第三講辦公室禮儀4

1、第三講 辦公室禮儀1本講內(nèi)容電話禮儀接待禮儀引領禮儀會議禮儀環(huán)境禮儀2一、電話禮儀打電話的禮儀接電話的禮儀掛電話的禮儀手機禮儀3（一）打電話的禮儀 1.記準電話，以免打錯 2.選擇恰當?shù)膿艽驎r間 43.做好準備4.微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌5.講電話同時在紙上作記錄6.機密不外露7.在辦公室內(nèi)避免打私人電話 5（二）接電話的禮儀6 接聽 （鈴響三聲內(nèi)） 準備登記 表明自己的身份 問明來意通話完畢后，盡量讓對方先掛電話轉(zhuǎn)接電話打錯電話受話人不在接聽電話的步驟71.保持笑容 2.姿態(tài)正確，聲音清朗 接聽電話的技巧83.不要讓電話鈴響的太久 4.用左手握電話，右手執(zhí)筆5.正確記錄所要傳達的事 6.

2、延遲太久接電話應先致歉9注意禮貌電話用語的運用 喂! 你找誰? 有什么事? 打錯了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道! 我怎么知道! 這個人! 沒有就是沒有! 愛 心 語 言不禮貌的電話用語10 1.您好!這里是公司部(室)，請問您找誰? 2.請問您有什么事? (有什么能幫您?) 3.請您放心，我會盡力辦好這件事。 4.不用謝，這是我們應該做的。 5.不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請您稍后再來電話好嗎?) 6.對不起，這類業(yè)務請您向部(室)咨詢，他們的號碼是。(不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是) 7.您打錯號碼了，我是公司部(室)，沒關系。 8.對不起，這個問題，請留下您的聯(lián)系電

3、話，我們會盡快給您答復好嗎? 9.感謝您的來電！再見! 禮貌的電話用語11（三）掛電話的禮儀12誰先掛斷電話？交往的規(guī)范是地位高者先掛電話。讓女士先掛電話讓客戶先掛電話讓上級先掛電話如果出現(xiàn)地位、年齡、身份等等情況都相同或相似的特例，職場禮儀的規(guī)范是主叫人先掛。13手機禮儀信息社會，手機成了大眾保持聯(lián)絡的重要通訊工具。可是，很多人卻缺乏必要的手機禮儀知識。分組討論：請同學們列舉日常生活中，有哪些不符合禮儀規(guī)范的使用手機的現(xiàn)象？14手機在帶給人們通訊方便的同時，由于人們對手機禮儀知識的缺乏，又導致手機帶給人們的干擾。比如：打手機聲音過大；在談話或會議中接聽手機；手機鈴聲非常刺耳。手機帶給人們的干

4、擾 15使用手機的注意事項1.放置到位 按照慣例，外出時，隨時攜帶手機的最佳位置一個是公文包里，二是上衣口袋里。2.遵守公德 職場人士在有必要使用手機時，一定要講究社會公德。切勿使自己的行為騷擾到其他人士。 在開會，會客，上課，談判，簽約以及出席重要的儀式、活動時，必須要自覺地提前將自己的手機調(diào)至靜音。在必要時，可暫時關機。 163.尊重他人 不要一邊和別人交談，一邊低頭查看短信，這是對對方的極大不尊重。4.保證信號暢通 職場人士在外出辦公的時候，要保證自己與外界的聯(lián)絡暢通無阻。5.注重隱私 通信屬于個人隱私，手機號碼，不宜隨便告知他人。 176.注意安全（1）在駕駛車輛時，不宜忙里偷閑，同時

5、使用手機通話，或是查看尋呼機。（2）乘坐客機時，必須自覺地關閉手機。因為手機發(fā)出的電子信號，會干擾飛機的導航系統(tǒng)。（3）此外在圖示禁用手機的地方，均需遵守規(guī)定。18二、接待禮儀奉茶禮儀 乘車禮儀19我國歷來就有“客來敬茶”的民俗。為客人敬茶是待客的重要內(nèi)容。關于奉茶，有什么講究呢？（一）奉茶禮儀20奉茶的順序奉茶時，應依職位高低順序端給客人，再依職位高低端給公司同仁。先客后主；先女后男；先長后幼。21 客戶來訪，首先請客人入座，接著馬上奉茶。奉茶前可先請教客人的喜好是茶、咖啡或其他飲料，如有點心招待，應先將點心端出，再奉茶。 奉茶的時間221.奉茶時，請以托盤端出，托盤約與胸部同高。2.上茶時

6、應向在座的人說聲“對不起”，再將托盤輕放在桌上，以雙手端茶，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！” 3.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。奉茶的細節(jié)234.茶不要太滿，以七分滿為宜。 “茶滿欺客，酒滿心實”。 “茶倒七分滿，留下三分是情分?！?245.把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等茶葉見底后再續(xù)水。256.水溫不宜太燙，約為80左右，剛泡好的茶（或咖啡）要告知對方。7.飲料和茶一樣，不可倒太滿，以7-8分滿為宜，（如茶葉茶七分滿、咖啡八分滿、葡萄酒半杯）。268.茶水或咖啡必須連同茶托或咖啡碟端出。9.端出咖啡或茶時，杯耳

7、和茶匙的握柄要朝著客人的右側(cè)。 2710.如有附帶點心招待，請置于客人的左手邊（點心要放在咖啡或茶的左側(cè)）。吃點心的刀、叉要放在點心盤的右邊，也就是放在點心盤與咖啡杯的中間。11.放置茶壺時壺嘴不能正對他人，否則表示請人趕快離開。 12.奉茶的動作要連貫、自然。28想一想如果有一位很重要的客人來訪，公司派你開車去飛機場接待客人，你應該請客人坐在轎車的哪個位置？（二）乘車的禮儀29（1）坐車規(guī)范：主人駕車：前排座為上，后排座為下；右尊左卑。專職司機駕車：前排座為下，后排為上；右尊左卑。（2）座次安全系數(shù)：最安全的座位：后排左座或后排中座。最不安全的座位：前排右座。1.乘坐小轎車30女性在乘車時的

8、上、下車動作上車姿勢 同乘汽車時，男 性應主動為女性拉開車門。 女性可先將臀部入座后，再輕盈旋轉(zhuǎn)90度，朝向正面，整理裙子向里移動。 31下車姿勢 應將身體盡量移近車門，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應將兩只腳同時踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。） 身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。 雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。32 雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。 將身體從容從車身內(nèi)移出，雙腳可分開些，但保持膝蓋并攏。33 起身時等直立身體以后轉(zhuǎn)身關車門。關門時不要

9、東張西望，而是專注地面向車門。34三、引導禮儀 樓梯的引導禮儀電梯的引導禮儀客廳的引導禮儀開門關門的禮儀 35（一）樓梯的引導禮儀引導客人上樓時，應讓客人走在前面，接待人員走在后面。若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，應注意客人的安全。36電梯的引導禮儀步驟引領步驟請入電梯步驟共乘電梯步驟請出電梯（二）電梯的引導禮儀37客廳的引導禮儀客人走入客廳，接待工作人員用手指示，請客人坐下，客人坐下后，行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 走廊的引導禮儀接待人員在客人二三步之前，客人走在內(nèi)側(cè)。（三）客廳的引導禮儀38（四）開門關門的禮儀 輕

10、推、輕拉、輕關進他人的房間一定要先敲門，敲門時一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。 如果與同級、同輩者進入，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。如果是不用拉的門，最后進來者應主動關門。 39無論進出哪一類的門，在接待引領時，一定要“口”、“手”并用且到位。即運用手勢要規(guī)范，同時要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請各位小心”等揭示語。40開會時，有哪些不符合禮儀規(guī)范的現(xiàn)象？會議前、會議中、會議后分別要注意哪些禮儀規(guī)范？會場上的座次如何安排？四、會議禮儀會議禮儀知多少？41開會時會遇到的事有人走動有人講話有人打電話有人遲到、早退42參會禮儀會議前著裝規(guī)范，儀容儀表合乎禮儀要求，舉止

11、自然大方，待人有禮。準時到會，不遲到、不早退。充分準備好參會資料及筆記。會議中遵守會議各項準則和要求，積極認真地參與會議討論。虛心聽取別人發(fā)言，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應鼓掌致意。 發(fā)言時重點突出，言簡意賅。中途退場應輕手輕腳，不影響他人。會議后除會議主席特別要求外，均需讓會議主席先行。會后恢復原狀。43開會時只講問題記住 44會議室座次禮儀按照慣例，會議室接待禮儀的座次排列通常依照面門為上，以右為尊的原則。45常見的會見布局有弧形和方形兩種形式。無論哪一種形式，都以主客雙方面門為上，主方坐于左側(cè)，客方坐于右側(cè)。如果是會見外賓，有翻譯、記錄員時，應坐于主人和主賓的身后（如右圖）。 會見46你認為在你

12、工作的辦公室里應該放置些什么？你認為在你的辦公桌上應該擺放些什么？你對辦公室同事個性的穿著在意嗎？你對辦公室同事聊他人事情在意嗎？五、辦公環(huán)境禮儀47辦公室環(huán)境辦公室環(huán)境包括硬環(huán)境和軟環(huán)境。48硬環(huán)境包括辦公室（含會客室、接待室）內(nèi)的空氣、光線、顏色、辦公設備及室內(nèi)布置等外在條件。要求：1.在會客室或辦公室擺放一些鮮花或綠色植物；2.做好室內(nèi)通風和溫濕度的調(diào)節(jié)；3.防止光線太弱或過強；4.保持室內(nèi)整潔和安全。（一）硬環(huán)境49501.辦公室定置標準（1）擺放要整齊、美觀、舒適、大方。（2）辦公室內(nèi)與工作無關的物品，一律清除。（3）文件資料柜要貼墻擺放。（4）廢物、垃圾要及時清理。51如此絢麗辦公

13、桌2.辦公桌定置標準52中上側(cè)擺放臺歷或水杯（煙缸）、電話等；右側(cè)擺放文件筐（盒）、等待處理的管理資料；中下側(cè)擺放需馬上處理的業(yè)務資料；左側(cè)擺放有關業(yè)務資料。桌面定置的（參考）要求 533.工作椅定置標準（1）人離開辦公室（在辦公樓內(nèi)），座位原位放置；（2）人離開辦公室短時外出，座位半推進；（3）人離開辦公室，超過四小時或休息，座位完全推進。544.文件資料定置標準（1）文件資料的擺放要合理、整齊、美觀；（2）各類資料、物品要編號，擺放應符合定置圖中的要求，做到號、物、位、圖相符；（3）定置圖要貼在文件資料柜內(nèi)；（4）保持柜內(nèi)清潔整齊，隨時進行清理、整頓。55（二）軟環(huán)境儀容儀表言談舉止行為規(guī)

14、范56在辦公室里穿著要得體57不要好奇別人的東西58辦公室的一些不嚴肅舉動59辦公室男女同事之間距離會影響到工作60在辦公室你有看到過嗎？旁若無人指指點點61在辦公室里你也曾這樣嗎？62辦公室儀容儀表儀表要保持整潔、大方。發(fā)型要簡潔，女士一般應略施淡妝。衣著樸素得體，西裝、套裙等都很適宜。新潮服裝、無領無袖的衣服、汗衫、牛仔裝則與辦公室的嚴肅氣氛十分不諧調(diào)，穿拖鞋和赤腳穿涼鞋更是沒有禮貌的表現(xiàn)。63辦公室言談舉止舉止要莊重、文明。大聲嚷嚷、指手劃腳會顯得沒修養(yǎng)、粗俗。保持良好的站姿和坐姿，將腳搭在辦公桌上十分不雅，不要斜身倚靠辦公桌，更不能坐在辦公桌上面。盡量不在辦公室里吃東西，尤其吃瓜子等有響聲的食品。談話時注意身體距離，1米左右為宜，過近（尤其異性）會令對方不自在，也不要過分親昵地拍肩摟臂。 641.合作和分享：多跟別人分享看法，多聽取和接受別人意見，這樣你才能獲得眾人接納和支持，方能順利推展工作大計。 2.微笑：無論他是茶水阿姨