工程交付管理作業(yè)指引

1、工程交付管理作業(yè)指引流程（制度）培訓(xùn)學(xué)習(xí)紀(jì)律培訓(xùn)介紹背景介紹 2011年6月，公司各部門各專業(yè)流程（制度）文件開始梳理2011年11月，公司各部門各專業(yè)流程（制度）文件基本完成2011年流程（制度）培訓(xùn)學(xué)習(xí)紀(jì)律培訓(xùn)介紹背景介紹培訓(xùn)講師：培訓(xùn)時間：90分鐘(培訓(xùn)+答疑)參加人員：培訓(xùn)主要內(nèi)容： 培訓(xùn)形式：培訓(xùn)+培訓(xùn)反饋流程（制度）培訓(xùn)學(xué)習(xí)紀(jì)律培訓(xùn)介紹背景介紹請將手機調(diào)整為震動或靜音并保持安靜的培訓(xùn)學(xué)習(xí)秩序培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間禁止使用筆記本電腦如對培訓(xùn)有疑問可隨時向講師舉手示意以學(xué)習(xí)的心態(tài)參與培訓(xùn)的全過程對于培訓(xùn)組織、流程內(nèi)容有任何意見與建議可在培訓(xùn)后的評估反饋表反饋，也可直接與培訓(xùn)主責(zé)部門或運營管理部溝

2、通項目交付管理作業(yè)指引客戶關(guān)系部目錄房屋交付概念項目交付部門職責(zé)劃分項目交付前的內(nèi)部模擬驗收內(nèi)部驗收過程的監(jiān)督、反饋、預(yù)警和獎罰機制鑰匙移交、衛(wèi)生拓荒房屋交付前期準(zhǔn)備交房組織實施階段房屋交付后續(xù)工作房屋交付指按照房屋買賣合同的約定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程。文件中若未注明，則指在一定時間范圍內(nèi)集中辦理交房的過程。 職責(zé)劃分相關(guān)部門客戶關(guān)系部項目部工程管理部內(nèi)部驗收協(xié)調(diào)組項目交付部門職責(zé)劃分內(nèi)部驗收協(xié)調(diào)組內(nèi)部驗收協(xié)調(diào)組由客戶關(guān)系部牽頭組織成立，組長由公司項目分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，組員由工程管理部、客戶關(guān)系部、項目部、物業(yè)公司、監(jiān)理公司、總包單位負責(zé)人組成；內(nèi)部驗收協(xié)調(diào)組負責(zé)審核確認內(nèi)部驗收計劃，組織、協(xié)調(diào)內(nèi)

3、部驗收工作。工程管理部工程管理部組織物業(yè)公司、客戶關(guān)系部、項目部編制項目內(nèi)部驗收標(biāo)準(zhǔn)；為整個內(nèi)部驗收過程提供技術(shù)支持, 參與重大質(zhì)量問題整改方案的制定、審核；參與驗收準(zhǔn)備會和總結(jié)會，對模擬驗收全過程組織進行監(jiān)督。項目部參與編制項目內(nèi)部驗收標(biāo)準(zhǔn)，并協(xié)調(diào)項目現(xiàn)場各方資源給予支持，落實驗收過程發(fā)現(xiàn)問題的整改；組織第一輪內(nèi)部驗收； 配合完成第二輪、第三輪內(nèi)部驗收；對總包單位下達維修指令，并跟蹤、監(jiān)督維修整改落實情況。并要求總包單位進行房屋內(nèi)部保潔；負責(zé)核實施工圖紙與現(xiàn)場是否相符。客戶關(guān)系部參與編制并審核項目內(nèi)部驗收標(biāo)準(zhǔn)，組織第二輪內(nèi)部驗收； 組織交付前風(fēng)險檢查；負責(zé)對內(nèi)部驗收、風(fēng)險檢查及交房準(zhǔn)備過程中

4、發(fā)現(xiàn)問題進行統(tǒng)計、分析、反饋，整改結(jié)果進行驗證，跟蹤評價內(nèi)部驗收過程效果；編制交房總體計劃，統(tǒng)籌安排房屋交付前期的準(zhǔn)備及現(xiàn)場工作的組織安排；負責(zé)組織房屋交付手續(xù)的辦理；負責(zé)跟進各部門對客戶房屋交付時反饋信息的處理情況。相關(guān)部門（物業(yè)公司、設(shè)計管理部、營銷管理部及公司其他職能部門）物業(yè)公司組織第三輪內(nèi)部驗收； 各部門按照交房工作計劃/方案要求，參與房屋交付準(zhǔn)備及現(xiàn)場工作。 第一輪模擬驗收第二輪模擬驗收第三輪模擬驗收模擬驗收項目交付前的內(nèi)部模擬驗收第一輪內(nèi)部驗收項目竣工交付前3-6個月，開展第一輪內(nèi)部驗收，第一輪內(nèi)部驗收由項目部組織，客戶關(guān)系部、設(shè)計管理部、物業(yè)公司配合。第一輪內(nèi)部驗收小組組長由項

5、目總經(jīng)理(或其指定人員)擔(dān)任，負責(zé)組織內(nèi)部驗收實施。 任務(wù)分配 1、交樓標(biāo)準(zhǔn)；2、施工圖與現(xiàn)場符合情況(含設(shè)計變更)；3、重大質(zhì)量問題；4、交付證明文件及單項；5、驗收文件辦理情況；6、系統(tǒng)性風(fēng)險（強弱電、消防等 ）項目部 1、系統(tǒng)性質(zhì)量缺陷；2、設(shè)計缺陷；3、銷售承諾 客服施工圖與銷售附圖符合情況（含設(shè)計變更） 設(shè)計第一輪內(nèi)部驗收每天內(nèi)部驗收結(jié)束后，由內(nèi)部驗收小組組長或其指定人員組織召開驗收過程小結(jié)會，項目部負責(zé)匯總、整理、分析每日驗收情況 ，將每日需整改問題匯總反饋給監(jiān)理和總包單位，并落實整改時間，跟蹤關(guān)閉整改問題。對于重大質(zhì)量問題及時組織總包、監(jiān)理、工程管理部制定整改措施，并確定整改期限

6、、責(zé)任人和處罰措施。第一輪內(nèi)部驗收注意事項第一輪內(nèi)部驗收總結(jié)會 時間第一輪內(nèi)部驗收清查完畢（不晚于入住前2月）召集人項目總經(jīng)理與會部門、人員內(nèi)部驗收協(xié)調(diào)組成員，分管設(shè)計、項目、客服系統(tǒng)的部門負責(zé)人會議內(nèi)容第一次內(nèi)部驗收總結(jié)報告（包括驗收過程總結(jié)，問題歸納，數(shù)據(jù)分析，問題的整改情況，典型問題需配圖片、說明）；確定不整改的問題，形成統(tǒng)一說辭，履行決策審批后由客戶關(guān)系部和項目部存檔。第一輪內(nèi)部驗收第二輪模擬驗收第二輪內(nèi)部驗收于項目交付入住前2個月開展，由客戶關(guān)系部組織，項目部、物業(yè)公司配合。第二輪內(nèi)部驗收小組組長由項目總經(jīng)理(或其指定人員)擔(dān)任，負責(zé)組織內(nèi)部驗收實施。任務(wù)分配 1、交付證明文件及單項

7、驗收文件辦理情況；2、第一輪驗收問題（特別是重大質(zhì)量問題）的跟蹤關(guān)閉。項目部 1、使用功能 ；2、成品保護 ；3、完整性：部品、部件、電氣設(shè)施是否安裝到位；客服1、水電：通水、通電試驗2、景觀園林及室外配套。 物業(yè)公司第二輪內(nèi)部驗收每天內(nèi)部驗收結(jié)束后，由內(nèi)部驗收小組組長或其指定人員牽頭組織召開驗收過程小結(jié)會，客戶關(guān)系部負責(zé)匯總、整理、分析每日驗收情況，將需整改問題及整改時限要求反饋至項目部。項目部將每日需整改問題匯總反饋給監(jiān)理和總包單位，并落實整改時間，跟蹤關(guān)閉整改問題。對于重大質(zhì)量問題及時組織總包、監(jiān)理、工程管理部制定整改措施，并確定整改期限、責(zé)任人和處罰措施。第二輪內(nèi)部驗收注意事項第二輪內(nèi)

8、部驗收總結(jié)會 第二輪內(nèi)部驗收時間第二輪內(nèi)部驗收清查完畢（不晚于入住前30天）召集人項目總經(jīng)理與會部門、人員內(nèi)部驗收協(xié)調(diào)組成員，分管設(shè)計、項目、客服系統(tǒng)的部門負責(zé)人會議內(nèi)容第二次內(nèi)部驗收總結(jié)報告（包括驗收過程總結(jié)，問題歸納，數(shù)據(jù)分析，問題的整改情況，典型問題需配圖片、說明）；確定不整改的問題，形成統(tǒng)一說辭，履行決策審批后由客戶服務(wù)部和項目存檔。第三輪內(nèi)部驗收第三輪內(nèi)部驗收由物業(yè)公司組織，項目部和客戶關(guān)系部配合，內(nèi)部驗收時間：不晚于入住前30日。檢查內(nèi)容第二輪驗收問題的關(guān)閉情況；觀感、色差、衛(wèi)生、其他。室內(nèi)、外永久水、電調(diào)試完畢；電話、有線電視、對講安全系統(tǒng)具備使用條件；景觀綠化、室外配套完畢；取

9、得竣工備案表；驗收必備條件 第三輪內(nèi)部驗收工作流程按照第二輪內(nèi)部驗收過程進行 內(nèi)部驗收過程的監(jiān)督、反饋、預(yù)警和獎罰機制工程管理部通過參與驗收準(zhǔn)備會和總結(jié)會，對模擬驗收全過程組織進行監(jiān)督；客戶關(guān)系部監(jiān)督內(nèi)部驗收計劃的執(zhí)行和整改的落實情況，發(fā)現(xiàn)重大偏差應(yīng)及時向項目分管領(lǐng)導(dǎo)報告；驗收過程中發(fā)現(xiàn)與客戶承諾不符、重大普遍質(zhì)量問題和設(shè)計缺陷、系統(tǒng)性風(fēng)險等，設(shè)計、項目、客服和物業(yè)的人員均應(yīng)及時反饋給項目分管領(lǐng)導(dǎo)，項目分管領(lǐng)導(dǎo)未能決策的可召集由公司管理層參加的專項會議。鑰匙移交、衛(wèi)生拓荒施工鑰匙由施工單位移交給物業(yè)公司。鑰匙應(yīng)由項目部組織施工單位辦理移交。移交時間：不晚于入住前15日移交原則：所有內(nèi)部驗收問題

10、關(guān)閉；讓步接收問題完成審批銷售鑰匙由營銷管理部移交物業(yè)公司。移交時間：不晚于入住前4日移交原則：保證已售出的房間鑰匙全部移交；丟失或壞損的鑰匙已更替或修復(fù)房屋交付前期準(zhǔn)備項目部提前三個月編制住宅使用說明書和住宅質(zhì)量保證書；設(shè)計管理部、工程管理部、項目部等項目工作群配合客戶關(guān)系部編制業(yè)主生活指南；客戶關(guān)系部負責(zé)于交房前40天組織交房小組，結(jié)合本項目特點制定交房工作計劃/方案，并于房屋交付前20天審批確定。根據(jù)需要召開交房小組溝通協(xié)調(diào)會，對各參與部門的工作進行分配協(xié)調(diào)，并對上一階段工作進度及完成情況進行總結(jié)評估。經(jīng)交房小組評審確定的交房工作計劃/方案須由各相關(guān)部門會簽后，經(jīng)總經(jīng)理辦公會評審（根據(jù)需

11、要），總經(jīng)理批準(zhǔn)。交房工作計劃/方案應(yīng)當(dāng)明確并包括交房時間、地點、人員安排、交房流程、崗位設(shè)置、各崗位職責(zé)及注意事項等等。交房組織實施階段交房小組現(xiàn)場工作人員引導(dǎo)業(yè)主看房并填寫房屋交付驗收單； 在現(xiàn)場公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，客戶關(guān)系部協(xié)調(diào)交房現(xiàn)場的管理工作，并負責(zé)對每天反映出的新問題提出解決方案或統(tǒng)一的解釋口徑，由交房現(xiàn)場的相關(guān)專業(yè)部門工作小組傳達到每一個參與交房現(xiàn)場的公司員工；各專業(yè)職能部門在交房現(xiàn)場工作人員，應(yīng)在交房完成當(dāng)日內(nèi)，將在現(xiàn)場收集的客戶訴求整理后抄送客戶關(guān)系部，并對客戶集中反映的訴求提出相應(yīng)改進方案或相應(yīng)回應(yīng)；客戶關(guān)系部就每日房屋交付辦理情況，組織現(xiàn)場辦理房屋交付人員召開溝通會并形成每日交房日報表，并當(dāng)日向公司領(lǐng)導(dǎo)及各項目匯報。房屋交付后續(xù)工作房屋交付工作完成三日內(nèi)，客戶關(guān)系部對未接房、影響面廣的客戶訴求進行匯總整理，形成相關(guān)記錄。并轉(zhuǎn)相關(guān)專業(yè)部門跟進處理；涉及工程類整改由客戶關(guān)系部和項目部負責(zé)跟進，涉及大的技術(shù)方案支持由設(shè)計管理部負