管理方法系列-標(biāo)桿學(xué)習(xí)組建標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

1、43/44治理方法系列-標(biāo)桿學(xué)習(xí)-組建標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)為了獲得寶貴的運(yùn)營(yíng)知識(shí)，標(biāo)桿學(xué)習(xí)者不僅要走入典范企業(yè)的內(nèi)部進(jìn)行觀看和訪問，而且還要將所見所聞轉(zhuǎn)化為本企業(yè)職員技能和經(jīng)驗(yàn)，從而改善運(yùn)營(yíng)效率。面對(duì)如此專業(yè)和系統(tǒng)的活動(dòng)，企業(yè)最好組建一個(gè)有效的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)整個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的開展。標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的第三個(gè)時(shí)期確實(shí)是組建標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，其任務(wù)是確定由哪些人從事標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)，同時(shí)對(duì)他們進(jìn)行分工和治理，以提高整個(gè)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。關(guān)于標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的組建、訓(xùn)練方法并非看上去那樣簡(jiǎn)單，而是涉及到一系列實(shí)際的技巧。一條獵狗將兔子趕出了窩,一直追趕他,追了專門久仍沒有抓到。一牧羊看到此種情景停下來，嘲笑獵狗講：“你們兩個(gè)之間

2、小的反而跑得快專門多?！鲍C狗回答講：“你們不明白我們兩個(gè)跑是完全不同的！我僅僅為了一餐而跑，而他卻為了性命而路呀?！币粍t寓言一、標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的類型應(yīng)該由哪些類型的人從事標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)？應(yīng)該有多少人參與？這些問題差不多上有系統(tǒng)、有構(gòu)架的標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程，應(yīng)及早進(jìn)行處理。什么緣故要及早決定人選呢？答案專門簡(jiǎn)單。一旦了解標(biāo)桿學(xué)習(xí)的客戶需求以后，就能夠展開實(shí)際的流程了?，F(xiàn)在，大伙兒會(huì)發(fā)覺，規(guī)劃、組織及推動(dòng)一個(gè)設(shè)計(jì)完善的標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)流程，需要相當(dāng)?shù)臅r(shí)刻和精力。因此強(qiáng)調(diào)工作分擔(dān)，并設(shè)計(jì)一種公平的分工方式，不僅是基于現(xiàn)實(shí)的考慮，而且往往不可或缺。此外，假如在流程初期就指派一個(gè)夠資格、充滿活力的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，就能夠更充

3、分利用和發(fā)揮他們多元化的經(jīng)驗(yàn)、人脈關(guān)系以及個(gè)人熱情，從而提升學(xué)習(xí)效率。什么緣故要用“團(tuán)隊(duì)”那個(gè)詞？難道個(gè)人不能進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)嗎？因此不是。只是，標(biāo)桿學(xué)習(xí)過程中所涉及的龐大工作量，僅靠個(gè)人負(fù)擔(dān)確實(shí)有些困難。另外，組成團(tuán)隊(duì)的一個(gè)更好的理由確實(shí)是，它能集思廣益。不同的觀點(diǎn)、專門的技巧、各式各樣的企業(yè)關(guān)系、不同的地點(diǎn)這些差不多上團(tuán)隊(duì)成員能帶入標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的資源?？傊?，關(guān)于有意把標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)作為持續(xù)流程的企業(yè)而言，組建標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)是其責(zé)無旁貸的任務(wù)。那么，標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)都有哪些形態(tài)呢？、完整的工作團(tuán)隊(duì)第一種團(tuán)隊(duì)是完整的工作團(tuán)隊(duì)，它的一個(gè)顯著特點(diǎn)確實(shí)是標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)和日常工作團(tuán)隊(duì)相重合，比如研發(fā)部門自身可能確實(shí)

4、是一個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。在這些團(tuán)隊(duì)中，日常工作主管往往確實(shí)是標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)召集人，而且工作團(tuán)體的每位成員，都以標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員身份參與活動(dòng)。只是，在大型工作團(tuán)隊(duì)中，參加標(biāo)桿學(xué)習(xí)的人數(shù)反而可能有限，必須視項(xiàng)目范圍及各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的工作負(fù)擔(dān)而定。完整工作團(tuán)隊(duì)的另一個(gè)特點(diǎn)是，其本身通常確實(shí)是標(biāo)桿學(xué)習(xí)的客戶。這種情況的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，是團(tuán)隊(duì)需要外界批準(zhǔn)，就能夠進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程。同時(shí)也能依照調(diào)查進(jìn)展所獲得的信息，自行調(diào)整各種需要或者目標(biāo)。在大多數(shù)情況下，完整工作團(tuán)隊(duì)可能會(huì)將標(biāo)桿學(xué)習(xí)當(dāng)成一種持續(xù)的流程，而非僅是單一特定的調(diào)查或項(xiàng)目。、跨功能團(tuán)隊(duì)這類團(tuán)隊(duì)通常是以任務(wù)團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目小組的形式組建，有著明確的章程以及一群特定的客戶。

5、入選的團(tuán)隊(duì)成員，往往是因?yàn)榫吣撤N特定的專業(yè)知識(shí)或技術(shù)水準(zhǔn)。而且，他們也是自己所屬部門、地點(diǎn)或單位的代表人。另外，跨功能團(tuán)隊(duì)的召集人或項(xiàng)目經(jīng)理，一般不是大多數(shù)團(tuán)隊(duì)成員日常的工作主管。由于此種團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)要緊是為了解決某個(gè)特定的議題或問題，因而一旦調(diào)查完成之后，團(tuán)隊(duì)通常就能夠解散。只是，有時(shí)組織會(huì)期望團(tuán)隊(duì)作定期的調(diào)查。例如，一群專業(yè)人士（如培訓(xùn)經(jīng)理、計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)師、運(yùn)輸專家）或許會(huì)定期（例如，每年一次）進(jìn)行一次標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)，以便能發(fā)覺其工作領(lǐng)域里最先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)作業(yè)方式，同時(shí)據(jù)此提出行動(dòng)建議，以改進(jìn)產(chǎn)出或工作流程。、特不任務(wù)團(tuán)隊(duì)特不任務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠講是標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)中最具有彈性的一種形式。參與一個(gè)特不任

6、務(wù)團(tuán)隊(duì)的職員，人數(shù)不一，但往往都具有共同的興趣與責(zé)任，而且一致認(rèn)同需要在某個(gè)主題上發(fā)起標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查。在成員身份上，它可能是由主管組成，也可能是由任何個(gè)不或一群職員組成。團(tuán)隊(duì)召集人或項(xiàng)目經(jīng)理，也常由團(tuán)隊(duì)選定或由活動(dòng)發(fā)起人擔(dān)任。從成立動(dòng)機(jī)來看，特不任務(wù)團(tuán)隊(duì)可能是經(jīng)由某人個(gè)號(hào)召成立的，也可能是某個(gè)團(tuán)隊(duì)一致發(fā)起的。因此，特不任務(wù)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，往往是由選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)的特定議題開始，直到標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查結(jié)束才停止。在成熟的標(biāo)桿學(xué)習(xí)公司，由于大伙兒對(duì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的認(rèn)識(shí)、支持程度以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都已達(dá)到相當(dāng)水平，也就更有能力成立一個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)特不任務(wù)團(tuán)隊(duì)。而且，這些組織會(huì)營(yíng)造出一種環(huán)境，鼓舞及獎(jiǎng)賞職員自動(dòng)自發(fā)從事這種類型的

7、活動(dòng)。因此，他們的職員往往會(huì)主動(dòng)找機(jī)會(huì)，將標(biāo)桿學(xué)習(xí)應(yīng)用在任何可能值得進(jìn)行的調(diào)查上。不同的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)有不同的行為特征。為此，他們的組織構(gòu)架、成員構(gòu)成及從屬關(guān)系也各不相同。在上述三種團(tuán)隊(duì)類型中，特不任務(wù)團(tuán)隊(duì)是最為成熟的一種，其它兩種團(tuán)隊(duì)類型都能夠以它為藍(lán)本進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)化得來。因此，我們以下要討論的內(nèi)容差不多上針對(duì)特不任務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征進(jìn)行的?？傊?，不管可能組建的團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)單也好，復(fù)雜也罷，對(duì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)來講，你需要的絕對(duì)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)！二、參與標(biāo)桿流程的人員在討論標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際構(gòu)架、角色及責(zé)任之前，我們不妨先從更為廣泛的觀點(diǎn)，來認(rèn)識(shí)參與標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型以及支持標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的某些關(guān)鍵人物，要緊包括內(nèi)部標(biāo)桿專家、外

8、部標(biāo)桿專家和相關(guān)職員。當(dāng)你身負(fù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)聯(lián)絡(luò)外界組織時(shí)，你會(huì)接觸到的確實(shí)是這類人。假如你剛開始把標(biāo)桿學(xué)習(xí)引進(jìn)企業(yè)，這些人也確實(shí)是協(xié)助你建立、維持、擴(kuò)展標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的策源地和探路人。、內(nèi)部標(biāo)桿專家內(nèi)部標(biāo)桿專家是指受過專門訓(xùn)練的職員，他們或許是顧問人員（例如，品質(zhì)專家）?；蛟S是來自組織的直線部門（如生產(chǎn)制造或工程部門的經(jīng)理）。這些內(nèi)部專家的日常工作大都涉及標(biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)，但他們投入標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的時(shí)刻并不一致，從都有。在標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)中，這些專家通常擔(dān)任協(xié)調(diào)或執(zhí)行的角色，指導(dǎo)其它職員執(zhí)行各種標(biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)。在差不多有相當(dāng)標(biāo)桿學(xué)習(xí)歷史的大型組織中，內(nèi)部標(biāo)桿專家在職銜上通常冠有標(biāo)志性字眼。在某些組織里，這些

9、人是隸屬質(zhì)量治理或訓(xùn)練及進(jìn)展部門；但在某些組織里（比如），內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)專家則是在整個(gè)公司層級(jí)上進(jìn)行工作的。相反，在一些規(guī)模較小或剛開始建立標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的組織里，治理者通常只會(huì)指派一兩個(gè)人負(fù)責(zé)發(fā)起標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)。直到組織更了解那個(gè)流程的含義，或者想要展開一個(gè)示范性的標(biāo)桿學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)，標(biāo)桿學(xué)習(xí)才會(huì)成為一些職員正式工作的一部分。在小型組織里，最初負(fù)責(zé)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的人員通常會(huì)身兼數(shù)職。然而，隨著標(biāo)桿學(xué)習(xí)的任務(wù)及活動(dòng)增加，企業(yè)就必須設(shè)置一位全職人員。一般來講，內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)專家的責(zé)任，要緊集中在以下三個(gè)方面，依照需要，內(nèi)部專家或許參與其中一個(gè)或多個(gè)：（）組織與治理。從總體的層次來看，這方面責(zé)任包括查找標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)

10、的資源（例如，講師、顧問），以及將最佳實(shí)踐引進(jìn)組織。具體講，內(nèi)部標(biāo)桿專家在組織治理方面的責(zé)任要緊有：負(fù)責(zé)進(jìn)展和設(shè)計(jì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略或打算；負(fù)責(zé)教育或指導(dǎo)職員（從高層主管到下屬職員），讓他們了解標(biāo)桿學(xué)習(xí)的含義，以及可能的運(yùn)用方式；負(fù)責(zé)為標(biāo)桿學(xué)習(xí)配置人員，包括聘用、訓(xùn)練其它標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員（或者聘請(qǐng)其它人來做這項(xiàng)工作）；負(fù)責(zé)建立及維護(hù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫或檔案系統(tǒng)，以記錄標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的工作，供制作演示文稿及報(bào)告之用，并鼓舞組織其它職員使用這些信息；負(fù)責(zé)評(píng)估流程的現(xiàn)狀，并定期向高級(jí)治理階層報(bào)告活動(dòng)的近況。（）提供訓(xùn)練。內(nèi)部標(biāo)桿專家往往會(huì)就標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型，為職員提供定期（按照固定時(shí)刻表開課）的培訓(xùn)，或者視需要情形提供這方

11、面的訓(xùn)練。因此，他們可能也會(huì)擔(dān)任講師，為組織提供講師訓(xùn)練。（）實(shí)際學(xué)習(xí)。除了上述的支持服務(wù)外,內(nèi)部標(biāo)桿專家也會(huì)實(shí)際參與標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型和標(biāo)桿學(xué)習(xí)的客戶共同討論、策劃標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)、收集及分析資料等等。換句話講，內(nèi)部標(biāo)桿專家也可能成為標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的固定成員；為標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)確定方向、選出標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)、擔(dān)任流程協(xié)調(diào)人等等。內(nèi)部標(biāo)桿專家通常是依照職功能進(jìn)行分工的。舉例來講，在大型組織里，可能會(huì)有制造、工程、財(cái)務(wù)、人力資源、營(yíng)銷等各方面的標(biāo)桿專家，而標(biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)大都只是他們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠?。比如分工有兩大?yōu)點(diǎn)：第一，他們熟悉本身工作領(lǐng)域的標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型及使用情形。至于他們沒有經(jīng)驗(yàn)或一無所知的領(lǐng)域，也無需加快腳步學(xué)習(xí)

12、；第二，通過一段時(shí)刻，功能專家往往能夠各自專長(zhǎng)的領(lǐng)域建立起標(biāo)桿學(xué)習(xí)的人際網(wǎng)絡(luò)，從而有助于大幅提升學(xué)習(xí)流程的效率。然而，內(nèi)部標(biāo)桿專家的職能分工也可能會(huì)使幾個(gè)不同的作業(yè)單位不經(jīng)打算、協(xié)調(diào)及合作，就各自引進(jìn)及進(jìn)展標(biāo)桿學(xué)習(xí)的案例，從而導(dǎo)致組織內(nèi)出現(xiàn)多種標(biāo)桿學(xué)習(xí)的流程。為了幸免此類情況發(fā)生，企業(yè)能夠組成內(nèi)部委員會(huì)，來協(xié)調(diào)分散在各處的活動(dòng)。如此一來，企業(yè)就如同提供了一人園地，讓不同專業(yè)功能的標(biāo)桿學(xué)習(xí)代表，能夠群聚一堂，分享信息經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)溝通與合作，從而幸免精力的重復(fù)和白費(fèi)。、外界標(biāo)桿專家組織以外的標(biāo)桿專家，通常是指精通標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型各個(gè)層面的治理顧問。組織在標(biāo)桿學(xué)習(xí)的起步時(shí)期，經(jīng)常要依靠這些專家。等到組織內(nèi)

13、部在這方面的專業(yè)水準(zhǔn)提高以后，外界專家就會(huì)慢慢退出，只有間或在組織需要時(shí)，才會(huì)回來提供一些專門的服務(wù)。標(biāo)桿學(xué)習(xí)的外界專家能夠提供多樣的服務(wù)，而且通常會(huì)進(jìn)展出一些專長(zhǎng)的領(lǐng)域。下面幾類專家，能夠在治理標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型上，為組織提供專門有價(jià)值的服務(wù)：（1）專精于策劃標(biāo)桿學(xué)習(xí)方案策劃的治理專家。他們能夠訓(xùn)練職員、指導(dǎo)學(xué)習(xí)進(jìn)展和制作報(bào)告。他們通常應(yīng)企業(yè)主管之邀，在標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型中擔(dān)任實(shí)施過程的輔導(dǎo)角色。（2）提供訓(xùn)練或協(xié)調(diào)流程等專業(yè)支持服務(wù)的治理專家。他們的專長(zhǎng)通常是在某個(gè)特定功能領(lǐng)域（如工程、生產(chǎn)制造、財(cái)務(wù)）或某種產(chǎn)業(yè)（如汽車、食品）。施樂等公司，經(jīng)常聘請(qǐng)外界專家向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)對(duì)手收集資訊。這些專家經(jīng)驗(yàn)老到，明

14、白如何讓競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)打開話匣子，而且也能夠讓標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)顯得比較公正無私。（3）能夠從頭到尾治理整個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)方案的治理專家。在種情形下，組織職員通常并不參與標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程，而只是在顧問的指導(dǎo)下，進(jìn)行某項(xiàng)特定任務(wù)?，F(xiàn)在，治理專家提供的產(chǎn)品是標(biāo)桿學(xué)習(xí)服務(wù)和報(bào)告制作?；诔杀镜目紤]，這種層次的外包打算，通常只限于由高層決策者（或者是資源預(yù)算極為充裕的主管）直接負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。除上了述功能之外，外部專家還提供一種相當(dāng)新型的服務(wù)，確實(shí)是幫忙找尋最佳典范企業(yè)。一些治理顧問公司或是研究團(tuán)體（例如，美國(guó)生產(chǎn)力及品質(zhì)中心）會(huì)在進(jìn)行某種分析或調(diào)查的基礎(chǔ)上，按照行業(yè)類不或企業(yè)功能領(lǐng)域，找出一些最佳作業(yè)典范組織。企業(yè)要取得這份

15、名單，就得付費(fèi)，否則就必須是這些研究團(tuán)體的成員。、職員大多數(shù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)項(xiàng)目，都會(huì)用職員來進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的企劃、執(zhí)行、分析與發(fā)表。一般而言，職員的參與程度并不一致：有的可能只從事差不多的資料收集分析，而有的則可能全程跟進(jìn)。最典型的情況是：職員被選進(jìn)某個(gè)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，同意標(biāo)桿學(xué)習(xí)的差不多訓(xùn)練，收到一份項(xiàng)目打算，并在一位項(xiàng)目經(jīng)理或標(biāo)桿專家指導(dǎo)下進(jìn)行活動(dòng)。而且，職員在標(biāo)桿學(xué)習(xí)中所肩負(fù)的大多是短期任務(wù)，一旦差不多的項(xiàng)目完成后，職員也無需從事另外的標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)。盡管如此，有些組織依舊情愿為職員提供訓(xùn)練，以期望職員能自動(dòng)自發(fā)地提出自己?jiǎn)挝坏臉?biāo)桿學(xué)習(xí)方案，或者參與自己?jiǎn)挝坏臉?biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)，由于這些職員多半也確實(shí)是標(biāo)

16、桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的客戶，因此標(biāo)桿學(xué)習(xí)在這些組織就變成了一種持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)。這種情況正是標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)模型成熟的象征，也是所有標(biāo)桿學(xué)習(xí)組織都企盼達(dá)到的境地。三、讓誰參加標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)？一位合格的標(biāo)桿人員應(yīng)具備哪些技巧及物質(zhì)呢？如此的個(gè)人都應(yīng)該成為標(biāo)桿人員嗎？這是剛開始標(biāo)桿學(xué)習(xí)的組織最常遭到的問題。其答案是：在正式成產(chǎn)一個(gè)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)之前，企業(yè)應(yīng)依照一些明確的標(biāo)準(zhǔn)來選擇團(tuán)隊(duì)成員。應(yīng)注意的是，讓每位職員同意訓(xùn)練，成為一位優(yōu)秀的標(biāo)桿人員，可能是任何組織都想實(shí)現(xiàn)的理想，而專門多組織也的確有如此的理想。然而，那個(gè)過程是需要時(shí)刻的而在商界，時(shí)機(jī)的錯(cuò)失往往會(huì)使企業(yè)失去專門多！有鑒于此，我們建議在流程的早期，最好依舊選擇最優(yōu)秀的

17、標(biāo)桿人員，以供后進(jìn)者仿效。以下條件，提供了一些指導(dǎo)原則，能夠關(guān)心大伙兒作出有效的人員選擇。即便那些人力資源有限的組織，最好也能夠事先考慮這些特質(zhì)，以便使現(xiàn)在人選發(fā)揮最大的效用。、“能做”：具備差不多技巧及能力標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的成員，應(yīng)該具備某些差不多技巧及能力。下面所列的四項(xiàng)具體要求，可視為標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員必備的資格：(1) 業(yè)務(wù)專長(zhǎng)。成功的標(biāo)桿人員應(yīng)該精通相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)和工作技巧。這些人不見得要最優(yōu)秀、最聰慧，然而，表現(xiàn)至少應(yīng)該達(dá)到中上水準(zhǔn)。如此選擇有兩層考慮：第一，這些標(biāo)桿人員代表組織改善的契機(jī)，他們將會(huì)提出建議、采取行動(dòng)，從而可能變更組織經(jīng)營(yíng)方式；第二，這些人和典范企業(yè)們進(jìn)行接觸時(shí)，將會(huì)代表

18、組織。既然是標(biāo)桿學(xué)習(xí)企業(yè)的“大使”，最好能夠代表一個(gè)組織的最佳風(fēng)范。怎么講，假如那個(gè)人的表現(xiàn)還達(dá)不到一般水準(zhǔn)，他有能力對(duì)另一個(gè)組織環(huán)境的最佳作業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)查嗎？你想冒那個(gè)險(xiǎn)嗎？(2) 信用與阻礙力。合格的標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員必須要在自己的組織里以及典范企業(yè)心目中贏得一定的信任。假如一個(gè)人在他的同事、職員或經(jīng)理心目中是不可靠的，那么當(dāng)他依照標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查而提出建議時(shí)，阻礙力必定有限。假如大伙兒認(rèn)為進(jìn)行調(diào)查的人不可信，即便是最嚴(yán)謹(jǐn)正確的標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查，也都會(huì)遭到人們的質(zhì)疑。(3) 溝通技巧。一位合格的標(biāo)桿人員應(yīng)具備一些關(guān)鍵的技巧，溝通能力確實(shí)是其中之一。假如一個(gè)人不能和其它團(tuán)隊(duì)成員溝通，或者更重要的是，假如

19、他不能和典范企業(yè)溝通，即使他是最值得信賴的功能專家，也無法成為成功的標(biāo)桿人員。溝通技巧包括書面溝通，但多半是指語言表達(dá)的能力。一個(gè)人縱使有策劃、組織標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查的能力，但假如無法將這些打算和目標(biāo)傳達(dá)給他人，那么這些能力都會(huì)被抵消掉。同樣地，假如一個(gè)人不能解釋自己在主題方面的知識(shí)，或者是不能有效地提出問題或回答問題，那么這些知識(shí)也就毫無價(jià)值。(4) 團(tuán)隊(duì)精神。在團(tuán)隊(duì)中難于共事的人，可能會(huì)為標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)帶來許多問題。合格的標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員還必須具備合作精神、有效的傾聽技巧、達(dá)成共識(shí)的能力、對(duì)他人意見的尊重等素養(yǎng)。、“肯做”：充足的行動(dòng)意愿假如一個(gè)人不情愿成為標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的成員，那么就算他集世上所有的能力于一身

20、也無濟(jì)于事。事實(shí)上，假如高級(jí)專業(yè)人員與備受信賴的意見首領(lǐng)，缺乏對(duì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的興趣，或是沒有時(shí)刻參與，也不宜將他們納入到團(tuán)隊(duì)中來。找一個(gè)能力一般但動(dòng)力十足的團(tuán)隊(duì)成員，往往要好過一個(gè)能力出色但欠缺行動(dòng)意愿的人。有些組織在處理這種動(dòng)機(jī)低落的問題上，差不多收到相當(dāng)?shù)某尚?。方法之一確實(shí)是讓欠缺動(dòng)機(jī)的人擔(dān)任某項(xiàng)專門的功能顧問，再由團(tuán)隊(duì)視需要征召他們來提供專門的專長(zhǎng)（例如，評(píng)估關(guān)鍵成功因素、認(rèn)定最佳作業(yè)典范），欠缺動(dòng)機(jī)的人通常對(duì)那個(gè)角色會(huì)有積極的反應(yīng)，然而項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)要持續(xù)對(duì)其追蹤，確定他們已履行對(duì)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。解決動(dòng)機(jī)低落另外一個(gè)有效的方法是，多選擇一些夠資格的人作為標(biāo)桿學(xué)習(xí)的可能人選。企業(yè)對(duì)這群人能夠提供標(biāo)桿

21、學(xué)習(xí)任務(wù)的完整介紹，包括工作量預(yù)測(cè)、客戶需求的摘要（假如有的話），并要求他們依照自己的意愿參與。另外，在參加或退出團(tuán)隊(duì)時(shí)，企業(yè)也要給予他們充分的自由。這種做法試圖在職員的能力與工作意愿之間，取得一個(gè)平衡點(diǎn)。除了以上兩點(diǎn)外，團(tuán)隊(duì)建設(shè)中還有一個(gè)專門重要的層面，那確實(shí)是團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該盡量擁有不同的特質(zhì)。假如我們成立了一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)，結(jié)果成員的個(gè)性和背景全部一樣，那么制造力和創(chuàng)新能力必定比不上成員背景各異的團(tuán)隊(duì)。為了幸免此類情況，大伙兒能夠?qū)δ繕?biāo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行測(cè)試，看看里面的成員在團(tuán)隊(duì)工作中各自扮演什么樣的角色，而且個(gè)不成員的定位也能更清晰。幸免濫竽充數(shù)當(dāng)企業(yè)著手找尋可能的標(biāo)桿學(xué)習(xí)成員時(shí)，應(yīng)該幸免以下兩項(xiàng)條件為

22、選擇標(biāo)準(zhǔn)：貪圖方便。所謂方便，可能是因?yàn)槿怂麄冊(cè)诮M織中的實(shí)際位置，也可能是因?yàn)樗麄兊穆氊?zé)或組織上的關(guān)系。選擇現(xiàn)在可用的人。這些人通常是處于工作暫停而空閑狀態(tài)，或者因?yàn)樗麄冊(cè)谌蝿?wù)范圍內(nèi)沒有工作，因此可供差遣。四、團(tuán)隊(duì)成員的角色與分工 團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，除了選擇團(tuán)隊(duì)成員外，另一項(xiàng)任務(wù)確實(shí)是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)。換言之，確實(shí)是確定在標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)中要設(shè)置哪些角色這對(duì)成員選擇也有專門大阻礙。 一個(gè)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，可分幾個(gè)要緊的機(jī)構(gòu)部分，其中每一個(gè)角色關(guān)于標(biāo)桿學(xué)習(xí)最終的成功都專門重要。如下圖所示，它是一個(gè)典型的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)圖。為方便大伙兒理解，我們專門把它的差不多架構(gòu)畫成一組互相交集的圓圈，以顯示它的彈性，以及與傳

23、統(tǒng)架構(gòu)或從屬關(guān)系的不同之處。圖1-1 項(xiàng)目經(jīng)理人 協(xié)調(diào)人標(biāo)桿學(xué)習(xí)客戶/發(fā)起人 標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì) 資料收集人員分析人員項(xiàng)目/流程支援人員訓(xùn)練法律治理資訊系統(tǒng)圖書館服務(wù)行政協(xié)助文書支援高級(jí)治理人員 圖中需要注意的是，項(xiàng)目經(jīng)理和客戶/發(fā)起人之間的關(guān)系。盡管項(xiàng)目經(jīng)理是團(tuán)隊(duì)和客戶間的重要介質(zhì)，但彼此之間卻可能完全沒有正式的從屬關(guān)系。另外，協(xié)調(diào)人(facilitator)和項(xiàng)目/流程支持人員差不多上在核心團(tuán)隊(duì)的外圍。也確實(shí)是講，組織能夠視需要而召集這些專家參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。如表1-1所示，它概括了項(xiàng)目經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)成員和支持人員的角色及任務(wù)分工。表1-1 標(biāo)桿學(xué)習(xí)角色分工 角 色任 務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)團(tuán) 確認(rèn)內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)

24、習(xí)客戶及他們的要求 隊(duì)的差不多組織、領(lǐng) 協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的選擇、新人指導(dǎo)及訓(xùn)練等相關(guān)活動(dòng)導(dǎo)以及協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé) 負(fù)責(zé)訂立及治理項(xiàng)目進(jìn)度維護(hù)流程紀(jì)律 為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、會(huì)議、出差等作后勤支援 在支持服務(wù)人員（如講師、協(xié)調(diào)人、治理顧問、流程專家等）與團(tuán)隊(duì) 之間架起溝通橋梁 確保所有團(tuán)隊(duì)任務(wù)依照原定打算如期完成 主持團(tuán)隊(duì)會(huì)議活動(dòng) 確保所有標(biāo)桿學(xué)習(xí)的內(nèi)部客戶以及相關(guān)人員隨時(shí)得知團(tuán)隊(duì)活動(dòng)及進(jìn)程 擔(dān)任與其它標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)人員之間的要緊聯(lián)絡(luò)人與協(xié)調(diào)人 分配任務(wù)給團(tuán)隊(duì)成員 負(fù)責(zé)維護(hù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的流程紀(jì)律以及負(fù)責(zé)正確使用指定的工具及技術(shù) 標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員 依照內(nèi)部產(chǎn)品服務(wù)測(cè)評(píng)（內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)）：動(dòng)用適當(dāng)?shù)臉?biāo)桿 依照內(nèi)部的診斷，擬定

25、特定的標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題大綱學(xué)習(xí)工具及技術(shù)； 設(shè)計(jì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)項(xiàng)目打算在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo) 設(shè)計(jì)、開發(fā)及測(cè)試資料收集方式及工具之下，同意特不的 找出潛在典范企業(yè)任務(wù)指派 與典范企業(yè)建立關(guān)系，并擬定標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)協(xié)議 對(duì)典范企業(yè)進(jìn)行訪談并記錄 與團(tuán)隊(duì)成員討論、分析、整理標(biāo)桿學(xué)習(xí)資訊 制定行動(dòng)打算，并視需要采取行動(dòng) 追蹤調(diào)查并視需要與典范企業(yè)保持接觸 同意項(xiàng)目經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)所指派的任務(wù) 視需要建立個(gè)人的標(biāo)桿學(xué)習(xí)檔案標(biāo)桿學(xué)習(xí)項(xiàng)目支援 團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練（包括流程的訓(xùn)練指導(dǎo)）人員：利用各種內(nèi) 流程協(xié)調(diào)部以及外界資源提 提供流程方面的專家意見及資詢供標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)所需的 法律咨詢（檢討訪談大綱的內(nèi)容）支援 電腦、治理資訊系統(tǒng)的支持 圖書館

26、服務(wù)（文獻(xiàn)搜尋、項(xiàng)目檔案的保存） 圖表及文件的處理、項(xiàng)目經(jīng)理 如圖1-1所示，項(xiàng)目經(jīng)理堪稱標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)靈魂。一方面，項(xiàng)目經(jīng)理肩負(fù)著治理團(tuán)隊(duì)、策劃及組織標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的重要職責(zé)；另一方面，他又是標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)各組成部分間的重要介質(zhì)。換言之，他是客戶或發(fā)起人的要緊聯(lián)絡(luò)對(duì)象，也是團(tuán)隊(duì)與組織中其它成員或相關(guān)資源間的聯(lián)系人。除此之外，有些組織中項(xiàng)目經(jīng)理甚至還負(fù)責(zé)訓(xùn)練標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)成員。鑒于項(xiàng)目經(jīng)理所承擔(dān)的職責(zé)，常常會(huì)成為標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人或治理人。因此，企業(yè)在組織標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)時(shí)必須慎重地決定項(xiàng)目經(jīng)理的人選常見的做法是上級(jí)指派，但由團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的情況也專門普遍，還有些團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目經(jīng)理則輪流擔(dān)任。不管項(xiàng)目經(jīng)理如何產(chǎn)

27、生，最終擔(dān)任要職的人通常要具備以下幾種技巧及特質(zhì)：必須在標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型方面受過專門好的訓(xùn)練熟悉每個(gè)流程時(shí)期以及每個(gè)時(shí)期需要的特定技巧，而且能夠?qū)⑦@種資訊傳達(dá)給他人。必須具備優(yōu)異的項(xiàng)目治理技巧，諸如打算、組織、安排進(jìn)度、協(xié)調(diào)等。必須能夠在組織體系之內(nèi)作業(yè)，以便取得團(tuán)隊(duì)所需要的資源和支持。2、團(tuán)隊(duì)成員 團(tuán)隊(duì)成員是標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的真正基石，因?yàn)檎撬麄冊(cè)趨f(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)展標(biāo)桿學(xué)習(xí)打算；是他們選擇、聯(lián)絡(luò)和訪問典范企業(yè)；也是他們分析及整理標(biāo)桿學(xué)習(xí)資料，同時(shí)制成標(biāo)桿學(xué)習(xí)報(bào)告。沒有團(tuán)隊(duì)成員，標(biāo)桿學(xué)習(xí)就無以為繼。團(tuán)隊(duì)成員是標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)中真正的“工蜂”。 盡管團(tuán)隊(duì)成員極端重要，但團(tuán)隊(duì)成員不見得就必須是標(biāo)桿專家或是流程

28、協(xié)調(diào)專家，因?yàn)樗麄円o是在項(xiàng)目經(jīng)理的指揮之下行動(dòng)。然而以長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光來看，每位標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員都應(yīng)該具備某種專才，以期日后都能夠成為項(xiàng)目經(jīng)理或流程協(xié)調(diào)人只是，關(guān)于第一次實(shí)踐標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的團(tuán)隊(duì)來講，考慮核心團(tuán)隊(duì)成員的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展可能言之尚早。 在團(tuán)隊(duì)成員配置上，有一個(gè)角色應(yīng)引起大伙兒足夠重視，即資訊分析人員。在標(biāo)桿學(xué)習(xí)項(xiàng)目中，團(tuán)隊(duì)往往會(huì)收集到大量的資訊，因此我們最好能指派一些合適的人（通常是一兩位）來擔(dān)任資訊分析人員。他們的要緊責(zé)任，確實(shí)是將團(tuán)隊(duì)收集的資訊加以整理，也確實(shí)是將資料轉(zhuǎn)換成表格的形式，并撰寫敘述性的摘要。另外，還有些工作則是建立試算表以及電腦系統(tǒng)，以便能用表格形式分析資料。為了提高工作效率，分析

29、人員能夠不從事例行的資料收集活動(dòng)（例如，訪問典范企業(yè)），而只是用心于資訊整理的任務(wù)，同時(shí)也能夠幸免到不處進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)而白費(fèi)精力。3、項(xiàng)目支援人員 典型的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，在調(diào)查過程中通常都會(huì)需要一些支持。這些支援是指某種特定的服務(wù)或?qū)＜业囊庖?，他們能夠使團(tuán)隊(duì)以最有效的方式完成任務(wù)。扼要地講，假如團(tuán)隊(duì)能和這些支持人員建立良好工作關(guān)系，同時(shí)在干擾最少的狀況下取得所需要的關(guān)心，自然會(huì)使學(xué)習(xí)過程更有效率。 下面是標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程最常需要的支持服務(wù)，大伙兒能夠依照其內(nèi)容特征選擇合適的人員來負(fù)責(zé)：流程協(xié)調(diào)。新團(tuán)隊(duì)或是面對(duì)爭(zhēng)議性及敏感性主題的團(tuán)隊(duì)，通常都需要流程協(xié)調(diào)的支援。在某些組織里，設(shè)有專職支持人員，以協(xié)助任何

30、提出要求的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。另一些組織則是以自愿的方式，鼓舞有經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員協(xié)助團(tuán)隊(duì)治理學(xué)習(xí)流程。組織也能夠聘請(qǐng)治理顧問，提供特不的流程協(xié)調(diào)支持，或進(jìn)行流程檢查，以便能夠關(guān)心團(tuán)隊(duì)診斷要改善的流程領(lǐng)域。訓(xùn)練輔導(dǎo)。新團(tuán)隊(duì)或是有新成員加入的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，大都會(huì)需要訓(xùn)練方面的支持。這種訓(xùn)練包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)的差不多介紹，或是流程中某些層面（例如，資料收集工具、訪問技巧）的專題指導(dǎo)。法律咨詢。假如某一個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)探討的議題牽涉到專利或敏感的資詢，團(tuán)隊(duì)就應(yīng)該和企業(yè)的法律顧問進(jìn)行充公討論。某些組織每進(jìn)行一次標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查，就會(huì)到律師事務(wù)所走一趟，請(qǐng)律師就標(biāo)桿學(xué)習(xí)的主題加以批閱。治理資訊系統(tǒng)。當(dāng)標(biāo)桿學(xué)習(xí)資訊需要進(jìn)行

31、綜合分析時(shí)，治理咨詢系統(tǒng)往往必不可少。治理資訊系統(tǒng)的專家能夠設(shè)計(jì)合乎使用者需求的分析模型，同時(shí)教導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員正確地將資訊輸入程序。而且，治理咨詢系統(tǒng)還能協(xié)助團(tuán)隊(duì)建立標(biāo)桿數(shù)據(jù)庫，讓一般職員能夠通過遠(yuǎn)處的終端機(jī)分享標(biāo)桿學(xué)習(xí)成果。圖書館服務(wù)。對(duì)那些需要研究文字資料的標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，內(nèi)部圖書館服務(wù)（也稱為技術(shù)圖書館或研究圖書館）能夠提供寶貴的支持。不論是文獻(xiàn)依舊找尋期刊、目錄、分析報(bào)告、書籍、數(shù)據(jù)庫、外國(guó)資訊來源等方面，專業(yè)圖書館都能提供絕佳的協(xié)助。專門多大公司都在廣泛運(yùn)用內(nèi)部圖書館和研究資源，同時(shí)還配置了專門的內(nèi)部標(biāo)桿專家擔(dān)任聯(lián)絡(luò)人，負(fù)責(zé)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)與研究人員之間的溝通。這位專家的工作是整合團(tuán)隊(duì)的資訊需求，同時(shí)

32、在各類團(tuán)隊(duì)以及研究人員之間，擔(dān)負(fù)起緩沖功能。行政協(xié)助及文書支持。對(duì)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)而言，需要行政協(xié)助及文書支持的工作專門多，包括文書處理、表格制作、建立文檔，以及電話接待（例如，擬定約訪時(shí)刻、接聽典范企業(yè)的電話）。簽訂團(tuán)隊(duì)合約 對(duì)作業(yè)流程產(chǎn)生共識(shí)之后，團(tuán)隊(duì)成員最好簽訂一份“團(tuán)隊(duì)合約”，藉以加強(qiáng)成員紀(jì)律性。這也使成員有機(jī)會(huì)定期審視自己的工作，并考慮自己有沒有遵守大伙兒共同制定的規(guī)定。以下是團(tuán)隊(duì)合約常見內(nèi)容：我們將會(huì)把生活重心放在工作上；我們將以目標(biāo)為要緊導(dǎo)向；我們將會(huì)一心一意投入項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的工作；(4) 我們會(huì)維持良好的規(guī)范(會(huì)議的次數(shù)、事前做好預(yù)備，同時(shí)執(zhí)行分派的任務(wù))；(5) 每個(gè)人都有分內(nèi)的工作；

33、(6) 我們將會(huì)傾聽彼此的心聲,并保持著開放的心胸；(7) 我們每個(gè)人都有責(zé)任解釋自己的看法；(8) 我們可不能只是因?yàn)檎勗捗嬲勗?；我們將?huì)好好享受那個(gè)過程。五、提升團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力 標(biāo)桿學(xué)習(xí)作為組織學(xué)習(xí)的一條捷徑，它格外關(guān)注企業(yè)學(xué)習(xí)的效率與效果。換言之，學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)是任何組織都渴求境地。但正像專門多治理大師強(qiáng)調(diào)的那樣，人是活動(dòng)的全然，只有使團(tuán)隊(duì)成員齊心協(xié)力，相互配合，標(biāo)桿學(xué)習(xí)的效率才能以充分體現(xiàn)，也只有如此的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才具有戰(zhàn)斗力。 研究顯示，提升標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的途徑要緊有三條，即加強(qiáng)成員間的感情依靠、提供培訓(xùn)和進(jìn)行任務(wù)治理。加強(qiáng)成員間感情依靠 標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)要想有效地運(yùn)作

34、，同時(shí)齊心協(xié)力地提升學(xué)習(xí)能力，那么團(tuán)隊(duì)成員就必須對(duì)彼此都具有信心才行。關(guān)于剛剛成立的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)而言，其中的小組成員盡管大都明白對(duì)方（至少明白姓名或看起來專門眼熟），然而由于標(biāo)桿學(xué)習(xí)往往牽涉到公司里各個(gè)不同單位或部門的人員，這些團(tuán)隊(duì)成員專門可能并不適應(yīng)和彼此如此緊密的合作。因此，我們必須利用不同的治理方法來加深團(tuán)隊(duì)成員之間的感情，并關(guān)心他們加強(qiáng)對(duì)彼此的了解。在團(tuán)隊(duì)治理方面頗有成就的威爾舒茲（Will Schutz）針對(duì)許多團(tuán)體活動(dòng)進(jìn)行了一番研究之后，提出了“差不多人際關(guān)系定位”（FundamentalInterpersonal Reletionship Orientation,FIRO）理論這

35、是為各界所廣泛同意的團(tuán)體開發(fā)技巧。具體而言，舒茲主張把團(tuán)體開發(fā)分成以下三個(gè)時(shí)期來進(jìn)行治理：參與(inclusion)。在“參與”時(shí)期當(dāng)中，人們常常會(huì)問如此問題：“我什么緣故會(huì)在這兒？”“那個(gè)團(tuán)體有些什么樣的規(guī)則？”“我能夠維持自我的定位嗎？”換言之，他們還有些三心二意，還沒有下定決心要全心全意的投入。操縱(control)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)展至“操縱”時(shí)期時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員就會(huì)積極參與團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)，并主動(dòng)承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)，從而希望展現(xiàn)了獨(dú)立自主的一面。然而，現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)成員也會(huì)開始和團(tuán)隊(duì)首領(lǐng)爭(zhēng)辯，并形成各自為政的小團(tuán)體，團(tuán)隊(duì)里的沖突持續(xù)升溫，而且發(fā)生沖突的次數(shù)也會(huì)向上攀升?！安倏v”時(shí)期關(guān)于許多團(tuán)體而言差不多上苦惱

36、時(shí)期，有些團(tuán)隊(duì)甚至于無法成功地渡過這段風(fēng)暴期。感情(affection)?！案星椤笔菆F(tuán)隊(duì)進(jìn)展的第三個(gè)（也是最后一個(gè)）時(shí)期，團(tuán)隊(duì)進(jìn)展進(jìn)入那個(gè)時(shí)期時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員差不多具備相當(dāng)?shù)男判模P(guān)于沖突能夠應(yīng)付自如即便有爭(zhēng)辯的情況也能夠順利排解，或找到有建設(shè)性的解決方案。團(tuán)隊(duì)成員能夠自由地溝通方法、意見，也明白得傾聽，同時(shí)情愿同意彼此的建議。溝通的管道暢通，而且團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度直率、坦白，成員關(guān)于團(tuán)隊(duì)有專門高的信賴感，同時(shí)彼此積極支援。 實(shí)踐證明，依照舒茲的“差不多人際關(guān)系定位”理論，規(guī)劃團(tuán)隊(duì)進(jìn)展和加強(qiáng)成員彼此的信賴，往往能夠關(guān)心團(tuán)隊(duì)加速達(dá)到“感情”時(shí)期。提供訓(xùn)練課程大多數(shù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)組織通常都會(huì)提供正式的訓(xùn)練課程給立

37、即使用標(biāo)桿流程的職員，這種做法的目的是為了配合組織的需求和特定的標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型。當(dāng)企業(yè)預(yù)備要展開標(biāo)桿學(xué)習(xí)訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)該考慮下列相關(guān)議題。 講授什么內(nèi)容？ 大多數(shù)開展標(biāo)桿學(xué)習(xí)的公司都會(huì)給職員提供兩種差不多的標(biāo)桿學(xué)習(xí)課程：一種是為期一天或兩天的差不多技巧課程，另一種是兩小時(shí)到四小時(shí)的治理簡(jiǎn)報(bào)講習(xí)。在一天或兩天的差不多技巧課程中，討論的主題要緊包括下列幾項(xiàng)：標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型概論；組織對(duì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的應(yīng)用；標(biāo)桿學(xué)習(xí)常用名詞及工具；標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)成員的角色及責(zé)任；資料收集方法（例如，訪問技巧、資訊搜尋、調(diào)查打算的建構(gòu)）。除此之外，提供額外的訓(xùn)練也十分必要。例如，美國(guó)迪吉多電腦公司就有為期三天的講師訓(xùn)練課程，內(nèi)容包括人

38、際關(guān)系及溝通技巧；施樂公司則提供一天的電視講座，學(xué)生、供應(yīng)商、客戶及一般大眾都能夠通過大學(xué)和訓(xùn)練中心同意這種訓(xùn)練。其它類型的訓(xùn)練包括協(xié)調(diào)技巧、訪問技巧及調(diào)查設(shè)計(jì)技巧等資訊收集分析技巧。 誰來進(jìn)行訓(xùn)練？大多數(shù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)訓(xùn)練差不多上由企業(yè)內(nèi)部提供，負(fù)責(zé)訓(xùn)練的人員是組織內(nèi)全職或兼職的標(biāo)桿專家，或是來自傳統(tǒng)訓(xùn)練部門。因此，企業(yè)也能夠從外部聘請(qǐng)幾位訓(xùn)練專家，作為內(nèi)部訓(xùn)練資源的重要補(bǔ)充。 誰來同意訓(xùn)練？就訓(xùn)練的直接目的而言，企業(yè)比較喜愛針對(duì)立即進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行訓(xùn)練。例如盡管施樂公司過去曾鼓舞所有職員參加標(biāo)桿學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程。只是，最近已改為偏重訓(xùn)練預(yù)備從事標(biāo)桿學(xué)習(xí)的人員，同時(shí)減少了傳統(tǒng)的教室課程，而增加了現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的課程。迪吉多公司也采納類似的訓(xùn)練形式，并依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的個(gè)不需求而專門設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容，也確實(shí)是在訓(xùn)練內(nèi)容、形式及受訓(xùn)人員上，都強(qiáng)調(diào)一定的“彈性”。至于IBM的目標(biāo)，也不是要每位職員都學(xué)習(xí)標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型，而是依據(jù)需要提供訓(xùn)練所謂需要，則是視打算的多寡及正在組成的團(tuán)隊(duì)數(shù)目而定。任務(wù)治理和進(jìn)度安排一旦標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成立，項(xiàng)目經(jīng)理就應(yīng)該趕忙運(yùn)用各種治理技巧，確保成員及其它相關(guān)人員都明了團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)及任務(wù)。專門多標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，只是每周或每月