對(duì)客常規(guī)服務(wù)

1、PPT模板(mbn)下載：/moban/ 酒店(ji din)對(duì)客常規(guī)服務(wù)來(lái)、住、走江蘇省淮陰中專共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店對(duì)客常規(guī)(chnggu)服務(wù) 即需滿足入住客人普遍的、重復(fù)的、有規(guī)律的基本需求的日常服務(wù)工作，是向客人承諾的、并在客房服務(wù)項(xiàng)目中明文規(guī)定的服務(wù)。概 念2共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店(ji din)對(duì)客常規(guī)服務(wù)一、迎 客二、住 店三、送 客主要內(nèi)容3共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店(ji din)對(duì)客常規(guī)服務(wù)迎客的準(zhǔn)備工作及客人到店迎接工作一、迎 客4共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店對(duì)客常規(guī)(chng

2、gu)服務(wù)1.接到總臺(tái)或客房中心的電話或通知后，將客人的房號(hào)、進(jìn)房時(shí)間、人數(shù)、姓名、性別等記錄在工作日?qǐng)?bào)表上。2.蓄好冷、熱水、將熱水瓶、冷水壺按房號(hào)送入房間。3.將房間按飯店要求布置，例如開音響、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度等。檢查有無(wú)不妥之處，有則立即修復(fù)。4.關(guān)上房門，到電梯口迎候。5.客人下電梯后，主動(dòng)問(wèn)候客人，說(shuō)出自己是誰(shuí)、檢查房號(hào)，征求客人意見可否提行李。6.在客人左前方或右前方約一米處引領(lǐng)客人，途中可介紹飯店服務(wù)情況，回答客人的提問(wèn)。7.到房門口后，告訴客人這就是他的房間，用客人鑰匙按程序?qū)㈤T打開。8.打開房門后，退到門邊，請(qǐng)客人先進(jìn)。9.征求客人意見將行李放下。10.向客人簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備

3、及使用方法（如客人面帶倦容，或已是第二次進(jìn)住則省去）。11.告訴客人樓面的電話或客房中心電話，有事聯(lián)系。12.?？腿俗〉糜淇欤嫦蚩腿岁P(guān)上房門。13.回到工作間作好記錄。迎客主要內(nèi)容5共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店對(duì)客常規(guī)(chnggu)服務(wù)二、住 店 客人住店時(shí)所提供的各項(xiàng)服務(wù)。 雖普通平常，但“酒店服務(wù)無(wú)小事”6共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店對(duì)客常規(guī)(chnggu)服務(wù)住店主要內(nèi)容1、送水服務(wù)2、整理房間3、會(huì)客服務(wù)4、洗衣服務(wù)5、擦鞋服務(wù)6、會(huì)議服務(wù)7、對(duì)客租借物品服務(wù)8、飲料服務(wù)9、托嬰服務(wù)10、客人遺落物品處理7共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn z

4、hun)酒店對(duì)客常規(guī)(chnggu)服務(wù)送水服務(wù)1.早班服務(wù)員每天早晨送開水進(jìn)房（換水）。2.客人需要送茶水服務(wù)可電話要求，詢問(wèn)要幾標(biāo)茶，是紅茶、花茶還是綠茶（飯店必備三種茶），并記清房號(hào)。3.在最短的時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備，泡好茶，要點(diǎn)是：茶具干凈，無(wú)破損；茶葉放適量，開水沖泡，七成即可；蓋上杯蓋，將泡好茶的茶杯放在墊有小方巾的托盤內(nèi)。4.托盤送往客人房間。5.敲門、通報(bào)、征得客人同意。6.謝謝客人開門，并說(shuō)：讓您（們）久等了。7.將茶按先賓后主或先女士后男賓的順序放在客人方便拿取的地方，如茶幾上、床柜上、梳妝臺(tái)上等，視賓客坐的位置而定。從托盤內(nèi)拿出茶水時(shí)應(yīng)先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同時(shí)

5、說(shuō)：請(qǐng)用茶。8.茶水全部放下后，詢問(wèn)客人還有無(wú)需要幫助的。9.禮貌向客人告退，離開房間，輕輕將門關(guān)上。8共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店對(duì)客常規(guī)(chnggu)服務(wù)整理房間1、備車到客房門口，準(zhǔn)備整理；2、進(jìn)房先敲門三下，等待客人答應(yīng)開門，然后禮貌問(wèn)詢可否整理房間，如果客人不同意整理房間，則做好記錄；3、輕輕推開房門；4、拉開窗簾，打開玻璃門；5、清理煙缸和廢紙簍；6、撤床；7、做床；8、擦拭灰塵；9、檢查；10、更換茶具，增添冷熱飲水；11、增添服務(wù)用品及文具用品；12、清掃衛(wèi)生間；13、衛(wèi)生間地面吸塵14、地毯吸塵；15、調(diào)整窗簾；16、觀看工作有無(wú)漏項(xiàng)；17、鎖門退出房間

6、；18、填寫整理記錄。9共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店對(duì)客常規(guī)(chnggu)服務(wù)會(huì)客服務(wù)1.會(huì)客服務(wù)主要是為客人做好會(huì)客前的準(zhǔn)備工作。問(wèn)清客人來(lái)訪人數(shù)（以便加椅）、時(shí)間、準(zhǔn)備飲料否，要不要鮮花，有無(wú)特別服務(wù)要求等。在來(lái)訪前約半小時(shí)做好所有準(zhǔn)備。2.協(xié)助住客將來(lái)訪者引到客人房間（事先應(yīng)通知客人）。3.送水或送飲料服務(wù)。4.及時(shí)續(xù)水或加飲料。5.訪客離開后及時(shí)撒出加椅、茶具等，收拾房間。6.做好訪客進(jìn)出時(shí)間的記錄，如已超過(guò)訪問(wèn)時(shí)間（一般晚11：30后），訪客還未離開，根據(jù)飯店規(guī)定，可先用電話聯(lián)絡(luò)，提醒客人，以免發(fā)生不安全事故。7.對(duì)沒(méi)有住客送的訪客要特別留意。10共二十八頁(yè)江蘇

7、省淮陰中專(zhn zhun)酒店對(duì)客常規(guī)(chnggu)服務(wù)洗衣服務(wù)1.房?jī)?nèi)均配有洗衣袋和洗衣單。2.客人電話通知或?qū)⑿柘匆挛锎旁陂T邊，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)收取。3.樓面服務(wù)員每天依規(guī)定時(shí)間進(jìn)房檢查客房時(shí)，留意房?jī)?nèi)有無(wú)客人要洗的衣物袋，發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)收取。4.通知洗衣房服務(wù)員到樓層收取。5.洗衣房服務(wù)員在規(guī)定時(shí)間將洗好的衣服送到樓層。6.樓層服務(wù)員按房號(hào)將衣服送入客房，按酒店規(guī)定放在固定的地方。11共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店(ji din)對(duì)客常規(guī)服務(wù)擦鞋服務(wù)1.房?jī)?nèi)均備有鞋籃、客人將要擦的鞋放在鞋籃內(nèi)，或電話通知，或放在房?jī)?nèi)顯眼處，服務(wù)員接到電話或在房?jī)?nèi)看到后都應(yīng)及時(shí)收取

8、。2.用紙條寫好房號(hào)放入鞋內(nèi)。3.將鞋籃放到工作間待擦。4.在地上鋪上廢的報(bào)紙，備好與鞋色相同的鞋油和其它擦鞋工具。5.按規(guī)范擦鞋。要擦凈，擦亮。6.一般半小時(shí)后將擦好的鞋送入房?jī)?nèi)，放在酒店規(guī)定的地方。12共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店對(duì)客常規(guī)(chnggu)服務(wù)會(huì)議服務(wù)（一）常見的會(huì)議類型1.會(huì)見：身份相近的雙方就禮節(jié)、政務(wù)和事務(wù)等方面的原因進(jìn)行短時(shí)間的互相交流稱之為會(huì)見。2.會(huì)談：雙方或多方共同就某些重大的政務(wù)、軍事、經(jīng)濟(jì)、文化、科技等方面共同關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行商談的一種形式，稱之為會(huì)談。3.簽字儀式：雙方或多方就某項(xiàng)具體事務(wù)達(dá)成一致，各方首席代表代表本方在文件上簽署自己名字

9、的一種儀式，稱之為簽字儀式。4.講座：就某專業(yè)或某專題進(jìn)行闡述的一種會(huì)議形式，稱之為講座。5.專業(yè)會(huì)議：就某專題有組織有領(lǐng)導(dǎo)的商討的一種集體形式，稱之為專業(yè)會(huì)議。13共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店對(duì)客常規(guī)(chnggu)服務(wù)會(huì)議服務(wù)(二)會(huì)議前的準(zhǔn)備工作1.會(huì)議類型。分類型的目的是為了進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置和提供相應(yīng)的會(huì)議設(shè)施。例：195頁(yè)2.到會(huì)人數(shù)。目的是為了準(zhǔn)備相應(yīng)的座位、會(huì)議物品、茶具等，在擺放座位時(shí)，椅子的間距應(yīng)為15-20cm，不可挨得太緊，以免妨礙客人行動(dòng)。每排座位較多時(shí)，中間及兩側(cè)應(yīng)設(shè)通道。茶具應(yīng)擺在座位的右前方，茶杯把手朝向客人右手方向，離桌邊約30cm，擺放時(shí)，每個(gè)

10、茶杯要等距離。是否放置煙灰缸應(yīng)征求會(huì)務(wù)組的意見，若放，應(yīng)放置在兩個(gè)座位的中間，等距離成直線。3.會(huì)議時(shí)間。目的是為了安排服務(wù)人員的上下班時(shí)間。4.會(huì)議提供何種飲品。會(huì)務(wù)組會(huì)因會(huì)議檔次而要求飯店提供會(huì)間飲品，有茶水、飲料或水果、點(diǎn)心等。5.會(huì)議性質(zhì)。有些會(huì)議具有一定的保密性，會(huì)間無(wú)關(guān)人員都要回避，因此會(huì)前準(zhǔn)備工作應(yīng)更加充分，已減少進(jìn)入會(huì)場(chǎng)服務(wù)的次數(shù)。6.會(huì)務(wù)組的序號(hào)。便于查詢、溝通聯(lián)系，及時(shí)獲得服務(wù)信息，已提供更周到細(xì)致的服務(wù)。7.特殊要求。14共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店(ji din)對(duì)客常規(guī)服務(wù)會(huì)議服務(wù)（三）會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)8.會(huì)議客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)打招呼問(wèn)好，為客人開門，

11、禮讓入場(chǎng)。9.客人就座后，按次序?yàn)榭腿伺莶璨⒄f(shuō)“請(qǐng)”。泡茶時(shí)將杯蓋反扣在桌上，在將茶杯端起，側(cè)身彎腰將水沖進(jìn)，以倒至八成滿為止，放回桌上，杯把向右，蓋上杯蓋。是否送小方巾則視會(huì)議組織者要求、會(huì)議檔次或到會(huì)人數(shù)多少而定。10.會(huì)議期間定期更茶蓄水或補(bǔ)充飲料，更換煙灰缸。11.若會(huì)議組織方要求上點(diǎn)心或水果時(shí)，應(yīng)將點(diǎn)心和去皮后切成塊的水果放在小盤中，放上牙簽，每人一盤，以方便食用。會(huì)議結(jié)束時(shí)，打開會(huì)議室門，與客人道再見15共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店對(duì)客常規(guī)(chnggu)服務(wù)對(duì)客租借物品服務(wù)1.客人電話要求或向樓面服務(wù)員要求；2.仔細(xì)詢問(wèn)客人租用物品的時(shí)間；3.將物品準(zhǔn)備好送到

12、客人房間；4.請(qǐng)客人在租借物品登記表上簽名；5.客人歸還物品時(shí)作好詳細(xì)記錄。16共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店(ji din)對(duì)客常規(guī)服務(wù)飲料服務(wù)旅游飯店一般在客房?jī)?nèi)設(shè)有小酒吧（mini-bar），放有各種飲料，由房客自由取用。既方便客人，又增加飯店收入。小酒吧管理程序如下：1.零星客人結(jié)賬時(shí)由客房中心聯(lián)絡(luò)員通知到樓層，樓層服務(wù)員立即進(jìn)房查核小酒吧，并在房?jī)?nèi)撥電話，將該房客人飲用的飲料品種及數(shù)量通知前臺(tái)收銀處（見表5-2）。2.服務(wù)員根據(jù)“客人進(jìn)店、離店通知單”，在團(tuán)隊(duì)客人離店前半小時(shí)，將該團(tuán)隊(duì)所有客房?jī)?nèi)的小酒吧查核一遍，開好飲料賬單，由領(lǐng)班送至前臺(tái)收銀處。3.住店客人房?jī)?nèi)的

13、小酒吧，由服務(wù)員每天上午換茶具和晚間做夜床時(shí)逐一查核，如有飲用，立即補(bǔ)充，并將飲料的品種和數(shù)量記錄在工作單上，開好賬單，領(lǐng)班據(jù)此填“飲料消耗表?！保ㄒ姳?-3）4.早班領(lǐng)班在上午和下午之前、晚班領(lǐng)班在下班前，分別將樓層服務(wù)員開的飲料賬單送到客房中心。5.早班領(lǐng)班上班后，立即核對(duì)飲料柜中的飲料，做好報(bào)表，并按定量將飲料發(fā)給各樓層服務(wù)員，供補(bǔ)充客房小酒吧用。晚班領(lǐng)班在晚班服務(wù)員下班膠將用不完的飲料收回到飲料柜中。17共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店(ji din)對(duì)客常規(guī)服務(wù)飲料服務(wù)6.每周日，由領(lǐng)班對(duì)樓層飲料柜進(jìn)行盤點(diǎn)，做出一周飲料消耗表，交由樓層主管核對(duì)。物品領(lǐng)發(fā)員于次日根據(jù)樓

14、層消耗數(shù)量將飲料發(fā)到樓層。7.每日全部樓層的飲料消耗賬目由夜班服務(wù)員完成：0：00，夜班服務(wù)員從前臺(tái)收款處取回所有飲料賬單的回單，與早、晚班領(lǐng)班填寫的“飲料消耗表”核對(duì)，并按樓層分類，逐一訂好。若回單與“消耗表”相符，則將此數(shù)據(jù)登記在“飲料消耗總賬簿”上；若有疑問(wèn)則另作記錄，交由秘書核對(duì)，樓層主管負(fù)責(zé)查清原因。8.秘書每天去前臺(tái)收銀處抄錄小酒吧飲料跑賬的房號(hào)、品種、數(shù)量、交由樓層主管調(diào)查。9.每月底由服務(wù)員對(duì)房?jī)?nèi)小酒吧、領(lǐng)班對(duì)樓層、飲料柜內(nèi)的飲料進(jìn)行檢查，如有接近保存期限的，立即與倉(cāng)庫(kù)調(diào)換。18共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店(ji din)對(duì)客常規(guī)服務(wù)托嬰服務(wù)為了方便帶嬰、幼

15、兒的客人不必因小孩的拖累而影響外出，客房部還應(yīng)為客人提供嬰、幼兒托管服務(wù)，幫助照看小孩，并根據(jù)時(shí)間的長(zhǎng)短收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。托嬰服務(wù)是一項(xiàng)責(zé)任重大的工作，切不可掉以輕心。1.客人提出托嬰服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清照看的時(shí)間、小孩的年齡等，并告訴客人有關(guān)飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。一般是以3小時(shí)作為計(jì)費(fèi)的起點(diǎn)，超過(guò)3小時(shí)，則每小時(shí)增收費(fèi)用。2.照看者必須有責(zé)任心、可靠，并有一定的保育知識(shí)。如果由客房服務(wù)員兼管，只能利用工余時(shí)間，絕不能利用上班時(shí)間照看小孩。3.照管小孩時(shí)，必須按客人要求照看，不要隨便給小孩子食物吃，確保小孩安全。一般不能將小孩帶出客房或飯店。19共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店(ji

16、din)對(duì)客常規(guī)服務(wù)客人遺落物品處理 客人在住住期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，酒店應(yīng)有客人失物處理的規(guī)定和程序，以協(xié)助客人找、領(lǐng)自己的物品。這會(huì)使人感到酒店服務(wù)工作的盡善盡美。1.若在走客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的貴重物品，服務(wù)員應(yīng)立即打電話通知客房中心；若是零星客人，中心值班員應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系設(shè)法找到管人；若是團(tuán)隊(duì)客人，則與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。若仍找不到失主，要立即呼叫大堂副理處理，服務(wù)員應(yīng)立即把物品磅到客房中心。2.房?jī)?nèi)遺留的一般物品，由服務(wù)員立即在工作單上“遺留物品”一欄內(nèi)登記。下班前，在“遺留物品”單上清楚地填上此物品的房號(hào)、名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、拾物日期及自己的姓名。一般物

17、品要與食品、錢幣分開填寫。3.早、晚班的服務(wù)員收集的遺留物品交到客房中心后，均由晚班的中心值班員負(fù)責(zé)登記。4.錢幣及貴重物品經(jīng)中心值班員登記后，交主管進(jìn)行再登記，然后交秘書保管。20共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店對(duì)客常規(guī)(chnggu)服務(wù)客人遺落物品處理5.一般物品整理好后與遺留物品單一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的兩面寫上當(dāng)日日期，存入遺留物品室內(nèi)的格檔中，并貼上寫有當(dāng)日日期的標(biāo)簽。6.遺留物品室每周由專人整理一次。7.如有失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品，需驗(yàn)明來(lái)人的證件，且由領(lǐng)取人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名；領(lǐng)取貴重物品需留有領(lǐng)取人身份證件的影印件，并通知大堂副理到現(xiàn)

18、場(chǎng)監(jiān)督、簽字，以備查核。8.若客人打電話來(lái)尋找遺留物品，需問(wèn)清情況并積極查詢。若拾物與客人所述相符，則要問(wèn)清客人來(lái)領(lǐng)取的時(shí)間，若客人不立即來(lái)取則應(yīng)把該物品轉(zhuǎn)放“待取柜”中，并在中心記錄本上逐日交班，直到客人取走為止。9.若有客人的遺留物品經(jīng)多方尋找仍無(wú)下落的，應(yīng)立即向經(jīng)理匯報(bào)。10.如客人失物保存到飯店規(guī)定的期限（如三個(gè)月或半年）仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，飯店按有關(guān)規(guī)定自行處理。21共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店(ji din)對(duì)客常規(guī)服務(wù)三、送客包括客人離開酒店前的準(zhǔn)備、送別和善后工作離店準(zhǔn)備送客善后22共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店對(duì)客常規(guī)(chnggu)服務(wù)離店準(zhǔn)備

19、1.掌握客人離店準(zhǔn)確時(shí)間。在得知客人的離店日期后，要記住客人房間號(hào)碼，了解客人結(jié)賬離開房間的準(zhǔn)確時(shí)間。2.檢查代辦事項(xiàng)，看是否還有未完成的工作。要注意檢查賬單，例如洗衣、飲料單，長(zhǎng)話費(fèi)用單等，必須問(wèn)明客人離店前還需要辦理哪些事情，如是否要用餐，叫醒服務(wù)，幫助整理行李等。3.征求即將離店客人意見，并提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺留物品在房間。23共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店對(duì)客常規(guī)(chnggu)服務(wù)送客1.協(xié)助行李員搬運(yùn)客人行李。2.主動(dòng)熱情地將客人送到梯口，代為按下電梯按鈕，以敬語(yǔ)向客人告別和再見。3.對(duì)老弱病殘客人，要專人護(hù)送。24共二十八頁(yè)江蘇省淮陰中專(zhn zhun)酒店對(duì)客常規(guī)(chnggu)服務(wù)善后1.