客戶關(guān)系管理(62張幻燈片)課件

1、客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))2022/7/27客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo) 客戶VS 大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本工作核心客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))學(xué)習(xí)知識(shí)掌握技巧改變態(tài)度樹(shù)立目標(biāo)職業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人知識(shí)技能業(yè)績(jī)態(tài)度影響企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的四大因素 客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))技能知識(shí)行為態(tài)度價(jià)值觀信念思維方式環(huán)境環(huán)境客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))觀念 方法 打工自由職業(yè)投資人老板客戶關(guān)系管理(

2、PPT 62頁(yè))規(guī)劃 VS 執(zhí)行 規(guī)劃1執(zhí)行234執(zhí)行力建立在工作心態(tài)和職業(yè)化基礎(chǔ)之上服務(wù)水平建立在個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)之上客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo) 客戶VS 大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本工作核心客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))營(yíng)銷(xiāo) 獲利 營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù) 銷(xiāo)售 動(dòng)作 服務(wù) 手段 客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))門(mén)店銷(xiāo)售大客戶銷(xiāo)售請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去接待、服務(wù)、銷(xiāo)售溝通、說(shuō)服、差異服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)服

3、務(wù)營(yíng)銷(xiāo) VS 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))從企業(yè)收入來(lái)源分析營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn) 開(kāi)源節(jié)流開(kāi)源節(jié)流新區(qū)域本地深耕客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))從觀念、策略、技巧三個(gè)層面談營(yíng)銷(xiāo) 作為觀念存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 作為策略存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 作為技巧存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))觀念層面談營(yíng)銷(xiāo)顧客從我們買(mǎi)走的是什么？品質(zhì) 產(chǎn)品+服務(wù)+文化 安心價(jià)值 感覺(jué)客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè)) 4P 產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 促銷(xiāo) 4C 顧客 成本 便利 溝通 4R 建立 保持 推薦 挽回強(qiáng)制？物質(zhì)？精神？4R-基于4P、4C的現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷(xiāo)思想 客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))大眾行銷(xiāo)目標(biāo)行銷(xiāo)一產(chǎn)品多人 一人多產(chǎn)品

4、產(chǎn)品 產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品 產(chǎn)品今年一生市場(chǎng)占有率容納占有率規(guī)模經(jīng)濟(jì)范疇經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境企 業(yè)顧客市場(chǎng)細(xì)分差異優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)選 擇戰(zhàn)略定位公司實(shí)力經(jīng)營(yíng)目標(biāo)目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位戰(zhàn)術(shù)方案4PS組合資源配置時(shí)間進(jìn)程環(huán)境分析目標(biāo)市場(chǎng)選擇營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì)策略層面談營(yíng)銷(xiāo)-競(jìng)爭(zhēng)者、差異化、市場(chǎng)/顧客細(xì)分客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))找出誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方向洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略意圖引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)和戰(zhàn)略第一步第五步第四步第三步第二步第六步對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的六個(gè)層次理解 客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))市場(chǎng)（顧客）細(xì)分的作用分析市

5、場(chǎng)時(shí)機(jī)，開(kāi)拓新市場(chǎng)集中企業(yè)資源，投入目標(biāo)市場(chǎng)有利于企業(yè)制訂適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)內(nèi)部基礎(chǔ) 除了產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容必須具備競(jìng)爭(zhēng)力外，內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)很大程度上是客戶經(jīng)理的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、以及團(tuán)隊(duì)的配合作戰(zhàn)能力外部基礎(chǔ) 客戶關(guān)系的歷史和當(dāng)前關(guān)系質(zhì)量是除了競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境外最基本的外部競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)；必須指出的是，沒(méi)有任何既存紐帶的全新客戶，并非意味著沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的外部基礎(chǔ)，它通常要求我們的投入和參與競(jìng)爭(zhēng)必須是全力以赴（fully committed)，因?yàn)樾驴蛻魧?duì)誤差的容忍度要遠(yuǎn)低于老客戶銷(xiāo)售方法和資源配置 每個(gè)銷(xiāo)售情景都有其特點(diǎn)，不存在一種或一套簡(jiǎn)單的“成功法則”可以適用于你將面臨的各種

6、情況；但是通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)方法，你不但可以從一開(kāi)始就避免犯一些基本的錯(cuò)誤，而且可以鍛煉自己的思維能力，針對(duì)不同類(lèi)型的銷(xiāo)售實(shí)行有針對(duì)性的資源配置?？蛻絷P(guān)系管理(PPT 62頁(yè))完全、徹底跟進(jìn) 78為爭(zhēng)取客戶作戰(zhàn)的意愿 59市場(chǎng)知識(shí)、愿意分享40產(chǎn)品知識(shí) 40產(chǎn)品與客戶需求的匹配度 29產(chǎn)品線知識(shí) 28銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備20外交禮儀 15經(jīng)常與客戶保持各種聯(lián)系 9技術(shù)知識(shí)教育 9 行 為 百分比內(nèi)在基礎(chǔ)：客戶經(jīng)理行為素質(zhì) 一項(xiàng)對(duì)客戶的調(diào)研顯示，多數(shù)成功的客戶經(jīng)理有突出的堅(jiān)韌不拔、鍥而不舍的“行動(dòng)導(dǎo)向”行為素質(zhì)。尤其是善于對(duì)可能的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，從不輕易放棄。他們的知識(shí)面較寬廣，不僅僅限于對(duì)移動(dòng)公司產(chǎn)品的

7、了解。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理似乎是一個(gè)集分析能力、溝通能力、創(chuàng)造力、社交能力、和團(tuán)隊(duì)能力于一身的“復(fù)合型”人才。注：右側(cè)百分比表示意義為，例如，78%的被調(diào)查者認(rèn)為“完全、徹底跟進(jìn)”是客戶經(jīng)理最重要的行為素質(zhì)。客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))內(nèi)在基礎(chǔ)：客戶經(jīng)理素質(zhì)等級(jí)的四個(gè)臺(tái)階競(jìng)爭(zhēng)因素客戶因素企業(yè)文化政治影響商業(yè)利益產(chǎn)品服務(wù)第一級(jí)：初級(jí)銷(xiāo)售員第二級(jí)：傳統(tǒng)銷(xiāo)售員第三級(jí)：有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售員第四級(jí)：關(guān)系經(jīng)理人玻璃天花板賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)方案賣(mài)價(jià)值賣(mài)影響客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))第四級(jí)關(guān)系經(jīng)理人第三級(jí) 有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售員第二級(jí) 傳統(tǒng)銷(xiāo)售員第一級(jí) 初級(jí)銷(xiāo)售員 能夠?qū)蛻糍?gòu)買(mǎi)產(chǎn)生集中式的影響力，而且能創(chuàng)造需求希望能夠擁有客戶

8、的一個(gè)部門(mén)，并產(chǎn)生一連串的訂單對(duì)客戶進(jìn)行有規(guī)律的 狂轟，尤其在季度和財(cái)年結(jié)束時(shí)希望生存下去并能在事業(yè)上有所發(fā)展目的注意力客戶關(guān)系能夠看到客戶的客戶，并且?guī)椭蛻魬?zhàn)勝其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品和客戶之外，還注視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況能夠從客戶的角度來(lái)看待產(chǎn)品僅限于對(duì)產(chǎn)品本身優(yōu)劣性的了解彼此是共生的關(guān)系，相互依靠建立起互惠的關(guān)系但仍然可能被取代能夠被客戶逐漸產(chǎn)生信任臨時(shí)的，不經(jīng)意的對(duì)客戶的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻(xiàn)能夠?yàn)榭蛻魩?lái)具體的生意上的貢獻(xiàn)為客戶的應(yīng)用提供一套解決方案提供給客戶本公司產(chǎn)品和服務(wù)的選項(xiàng)價(jià)值第四級(jí)客戶經(jīng)理能建立共存生態(tài)鏈客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))外部基礎(chǔ)：客戶關(guān)系客戶拉鏈戰(zhàn)略調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)建立緊

9、密的合作關(guān)系夾子戰(zhàn)略純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，提供標(biāo)準(zhǔn)配置，非定制產(chǎn)品尼龍搭鉤戰(zhàn)略按客戶要求定制，建立緊密的相互依賴關(guān)系最緊密的客戶關(guān)系按照關(guān)系緊密程度，可以將客戶關(guān)系分成：松散型（夾子）、熟悉型（拉鏈）、緊密型（尼龍搭鉤） 客戶關(guān)系的歷史和當(dāng)前關(guān)系質(zhì)量是除競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之外最基本的外部競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。切記，即使對(duì)于沒(méi)有任何既存紐帶的全新客戶而言，也并非意味著沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的外部基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理(PPT 62頁(yè))三類(lèi)客戶關(guān)系戰(zhàn)略?shī)A子拉鏈尼龍搭扣客戶適應(yīng)我們我們適應(yīng)客戶 向大客戶提供的多數(shù)業(yè)務(wù)都屬于“解決方案”類(lèi)的咨詢型銷(xiāo)售。它們需要按照客戶的具體情況量身定制，從某種程度上講，這十分有利于我們用“尼龍搭鉤”的關(guān)系戰(zhàn)略來(lái)和

10、客戶發(fā)展長(zhǎng)期的、緊密型關(guān)系。沒(méi)有客戶關(guān)系基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)是被動(dòng)性營(yíng)銷(xiāo)，除了我們的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)硬外，信賴、理解、信息渠道都成為障礙?？蛻絷P(guān)系管理(PPT 62頁(yè)) 如果我們要對(duì)影響力來(lái)源進(jìn)行分析，就應(yīng)該清楚哪些渠道和來(lái)源將對(duì)關(guān)鍵決策流程中的參與人員起影響作用。如果大客戶經(jīng)理把這些相關(guān)信息調(diào)查清楚，那么對(duì)銷(xiāo)售將大有裨益。 只有確定對(duì)決策小組成員最有效的影響渠道，并進(jìn)行針對(duì)性的工做，大客戶經(jīng)理才不會(huì)迷失，才能更順利的開(kāi)展工作。 確定對(duì)決策人最有效的影響渠道 雜志直郵展覽講座廣告實(shí)物演示圖文演示行業(yè)刊物內(nèi)部報(bào)告競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手咨詢顧問(wèn)大眾輿論其他行業(yè)用戶其他影響力來(lái)源一覽表客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè)) 競(jìng)爭(zhēng)

11、定位是在我們了解了客戶的需求，然后結(jié)合對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能提供的銷(xiāo)售方案分析的基礎(chǔ)上，選擇一個(gè)最有利于發(fā)揮我們優(yōu)勢(shì)的位置，以滿足對(duì)客戶價(jià)值的最大化?？蛻粜枨蟾?jìng)爭(zhēng)對(duì)手自己公司對(duì)客戶最有價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)定位明確競(jìng)爭(zhēng)定位客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù) 沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理最易犯的錯(cuò)誤，就是老是擔(dān)心自己公司的報(bào)價(jià)太高，或把客戶對(duì)價(jià)格的要求簡(jiǎn)單地歸結(jié)為決定競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵。他們忘了兩個(gè)基本的事實(shí)：每個(gè)客戶都希望價(jià)格最低（最好是免費(fèi)贈(zèng)送?。?、每個(gè)企業(yè)的定價(jià)都有自己的邏輯體系（不是銷(xiāo)售經(jīng)理隨心所欲選的價(jià)位?。?。大量的銷(xiāo)售事實(shí)證明：價(jià)格決不是唯一重要的因素！尤其對(duì)某些行業(yè)大客戶來(lái)講，解決方案和產(chǎn)品的復(fù)雜性遠(yuǎn)高于一

12、般大眾消費(fèi)品，客戶很難用“貨比三家”逛商店式的購(gòu)買(mǎi)方式。 如果客戶堅(jiān)持在價(jià)格上做文章，也不意味著簡(jiǎn)單地“降價(jià)”。不同的價(jià)格應(yīng)當(dāng)反映在不同的業(yè)務(wù)組合（或價(jià)值組合）上。在你向客戶提供的方案中，哪些是“可變量”，哪些是“不變量”，一開(kāi)始你必須心中有數(shù)。“你們的報(bào)價(jià)能否再降一些？”“實(shí)話跟您說(shuō)吧，我們真的不能再降了！”“你們公司怎么這么死板！人家X X第一輪報(bào)價(jià)就比你們低兩成！”“哎吆，我的親姑奶奶，你這是讓我丟飯碗！再降價(jià)， 我肯定給炒尤魚(yú)了，做完您這單我也得去找工作了！”牢記：價(jià)格不是失敗的唯一原因客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))“你們的報(bào)價(jià)能否再降一些？”客戶為什么堅(jiān)持要降價(jià)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格低沒(méi)有購(gòu)

13、買(mǎi)的誠(chéng)意價(jià)值視角不同沒(méi)有向我們購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意為壓價(jià)而壓價(jià)預(yù)算或支付能力有限引起和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)價(jià)對(duì)方案缺乏理解必須分析客戶要求降價(jià)的真實(shí)原因習(xí)慣性侃價(jià)試探性侃價(jià)客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))單純的降價(jià)行為容易引起品牌認(rèn)可度下降容易引起顧客對(duì)品質(zhì)和誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑降價(jià)是渠道竄貨的誘因之一沒(méi)有利潤(rùn)的服務(wù)不是好的服務(wù)我們不可能永遠(yuǎn)成為最低價(jià)格所有者顧客買(mǎi)的是價(jià)值，而非價(jià)格降價(jià)會(huì)使大客戶不滿還未到降價(jià)的時(shí)候好的銷(xiāo)售是賣(mài)給客戶他可以接受的最高的價(jià)格會(huì)使現(xiàn)有接受降價(jià)的客戶對(duì)你前段行為不滿會(huì)使現(xiàn)有接受降價(jià)的客戶撕開(kāi)了你一個(gè)口子，以后變得更加貪 婪索取會(huì)造就一批向你索要條件的客戶是一把雙刃劍，可以殺死敵人，也可以自殺 為

14、什么不能單純地降價(jià)？客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))認(rèn)知任何競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)的實(shí)施必須協(xié)調(diào)三個(gè)因素通過(guò)向客戶做演示、說(shuō)明、匯報(bào)等，讓客戶從質(zhì)量、價(jià)格、品牌等方面充分了解我方產(chǎn)品。認(rèn)知因素是最顯而易見(jiàn)的。 產(chǎn)品、技術(shù)性能 方案的價(jià)值命題 參考、樣板客戶 業(yè)內(nèi)地位 消除任何潛在疑慮 提供有力說(shuō)辭情感利益因素既包括企業(yè)的業(yè)務(wù)和政治利益，也包括個(gè)人的物質(zhì)、政治、事業(yè)等利益，它們能在很大程度上左右客戶的決策。情感因素包含對(duì)客戶情緒的了解、機(jī)構(gòu)之間的歷史交往，以及我方給客戶的誠(chéng)信印象等，需要認(rèn)真觀察。利益 區(qū)分情感、情緒和個(gè)性 機(jī)構(gòu)情感 歷史情感 情感借用 誠(chéng)信 企業(yè)業(yè)務(wù)利益 企業(yè)政治利益 個(gè)人物質(zhì)利益 個(gè)人政治利

15、益 個(gè)人事業(yè)利益 利益反饋或延伸 期權(quán)利益客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))個(gè)人關(guān)系緊張度時(shí)間0對(duì)事情的關(guān)心程度客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo) 客戶VS 大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本工作核心客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))積極型顧客非積極型顧客潛在顧客懷疑型顧客其他顧客主顧客大顧客普通顧客小顧客80%4%1%15%客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))從“非貨幣價(jià)值”角度認(rèn)識(shí)大客戶采購(gòu)量：C已忠

16、誠(chéng)公司2年以上當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他比新客戶寬容做意見(jiàn)征詢時(shí)，熱心提供意見(jiàn)與建議當(dāng)滿意時(shí)，會(huì)繼續(xù)合作并介紹新客戶客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo) 客戶VS 大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本工作核心客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))不滿意的服務(wù)一般客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)“服務(wù)”層次客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程客戶客戶市場(chǎng)部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部帳務(wù)中心財(cái)務(wù)部計(jì)劃建設(shè)部制度流程渠道管理辦法人

17、員系統(tǒng)支撐宣傳產(chǎn)品綜合部人力資源部支撐支撐客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))什么是顧客滿意？ 期望 VS 獲得（反饋） 營(yíng)銷(xiāo)的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化 努力滿足最有價(jià)值的客戶在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))服務(wù)效率-識(shí)別顧客需求,需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求預(yù)測(cè)顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-“客戶滿意”層面的競(jìng)爭(zhēng)法寶 客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))對(duì)“客戶滿意”的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 我滿意我滿意，不但我會(huì)來(lái)，還會(huì)帶朋友來(lái)我滿意，我還會(huì)來(lái)客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))S

18、mile Service 能否讓客戶滿意并忠誠(chéng)？ 客戶需要：speed service熟客感覺(jué)VIP感覺(jué)客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))滿意 VS 忠誠(chéng)客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo) 客戶VS 大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本工作核心客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度客戶關(guān)系的四個(gè)層次 面對(duì)面關(guān)系客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的基本原則 投其所好

19、投其周?chē)怂?客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))客戶關(guān)系管理起源及現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理起源現(xiàn)實(shí)生活中的案例客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))要點(diǎn)： 5個(gè)支柱，缺一不可； 5個(gè)支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會(huì)垮； 走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。幫客戶賺錢(qián)認(rèn)識(shí)客戶聽(tīng)懂客戶IT 投資客戶管理客戶調(diào)查研究客戶區(qū)格客戶信息客戶屬性客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))與關(guān)鍵客戶建立持久業(yè)務(wù)關(guān)系的好處 從相互的業(yè)務(wù)對(duì)話中獲益排除你的競(jìng)爭(zhēng)者能夠集中精力于長(zhǎng)期計(jì)劃確保獲得長(zhǎng)期可靠的收入客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固 會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn) 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問(wèn)題 積極

20、回復(fù)你的電話 認(rèn)為你是最好的 不與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議 推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話 不時(shí)地責(zé)備你 認(rèn)為你可以幫助他成功 不選擇你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品 需要你就像你需要他一樣關(guān)鍵看客戶是否：客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))客戶關(guān)系管理專(zhuān)家的四大特征 發(fā)自內(nèi)心 全面詳細(xì) 永不滿足 關(guān)注動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤之處 忽略了雙向互動(dòng)的價(jià)值沒(méi)有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)沒(méi)有將老客戶納入預(yù)算體系客戶資料趨于同質(zhì)化客戶關(guān)懷應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo) 客戶VS 大客戶 客戶關(guān)系管

21、理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本工作核心客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè)) 終身客戶與客戶終身價(jià)值 CRM 的概念I(lǐng)T 概念到營(yíng)銷(xiāo)概念 CRM 在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析CRM 軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化/個(gè)性化 CRM 在營(yíng)銷(xiāo)概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類(lèi)型激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)、禮品選擇），電話營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)移成本CRM客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))客戶檔案客戶細(xì)分企業(yè)客戶關(guān)系管理工作步驟客戶關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))傳統(tǒng)客戶資

22、料內(nèi)容姓名英文名昵稱(chēng)性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類(lèi)型興趣愛(ài)好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷(xiāo)售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度營(yíng)銷(xiāo)模式 網(wǎng)址 價(jià)格體系銷(xiāo)售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì)客戶關(guān)系管理(PPT 62頁(yè))客戶檔案建立過(guò)程清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此。客戶記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類(lèi)：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn) 如優(yōu)先送貨等 過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情