半服務(wù)會(huì)議大服務(wù)報(bào)告課件

1、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 價(jià)值成就品牌服務(wù)保障部2010年6月目 錄現(xiàn)狀分析大服務(wù)體系構(gòu)建重點(diǎn)改善課題結(jié)論前言扁老大的故事： 魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲：“你們兄弟三人，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？” 扁鵲答說(shuō)：“大哥最好，二哥次之，我最差?！?文王再問(wèn)：“那為什么你最出名呢？” 扁鵲答：“我大哥治病，是治病于病癥發(fā)作之前。由于普通人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出?！?“我二哥治病，是治病于病癥初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里?！?“而我扁鵲治病，是治病于病癥嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針?lè)叛?，在皮膚上敷藥等大動(dòng)作，所以以為我醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)?！?142365

2、2010年1-5月客戶(hù)投訴抱怨3914例（數(shù)據(jù)來(lái)源：呼叫中心）:用戶(hù)之聲（錄音1）用戶(hù)之聲（錄音3）用戶(hù)之聲（錄音2）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)DFL4251A9-T37E不到一個(gè)月,就發(fā)生變速箱整體脫落故障并導(dǎo)致相關(guān)件損壞，用戶(hù)要求退車(chē)。投訴原因：設(shè)計(jì)、制造責(zé)任客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)DFL4251A9-T37E車(chē)輛，在短期內(nèi)連續(xù)發(fā)生很多小故障，嚴(yán)重影響車(chē)輛正常運(yùn)營(yíng)。投訴原因：零部件質(zhì)量、配件供應(yīng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)DFL1311A-K14車(chē)輛，雙前橋反復(fù)輪胎早磨，服務(wù)站多次維修檢查無(wú)法有效排除故障。投訴原因：制造質(zhì)量、技術(shù)援助典型投訴案例：投訴質(zhì)量和交付1.新車(chē)裝配質(zhì)量差2.合格證混亂投訴服務(wù)能力1.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維修能力差2.服務(wù)協(xié)調(diào)混亂

3、3.配件供應(yīng)不及時(shí)質(zhì)疑品牌和體系1.對(duì)CV質(zhì)量管理質(zhì)疑2.對(duì)CV的服務(wù)質(zhì)疑3.對(duì)東風(fēng)品牌質(zhì)疑內(nèi)蒙九安喜順33臺(tái)DFL4251A2-T08-001-05AA投訴：投訴要點(diǎn)一、現(xiàn)狀分析總數(shù)73項(xiàng)扁老大19項(xiàng)扁老三6項(xiàng)扁老二48項(xiàng)2010年1-5月市場(chǎng)典型質(zhì)量問(wèn)題 近年來(lái)公司連續(xù)發(fā)生了諸如暢豐前橋、L機(jī)活塞碎裂、DCI11活塞開(kāi)裂、T37車(chē)架斷裂等嚴(yán)重批量質(zhì)量問(wèn)題，公司賠償資金損失率也呈逐年攀升趨勢(shì)，公司質(zhì)量狀況不容樂(lè)觀(guān)：累計(jì)資金賠償率=累積賠償金額*（12+i)/(上年銷(xiāo)售總收入+當(dāng)年累積銷(xiāo)售收入）*i*100%一、現(xiàn)狀分析公司愿景中國(guó)第一 世界前三服務(wù)愿景服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 服務(wù)成為行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)要

4、為達(dá)成公司愿景作出貢獻(xiàn):一、現(xiàn)狀分析“DFCV -863”振興計(jì)劃（20092012）D310銷(xiāo)量 “8”萬(wàn)臺(tái)D530 銷(xiāo)量 “6”萬(wàn)臺(tái)自主品牌發(fā)動(dòng)機(jī)投產(chǎn)“3”個(gè)達(dá)成事業(yè)計(jì)劃階段目標(biāo)市場(chǎng)占有率第一獨(dú)立安全運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)規(guī)模強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)銷(xiāo)量：9萬(wàn)14萬(wàn) 增長(zhǎng)55%份額：12.5%20% 提升60%收入：166億293億 增長(zhǎng)76% 到2012年，公司總銷(xiāo)量將達(dá)到27.4萬(wàn)輛，其中卡車(chē)超過(guò)20萬(wàn)輛優(yōu)先做強(qiáng)做大本部，實(shí)現(xiàn)D310銷(xiāo)售8萬(wàn)輛以上、D530銷(xiāo)售6萬(wàn)輛以上成功打造dCi11、EQ4H、EQX7等3個(gè)自主發(fā)動(dòng)機(jī)，掌握核心資源按“重中輕、高中低”的商品策略，積極做精高端、做大中端、拓展低端服務(wù)要為達(dá)成8

5、63振興計(jì)劃作出貢獻(xiàn):一、現(xiàn)狀分析用戶(hù)投訴特點(diǎn)告訴我們，公司全價(jià)值鏈任何環(huán)節(jié)的失誤都將在售后服務(wù)中暴露出來(lái)：-有公司設(shè)計(jì)、制造質(zhì)量體系原因?qū)е碌耐对V（設(shè)計(jì)問(wèn)題、生產(chǎn)質(zhì)量管控等）-有預(yù)防體系原因?qū)е碌耐对V（車(chē)輛交付、保養(yǎng)等）-有服務(wù)體系原因?qū)е碌耐对V（配件供應(yīng)、維修技術(shù)、服務(wù)組織等）現(xiàn)有的公司服務(wù)體制，售后服務(wù)成了“訴后服務(wù)”，服務(wù)往往發(fā)生在客戶(hù)投訴、產(chǎn)生問(wèn)題之后。售后服務(wù)的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)損壞件本身價(jià)值，售后服務(wù)不僅為公司帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也是公司競(jìng)爭(zhēng)力的瓶頸之一。 一、現(xiàn)狀分析構(gòu)建東風(fēng)商用車(chē)大服務(wù)體系是達(dá)成公司愿景、實(shí)現(xiàn)公司宏偉目標(biāo)的需要，也是公司生存、發(fā)展的需要供應(yīng)商零部件及原材料的采購(gòu)車(chē)輛

6、生產(chǎn)商品銷(xiāo)售出庫(kù)整備 商品車(chē)物流用戶(hù)使用/體驗(yàn) (質(zhì)量保證期內(nèi))用戶(hù)繼續(xù)使用商品規(guī)劃商品研發(fā)用戶(hù)報(bào)怨!售后服務(wù)新車(chē)交付質(zhì)量保修里程保養(yǎng)維修服務(wù)什么是大服務(wù)？全價(jià)值鏈“以客戶(hù)為中心”，構(gòu)建主動(dòng)生產(chǎn)質(zhì)量保證體系，從源頭上預(yù)防和減少用戶(hù)抱怨發(fā)生。對(duì)可能發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，構(gòu)建完整的預(yù)防體系。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，面對(duì)市場(chǎng)構(gòu)建售后緊急服務(wù)體系、公司內(nèi)部構(gòu)建完整的C TO C市場(chǎng)質(zhì)量處置體系。全價(jià)值鏈的品質(zhì)提升是東風(fēng)品牌的根本保證商用車(chē)價(jià)值鏈關(guān)系圖：二、大服務(wù)體系構(gòu)建公司大服務(wù)體系中全價(jià)值鏈的任何失誤都將累積體現(xiàn)在用戶(hù)滿(mǎn)意度上：從商企到用戶(hù)，每個(gè)環(huán)節(jié)的一點(diǎn)一滴失誤累積在市場(chǎng)上，其結(jié)果是驚人的?！安唤邮懿缓细?/p>

7、、不制造不合格、不流出不合格”已經(jīng)成為全價(jià)值鏈質(zhì)量管理鐵律、關(guān)鍵是落實(shí)。二、大服務(wù)體系構(gòu)建1、品種單一、產(chǎn)品更新?lián)Q代少2、產(chǎn)品技術(shù)相對(duì)簡(jiǎn)單、售后問(wèn)題解決難度小3、賣(mài)方市場(chǎng),用戶(hù)期望值相對(duì)較低4、配件集中管控、配件保障難度小達(dá)成863目標(biāo)服務(wù)特點(diǎn)1、品種全、系列寬，產(chǎn)品更新?lián)Q代快2、產(chǎn)品的高技術(shù)含量、新總成新技術(shù)大量應(yīng)用，發(fā)生的疑難問(wèn)題多3、買(mǎi)方市場(chǎng)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)用戶(hù)的高期望值4、配件自由經(jīng)營(yíng)，保障難度大快速解決用戶(hù)抱怨、減少用戶(hù)麻煩是全價(jià)值鏈（從扁老大到扁老三）的共同使命用戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)分析：CV歷史上服務(wù)特點(diǎn)二、大服務(wù)體系構(gòu)建用戶(hù)服務(wù)核心要素體現(xiàn)了全價(jià)值鏈的責(zé)任：技術(shù)支持：現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)援助、疑

8、難問(wèn)題解決、專(zhuān)用工具支持、技術(shù)資料等特別服務(wù)：根據(jù)用戶(hù)車(chē)輛使用特點(diǎn)差異化服務(wù)質(zhì)量信息：市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋、客戶(hù)抱怨信息跟蹤客戶(hù)培訓(xùn)：受控人員培訓(xùn)、用戶(hù)售時(shí)使用培訓(xùn)、新車(chē)整備配件保障技術(shù)支持特別服務(wù)客戶(hù)培訓(xùn)質(zhì)量信息 用 戶(hù) 配件保障：配件前置、緊急配件保障等二、大服務(wù)體系構(gòu)建扁老大扁老二扁老三1、準(zhǔn)確判斷市場(chǎng)需求,合理規(guī)劃公司產(chǎn)品2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)合理,維修便利性、零部件通用性及故障提示3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)疑難問(wèn)題技術(shù)支持4、向老二、老三提供新產(chǎn)品、新技術(shù)培訓(xùn)并提供技術(shù)資料5、重大市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題快速改進(jìn)6、提供車(chē)輛維修保養(yǎng)技術(shù)規(guī)范7、公司生產(chǎn)制造質(zhì)量體系構(gòu)建、確保產(chǎn)品質(zhì)量可靠。大服務(wù)體系責(zé)任要點(diǎn)：二、大服務(wù)體系構(gòu)

9、建扁老大扁老二扁老三1、用戶(hù)培訓(xùn)2、售前整備3、新車(chē)交付過(guò)程管理（含改裝質(zhì)量管控）4、萬(wàn)公里保養(yǎng)推進(jìn)5、新品100%服務(wù)預(yù)案、主動(dòng)服務(wù)機(jī)制建立6、N40活動(dòng)7、3W活動(dòng)8、根據(jù)用戶(hù)使用特點(diǎn)推薦合適的產(chǎn)品9、商品車(chē)運(yùn)輸質(zhì)量控制。大服務(wù)體系責(zé)任要點(diǎn)：二、大服務(wù)體系構(gòu)建扁老大扁老二扁老三1、緊急故障快速處置2、救急服務(wù)體系建立3、車(chē)輛日常服務(wù)管理4、服務(wù)配件保障5、客戶(hù)關(guān)系管理6、市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋7、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織。大服務(wù)體系責(zé)任要點(diǎn)：二、大服務(wù)體系構(gòu)建 構(gòu)建大服務(wù)體系，核心是提升產(chǎn)品質(zhì)量、共同快速解決用戶(hù)抱怨，質(zhì)量與服務(wù)不分家，服務(wù)是全價(jià)值鏈的共同責(zé)任。 在此讓我們重溫黃剛總經(jīng)理在公司2010年質(zhì)量

10、工作會(huì)上的講話(huà)： 1、不能因?yàn)殇N(xiāo)售好，不能因?yàn)橛唵渭?，更不能因?yàn)轫?xiàng)目進(jìn)展進(jìn)度緊對(duì)質(zhì)量原則開(kāi)始妥協(xié)。 2、東風(fēng)商用車(chē)要向品質(zhì)國(guó)際化努力，一是要站在客戶(hù)角度更新質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高評(píng)價(jià)指標(biāo)，引進(jìn)國(guó)際質(zhì)量標(biāo)桿；二是要強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量保證，堅(jiān)持質(zhì)量不妥協(xié)的原則，防止因降成本犧牲質(zhì)量的現(xiàn)象產(chǎn)生。二、大服務(wù)體系構(gòu)建三、重點(diǎn)改善課題信息輸入：客戶(hù)改裝廠(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)站媒體客戶(hù)中心知識(shí)庫(kù)無(wú)解決方案有解決方案信息ABCD分類(lèi)、分級(jí)售后服務(wù)部門(mén)分類(lèi)處置技術(shù)、配件執(zhí)行系統(tǒng)研發(fā)質(zhì)量、服務(wù)鐵三角機(jī)制臨時(shí)對(duì)策永久對(duì)策品質(zhì)委員會(huì)久拖未決重大問(wèn)題站在客戶(hù)角度完善C TO C市場(chǎng)質(zhì)量處置機(jī)制:三、重點(diǎn)改善課題建議改善課題：完善“以

11、用戶(hù)為中心”的真正C TO C（從客戶(hù)到客戶(hù)）的市場(chǎng)質(zhì)量處置機(jī)制 完善市場(chǎng)質(zhì)量處置會(huì)議機(jī)制（科長(zhǎng)級(jí)周例會(huì)、部長(zhǎng)級(jí)月例會(huì)、品質(zhì)委員會(huì)） 我們相信，在公司各部門(mén)的共同努力下，大服務(wù)體系構(gòu)建將成為公司競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)里程碑，必將對(duì)公司發(fā)展帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響，讓我們來(lái)對(duì)大服務(wù)體系進(jìn)行一次分析：Value(價(jià)值)：1、促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提升、強(qiáng)勢(shì)市場(chǎng)地位建立，提升公司整車(chē)競(jìng)爭(zhēng)力，銷(xiāo)量提升2、服務(wù)主動(dòng)機(jī)制建立，最大限度減少車(chē)輛故障發(fā)生，客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)化3、公司售后服務(wù)成本降低，實(shí)現(xiàn)公司與OEM雙贏(yíng)4、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力穩(wěn)步提升，售后競(jìng)爭(zhēng)力提升，收益提升Opportunity(機(jī)會(huì))：1、產(chǎn)品質(zhì)量提升、車(chē)輛故障率降低、用戶(hù)

12、出勤率高、效益提高2、用戶(hù)抱怨快速解決，滿(mǎn)意度提高3、促進(jìn)整車(chē)銷(xiāo)售，提升公司品牌地位4、保有量增長(zhǎng)、保養(yǎng)推進(jìn)等促進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)售后市場(chǎng)擴(kuò)大大服務(wù)體系的構(gòu)建將為DFCV、服務(wù)站、用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)三贏(yíng)，進(jìn)而提升公司品牌形象四、結(jié)論 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值： DFCV ：服務(wù)成本降低、用戶(hù)滿(mǎn)意度提升、持續(xù)銷(xiāo)量提升的有效保障 服務(wù)站：提高維修技術(shù)水平，售后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升，促進(jìn)效益增長(zhǎng) 用 戶(hù) ：故障率降低、服務(wù)快捷，車(chē)輛運(yùn)營(yíng)效益提高 價(jià)值成就品牌：+公司品牌價(jià)值提升四、結(jié)論END用戶(hù)來(lái)電內(nèi)容購(gòu)車(chē)20多天變速箱整體脫落，導(dǎo)致離合器、線(xiàn)束等許多部件損壞，用戶(hù)認(rèn)為自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不合格,不接受維修服務(wù)，要求退車(chē)或換車(chē)，否

13、則找公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。 用戶(hù)個(gè)人資料姓名：張先生 省份：河北省保定市來(lái)電日期：2010年4月25日購(gòu)車(chē)日期：2010年3月25日車(chē)型:DFL4251A9-T37E-F02-03AJ底盤(pán)號(hào)：A2004696行駛里程：9000公里車(chē)牌號(hào)：冀FA8038 處理結(jié)果2010年4月27日山西朔州服務(wù)站為用戶(hù)更換變速器總成及相關(guān)件處理完畢。錄音1詳細(xì)情況:返回用戶(hù)來(lái)電內(nèi)容購(gòu)買(mǎi)的天龍車(chē)，一直出現(xiàn)磨胎現(xiàn)象，服務(wù)站多次維修調(diào)整未能解決問(wèn)題，本次投訴要求賠償磨損的27條輪胎，否則將27條輪胎全部背在車(chē)上，前面掛條幅在東三省示威游行，讓東風(fēng)車(chē)以后都進(jìn)不了東三省，并將錄像發(fā)布到網(wǎng)上。用戶(hù)個(gè)人資料姓名：于先生 省份：黑龍江省虎林市來(lái)電日期：2010年5月13日購(gòu)車(chē)日期：2007年8月18日車(chē)型:DFL1311A1-K14-003-02AJ底盤(pán)號(hào)：73008963行駛里程：40000公里車(chē)牌號(hào)：黑G92955處理結(jié)果給用戶(hù)賠償16條輪胎處理完畢，用戶(hù)滿(mǎn)意。錄音2詳細(xì)情況:返回用戶(hù)來(lái)電內(nèi)容反映新購(gòu)的車(chē)短期內(nèi)水箱、電路、離合器等都?jí)倪^(guò)，小故障很多，有時(shí)服