CRM操作規(guī)范與實(shí)施細(xì)則

1、XTOOLsCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作規(guī)范與實(shí)施細(xì)則(試行) 一總則 系統(tǒng)簡(jiǎn)介 XToolsCRM是一套具有先進(jìn)管理思想和廣泛適用性的客戶關(guān)系管理軟件。XToolsCRM旨在降低由銷售工作“雜、細(xì)、急、累”等特點(diǎn)給銷售人員帶來(lái)的工作壓力；通過(guò)整理各種銷售數(shù)據(jù)與活動(dòng)信息，達(dá)成科學(xué)記錄、智能分析、高效運(yùn)作、規(guī)范管理的效果。為使公司員工全面了解系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，熟練運(yùn)用系統(tǒng)功能，根據(jù)我公司的經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)，特制定XToolsCRM操作規(guī)范與實(shí)施細(xì)則。 適用范圍 公司內(nèi)全部銷售人員、客戶服務(wù)、市場(chǎng)部，財(cái)務(wù)相關(guān)人員。二操作規(guī)范與實(shí)施細(xì)則 工作臺(tái).每個(gè)崗位（角色）都有單獨(dú)的工作臺(tái)和功能菜單。用戶登錄系統(tǒng)后可以看到

2、和使用與自己角色相對(duì)應(yīng)的工作臺(tái)。若你擁有多個(gè)角色，則可在工作臺(tái)右上方的“切換角色”下拉菜單中點(diǎn)擊切換。.工作臺(tái)左上角設(shè)置有常用工具集成入口。包括：快速新建客戶、發(fā)短信、快速來(lái)電記錄、統(tǒng)計(jì)分析、溝通兔、在線幫助。.每個(gè)角色的工作臺(tái)顯示自己相關(guān)的動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，幫助實(shí)時(shí)了解工作情況。 4 待辦任務(wù)、日程、行動(dòng)歷史 4.1 待辦任務(wù)：計(jì)劃辦理、處置的事項(xiàng)；日程：是以時(shí)間為核心、過(guò)期不候的事件；行動(dòng)歷史：記錄發(fā)生過(guò)的事件。 4.2 每次跟蹤客戶后，須安排下次跟蹤回訪的時(shí)間和要點(diǎn)，作為待辦任務(wù)加入該客戶的客戶視圖內(nèi)。 4.3 每天下班前，回顧當(dāng)日銷售活動(dòng)，查閱第二天的待辦任務(wù)和日程，補(bǔ)充第二天的工作安排，

3、以待辦任務(wù)方式分別記入各客戶視圖內(nèi)。 4.4 不論是 我發(fā)給別人的任務(wù)、別人給我的任務(wù)、我給自己的任務(wù),都要及時(shí)處理、清理、消號(hào)；沒有按期完成的，須說(shuō)明原由及后期處置意見。 4.5 待辦任務(wù)、日程均可從工作臺(tái)和客戶視圖進(jìn)入創(chuàng)建與編輯，且均在工作臺(tái)和日?qǐng)?bào)中提示，直到任務(wù)結(jié)束或日程過(guò)期（按天算）。 4.6待辦任務(wù)、日程完成或結(jié)束后，會(huì)在各自的板塊內(nèi)自動(dòng)消失，但可在保存的日?qǐng)?bào)中查到。 4.7日程和待辦任務(wù)不要重復(fù)記錄。 4.8行動(dòng)歷史，從客戶視圖進(jìn)入創(chuàng)建與編輯。行動(dòng)歷史用以記錄對(duì)客戶的拜訪、電話、郵件等跟蹤內(nèi)容。4.9 與客戶關(guān)聯(lián)的日程、待辦任務(wù)和行動(dòng)歷史都在該客戶視圖中的“行動(dòng)歷史”列表中集中顯示

4、。 5 工作總結(jié)/日?qǐng)?bào) 5.1 各級(jí)員工須按時(shí)規(guī)范填報(bào)日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)。 5.2 用戶角色不同，工作總結(jié)/日?qǐng)?bào)操作界面和功能亦不同。各角色可快速查看自己的，以及下屬(若有下屬)的日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)狀態(tài)。 5.3 周、月報(bào)填報(bào)日期的提醒設(shè)置分別是周五和月未。 5.4 日、周、月報(bào)的填報(bào)，是重要的基礎(chǔ)工作制度，須持之以恒，嚴(yán)格執(zhí)行，納入績(jī)效評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲。 6 客戶 6.1 客戶基本分類: 潛在客戶：正在跟蹤的、未簽約的客戶； 普通客戶：已經(jīng)簽約的客戶； 熱點(diǎn)客戶：接近簽單的客戶。 6.2 如果客戶以公司、單位、機(jī)構(gòu)的名義簽約，列為企業(yè)客戶；如果客戶以個(gè)人的名義簽約，列為個(gè)人客戶。 6.3 錄入個(gè)人客戶

5、的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)建立客戶和聯(lián)系人數(shù)據(jù)，不需要重復(fù)錄入聯(lián)系人；而錄入企業(yè)客戶時(shí)，則需要分別錄入客戶和聯(lián)系人信息。 6.4 重點(diǎn)個(gè)人客戶、企業(yè)客戶的主要聯(lián)系人和信息員的電話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、郵件地址、QQ號(hào)、紀(jì)念日等客戶信息，均須準(zhǔn)確錄入客戶視圖。 6.5 客戶共享：客戶所有者通過(guò)“共享”操作，應(yīng)及時(shí)將客戶“讀權(quán)限”共享給技術(shù)、市場(chǎng)、客服、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、庫(kù)管人員。 6.6 客戶轉(zhuǎn)移：客戶所有者通過(guò)“轉(zhuǎn)移”操作變更客戶所有權(quán)限，客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)（客戶視圖內(nèi)全部數(shù)據(jù)：日程、任務(wù)、合同等）同時(shí)被轉(zhuǎn)移。 6.7 每個(gè)銷售人員所設(shè)置的熱點(diǎn)客戶人數(shù)不多于 10 個(gè)（注意：一般5-10個(gè)為宜，熱點(diǎn)過(guò)多即失去熱點(diǎn)的意

6、義）?？蛻艉灱s后，熱點(diǎn)取消；客戶簽約出現(xiàn)問(wèn)題擱置，熱點(diǎn)也取消。 6.8 客戶跟蹤: 特指日常跟蹤客戶的具體行為，包括：日程安排、待辦任務(wù)、行動(dòng)歷史。以及短信溝通記錄。在客戶視圖中，用待辦任務(wù)安排客戶跟蹤計(jì)劃，并設(shè)置手機(jī)短信提醒。 6.9 把客戶來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪、短信等溝通內(nèi)容記入行動(dòng)歷史記錄。溝通內(nèi)容的要點(diǎn)直接記入標(biāo)題中，便于日后在客戶視圖中查看。 6.10 重要的待辦任務(wù)和日程應(yīng)把提醒發(fā)送到執(zhí)行人的手機(jī)上。 7 銷售機(jī)會(huì) 7.1 銷售機(jī)會(huì) 就是已經(jīng)驗(yàn)證了的銷售線索，值得進(jìn)入銷售過(guò)程進(jìn)行銷售跟蹤的商業(yè)機(jī)會(huì)。 7.2 售前跟蹤： 若是大單，且需較長(zhǎng)時(shí)間分階段跟蹤的項(xiàng)目，采用銷售機(jī)會(huì)跟蹤,在銷售機(jī)

7、會(huì)視圖中操作；若單小，且跟蹤過(guò)程較短, 則不必把售前分為多個(gè)階段的銷售機(jī)會(huì)，采用客戶跟蹤, 在客戶視圖中操作. 7.3 以銷售機(jī)會(huì)視圖作為機(jī)會(huì)跟蹤的平臺(tái)。銷售機(jī)會(huì)的階段確定為初期溝通、立項(xiàng)評(píng)估、需求分析、方案制定、投標(biāo)竟?fàn)?、商?wù)談判、合同簽約七個(gè)階段。 7.4 新建的“銷售機(jī)會(huì)視圖”，要全面、準(zhǔn)確錄入銷售機(jī)會(huì)的基本信息；銷售機(jī)會(huì)跟蹤過(guò)程中，須及時(shí)填寫機(jī)會(huì)跟蹤（日程、待辦任務(wù)、行動(dòng)歷史）、詳細(xì)需求、歷史報(bào)價(jià)、解決方案、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)更新 “預(yù)期”、“當(dāng)前狀態(tài)” 內(nèi)容，實(shí)時(shí)反映銷售機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況。7.5在“銷售機(jī)會(huì)視圖”中新建的日程、待辦任務(wù)、行動(dòng)歷史等跟蹤數(shù)據(jù)，均可在該客戶的客戶視圖中

8、看到。8 合同/訂單 8.1 包含一個(gè)或者少數(shù)幾個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)類合約,使用合同； 包含一個(gè)或者多個(gè)實(shí)物類產(chǎn)品，且需關(guān)聯(lián)庫(kù)存的合約,使用訂單?？梢愿鶕?jù)需要采用合同與訂單，但以訂單為主。 8.2 對(duì)于同一個(gè)合約，或者使用合同，或者使用訂單，不能同時(shí)使用。 合同和訂單都支持對(duì)回款計(jì)劃、記錄和發(fā)票的管理。 8.3 訂單可以由報(bào)價(jià)單直接生成， 也可以新建訂單 。訂單可以生成出庫(kù)單。在客戶視圖內(nèi)和合同訂單視圖列表中，均可新建訂單（合同）；所不同的是，在客戶視圖內(nèi)新建的方式不需要填寫客戶名稱。8.4 新建合同/訂單，除6項(xiàng)必須項(xiàng)外，還應(yīng)確定合同/訂單分類。合同/訂單自動(dòng)實(shí)行統(tǒng)一編號(hào)。8.5 編輯訂單明細(xì)時(shí)，應(yīng)

9、綜合考慮產(chǎn)品庫(kù)存、價(jià)格策略、客戶以往購(gòu)買價(jià)格等要素，確定售價(jià)或折扣。遇到超出權(quán)限的情況，須向上級(jí)請(qǐng)示處理。 8.6 如在產(chǎn)品管理中，尚未錄入訂單需要的產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)與產(chǎn)品管理員聯(lián)系，添加所需產(chǎn)品信息。8.7 合同訂單審批：合同訂單實(shí)行單級(jí)審批。被審批同意之前，不允許發(fā)貨、不允許交付、不允許記錄回款；審批同意之后，允許執(zhí)行上述操作，但不允許更改已經(jīng)被審批過(guò)的合同和訂單基本數(shù)據(jù)和產(chǎn)品明細(xì)。 8.8 訂單成本微調(diào)：即面向訂單的產(chǎn)品成本調(diào)整。 產(chǎn)品在交付或發(fā)貨時(shí)，若產(chǎn)品成本變化而沒及時(shí)調(diào)整，將導(dǎo)致交付或發(fā)貨時(shí)產(chǎn)品成本不準(zhǔn)確，影響毛利值?？赏ㄟ^(guò)在訂單視圖中操作成本微調(diào)工具。必須是有發(fā)貨記錄的訂單方可使用本

10、功能，且需要有成本價(jià)管理權(quán)限的用戶才可操作。 8.9 合同正文管理：合同正文內(nèi)容少，直接保存在合同正文字段中；若合同正文內(nèi)容多，則合同文本字段中保存該合約中特殊條款或者與眾不同的部分，附件中保存完整的合約電子文本。 8.10 訂單狀態(tài)：當(dāng)發(fā)貨全部完成，回款全部完成時(shí)，訂單狀態(tài)自動(dòng)=結(jié)束；否則，訂單狀態(tài)=執(zhí)行中，但允許手工修改。當(dāng)回款完成，發(fā)貨未完成時(shí)，訂單狀態(tài)不能改為“結(jié)束”。 8.11 發(fā)貨狀態(tài)： -：表示訂單剛建立保存，沒有點(diǎn)擊后續(xù)操作； 未出庫(kù)：沒有任何產(chǎn)品出庫(kù)，包含已經(jīng)生成出庫(kù)單，但是庫(kù)管未審批； 需發(fā)貨：有已經(jīng)出庫(kù)、正在等待發(fā)貨的產(chǎn)品，包括分批發(fā)貨的情況； 部分：部分產(chǎn)品已經(jīng)出庫(kù)發(fā)貨

11、完成；全部：全部產(chǎn)品出庫(kù)發(fā)貨完成。8.12 交付計(jì)劃/交付記錄和訂單明細(xì)/發(fā)貨明細(xì)：交付計(jì)劃/交付記錄是在合同中，訂單明細(xì)/發(fā)貨明細(xì)是在訂單中。兩者的共同點(diǎn)是：均用來(lái)管理客戶所要購(gòu)買或交付的產(chǎn)品清單。兩者的區(qū)別是：交付計(jì)劃服務(wù)于合同，訂單明細(xì)服務(wù)于訂單。8.13 訂單退貨管理：對(duì)于已經(jīng)發(fā)貨的訂單，可以執(zhí)行退貨管理。退貨管理包括退回產(chǎn)品的入庫(kù)管理和退款管理兩部分。公司授權(quán)用戶可以進(jìn)行“退貨管理”，并且可以對(duì)退貨單進(jìn)行退貨入庫(kù)和記錄退款的操作。進(jìn)入需要辦理退貨的訂單視圖，可辦理退貨操作。并可在形成的退貨單內(nèi)，看到“對(duì)應(yīng)入庫(kù)單”和“對(duì)應(yīng)退款”的紅色鏈接。當(dāng)退貨明細(xì)全部入庫(kù)，退款也記錄后，退貨單自動(dòng)結(jié)

12、束；當(dāng)上述條件不滿足時(shí)，允許強(qiáng)制結(jié)束，方法是：點(diǎn)擊退貨單的“結(jié)束退貨”按鈕。在退貨單操作區(qū)域，有退貨管理權(quán)限的用戶可撤銷退貨單，還原到本退貨單發(fā)生前的狀態(tài)。當(dāng)訂單有退貨的時(shí)候，訂單會(huì)有“有退貨”的標(biāo)簽，提醒該訂單的特殊性。8.14 回款和應(yīng)收款：實(shí)行合約金額-回款算法。點(diǎn)擊保存合同/訂單明細(xì)后，會(huì)彈出智能新建回款計(jì)劃的界面 由銷售人員根據(jù)合約制定回款計(jì)劃，記入訂單視圖或者客戶視圖均可。由公司指定人員統(tǒng)一記錄回款。記錄回款時(shí)須確定回款方式、負(fù)責(zé)跟單的銷售人員等?；乜詈螅∠乜钣?jì)劃提醒。開票記錄也由財(cái)務(wù)人員（出納）統(tǒng)一錄入。在客戶列表中可查看跟客戶相關(guān)的合約金額、交付/發(fā)貨產(chǎn)品總價(jià)、發(fā)票、回款計(jì)

13、劃(未回)、回款、智能應(yīng)收等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息。8.15 銷售人員每月要清理自己的銷售業(yè)績(jī),包括當(dāng)期簽訂的合同數(shù)、合同金額、產(chǎn)品交付、開票、回款等情況以及延續(xù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，并與發(fā)生經(jīng)營(yíng)關(guān)系的客戶對(duì)賬，以保證業(yè)務(wù)清晰，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 9 項(xiàng)目型跟單 9.1項(xiàng)目型跟單,專門用于管理一個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)包含多個(gè)協(xié)作單位的復(fù)雜跟單行為，比如：施工方、設(shè)計(jì)方、供貨方和最終客戶等，但要確定一個(gè)項(xiàng)目主客戶。公司現(xiàn)規(guī)定的大項(xiàng)目,只要符合上述特征,均應(yīng)實(shí)行項(xiàng)目型跟單。 9.2 在一個(gè)項(xiàng)目跟單過(guò)程中，需要管理多個(gè)相關(guān)公司的關(guān)系和事務(wù)，包括項(xiàng)目基本信息、項(xiàng)目聯(lián)系人關(guān)系圖、協(xié)作單位管理、跟蹤管理；售前、售中、售后的管理。9.3 項(xiàng)目管理可

14、以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的售前跟蹤，簽約實(shí)施和結(jié)項(xiàng)驗(yàn)收的完整過(guò)程 ；不要重復(fù)使用項(xiàng)目和銷售機(jī)會(huì)管理同一件事情。9.4 聯(lián)系人決策關(guān)系：運(yùn)用決策人關(guān)系圖，用于管理在項(xiàng)目中相對(duì)復(fù)雜的聯(lián)系人關(guān)系，包括：決策人、分項(xiàng)決策人、商務(wù)決策、技術(shù)決策、財(cái)務(wù)決策、使用人、意見影響人。9.5 項(xiàng)目視圖內(nèi)包含了主要客戶的管理，同時(shí)包含了相關(guān)的協(xié)作單位的管理，在項(xiàng)目視圖內(nèi)新增各種相關(guān)數(shù)據(jù)的時(shí)候，需要選擇對(duì)應(yīng)的客戶。9.6 項(xiàng)目跟單的銷售漏斗：在項(xiàng)目基本信息中，確定售前階段為“初期溝通、立項(xiàng)評(píng)估、需求分析、方案制定、投標(biāo)竟?fàn)?、商?wù)談判、合同簽約”七個(gè)階段，形成銷售漏斗。97項(xiàng)目和銷售機(jī)會(huì)的出別：一個(gè)項(xiàng)目可以容納多個(gè)客戶，項(xiàng)目和客戶不

15、是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系， 銷售機(jī)會(huì)只能包含一個(gè)客戶 ；項(xiàng)目管理售前、售中、售后完整過(guò)程，銷售機(jī)會(huì)僅管理售前的部分 。10 產(chǎn)品管理10.1產(chǎn)品實(shí)行多級(jí)分類，手工工具按五級(jí)劃分，其結(jié)構(gòu)樹為：大類小類等級(jí)品牌品名；其余產(chǎn)品暫按四級(jí)劃分，其結(jié)構(gòu)樹為：大類等級(jí)品牌品名；10.2 產(chǎn)品信息：產(chǎn)品信息錄入須完善，包括產(chǎn)品編號(hào)、名稱、規(guī)格、型號(hào)、分類、單位、技術(shù)參數(shù)、圖片、成本價(jià)，售價(jià)等。10.3 產(chǎn)品編號(hào)：本公司自制（貼牌）產(chǎn)品，填寫本公司產(chǎn)品統(tǒng)一編號(hào)；外采產(chǎn)品，填寫原產(chǎn)品編號(hào)。10.4 產(chǎn)品名稱：應(yīng)包含品牌、品名、型號(hào)要素，“品名+型號(hào)”必須是唯一的，以方便銷售、采購(gòu)人員做單時(shí)產(chǎn)品的引用、查詢與確認(rèn)。品名和型

16、號(hào)一旦確定，不要輕易修改，否則會(huì)影響已經(jīng)發(fā)生的數(shù)據(jù)。10.5 產(chǎn)品分類：手工工具采用產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹中的第四級(jí)（品牌）名稱，其余產(chǎn)品采用第三級(jí)（品牌）名稱。10.6產(chǎn)品單位：統(tǒng)一按系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典中定義的12種選用。 10.7計(jì)算庫(kù)存：產(chǎn)品實(shí)行“啟用倉(cāng)庫(kù)，計(jì)算庫(kù)存”管理方式?？蓪?duì)部分產(chǎn)品實(shí)行“庫(kù)存上限”和“庫(kù)存下限”管理。 10.8 調(diào)成本價(jià)：當(dāng)有新采購(gòu)入庫(kù)的產(chǎn)品時(shí)，在采購(gòu)角色工作臺(tái)左下方有“需要調(diào)整成本價(jià)的產(chǎn)品”提示，若采購(gòu)成本變動(dòng)，應(yīng)根據(jù)公司對(duì)成本核算的規(guī)定和方法，設(shè)置該產(chǎn)品的新成本價(jià)以及相應(yīng)售價(jià)。 10.9 產(chǎn)品停售：停售的產(chǎn)品，在編輯報(bào)價(jià)單明細(xì)、訂單明細(xì)、交付計(jì)劃、交付記錄時(shí)均看不到該產(chǎn)品，但是

17、在編輯采購(gòu)明細(xì)時(shí)可以看到該產(chǎn)品。停售的產(chǎn)品可以在產(chǎn)品管理、庫(kù)存列表中看到。 10.10產(chǎn)品管理權(quán)限：公司實(shí)行產(chǎn)品統(tǒng)一授權(quán)，即公司全體人員均具有讀權(quán)限，可在產(chǎn)品列表中查看該產(chǎn)品，在編輯報(bào)價(jià)單、訂單、店面型銷售單等單據(jù)時(shí)可選擇該產(chǎn)品；產(chǎn)品管理員、營(yíng)銷總監(jiān)具有新建編輯權(quán)限，即可進(jìn)行新建、編輯和刪除產(chǎn)品的操作。 10.11產(chǎn)品規(guī)格、條碼掃描、庫(kù)位管理功能暫不啟用，日后根據(jù)需要適時(shí)開啟。 10.12產(chǎn)品管理員要根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、公司產(chǎn)品銷售范圍、品種與價(jià)格政策調(diào)整等情況，適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)。每月有維護(hù)小結(jié)，每季公司組織檢查。 11 庫(kù)存管理 11.1 擁有庫(kù)管權(quán)限的員工，才可以進(jìn)行庫(kù)存初始化、入庫(kù)、盤點(diǎn)、

18、查庫(kù)存等操作。11.2 庫(kù)存初始化：倉(cāng)庫(kù)在最初啟用前，需進(jìn)行庫(kù)存初始化，即批量設(shè)置某倉(cāng)庫(kù)內(nèi)產(chǎn)品庫(kù)存值。初始化庫(kù)存的方法和導(dǎo)入客戶的步驟類似，在下載的庫(kù)存Excel模板中，只能添加庫(kù)存數(shù)量，其他任何內(nèi)容不可修改。 11.2 公司產(chǎn)品均計(jì)算庫(kù)存，實(shí)行訂單出庫(kù)發(fā)貨管理，即實(shí)行：訂單-出庫(kù)單-庫(kù)管確認(rèn)-出庫(kù)-發(fā)貨五級(jí)流程，訂單發(fā)貨前需要有出庫(kù)單，并且得到庫(kù)管人員的確認(rèn)出庫(kù)，再發(fā)貨。 11.3 公司實(shí)行采購(gòu)入庫(kù)方法，將產(chǎn)品 分為采購(gòu)和入庫(kù)兩個(gè)步驟： 第一步：由采購(gòu)人員填寫采購(gòu)單和采購(gòu)明細(xì)，并根據(jù)采購(gòu)單生成入庫(kù)單； 第二步：庫(kù)管人員根據(jù)收到的貨物確認(rèn)入庫(kù)單入庫(kù)。這個(gè)過(guò)程中，庫(kù)管人員可根據(jù)實(shí)際收到貨物的數(shù)量

19、修改入庫(kù)單明細(xì)數(shù)字。 11.4 針對(duì)同一采購(gòu)單，可實(shí)現(xiàn)多次入庫(kù)的操作。 11.5 產(chǎn)品出庫(kù) 分為直接出庫(kù)和訂單發(fā)貨出庫(kù); 直接出庫(kù):用于實(shí)現(xiàn)非銷售性質(zhì)的出庫(kù)，如維修、臨時(shí)借出等。直接出庫(kù)的產(chǎn)品并不算作銷售，不會(huì)出現(xiàn)在售出產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)中。只有倉(cāng)庫(kù)管理人員可以操作直接出庫(kù)。 訂單發(fā)貨出庫(kù):由訂單生成出庫(kù)單庫(kù)管員確認(rèn)出庫(kù)單產(chǎn)品出庫(kù)庫(kù)管發(fā)貨。 可以在訂單視圖內(nèi)的發(fā)貨單中，由庫(kù)管員修改該訂單的出庫(kù)明細(xì)，實(shí)現(xiàn)該訂單分批出庫(kù)的操作。 通過(guò)查看訂單明細(xì)，可以更為直觀地查看發(fā)貨情況。 發(fā)貨情況和未交付數(shù)量，由訂單根據(jù)與之關(guān)聯(lián)的發(fā)貨單系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)得出。 11.6 公司實(shí)行由庫(kù)管員統(tǒng)一發(fā)貨，銷售人員在為訂單申請(qǐng)出庫(kù)前，

20、需明確客戶收貨人和地址，以便于發(fā)貨時(shí)自動(dòng)通知給庫(kù)管。庫(kù)管可跨客戶權(quán)限查看他曾經(jīng)執(zhí)行過(guò)的發(fā)貨單。 11.7 查看庫(kù)存的方法：查看某產(chǎn)品庫(kù)存時(shí)，進(jìn)入產(chǎn)品管理列表查看；查詢某倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存時(shí)，在庫(kù)存列表界面；查看某產(chǎn)品在各個(gè)倉(cāng)庫(kù)分別的庫(kù)存時(shí)，在產(chǎn)品視圖中查看。11.8 倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)：倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)就是清點(diǎn)庫(kù)存，看實(shí)際的庫(kù)存與CRM中的庫(kù)存數(shù)據(jù)是否一致。通過(guò)新建盤點(diǎn)差異的方法完成對(duì)盤點(diǎn)中有差異的產(chǎn)品數(shù)字變更，完成盤點(diǎn)。盤點(diǎn)工作每月一次，記錄盤點(diǎn)差異和原因。11.9 倉(cāng)庫(kù)間調(diào)撥：就是把一些產(chǎn)品從倉(cāng)庫(kù)A轉(zhuǎn)移到倉(cāng)庫(kù)B。主要步驟：由庫(kù)管填寫庫(kù)間調(diào)撥單庫(kù)管確認(rèn)調(diào)撥明細(xì)執(zhí)行調(diào)撥。 11.10 庫(kù)存流水帳：所有影響到產(chǎn)品庫(kù)存變化

21、的記錄。包括：入庫(kù)、出庫(kù)、調(diào)撥、盤點(diǎn)、庫(kù)存初始化等。還可根據(jù)每條數(shù)據(jù)的對(duì)應(yīng)單據(jù)，查看該操作的具體數(shù)據(jù)情況。 11.11 裝配管理：由幾個(gè)零件裝配為一個(gè)成品的出入庫(kù)過(guò)程，由裝配方案和裝配出入庫(kù)單兩部分構(gòu)成。 裝配方案：由零件到成品的配比關(guān)系。 裝配出入庫(kù)單：由裝配引發(fā)的零件出庫(kù)和成品入庫(kù)的記錄單據(jù)。 12 采購(gòu)管理 12.1 采購(gòu)單入庫(kù)：采購(gòu)單由采購(gòu)人員編寫，入庫(kù)單由采購(gòu)人員生成；入庫(kù)單必須經(jīng)過(guò)庫(kù)管人員審核，與實(shí)際收到貨品對(duì)比確認(rèn)后，方可完成入庫(kù)動(dòng)作。 12.2 采購(gòu)單多次入庫(kù)：如果采購(gòu)單中的采購(gòu)物品明細(xì)一次沒有全部入庫(kù)，則可再次生成入庫(kù)單。從而實(shí)現(xiàn)多次入庫(kù)的操作?？稍诓少?gòu)單列表中，點(diǎn)擊采購(gòu)主題

22、，查看該采購(gòu)單的詳細(xì)入庫(kù)情況。12.3 與訂單關(guān)聯(lián)的采購(gòu)單：新建“與訂單關(guān)聯(lián)的采購(gòu)單”時(shí)，須確定對(duì)應(yīng)客戶和訂單; 在采購(gòu)單視圖內(nèi)，可以自主編輯采購(gòu)明細(xì)，也可以通過(guò)“導(dǎo)入關(guān)聯(lián)訂單的明細(xì)產(chǎn)品”功能自動(dòng)導(dǎo)入關(guān)聯(lián)訂單明細(xì)中的產(chǎn)品品名，而數(shù)量和采購(gòu)價(jià)格需人工編輯。 在訂單視圖中，可以看到關(guān)聯(lián)的采購(gòu)單。點(diǎn)擊即可查看詳細(xì)的采購(gòu)單內(nèi)容，看到此訂單關(guān)聯(lián)的全部采購(gòu)單與合計(jì)采購(gòu)金額 12.4 采購(gòu)單的審批：開啟采購(gòu)單審批功能，新建采購(gòu)單必須經(jīng)過(guò)審批同意才能繼續(xù)操作。 13 客戶服務(wù)13.1 公司設(shè)立客服專職（售后工程師），客服專職在客服控制臺(tái)可以不受權(quán)限限制，查詢?nèi)靠蛻舻南嚓P(guān)信息 ，記錄服務(wù)情況和客戶投訴，還可新

23、建聯(lián)系人和新建待辦任務(wù)。 13.2 當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)，客服專職負(fù)責(zé)跟蹤投訴的處理和反饋，處理和反饋客戶的時(shí)間不得長(zhǎng)于一個(gè)工作日。重要情況要及時(shí)向主管匯報(bào)。 13.3 客服專職負(fù)責(zé)QA（問(wèn)題和回答）的編輯、整理、維護(hù)。沒有QA編輯權(quán)限的客戶服務(wù)人員可以查詢QA，但不可以編輯和維護(hù)QA內(nèi)容。 14 維修工單 14.1 開啟維修工單模塊，由售后工程師負(fù)責(zé)管理維修業(yè)務(wù)，全面負(fù)責(zé)完整接單、維修、交付過(guò)程，銷售助理協(xié)助接單（包括接單、客戶確認(rèn)、客戶溝通、交付）。14.2 售后工程師要熟練使用維修工單的工作臺(tái)，與銷售人員信息互通、密切合作，提供及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。 15 市場(chǎng)活動(dòng) 由市場(chǎng)活動(dòng)，廣告發(fā)布，印刷品管理，禮品管理四個(gè)模塊構(gòu)成，具有市場(chǎng)管理權(quán)限的人員，可進(jìn)入操作。 16 綜合報(bào)表 系統(tǒng)設(shè)置有“年度基本情況”、“銷售綜合匯”總等15種綜合報(bào)表，公司根據(jù)管理需要，授權(quán)予相關(guān)人員以查閱。 17 銷售目標(biāo)： 17.1 以當(dāng)月的銷售合同/訂單和回款額作為主要指標(biāo)； 17.2 由總經(jīng)理制定公司年