十二章社區(qū)物業(yè)管理課件

1、第十二章 社區(qū)物業(yè)管理本章要點(diǎn)社區(qū)物業(yè)管理的概念及內(nèi)涵政府對社區(qū)物業(yè)管理的監(jiān)督管理社區(qū)物業(yè)管理糾紛及解決機(jī)制第一節(jié) 社區(qū)物業(yè)管理概述一、物業(yè)的概念與特點(diǎn) （一）、物業(yè)的內(nèi)涵與外延 “物業(yè)”是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效益的可供居住和非居住的房屋及其配套的設(shè)備，市政、公用設(shè)施和房屋所在的建筑地塊和附屬的相關(guān)場地。 這個概念說明“物業(yè)”由四部分構(gòu)成：(1)供居住或非居住的建筑物本體(2)配套附屬設(shè)備(3)配套公共設(shè)施 (4)相關(guān)場地 （二）、物業(yè)的特點(diǎn) 、普通物業(yè)構(gòu)成上的整體性的特點(diǎn)：空間上的固定性使用上的長期性形式上的多樣性經(jīng)濟(jì)上的商品性、社區(qū)物業(yè) 居住功能單一，相對封閉獨(dú)立；的特點(diǎn)： 社區(qū)人

2、口密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù) 雜，形成相對獨(dú)立的社區(qū)文化； 社區(qū)居住物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化，公用設(shè)施社會化；規(guī)劃建設(shè)合理，配套齊全，居住方便；物業(yè)的服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成（1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按照規(guī)定提取的福利費(fèi)用等。（2）物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用。（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用。（6）辦公費(fèi)用。（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。（8）物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用。（9）經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用二、物業(yè)管理的概念及內(nèi)容（一）物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是一種和現(xiàn)代化房地產(chǎn)開發(fā)方式相配套的綜合管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)

3、管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 （二）、物業(yè)管理的特性：、契約性、社會性、專業(yè)性、市場性（三）、物業(yè)管理的主要內(nèi)容 第一大類是物業(yè)管理專項(xiàng)業(yè)務(wù)； 第二大類是屬于物業(yè)管理同社區(qū)服務(wù)相結(jié)合的業(yè)務(wù)； 第三大類是屬于以主業(yè)為主、多種經(jīng)營的項(xiàng)目。案例：襄樊物業(yè)公司生存現(xiàn)狀調(diào)查（四）業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會 業(yè)主 homeowner。亦作：房主。擁有自己住房的人，尤指擁有物業(yè)權(quán)益的人。住房是個人財(cái)產(chǎn)中比重最大的資產(chǎn)，同時也是投資理財(cái)?shù)闹匾ぞ吆蛯ο蟆＝ㄖ袌錾戏课蓍_發(fā)商.投資商是不是業(yè)主？業(yè)

4、主在物業(yè)管理活動中，享有下列權(quán)利： （一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)； （二）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議； （三）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議； （四）參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)； （五）選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)； （六）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作； （七）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同； （八）對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)； （九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡稱專項(xiàng)維修資金）的管理和使用； （十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。 由業(yè)主共同決定的事項(xiàng)：（一）制定和修

5、改業(yè)主大會議事規(guī)則；（二）制定和修改管理規(guī)約；（三）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員；（四）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；（五）籌集和使用專項(xiàng)維修資金；（六）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；（七）有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。 業(yè)主大會：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。業(yè)主大會職責(zé)（一）制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；（二）制定和修改管理規(guī)約；（三）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員,監(jiān)督業(yè)主委員會的工作.（四）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人；（五）籌集和使用專項(xiàng)維修資金；（六）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；（

6、七）有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。業(yè)主大會決定以下事項(xiàng)：（一）制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；（二）制定和修改管理規(guī)約；（三）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會委員；（四）制定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方案；（五）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；（六）籌集和使用專項(xiàng)維修資金；（七）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；（八）改變共有部分的用途；（九）利用共有部分進(jìn)行經(jīng)營以及所得收益的分配與使用；（十）法律法規(guī)或者管理規(guī)約確定應(yīng)由業(yè)主共同決定的事項(xiàng)。業(yè)主委員會業(yè)主委員會，是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主根據(jù)業(yè)主大會議事規(guī)則選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主利益的組織機(jī)構(gòu)。業(yè)主可以設(shè)立業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會。 地方人民政府

7、有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對設(shè)立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會給予指導(dǎo)和協(xié)助。三、社區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)涵：（一）、社區(qū)物業(yè)管理的概念 社區(qū)物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代管理理念及管理手段，依法或依合同對其負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的居民、房屋建筑及其配套的設(shè)施設(shè)備、綠化、交通、治安、環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、整治及服務(wù)的過程，使社區(qū)內(nèi)的居民有個優(yōu)美、方便、舒適、安全、安靜的居住環(huán)境和條件。 （二）社區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容 、對社區(qū)居民的服務(wù)、社區(qū)設(shè)施、設(shè)備管理 、居住環(huán)境管理 （三）社區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo) 社區(qū)物業(yè)管理的指導(dǎo)思想是：以服務(wù)為宗旨，以管理為手段，以效益為目的。具體目標(biāo)包括以下幾個方面。、為社區(qū)物業(yè)服務(wù)，使社區(qū)物業(yè)保值、增值

8、、為社區(qū)居民創(chuàng)造整潔、舒適、安全、和諧、幽雅的環(huán)境 、為社會服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟(jì)、社會、協(xié)調(diào)發(fā)展 （四）社區(qū)物業(yè)管理的原則1依法管理原則2有償服務(wù)原則3專業(yè)化管理與社區(qū)業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則4狀態(tài)化管理原則5超前管理原則（五）社區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)1社區(qū)物業(yè)管理重服務(wù)2社區(qū)物業(yè)管理重開發(fā)利用3社區(qū)物業(yè)管理與社區(qū)管理密切相關(guān) （六）我國社區(qū)物業(yè)管理的模式1以房管所為主的管理模式 2以街道辦事處為主的管理模式3以街道為主的三結(jié)合模式4市場型專業(yè)化管理模式第二節(jié)社區(qū)物業(yè)管理的行政監(jiān)管與糾紛處理一、政府對社區(qū)物業(yè)管理的監(jiān)督管理 (一)社區(qū)物業(yè)管理和政府責(zé)任的新型關(guān)系將完善市場機(jī)制放在重要位置，政府部門在社

9、區(qū)物業(yè)管理中擔(dān)任“配角”；從“物業(yè)管理”到“物業(yè)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變；（二）社區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督管理體制社區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督管理體制是指由社區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)及其管理職責(zé)、管理程序、相互關(guān)系等組成的有機(jī)整體。 國務(wù)院物業(yè)管理主管機(jī)構(gòu)及職責(zé)地方政府物業(yè)管理主管機(jī)構(gòu)及職責(zé)其他政府部門對物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理（三）政府管理的具體內(nèi)容1.對物業(yè)管理企業(yè)的管理房地產(chǎn)行政主管部門對物業(yè)管理公司的管理物價(jià)管理部門對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的管理 其他行政機(jī)關(guān)對物業(yè)管理公司的管理 2.社區(qū)物業(yè)管理具體工作中的政府管理招投標(biāo)管理 制定專項(xiàng)維修資金收取、使用、管理的辦法 制定業(yè)主大會規(guī)程對違法行為的查處3.政府對業(yè)主(業(yè)主管理團(tuán)體)的指

10、導(dǎo)和管理 二、社區(qū)物業(yè)管理糾紛及解決機(jī)制（一）社區(qū)物業(yè)管理糾紛的特點(diǎn)1糾紛的多發(fā)性2糾紛的群體性3糾紛的多樣性4糾紛處理的復(fù)雜性（二）社區(qū)物業(yè)管理糾紛的主要類型 當(dāng)前，社區(qū)物業(yè)管理糾紛主要表現(xiàn)為以下幾種形式： 1管理權(quán)糾紛 2管理費(fèi)糾紛 3管理責(zé)任糾紛 4代收代繳糾紛 5其他糾紛（三）社區(qū)物業(yè)管理糾紛多發(fā)的原因分析1.有關(guān)物業(yè)管理配套方面的法律尚不健全，是物業(yè)管理糾紛不斷增多的根本原因；2.建管不分的管理體制，是引發(fā)物業(yè)管理糾紛的根源；3.物業(yè)管理公司角色錯位，行為不規(guī)范；4.業(yè)主對物業(yè)管理的消費(fèi)觀念、消費(fèi)意識還沒有完全樹立起來；（四）社區(qū)物業(yè)管理糾紛的處理原則1.嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)和政策的原則2.

11、維護(hù)合法的業(yè)主團(tuán)體自治規(guī)約效力的原則3.確認(rèn)和保護(hù)合法產(chǎn)權(quán)、債權(quán)的原則4.堅(jiān)持權(quán)利與義務(wù)相一致的原則5.保障社會公益優(yōu)先實(shí)現(xiàn)和社會安定的原則6.嚴(yán)守法律政策與實(shí)事求是相結(jié)合的原則 （五）社區(qū)物業(yè)管理糾紛的解決機(jī)制 、協(xié)商、調(diào)解物業(yè)管理糾紛的投訴和受理 、行政處理行政調(diào)解 行政處罰和行政復(fù)議 、仲裁、訴訟案例：襄樊物業(yè)公司生存現(xiàn)狀 小區(qū)再好，物業(yè)也得跟上問題一：缺乏一級資質(zhì)物業(yè)企業(yè) 襄樊市房產(chǎn)管理局物業(yè)科統(tǒng)計(jì)，至4月30日，全市有物業(yè)服務(wù)企業(yè)212家，管理物業(yè)小區(qū)480個，其中市區(qū)172家，占81%。較去年底的198家，增加了14家。這212家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，有2家擁有二級資質(zhì)，163家三級資質(zhì)

12、，三級暫定的有47家。按規(guī)定，一級資質(zhì)公司可承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目；二級資質(zhì)可承接30萬平方米以下的住宅項(xiàng)目，及8萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目；三級資質(zhì)則承接20萬平方米以下住宅項(xiàng)目，及5萬平方米以下非住宅項(xiàng)目。 襄樊市物業(yè)協(xié)會副會長楊建華介紹，襄樊城區(qū)成型的社區(qū)，多在1至3萬平方米之間，暫時沒有規(guī)模超大的小區(qū)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，襄樊市區(qū)1萬平方米的住宅小區(qū)約有480個，3萬平方米以上的不到50個，超過10萬平方米的住宅小區(qū)，更是鳳毛麟角。楊建華介紹，襄樊現(xiàn)有小區(qū)，都在三級資質(zhì)管理范圍內(nèi)。物業(yè)的發(fā)展與房產(chǎn)開發(fā)密切相關(guān)，只有產(chǎn)生30萬平方米以上的住宅項(xiàng)目，對一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)才有吸引力。他表示，這還得要幾年。

13、問題二：七成物業(yè)公司在虧損 曉慶物業(yè)有限公司成立于2000年，管理著有600余戶的長春小區(qū)。2003年，該小區(qū)被評為湖北省雙文明小區(qū)。該公司負(fù)責(zé)人介紹，小區(qū)業(yè)主物業(yè)消費(fèi)意識較強(qiáng)，除部分長期不在家的業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)外，85%以上的業(yè)主都能自覺交費(fèi)。即便如此，該公司的經(jīng)營狀況不容樂觀。該小區(qū)面積7萬平方米，物業(yè)收入只能支付26名職工工資及日常開支。據(jù)稱，曉慶物業(yè)有限公司的情況，在業(yè)內(nèi)還是理想的。數(shù)據(jù)顯示，襄樊現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，7成以上在虧損。 2008年底，每個物業(yè)管理企業(yè)平均管理房屋面積，僅為3萬平方米，企業(yè)規(guī)模效益差，發(fā)展后勁嚴(yán)重不足?！跋宸飿I(yè)服務(wù)企業(yè)難以盈利，主要受3個方面制約?！毕宸蟹慨a(chǎn)

14、管理局物業(yè)科負(fù)責(zé)人劉希表示，一是物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，二是物業(yè)企業(yè)管理規(guī)模太小，三是業(yè)主消費(fèi)意識淡薄。劉希表示，一個規(guī)范的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，需要配備工作人員20人左右，管理成本在1.5萬元以上。只有小區(qū)規(guī)模超過3萬平方米，才能實(shí)現(xiàn)保本經(jīng)營。劉希說，2年來，物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一成不變，而物業(yè)服務(wù)成本卻在不斷提高，這讓物業(yè)公司十分為難。 據(jù)介紹，襄樊市物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行的是襄價(jià)服字200598號，按3個等級收費(fèi)：一級：0.7元/平方米；二級：0.5元/平方米；三級：0.3元/平方米。2年來，該標(biāo)準(zhǔn)一直未變，但人員最低工資，由320元/月人調(diào)整到640元/月人，各項(xiàng)保險(xiǎn)增加了230元/月人，人力成本比2年

15、前增加了一倍。楊建華介紹，業(yè)主常常將開發(fā)商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如房產(chǎn)辦證難、房屋質(zhì)量差等，又增加了收費(fèi)難度。問題三：從業(yè)人員整體素質(zhì)不高 襄樊市房產(chǎn)管理局物業(yè)科發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，且流動性非常大。同時，受工資低、福利少的影響，高素質(zhì)人才對襄樊并不垂青。劉希稱，近年來，房產(chǎn)開發(fā)很多，物業(yè)公司隨之增加，但國家尚未建立完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范。“數(shù)量上去了，素質(zhì)沒上去?！眲⑾ＵJ(rèn)為，兩者不相適應(yīng)，制約了物業(yè)企業(yè)的良性發(fā)展。據(jù)調(diào)查，襄樊物業(yè)管理公司現(xiàn)有從業(yè)人員，多是“半路出家”，有的是房產(chǎn)開發(fā)、建筑企業(yè)等行業(yè)的工作人員，有的是下崗工人。人員素質(zhì)良莠不齊，部分企業(yè)甚至沒有建立崗位責(zé)任制和考核標(biāo)準(zhǔn)，招聘的人只能“看門”、掃掃衛(wèi)生。與此同時，該行業(yè)基層工作人員的工資，只有本市最低工資標(biāo)準(zhǔn)。同樣，由于多數(shù)企業(yè)虧損，中上層管理人員也難拿高薪。工資低福利少，導(dǎo)致該人員流動性大。某物業(yè)公司負(fù)責(zé)人稱，該公司從業(yè)者年齡多在40歲左右，上有老下有小，工資難以養(yǎng)家糊口，因此，每個季度都會換人。楊建華表示，如果管理人員素質(zhì)不提高，將影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，也易陷入“低收入、高流動、低