零售終端建設(shè)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、卷煙零售網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)管理規(guī)范1前言2職責(zé)卷煙零售終端建設(shè)管理委員會(huì)職責(zé)卷煙零售終端建設(shè)管理委員會(huì)管理層職責(zé)卷煙零售終端建設(shè)管理委員會(huì)執(zhí)行層職責(zé)3卷煙零售終端建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)3. 1服務(wù)終端管理終端延伸終端形象終端4卷煙零售功能終端選擇5操做規(guī)范卷煙零售終端形象建設(shè)店容店貌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)店堂環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)卷煙零售終端品牌培育品牌推介品牌促銷卷煙零售終端宣傳促銷卷煙零售終端信息采集市場(chǎng)信息客戶信息消費(fèi)者信息卷煙零售終端消費(fèi)體驗(yàn)卷煙零售客戶培訓(xùn)6卷煙零售終端建設(shè)效果評(píng)估終端建設(shè)效果評(píng)估的原則:評(píng)估方式及流程1前言隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向開放的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速過(guò)渡，同 時(shí)也伴隨著近年來(lái)商業(yè)格局的飛速發(fā)展

2、，加入 WTO世貿(mào)組織和 WHO 控?zé)熆蚣艿娜鎸?shí)施，在國(guó)外卷煙網(wǎng)絡(luò)逐漸滲透的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)壓力 之下，我國(guó)煙草業(yè)的發(fā)展是擺在我們面前一個(gè)嚴(yán)峻而亟待解決的 重大課題。在面臨煙草專賣體制的放開環(huán)境下，要穩(wěn)定求發(fā)展， 必須要有自己的零售終端網(wǎng)絡(luò)，才能很好地控制終端資源和客戶 資源，確保卷煙零售渠道暢通，批零效益穩(wěn)固。因此，在當(dāng)前經(jīng) 濟(jì)環(huán)境和煙草行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，零售終端建設(shè)的必要性和重要 性已越來(lái)越被行業(yè)人士所認(rèn)識(shí)和探索。零售終端建設(shè)作為當(dāng)前行業(yè)卷煙營(yíng)銷工作的重中之重，應(yīng)遵 循“四個(gè)轉(zhuǎn)變”的工作思路，從就終端講終端的小視野轉(zhuǎn)變?yōu)橹?眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、謀求全局的大視野，從側(cè)重服務(wù)終端轉(zhuǎn)變?yōu)槿姘l(fā)揮終 端功能，從傳統(tǒng)

3、管理終端轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極構(gòu)建現(xiàn)代化終端，從偏重硬 件建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅剀浻布ㄔO(shè)相結(jié)合。契合國(guó)家局黨組提出的“卷煙上水平”基本方針與“ 532” 、 “461”卷煙品牌發(fā)展戰(zhàn)略，湖南煙草開始轉(zhuǎn)變煙草商業(yè)的零售終 端建設(shè)思想：由側(cè)重服務(wù)終端轉(zhuǎn)變?yōu)槿姘l(fā)揮終端功能，努力打 造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)有零售終端服務(wù)品牌。在國(guó)家局和湖南省 局（公司）的領(lǐng)導(dǎo)下，郴州市煙草公司以強(qiáng)化湖南卷煙零售終端 的建設(shè)工作，構(gòu)建穩(wěn)固、誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)的卷煙零售終端群體，全面 發(fā)揮卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的功能作用為使命，不斷探索零售終端建設(shè)的 有效途徑，根據(jù)“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體” 的終端建設(shè)總體要求，創(chuàng)新零售終端管理模式，編制了本

4、規(guī)范。2職責(zé)根據(jù)卷煙零售終端建設(shè)管理要求，郴州市煙草專賣局（分 公司）成立卷煙零售終端建設(shè)管理委員會(huì)，委員會(huì)以營(yíng)銷中心 為主體，負(fù)責(zé)郴州市卷煙零售終端建設(shè)管理。委員會(huì)下轄卷煙 零售終端建設(shè)管理辦公室：主任：副主任：成員：卷煙零售終端建設(shè)管理流程如下：卷煙零售終端建設(shè)管理委員會(huì)決策層職責(zé)卷煙零售終端建設(shè)管理委員會(huì)決策層主要負(fù)責(zé)任務(wù)下達(dá)、 建設(shè)管理方案的審批。卷煙零售終端建設(shè)管理委員會(huì)管理層職責(zé)卷煙零售終端建設(shè)管理委員會(huì)管理層主要包括營(yíng)銷中心副 主任、各縣市分公司分管營(yíng)銷副經(jīng)理、客服分部主任、副主任。 其中營(yíng)銷中心副主任主要負(fù)責(zé)規(guī)劃、規(guī)范的編制、修改、完善; 各縣市分公司分管營(yíng)銷副經(jīng)理主要負(fù)責(zé)方案

5、討論、下達(dá)、布置; 客服分部主任主要負(fù)責(zé)組織、實(shí)施。卷煙零售終端建設(shè)管理委員會(huì)執(zhí)行層職責(zé)卷煙零售終端建設(shè)管理委員會(huì)執(zhí)行層主要指各縣市公司三 員，即市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、客戶經(jīng)理。執(zhí)行層主要負(fù)責(zé)方案 的討論、執(zhí)行。3卷煙零售終端建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)終端服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。要了解服務(wù)需求。建立零售 終端服務(wù)需求調(diào)研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務(wù) 訴求。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)客戶的星級(jí)、規(guī)模、業(yè)態(tài)、銷量、重 點(diǎn)品牌、銷售收入、毛利貢獻(xiàn)、品類等八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)加強(qiáng)服務(wù) 需求分析。要細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目。以服務(wù)需求細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù) 經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、規(guī)模、信譽(yù)進(jìn)行零售戶細(xì)分；根據(jù)檔次、吸味、不 同消費(fèi)群體、目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行

6、品牌細(xì)分；根據(jù)特殊的經(jīng)營(yíng)個(gè)體、 特殊的經(jīng)營(yíng)品種、特殊的銷售數(shù)量、特殊的應(yīng)急送貨進(jìn)行需求 細(xì)分；根據(jù)零售戶的不同訴求、不同的問(wèn)題反映、不同的電話 投訴進(jìn)行整改細(xì)分。要規(guī)范服務(wù)流程。要繼續(xù)完善品牌培育、 指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、客戶拜訪、物流配送四個(gè)關(guān)鍵流程， 將其與ISO9000 質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標(biāo)準(zhǔn)。要優(yōu)化服務(wù) 模式，加快探索以電子商務(wù)、現(xiàn)代物流為主要內(nèi)容的現(xiàn)代化服 務(wù)模式。要提高服務(wù)水平。抓好品種供應(yīng)、貨款結(jié)算、物流配 送、費(fèi)用控制、價(jià)格維護(hù)等方面服務(wù)工作，保障零售戶合理利 益。要打造服務(wù)品牌。通過(guò)服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高和行業(yè)形象的有力提升，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)軟實(shí)力管理終端煙草專賣

7、專營(yíng)，既需要服務(wù)也需要管理，這是專賣專營(yíng)商 品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。只有加強(qiáng)市場(chǎng)管理才能為卷煙 經(jīng)營(yíng)提供良好的市場(chǎng)秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服 務(wù)。管理終端必須實(shí)現(xiàn)銷售與專賣的統(tǒng)一和互補(bǔ)，處理好服務(wù) 與管理的辯證關(guān)系，做到管理與服務(wù)兩手都要硬。要突出終端 管理的重點(diǎn)。重點(diǎn)抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠 道煙。開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)宣傳教育，開展“無(wú)假煙、無(wú)走私煙、無(wú) 亂渠道煙進(jìn)社區(qū)活動(dòng)” o要建立終端管理指標(biāo)體系。建立市場(chǎng)占 有、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)評(píng)價(jià)三大類管理指標(biāo)，規(guī)范證件管理、誠(chéng) 信管理、案件查處、違規(guī)轉(zhuǎn)化、合理定量、社區(qū)管理、專賣監(jiān) 管等方面的管理內(nèi)容。要提高零售戶經(jīng)營(yíng)自律水平。探

8、索創(chuàng)立 由零售戶廣泛參與的終端管理體制機(jī)制。通過(guò)建立零售戶的自 律小組、依法依規(guī)加強(qiáng)監(jiān)督違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為、披露違規(guī)經(jīng)營(yíng)信息， 遏制違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。要重視卷煙市場(chǎng)的源頭管理。注重行業(yè)內(nèi) 部管理，加強(qiáng)對(duì)工商企業(yè)的專賣內(nèi)管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過(guò) 度競(jìng)爭(zhēng)，防止商業(yè)企業(yè)賣大戶和搞體外循環(huán)，為終端建設(shè)打造 良好的內(nèi)部環(huán)境。延伸終端通過(guò)對(duì)終端的研究利用，充分發(fā)揮終端在卷煙經(jīng)營(yíng)中的深 層次功能。一是以滿足消費(fèi)需求為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向消費(fèi)者延伸。通過(guò)城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模、不同 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的零售戶，了解不同的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求和潛在消費(fèi)趨勢(shì)， 了解消費(fèi)者對(duì)卷煙質(zhì)量、風(fēng)格、包裝及安全方面的意見，了解 不同卷煙品

9、牌在市場(chǎng)的成長(zhǎng)性和競(jìng)爭(zhēng)力。二是以品牌培育為重 點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向工業(yè)企業(yè)延伸。以品牌培育為重點(diǎn)，向工 業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì) 量方面的意見；以市場(chǎng)動(dòng)態(tài)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋市場(chǎng)需求 和發(fā)展趨勢(shì)；以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)提供公平競(jìng)爭(zhēng)的 市場(chǎng)環(huán)境。三是以加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)一體化為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向構(gòu) 建統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)延伸。通過(guò)建立快速準(zhǔn)確的信息反饋系統(tǒng)、及 時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求的工作機(jī)制、面向市場(chǎng)的組織訂單供貨、現(xiàn)代 物流的卷煙配送體系、簡(jiǎn)易便捷的資金結(jié)算方式、科學(xué)有效的 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案、明碼標(biāo)價(jià)的合理經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、規(guī)范有序的市場(chǎng)經(jīng) 營(yíng)環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，使零售終端成為中國(guó)煙草堅(jiān)

10、實(shí)可 靠的銷售網(wǎng)絡(luò)。形象終端零售戶是社會(huì)了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業(yè)對(duì)外窗口”的理念。通過(guò)不同經(jīng)營(yíng)形式展現(xiàn)層 次分明而又豐富多彩的經(jīng)營(yíng)形象；通過(guò)信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開 發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)的管理形象；通過(guò)理念、視覺(jué)、行為三 個(gè)識(shí)別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過(guò)理論培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng) 指導(dǎo)，展現(xiàn)零售戶的素質(zhì)形象。4卷煙零售功能終端甄選郴州市煙草公司根據(jù)國(guó)家煙草專賣局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙 零售終端建設(shè)工作的意見（征求意見稿）的要求，按照金字塔 體系，將卷煙零售終端劃分為直營(yíng)終端、功能終端、普通終端 三個(gè)層次，直營(yíng)店主要以“ 636”零售連鎖店為核心，也是零售 終端建設(shè)的形象店，它是

11、品牌培育的陣地、誠(chéng)信服務(wù)的標(biāo)桿、 收集信息的前沿、展示形象的窗口、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的典范、宣傳促 銷的示范。功能終端是指店面地段佳、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、配合程度 高、規(guī)范意識(shí)好的零售終端，也就是示范店，示范店有著展示 風(fēng)貌、宣傳新品、引導(dǎo)消費(fèi)、穩(wěn)定價(jià)格的作用。普通終端是指 數(shù)量大、分布廣的普通零售終端，它是奠定卷煙零售終端網(wǎng)絡(luò) 的基石，能夠保障消費(fèi)者購(gòu)煙需求的滿足，穩(wěn)定卷煙市場(chǎng)秩序。 本規(guī)范涉及的終端建設(shè)主要指的是功能終端的建設(shè)，按照卷煙 零售終端建設(shè)十一五規(guī)劃，2012年要建成5%勺功能終端，即至 今年底，全市要建成*家功能店。分配到各縣市建設(shè)數(shù)量見表 1:表1 2012年各縣市功能終端建設(shè)數(shù)量分配表市本級(jí)

12、110桂陽(yáng)110宜章90嘉禾55臨武55永興95資興60安仁75汝城65桂東35功能終端的甄選緊密圍繞零售終端的卷煙經(jīng)營(yíng)基本條件、 誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況、客戶配合程度、客戶整體素質(zhì)及其他應(yīng)具 備的條件等五個(gè)維度展開， 其中每項(xiàng)甄選指標(biāo)下再設(shè)細(xì)分指標(biāo), 弁明確評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)定內(nèi)容， 科學(xué)合理地進(jìn)行功能終端的甄選O具體甄選指標(biāo)見表2:表2功能終端甄選標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定指標(biāo)細(xì)分指標(biāo)評(píng)定內(nèi)容卷煙經(jīng)營(yíng)基本 條件:月進(jìn)貨量月購(gòu)煙量在300條以上月進(jìn)貨額月購(gòu)煙金額在25000元以上一、二、三類 煙月購(gòu)進(jìn)量月購(gòu)進(jìn)量在180條以上硬件設(shè)施(1)煙酒類、超市類、娛樂(lè)服務(wù)類功能終端營(yíng)業(yè)面積不低于20m2,卷煙陳列面積不低于可陳列面

13、積的 30%戶均2組地柜、2組 背柜；便利店類、食雜類功能終端營(yíng)業(yè)面積不低于15m2,卷煙陳列面積不低于可陳列面積的 25%戶均1組地柜、1組背柜。(1)店內(nèi)設(shè)有貨架、柜臺(tái)等卷煙經(jīng)營(yíng)設(shè)施。(2)配備并應(yīng)用電腦或 POSL、掃碼槍、終端管理信息系統(tǒng)等。軟件設(shè)施配備終端信息管理軟件，使用網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算 等。誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)情 況“五相符”情況。在一年內(nèi)無(wú)持證人、簽收人、持卡人、經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)人不相符的情況；在一年內(nèi)無(wú)發(fā)生未在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨、銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品、銷售無(wú)標(biāo)志的外國(guó)卷煙、專供出口 卷煙等情況。在一年內(nèi)無(wú)轉(zhuǎn)借、買賣煙草專賣零售許可證的情況。在一年內(nèi)無(wú)替其他零售

14、戶代訂卷煙或因其他違法經(jīng)營(yíng) 行為被相關(guān)部門查處記錄誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情(1) 電子結(jié)算率。每月電子結(jié)算達(dá)到三次或以上。況柜臺(tái)陳列。有專用的卷煙陳列柜臺(tái)和附加展示設(shè)施，位 置醒目，方便購(gòu)買。證件懸掛。零售許可證懸掛在醒目的位置，店內(nèi)證照資 料齊全卷煙陳列。卷煙按價(jià)位或品牌系列擺放整齊，層次合理 后序，卷煙整潔，為非空盒卷煙。明碼標(biāo)價(jià)。所有價(jià)簽規(guī)范填寫，做到一貨一簽對(duì)應(yīng)，價(jià) 簽保持整潔醒目，零售價(jià)格等于或高于指導(dǎo)零售價(jià)。人員服務(wù)。服務(wù)熱情，文明用語(yǔ)，耐心細(xì)致，能夠很好 的與消費(fèi)者進(jìn)行交流。配合程度終端建設(shè)自愿參與，愿意利用其營(yíng)銷資源與商業(yè)企業(yè)共同開展零售終端 建設(shè)工作。會(huì)議學(xué)習(xí)培 訓(xùn)能積極參與局(公司)舉辦

15、的各項(xiàng)會(huì)議、培訓(xùn)、座談等。庫(kù)存監(jiān)測(cè)與 盈利水平測(cè) 評(píng)能積極配合做好庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利水平測(cè)評(píng)工作。協(xié)作配合能積極配合支持客戶經(jīng)理工作能積極配合支持送貨員工作能積極對(duì)專賣管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等方面提出合 理貨建議?？蛻粽w素質(zhì)(1)能熟練應(yīng)用或快速掌握終端營(yíng)銷管理軟件。(1)善于主動(dòng)宣傳、推薦卷煙品牌，引導(dǎo)消費(fèi)能力強(qiáng)。(2)對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)非常了解，掌握程度比較好。(3)具有較強(qiáng)的溝通和接受能力。其他應(yīng)具備的 條件兼顧市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和商圈，以市區(qū)為主，縣(區(qū))范圍內(nèi)以城區(qū)和 經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)為主，優(yōu)先選擇中等經(jīng)營(yíng)規(guī)模的客戶，功能終端中要嚴(yán)格 控制煙酒店類客戶，尤箕是千條以上客戶的比例，原則上

16、不得超過(guò)該類客戶所 占客戶總數(shù)比例的二分之一。實(shí)踐途徑：(1)滿足功能終端建設(shè)甄選條件的零售客戶,由零售客戶自主報(bào)名，同時(shí)提交功能終端建設(shè)申請(qǐng)表 (見附件)，由市公司組織召開零售終端建設(shè)會(huì)議，與通過(guò)申請(qǐng)的零售客戶 共同簽訂零售終端建設(shè)協(xié)議(見附件)(2)有較強(qiáng)功能終端建設(shè)意愿弁基本符合甄選標(biāo)準(zhǔn)的零售客戶，但不具備相應(yīng)的硬件設(shè)施的，公司應(yīng) 引導(dǎo)零售客戶自主 投資電腦、寬帶等基本硬件設(shè)施， 積極協(xié)助終端開展信息硬 件團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，降低客戶資金成本。公司投資開發(fā)并免費(fèi)為客 戶提供具備“網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上營(yíng)銷、 銷售管理、品牌基地、信息往來(lái)、客戶專區(qū)”八大功能的終 端信息管理軟件。(3)公

17、司要兼顧客戶文化低、年齡大、電腦不熟練等 因素，通過(guò)集中培訓(xùn)和個(gè)性化培訓(xùn)方式，為客戶提供安裝設(shè)備指導(dǎo)、軟件使用示范、系統(tǒng)運(yùn)行技術(shù)維護(hù)等支持， 為客戶 順利操作電腦、掃描槍和運(yùn)用信息平臺(tái)提供服務(wù)，幫助客戶熟練應(yīng)用管理軟件，發(fā)揮記賬、算賬、收銀管理、智能庫(kù)存 管理、智能經(jīng)營(yíng)分析以及消費(fèi)信息采集等功能，幫助客戶提開自主經(jīng)營(yíng)管理能力，引導(dǎo)客戶從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式向智 能化的經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變。5操作規(guī)范卷煙零售終端形象建設(shè)為提升卷煙零售終端形象，實(shí)現(xiàn)卷煙零售終端店容店貌形 象統(tǒng)一、零售終端店堂環(huán)境整潔有序、卷煙出樣陳列美觀規(guī)范， 做到加強(qiáng)門店運(yùn)營(yíng)管理，確保卷煙產(chǎn)品質(zhì)量安全，制定卷煙零 售終端店容店店貌、

18、店堂環(huán)境、出樣陳列三方面的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及 實(shí)施途徑。店容店貌建設(shè)店容店貌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)主要包括店面門頭、標(biāo)志燈箱和店內(nèi)招 示建設(shè)三個(gè)部分。具體建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)見表 3表3零售終端店容店貌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)總項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)定義建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)店容店貌店面門頭零售終端店頭門牌和 煙草標(biāo)志用語(yǔ)等煙草統(tǒng)一標(biāo)識(shí)門頭， 基本元素包含郴煙宗 旨：“對(duì)您負(fù)責(zé)讓您 滿意”、零售終端品 質(zhì)服務(wù)標(biāo)志(春風(fēng)服 務(wù))、溫馨提示：“吸 煙宿害健康”、零售 終端店名標(biāo)志燈箱零售終端門前煙草統(tǒng) 一 VI標(biāo)識(shí)標(biāo)志燈煙草統(tǒng)一標(biāo)識(shí)燈箱， 基本兀素包含燈箱基 底、煙草公司標(biāo)識(shí)、 溫馨提醒：“吸煙有 害健康”、煙草公司 客戶服務(wù)熱線、宣示 單位店內(nèi)招示零售終端店內(nèi)能反映 煙

19、草行業(yè)信息以及培 育信息等的招牌煙草統(tǒng)一標(biāo)識(shí)店內(nèi)招 示，基本元素包含煙 草公司標(biāo)識(shí)、行業(yè)標(biāo) 語(yǔ)：“煙草方賣、利 國(guó)利民”、公示內(nèi)容、 宣傳內(nèi)容實(shí)踐途徑：(1) VI標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)及制作。煙草公司完成 VI標(biāo)識(shí)店面門頭、標(biāo)志燈箱和店內(nèi)招示內(nèi)容的設(shè)計(jì)及統(tǒng)一制作。(2)宣傳動(dòng)員。通過(guò)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理的市場(chǎng)走訪，對(duì)郴州煙草零售終端統(tǒng)一 VI標(biāo)識(shí)店面門頭、標(biāo)志燈箱和店內(nèi)招示 的應(yīng)用實(shí)施,向零售戶進(jìn)行宣傳動(dòng)員,介紹卷煙零售終端店容店 貌的統(tǒng)一內(nèi)容和形象要求,使零售戶明確目的意義,提高配合協(xié) 作度。(3)審核檢驗(yàn)。零售終端完成試點(diǎn)應(yīng)用后，由客戶經(jīng)理審核零售終端VI標(biāo)識(shí)店面門頭、標(biāo)志燈箱和店內(nèi)招示的實(shí)施和維護(hù) 情

20、況。店堂環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)店堂環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)主要包括銷售環(huán)境和存儲(chǔ)環(huán)境建設(shè)兩個(gè)部分。具體建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)見表4:表4零售終端店堂環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)總項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)定義建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)銷售環(huán)境零售終端店 1內(nèi)布局合理、地面以及公 示部分清整A、店堂基本條件：地面平整，墻、窗、 柜完整無(wú)損日 店堂商品布局：布局合理，商品整 潔，卷煙零售區(qū)域相對(duì)獨(dú)立，與其他商 品有明顯分隔C店堂附屬設(shè)施：店內(nèi)公示、宣傳資 料張貼整齊、規(guī)范，無(wú)陳舊、破損、脫 落現(xiàn)象店堂環(huán)境存儲(chǔ)環(huán)境卷煙存儲(chǔ)地點(diǎn)安全、陳列 合理后序A、存儲(chǔ)基本條件：卷煙儲(chǔ)存環(huán)境必須 達(dá)到防火、防潮、防串味、防霉、防盜 要求，遠(yuǎn)離易燃易爆物品、化學(xué)品、異 味品（如香料、香皂、化妝品等）

21、日存儲(chǔ)安全設(shè)施：存儲(chǔ)區(qū)域電路要求 穿管不留明線，配備必要的安全消防設(shè) 施C存儲(chǔ)卷煙布局：卷煙存放庫(kù)區(qū)按品 牌、規(guī)格、數(shù)量實(shí)行分層、分區(qū)，依照 先進(jìn)先出原則管理，拆開的條包應(yīng)時(shí)銷 售，防止受潮霉變實(shí)踐途徑：（1）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。組織召開零售終端建設(shè)會(huì)議， 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)示范演示，指導(dǎo)零售終端店堂環(huán)境維護(hù)的方式方法，提高零售終端經(jīng)營(yíng)素質(zhì)和自我管理能力。（2）走訪指導(dǎo)。根據(jù)零售終端實(shí)際狀況，通過(guò)面對(duì)面交流， 指導(dǎo)幫助零售終端改善店堂環(huán)境，優(yōu)化陳列位置、陳列面積、提 高零售終端經(jīng)營(yíng)素質(zhì)和自我管理能力。通過(guò)日常拜訪的方式，有針對(duì)性的向零售客戶指出店堂布局、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、倉(cāng)儲(chǔ)保管等改進(jìn)措施、方法和要求。(3)審核檢驗(yàn)。客

22、戶經(jīng)理定期審核零售終端的銷售環(huán)境和 存儲(chǔ)環(huán)境，對(duì)于通過(guò)審核的零售終端繼續(xù)采用走訪指導(dǎo)，而對(duì)于不通過(guò)審核的零售終端則進(jìn)行協(xié)作維護(hù)。(4)協(xié)作維護(hù)。客戶經(jīng)理主動(dòng)協(xié)助年齡大、素質(zhì)低、自我 管理能力差的零售終端進(jìn)行店堂及柜臺(tái)的清潔、擦試，督促弁幫助客戶進(jìn)行布局調(diào)整、更換破損玻璃、污損出樣卷煙和故障燈具 等。卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)主要包括柜臺(tái)配置、陳列展示和明碼標(biāo)價(jià)管理三個(gè)部分。具體管理細(xì)則見表 5:表5零售終端出樣陳列管理總項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)定義建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)卷煙陳列柜臺(tái)配置零售終端店內(nèi)用 于陳列卷煙的柜 臺(tái)，包括自制柜臺(tái) 和煙草專業(yè)柜臺(tái)A、零售終端自置卷煙柜臺(tái)， 要求 煙柜獨(dú)立、整潔，無(wú)其他商品混 合陳列；符合

23、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、店內(nèi)布 局、出樣數(shù)里、陳列展不要求； 基本式樣為斜板式、平放式、立 式B、煙草統(tǒng)一標(biāo)識(shí)卷煙柜口 , 要求 煙柜高度、寬度統(tǒng)一；式樣為統(tǒng) 一斜板式；基本兀素包括：煙草 公司標(biāo)識(shí)、零售終端品質(zhì)服務(wù)標(biāo) 志、行業(yè)標(biāo)語(yǔ)：“煙草專賣、利 國(guó)利民”陳列展示零售終端卷煙陳 列的形式，包括按 價(jià)格、品牌陳列或堆列式A、卷煙出樣品種：出樣品種滿足 區(qū)域消費(fèi)者品牌選擇需求，城鎮(zhèn) 要求不少于55個(gè)，農(nóng)村要求不少 于40個(gè)B、卷煙陳列順序：根據(jù)陳列條件 和出樣要求，選擇合適陳列順序， 統(tǒng)一有序出樣，可采用按價(jià)格梯 次陳列、按生產(chǎn)廠家陳列等C、卷煙陳列堆碼：根據(jù)柜臺(tái)款式、 經(jīng)營(yíng)規(guī)模等因素采用合適、統(tǒng)一 的堆碼方

24、式，可采用單包平鋪式、 兩包平鋪式三包“品”字式、單 包豎立式等明碼標(biāo)價(jià)卷煙陳列的每種品牌規(guī)格按照指導(dǎo)價(jià)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)，并 標(biāo)有價(jià)格標(biāo)簽A、價(jià)格標(biāo)簽齊整：價(jià)格標(biāo)簽規(guī)范、 整潔、清晰、內(nèi)容完整B、價(jià)格標(biāo)簽對(duì)應(yīng)：卷煙品牌規(guī)格 和價(jià)格標(biāo)簽一致，一煙一簽 對(duì)應(yīng)C、價(jià)格標(biāo)簽規(guī)范：完全按零售指 導(dǎo)價(jià)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)實(shí)踐途徑：(1)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。組織召開零售終端建設(shè)會(huì)議，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)示范演示，指導(dǎo)零售終端卷煙陳列方式方法，提高零售終端經(jīng)營(yíng)素質(zhì)和自我管理能力。(2)走訪指導(dǎo)。根據(jù)零售終端實(shí)際狀況，通過(guò)面對(duì)面交流， 指導(dǎo)零售終端做好新品上柜工作，指導(dǎo)零售終端按卷煙價(jià)格或產(chǎn) 地對(duì)卷煙進(jìn)行有序陳列，指導(dǎo)零售終端做好近期重點(diǎn)培育卷煙或 新

25、上市品牌在柜臺(tái)顯眼位置的突出陳列工作，定期或不定期核對(duì)零售終端進(jìn)貨單與卷煙陳列情況，要求零售終端在銷卷煙全部上 柜展示。通過(guò)日常拜訪有針對(duì)性的向零售終端指出卷煙陳列展示 改進(jìn)措施、方法和要求。(3)審核檢驗(yàn)?？蛻艚?jīng)理定期審核零售終端的卷煙陳列現(xiàn)狀，對(duì)于通過(guò)審核的零售終端繼續(xù)采用走訪指導(dǎo)，而對(duì)于不通過(guò)審核的零售終端進(jìn)行協(xié)作維護(hù)。(4)協(xié)作維護(hù)。客戶經(jīng)理積極幫助年齡大、素質(zhì)低、自我 管理能力差的零售終端做好柜臺(tái)清潔工作，督促弁協(xié)助零售終端 做好卷煙新品及重點(diǎn)培育品牌的上柜工作，保證隨時(shí)更換樣煙， 保持出樣卷煙樣品新鮮，防止卷煙受潮或變質(zhì)。零售終端品牌培育為提升卷煙零售終端品牌培育能力，實(shí)現(xiàn)品牌文化

26、的傳播、 品牌價(jià)值的傳遞，打造一批規(guī)模較大、質(zhì)量較高、效益較好的 品牌，現(xiàn)提出卷煙零售終端品牌推介、品牌促銷兩方面的建設(shè) 標(biāo)準(zhǔn)。品牌推介品牌推介標(biāo)準(zhǔn)主要包括新品推介、重點(diǎn)品牌推介、品牌推介會(huì)標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)部分。具體建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則見表6:表6零售終端品牌推介標(biāo)準(zhǔn)總項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)定義建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)品牌推介新品推介零售終端將新引 入品牌推薦給消A、了解新品價(jià)格、口感、產(chǎn)地。 做好新品上柜B、了解新品品牌文化、焦油含重 等信息，掌握新品牌推介技巧， 做好新品口頭推介C、了解新品各類相關(guān)信息，在店內(nèi)張貼廣告紙、擺放廣告牌，保 證上柜率，陳列的位置明顯以及 供貨充足重點(diǎn)品牌推 介零售終端將煙草 公司確定的重要 培育品牌推薦

27、給A、了解重點(diǎn)品牌價(jià)格、口感、產(chǎn) 地。做好上柜工作B、了解重點(diǎn)品牌品牌文化、焦油 含量等信息，掌握重點(diǎn)品牌推介 技巧，做好重點(diǎn)品牌口頭推介 C、了解重點(diǎn)品牌各類相關(guān)信息， 在店內(nèi)張貼廣告紙、擺放廣告牌， 了解品牌推介技巧，保證上柜率， 陳列的位置明顯以及供貨充足， 積極配合煙草公司促銷工作品牌推介會(huì)煙草公司聯(lián)合煙 草，業(yè)企業(yè)對(duì)零 售終端和消費(fèi)者 開展品牌推薦會(huì)A、積極配合、參與其中B、積極配合參與終端購(gòu)入品牌的 推介會(huì)，將所了解信息技巧運(yùn)用 到實(shí)際推介銷售工作中C、積極主動(dòng)參加新品和重點(diǎn)品牌 推介會(huì)。認(rèn)真學(xué)習(xí)配合工作并帶 動(dòng)品牌重點(diǎn)消費(fèi)者共同參加實(shí)踐途徑：(1)掌握品牌特征和市場(chǎng)狀況。品牌經(jīng)理

28、要準(zhǔn)確、全面地了解品牌的口味、價(jià)格、包裝、檔次和賣點(diǎn)，掌握品 牌的庫(kù)存量、零售指導(dǎo)價(jià)格、市場(chǎng)投放區(qū)域、競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售情況、 同品牌不同規(guī)格卷煙銷售情況等信息，弁根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況，制定適合品牌發(fā)展的有效規(guī)劃。(2)收集和反饋市場(chǎng)信息。品牌經(jīng)理在走訪市場(chǎng)過(guò)程中， 要及時(shí)收集和反饋品牌的市場(chǎng)信息，包括品牌的銷售走勢(shì)、市場(chǎng)價(jià)格、卷煙品質(zhì)情況、卷煙上柜率情況、購(gòu)買群體等，為業(yè)務(wù)部 門和工業(yè)企業(yè)提供決策參考。(3)走訪終端傳達(dá)信息。品牌經(jīng)理走訪零售終端客戶，對(duì) 其傳達(dá)品牌的信息。深入客戶交流，根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，挖掘客 戶銷售潛力，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)方法和品牌推介技巧進(jìn)行 指導(dǎo)，調(diào)動(dòng)客戶主動(dòng)推介的積極性。

29、(4)評(píng)估改進(jìn)推介方案。培育方案實(shí)施一定時(shí)間后，進(jìn)行推介方案評(píng)估。對(duì)品牌知名度、銷量等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查。對(duì)滯銷品牌采取一定措施，進(jìn)行推介方案改進(jìn)或選擇退出市場(chǎng)。對(duì)實(shí)行效果好的推介方案進(jìn)行個(gè)案研究和推廣。(5)品牌替代和品牌延伸。在推介品牌卷煙供應(yīng)不能完全滿足客戶需求或未能達(dá)到銷售標(biāo)準(zhǔn)的情況下，進(jìn)行品牌替代，即尋找同檔次其它重點(diǎn)培育品牌作為暫時(shí)替代，以滿足該需求。在同檔次其它品牌無(wú)法替代的情況下，選擇同一品牌檔次相近規(guī)格 的產(chǎn)品來(lái)滿足市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)品牌延伸。品牌促銷品牌促銷標(biāo)準(zhǔn)主要包括評(píng)吸、集盒兌獎(jiǎng)買贈(zèng)、品牌之星標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)部分。具體建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則見表 7:表7零售終端品牌促銷管理總項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)定義建設(shè)

30、標(biāo)準(zhǔn)品牌促銷評(píng)吸由工業(yè)公司提供 評(píng)吸煙發(fā)放給消 費(fèi)者吸食A、將工業(yè)公司提供的評(píng)吸煙有效 發(fā)放給消費(fèi)者B、記錄消費(fèi)者信息C、自主選擇重點(diǎn)消費(fèi)者進(jìn)行針對(duì) 性贈(zèng)煙集盒兌獎(jiǎng) 買贈(zèng)由煙草公司制定 方案，零售終端執(zhí) 行集煙盒兌獎(jiǎng)品A、將活動(dòng)信息有效的傳達(dá)給消費(fèi) 者B、保存好兌獎(jiǎng)的煙盒和獎(jiǎng)品，及時(shí)兌獎(jiǎng)C、保證活動(dòng)宣傳資料的張貼和發(fā) 放，保存好兌獎(jiǎng)的煙盒和促銷物 料，及時(shí)總結(jié)活動(dòng)心得品牌之星由煙草公司評(píng)選 出零售終端中某 一品牌的品牌之 星A、積極參與品牌之星評(píng)選B、做好促銷卷煙陳列位置、陳列面積的把控工作C、對(duì)評(píng)選工作提出建議和意見實(shí)踐途徑：(1)掌握品牌特征和市場(chǎng)狀況。品牌經(jīng)理要準(zhǔn)確、全面地了解品牌的口味

31、、價(jià)格、包裝、檔次和賣點(diǎn)，掌握品牌的庫(kù)存量、零售指導(dǎo)價(jià)格、市場(chǎng)投放區(qū)域、競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售情況、 同品牌不同規(guī)格卷煙銷售情況等信息，并根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況，制定適合品牌促銷方案。(2)收集和反饋市場(chǎng)信息。品牌經(jīng)理在走訪市場(chǎng)過(guò)程中， 要及時(shí)收集和反饋品牌的市場(chǎng)信息，包括品牌的銷售走勢(shì)、市場(chǎng)價(jià)格、卷煙品質(zhì)情況、卷煙上柜率情況、購(gòu)買群體等，為業(yè)務(wù)部 門和工業(yè)企業(yè)提供決策參考。(3)走訪終端傳達(dá)信息。品牌經(jīng)理走訪零售終端客戶，對(duì) 其傳達(dá)品牌促銷的信息。發(fā)放促銷宣傳資料和促銷物料。深入客 戶交流，根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，挖掘客戶銷售潛力，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng) 方向和經(jīng)營(yíng)方法進(jìn)行指導(dǎo)，調(diào)動(dòng)客戶主動(dòng)推廣促銷活動(dòng)的積極 性。(4)評(píng)

32、估改進(jìn)促銷方案。培育方案實(shí)施一定時(shí)間后，進(jìn)行 促銷方案評(píng)估。對(duì)品牌知名度、銷量等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查。對(duì)滯 銷品牌采取一定措施，進(jìn)行促銷方案改進(jìn)或選擇退出市場(chǎng)。對(duì)實(shí)行效果好的促銷方案進(jìn)行個(gè)案研究和推廣。(5)品牌替代和品牌延伸。在促銷品牌卷煙供應(yīng)不能完全 滿足客戶需求或未能達(dá)到銷售標(biāo)準(zhǔn)的情況下，進(jìn)行品牌替代，即尋找同檔次其它重點(diǎn)培育品牌作為暫時(shí)替代，以滿足該需求。在同檔次其它品牌無(wú)法替代的情況下，選擇同一品牌檔次相近規(guī)格的產(chǎn)品來(lái)滿足市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)品牌延伸。卷煙零售終端宣傳促銷針對(duì)功能終端，協(xié)助開展卷煙促銷活動(dòng)， 不斷提高卷煙銷售 數(shù)量，加快消化滯銷卷煙，擴(kuò)大主推卷煙品牌的影響力，切實(shí)提 高零售客戶

33、的銷售水平。終端促銷標(biāo)準(zhǔn)主要包括提供促銷物料和 制定促銷策略。具體細(xì)則見表 8:表8卷煙零售終端宣傳促銷總項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)定義建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)終端促銷提供促銷物 料品牌展示A、張貼宣傳海報(bào)B、擺放促銷臺(tái)(牌)C、其他促銷物料制定促銷策 略新進(jìn)品牌A、召開評(píng)吸座談會(huì)B、成立煙友俱樂(lè)部，以Q郵的形 式，定期開展俱樂(lè)部活動(dòng)C、利用消費(fèi)者體驗(yàn)吧或與工商企 業(yè)聯(lián)合開展品牌推廣會(huì)重點(diǎn)品牌A、展小頭HB、突出產(chǎn)品陳列C、利用消費(fèi)者體驗(yàn)吧或與工商企 業(yè)聯(lián)合開展品牌推廣會(huì)滯銷品牌A、買贈(zèng)促銷B、機(jī)會(huì)營(yíng)銷C、利用事件營(yíng)銷等方式集中處理實(shí)踐途徑：(1)與工業(yè)企業(yè)共同制定年度宣傳促銷方案，做好促銷物質(zhì)發(fā)放計(jì)劃(2)客戶經(jīng)理收集終端

34、促銷需求，與零售客戶達(dá)成促銷計(jì) 劃。(3)按照年度宣傳促銷方案，免費(fèi)提供促銷物料，根據(jù)不 同品牌特點(diǎn)，開展不同形式的宣傳促銷活動(dòng)。(4)評(píng)估促銷效果，總結(jié)促銷經(jīng)驗(yàn)，關(guān)注卷煙銷售動(dòng)態(tài)。零售終端信息采集為提升煙草公司服務(wù)零售終端能力、了解消費(fèi)者卷煙習(xí)慣,我們通過(guò)信息搜集了解零售戶的經(jīng)營(yíng)狀況、掌握卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及信息、調(diào)整零售戶的合理布局、優(yōu)化零售戶的管理。采取科學(xué)合理的調(diào)查和搜集信息方法。為卷煙生產(chǎn)企業(yè)及銷售公司確定有效的市場(chǎng)策略和方針起到重要的參考及指導(dǎo)作用。零售終 端信息采集主要包括市場(chǎng)信息、客戶信息和消費(fèi)者信息三個(gè)方 面的內(nèi)容。5.4.1市場(chǎng)信息市場(chǎng)信息搜集主要包括市場(chǎng)狀態(tài)、貨源信息和需求預(yù)測(cè)

35、三個(gè)部分。具體細(xì)則見表9:表9零售終端市場(chǎng)信息搜集管理總項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)定義建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)信息市場(chǎng)狀態(tài)終端商圈分布巾 場(chǎng)狀況、市場(chǎng)環(huán)境 動(dòng)態(tài)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)A、基本商圈分布小會(huì)改變， 客戶 經(jīng)理自己監(jiān)督市場(chǎng)狀態(tài)變化B、出現(xiàn)情況時(shí)向客戶經(jīng)理匯報(bào)C、煙草公司統(tǒng)一制作市場(chǎng)狀態(tài)表 格，定期填寫表格。分析商圈、 市場(chǎng)環(huán)境以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)對(duì)卷 煙銷售影響貨源信息緊俏煙到貨情況、 斷貨情況、品牌替 代情況和卷煙退出情況A填寫訂購(gòu)品牌斷貨情況簡(jiǎn)易表 B、詳細(xì)記錄每次訂貨的緊俏煙到 供銷情況，斷貨時(shí)品牌替代情況 以及培育品牌退出市場(chǎng)情況C、填寫緊俏煙供銷情況、品牌退 出等情況，并對(duì)品牌替代可能性 分析，品牌退出原因進(jìn)行

36、分析需求預(yù)測(cè)客戶經(jīng)理與客戶 溝通，族取客戶需 求狀況、需求滿足 情況A、對(duì)煙草信息和煙草公司基本服 務(wù)的需求情況B、對(duì)各類品牌需求情況、 卷煙品 牌培育信息、煙草政策的需求、 對(duì)卷煙銷售技巧服務(wù)需求C、所后品牌上柜率的需求， 對(duì)卷 煙陳列、形象建設(shè)指導(dǎo)的需求、 高檔卷煙供貨以及鑒定需求實(shí)踐途徑：(1)制定市場(chǎng)信息搜集計(jì)劃。營(yíng)銷中心制定月 工作信息搜集計(jì)劃、每周信息搜集計(jì)劃，制定市場(chǎng)信息搜集的各 類表格，包括市場(chǎng)狀態(tài)信息表、需求預(yù)測(cè)表、貨源信息表。(2)搜集市場(chǎng)信息。市場(chǎng)經(jīng)理在網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)上記錄、保 存各類重要銷售數(shù)據(jù)，客戶經(jīng)理聯(lián)系各類零售終端， 上門走訪終 端了解市場(chǎng)環(huán)境、商圈變化情況。填寫相

37、關(guān)各類市場(chǎng)信息搜集表 格。(3)分析市場(chǎng)信息。針對(duì)搜集的銷售數(shù)據(jù)，分析片區(qū)市場(chǎng) 銷量、銷售結(jié)構(gòu)以及重點(diǎn)品牌貨源情況。對(duì)培育品牌貨源供應(yīng)狀況進(jìn)行分析，市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)不同層級(jí)零售終端各類卷煙需求情況進(jìn) 行預(yù)測(cè)。(4)評(píng)估市場(chǎng)信息。根據(jù)搜集來(lái)的信息和以往的信息比較， 對(duì)搜集信息的有效性、準(zhǔn)確性以及預(yù)測(cè)方法的正確性進(jìn)行評(píng)估。(5)工作改進(jìn)。針對(duì)信息搜集中存在斷貨缺貨的零售終端 進(jìn)行訂貨指導(dǎo)，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和商圈結(jié)構(gòu)的變化重新制定貨源投 放計(jì)劃。5.5.2客戶信息客戶信息搜集主要包括客戶銷售信息、庫(kù)存信息、建議訴求信息管理三個(gè)部分。具體細(xì)則見表 10:表10零售終端客戶信息搜集管理總項(xiàng)分項(xiàng)|分項(xiàng)定義|建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

38、客戶信息銷售信息客戶總體銷售情 況、省內(nèi)外卷煙銷 售情況、重點(diǎn)培育 品牌銷售情況A、在銷售系統(tǒng)中記錄銷售情況 B、將銷售系統(tǒng)的各類品牌卷煙銷 售總量、省內(nèi)外卷煙銷量情況、 重點(diǎn)培育品牌銷售狀況、銷量變 動(dòng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析C、對(duì)重點(diǎn)投放品牌銷量以及銷售 去處進(jìn)行記錄和跟蹤庫(kù)存信息客戶總庫(kù)存、省外 卷煙庫(kù)存、庫(kù)存形 成原因A、基本無(wú)庫(kù)存B、記錄總庫(kù)存量、省內(nèi)外庫(kù)存品 牌、庫(kù)存量組成情況、分析形成 庫(kù)存原因C、對(duì)庫(kù)存量進(jìn)行記錄、分析原因 以及處理辦法建議訴求客戶對(duì)煙草公司 服務(wù)以及客戶經(jīng) 理的建議和訴求A、對(duì)煙草信息和煙草公司基本服 務(wù)的建議及訴求B、對(duì)煙草公司基本服務(wù)和增值服 務(wù)的建議和訴求，對(duì)

39、卷煙產(chǎn)品、 品牌組合、貨源政策、經(jīng)營(yíng)盈利、 促銷方面的意見和建議C、對(duì)煙草公司基本服務(wù)和增值服 務(wù)的建議和訴求，特別是對(duì)終端 形象建設(shè)的建議實(shí)踐途徑：(1)制定客戶信息搜集計(jì)劃。營(yíng)銷中心制定月工作信息搜集計(jì)劃、每周信息搜集計(jì)劃，制定客戶信息搜集的各 類表格，包括庫(kù)存信息表、建議訴求表。(2)搜集客戶信息。保存和記錄網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)上客戶的基 本信息以及訂貨信息。通過(guò)客戶經(jīng)理走訪各層級(jí)零售終端填寫客 戶的庫(kù)存等信息。保證信息完整和準(zhǔn)確。聯(lián)合第三方進(jìn)行滿意度 調(diào)查搜集零售終端的滿意度和訴求情況。(3)分析客戶信息。針對(duì)搜集的銷售和庫(kù)存信息數(shù)據(jù)，分析庫(kù)存形成的原因。對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和思考。召開會(huì)

40、議對(duì)零售終端提出的建議和訴求進(jìn)行改進(jìn)。(4)評(píng)估客戶信息。對(duì)搜集信息的有效性、準(zhǔn)確性進(jìn)行評(píng)估。特別是客戶提出的建議以及滿意度調(diào)查中滿意度低的選項(xiàng)。(5)工作改進(jìn)。對(duì)第三方調(diào)查方法以及調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)環(huán)節(jié) 進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)客戶信息搜集內(nèi)容、客戶建議、滿意度情況進(jìn)行改 進(jìn)。5.5.3消費(fèi)者信息消費(fèi)者信息搜集主要包括消費(fèi)者基本信息、重點(diǎn)消費(fèi)者信息 搜集兩個(gè)部分。具體細(xì)則見表11:表11零售終端消費(fèi)者信息搜集總項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)定義建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者信息消費(fèi)者基 本信息記錄消費(fèi)者 年齡、收入、受教育程度 等基本信息A、填寫簡(jiǎn)單的消費(fèi)者信息表格 日填寫基本的信息表格外，針對(duì)性補(bǔ) 充文字說(shuō)明，如消費(fèi)者的工作狀況等信 息C建立

41、某一品牌消費(fèi)者信息檔案，并 及時(shí)更新重點(diǎn)消費(fèi) 者信息針對(duì)某一消 費(fèi)群體收集 消費(fèi)者信息，如高收入消 費(fèi)者消費(fèi)偏好等A新引入品牌購(gòu)買消費(fèi)者基本信息 日針對(duì)重點(diǎn)培育品牌的消費(fèi)者信息， 分析消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好。C進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)查，對(duì)消費(fèi)者偏好和 消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。 建立完整的消 費(fèi)者檔案并提出合理的營(yíng)銷建議實(shí)踐途徑：(1)制定消費(fèi)者信息搜集計(jì)劃。營(yíng)銷中心制定 月工作信息搜集計(jì)劃、每周信息搜集計(jì)劃，制定消費(fèi)者信息搜集 的各類表格，包括消費(fèi)者基本信息表、針對(duì)性品牌消費(fèi)者信息表。(2)搜集消費(fèi)者信息?？蛻艚?jīng)理通過(guò)零售終端收集消費(fèi)者基本信息，市場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查搜集消費(fèi)者基本信息。品牌經(jīng)理通過(guò)零售終

42、端收集負(fù)責(zé)品牌的消費(fèi)者信息建立消費(fèi)者檔案。(3)分析消費(fèi)者信息。市場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)零售終端收集的信息 建立消費(fèi)者檔案，獲取本地區(qū)消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣和偏好。品牌經(jīng)理 通過(guò)分析品牌消費(fèi)者檔案對(duì)地區(qū)消費(fèi)者消費(fèi)特征等信息進(jìn)行總 結(jié)，得出品牌分析報(bào)告。(4)評(píng)估消費(fèi)者信息。對(duì)搜集信息的有效性、準(zhǔn)確性進(jìn)行 評(píng)估。特別是對(duì)消費(fèi)者一些敏感性題項(xiàng)的信息搜集準(zhǔn)確性進(jìn)行檢 驗(yàn)。對(duì)重點(diǎn)培育品牌消費(fèi)者信息進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估。(5)工作改進(jìn)。針對(duì)消費(fèi)者習(xí)慣偏好進(jìn)行銷售技巧的改進(jìn)。 對(duì)培育品牌消費(fèi)者檔案合理運(yùn)用，改進(jìn)培育方案的設(shè)計(jì)。5.6零售終端消費(fèi)體驗(yàn)為更好的傳遞卷煙品牌信息，加快消費(fèi)者對(duì)新品牌、重點(diǎn) 品牌的認(rèn)知，提高品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)

43、度，根據(jù)零售終端實(shí)際， 由煙草公司提供評(píng)吸煙，劃出一定銷售面積成立消費(fèi)者體驗(yàn)區(qū)。 具體細(xì)則見表12:表12零售終端消費(fèi)體驗(yàn)總項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)定義建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者體驗(yàn)區(qū)成立體驗(yàn)區(qū)由工業(yè)公司提供 評(píng)吸煙，零售客戶 提高場(chǎng)地成立消費(fèi)者體驗(yàn)區(qū)A、集中工業(yè)公司提供的評(píng)吸煙或 客戶自供新品卷煙B、布置體驗(yàn)煙架或體驗(yàn)煙區(qū)，結(jié) 合新品宣傳資料，為消費(fèi)者提供 免費(fèi)試吸C、收集消費(fèi)者評(píng)吸感受、意見， 反饋至煙草公司評(píng)吸由工業(yè)公司提供 評(píng)吸煙發(fā)放給消 費(fèi)者吸食A、將工業(yè)公司提供的評(píng)吸煙有效 發(fā)放給消費(fèi)者B、記錄消費(fèi)者信息C、自主選擇重點(diǎn)消費(fèi)者進(jìn)行針對(duì) 性贈(zèng)煙實(shí)踐途徑：(1)制定消費(fèi)者體驗(yàn)區(qū)成立計(jì)劃，體驗(yàn)區(qū)的選擇首先應(yīng)遵循的

44、原則就是地理位置好，有較多的可接受新品牌 人群的地點(diǎn)。原則上市城區(qū)可選擇10-15戶，縣城區(qū)選擇5-10戶，鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市選擇1戶。(2)零售客戶填報(bào)成立消費(fèi)者體驗(yàn)區(qū)申請(qǐng)表，交零售終端 管理委員會(huì)審核，審核通過(guò)后由客戶經(jīng)理領(lǐng)取體驗(yàn)區(qū)物資發(fā)放 給零售客戶。(3)客戶經(jīng)理收集整理消費(fèi)者體驗(yàn)區(qū)評(píng)吸意見表。(4)針對(duì)各個(gè)體驗(yàn)區(qū)評(píng)吸意見，調(diào)整貨源投放計(jì)劃。5.7卷煙零售客戶培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)，讓零售客戶知曉煙草行業(yè)法律法規(guī)、行業(yè) 政策、行業(yè)文化及煙草行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，提高零售客戶規(guī)范經(jīng) 營(yíng)意識(shí)，幫助發(fā)掘卷煙零售客戶的潛能，提升客戶經(jīng)營(yíng)能力， 加強(qiáng)客我協(xié)作關(guān)系。具體細(xì)則見表13:表13零售客戶培訓(xùn)總項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)定義建

45、設(shè)標(biāo)準(zhǔn)客戶培訓(xùn)培訓(xùn)前準(zhǔn)備確定培訓(xùn)內(nèi)容與 培訓(xùn)方式A、培訓(xùn)內(nèi)容主要以卷煙陳列、 廣 告宣傳等標(biāo)準(zhǔn)，客戶經(jīng)理上門指 導(dǎo)小池、委觀小池店等B、培訓(xùn)方式可采取上門指導(dǎo)、 講 座、經(jīng)驗(yàn)交流、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、發(fā)放 資料等形式C、培訓(xùn)要采取生動(dòng)形象的方式， 切記培訓(xùn)內(nèi)容枯燥無(wú)味，難以理 解、接受。培訓(xùn)效果跟 蹤對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行 定期檢驗(yàn)和上門 觀察A、詢問(wèn)客戶培訓(xùn)效果，收集客戶 參與培訓(xùn)的意見和建議，不斷改 進(jìn)培訓(xùn)效果A、對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)能力、 銷售能力進(jìn) 行分析，確保培訓(xùn)起到了推進(jìn)客 戶經(jīng)營(yíng)能力的作用。實(shí)踐途徑：(1)客服部制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃組織實(shí) 施零售戶各類培訓(xùn)活動(dòng)。(2)會(huì)議、培訓(xùn)通知，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，通過(guò)

46、走訪、通知 單發(fā)放、電話、短信平臺(tái)等通知卷煙零售戶。(3)零售戶參加會(huì)議/培訓(xùn)納入月度零售戶積分考評(píng)，提 高零售戶積極性。(4)培訓(xùn)方式：力求多樣化，便于零售戶接受掌握，包括 發(fā)放資料(影像資料)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、觀摩交流等。6卷煙零售終端建設(shè)效果評(píng)估為科學(xué)有效評(píng)價(jià)卷煙零售戶規(guī)范化終端建設(shè)狀況，激勵(lì)零 售戶終端建設(shè)積極性，促進(jìn)卷煙零售終端規(guī)范化建設(shè)的全面深 入開展，提出規(guī)范化零售戶評(píng)價(jià)規(guī)范。終端建設(shè)效果評(píng)估的原則：公平性：在同一平臺(tái)基礎(chǔ)上進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。效率性：評(píng)價(jià)形式簡(jiǎn)單扼要體現(xiàn)評(píng)價(jià)的重要性。可行性：評(píng)價(jià)程序具較強(qiáng)可操作性和對(duì)比性。可靠性：評(píng)價(jià)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化?？珊饬啃裕涸u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果具有可衡量。多樣性：評(píng)價(jià)形式采取多樣性，具創(chuàng)造性。評(píng)估方式及流程卷煙零售終端建設(shè)效果評(píng)估分為星級(jí)零售客戶評(píng)估和零售終端建設(shè)五好戶評(píng)估，具體細(xì)則見表14:表14零售客戶評(píng)估總分評(píng)估評(píng)估內(nèi)容評(píng)估流程項(xiàng)項(xiàng)周期iA、計(jì)分指標(biāo)：電子五星A、“五相符”規(guī)范和市場(chǎng)凈化指結(jié)算、店容店貌、出樣級(jí)客標(biāo)