四川省旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)提升標(biāo)準(zhǔn)課件

1、四川省旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)提升標(biāo)準(zhǔn)（暫行）（A+標(biāo)準(zhǔn)）A+標(biāo)準(zhǔn)制定的背景我國(guó)旅游景區(qū)經(jīng)過30多年的發(fā)展，已逐步走向成熟，國(guó)家A評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，有力地促進(jìn)了旅游景區(qū)的資源開發(fā)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對(duì)加強(qiáng)景區(qū)管理，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)景區(qū)和旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展都起到了重要作用。近年來，我省旅游快速發(fā)展，創(chuàng)建A級(jí)旅游景區(qū)成為地方各級(jí)黨委政府促進(jìn)本地區(qū)旅游發(fā)展的工作抓手，得到了高度重視。截止2014年上半年，我省4A以上旅游景區(qū)已達(dá)140家，已成為四川旅游發(fā)展的重要支撐。但又不得不看到，許多地方把創(chuàng)建A級(jí)旅游景區(qū)作為年度工作目標(biāo)的同時(shí)，存在著短期倉促上馬、重硬件輕軟件、重短期創(chuàng)建輕長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管

2、理、創(chuàng)A成功后景區(qū)持續(xù)投入不足、服務(wù)質(zhì)量下降、未對(duì)本地旅游發(fā)展形成帶動(dòng)效應(yīng)、信息化建設(shè)適應(yīng)不了消費(fèi)需求，三大效益差等現(xiàn)象，得不到市場(chǎng)認(rèn)同，極大地影響了四川旅游目的地形象。因此，在加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時(shí)，要對(duì)高A級(jí)旅游景區(qū)開發(fā)建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理提出更高的創(chuàng)新發(fā)展、創(chuàng)新管理模式、智慧化建設(shè)的新要求，在5A、4A級(jí)景區(qū)質(zhì)量等級(jí)檢查評(píng)定、復(fù)核工作中，對(duì)旅游景區(qū)發(fā)展效應(yīng)、景區(qū)信息化建設(shè)、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理、景區(qū)行政管理等方面增加相應(yīng)的條件，以便促進(jìn)旅游景區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)，適應(yīng)旅游發(fā)展的需要。A+標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分內(nèi)容A+標(biāo)準(zhǔn)（試行）無標(biāo)準(zhǔn)條文，以評(píng)分細(xì)則為主， 包括景區(qū)發(fā)展效應(yīng)、景區(qū)信息化建設(shè)、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理、景區(qū)

3、行政管理四個(gè)方面內(nèi)容，有些內(nèi)容在A評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)，但本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)與細(xì)化。1、景區(qū)發(fā)展效應(yīng)，主要強(qiáng)調(diào)景區(qū)對(duì)本地旅游發(fā)展的帶動(dòng)作用，分別從旅游業(yè)的增加值、景區(qū)綜合收入的比重、入境游客與省外游客的接待量及其增幅、本地居民依托景區(qū)開發(fā)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、特色旅游商品、社區(qū)參與景區(qū)發(fā)展規(guī)劃、低碳環(huán)保工作開展情況等13個(gè)方面13個(gè)評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分。2、景區(qū)信息化建設(shè)。以中國(guó)旅游信息化“十二五”發(fā)展規(guī)劃、四川省“十二五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃、四川省旅游信息化“十二五”發(fā)展規(guī)劃的相關(guān)要求為依據(jù)，對(duì)旅游景區(qū)信息化建設(shè)情況進(jìn)行考核，包括了信息化資金投入額度、無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、信息化設(shè)施建設(shè)情況、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息采集上報(bào)率、在線營(yíng)銷量

4、、在線滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)、信息技術(shù)的應(yīng)用情況、游客流量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)與分析情況等進(jìn)行細(xì)化評(píng)分，共計(jì)4個(gè)方面16個(gè)評(píng)分項(xiàng)。其中有些分項(xiàng)在A評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)，但本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了細(xì)化。3、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理。依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游景區(qū)服務(wù)指南（BG/T263552010），對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)督進(jìn)行考核，以景區(qū)游覽流程為順序，針對(duì)旅游者游覽過程中經(jīng)常遇見的問題，主要從進(jìn)入景區(qū)開始到游覽結(jié)束所需要的人員服務(wù)、提供服務(wù)的設(shè)施的基本要求和管理要求、在游覽過程中的安全管理、游客投訴處理和管理等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)化評(píng)分，共計(jì)4個(gè)方面23個(gè)評(píng)分項(xiàng)。4、景區(qū)行政管理，包括旅游統(tǒng)籌長(zhǎng)效機(jī)制的建立、營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)投入、基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)、公共服務(wù)

5、體系建設(shè)、環(huán)境綜合治理、服從行業(yè)管理、管理人員培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)率等12個(gè)方面，共計(jì)12個(gè)方面16個(gè)評(píng)分項(xiàng)。1、景區(qū)發(fā)展效應(yīng)（25分）1.1 景區(qū)所在縣（區(qū)）級(jí)行政轄區(qū)的旅游收入相當(dāng)于本地GDP的比例（2分）1.2 旅游業(yè)增加值占市（州）級(jí)行政轄區(qū)GDP比重的增幅（2分）1.3 景區(qū)綜合收入在本地旅游收入中比重（2分）1.4 門票收入在景區(qū)綜合收入中的比重（2分）1.5 景區(qū)入境游客接待數(shù)量占比及其增幅（2分）1.6 景區(qū)省外游客接待數(shù)量占比及其增幅（2分）1.7 本地居民依托景區(qū)開發(fā)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目（2分）1.8 景區(qū)外圍旅游經(jīng)營(yíng)戶數(shù)量（1分）1.9 外圍等級(jí)旅游經(jīng)營(yíng)戶占商家數(shù)量的比重（2分）1.

6、10 景區(qū)特色旅游商品生產(chǎn)規(guī)?；潭扰c產(chǎn)值（2分）1.11 景區(qū)特色旅游商品收入的比重與增幅（2分）1.12 社區(qū)參與景區(qū)制訂發(fā)展規(guī)劃和其他重大決策（2分）1.13 景區(qū)積極開展低碳發(fā)展與環(huán)境保護(hù)工作（2分）2、景區(qū)信息化建設(shè)（25分）2.1 景區(qū)信息化規(guī)劃與發(fā)展（6分）2.1.1 編制信息化的整體規(guī)劃或設(shè)計(jì)方案（2分）2.1.2 成立專門的信息化建設(shè)組織機(jī)構(gòu)（1分）2.1.3 旅游信息培訓(xùn)（2分）2.1.4 有經(jīng)費(fèi)投入，保證信息設(shè)施建設(shè)或正常運(yùn)行（1分）2.2 景區(qū)信息化基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)（8分）2.2.1 景區(qū)中心機(jī)房建設(shè)及其使用率（2分）2.2.2 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)（2分）2.2.3 景區(qū)官方網(wǎng)站建設(shè)

7、（2分）2.2.4 游客服務(wù)中心數(shù)字技術(shù)運(yùn)用（2分）2.3 景區(qū)信息化基礎(chǔ)管理平臺(tái)（6分）2.3.1 旅游管理及應(yīng)急安全管理系統(tǒng)（2分）2.3.2 旅游營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)（2分）2.3.3 旅游服務(wù)咨詢信息管理系統(tǒng)（2分）2.4 景區(qū)信息化運(yùn)用（8分）2.4.1 游客流量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)與發(fā)布，并逐步完善（1分）2.4.2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、實(shí)時(shí)視頻、電子導(dǎo)游的應(yīng)用（1分）2.4.3 電子門票、二維碼技術(shù)的應(yīng)用（1分）2.4.4 開展在線營(yíng)銷（1分）2.4.5 開展在線滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)（1分）3、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理（25分）3.1 總體要求（2分）3.2 基本要求（2分）3.3 人員服務(wù)（10分）3.3.1 停車場(chǎng)

8、服務(wù)（1分）3.3.2 售檢票服務(wù)（1分）3.3.3 游客中心人員服務(wù)（1分）3.3.4 景區(qū)工作人員服務(wù)（1分）3.3.5 導(dǎo)游講解員服務(wù)（1分）3.3.6 交通服務(wù)（1分）3.3.7 餐飲服務(wù)（1分）3.3.8 特色服務(wù)（1分）3.3.9 購物服務(wù)（1分）3.3.10 咨詢服務(wù)（1分）3.4 服務(wù)設(shè)施管理（11分）3.4.1 停車場(chǎng)設(shè)施管理（1分）3.4.2 售檢票設(shè)施管理（1分）3.4.3 入口區(qū)設(shè)施管理（1分）3.4.4 游步道設(shè)施管理（1分）3.4.5 交通通訊設(shè)施管理（1分）3.4.6 游覽活動(dòng)設(shè)施設(shè)備管理（1分）3.4.7 餐飲設(shè)施管理（1分）3.4.8 購物服務(wù)設(shè)施管理（1分）

9、3.4.9 衛(wèi)生設(shè)施管理（1分）3.4.10 安全設(shè)施管理（1分）3.4.11 特種設(shè)施安全管理（1分）4、景區(qū)行政管理（25分）4.1 成立有效的景區(qū)管理部門，形成旅游統(tǒng)籌管理長(zhǎng)效機(jī)制（2分）4.2 高管任命征求旅游行管部門意見，有任職崗位資格要求，經(jīng)過培訓(xùn),持證上崗（2分）4.3 景區(qū)營(yíng)銷費(fèi)用投入（4分）4.3.1 景區(qū)年?duì)I銷費(fèi)用總投入增幅10%以上（1分）4.3.2 景區(qū)年境外營(yíng)銷費(fèi)用總投入增幅10%以上（1分）4.3.3 景區(qū)年省外營(yíng)銷費(fèi)用總投入增幅10%以上（1分）4.3.4 景區(qū)年省內(nèi)營(yíng)銷費(fèi)用總投入增幅10%以上（1分）4.4 景區(qū)外圍道路設(shè)施建設(shè)的配套投入（2分）4.5 景區(qū)外圍

10、公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)（2分）4.6 景區(qū)外圍開展城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理（2分）4.7 發(fā)展項(xiàng)目與規(guī)劃聽取并采納相關(guān)部門意見（2分）4.8 積極參與行管部門組織的市場(chǎng)推廣活動(dòng)（2分）4.9 景區(qū)管理人員培訓(xùn)情況（2分）4.9.1 出國(guó)培訓(xùn)類型1種以上、人員占比5%以上（1分）4.9.2 出省培訓(xùn)類型2種以上、人員占比10%以上（1分）4.10 旅游基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息采集上報(bào)達(dá)標(biāo)率100% （2分）4.11 接受行管部門檢查，標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)比例提高率（2分）4.12 是否加入旅游行業(yè)協(xié)會(huì)（1分）A+標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分細(xì)則的要求1、本細(xì)則共計(jì)100分，共分為4個(gè)大項(xiàng)，各大項(xiàng)分值為：景區(qū)發(fā)展效應(yīng)25分；景區(qū)信息化建設(shè)25分；景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理25分；景區(qū)行政管理25分。 （得分率參照A評(píng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定）2、5A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到90分，其中景區(qū)發(fā)展效應(yīng)需達(dá)到22.5分以上；景區(qū)信息化建設(shè)需達(dá)到22.5分以上；景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理需達(dá)到22.5分以上；景區(qū)行政管理需達(dá)到22.5分以上。3、 4A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到80分，其中景區(qū)發(fā)展效應(yīng)需達(dá)到20分以上；景區(qū)信息化建設(shè)需達(dá)到20分以上；景