最新關(guān)鍵時刻

1、關(guān)鍵時刻(MOT)定義關(guān)鍵時刻(Moment of Truth)是一個關(guān)鍵指標(biāo)，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因為對 客戶而言，他只會記住那些關(guān)鍵時刻一OT。MOT研究關(guān)鍵時刻(Moments of Truth, MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹卡爾森創(chuàng) 造的。他認(rèn)為，關(guān)鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻，放大之， 就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業(yè)未來的成敗。卡爾森 在1981年進入北歐航空公司擔(dān)任總裁的時候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一 年時間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識到：在一年 中，與每一位

2、乘客的接觸中，包含了上千萬個“MOT”，如果每一個MOT都是正面的，那 么客戶就會更加忠誠，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤。北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人 員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個公司在乘客心中的印象。故定義： 與顧客接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior) 行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為 外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。因此，推動 MOT可有以下的預(yù)期效益：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

3、：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能 力。強化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關(guān)系。提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內(nèi)對顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對。要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構(gòu)上進行調(diào)整，傳統(tǒng)的、等級森嚴(yán)的公司結(jié) 構(gòu)將為結(jié)構(gòu)扁平所代替，在以顧客為導(dǎo)向的公司里，權(quán)力相對分散。原來位于金字塔底部、 只能無條件服從的員工也將被授予責(zé)任。MOT理論被西方學(xué)者認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量的有效辦法，主要是針對營利性企業(yè)的研究 而提出的.當(dāng)然也同樣適用于作為服務(wù)業(yè)代表的飯店企業(yè)。員工及飯店其他資源和顧客之

4、間 發(fā)生服務(wù)接觸，這是飯店業(yè)的一個基本特征。服務(wù)的提供和消費過程通常是同時發(fā)生的，即 員工在提供服務(wù)給顧客的同時，也正是顧客感受飯店服務(wù)質(zhì)量的時刻，員工以及飯店資源和 顧客之問發(fā)生的這種接觸時刻就是飯店服務(wù)過程的關(guān)鍵時刻。六大作用不增加成本也能提高利潤（解決實質(zhì)問題），讓所有員工都能成為管理人才（解決人力資源問題），全球化思維說變就變（解決觀念問題），給企業(yè)文化賦予靈魂（解決文化靈魂問題），管理工具把復(fù)雜的問題簡單化、實用化（解決可行性問題），確立中國企業(yè)家的全球信心（解決企業(yè)家格局問題）。2重要性1.關(guān)鍵時刻是評價服務(wù)質(zhì)量的視角之一月服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的可以量化進行考評，而是有多個視角進行考

5、核，比如是否基于 飯店服務(wù)流程，是否遵守行為規(guī)范等。如果是站在顧客的角度上，對服務(wù)質(zhì)量的評價就是顧 客是否對MOT感到滿意。顧客與飯店所有資源與員工發(fā)生接觸，會形成多個MOT,在接觸的同時也就做了一個 無聲的評判，顧客把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上，每一張考評 標(biāo)就是一個對MOT服務(wù)質(zhì)量的評價。如果這個評價是正面的，就代表了顧客滿意度是良性 的。反之，評價負(fù)面就代表顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的否定。2.關(guān)鍵時刻可以促進服務(wù)質(zhì)量的改進飯店要想獲得顧客的正面評價，就必然要實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在關(guān)鍵時刻實現(xiàn)顧客滿意。對飯店來講，可能會覺得顧客滿意度來自于飯店長期為其提供服務(wù)，顧客會根據(jù)飯店提

6、供服 務(wù)的次數(shù)、時間等，取一個概值來完成自己對飯店服務(wù)的評價。然而事實上顧客卻是根據(jù)最 后一次接觸是正面還是負(fù)面的來評價飯店的服務(wù)質(zhì)量，如果是正面的，顧客就會對飯店的服 務(wù)質(zhì)量給出積極的評價；如果是負(fù)面就意味著關(guān)鍵時刻失控，飯店服務(wù)質(zhì)量便會在顧客的感 知中大打折扣，服務(wù)可能會退回到初始狀態(tài)，甚至出現(xiàn)負(fù)面效應(yīng)，比如顧客投訴甚至導(dǎo)致對 飯店的抵觸，最終喪失該客源。在買方市場環(huán)境下，顧客轉(zhuǎn)換其他飯店的成本是很低的。而 根據(jù)研究人員對關(guān)鍵時刻的研究，當(dāng)飯店給顧客帶來一次負(fù)面MOT時，之后還想留住顧客， 需要付出12次的正面MOT才能挽回。因此，在飯店管理中重視對MOT管理，可以有效 地促進服務(wù)質(zhì)量的改

7、進，樹立飯店在顧客心目中的良好形象。2管理飯店的硬件、產(chǎn)品、營銷策略等，都很容易被抄襲和超越。而服務(wù)則是最能體現(xiàn)差異 的競爭手段。飯店要在客人心目中樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，就需要抓住對客服務(wù)的每一個關(guān)鍵 時刻。為此飯店應(yīng)著重抓好以下幾項工作：1.向員工貫徹關(guān)鍵時刻理念在對客服務(wù)過程中，員工就是飯店的代表，顧客通過與員工的接觸充分認(rèn)識飯店。因 此，管理層應(yīng)在日常的工作及培訓(xùn)中努力向員工灌輸MOT理念，讓員工具有隨時都是MOT”的服務(wù)思想，在對客服務(wù)的接觸過程中，可以滿懷熱情，以純熟的技巧、積極的態(tài) 度向顧客展示飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時重視服務(wù)質(zhì)量的管理人員應(yīng)該以身作則，為員工起表率 作用，影響員工對服務(wù)

8、質(zhì)量的重視程度。.營造服務(wù)接觸點，創(chuàng)造更多的關(guān)鍵時刻”美國飯店伙伴管理公司根據(jù)卡爾森的MOT觀點，研究確定了顧客逗留飯店期間通常 會有39個關(guān)鍵時刻，為了不斷創(chuàng)新關(guān)鍵時刻的服務(wù)，他們將39個關(guān)鍵時刻分別排列在一 個被稱為跳舞的顧客游戲”的棋盤上，用游戲來訓(xùn)練員工對關(guān)鍵服務(wù)點的程序和訣竅的掌 握運用。飯店不僅要重視這39個關(guān)鍵點，而且要重新對整個服務(wù)流程進行全面分析，找出 其中所有可能出現(xiàn)的關(guān)鍵時刻”，鼓勵員工利用這些關(guān)鍵點，有意識地引導(dǎo)顧客，對其進 行貼心服務(wù)，為客人創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗，使其有物超所值的感覺。.態(tài)度與效率并重，創(chuàng)造優(yōu)秀的關(guān)鍵時刻”飯店服務(wù)過程中，顧客對效率的要求是很高的，但態(tài)度

9、決定一切，在服務(wù)行業(yè)中更是 如此，端正積極的態(tài)度才能讓顧客感覺到被尊重，良好的態(tài)度會讓顧客心情舒暢，甚至?xí)?低對效率的要求。態(tài)度中最重要的是關(guān)心”，在對客服務(wù)的接觸過程中，應(yīng)時刻注意顧客 的需求與不便，并及時予以幫助。設(shè)想如果顧客在酒店里問路，服務(wù)員不僅指明方向而且 還親自陪同到達，這樣的服務(wù)接觸必然會令客人滿意。.提供個性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的關(guān)鍵時刻”即使未來科技再發(fā)達，飯店業(yè)服務(wù)也無法完全被機器生產(chǎn)所替代。相反，顧客越來越 要求提供體貼人微富有人情味的個性化服務(wù)。在深圳XX酒店，每位人住客人都可以看到客 房枕頭上一張?zhí)崾究?本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥 分機號

10、碼6，管家部將會為您提供其他床飾用品?！边@就是超值的個性化服務(wù)，也許僅僅就 是這一點體貼，就會為飯店培養(yǎng)一批忠誠顧客。.實行走動管理，監(jiān)控處理失控的關(guān)鍵時刻麥當(dāng)勞是優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)，走動管理是其絕活。飯店提供服務(wù)的同時，整個服務(wù) 過程是呈現(xiàn)在顧客面前的，在服務(wù)接觸中，可能會由于種種原因?qū)е玛P(guān)鍵時刻失控，引起顧 客對飯店服務(wù)的不滿甚至投訴。目前國內(nèi)飯店業(yè)普遍對員工授權(quán)不夠，員工在遇到顧客 對服務(wù)不滿及投訴時，往往第一反應(yīng)就是匯報上級，但這中間就會出現(xiàn)一個時間差，顧客在 心情不愉快的情況下，再經(jīng)過時間差可能會對飯店產(chǎn)生更大不滿。如果實行走動管理，每個 部門經(jīng)理或主管經(jīng)常出現(xiàn)在服務(wù)第一現(xiàn)場，那處理投

11、訴或安撫客人就會變得及時很多。完形填空專練一、When Mr Smith retired(退休),he bought a small 1in a village near the sea. He2_it and hoped to live a quiet life in this house.But to his great surprise, many tourists came to see his house in summer holidays, for it was the most 3 building in the village. From morning to night t

12、here were _4 outside the house. They kept looking into the rooms through the windows and 5 of them even went into Mr Smiths garden. This was too much for Mr Smith. He decided to ask the visitors to 6. So he put a notice on the window. The notice said, “If you want 7 your curiosity(好奇心)，come in and l

13、ook round. Price: twenty dollars.” Mr Smith was sure that the visitors would 8 coming, but he was wrong. More and more visitors came and Mr Smith had to 9 every day showing them around his house. “Icame here to 10 not to work as a guide (導(dǎo)游),”he said angrily. In the end, he sold the house and moved

14、away.()1.A. gardenB. shopC. houseD. school()2. A. likedB. hatedC. soldD. built()3. A. bigB. interestingC. smallD. clean()4. A. childrenB. studentsC. parentsD. tourists()5. A. noB. noneC. manyD. much()6. A. comeB. leaveC. stayD. play()7. A. to satisfyB. satisfyC. to satisfying D. satisfying()8. A. go

15、 onB. stopC. continueD. not()9. A. takeB. costC. spendD. pay()10. A. playB. workC. watchD. retire二、完形填空(共10小題，每小題1分，滿分10分)通讀下面短文，掌握其大意，然后在31-40題所給的A、B、C、D四個選項中，選出一個最佳答案。One day, a boy had a fight with one of his classmates. Then he went to his 31 and told him his story angrily. “He is really bad,” t

16、he boy said, “and I32him.”The grandfather said, “ 33 me tell you a story. When I was a boy, I too,sometimes hated others for what they did”As the boy 34 carefully, the grandfather went on, “There are always two tigers inside my heart. One is 35 and kind. He gets on well36 everythingaround him. But 3

17、7 is bad and unfriendly. Even the smallest thing will make him angry. He fights with everyone all the time, and for no reason. He can，t think carefully 38 he always hates others. It is difficult to live with these two tigers inside my heart. They both try to control（控 制）me. ”The boy looked into his grandfathers 39 and asked, “ 40 tiger always controls you, Grandfather?”The old man said slowly and seriously, “The one that I feed. I always feed the good and kind tiger, so I never hate others and seldom（M 少）get angry now. ”31. A. motherB. fatherC. teacherD.grandfather32. A. loveB. hateC. k