《前廳客房服務與管理》圖文課件-導入模塊

1、項目一 認識前廳部1項目二 認識客房部2項目三 前廳部與客房部的業(yè)務關系3認識前廳部和客房部項目一 認識前廳部項目目標：1.熟悉前廳部的地位和任務；2.明確前廳部的組織機構及崗位職責。項目一 認識前廳部前廳部(Front Office Department）也稱大堂部、前臺部，是指設在飯店前廳，承擔招徠并組織客源、銷售客房及其他飯店產(chǎn)品、溝通和協(xié)調(diào)飯店各部門對客服務、為客人提供前廳系列服務并為飯店的管理者及飯店相關部門提供經(jīng)營信息的綜合性服務部門。前廳部是飯店經(jīng)營管理的關鍵部門，其業(yè)務特點為：全天24小時不間斷運營，接待與服務范圍廣，原則性與靈活性高度結合，充分展示飯店形象。必備知識項目一 認

2、識前廳部一、前廳的地位和作用12345前廳部是飯店的門面，是飯店形象的代表前廳部是飯店的信息中心前廳部是實現(xiàn)飯店客房收入，提高飯店經(jīng)濟效益的重要部門前廳部有利于提高飯店管理機構決策的科學性前廳部工作是建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)項目一 認識前廳部二、前廳部的工作任務1.銷售客房2.掌握、顯示客房狀態(tài)3.建立、管理客賬4.處理、提供相關信息資料5.提供各項前廳服務6.聯(lián)絡和協(xié)調(diào)對客服務7.建立和保存客史檔案大中型飯店前廳部組織機構結構圖項目一 認識前廳部三、前廳部組織機構的設置項目一 認識前廳部三、前廳部組織機構的設置小型飯店前廳部組織機構結構圖項目一 認識前廳部四、前廳部的機構組成及主要職能（一

3、）預訂部(Reservation Department)（三）問訊處 (Information)（五）禮賓部 (Concierge）（七）商務中心 (Business Center）（二）接待處 (Reception Centre)（四）前臺收銀處 (Front Office Cashier）（六）電話總機 (Switch Board）（八）大堂副理 (Assistant Manager）項目一 認識前廳部五、前廳部的布局與設備（一）飯店大堂入口處（二）飯店大門（三）總服務臺（四）禮賓部（五）商務中心項目一 認識前廳部五、前廳部的布局與設備（六）總機室（七）大堂副理處（八）公共活動區(qū)域（九）公

4、用洗手間（十）公共信息圖形及標志項目一 認識前廳部五、前廳部的布局與設備想一想在飯店大堂見過哪些公共信息圖形及標志？項目目標：1.了解客房部在飯店中的 地位與作用；2.明確前廳部的組織機構及崗位 職責。項目二 認識客房部客房部（Housekeeping Department）,又稱房務部、客務部或管家部，一般由樓層、公共區(qū)域和洗衣房等部門組成。其主要職責是為客人提供清潔、舒適、安全的住宿環(huán)境和各種熱情周到的客房服務，并負責客房設施、設備的維護保養(yǎng)以及飯店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作?？头坎康臉I(yè)務具有復雜性、隨機性、不易控制性及隱性服務為主的特點。必備知識項目二 認識客房部一、客房部的地位和作用1.2

5、.3.4.客房部是飯店對客服務的主要部門客房部服務質量是衡量飯店服務質量的重要標志客房部是飯店取得營業(yè)收入的主要部門客房部的管理直接影響飯店的運營管理項目二 認識客房部二、客房部的工作任務12345清掃客房，保持房間衛(wèi)生、整潔、舒適維護保養(yǎng)客房設施提供禮貌、熱情、周到的客房服務保障客人生命、財產(chǎn)的安全負責飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作項目二 認識客房部大中型飯店客房部組織機構結構圖圖三、客房部組織機構的設置項目二 認識客房部三、客房部組織機構的設置小型飯店客房部組織機構結構圖項目二 認識客房部四、客房部機構組成及主要職能（一）客房服務中心（Housekeeping Center）（二）客房樓層（H

6、ousekeeping Floor）（三）公共區(qū)域（Public Area）（四）洗衣房（Laundry）項目二 認識客房部項目二 認識客房部五、客房部的設備（二）清潔設備 （三）洗衣設備 （一）客房物品與設備項目三 前廳部與客房部的業(yè)務關系項目目標1.了解前廳部與客房部業(yè)務關系的內(nèi)容；2.了解前廳部和客房部在不同階段對客服務 的主要任務。項目三 前廳部與客房部的業(yè)務關系從飯店經(jīng)營角度看，客房部和前廳部分別是客房的生產(chǎn)和銷售部門，兩個部門只有密切合作，發(fā)揚團隊精神，加強理解和溝通，保持良好的協(xié)作關系，才能為客人提供滿意的服務，最終實現(xiàn)客房銷售目標。必備知識項目三 前廳部與客房部的業(yè)務關系一、前

7、廳部和客房部的業(yè)務聯(lián)系內(nèi)容1.2.3.4.5.及時通報客情信息 對房態(tài)進行控制和核對，保證房態(tài)的準確性 客房部為前廳部提供合格的客房產(chǎn)品，滿足前廳部銷售的需要 共同安排客房的維修保養(yǎng)工作計劃 兩部門之間員工進行交叉培訓 項目三 前廳部與客房部的業(yè)務關系二、前廳部和客房部在對客服中的聯(lián)系階段涉及崗位（人員）主要任務客人抵店前預定部接受客房預訂，客房預訂變更及取消飯店代表機場、車站迎接客人抵店時門童店門迎接，開車門、開門行李員到店行李服務、行李寄存接待處辦理登記手續(xù)，收取押金，發(fā)放房卡、鑰匙，提供問訊服務項目三 前廳部與客房部的業(yè)務關系二、前廳部和客房部在對客服中的聯(lián)系階段涉及崗位（人員）主要任務

8、客人住店期間接待處客人換房服務問訊處為客人提供問訊、留言、鑰匙寄存等服務前臺收銀處外幣兌換，建立和管理客賬，貴重物品保管服務禮賓部委托代辦服務，門廳迎送服務，行李寄存、行李搬運服務項目三 前廳部與客房部的業(yè)務關系二、前廳部和客房部在對客服中的聯(lián)系階段涉及崗位（人員）主要任務客人住店期間總計接轉電話服務、叫醒服務商務中心打字、復印、傳真等商務服務大堂副理維護賓客關系，處理客人投訴樓層客房清潔整理服務，客房對客服務客房服務中心物品租用、遺留物品處理等對客服務項目三 前廳部與客房部的業(yè)務關系二、前廳部和客房部在對客服中的聯(lián)系階段涉及崗位（人員）主要任務客人住店期間公共區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生清潔整理洗衣房布件、客衣洗滌客人離店