高效賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧

1、 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 贏得顧客心高效賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)講 師：尚 豐2005.11 北京 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞第一部分 迎接客戶 第二部分 探詢需求第三部分 出色的產(chǎn)品介紹第四部分 有效促成 授課提綱 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 第一部分：迎接客戶 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 迎接客戶 用鷹的眼睛觀察客戶 客戶行為模式紅綠燈 用客戶喜歡的方式接近他們 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 用鷹的眼睛觀察客戶 不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分析 女性 男性 青少年 老人 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分析 Mary和她的老公（案例分析） Mary是一家公司的女秘書，這天快

2、下班時(shí)，其一女同事過來對(duì)她說：“我聽朋友說附近的專賣店大減價(jià)啊，很多衣服都打五折了” Mary一聽，很是興奮，想到又可以大肆搶購(gòu)一番，一下班，就急忙飛奔出公司，直奔專賣店而去。經(jīng)過一番采購(gòu)，Mary心滿意足的回家了，還一邊開門，一邊對(duì)他老公大喊：“老公，你快來看，我買了好多東西，你看好看不？”。這時(shí)他老公正在沙發(fā)上睡覺，睜開眼睛，沒好氣的說：“你看都幾點(diǎn)了，我都餓暈啦”。 Mary抬頭一看鐘，才發(fā)現(xiàn)原來已經(jīng)晚上9點(diǎn)了，大吃了一驚，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點(diǎn)也不覺得累呢？” 他老公聽到這里心里感慨萬千，“簡(jiǎn)直不可思議，買東西居然能逛這么長(zhǎng)時(shí)間，要是我，買完就走人了”，他無奈的搖搖

3、頭，又閉上眼睛繼續(xù)睡覺了。 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分析 女性分析 根據(jù)一家市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)北京、上海、廣州三個(gè)城市900名受訪者進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明，93%的1835歲的女性都有過“情緒消費(fèi)”的行為，也就是沖動(dòng)購(gòu)買行為，由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發(fā)購(gòu)物的沖動(dòng)。通過上述案例的內(nèi)容，我們可以看到女性在購(gòu)物時(shí)有幾個(gè)特點(diǎn)： 易受外界影響，沖動(dòng)性購(gòu)買 最求時(shí)髦，注重外觀 挑剔，精打細(xì)算 提示：女性消費(fèi)者是商品的主要購(gòu)買者，所以終端人員應(yīng)該特別重視此類客戶，如果你贏得了一個(gè)女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個(gè)回頭客。 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分

4、析 男性分析 很多男性對(duì)于女性這種消費(fèi)心態(tài)都不太理解，因?yàn)槟行耘c女性的購(gòu)物風(fēng)格有著極大的不同： 購(gòu)買目的性強(qiáng) 購(gòu)買行為果斷、迅速 理智，缺乏感情色彩 提示：接待男性客戶時(shí)，終端人員應(yīng)該注意動(dòng)作迅速，在推銷商品時(shí)要語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、切中要點(diǎn)。 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分析 青少年的購(gòu)物風(fēng)格 案例：我也要買同樣的 沖動(dòng)購(gòu)買 追求時(shí)尚和新鮮感 重品牌 好攀比 提示：接待青少年客戶時(shí)，可以抓住他們求新求異的心理特點(diǎn)，以輕松活潑的語(yǔ)言接近他們。 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分析 老年人的購(gòu)物風(fēng)格 案例：老張的一天 購(gòu)買行為理性化 自尊心強(qiáng)，敏感 注重實(shí)用與方便 提示：

5、為老年人服務(wù)時(shí)語(yǔ)言要清晰、準(zhǔn)確，態(tài)度必須誠(chéng)懇親切、耐心細(xì)致，絕對(duì)不可施壓或強(qiáng)迫推銷。 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 客戶行為模式的紅綠燈 客戶類型與行為表現(xiàn)一類：有明確購(gòu)買需求和購(gòu)買目標(biāo)二類：有明確購(gòu)買需求但沒有明確購(gòu)買目標(biāo)三類：沒有購(gòu)買需求的顧客目光集中，詢問營(yíng)業(yè)員或拿起某種商品腳步緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品行走緩慢，東瞧西看 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 客戶行為模式的紅綠燈 紅燈時(shí)不要驚動(dòng)顧客讓他們隨便看看不宜打招呼行走緩慢，東瞧西看客戶行為銷售行為 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 客戶行為模式的紅綠燈 黃燈時(shí)讓客戶隨意看商品友好地打招呼（表明了解顧客的存在）不要主動(dòng)詢問他們的需要客戶行為銷售

6、行為腳步緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 客戶行為模式的紅綠燈 綠燈時(shí)友好地打招呼詢問需求開始你的推銷客戶行為銷售行為觸摸某類商品，主動(dòng)詢問 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 問好式“ 您好，歡迎光臨，請(qǐng)看看三星的節(jié)電型筆記本 ” “ 您好，歡迎光臨，這段時(shí)間是我們?nèi)枪P記本的優(yōu)惠期 ”“ 您好，歡迎光臨，請(qǐng)看看三星專為年輕白領(lǐng)設(shè)計(jì)的時(shí)尚筆記本 ” 賣場(chǎng)中的柜臺(tái)很多，有時(shí)候促銷員簡(jiǎn)單的問好，客戶感覺不到特殊性，所以要加上產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)做簡(jiǎn)單介紹。 用客戶喜歡的方式接近客戶 你應(yīng)該說什么四種相迎方式 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞切入式 客戶大多有從眾心理，越是人多的地方，越要擠過

7、去看看，買東西往往是幾個(gè)客戶連續(xù)的買，客戶看到別人在買，也堅(jiān)定了購(gòu)買的決心。此時(shí)銷售人員即要照顧好先前的顧客，又不能讓后來者感到冷落。 用客戶喜歡的方式接近客戶 你應(yīng)該說什么四種相迎方式 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 切入式開場(chǎng)白客戶：這款筆記本的外殼是什么材質(zhì)的，結(jié)實(shí)嗎？促銷員：這款筆記本采取的是鋁鎂合金外殼，即使受到撞擊，也可以保證完好 運(yùn)轉(zhuǎn)，從而保護(hù)您的重要資料。（此時(shí)，促銷員注意到新來的顧客）對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下促銷員： （轉(zhuǎn)向新來的客戶）先生您好，有什么問題，請(qǐng)問我好了。（遞過產(chǎn)品宣傳單）您先看看喜歡哪款機(jī)子。促銷員： （回過身對(duì)先來的客戶）您看，這樣的筆記本是不是很符合您的要求？最后

8、，促銷員又回到新客戶那里，歉意的說：對(duì)不起，讓您久等了 用客戶喜歡的方式接近客戶 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 應(yīng)答式“ 這就是三星的筆記本吧？”“ 是的，先生，您對(duì)我們?nèi)枪P記本很了解是嗎？”“ 這三星本本的質(zhì)量怎么樣？”“ 質(zhì)量很好啊，三星筆記本在賣場(chǎng)里很知名的，您是第一次了解我們?nèi)堑墓P記本吧？” 應(yīng)答式就是回答客戶的問題，看起來是被動(dòng)的，但是在回答完問題后，銷售人員迅速變?yōu)橹鲃?dòng)，開始了解客戶的需求。 用客戶喜歡的方式接近客戶 你應(yīng)該說什么四種相迎方式 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 迂回式（營(yíng)造朋友見面的輕松感覺）“ 今天的心情不錯(cuò)嘛，有什么好事情??？”“ 呦，您的孩子都這么大啦”“ 今

9、天帶著孩子一起來逛商場(chǎng)？您的孩子可真漂亮！”“ 李先生上一次不是帶朋友來買過我們的筆記本嗎？用得還好吧？” 不直接從正面銷售開始，而是從側(cè)面迂回，這就是迂回式主動(dòng)相迎。 用客戶喜歡的方式接近客戶 你應(yīng)該說什么四種相迎方式 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞原則一：時(shí)機(jī)要把握 當(dāng)顧客行為黃燈或綠燈出現(xiàn)時(shí)，我們就可以跟顧客打招呼了，而當(dāng)紅燈信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，只需要維持常態(tài)就可以了。原則二：距離要適中 注意把握好與顧客之間的距離，這個(gè)距離最好保持在1.5米至3米之間，可以讓顧客看到你的存在，又不會(huì)給他們太大的壓力。 用客戶喜歡的方式接近客戶 你應(yīng)該做什么把握七要原則 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞原則三：眼神要接

10、觸 直視客戶才能讓其知道你關(guān)注到了他的到來，讓他有受尊重的感覺，同時(shí)你的視線最好位于客戶眼睛與鼻子之間的位置，千萬不能用眼睛上下打量客戶，那樣只會(huì)讓客戶反感。原則四：語(yǔ)氣要溫和、親切 年輕顧客：活潑、熱情；異性顧客：莊重大方；老年顧客：穩(wěn)重有禮。 用客戶喜歡的方式接近客戶 你應(yīng)該做什么把握七要原則 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞原則五：要點(diǎn)頭微笑 打招呼是要點(diǎn)頭微笑，在說話時(shí)頭部也要稍稍的點(diǎn)頭。原則六：手的擺放要自然 如果你正好在工作，比如在整理貨品、清潔等，當(dāng)顧客出現(xiàn)時(shí)，你應(yīng)該馬上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再與顧客打招呼。原則七：要與所有同行者打招呼 不要小看了同行者，他們的意見會(huì)影

11、響顧客購(gòu)買的決定，有時(shí)候顧客的同行者就是顧客帶來的參謀 用客戶喜歡的方式接近客戶 你應(yīng)該做什么把握七要原則 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 第二部分：探詢需求 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 如何掌握探詢需求的時(shí)機(jī) 朝目標(biāo)商品走去 購(gòu)買欲望 尋找目標(biāo)商品 眼睛在搜尋 注視同一商品 從視覺上進(jìn)行了解 觸摸商品 希望有更深的認(rèn)識(shí) 抬起頭來，目光接觸 欲詢問，希望得到幫助 一般情況下，當(dāng)顧客有上述的行為時(shí)，我們就可以開展第二步工作：探詢需求了。因?yàn)檫@些行為說明顧客已經(jīng)開始關(guān)注商品，對(duì)商品的特性進(jìn)行一系列的聯(lián)想了。 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 主動(dòng)誘導(dǎo)顧客說話顧客拿起一個(gè)架上的每 這是我們新進(jìn)的貨，您可

12、以試試一件衣服，互相比較男人在瀏覽一些女生的服裝 您是否打算買東西送人呢？顧客一進(jìn)店就走向一件產(chǎn)品， 我很抱歉您找不到您要的東西大概看了一下就想離開柜臺(tái) 我能幫上忙嗎？顧客拿起一件產(chǎn)品，看了又放下， 您以前有沒有用過這種產(chǎn)品呢？又拿起再看，似乎很難做決定顧客推著一部購(gòu)物車，拿著一張清單， 如果您需要找什么，請(qǐng)告訴我，我然后慢慢地在通道之間推著車走 樂意幫忙顧客行為 誘導(dǎo)顧客說話的問句 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 有效聆聽 聽是為了再次的問，從而準(zhǔn)備如何去說 你懂得聆聽嗎？ 如何做一個(gè)聆聽高手 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 第三部分：出色的產(chǎn)品介紹 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具

13、有的，銷售人員闡述的，與顧客需求聯(lián)系最緊密，對(duì)顧客的購(gòu)買決定最具影響力的因素，我們?cè)阡N售工作中介紹的產(chǎn)品特點(diǎn)都屬于賣點(diǎn)。 如何挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn) 何謂賣點(diǎn) 我們不能理解成哪個(gè)賣點(diǎn)是最重要的，而應(yīng)理解成哪個(gè)賣點(diǎn)對(duì)客戶最重要，我們要理解：同一款產(chǎn)品，對(duì)不同的客戶，我們應(yīng)該使用不同的賣點(diǎn)來說服他（她）。 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 如何挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn) 何謂賣點(diǎn)案例：寶來車的客戶客戶 賣點(diǎn)老孟 車的保有量大，將來保養(yǎng)費(fèi)用低小劉 女兒乘坐，安全性小王 德國(guó)留學(xué)，喜歡德國(guó)車的文化底蘊(yùn)小李 有現(xiàn)車，可以隨時(shí)提車 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 如何挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn) 何謂賣點(diǎn) 手機(jī)賣點(diǎn) 針對(duì)人群黑色 時(shí)尚的人，有個(gè)

14、性的人大字體顯示 老人、眼神不好的人40和弦音樂鈴聲 喜歡時(shí)尚的人內(nèi)置震動(dòng) 會(huì)議較多、環(huán)境吵鬧的人定時(shí)自動(dòng)開關(guān)機(jī) 老人等大容量電話 商務(wù)人士、年輕人精彩刺激的游戲 年輕人 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 運(yùn)用特優(yōu)利證法則進(jìn)行產(chǎn)品介紹 客戶心中的問題特優(yōu)利證的理論基礎(chǔ) “我為什么要聽你講？” 激起顧客的興趣 “這是什么？” 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)非產(chǎn)品特征 “對(duì)我有什么好處？” 購(gòu)物的目的是為了滿足自己 “那又怎么樣？ ” 信息需與顧客的個(gè)人利益相關(guān) “誰(shuí)這樣說的？” 專家在哪里？ “還有誰(shuí)買過？” 充當(dāng)領(lǐng)先者是有風(fēng)險(xiǎn)的 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 運(yùn)用特優(yōu)利證法則進(jìn)行產(chǎn)品介紹 不采用特優(yōu)利證介紹方法的缺點(diǎn)銷

15、售人員：該款車采用的是4T65-E型電控四速自動(dòng)變速箱？銷售人員：該款DV水平解像度可以達(dá)到1080線 我們理解的東西客戶不一定理解。作為銷售人員一定是產(chǎn)品熟悉專家，但更要當(dāng)說明專家。 客戶最關(guān)心的是產(chǎn)品對(duì)他的好處，而不是產(chǎn)品有什么功能，我們明確指出好處，等于為客戶決定購(gòu)買的天平上添加了一塊砝碼。 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證法則 特征 指的是這是什么樣的產(chǎn)品，或者有什么樣的功能，包括產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息。 “這款手機(jī)有定時(shí)自動(dòng)開關(guān)機(jī)功能” “這款音響具有全中文觸摸控制屏” 這是我們終端銷售人員最熟悉的部分，我們經(jīng)常聽到，但這些卻無法打動(dòng)消費(fèi)者，為什么呢？ 因?yàn)檫@只是在介

16、紹產(chǎn)品的性質(zhì)，給顧客的僅僅是一些數(shù)據(jù)和枯燥的信息，沒有告訴客戶這些功能（特征）的優(yōu)點(diǎn)在哪里。 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證法則 優(yōu)點(diǎn) 指的是產(chǎn)品特征所具備的優(yōu)點(diǎn)，每一個(gè)特征都可以引申出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 “這款手機(jī)有定時(shí)自動(dòng)開關(guān)機(jī)功能（特征），他能夠在您晚上睡覺忘記關(guān)機(jī)的時(shí)候自動(dòng)關(guān)機(jī)（優(yōu)點(diǎn)）”。 “這款音響具有全中文觸摸控制屏（特征），這樣可以有效的防止灰塵的進(jìn)入（優(yōu)點(diǎn)）”。 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證法則 利益 在闡述了優(yōu)點(diǎn)之后，顧客對(duì)產(chǎn)品有了感性的認(rèn)識(shí)，隨之?dāng)⑹鲈搩?yōu)點(diǎn)對(duì)顧客的切身好處。 “這款手機(jī)有定時(shí)自動(dòng)開關(guān)機(jī)功能（特征），他能夠在您晚上睡覺忘記關(guān)機(jī)的

17、時(shí)候自動(dòng)關(guān)機(jī)（優(yōu)點(diǎn)），這樣就不至于在深夜有電話打擾您的睡眠（利益） ” 。 “這款音響具有全中文觸摸控制屏（特征），這樣可以有效的防止灰塵的進(jìn)入（優(yōu)點(diǎn)），這樣可以延長(zhǎng)您的音響壽命”。 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證法則 證明 利用人們的從眾心理舉出恰當(dāng)?shù)淖C據(jù)可以更進(jìn)一步加強(qiáng)說服力，消除客戶的懷疑或敏感心理。 銷售記錄 客戶證明 實(shí)際案例 輝煌業(yè)績(jī) 技術(shù)實(shí)力 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 讓客戶感受產(chǎn)品 通過輔助材料讓客戶全面了解產(chǎn)品 顧客使用產(chǎn)品后的贊美留言或客戶使用后的獲利事例 專業(yè)部門、認(rèn)證部門頒發(fā)的認(rèn)證書、質(zhì)檢書 宣傳圖片、圖表、統(tǒng)計(jì)表 書、報(bào)刊、雜志等出版物上對(duì)產(chǎn)品或有關(guān)方面的正面的報(bào)道 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 讓客戶感受產(chǎn)品 通過演示讓客戶眼見為實(shí) 演示方式因產(chǎn)品而異 演示時(shí)機(jī)因人而異 解說與演示有機(jī)結(jié)合 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 讓客戶感受產(chǎn)品 激發(fā)客戶的想象力 做一個(gè)有想象力的人 用想象力創(chuàng)造購(gòu)買力 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 第四部分：有效促成 在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞 說服客戶的時(shí)機(jī) 動(dòng)作上 語(yǔ)言上 在理性的思維下