是指人們處于喜、怒、哀、樂等自然情感的狀態(tài)，隨性而為。（3）成人型。成人以思考為特征，每做一件事都會以過去的經驗為參考，表現(xiàn)為理智的行為。1）詢問式。探明某種情況的行為，2）回答式。對提問問題的直接回復。3）提議式。對某事提出建議。4）贊同式。對提議表示贊同。5）反對式。對某事

9、表示反對。6）道歉式。對某人表示打擾。第二節(jié)旅游服務中的人際交往2客我交往形式在旅游服務工作中，雖然旅游工作人員與旅游者之間的交往形式有很多種，但總結起來只有平行式和交叉式兩種類型。（1）平行式。這種交往是平行的，是一種符合自然狀態(tài)下的反應，雙方都以對方所期待的心理狀態(tài)做出反應，交往雙方的心理符合對方的心理需求，所以雙方關系融洽、心情愉快、交往順利。主要有以下三種形式：1）成人型對成人型的交往。這種方式非常常見，表現(xiàn)為成人型的建議或道歉式及成人型的贊同或道歉式。2）家長型對幼兒型的交往。一方表現(xiàn)為家長命令式，另一方表現(xiàn)為兒童服從式。3）幼兒型對家長型的交往。客人第三節(jié)滿意服務與服務心理表現(xiàn)為兒

10、童型的自然式，服務人員表現(xiàn)為家長型的慈愛式。（2）交叉式。這種交往形式表現(xiàn)為不符合對方的心理需求，導致雙方關系比較緊張，交往不融洽，甚至中斷交往。1）成人型對家長型交叉。表現(xiàn)為成人型的道歉和提議式，以及另一方家長型的命令式。2）家長型對家長型交叉。表現(xiàn)為家長型命令式，以及服務員的家長型命令式。3）成人型與幼兒型交叉。表現(xiàn)為成人型的道歉式和提議式，以及服務員的兒童自然式。4）幼兒型與幼兒型交叉。表現(xiàn)為幼兒型的自然式，以及服務員的幼兒型自然式。第三節(jié)滿意服務與服務心理3客我交往原則人們在人際交往中的種種表現(xiàn)形式都是以雙方的心理狀態(tài)為基礎的。雙方的表現(xiàn)符合對方的心理需求，人際交往就順利，雙方關系比較

11、融洽。根據以上的分析，在旅游服務中應該遵循一些原則。（1）保持平行性交往的原則。（2）注意引導對方成人型心理狀態(tài)。在三種心理狀態(tài)中，成人型是最容易讓雙方保持理智，進行合理的、理智的人際交往的一種方式。在工作中，為了引導旅游者以成人型心理狀態(tài)來進行客我交往，旅游工作人員首先要做的就是保持平行交往，滿足旅游者的心理需求，然后再引導其進入成人型的交往。第三節(jié)滿意服務與服務心理（3）尊重旅游者，平等對待，一視同仁。旅游者應該得到應有的尊重，只要其感覺到是被尊重的，旅游者的心理就會得到基本的滿足，在以后的客我交往中也會比較順利。同時，旅游者來自不同地方、不同階層，擁有不同的文化，具有不同的經濟水平，旅游

12、工作中要一視同仁，尊重每一位旅游者，不能因人而異，“看人下菜”和以貌取人、以職取人，應平等對待，處理事情以尊重、公平為基本原則。（4）角色意識，雙勝服務。旅游工作人員應該正確認識自己的角色，在旅游工作中不要有不平等的感覺。正確認識了自己的角色，就更能明白雙勝服務的道理。在旅游服務的客我交往中雙方都能獲得勝利，實現(xiàn)雙贏的高境界。第三節(jié)滿意服務與服務心理第三節(jié)滿意服務與服務心理一、標準化與優(yōu)質化服務 為了取得滿意的服務效果，旅游工作人員首先要做的就是標準化服務，并努力提供優(yōu)質化服務。1標準化與細微化服務意識 標準化服務是最基本的服務要求，旅游工作人員要具備標準化服務意識，并在每項服務標準上達到一定

13、的水平。 優(yōu)質服務的關鍵是細微化服務，細節(jié)決定成敗，旅游服務業(yè)更是一個不能忽視細節(jié)服務的行業(yè)。在旅游工作中，把每一項標準化服務做到細致入微，并極力體現(xiàn)出來，讓旅游者感覺到旅游工作人員的關心，感覺到整個企業(yè)的卓越，從而提高旅游企業(yè)的競爭力。第三節(jié)滿意服務與服務心理2客人永遠是對的“客人永遠是對的”這項服務心理是美國飯店業(yè)鼻祖EM斯塔特在1876年提出的，后來逐漸成為旅游業(yè)服務的一項心理要求。其要求旅游工作人員在工作中要站在旅游者的角度思考問題，理解旅游者的所作所為，維護旅游者的尊嚴。二、補救性服務當服務沒有達到旅游者的期望時，或者沒有按照旅游者的期望進行服務，這時服務缺陷就產生了。研究證明，大約一半的服務缺陷都是由旅游服務人員的行為不當或態(tài)度不好引起的。1盡量滿足其需要旅游者的要求要盡量給予滿足，但由于客觀條件的問題，有時旅游者的希望難以滿足，此時，旅游第三節(jié)滿意服務與服務心理工作人員只有竭盡所能地尋找各種辦法以滿足旅游者的愿望和需求，同時尋找替代服務來給予補償。（1）竭盡所能尋找辦法。旅游者的愿望和要求一旦提出來都應得到重視，旅游工作人