最好的酒店前廳管理課件2

1、2010.12.06 大綱 前廳部概述 前廳部部位組成及職責(zé)概述 前廳部人力資源管理 前廳部與酒店其他各部門之間的關(guān)系 前廳部的建設(shè)和發(fā)展趨勢 2010.12.06前廳部人力資源管理一、崗位職責(zé)及人員編制的確定二、人員招聘三、管理制度及考核、評估四、管理人員的管理方法和技巧五、前廳部員工的激勵2010.12.06前廳部人力資源管理 崗位職責(zé) 前廳部經(jīng)理工作關(guān)系 對上報告：房務(wù)總監(jiān)或駐店經(jīng)理 管理對象：前廳部各部位經(jīng)理、主管或領(lǐng)班、部門秘書 合作者：酒店內(nèi)其他各部門經(jīng)理、總監(jiān) 外部關(guān)系：相關(guān)行業(yè)主管部門職位權(quán)利 對部門各崗位人員的任免權(quán)和工作崗位的調(diào)配權(quán)。 對部門員工工資調(diào)整的建議權(quán)。 對部門服

2、務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管權(quán)。 對部門員工工作失誤或錯誤的處罰權(quán)。 2010.12.06前廳部人力資源管理 崗位職責(zé) 職責(zé)內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)對部門資產(chǎn)的管理，保證酒店財產(chǎn)不流失，做好部門設(shè)備的管理和養(yǎng) 護(hù)工作。2、與市場銷售部協(xié)同做好酒店客房的收益管理，使酒店利潤最大化，根據(jù)客 情妥善做好客房的排房工作。3、必要時出面處理一些有關(guān)酒店服務(wù)與設(shè)施的投訴，聽取客人的各類意見和 建議。4、協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。5、協(xié)助或代表總經(jīng)理做好VIP客人的接待工作。6、做好部門員工的培訓(xùn)和管理，保證部門服務(wù)水準(zhǔn)。7、征求賓客意見，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或通過適當(dāng)方式向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報與反映。8、對下屬員工進(jìn)行考核與評

3、估工作，不斷提高其業(yè)務(wù)水平。9、對部門接待入住登記安全、資產(chǎn)安全、消防安全等做好防范和管理工作。10、完成上級交辦的其他相關(guān)工作。 2010.12.06前廳部人力資源管理 崗位職責(zé) 前廳部經(jīng)理職位責(zé)任： 承擔(dān)個人工作失誤和失職的責(zé)任。 承擔(dān)部門資產(chǎn)管理不善的管理責(zé)任。 承擔(dān)部門服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)較大問題的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 承擔(dān)部門較大安全問題的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。任職資歷： 接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)、管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識；熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)，英語口語流利。 2010.12.06前廳部人力資源管理 編制制

4、定有效工時率： 單位從業(yè)人員在每班次8.5小時工作中，除去就餐、休息、交接班、班前培訓(xùn)、例會等因素真正執(zhí)守崗位對客服務(wù)的工作時間約為6.5小時，即可貢獻(xiàn)的有效工時率為：76.47%工休系數(shù)： 每星期7天中，單位從業(yè)人員可貢獻(xiàn)5天，即工休系數(shù)為 71.42%年假系數(shù)： 單位從業(yè)人員享有國家法定假期11天及酒店年假5天，在一年中除工休實(shí)際可貢獻(xiàn)天數(shù)為：260.71天，減除年假為：244.71天，即年假系數(shù)為：93.86%總系數(shù) = 有效工時率 工休系數(shù) 年假系數(shù)= 51.26% 如果一個部位保證全天正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必須工作時間總計為5100分鐘，即85小時。合10名凈單位人力，此部位編制應(yīng)為：10 人

5、51.26%=19.51人 按固定崗位計算編制： 每日盯崗值守人數(shù)1.49 按每日必須工作量計算編制：每日必須工作操作時間 51.26% 5102010.12.06前廳部人力資源管理 編制制定禮 賓 部：24小時提供服務(wù) 按住房率50%保守計算門童服務(wù)：16小時不間斷值守：計960分鐘禮賓部柜臺：24小時不間斷值守：計1440分鐘行李服務(wù)：15分鐘/次70件次：計1050分鐘派送報紙：7：00am（100份）；8：30am（8份）；10：30am（50份）；15：30pm（4份）；22:00pm（11份）全天約180份報紙，分頁、裝報紙袋、遞送共計220分鐘派送信件、內(nèi)部單據(jù)、物品：8分鐘/次

6、20次 計160分鐘其他：早7：30am至8：30am 晚17：00pm至19:30pm大堂側(cè)門拉門服務(wù)、酒店電梯口迎賓服務(wù)、委托服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、問詢服務(wù)，共計200分鐘禮賓部全天不可兼職的必須工作時間總計為：4030分鐘編制人數(shù)=4030分鐘261=15.44人2010.12.06前廳部人力資源管理 編制制定禮賓部7：00am至23：00pm兩班次必須保證有主管領(lǐng)導(dǎo)帶班主持工作。21.49 =2.98人主管領(lǐng)導(dǎo)且五星級酒店均設(shè)高級禮賓司，其級別相當(dāng)于經(jīng)理級，故禮賓部為保證服務(wù)質(zhì)量編制應(yīng)為：經(jīng)理1人 主管1人 門童4人 行李員10人前臺接待：24小時提供服務(wù)， 按出租率50%保守估算辦理入住手

7、續(xù)：登記單填寫、確認(rèn)細(xì)節(jié)、電腦操作、證件掃描傳輸、收押金、刷卡、介紹酒店設(shè)施、促銷。單位來客耗時約4.5分鐘前期準(zhǔn)備工作：簽收預(yù)訂單、電腦選房、排房、制卡、餐券、房卡準(zhǔn)備及入住后后期手續(xù)工作：登記單內(nèi)容電腦輸入工作、戶籍網(wǎng)絡(luò)住客信息輸入和傳輸、登記單及電腦內(nèi)容再次檢查，住客檔案單元整理共計耗時約10分鐘，120間14.5分鐘=1740分鐘2010.12.06前廳部人力資源管理 編制制定辦理結(jié)帳手續(xù)：賬單打印、報查房、雙方審核賬單、退押金、刷卡、開發(fā)票、接報查房結(jié)果、電腦操作、客人意見調(diào)查等 單位耗時約4.5分鐘 后期手續(xù)工作：賬單再次打印、裝訂、分類、帳務(wù)報表制作、轉(zhuǎn)賬、電腦操作、帳款分類、登

8、記單位耗時3.5分鐘， 120間8分鐘=960分鐘外幣兌換服務(wù)：8次/天12分鐘=96分鐘問詢服務(wù)、相關(guān)部位查詢及協(xié)調(diào)相關(guān)部門應(yīng)對住客要求計150分鐘。前臺必須工作時間為：2946分鐘編制人數(shù)=2946分鐘261=11.29人 前臺應(yīng)保證24小時主管帶班人員不間斷值守：31.49 =4.47人主管領(lǐng)導(dǎo)五星級酒店前臺接待均設(shè)有前臺經(jīng)理職位，故前臺合理編制應(yīng)為：經(jīng)理1人 、主管3人、員工7至8人 2010.12.06前廳部人力資源管理一、崗位職責(zé)及人員編制的確定二、人員招聘三、管理制度及考核、評估四、管理人員的管理方法和技巧五、前廳部員工的激勵2010.12.06前廳部人力資源管理 人員招聘 1、

9、部門經(jīng)理及業(yè)務(wù)主管進(jìn)行直接面試 向應(yīng)聘對象說明工作內(nèi)容、要求、風(fēng)險、所得、前景 按照崗位的特點(diǎn)進(jìn)行觀察和測試 2、人力資源部進(jìn)行協(xié)助 基本的來源甄別、安全性控制 基本培訓(xùn)、考核、反饋 3、飯店內(nèi)部招聘 提高員工的士氣和生產(chǎn)力 基本培訓(xùn)成本的省略 產(chǎn)品知識的交流、鞏固；團(tuán)隊文化的融通 傳播作用 2010.12.06前廳部人力資源管理 人員招聘 部位工作崗位工作內(nèi)容必須具備的專業(yè)知識和技能前臺接待部前臺接待保險箱使用接待保險箱使用的具體規(guī)定和操作程序、重要部位及鑰匙的管理和交接入住登記酒店前臺電腦系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)；基本英文溝通；房型、房態(tài)、價格系統(tǒng)及公安局戶籍管理規(guī)定帳項(xiàng)輸入酒店前臺電腦系統(tǒng)、酒店財

10、務(wù)部的帳項(xiàng)操作規(guī)定結(jié)帳手續(xù)及作帳酒店前臺電腦系統(tǒng)、客房部結(jié)帳房工作程序；基本英文溝通；酒店財務(wù)部的帳項(xiàng)輸入及平帳操作的有關(guān)規(guī)定換房操作 酒店前臺電腦系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)；房型、房態(tài)、價格系統(tǒng)；掌握換房的有關(guān)步驟規(guī)定并能夠熟練操作團(tuán)隊及VIP準(zhǔn)備前臺電腦系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)；房型、房態(tài)、價格系統(tǒng)，VIP禮遇級別，銷售政策、旅行社基本知識及相關(guān)財務(wù)信用政策；房控、房調(diào)原則預(yù)定接待及輸入前臺電腦系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)；房型、房態(tài)、價格系統(tǒng)及價格權(quán)限；酒店銷售政策；客戶分類及電子合同管理、查詢；預(yù)定流程戶籍輸入公安局戶籍管理規(guī)定，在住賓客電腦管理及查詢，協(xié)查通報處理日常報表制作酒店內(nèi)部辦公系統(tǒng)的管理和使用；賓客及活動安排

11、情況的匯總業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計國家統(tǒng)計局有關(guān)酒店業(yè)統(tǒng)計工作的有關(guān)規(guī)定，酒店電腦管理系統(tǒng)內(nèi)部報表的使用及管理外幣兌換外幣兌換操作國家外匯管理的有關(guān)規(guī)定和制度；相應(yīng)銀行的業(yè)務(wù)操作程序及規(guī)定；前臺電腦系統(tǒng)、酒店財務(wù)有關(guān)規(guī)定、外幣兌換資質(zhì)培訓(xùn)；基本英文業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計國家外匯管理的有關(guān)規(guī)定和制度，國家外匯管理局及相關(guān)銀行的有關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表制作的內(nèi)容和編制規(guī)定問詢接待有關(guān)住客資料查詢前臺電腦系統(tǒng)、行業(yè)主管部門有關(guān)安全管理規(guī)定、酒店保衛(wèi)部有關(guān)住客登記、訪客的管理規(guī)定；客房部開客房門的工作流程及制度，基本英文溝通資訊查詢酒店內(nèi)基本產(chǎn)品知識；酒店外餐飲、交通、金融、旅游、商務(wù)信息，基本英文溝通2010.12.06前廳部人

12、力資源管理 人員招聘 部位工作崗位工作內(nèi)容必須具備的專業(yè)知識和技能禮賓部迎賓接待迎送賓客車輛控制及指揮、客乘車輛服務(wù)程序、禮貌禮儀規(guī)范、簡單英文會話資訊問詢酒店內(nèi)基本產(chǎn)品知識；酒店周邊餐飲、交通、金融、旅游、商務(wù)信息特殊情形操作擔(dān)架、輪椅的使用操作賓客物品服務(wù)行李服務(wù)散客、團(tuán)隊行李物品收取、發(fā)送程序及規(guī)定、基本英文溝通寄存領(lǐng)取物品留存待領(lǐng)物品的有關(guān)規(guī)定及操作程序資訊問詢酒店內(nèi)基本產(chǎn)品知識；本市餐飲、交通、金融、旅游、商務(wù)信息；酒店客房設(shè)備、酒店服務(wù)設(shè)施的詳盡知識報刊、留言發(fā)送報刊的接收程序、發(fā)放原則、發(fā)送程序；留言的接受、登錄、派發(fā)程序特殊情形操作火警預(yù)案及步驟，消防員培訓(xùn)柜臺代辦服務(wù)票務(wù)代辦

13、交通信息；航班、車次信息及訂票；餐飲、娛樂演出信息及訂票訂位行李房管理及交接重要部位的管理規(guī)定、物品名錄登記、出入登記、鑰匙保管及交接信函快件接送信函、快件接受及發(fā)送的操作程序和登錄制度郵資信件代辦郵政資費(fèi)計量及代理，帳款財務(wù)制度資訊問詢酒店內(nèi)基本產(chǎn)品知識；本市餐飲、交通、金融、旅游、商務(wù)信息協(xié)調(diào)指揮接收及答復(fù)賓客來電規(guī)范；賓客訂車接送服務(wù)程序；火警預(yù)案及步驟；基本英文溝通2010.12.06前廳部人力資源管理 人員招聘 部位工作崗位工作內(nèi)容必須具備的專業(yè)知識和技能商務(wù)中心賓客商務(wù)接待傳真接收與發(fā)送傳真接受與發(fā)送有關(guān)規(guī)定及計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)國家安全、酒店內(nèi)保的相關(guān)；規(guī)定；協(xié)查通報的上傳、下達(dá)操作程

14、序長途電話及網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)知識；酒店電腦管理計費(fèi)系統(tǒng)；國際、國內(nèi)長途電話代碼知識打字及排版、裝訂中、英文打字技能；WINDOWS辦公系統(tǒng)操作；裝訂機(jī)的使用及保養(yǎng)會議室服務(wù)會議室布置及配備設(shè)施的保證；相關(guān)安全規(guī)定及計費(fèi)復(fù)印及資訊問詢復(fù)印機(jī)的使用與保養(yǎng)；酒店內(nèi)基本產(chǎn)品知識；本市商務(wù)活動資訊簡單商務(wù)翻譯中等英語溝通水平快遞代辦快遞合作伙伴的協(xié)議細(xì)則及操作程序通訊充值及其他各種電信卡使用方法；制作音像光盤；代辦名片制作等總機(jī)總機(jī)接待轉(zhuǎn)接電話通曉來電分流原則和方法，精熟酒店管理程序及酒店產(chǎn)品知識；精確記憶全部內(nèi)部號碼及規(guī)定數(shù)目的外部常用號碼，基本英語溝通水平叫醒服務(wù)叫醒登錄制度、登記項(xiàng)目、傳遞程序、留存?zhèn)?/p>

15、案的有關(guān)規(guī)定資訊問詢精熟酒店內(nèi)產(chǎn)品知識；了解酒店外餐飲、交通、金融、旅游、商務(wù)信息；電信資費(fèi)計算；國際、國內(nèi)長途電話代碼知識免打擾等特殊設(shè)置有關(guān)特殊需求的服務(wù)規(guī)定、操作程序、通報制度、注意事項(xiàng)火警報警火警報警的分級標(biāo)準(zhǔn)；各級接報警的程序、記錄、通報制度2010.12.06前廳部人力資源管理一、崗位職責(zé)及人員編制的確定二、人員招聘三、管理制度及考核、評估四、管理人員的管理方法和技巧五、前廳部員工的激勵2010.12.06前廳部人力資源管理 管理制度及考核、評估1、 酒店的產(chǎn)品知識： 目 錄 第一部分：上級單位集團(tuán) 第二部分：大廈概況 第三部分：人力資源篇 第四部分：客務(wù)篇 第五部分：客房篇 第六

16、部分：餐飲篇 第七部分：大廈周邊環(huán)境 第八部分：其他2、 本部門的應(yīng)知應(yīng)會: 本部門架構(gòu)及業(yè)務(wù)內(nèi)容 2010.12.06前廳部人力資源管理 管理制度及考核、評估3、管理制度： 分具體崗位，將日常要求的細(xì)節(jié)融入其中4、業(yè)務(wù)考核： 口試、筆試、抽查、普查5、評估： 階段性評估 多方參與、現(xiàn)狀與進(jìn)步、問題及缺陷、計劃及要求 年終評估 民主評議管理委員會的建立： 部門負(fù)責(zé)人- 掌握方向、政策和原則 部位負(fù)責(zé)人- 參與重大決策制定、與其他成員平等行使投票表決權(quán)2010.12.06前廳部人力資源管理一、崗位職責(zé)及人員編制的確定二、人員招聘三、管理制度及考核、評估四、管理人員的管理方法和技巧五、前廳部員工的

17、激勵2010.12.06前廳部人力資源管理 管理人員的管理方法和技巧1、進(jìn)行時間管理 第一優(yōu)先：先處理緊急而且重要的事情 第二優(yōu)先：不緊急但是很重要的事情 第三優(yōu)先：緊急但不重要的事情 第四優(yōu)先：不緊急不重要的事情2、做好客情預(yù)測： 對未來工作計劃及力量部署的及時調(diào)整3、深入基層： 現(xiàn)場收集信息、了解客人需求、現(xiàn)場決策、糾正偏差4、學(xué)會授權(quán)和委派： 尺度清晰、范圍明確5、樹立形象，贏得尊重： 言傳身教身先士卒、正視問題敢于承擔(dān)責(zé)任、保持自控有涵養(yǎng)、觀點(diǎn)表達(dá)直接態(tài)度鮮明、思維成熟言行謹(jǐn)慎6、擅于承上啟下： 報告內(nèi)容準(zhǔn)確簡潔，目的明確且有解決方案，報告全面客觀且有時間規(guī)律，把握報告的時機(jī)；團(tuán)隊意識

18、的灌輸，參與的權(quán)利，接受成員的個性，真誠及支持，分享理由和原因2010.12.06前廳部人力資源管理一、崗位職責(zé)及人員編制的確定二、人員招聘三、管理制度及考核、評估四、管理人員的管理方法和技巧五、前廳部員工的激勵2010.12.06前廳部人力資源管理 前廳部員工的激勵 飯店前廳部經(jīng)理應(yīng)努力利用各種資源創(chuàng)建一個能鼓勵員工發(fā)展和成長的工作氛圍，管理人員必須提供培訓(xùn)、指導(dǎo)、指示、紀(jì)律約束、評估、管理和領(lǐng)導(dǎo) 1、培訓(xùn)及交叉培訓(xùn) 增加職業(yè)素養(yǎng)、奠定發(fā)展基礎(chǔ)，培訓(xùn)是管理者的義務(wù)和責(zé)任，也是一種給予和對員工的關(guān)懷；交叉培訓(xùn)使員工掌握更多其他的工作技能，也具有了更多的發(fā)展機(jī)會，它能消除許多職業(yè)成長和發(fā)展過程中

19、的障礙 2、表揚(yáng) 具有強(qiáng)大的推動力，攻破堅冰的有效方法，榜樣的力量是無窮的 3、溝通 經(jīng)營、管理信息的及時發(fā)布，參與意見和觀點(diǎn)表述使團(tuán)隊成員感受到更大的歸屬感和價值感 4、獎勵計劃 挑戰(zhàn)員工、創(chuàng)建競爭；短期、長期結(jié)合；經(jīng)營、管理結(jié)合2010.12.06 大綱 前廳部概述 前廳部部位組成及職責(zé)概述 前廳部人力資源管理 前廳部與飯店其他各部門之間的關(guān)系 前廳部的建設(shè)和發(fā)展趨勢 2010.12.06前廳部與飯店其他各部門之間的關(guān)系一、各部門對前廳部的管控二、前廳部對相關(guān)部門的管控三、前廳部與各部門之間的協(xié)同2010.12.06前廳部與飯店其他各部門之間的關(guān)系一、各部門對前廳部的管控 保安部：內(nèi)保及中

20、控 入住登記、戶籍傳輸、網(wǎng)傳協(xié)查，前臺收銀柜及外幣兌換點(diǎn)，客房鑰匙及萬能鑰匙，各部位線路、電器消防管理及各要害部位的安全消防管理，保險箱室、前臺等處的時時監(jiān)控，財務(wù)檢查制度的執(zhí)行 財務(wù)部： 前臺、商務(wù)中心收銀柜及外幣兌換點(diǎn)，發(fā)票、現(xiàn)金、支票、POS機(jī)、收款及支出、扣減及沖賬、轉(zhuǎn)掛賬、PMS操作管理，財務(wù)制度檢查 電腦部： PMS、鑰匙系統(tǒng)權(quán)限及操作，網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備系統(tǒng)安全2010.12.06前廳部與飯店其他各部門之間的關(guān)系各部門對前廳部的管控 銷售部： 協(xié)議合同（價格、權(quán)益）執(zhí)行、房價政策執(zhí)行 人事（培訓(xùn)）部： 店規(guī)店紀(jì)、勞動紀(jì)律，服務(wù)質(zhì)量檢查，工作及管理績效考評 總經(jīng)理室： 經(jīng)營管理日報，大堂副

21、理工作記錄，禮貌電話及巡崗查房報告，特殊情況報告（人身死亡、傷害、意外；財物報失；人為及意外損壞）2010.12.06前廳部與飯店其他各部門之間的關(guān)系一、各部門對前廳部的管控二、前廳部對相關(guān)部門的管控三、前廳部與各部門之間的協(xié)同2010.12.06前廳部與飯店其他各部門之間的關(guān)系 二、前廳部對相關(guān)部門的管控 對客房、康樂、餐飲、會議、保安業(yè)務(wù)的對客服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)管對工程搶修、網(wǎng)絡(luò)信息維護(hù)、客房、保安業(yè)務(wù)的支持保障工作進(jìn)行督導(dǎo)對各營業(yè)區(qū)域鑰匙的控制指揮各部門處置突發(fā)事件2010.12.06前廳部與飯店其他各部門之間的關(guān)系 一、各部門對前廳部的管控 二、前廳部對相關(guān)部門的管控 三、前廳部與各部門之間的協(xié)同2010.12.06前廳部與飯店其他各部門之間的關(guān)系 三、前廳部與各部門之間的協(xié)同協(xié)助保安部配合公安機(jī)關(guān)的偵查、執(zhí)法工作協(xié)助總經(jīng)理辦公室做好行業(yè)主管部門公務(wù)配合工作協(xié)助總經(jīng)理室、銷售部、餐飲部做好重要客戶及重大活動的接待工作協(xié)助總辦、銷售、公關(guān)、人事培訓(xùn)部做好外來參觀、采訪的接待工作協(xié)助總經(jīng)理室成員處置重特大投訴接待工作協(xié)助行政總值班處置突發(fā)狀況及投訴2010.12.06前廳部與飯店其他各部門之間的關(guān)系 前廳部與各部門之間的協(xié)同調(diào)動保安部對可疑人員、可疑情況進(jìn)行調(diào)查控制、在發(fā)生突發(fā)狀況時進(jìn)行有效震攝及安全保衛(wèi)