浙江某地產(chǎn)項(xiàng)目公司投訴處理工作管理規(guī)定_secret

1、PAGE PAGE - 5 -附件 項(xiàng)目公司投訴處理工作管理規(guī)定第一章 總則第一條 為加強(qiáng)不同股權(quán)結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目公司投訴處理工作的管理，促進(jìn)公司產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的提高，特制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定適用于綠城房產(chǎn)集團(tuán)全資、控股及參股的各項(xiàng)目公司。第二章 項(xiàng)目公司投訴處理工作總體要求第三條 項(xiàng)目公司日常投訴處理工作1 項(xiàng)目公司必須設(shè)置專（兼）職客戶服務(wù)崗位。2 項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)原施工單位維修，產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由原施工單位承擔(dān)。3 若原施工單位不予維修、維修不及時(shí)（收到維修通知后48小時(shí)內(nèi)沒有維修或未確定維修方案）或維修后仍存在質(zhì)量問題，則由項(xiàng)目公司自行組織維修，產(chǎn)生的維修費(fèi)用（加扣20%的管理費(fèi)）及賠償費(fèi)

2、用從施工單位質(zhì)量保證金中扣除。4 當(dāng)投訴處理發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用累計(jì)超過施工單位所留的質(zhì)量保證金時(shí)，由項(xiàng)目公司先行墊付，并負(fù)責(zé)向原施工單位追討超額費(fèi)用。5 非工程質(zhì)量方面的投訴，由項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)單位和部門處理，產(chǎn)生的費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。第四條 原項(xiàng)目公司開發(fā)完成后注銷，但又在當(dāng)?shù)匦伦?cè)成立項(xiàng)目公司，則由新注冊(cè)項(xiàng)目公司繼續(xù)負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貥潜P交付后的投訴處理工作。第五條 項(xiàng)目公司注銷前后投訴處理工作1 項(xiàng)目公司注銷前，應(yīng)將投訴處理工作以書面的形式移交給接收單位（當(dāng)?shù)仄渌?xiàng)目公司或該小區(qū)物業(yè)管理公司），并簽訂委托協(xié)議，明確投訴處理工作及相關(guān)費(fèi)用的支付方式，委托協(xié)議復(fù)印件報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)部備案，后續(xù)投訴處理工作

3、由接收單位完成。2 接收單位應(yīng)按照實(shí)事求是的原則和委托協(xié)議約定，根據(jù)投訴內(nèi)容、保修期限等實(shí)際情況進(jìn)行合情合理的處理。原項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人及集團(tuán)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、督促、跟蹤接收單位的投訴處理工作。第六條 原施工單位要求退回施工質(zhì)量保證金的，需由該小區(qū)物業(yè)公司、當(dāng)?shù)乜头藛T及原項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人先行確認(rèn)小區(qū)內(nèi)是否存在該施工單位遺留的工程質(zhì)量問題；經(jīng)確認(rèn)無誤，由相關(guān)人員簽字（蓋章）后方可按公司支付流程審批支付。第七條 項(xiàng)目公司年度（每年1月1日至12月31日）投訴處理完成率和投訴處理結(jié)果滿意率若低于95%，則取消該項(xiàng)目工程質(zhì)量?jī)?yōu)良獎(jiǎng)的評(píng)定資格。第八條 項(xiàng)目交付時(shí)，項(xiàng)目公司應(yīng)將項(xiàng)目設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工單位、主要

4、材料設(shè)備供應(yīng)商的單位地址和負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)聯(lián)系人的電話、傳真等資料以及項(xiàng)目工程質(zhì)量保修期限等報(bào)送集團(tuán)公司客戶服務(wù)部備案。第九條 項(xiàng)目公司應(yīng)根據(jù)現(xiàn)行的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，結(jié)合實(shí)際情況對(duì)小區(qū)工程質(zhì)量進(jìn)行保險(xiǎn)，以有效轉(zhuǎn)移工程質(zhì)量問題給公司及業(yè)主帶來的風(fēng)險(xiǎn)。第三章 不同股權(quán)項(xiàng)目公司的投訴處理第十條 全資項(xiàng)目公司根據(jù)本規(guī)定第二章和集團(tuán)公司相關(guān)客戶服務(wù)文件、規(guī)程執(zhí)行。第十一條 控股項(xiàng)目公司原則上按照本規(guī)定第二章執(zhí)行，但在簽定合作協(xié)議時(shí)，應(yīng)就客戶服務(wù)、投訴處理等事項(xiàng)，另行簽定專項(xiàng)協(xié)議，并作為合作協(xié)議的附件進(jìn)行明確。交付前、后必須設(shè)置專（兼）職客戶服務(wù)崗位，并明確投訴處理工作按照集團(tuán)公司投訴處理規(guī)程及相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十

5、二條 集團(tuán)參股的合作公司1 在簽定合作協(xié)議時(shí)，應(yīng)由合作各方就客戶服務(wù)、投訴處理等事項(xiàng)，另行簽訂專項(xiàng)協(xié)議，并作為合作協(xié)議的附件進(jìn)行明確。（1） 專項(xiàng)協(xié)議中應(yīng)明確按照綠城房產(chǎn)集團(tuán)的客戶服務(wù)、投訴處理規(guī)程執(zhí)行或是由合作公司根據(jù)實(shí)際情況制定本公司的客戶服務(wù)、投訴處理規(guī)程，并明確客戶服務(wù)、投訴處理流程及費(fèi)用支付等相關(guān)程序。（2） 專項(xiàng)協(xié)議中應(yīng)明確合作公司注銷后，投訴處理工作的接收單位和處理、監(jiān)督流程、費(fèi)用來源及費(fèi)用支付方式。（3） 合作公司應(yīng)單獨(dú)設(shè)置客戶服務(wù)部或?qū)?、兼職客戶服?wù)崗位，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、投訴處理工作。（4） 合作公司負(fù)責(zé)人為客戶服務(wù)、投訴處理工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本公司相關(guān)客戶服務(wù)、投訴處理方

6、案的審定。（5） 合作公司在項(xiàng)目交付（包括分期交付）時(shí)，應(yīng)將項(xiàng)目設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工單位、主要材料設(shè)備供應(yīng)商的單位地址和負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)聯(lián)系人的電話、傳真等資料以及項(xiàng)目工程質(zhì)量保修期限、保修金支付形式等報(bào)綠城房產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)部及合作方相關(guān)部門備案。2 綠城房產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)部在接到參股形式合作公司的客戶投訴后，按照綠城房產(chǎn)集團(tuán)公司的投訴處理程序?qū)⑼对V信息以投訴處理單的形式發(fā)送給合作公司客服人員，由合作公司根據(jù)投訴內(nèi)容及時(shí)予以處理，并將處理結(jié)果反饋到綠城房產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)部。3 參股形式合作公司處理客戶投訴過程中凡涉及法律問題，均應(yīng)向合作公司法律顧問或綠城房產(chǎn)集團(tuán)法律事務(wù)部咨詢后，方可采取相應(yīng)的措施。4 參股形式合作公司應(yīng)按照綠城房產(chǎn)集團(tuán)要求每月對(duì)投訴處理情況進(jìn)行整理、分析，并編制月度投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告（包括當(dāng)月投訴總量、處理完成數(shù)量、處理滿意率、投訴分類和當(dāng)月事例簡(jiǎn)要說明）經(jīng)合作公司負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)后，于每月26日前報(bào)綠城房產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)部備案。5 參股形式合作公司應(yīng)按照綠城房產(chǎn)集團(tuán)要求，于每年12月30日前將合作公司本年度投訴處理情況進(jìn)行整理、分析，以年度投訴處理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的形式（包括本年度投訴總量、處理完