收銀操作流程課件

1、CONTENTS01項目一 營業(yè)前工作流程040302項目二 營業(yè)中工作流程項目三 營業(yè)后工作流程項目四 收銀工作特殊業(yè)務(wù)處理01收銀操作流程 掌握收銀準(zhǔn)備工作的具體內(nèi)容。 了解掃描商品的步驟，掌握條碼例外的處理要求。 了解大鈔預(yù)收管理、兌換零錢的原則和程序，上繳營業(yè)款的要求。 掌握上繳營業(yè)款的流程，收銀差異的原因分析和處理。目標(biāo)指南02收銀操作流程核心內(nèi)容溫馨提示收銀員每天的工作就是為顧客提供結(jié)賬服務(wù)，這項工作的質(zhì)量關(guān)系到顧客對超市的滿意度，這就要求收銀員在收銀過程中必須按照收銀操作流程進(jìn)行規(guī)范熟練的操作，從而為顧客提供快捷便利的服務(wù)，為超市創(chuàng)造持續(xù)豐厚的利潤，為自己開拓廣闊的發(fā)展空間。因此

2、需要對收銀操作流程進(jìn)行熟練掌握和強(qiáng)化訓(xùn)練。03項目一 營業(yè)前工作流程一、營業(yè)前收銀準(zhǔn)備的內(nèi)容營業(yè)前操作流程04項目一 營業(yè)前工作流程一、營業(yè)前收銀準(zhǔn)備的內(nèi)容在超市每日營業(yè)前，收銀員要進(jìn)行很多準(zhǔn)備工作，包括參加晨會、服裝禮儀檢查、清潔整理收銀作業(yè)區(qū)、整理補(bǔ)充必備物品、補(bǔ)充收銀臺附近貨柜的商品、準(zhǔn)備好零錢、檢驗收銀機(jī)、牢記當(dāng)日超市促銷活動等，具體來說包括以下內(nèi)容:1參加晨會2打掃、清潔、整理收銀臺案和收銀場地3.整理、補(bǔ)充必備的收銀物品4整理、補(bǔ)充收銀臺前貨架內(nèi)的商品，核對價目牌5準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的備用金6確認(rèn)當(dāng)日商品的有關(guān)信息，補(bǔ)充當(dāng)期的特價單和宣傳單收銀用具的用途表05項目一 營業(yè)前工作流程二

3、、超市實戰(zhàn)1實戰(zhàn)準(zhǔn)備（1）從員工通道進(jìn)入店鋪，換工作服整理儀容儀表帶胸卡，看機(jī)位表自己的機(jī)表在哪里。（2）在開店前十五分鐘到財務(wù)室領(lǐng)備用金簽名，找主管開例會，分享當(dāng)天應(yīng)注意事項。（3）兩人以上走押款路線到指定收銀臺。2實戰(zhàn)演練（1）打開本機(jī)臺通道繩（不充許邁通道繩）走過之后掛上，開電源、主機(jī)、顯示器、pos機(jī)，刷員工卡簽到，pos機(jī)簽到，主目錄下按3打開錢箱放入備用金但不在銀機(jī)上做任何操作。（2）檢查物料是否齊全，打印機(jī)卷紙和存根副聯(lián)的紙卷是否按好夠用，如不齊全簽離找主管領(lǐng)取物料并領(lǐng)取收費購物袋和收銀機(jī)控制表，銀行結(jié)款單，再回到收銀機(jī)簽到。（3）拉開拉鏈?zhǔn)蘸脮和Ｅ崎_燈站好基本站姿準(zhǔn)備迎賓，主目

4、錄下按1進(jìn)入收銀狀態(tài)。06項目二 營業(yè)中工作流程1.在正確禮貌的基礎(chǔ)上迅速進(jìn)行結(jié)賬收銀作業(yè)（1）面帶微笑與顧客目光友善接觸，將收銀機(jī)活動屏幕面向顧客，親切道聲“你好，歡迎光臨”，確保顧客能聽清楚。（2）逐條掃入商品條碼登陸商品標(biāo)價，最后報出總金額“總共*元”，并適當(dāng)提醒顧客出示積分卡，檢查購物車（籃）底是否留有未結(jié)賬商品，并放好購物籃，趁顧客拿錢時，可先行將商品入袋，一旦顧客拿出現(xiàn)金，應(yīng)立即停止裝袋工作。（3）收取顧客現(xiàn)金時，應(yīng)唱票“收您*元”，并檢查是否為偽鈔，若顧客未能及時付賬時，應(yīng)禮貌的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度和言語。（4）找零錢給顧客時，應(yīng)唱票“找您*元”。同時將現(xiàn)金和收銀條一

5、并雙手交到顧客手里。（5）根據(jù)商品入袋原則，將商品依次放入購物袋。將購物袋交與顧客手中，目光再次與顧客友善接觸，面帶微笑，親切道出“謝謝，再見”。（6）酌情提醒顧客帶走所購商品和隨手?jǐn)y帶的皮夾等物品。對顧客不愿帶走或遺忘的收銀小票，應(yīng)暫時保存，以備顧客回身索要一、營業(yè)中工作流程營業(yè)中操作流程 07項目二 營業(yè)中工作流程2.非營業(yè)高峰期，聽從店長或收銀組長的安排從事其他工作（1）整理及補(bǔ)充收銀臺各項必備物品：購物袋、點鈔水或油、膠帶、繩子、剪刀、吸管等。（2）整理及補(bǔ)充收銀臺前架上的商品。（3）兌換零錢，及時辦理營業(yè)款的移交。（4）整理顧客的退貨及臨時決定不買而留下的商品。（5）干凈的抹布擦拭收

6、銀臺，整理環(huán)境，保持收銀臺及其周圍環(huán)境的清潔（6）當(dāng)收銀臺超過五人以上等候結(jié)賬時，必須離開加開收銀機(jī)，并提示現(xiàn)場當(dāng)班人安排人員幫助收銀人員為顧客做入袋服務(wù)，以加快收銀速度一、營業(yè)中工作流程現(xiàn)金收銀業(yè)務(wù)流程銀行卡收銀業(yè)務(wù)流程08項目二 營業(yè)中工作流程3現(xiàn)金結(jié)算步驟（1）唱收應(yīng)收金額。掃描完顧客的所有商品后，按下“結(jié)賬”鍵，POS機(jī)屏幕上會彈出一個小屏幕，上面顯示應(yīng)收顧客的金額，收銀員應(yīng)向顧客唱收：“應(yīng)收您元。” （2）接收顧客的現(xiàn)金。顧客付款時，用雙手接過顧客手中的現(xiàn)金，并向顧客說：“收您元?！比缓笳J(rèn)真進(jìn)行清點現(xiàn)金，一邊清點，一邊仔細(xì)檢驗鈔票的真?zhèn)?。同時，操作收銀機(jī)，按“現(xiàn)金”鍵，并用數(shù)字鍵輸入

7、顧客所付金額，然后按“回車”鍵。 如果錢箱無法正常打開，可能是錢箱與主機(jī)的邊線沒有接好；如果連線沒有問題，應(yīng)檢查錢箱的導(dǎo)軌是否變形或卡死。（3）唱找零。POS機(jī)屏幕顯示出“找零”金額，打印機(jī)開始打印購物小票，錢箱也會同時打開。收銀員放入收到錢款，并從錢箱中找零，然后雙手將找零及購物小票交給顧客，并唱找零錢：“找您元。”（4）關(guān)閉錢箱。為顧客找零后，收銀員要關(guān)閉錢箱。錢箱關(guān)閉后，會自動鎖定，POS機(jī)屏幕也會進(jìn)入正常業(yè)務(wù)操作界面。如果錢箱無法關(guān)上，應(yīng)首先檢查是否有東西卡住了錢箱，或錢箱的導(dǎo)軌變形，或錢箱過滿。09項目二 營業(yè)中工作流程4銀行卡結(jié)算賬款現(xiàn)在國內(nèi)采用的是銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，各個不同的銀行以及銀聯(lián)

8、在超市設(shè)置了POS機(jī)具，持卡人刷卡后，信息通過電話線傳到POS機(jī)的前端，通過對卡（卡號的前幾位）的識別，銀聯(lián)把這些信息傳到發(fā)卡機(jī)構(gòu)的前端，然后進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，找到持卡人信息及賬戶狀況，再把這些信息反饋到POS機(jī)上。 使用銀行卡結(jié)賬的流程如下：（1）把銀行卡放在刷卡機(jī)的槽口刷卡，磁條方向正確，勻速劃過刷卡機(jī)。（2）收銀員輸入消費金額時，要仔細(xì)核對輸入金額與顧客實際消費金額是否一致。（3）請持卡人輸入密碼，收銀員應(yīng)提示持卡人輸入所持銀行卡的密碼。如首次輸入錯誤，請持卡人再輸入一次，試輸入密碼的次數(shù)不得超過三次。（4）如果持卡人在三次之內(nèi)正確輸入了密碼，那么本次交易成功。（5）交易成功后，刷卡機(jī)會自動打

9、印出一式三聯(lián)的簽購單。（6）收銀員雙手將簽購單和筆交給顧客，請顧客在簽購單上簽名。（7）核對顧客簽名，無誤后將顧客聯(lián)交給顧客，然后按“銀行卡”鍵，彈開錢箱，將商場聯(lián)及銀行聯(lián)放入，關(guān)閉錢箱。10項目二 營業(yè)中工作流程5、打印機(jī)不能正常打印的處理程序（1）如果打印機(jī)不走紙，應(yīng)首先檢查收銀機(jī)屏幕，看屏幕上是否顯示“打印”關(guān)閉的信息。如果顯示關(guān)閉，只需要按一下鍵盤上的“打印”鍵，打開打印功能即可。 （2）如果在按“走紙”鍵時，聽到有齒輪滑動的聲音，則有可能是打印機(jī)齒輪打滑，這時需要更換齒輪。 （3）如果打印購物小票時，打印出的是白紙，則可能是打印紙裝反了或者是色帶已經(jīng)老化脫色，此時應(yīng)該更換色帶。 （4

10、）如果打印紙用完了，應(yīng)提前更換打印紙。11項目二 營業(yè)中工作流程二、商品消磁商品消磁電子商品防盜系統(tǒng)常用的標(biāo)簽消磁操作步驟消磁處理例外消磁時應(yīng)注意的事項12項目二 營業(yè)中工作流程1.電子商品防盜系統(tǒng) 電子商品防盜系統(tǒng)是指利用聲電、聲磁原理所設(shè)計的專門用于商場防盜的設(shè)備，通過放置在商場、超市的出入口或收銀通道處的檢測系統(tǒng)，偵測粘貼在商品上的防盜軟標(biāo)簽或釘在服裝鞋帽上的防盜硬標(biāo)簽，當(dāng)有未經(jīng)收銀員處理的標(biāo)簽通過系統(tǒng)時，系統(tǒng)會發(fā)出報警，以提醒工作人員進(jìn)行處理。為了防盜，一般的商場、超市會在比較貴重的商品上使用防盜標(biāo)簽，當(dāng)帶有磁性的標(biāo)簽通過商場、超市出口的檢測系統(tǒng)時，系統(tǒng)會發(fā)出警報。因此，對于已經(jīng)結(jié)賬的

11、商品，必須要經(jīng)過消磁程序，才能保證顧客購物過程的順暢。12項目二 營業(yè)中工作流程2常用的標(biāo)簽常用的標(biāo)簽分為軟標(biāo)簽及硬標(biāo)簽兩種。（1）軟標(biāo)簽主要用途。主要貼在有外包裝且包裝不容易打開、體積較小、價值較高的商品上，如保健品、酒類、化妝品、磁帶、CD、電池或糖果等。特點。一次性，不能循環(huán)使用，具有隱蔽性。消磁方法。通過收銀機(jī)消磁、系統(tǒng)消磁，報警功能消失。（2）硬標(biāo)簽主要用途。主要用于沒有外包裝或包裝比較容易被打開且價值較高的商品上，如服裝、皮具、皮鞋、酒類和高檔食品等。特點。永久性，可循環(huán)使用，不具備隱蔽性。消磁方法。收銀員用特定工具將標(biāo)簽取下收回。13項目二 營業(yè)中工作流程3消磁操作步驟（1）對于

12、使用軟標(biāo)簽的商品，收銀員在掃描商品后，將其放置于消磁板上消磁，放置時應(yīng)注意將帶有磁性的標(biāo)簽面對消磁板。（2）當(dāng)聽到“滴”的聲音時，表示消磁成功。（3）對于使用硬標(biāo)簽的商品，收銀員應(yīng)將硬標(biāo)簽突出的一端插入取釘器中，然后將硬標(biāo)簽取下。（4）收銀員應(yīng)準(zhǔn)確了解所有帶磁性軟標(biāo)簽的商品，對商品進(jìn)行快速、準(zhǔn)確消磁。（5）在對硬標(biāo)簽進(jìn)行消磁時，要特別注意，不要損壞商品。（6）回收的硬標(biāo)簽，收銀員應(yīng)統(tǒng)一放置，待交班時上交。14項目二 營業(yè)中工作流程 4消磁處理例外已結(jié)賬商品在經(jīng)過出入口的防盜門時引起警報，稱為消磁例外，妥善處理消磁例外是收銀員及收銀主管的職責(zé)之一。 （1）收銀員。對顧客表示歉意，說“對不起”；對

13、返回的已結(jié)賬未消磁的商品進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后立即進(jìn)行消磁處理；尋找未消磁的原因，并對例外商品進(jìn)行記錄。（2）收銀主管。接到報告后，提醒收銀員收銀時應(yīng)認(rèn)真工作并作好記錄，以便吸取教訓(xùn)，現(xiàn)場處理因未消磁引起的顧客投訴問題。5消磁時應(yīng)注意的事項（1）只有值班收銀員在進(jìn)行掃描收款時才能對商品進(jìn)行消磁。（2）只有在顧客購買付款的過程中才可消磁，保證所有付款后的商品正確消磁，未付款商品不能消磁。（3）收銀員應(yīng)避免將商品和包裝袋壓在消磁板電源線上，這樣做容易造成消磁板與電源線接觸不良而導(dǎo)致消磁板斷電。（4）收銀員應(yīng)特別注意體積小、價格較高商品的消磁，如巧克力、高中檔內(nèi)衣、化妝品和洗滌用品等。在對商品進(jìn)行消磁時應(yīng)

14、盡量降低商品的高度，并將商品的正反面分別消磁。（5）特別注意不要將防盜硬標(biāo)簽的鋼釘丟棄在地板上，以免造成人身傷害事故。 當(dāng)消磁系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，收銀員有責(zé)任第一時間報告收銀管理人員請求幫助，在系統(tǒng)未恢復(fù)正常工作前，暫停收銀程序。15項目二 營業(yè)中工作流程三、商品裝袋的操作技巧 1.商品分類原則（1）生鮮類食品（包含冷凍食品）應(yīng)與干貨食品分開。（2）生鮮食品中的熟食、面包類即食商品應(yīng)與其他生鮮食品分開。（3）生鮮生食品中，海鮮類應(yīng)與其他生食品分開，避免串味。（4）水果應(yīng)與未處理的生鮮蔬菜分開裝袋。（5）化學(xué)用劑類（如洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑等）不與食品、百貨類混裝。（6）服裝

15、、內(nèi)衣等貼身紡織品一般不與食品類商品混裝，避免污染。（7）其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機(jī)油、油漆等。2.裝袋技巧（1）易碎或輕泡的商品（如方便面、膨化食品等）能分開裝最好，不能分開的則放在購物袋的最上方。 （2）正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)，瓶裝或罐裝的商品放在購物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用。 （3）冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等容易流出汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋單獨裝好后再放入大的購物袋中。（4）重的商品放底部，輕的商品放上面。（5）裝入袋中商品的總體積不能超出購物袋袋口，以避免顧客提拿時不方便，如果一個袋中裝不下或有可能超重，最好分開裝或多套一個購物袋。（6

16、）對包裝袋裝不下的體積過大的商品，應(yīng)用繩子或膠帶捆好，以方便顧客提拿。（7）對于促銷活動中的贈品要確認(rèn)已放入購物袋中。（8）賣場里的促銷海報可以放入袋中。16項目二 營業(yè)中工作流程四、掃描商品時應(yīng)注意的其他問題1.操作要求（1）收銀員盡量采用掃描條碼的方式將待付款商品信息掃入收銀機(jī)中，特殊原因條碼無法掃人時可采用手工輸入編碼的方法。（2）對貼有店內(nèi)碼的商品，收銀員在掃入店內(nèi)碼后，應(yīng)核對計算機(jī)顯示的品名與實物是否一致，防止錯碼、串碼商品售出。（3）如果發(fā)現(xiàn)條碼掃描不出信息，或掃描出來的商品品名、規(guī)格與實物有差異的，收銀員要及時登記并反饋給相應(yīng)的商品部。（4）贈品不需要掃描，贈品的標(biāo)識是指產(chǎn)品本身

17、的外包裝有明確的“非賣品”、“試用裝”和“贈品”等標(biāo)識。（5）因無庫存掃不出信息的商品，收銀員應(yīng)耐心向顧客解釋，并及時通知商品部進(jìn)行處理。（6）如果商品原包裝被拆開，在掃描商品前要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符，有無調(diào)換商品或夾帶其他商品。（7）對于整箱的商品，收銀員要注意核對價格，分清包裝箱上的條碼是單品的價格，還是整箱商品的價格，以免弄錯，造成商品流失。（8）對于帶著孩子一起購物的顧客，在掃描完顧客購物籃（車）中的商品后，收銀員還要看一下跟著的兒童手中是否有未結(jié)算的食品、玩具或文具等。17項目二 營業(yè)中工作流程五、超市實戰(zhàn)1. 實戰(zhàn)流程（1）顧客到款臺先說“您好，歡迎光臨，請問您有積分卡

18、嗎？”（2）雙手接過會員卡按“員工購物”鍵在收銀機(jī)上刷會員卡。（3）雙手還給顧客，詢問顧客需要我們的收費購物袋嗎？（4）掃描商品，要按先大后小、先硬后軟、先重后輕原則裝袋，熟食要分開裝，一定要把掃描過的商品跟沒掃過的商品分清楚，結(jié)算貨款。（5）掃描商品時顧客發(fā)現(xiàn)價格不對時，要通知主管，主管會叫商品部核實價格，如真是價簽錯誤，經(jīng)商品部主管同意更改價格，并登記和讓商品部主管簽字，如已結(jié)完帳，就要引導(dǎo)顧客去服務(wù)臺退差價。（6）在未打出小票時發(fā)現(xiàn)多掃或顧客不要的商品時，要叫主管來做取消行數(shù)，并在消項單上做登記。如果已經(jīng)打出小票時發(fā)現(xiàn)多掃了，要叫主管做消單，并登記在更改單上。18項目三 營業(yè)后工作流程營

19、業(yè)后工作流程營業(yè)后收銀作業(yè)清點、核對、上繳錢款收款、找零一、營業(yè)后收銀作業(yè) 收銀員在營業(yè)結(jié)束之后、下班之前，除清點、上繳、結(jié)算營業(yè)總額外，還要整理收銀臺及周圍的環(huán)境，關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套，擦拭購物車、購物籃并定位，協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作，關(guān)閉服務(wù)臺各項電器電源，關(guān)閉主機(jī)電源，再關(guān)閉顯示器、打印機(jī)等外設(shè)電源，最后關(guān)閉UPS電源。19項目三 營業(yè)后工作流程二、清點、核對、上繳錢款 1上繳營業(yè)款的要求（1）結(jié)算營業(yè)總額，并按規(guī)定交接。（2）收銀員要交清當(dāng)天的全部現(xiàn)金，不得截留除備用金以外的款項。（3）當(dāng)班收銀員應(yīng)填寫解款單，一式兩聯(lián)，現(xiàn)金由值班組長進(jìn)行復(fù)點，無誤后雙方在解款單上簽名認(rèn)可，一聯(lián)

20、連同現(xiàn)金一起鎖入保險箱，另一聯(lián)由收銀員保存。 2上繳營業(yè)款的流程（1）清點、核對、回收營業(yè)款。（2）確認(rèn)現(xiàn)金的種類。（3）清點并登記現(xiàn)金的種類和金額等。（4）歸類存放現(xiàn)金。（5）檢查處理結(jié)果是否正確。20項目三 營業(yè)后工作流程三、收款、找零方法 1.收款收款時，要向顧客說明收到的錢數(shù)，經(jīng)顧客承諾后，再放入錢箱。要先收整數(shù)，后收零數(shù)。如10元5角2分，應(yīng)先收10元，后收5角2分。如果一次收款的數(shù)額較大，票面又不同，應(yīng)先按票面劃分開，然后分別點清。2.找零找零時，要說明找回的錢數(shù)，當(dāng)面交待清楚。 （1）找零原則 如數(shù)找零，不能用小糖果代替零錢。 如遇到零錢不足無法找贖時，請求顧客稍微等待，兌零后再

21、找。 如硬幣不夠時，寧肯多找零錢，不能少找零錢。（2）找零方法找零時，應(yīng)先找尾數(shù)，后找整數(shù)。如顧客交款200元，而實際貨款是184.60元，應(yīng)先找4角，再找5元，后找10元。在找零前，要復(fù)核一次，當(dāng)面點清。堅持做到先收款，后付貨的原則。（3）對顧客不要的零錢的處理 如有顧客不要的少量硬幣，必須放在銀箱的外邊。 如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù)。（4）對各類顧客找零要求的處理 如客人對找贖的零錢有要求，不能拒絕客人，滿足客人的要求。 如顧客不購物也要求兌換零錢，滿足顧客，不能拒絕。 如顧客對找給的零錢不滿意，如破舊、較臟等，必須滿足顧客要求，給予更換。即使銀箱關(guān)閉，等待第2次開箱時換，不能拒絕客人

22、或極力說服客人接收。22項目四 收銀工作特殊業(yè)務(wù)處理收銀差異收銀差異的概念收銀差異產(chǎn)生的原因處理的原則和方法減少差異的措施一、收銀差異一、收銀差異1收銀差異的概念 收銀差異是指收銀員所收的現(xiàn)金金額與計算機(jī)系統(tǒng)中記錄的金額總數(shù)之間的差異。收銀差異有正差異和負(fù)差異兩種，當(dāng)現(xiàn)金金額大于計算機(jī)系統(tǒng)的金額時，為正差異；當(dāng)現(xiàn)金金額小于計算機(jī)系統(tǒng)的金額時，為負(fù)差異。無論是正差異還是負(fù)差異，都是工作失誤，因為收銀工作基本的要求是正確。 2收銀差異產(chǎn)生的原因 收銀差異產(chǎn)生的原因有多種，一些可能的原因如下：（1）收銀員收款錯誤和找零錯誤等。（2）收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要的小面額零鈔等。（3）收銀員誤收假鈔

23、等。（4）收銀員不誠實，盜竊公司的收銀貨款等。（5）收銀員將收銀機(jī)的輸入鍵按錯，如將現(xiàn)金鍵誤按成卡鍵等。（6）收銀員在兌零的過程中出現(xiàn)錯誤等。23項目四 收銀工作特殊業(yè)務(wù)處理 3處理的原則和方法（1）由財務(wù)室發(fā)現(xiàn)收銀差異，必須在24小時內(nèi)進(jìn)行處理。（2）超出一定金額的收銀差異，必須在發(fā)現(xiàn)的第一時間報告安全部和收銀經(jīng)理。（3）收銀差異的原因由財務(wù)室進(jìn)行查找，不能進(jìn)行合理解釋的，收銀員本人必須有書面的解釋。（4）所有收銀員的收銀差異必須進(jìn)行登記，計算差異率和差異總額。（5）對于超出規(guī)定的收銀差異的收銀員給予警告處理。且處以所出現(xiàn)差異的金額同等數(shù)量的罰款。 （6）如出現(xiàn)假鈔，由該收銀員負(fù)責(zé)賠償。4減

24、少差異的措施（1）加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)，減少假鈔帶來的損失。（2）加強(qiáng)收銀員的教育和品德培養(yǎng)，杜絕因不誠實而引起的現(xiàn)金盜竊。（3）加強(qiáng)收銀過程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，包括唱收唱付，減少因收款、找零錯誤而帶來的損失。（4）加強(qiáng)收銀區(qū)域安全防范管理，對收銀員的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督。（5）加強(qiáng)營業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預(yù)提工作，減少收銀機(jī)的現(xiàn)金累計，減少現(xiàn)金被盜的機(jī)會。24項目四 收銀工作特殊業(yè)務(wù)處理25項目四 收銀工作特殊業(yè)務(wù)處理二、條碼例外的處理條碼例外的處理原則常見條碼例外的原因及處理辦法（1）收銀員收銀員必須將條碼例外的情況向當(dāng)班收銀主管報告；對顧客說“對不起”，先將無例外商品進(jìn)行結(jié)賬，并請顧客稍作等候。當(dāng)條碼

25、問題處理后，優(yōu)先將例外商品結(jié)賬。 （2）收銀主管收銀主管接到條碼例外報告后，第一時間直接處理或派人處理；接到正確的條碼，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道歉；將例外記錄當(dāng)日反饋給樓層管理人員，每周制作匯總報告常見條碼例外現(xiàn)象可能原因解決措施掃描器故障1連接掃描器和收銀機(jī)的線路松脫2.掃描器端口卡死3.收銀機(jī)端口部分卡死1.重新連接掃描器和收銀機(jī)的線路2.切斷掃描器電源，重新連接，對端口進(jìn)行復(fù)位3.對收銀機(jī)端口進(jìn)行復(fù)位條碼毀損（失效）1.條碼損壞，有污漬、磨損2生鮮條碼印刷不完整、不清楚1.在同樣的商品中找到正確的商品條碼，用手工掃描2.生鮮條碼重新計價印刷 條碼無效1.編輯錯誤2.條碼重復(fù)使用

26、、假碼1.核實商品售價，按正確的價格售賣2.找出正確的條碼，用手工方式結(jié)賬多種條碼1.商品的包裝改變，如買一送一2促銷裝商品的贈品條碼有效1.核實正確的條碼2.確認(rèn)發(fā)售贈品，只掃描正常商品的條碼，并由商場跟進(jìn)所有錯誤的條碼，將其完全覆蓋無條碼1.商品本身無條碼，自制的條碼2.商品的條碼丟失（失效）1.找出正確的條碼，用手工掃描 2.找到剩余商品的條碼，用手工掃描3.由商場跟進(jìn)剩余商品的錯誤條碼檢查26項目四 收銀工作特殊業(yè)務(wù)處理三、營業(yè)期間兌零的處理方法 兌零的原則兌零的步驟（1）充足原則。企業(yè)必須有足夠的零用金以滿足收銀機(jī)的兌零需求。（2）時間原則。兌零可隨時進(jìn)行，在接到收銀員兌零請求時應(yīng)立

27、即進(jìn)行。（3）就地原則。兌零必須在需要兌零的收銀機(jī)崗位旁進(jìn)行，不得遠(yuǎn)離崗位。（4）現(xiàn)場核實原則。收銀組長應(yīng)與收銀員現(xiàn)場確認(rèn)現(xiàn)金數(shù)量、幣種正確與否以及錢幣的真?zhèn)?，不得賒賬或過后算賬。（5）授權(quán)原則。兌零只能是由企業(yè)授權(quán)的收銀管理層進(jìn)行，收銀員之間禁止進(jìn)行兌零或幫助兌零兌零的步驟27項目四 收銀工作特殊業(yè)務(wù)處理四、大鈔預(yù)收管理大鈔預(yù)收的概念大鈔預(yù)收的原則大鈔預(yù)收的程序當(dāng)收銀員銀箱中的現(xiàn)金過多時，要在班結(jié)前提前收取大面額現(xiàn)金，稱做大鈔預(yù)收。大鈔預(yù)收的目的是減少收銀機(jī)中現(xiàn)金的數(shù)量，及時將現(xiàn)金返回財務(wù)室進(jìn)行處理；防止偷竊、搶劫，保證資金安全；空出銀箱便于收銀員操作等。（1）授權(quán)原則。大鈔預(yù)收只能由公司的保衛(wèi)人員和收銀管理層或其他授權(quán)人員進(jìn)行。（2）安全原則。收取和押送的過程中保證資金的安全、銀箱的安全。（3）監(jiān)督原則。保衛(wèi)人員、收銀管理人員以及收銀員三方均在場時，打開銀箱，收取大鈔現(xiàn)金。（4）對應(yīng)原則。收取的大鈔必須用專用現(xiàn)金袋裝并放入保險箱，且現(xiàn)金袋號碼與收銀機(jī)號要一致。（5）時間原則。大鈔收取后，第一時間押送現(xiàn)金室