自考銷售團隊管理復習資料

1、銷售團隊管理自學考試復習提要（一）銷售團隊：由二個以上的銷售人員組成，通過各成員之間的相互影響，相互作用，在行為上有共同規(guī)范的介于組織和個人之間的一種組織形態(tài)。銷售團隊與銷售群體的區(qū)別：表現(xiàn)在6個方面：目標、領導、協(xié)作、技能、責任、績效。團隊領導特點：責任感、發(fā)揮領導作用、強化團隊及自我管理、徹底加強事前管理、發(fā)揮領導者的自主性和主導性、具有領導者應具備的行為特點銷售團隊的構(gòu)成5要素：（如何打造一個基本的銷售團隊？）：特定銷售目標、銷售成員、領導者的權(quán)限、銷售團隊定位、具體的銷售計劃。銷售團隊的積極作用：六個方面：促進新產(chǎn)品的推廣；促進新產(chǎn)品的創(chuàng)新、促進競爭，從而推動產(chǎn)品改善，提高警惕經(jīng)營效率

2、，降低成本；通過刺激循環(huán)來增加消費者收入；銷售團隊的待遇好。銷售隊存在的問題 六個方面：狀態(tài)懶散；銷售動作粗魯；優(yōu)秀團員帶走客戶；存在“雞肋”成員；能人招不到，好人留不?。讳N售業(yè)績不穩(wěn)定。銷售團隊發(fā)展周期的6個時期：觀望時期、飛速發(fā)展時期、經(jīng)受考驗時期、高效時期、成熟時期、衰敗時期。（一）觀望時期：銷售團隊剛成立，成員之間不太熟悉和了解。情況特點：相互間試探著了解對方，通常隱藏自已的真實想法，掩飾自己的缺點；成員間經(jīng)銷售經(jīng)理為權(quán)威中心，服從銷售規(guī)劃；工作目標不明確。團隊目標形成過程中注意點：1、了解成員期望，明確自己對團隊的期望，達成廣泛共識；2、明確自己的處事原則和銷售的管理方式，征求他們建

3、議，希望得到支持；3、目標激勵，學會分享；4、學會順其自然，不要急于求成；（二）飛速發(fā)展期的含義及特點：這是一個從觀望時期的集體主義向分裂的個人主義的過渡階段， （三）經(jīng)受考驗時期的含義及特點：個人主義開始盛行；個人的創(chuàng)造性和自我調(diào)整行為開始出現(xiàn);團隊面對考驗，銷售經(jīng)理也面臨考驗（四）高效時期：團隊和個人行為得到改善和校正；目標更清晰，方法更有效銷售團隊發(fā)展過程中，6個不同時期領導工作的注意要點。觀望時期銷售團隊領導工作的要點：一是針對成員間能服從規(guī)則、權(quán)威并易接受變化的特點，建立始終如一的規(guī)則和一些管理機制。二是對于成員間不太了解的情況，銷售經(jīng)理可通過會議、聯(lián)歡、聚餐等活動，讓大家盡快熟悉起

4、來。飛速發(fā)展期銷售團隊領導工作的要點:1、由權(quán)威中心成為關注的焦點，部下審視和考察多；2、由自我確定目標和愿景到強化銷售目標的行動；3、示范作用要加強；4、行為上的領導力，高效率的方法少道德品質(zhì)的魅力，銷售的榜樣。高效時期銷售團隊領導工作的要點：1、建立標準、程序和規(guī)范，并進一步鞏固成果；2、改善營銷團隊和管理平臺，注意加強個體分析，形成有效工作方法；3、強化價值觀，工作作風和團隊文化。銷售團隊對銷售成員的影響。社會助長作用的含義及表現(xiàn):有其它成員在場,成員的工作動機會被激發(fā)得更強,效率比單獨工作時可能更高.社會標準化傾向含義及表現(xiàn):在團隊中相互影響的結(jié)果,久而久之所形成的接近一致行為和態(tài)度一

5、致的看法對銷售工作有一定的標準,并愿意共同遵守.銷售團隊壓力的含義及表現(xiàn):銷售團隊成員人個體的一種心理感受.(4)銷售團隊對成員施壓有4個階段:勸說階段；引導階段；攻擊階段；開除階段。 （5）從眾行為的含義及表現(xiàn)(簡單應用):積極作用與消極影響。二 銷售團隊的組建招聘的四個原則：1、具有相關的經(jīng)歷；2、與企業(yè)發(fā)展階段相切合；3、銷售人員期望的滿足；4、與銷售人員個性相吻合。（二）招聘準備 招聘的三個主要階段：收集資料，書寫提案；文案準備；（三） 招聘途徑:大專院校及職業(yè)技術學校; 人才交流會；各種媒體廣告;獵頭公司；網(wǎng)絡招聘 （四） 招聘程序：簡歷篩選。面試篩選步驟。2、綜合應用：招聘的完整程

6、序：（一）通過簡歷進行第一輪篩選：閱讀簡歷、資料審核、篩選等；應注意的問題。（二）通過面試做進一步篩選：四個基本步驟；面試評估表的主要內(nèi)容；面試時應注意的問題。（三）洽談 工作合同和待遇問題：工作內(nèi)容：體檢、洽談待遇等。（四）發(fā)出聘書或致謝信：對未錄用者發(fā)出感謝信；對錄用者發(fā)出聘書。（五）招聘3個手段：借助于測試，借助于求職申請表；借助于面談；（2）面談的幾種形式：非正式面談；標準式面談；導向式面談；流水式面談。求職申請表篩選的5個步驟： 評估收到的申請表；刪除不必要的經(jīng)歷、知識和技能的侯選者；找出的聘用差距的候選者；慎重考慮那些銷售記錄沒有提高的候選者；寫一封信致謝至落選者；（2）測驗應注意

7、6個問題：測試僅是工作一環(huán)，不能減少其它工作內(nèi)容；做好保密工作以期資料的正常應用及延續(xù)價值；工作必須由專才人士來完成；測試管理必須標準化；結(jié)果要不斷分析與研究；測試的結(jié)果或效用須加以審慎鑒定。 幾個概念：（1）移情：具有從他人角度來理解、判斷市場的能力。（2）自我調(diào)節(jié)能力：走出失敗的能力。（3）同感心：能體會他人并與他人具有相同感受的能力。 （4）自驅(qū)力：內(nèi)在的想用自已的方法設法完成銷售的心理因素。（1）品質(zhì)的四個方面：移情；個人積極性；自我調(diào)節(jié)能力；誠實和正直。 （2）技能及主要方面：溝通、組織、分析和時間安排等技能。（七）團隊成員配置工作量法：通過走訪潛在顧客次數(shù)，訂立相同工作量的原則來決

8、定人員數(shù)目。下分法：企業(yè)先決定企業(yè)預測銷售額，再估計個人銷售額最后定人數(shù)。邊際利潤法：增加一位銷售人員的邊際毛利，增加一個人員的成本。團隊成員配置過程中人員的確定及注意事項: 適當?shù)厥跈?quán)給銷售成員;多與銷售成員溝通；成員配置應該與個人興趣相結(jié)合；給出好的指導；為可能發(fā)生的障礙和失敗作好準備；三 銷售團隊的培訓一、 培訓程序（一）分析培訓需求:組織分析；工作分析；人員分析（二）制定培訓計劃:培訓計劃的內(nèi)容:培訓計劃的目的；培訓內(nèi)容；（三）實施培訓計劃:講授會議法小組討論實例研究銷售演習銷售游戲等6種方法。（四）培訓評估的6個原則：建立正確的評估觀念；要有良好的評估工具；要有適當?shù)拇胧?；要有完整?/p>

9、回饋系統(tǒng)；評估應是連續(xù)而長期的過程；促進銷售人員對工作進行檢討。二、 培訓內(nèi)容（一）認識企業(yè)優(yōu)勢：了解產(chǎn)品、對手、市場競爭狀況等（二）市場及行業(yè)知識：供求信息、目標客戶、需求特點、銷售技巧等。（三）產(chǎn)品知識：產(chǎn)品的性能、特點、使用知識等。（四）企業(yè)概況：企業(yè)的歷史、經(jīng)營目標、組織機構(gòu)、規(guī)章制度等。（五）銷售技巧的4個要點：1、如何做市場分析與調(diào)查；2、如何注意儀表和態(tài)度訪問的準備、初訪和再訪；3、如何使用銷售術語；如何進行產(chǎn)品說明、如何爭取客戶好感受、如何應付反對意見、如何堅定銷售信心、如何克服銷售困難、如何獲得銷售經(jīng)驗、如何更新銷售知識、如何制定銷售計劃。（六）管理知識：與銷售有關的各項規(guī)章

10、制度及客戶管理知識。（七）銷售態(tài)度：培訓銷售態(tài)度的2個主要目的：擺正老銷售人員的心態(tài)；可以使新銷售人員盡快進入狀態(tài)。（八）銷售行政工作的5個主要內(nèi)容：如何寫銷售報告和處理文書檔案；如何控制銷售費用；如何答復客戶查詢；如何實施客戶管理；經(jīng)濟法律知識。三、 培訓方式：集中培訓；分開培訓；現(xiàn)場培訓。四、 培訓方法講授法；會議法；小組討論法；案例討論法；角色扮演法；崗位培訓法；銷售模仿法；示范法；自我進修法；專業(yè)講習班培訓法等10種。五、培訓的8個要點：借助關系；注意受訓銷售人員的銷售感應力；建立雙方的責任感；培訓受訓銷售人員養(yǎng)成寫報告的習慣；注重受訓人員的可塑性及學習態(tài)度；幫助銷售人員建立積極樂觀、

11、自信的心態(tài)；處理士氣的不穩(wěn)定及時鼓勵；銷售的平均數(shù)法則；平均數(shù)法則的作用?？己酥R點與考核要求（一） 培訓作用（1）提高銷售人員的自信心，培養(yǎng)其獨立性；（2）提高銷售人員的創(chuàng)造力（3）延長銷售人員的使用期；（4）發(fā)現(xiàn)員工的潛在問題（5）使新銷售人員盡快進入狀態(tài)；（6）擺正老銷售人員的心態(tài) 2、領會：（1）改善銷售人員的銷售技巧；（2）改善客戶關系（3）使員工多了解產(chǎn)品和企業(yè)情況；（4）使員工盡快融入企業(yè)文化（二）培訓程序（1）培訓的組織分析；（2）培訓的工作分析；（3）培訓的人員分析；（4）培訓計劃評估的原則；（5）實施培訓計劃的方法。培訓計劃的目的：發(fā)揮銷售人員的天賦；縮短有效完成任務的時間

12、；延長銷售人員的任用期；增加顧客對企業(yè)的信任；精練方法；改善態(tài)度；提高情緒；調(diào)整報酬；奠定合作基礎；減低成本。培訓計劃的步驟：信息的注意與獲??；信息的理解；同意與接受；在工作中不斷接受培訓；水到渠成；培訓計劃的主要內(nèi)容：有關產(chǎn)品介紹；產(chǎn)品銷售基礎；有效的銷售指導。青 培訓內(nèi)容：企業(yè)優(yōu)勢；市場及行業(yè)知識；企業(yè)概況；銷售技巧；理論知識。領會：（1）了解產(chǎn)品知識（2）培訓銷售態(tài)度（3）銷售行政工作。(四) 培訓方式：集中培訓。（2）分開培訓。（3）現(xiàn)場培訓(五) 培訓方法：角色扮演法；崗位培訓法；銷售模仿法；示范法；小組討論法。（1）講授法的特點及注意要點：此法為單向溝通，受訓人員獲得討論機會很少，

13、因此不易對講師反饋信息，而講師也無法顧及銷售人員的個別差異。此法最適用于提供明確資料，為以后的訓練提供基礎。（2）會議法的特點及注意要點：此法可以雙向溝通，受訓人員有表示意見及交換思想、學識、經(jīng)驗的機會。講師容易鑒別銷售人員對于重要教材的了解程度，有時可針對某一專題進行討論，也可以由一組專家領導討論。（3）小組討論法中領導人的條件：由講師或指定小組組長領導討論，資料或?qū)嵗芍v師提供。小組人數(shù)以56個人為宜，但可以允許一部分人員旁聽。（4）案例討論法的含義和作用：此法選擇有關的實例，并書面說明各種情況或問題，使受訓的銷售人員可以利用其工作經(jīng)驗及所學原理，來研究如何解決問題。目的在于鼓勵銷售人員積

14、極思考，并不著重要如何獲得適當?shù)慕鉀Q方案。(六) 培訓要點：（1）借助關系的含義和作用。（2）銷售感應力所包含的內(nèi)容。 2、受訓人員的可塑性及學習態(tài)度的4個要點：受訓人員能否提出足夠的問題；是否能增強產(chǎn)品知識、展銷方式及心態(tài)的積極性；是否重犯錯誤；是否堅持學習以求全面績效進步。3、平均數(shù)法則的概念及作用：拜訪介紹的次數(shù)+積極的態(tài)度+不斷進步的銷售技巧=訂單數(shù)。 任何成功的銷售經(jīng)理都要告訴受訓的銷售人員這個方程式的真實性及妙用：等式左邊的三項中最大的變數(shù)是積極的態(tài)度，因為銷售人員的銷售技巧短期內(nèi)不致變化太大，但心態(tài)總是不時在改變而且變化甚大。而心態(tài)之所以常會改變，是因為沒有銷售經(jīng)驗的銷售人員只有

15、在得到訂單后才有信心，才會有成功的感受。為此，培訓者以及銷售經(jīng)理要協(xié)助受訓人員做好心態(tài)的調(diào)整和準備。四 銷售團隊的薪酬考核（一）薪酬概念及構(gòu)成：是企業(yè)對銷售人員給企業(yè)所做貢獻，包括他們實現(xiàn)的績效，付出的努力、時間、學識、技能、經(jīng)驗以及創(chuàng)造所付給的相應地回報或答謝。薪酬包括基本工資、獎勵、又包括附加工資、福利。純粹薪水制度的概念（計時或固定工資制）：純粹傭金制度的概念（與一定期的銷售工作成果或銷售數(shù)量直接有關，按一定比率的銷售額給予傭金）。純粹獎金制度概念（主要是向有突出業(yè)績的銷售人員給予的獎勵，發(fā)放方式不定，可作為基礎薪酬）。薪水加傭金制度的概念（底薪+提成）。薪水加獎金制度的概念。薪水加傭金

16、再加獎金制度的概念。股票期權(quán)的含義。特別獎勵制度的概念。二）薪酬選擇的7個原則： 公平原則；激勵原則；穩(wěn)定原則；靈活原則；控制原則；邊際原則；合理原則。 2、效率型銷售模式的薪酬構(gòu)成及特點。（底薪+提成+綜合獎勵）效能型銷售薪酬模式的特點。（高底薪+低提成+較好的綜合獎勵） 4種市場策略及應用（閃電戰(zhàn)、陣地戰(zhàn)、攻堅戰(zhàn)和游擊戰(zhàn)）。（三）薪酬實施（1）薪酬預測的2種方法（考慮有幾種可行方案可供選擇；成立一個銷售小組，對計劃的運行在桌面上進行監(jiān)督）。（2）薪酬評價工作的5個方面（評價工作價值、協(xié)商底薪、把工作變動情況通知人力資源部門、建議加薪或提升、幫助銷售人員獲得合理津貼）。五 銷售團隊的目標考核

17、（一）銷售目標制定的原則銷售目標:來自于銷售團隊的愿景。銷售團隊目標與愿景的關系:愿景是勾畫團隊未來的一幅藍圖.制定銷售目標的黃金準則（SMART）:明確性；可衡量性；可接受性；實際性；時限性。（2）制定團隊銷售目標的注意點：1.了解銷售團隊的目標由誰確定2.銷售團隊的目標必須與銷售團隊的意愿相連接，兩者的方向相一致3.必須發(fā)展一套目標運行的銷售程序以隨時糾正偏差或修正銷售目標4.實施有效銷售目標的分解5.必須有效的把銷售目標傳達給所有的團隊成員和相關的人員。（二）銷售目標制定程序（1）設計銷售目標;了解銷售的關鍵流程;外部市場劃分；內(nèi)部組織和職能界定；銷售團隊的人員編制；薪酬考核體系設計。（

18、三）銷售目標值的確立方法銷售成長率：計劃期的銷售額/基年銷售額*100%。 （2）市場占有率：本企業(yè)的產(chǎn)品銷售額/本行業(yè)同類產(chǎn)品總銷售額。 （3）市場覆蓋率：本企業(yè)該種產(chǎn)品投放點/全國銷售點數(shù) （4）損益平衡點：銷售收入=變動成本+固定成本+利潤。 （5）基數(shù)確定法：以銷售或經(jīng)營效率為基數(shù)求得銷售收入目標值的方法。 （6）銷售人員申報確定法：累積一線銷售人員申報銷售收入預估值。 （7）經(jīng)費的具體內(nèi)容。 （四）銷售目標（1）團隊的銷售目標構(gòu)成。 （2）個人的銷售目標類型。 （1）利潤目標。（2）銷售額指標及含義。（3）銷售費用估計。（4）銷售活動目標。（5）常規(guī)性目標。（6）解決問題的目標。（7

19、）創(chuàng)新性目標。客觀評價銷售人員的個人目標：1.需要銷售經(jīng)理和銷售人員在每一年度或當年每個季度初始的時候經(jīng)過共同探討而制定。2.銷售經(jīng)理需要為每個銷售人員制定具體的目標，進行面對面的討論。3.銷售經(jīng)理必須和銷售人員進行推心置腹的溝通和交流。4.應該把通過談判和討論得出的口頭協(xié)議轉(zhuǎn)化為書面形式，由雙方各持一份作為下一年度的工作參考。（五）銷售目標管理：（1）銷售團隊目標管理的意義。（2）銷售目標執(zhí)行的含義。（3）銷售目標修正的含義。（4）銷售目標追蹤的含義。 六 銷售團隊的銷售計劃 銷售預測方法：（1）購買者意向調(diào)查法的含義。（2）德爾菲法的含義。（3）情景法的含義。 2、簡單應用：（1）銷售人員

20、預測法的優(yōu)點。 （2）銷售人員預測法的局限性。3）購買者意向調(diào)查法的實施限制。（4）德爾菲法的實施方法。3、綜合應用：（1）高級經(jīng)理意見法的實施方法和特點。 （2）銷售人員預測法的實施方法。 （3）購買者意向調(diào)查法的實施方法。（四）銷售配額制定的原則1、識記：（1）銷售配額的含義。（2）專業(yè)進步配額。3）綜合配額。2、簡單應用：（1）銷售配額對銷售人員的作用。2）銷售量配額的實施方法和注意點。 （3）毛利潤配額的含義、特點。（4）凈利潤配額的含義、特點。 （5）銷售活動配額實施方法。 6）銷售配額的分配的含義。（7）制定銷售配額的注意事項。3、綜合應用:制定銷售配額的原則、分配的三個步驟和具體

21、方法（五）具體銷售計劃方案1、識記：具體銷售計劃方案的含義。2、綜合應用：具體銷售計劃方案包括的主要內(nèi)容。 七 銷售團隊會議1、領會：銷售會議的含義。2、簡單應用：（1）銷售會議的作用。（2）高績效銷售會議的特征。（3）結(jié)構(gòu)完善的會議所具備的特征。（4）銷售會議不成功的原因。 3、綜合應用：（1）會前、會中、會后失敗的原因。（2不正當?shù)匿N售會議的特點。（3消除不正當?shù)匿N售會議的對策。（二）籌劃銷售會議1、領會：（1）銷售會議的目的。 （2）會議主題的含義。2、簡單應用：（1）會議召開的主要方式。 （2）安排會議時間的注意點。 （3）確定會議地點。 （4）確定會議主題的要點。3、綜合應用：（1）

22、確定會議參加者。 （2）如何確定會議召開的方式。 （3）控制會議時間常用的方法。4）確定會議議程的要點和原則。（三）召開銷售會議1、領會：好的會議開始的條件；會議擴展的含義；分類列舉法的含義；集思廣益法的含義；KJ法的含義。2、簡單應用：（1）會議擴展的技巧。（2）分類列舉法的特性和功能。（3）集思廣益法應遵守的原則。（4）希望列舉法的含義及實施。（5）KJ法的實施。（6）紙牌法的含義及實施。（四）達成共識的要點1、領會：會議難題的含義。2、簡單應用：（1）少數(shù)人壟斷會議的原因。 （2）少數(shù)人壟斷會議的預防措施。（3）少數(shù)人壟斷會議的補救。 （4）會議中爭論的處理。（5）會議中爭論的預防。 （

23、6）會議中爭論的補救。3、綜合應用：（1）共識的步驟。2）出現(xiàn)分歧時的處理原則。3）會議難題的處理方法。（五）會議陳述技巧 1、識記：（1）會議陳述技巧的含義。 （2）聆聽的含義。2、領會：（1）會議陳述技巧的效果。 （2）會議答復技巧。3、簡單應用：問句的型態(tài)；發(fā)問時的注意事項；聆聽的技巧。 4、綜合應用：（1）陳述前的準備工作。（2）主要陳述技巧。 （3）陳述時物品的展示要點。（六） 結(jié)束會議的技巧1、領會：（1）會議總結(jié)涵蓋的內(nèi)容。 （2）會議結(jié)束的含義。2、簡單應用：（1）會議記錄的功能。 （2）會議記錄的意義。3、綜合應用：結(jié)合案例，完成會后的評估工作。八 銷售表格的管理（一）管理表

24、格類型1、領會：1銷售表格的作用：是銷售隊伍日常管理必不可缺的，是控制銷售隊伍的重要工具，好的銷售管理表格基本上能濃縮地體現(xiàn)一個銷售人員在一天一周甚至一個月的工作過程 . 2競爭對手信息表：主要記錄競爭對手個方面的情況，為業(yè)務員提供對手的基礎信息，從而使銷售人員可以根據(jù)競爭對手的情況，采取相應的策略，在市場競爭中處于主動地位.3客戶檔案表：用來記錄重要客戶中的相關人員，合作過程和特別事件等重要信息; 4客戶漏斗表：主要記錄分析客戶各銷售機會所進展到的不同階段，及銷售人員自己“銷售漏斗”中的客戶和銷售機會結(jié)構(gòu)，它是銷售人員指定策略的重要依據(jù)。 2、應用：1） 周期工作計劃表，主要簡略記錄未來季度

25、或是半年內(nèi)應當完成的業(yè)績指標和相應的指標分解2）月工作計劃表，用來較詳細地描述下個月該銷售人員的業(yè)績計劃和銷售支持計劃等。主要包括回顧，事件，財務目標 和特別紀要等部分。3）周工作計劃表，用來明確描述下一周業(yè)務代表的工作安排，主要包括本周大事，每天工作計劃和財務考核情況 。4）工作日志，主要是記錄銷售人員一天的工作活動，包括拜訪客戶和必要的商務支持工作等。 3、綜合應用：表格運用要點：1）除非有特殊情況，四周的財務業(yè)績分解應當充滿月度財務計劃2）月工作計劃表中強調(diào)的目標應當在周工作計劃表里充分表現(xiàn)出來3）周工作計劃表中的大事應當與工作日志表想對應。4）工作日志表中的變化要與客戶資料相對應。（二

26、）管理表格的設計（合應用）：理表格的設計要點1）簡潔，不能太復雜。2）清晰，不能模糊籠統(tǒng)。3）具有延續(xù)性。4）具有真實可查性。5）可發(fā)現(xiàn)問題并進行指導和修改。：（三）管理表格的督導簡單應用：1）對待抵觸現(xiàn)象：當眾表明立場和決心。個別談話。嚴格執(zhí)行。獎勵認真填寫的銷售人員。2）對待敷衍現(xiàn)象：明確如何填寫和填寫要求。嚴格要求。持有正確的態(tài)度。3）對待不利用現(xiàn)象：經(jīng)理示范。利用榜樣力量。九 銷售團隊的沖突管理1、識記：（1）沖突的含義：銷售團隊的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，會出現(xiàn)爭論，對抗，導致彼此間關系緊張的局面。（2）沖突產(chǎn)生的原因：缺乏溝通。團隊的內(nèi)部結(jié)構(gòu)：分工細致程度，任職的時間長短，管理范圍

27、的明確程度，參與的氛圍。個人因素：存在偏見，個人的價值觀和個人的特性。2、領會：（1）沖突的積極性：1）內(nèi)部的分歧與對抗能形成各部門相互支持的體系。2）沖突暴露能使對抗的成員將心中的不滿發(fā)泄出來，否則壓抑怒氣反而會造成極端反應3）與外部團隊或者成員的沖突可以增加銷售團隊的內(nèi)部凝聚力。4）沖突可以使沖突部門充分表現(xiàn)各自的實力，并最后達到權(quán)利的平衡，以防止無休止的爭斗。5）沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜姶蟮臄橙恕?）沖突的有害性：1）導致人力，物力分散，團隊凝聚力降低。2）造成人們的緊張與敵意，影響團隊成員之間的友誼與協(xié)作，降低人們對工作的關心程度。3）沖突嚴重時，會影響組織和團隊的壽命，甚至

28、會造成整個團隊的解體。（二）沖突的發(fā)展階段1、領會：（1）第一：出現(xiàn)可能引起沖突的潛在因素：出現(xiàn)可能引起沖突的潛在因素：這些因素不一定會直接導致沖突，但它是產(chǎn)生沖突的必要條件，這些條件可以概括為溝通，團隊的結(jié)構(gòu)和個人因素。2）第二：沖突的外顯：在沖突外顯之前，沖突的雙方會產(chǎn)生沖突出現(xiàn)的認知。認知即當潛在的對立和不一致顯現(xiàn)出來后，雙方意識到?jīng)_突的出現(xiàn)，它表明沖突問題明朗化。 （3）第三：產(chǎn)生行為意向：指的是出事某種特定行為的決策，即個人認識到?jīng)_突已經(jīng)發(fā)生和采取行為的意向。 （4）第五：沖突產(chǎn)生結(jié)果：1）有利的結(jié)果：主要是對那些功能正常的沖突而言。這種沖突能提高決策的質(zhì)量，激發(fā)革新與創(chuàng)造，調(diào)動群體

29、成員的興趣，提供問題公開，提供緊張解除的渠道，促進團隊成員的友誼，樹立領導者的威嚴，培養(yǎng)自我評估與變革的環(huán)境。2）有害的結(jié)果：主要是對那些功能失調(diào)的沖突而言。這種沖突帶來的不良影響可能會降低群體的績效，造成溝通不暢，團隊成員之間誤會重重，使團隊的凝聚力降低，缺乏合作的意識，使團隊工作以明爭暗斗為主，銷售目標降至次位，極端情況下，還會威脅到整個銷售團隊的生死存亡。2、綜合應用：沖突處理技術：1）競爭法：在團隊沖突處理中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響。適用于當需要團隊作出快速的，重大決策，執(zhí)行重要但不受歡迎的行動計劃等的情況時。缺點是沖突的真正起因得不到很好的解決，而且使用次方法還應充分考

30、慮受負面影響一方的情緒。2）情緒法：在團隊沖突中為了維持相互友好的關系，一方愿意自我犧牲，以服他人觀點。適用于在當團隊工作重點在于營造和諧，平靜的氣氛或為團隊成員提供嘗試錯誤的機會時。不足是如果在早問題上進行遷就，有可能讓團隊菜芽覺得領導者的做法過于軟弱。3回避法：當發(fā)生團隊沖突時由于希望抑制沖突而采取的既不合作也不維護自身利益，使其不了了之的做法。適用于當團隊沖突起因只不過是瑣碎小事或沖突帶來的潛在厲害關系得不償失時。缺點在于只能緩解團隊沖突，而無法主動化解。4）合作法：在團隊沖突中，通過與對方一方一起尋找解決問題，進行互惠互利的雙贏談判來解決沖突。適用于沖突雙方有著共同的標，或沖突原因是誤

31、解或者缺乏交流等情況。缺點上需要一個漫長的談判和達成協(xié)議的過程，而且有時在解決思想沖突上不一定有用。5）妥協(xié)法：沖突雙方都放棄一些應得利益，以求共同承擔后果。適用于為復雜問題尋求一個暫時的解決方案或沖突雙方勢均力敵的時候。但這種做法是不可能通過妥協(xié)達成最佳解決問題的方案。十 銷售團隊的溝通（一）積極聆聽1、領會：（1）溝通的意義：良好的溝通氛圍是一個高績效的銷售團隊必備的要素。對團隊來講，溝通是一個永遠的工作。各項事務都需要通過溝通才能最終制定解決方案。缺乏溝通這個橋梁，團隊的任何建設，包括團隊合作，凝聚力，培訓，開會，制定目標都將毫無意義。良好的溝通有助于團隊文化的建設以及團隊士氣的提高。而

32、不好的溝通會給團隊帶來很多危害，團隊的人際關系，團隊士氣，團隊業(yè)績都會受到影響。（2）積極聆聽的作用：1）如果銷售人員產(chǎn)生消極情緒，影響其工作的積極性，主動性，只要銷售經(jīng)理能夠積極聆聽并表示理解了，銷售人員的心情也就好多了，事情也就解決了。2）獲得更多的信息3）給對方留下了一個謙虛的印象4）準確理解對方的意圖，以便做出下一個決策。2、簡單應用：多角度聆聽1）反面聽：就是要仔細琢磨一下此話的真假，心里要多問幾個“是不是”和“為什么”。2）側(cè)面聽：銷售經(jīng)理要思考學習銷售人員為什么這么說，為什么在這個時候反復強調(diào)，是否另有原因？銷售經(jīng)理在聽到某個銷售人員向自己通報某個信息時，要從側(cè)面好好思考一 下，

33、然后再進行回答或做出相應的決策判斷，要聽出弦外之音。3）正面聽：并不意味著馬上做出回應，一定要盡可能地了解銷售人員提供的資料，對于不太確定或者理解不太透徹的地方還要多加詢問。3、綜合應用：（1）積極聆聽的技巧：1）問開放式的問題：開放式的問題是不能用“是”和“否”來直接回答。要以詢問開放式的問題為主，但也可以有封閉式的問題，要通過不斷地提問來收集對方的信息。通過提問，將討論引導向銷售經(jīng)理希望討論的內(nèi)容和發(fā)展方向。只要善于提問，積極聆聽，才能真正掌握對方的狀態(tài)，根源和背靜因素。2）重復對方的話：不斷重復對方的話。當對方確定的的語句比較長的時候，聽者可以重復其中的某些內(nèi)容，某些信息，讓對方確定自己

34、是否聽得很確切，或?qū)Ψ皆趶娬{(diào)某一個重點詞語展開論述，聽者重復一下這個詞語，使對方感受到這個重點引起聽者的注意，可以挖掘語句背后的隱藏意義。3）表示自己的理解：在聆聽對方談話中適當表達自己的意見和理解。4）保持沉默：聆聽的同時還要學會保持沉默。通常在沉默的時候，對方會覺得不自在，從而急于打破沉默，這樣就會說出更多的信息，但沉默要在適當?shù)臅r間使用，不能過多或過少。2）聆聽過程中的注意事項：1）要有耐心地給銷售人員把話說完，把問題談透的機會和時間，不要在銷售人員 還沒有說完的時候急于發(fā)表意見或評論。2）要在銷售人員的談話中聽出主旨，理出主線。3）要集中精神，不要受周圍的干擾影響，不要受自己對銷售人員

35、外表的感官印象影響自己對說話內(nèi)容的判斷。4）不要急于下結(jié)論，聽完后要仔細斟酌。5）積極給予反饋，但這種反饋不是進行判斷。6）對銷售人員的話要做深思，力圖發(fā)現(xiàn)銷售人員所說的話的深層含意和見解，覺得不能確切地了解其含意時，要提出問題，讓銷售人員進一步做出說明。7）在銷售人員發(fā)表意見時不要打斷。（二）溝通技巧（綜合應用）：溝通的技巧：1）就事論事，對事不對人2）公私分明3）要注意聆聽4）坦白表達自己的真實感受5）多提建議少做主張6）注意措辭7）讓銷售人員理解自己所表達的含義。（三）溝通前的準備（綜合應用）：溝通前準備：1）關注銷售人員的思想傾向2）設定陳述目標3）注意開場白的效果4）指出要點5）使用

36、過渡句6）簡要回顧與結(jié)尾。（四）有效反饋1、領會：（1）負面反饋：就是一味的批評。無論在任何時候，只要銷售人員出現(xiàn)一些錯誤。作為領導者不要進行負面反饋，除非對方的錯誤很嚴重，否者會使銷售人員意識到領導對他的不滿，而產(chǎn)生不滿情緒，要努力把負面的反饋變成一中修正性的反饋（2）修正性反饋：不等同于批評。當團隊成員的工作沒有完全徹底達到標準的時候，可以采取修正性反饋的方式。它可以使銷售人員發(fā)揚以前的優(yōu)點，又指出了需要改進的地方。3）沒有反饋：就是無論銷售團隊成員的工作表現(xiàn)出色與否，都得不好銷售經(jīng)理的任何反饋。這是絕對不提倡的。2、簡單應用： 正面反饋及其注意點：就是表揚對方，當發(fā)現(xiàn)對方有良好的表現(xiàn)的時

37、候應及時認可和贊揚。在銷售團隊運作過程中，經(jīng)常需要進行正面反饋。正面的認可可以鼓勵團隊成員出色的行為再次出現(xiàn)。注意問題：1）將全部注意力集中在提問者身上2）向提問者確認您已接收到了他的問題3）針對問題做出回答4）化解無法解答的問題十一 銷售團隊的激勵機制 1、領會：（1）激勵的概念：是通過一定的手段使銷售團隊成員的要求和愿望得到滿足，以調(diào)動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把每個人的潛能發(fā)揮出來奉獻給團隊，從而保證團隊實現(xiàn)既定的銷售目標。2、綜合應用：消除反激勵因素的方法：1）明晰地界定工作2）提供適當?shù)闹笇?）提供發(fā)展機會4）實施公平的報酬（二）激勵的方式 1、領會：有關激勵的各種方式的特點：1

38、）目標激勵：就是把大，中，小 和遠，中，近的目標相結(jié)合，銷售團隊確定一些可以達到的銷售目標，是銷售人員在工作中時刻把自己的行為與這些目標緊緊聯(lián)系，并以目標完成的情況來激勵銷售團隊成員的一種激勵方式。2）榜樣激勵：銷售可以在一定時間段內(nèi)對銷售人員進行評選，把優(yōu)勝者作為榜樣，通過樹立銷售團隊中的典型人物和事例，表彰各方面的好人好事，營造典型示范效應，使全體團隊成員向榜樣看齊，讓其明白提倡或反對什么樣的思想，行為，鼓勵團隊成員學先進幫后進，積極進取團結(jié)向上。3）工作激勵：用其所能，揚其所長，投其所好，避其不足，豐富工作形式，工作內(nèi)容，合理安排工作任務。4）培訓激勵：對團隊內(nèi)的銷售人員進行培訓是一項投

39、資針對人力資源的投資，針對未來的投資5）授權(quán)激勵：把本來屬于銷售經(jīng)理的某些權(quán)利授予銷售人員代為行使。要將責任和權(quán)利一起授予，使銷售人員承擔更多的任務，并享有相應的權(quán)力，完成得好還應給予獎勵。6）環(huán)境激勵：指創(chuàng)造一個良好的團隊工作環(huán)境氛圍，使銷售人員能心情愉快地在團隊內(nèi)展開工作7）民主激勵：充分發(fā)揮銷售人員的主人翁精神，邀請銷售人員參與到企業(yè)的管理和重大決策中去，參與銷售計劃的制定8）物質(zhì)激勵：就是對人們的某種行為給予肯定和獎賞，使這種行為得以鞏固和發(fā)展9）精神激勵：當物質(zhì)獎勵到一定程度的時候，就會出現(xiàn)邊際作用遞減的現(xiàn)象，而來自精神的獎勵激勵作用則更持久和強大。包括表揚，發(fā)放榮譽獎品和獎章，與企

40、業(yè)領導合影，授予稱號等。10）競賽激勵：是一項很具有挑戰(zhàn)性的工作，充滿艱辛和困難。要不斷得銷售人員充電的機會，開展各類競賽。11）進行工作調(diào)整：將其調(diào)到更滿意的崗位上去。12）關懷激勵：對團隊成員要做到“八個了解”“九個有數(shù)”13）支持激勵：善于支持團隊成員的創(chuàng)造性建議，充分挖掘成員的聰明才智。使大家都想事想干事，想創(chuàng)新。 2、綜合應用：（1）新成立團隊階段的激勵方法。（2）摸索階段的團隊的激勵方法。（3）穩(wěn)定階段的團隊的激勵方法。（4）成功階段團隊的激勵方法。四：幾種不同類型銷售人員的特點：1）善于指揮他人的銷售人員：多以自我為中心，對管理他人感興趣，敢作敢當，辦事客觀，講究事情的成敗，不注

41、重人際關系，務實并講究效率，喜歡獎賞，重視結(jié)果，善于競爭。2）善于思考業(yè)務的銷售人員：多富有智慧，勤于學習，偏好思考，富有探索精神對事情的來龍去脈總是打破沙鍋問到底，樂于收集信息，但不講究信息的實用性。想法偏激，不善于處理人際關系。3）善于處理人際關系的銷售人員：多重人不重事，善于處理人際關系，為人隨和，有很好的人緣，不喜歡競爭和沖突，做決定時有些優(yōu)柔寡斷，有時不愿承擔壓力和責任，他們希望能夠受到別人的關注，沒有觀眾是不能努力工作的。4）“老黃?！毙弯N售人員：是天生的執(zhí)行者，樂于從事簡單重復性的工作，缺乏創(chuàng)意，對領導的指令會一絲不茍地去執(zhí)行，在舊環(huán)境中做熟悉的工作感到穩(wěn)定和塌實，忠誠可靠，守紀

42、律，清楚自己的職者，只做分內(nèi)的事，只要自己那份報酬。五：來自不同銷售渠道的新銷售人員的特點：1）從本企業(yè)內(nèi)部招聘來的新成員：那些由本企業(yè)其他部門轉(zhuǎn)來的銷售人員，他們已認同了企業(yè)的文化，并融入了企業(yè)的文化氛圍。在銷售方面要像對待新成員那樣2）新招聘來的經(jīng)驗相對較少的銷售人員：要進行激勵，幫他們?nèi)谌雸F隊，使他們在當?shù)卦?，介紹同事認識，通過介紹工作內(nèi)容讓他們明晰各自的職責，有意安排一些挫折，讓他們有“免疫力”。3）從別的企業(yè)招聘到的有經(jīng)驗的銷售人員：有經(jīng)驗的新員工學習的時候進步很快，應盡量幫助他們適應企業(yè)文化，并融入銷售團隊。文化是每個企業(yè)特有的，能提高銷售額，減少銷售人員流失，提高團隊凝聚力。并

43、對建立在價值觀基礎上的，企業(yè)內(nèi)部特定的社會結(jié)構(gòu)也有益。4）本企業(yè)的老成員：一類成功的。為他們不斷創(chuàng)造機會，讓他們施展才能，獲得成功，滿足他們對成功的需求，控制的需求，實現(xiàn)自我。另一類是目前面臨著困難的。將他們的某些不足與其對整個銷售活動的貢獻有機的聯(lián)系起來，雙方就績效標準與業(yè)績水平之間的差異達成一致，甚至可以考慮讓老銷售人員做新銷售人員的導師。六：不同階段銷售團隊的特點：1）新成立團隊：團隊成員既興奮又焦慮2）摸索階段團隊：個人的不同性格，觀點都顯示出來，受到很多挫折。這一階段的成員提出很多想法，不斷的實施，修訂計劃，提出新的發(fā)展方向并對之進行評價。3）穩(wěn)定階段的團隊：團隊有了明確的基本規(guī)則和

44、規(guī)范，成員之間相互認識并了解，生產(chǎn)率提高，優(yōu)缺點變得清晰起來，團隊也形成了日常的行為規(guī)范4）成功階段團隊：團隊獲得發(fā)展并逐漸走向成熟。對團隊的發(fā)展方向也形成了一致意見，并針對各項任務制定了一系列目標。，具備創(chuàng)造力，勇于冒險，并且能夠虛心學習他人的長處。七：（一）新成立團隊的激勵方法：1）幫助大家盡快熟識2）增進團隊信賴感3）宣布對團隊的期望4）為團隊提供明確的目標5）提供工作指導9（二）摸索階段的團隊的激勵方法：1）安撫人心2）妥善處理紛爭3）樹立團隊榜樣4）建立行為規(guī)范（三）1）穩(wěn)定階段團隊的極力方法：1）鼓勵團隊分析討論有爭議的問題2）提高員工的責任心3）合理分配角色4）強化行為規(guī)范5）營

45、造團隊文化6）將工作重心從指導，教導轉(zhuǎn)移到支持和領導。（四）成功階段團隊的激勵方法1）增強使命感2）嘗試放松控制3）鼓勵團隊成員輪換角色4）監(jiān)控工作進展，定期召開會議5）培養(yǎng)成員領導能力。八：明星銷售人員的含義：優(yōu)秀的銷售人員是銷售團體的支柱，在實現(xiàn)銷售目標方面起著舉足輕重的作用。最能激勵明星銷售人員的因素：1）優(yōu)秀的銷售人員通常追求地位，需要別人給予表揚認定2）有許多誤解，認為出色的銷售人員都是獨立的，獨淶獨往的人，并且認為他們的自尊強烈得不愿意聽銷售經(jīng)理對他們的建議和批評，事實上他們喜歡與人相處，更熱衷于影響他人3）需要他人的尊重4）喜歡照舊路子來解決問題5）追求成就感6）追求刺激7）希望

46、真誠相待 十二 銷售團隊的業(yè)績評估1、領會：業(yè)績評估的含義：對任何一個銷售團隊來講，業(yè)績評估都是一個至關重要的問題。業(yè)績評估有利于維護銷售團隊的形象，能夠搞清楚團隊的目標是否能真正實現(xiàn)，有助于增強隊員的成就感于集體榮譽。正確的業(yè)績評估是判斷一個銷售團隊是否成功的最重要也是最后的標準。2、簡單應用：（1）人事決策的依據(jù)：績效考核是決策的重要參考依據(jù)（2）回饋與發(fā)展：可以幫助銷售人員認識自己的潛力回饋與發(fā)展：可以幫助銷售人員認識自己的潛力，從而招待如何發(fā)展自我。銷售人員能善用回饋的信息，就能發(fā)揮更高效率。（3）企業(yè)政策與計劃的評估依據(jù)：也涉及大員工的業(yè)績評估。（4）銷售人員甄選的重要依據(jù)：銷售人員

47、的業(yè)績評估（5）督促團隊成員完成銷售目標：有業(yè)績評估的存在，團隊銷售人員的銷售活動便有了評估的標準。而銷售評估和薪酬直接掛鉤，就迫使銷售人員積極地去進行銷售活動（6）為銷售人員的獎懲提供依據(jù)：銷售經(jīng)理可以根據(jù)業(yè)績評估的結(jié)果來決定采取何種措施。（7）可以發(fā)現(xiàn)需要培訓的領域：有助于管理人員對癥下藥，強化銷售人員需要培訓的技能。 （二）業(yè)績評估原則1、領會：業(yè)績評估中的七個原則：1）公正原則：指銷售經(jīng)理的評價一定要和銷售人員的表現(xiàn)真正符合。2）發(fā)放原則：在績效評估實施過程中，必須嚴格堅持開放的原則，在公開的基礎上保證績效評估的全面性和權(quán)威性。3）反饋原則：平谷是一個不斷循環(huán)的過程，每一次的績效評估就

48、是下一次評估的起點。要及時向相關人員反饋，好的堅持，不好的糾正。4）制度化原則：必須制度化才能全面地了解銷售人員的潛能，及時發(fā)現(xiàn)團隊中的問題做出調(diào)整，從而達到管理層所需的目標5）可靠性原則：要通過大量的調(diào)查研究，深入到現(xiàn)場，堅持通過數(shù)據(jù)，事實說話：要應用調(diào)查研究和分析方法。6）實用性原則：要求評估的工具和方法要適應不同評估目的的要求7）定性與定量相結(jié)合原則：定性只能反映銷售人員的性子特點，定量可能會忽視銷售的質(zhì)量特性，要兩者結(jié)合才行。三業(yè)績評估的內(nèi)容：定量項目：如銷售結(jié)果，銷售質(zhì)量，銷售活動等：定性項目：如銷售技能，知識，自我組織，時間安排，報告，開支控制，個性特征以及企業(yè)和客戶的關系等2、綜

49、合應用：在業(yè)績評估中綜合運用七項原則。（三）業(yè)績評估內(nèi)容1、領會：對銷售結(jié)果的評估：1）與計劃目標相比較，或與以前同期結(jié)果相比較的市場份額2）市場份額，總銷售量，總銷售額和客戶總數(shù)量增加了還是減少了3）銷售業(yè)績突出的天數(shù)和財會票據(jù)收集周期4）收集到獲得主要的潛在客戶方面的情況。2、簡單應用：1）產(chǎn)品小組或服務小組的總銷售額或單位銷售額，區(qū)域覆蓋面積，定價，帳款損失，每個客戶或定單的平均營業(yè)額和客戶組合等。2）銷售人員是銷售全部產(chǎn)品或服務系列還是僅僅一部分3）對銷售活動的評估：1）對現(xiàn)有客戶和潛在客戶做每天或每周的訪問 2）銷售活動還可能包括客戶建議的數(shù)量，客戶試探，與主要決策人會面以及簽署合同

50、等3）銷售經(jīng)理需要根據(jù)已制定的標準或目標，對這些指標進行衡量。4）對銷售技巧的評估：建立在現(xiàn)場觀察的基礎上5）對崗位知識的評估：在電子郵件，拜訪報告，電話報告，銷售預測或計劃，銷售會議和個人會面中的信息交流會影響銷售經(jīng)理的評估，另外還有現(xiàn)場觀測。6）對自我組織與計劃的評估：在區(qū)域旅行時對時間的有效利用：保持對客戶的準確記錄和描述：客戶約會的計劃性：對每一天和沒一周進行計劃，計劃每一次現(xiàn)場報告。（3）時間安排的評估：從訪問報告，電話報告，銷售會議，個人會議中得到的信息來評估（4）對報告的評估：需要及時提交的精確的拜訪路線表，訪問報告，定貨單，開支清單，客戶信用信息，銷售預測，銷售計劃，客戶情況報表，市場平谷分析以及任何其他所要求的書面材料（5）對開支控制的評估：在商頂?shù)念A算基礎上，維持可報銷的差旅或招待開支，樣品費用，演示費用，服務培訓費，應用在客戶方面的開支，優(yōu)惠折扣，促銷開支，運費和廣告津貼等。（6）對個性特征的評估：包括熱情，自信，可靠性，緊迫感，想象力，創(chuàng)造力，主動性果斷，有進取心，隨和，堅持不懈等。個性特征對于銷售人員的成功是很重要的。（7）與客戶關系的評估：有寫采用年度客戶滿意調(diào)查的方法，有的評估銷售人員的解決客戶問題等 2、綜合應用：對某一銷售團隊的業(yè)績