新晉員工培訓(xùn)教程中房商學(xué)院

1、成為(chngwi)卓越的東方人李建新1共五十六頁職場新人(xnrn)應(yīng)避免八大傻第一傻：得過且過第二傻：無危機(jī)感第三傻：無所事事(w su sh sh)第四傻：胡亂兼職第五傻：事不關(guān)已第六傻：懼怕機(jī)會第七傻：急于表現(xiàn)第八傻：白紙一片2共五十六頁認(rèn)識(rn shi)企業(yè)公司性質(zhì)東方城市廣場(gungchng)有限公司東方大廈管理中心中外合資企業(yè)受中國東方資產(chǎn)管理公司委托管理東方大廈位置結(jié)構(gòu)石家莊市中山西路83號高102.9米，共31層（地上27層，地下4層），建筑面積6933平方米，可出租面積4萬平方米3共五十六頁認(rèn)識(rn shi)企業(yè)企業(yè)(qy)標(biāo)識圖形構(gòu)成：2/3的圓與變體F/D顏色構(gòu)成

2、：紅與藍(lán)象征意義：噴薄升騰、脫穎而出，興旺發(fā)達(dá)、蒸蒸日上蘊含理念：管理深廣博愛、充滿活力，服務(wù)熱情如火、溫柔似水4共五十六頁認(rèn)識(rn shi)企業(yè)發(fā)展歷史1997年1月開業(yè)1997年7月羅總拉開了事業(yè)輝煌發(fā)展的帷幕1998年全面推廣、樹立品牌，培育省會市場1999年管理出效益的一年2000年提高綜合服務(wù)水平2001年全面(qunmin)質(zhì)量管理2002年建立先進(jìn)的企業(yè)文化2003年戰(zhàn)勝“非典”2004年再次騰飛5共五十六頁認(rèn)識(rn shi)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)寫字間商務(wù)服務(wù)廣告發(fā)布其他服務(wù)同業(yè)情況西美、長安、裕園廣場、時代方舟、冶金大廈、新華科技(kj)、遠(yuǎn)東、中化6共五十六頁認(rèn)識(rn shi)

3、企業(yè)戰(zhàn)略遠(yuǎn)景鞏固高檔寫字樓行業(yè)龍頭地位資質(zhì)好、實力強(qiáng)的大客戶結(jié)構(gòu)卓越服務(wù)(fw)創(chuàng)造強(qiáng)勢品牌為員工提供有競爭力的工資與福利待遇將員工培養(yǎng)成高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人為員工創(chuàng)造良好的職業(yè)發(fā)展7共五十六頁認(rèn)識(rn shi)企業(yè)8共五十六頁認(rèn)識(rn shi)企業(yè)企業(yè)文化(wnhu)見“中國物業(yè)管理高級人才培訓(xùn)班”的錄像資料9共五十六頁認(rèn)識(rn shi)自己聘用(pn yn)原因個人形象專業(yè)特長溝通得體經(jīng)驗背景臨場發(fā)揮取其一點重在表現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展理念選擇比努力重要馬上成功過程比結(jié)果重要偶然必然行動比空想重要執(zhí)行偉大10共五十六頁進(jìn)入(jnr)角色企業(yè)需要職業(yè)化的員工 責(zé)任為中心 結(jié)果為導(dǎo)向 工作為首選(

4、shu xun) 理性為基礎(chǔ) 服務(wù)為靈魂 品質(zhì)為保障員工需要職業(yè)化的前程 最小成本，最大效益以此為生，精于此道細(xì)微之處，做得專業(yè)理性的態(tài)度對待工作不能別人為輕易替代 11共五十六頁進(jìn)入(jnr)角色心態(tài)篇行動(xngdng)篇技巧篇12共五十六頁進(jìn)入角色(ju s)之心態(tài)篇心態(tài)決定(judng)命運屈 原/張 儀劉 表/劉 備翁美玲/汪明荃張國榮/譚詠麟 倪潤峰/柳傳志靳如超/駱 超叢福奎/朱镕基13共五十六頁進(jìn)入(jnr)角色之心態(tài)篇消極(xioj)心態(tài)的障礙喪失機(jī)會希望破滅限制潛能消耗精力失道寡助走向毀滅消極心態(tài)產(chǎn)生的原因缺乏目標(biāo) 害怕失敗 害怕拒絕 怨天憂人否定現(xiàn)實 好高騖遠(yuǎn)14共五十六

5、頁進(jìn)入(jnr)角色之心態(tài)篇積極心態(tài)的魔力激發(fā)熱情 增強(qiáng)創(chuàng)造力讓你遇到(y do)好運15共五十六頁進(jìn)入角色(ju s)之心態(tài)篇保持(boch)積極心態(tài)的四個信念1、過去非未來 過去成功呂蒙被人譏為吳下阿蒙白衣過江的名將 勾踐舉國投降亡國君主 成功的復(fù)仇者里根好萊塢的二流演員美國總統(tǒng)吳士宏中等學(xué)歷的小護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁16共五十六頁進(jìn)入(jnr)角色之心態(tài)篇保持積極(jj)心態(tài)的四個信念2、做事先做人 案例：拼圖17共五十六頁進(jìn)入(jnr)角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念3、我有必成公式 案例： 唐伯虎點秋香迫切希望明確目標(biāo)(mbio)立即行動勤奮進(jìn)取貴人相助永不放棄18共五十六頁進(jìn)入(j

6、nr)角色之心態(tài)篇保持積極(jj)心態(tài)的四個信念4、準(zhǔn)備立即行動YES， I AM READY！ 19共五十六頁進(jìn)入角色(ju s)之心態(tài)篇總結(jié)(zngji)1、過去非未來2、做事先做人 3、我有必成公式 4、準(zhǔn)備立即行動態(tài)度決定一切唐僧師徒之態(tài)度與結(jié)果比較20共五十六頁進(jìn)入角色(ju s)之行動篇 重新認(rèn)識企業(yè)除了軍隊最講求紀(jì)律除了家庭最講求倫理(lnl)除了舞臺最講求表演案例：一個人壞了一臺戲職業(yè)化要求1. 自動自覺2. 客戶第一3. 團(tuán)隊至上21共五十六頁了解(lioji)崗位職務(wù)的構(gòu)成上司和下屬前手與后手 進(jìn)入角色(ju s)之行動篇權(quán)限責(zé)任義務(wù)服務(wù)服務(wù)檢查檢查22共五十六頁進(jìn)入角色(

7、ju s)之行動篇 接受命令三步曲立刻(lk)響應(yīng)命令記下事項重點重復(fù)確認(rèn)無誤注意點不清楚的地方，詢問清楚為止盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問23共五十六頁進(jìn)入角色(ju s)之行動篇6WWHATWHEN WHEREWHOWHYWHICH3HHOWHOW MANYHOW MUCH24共五十六頁進(jìn)入角色(ju s)之行動篇評估(pn )工作的種類1。緊急/重要2。緊急/不重要3。重要/不緊急4。不重要/不緊急25共五十六頁進(jìn)入角色(ju s)之行動篇工作目標(biāo)分類達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo) 是指維持公司營運或達(dá)成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成(wn

8、 chng)的目標(biāo)。解決問題的工作目標(biāo)是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。 26共五十六頁進(jìn)入(jnr)角色之行動篇解決問題的三個重點(zhngdin) 1. 找出問題的真正的原因 2. 找出解決問題的重點對策 3.訂出問題解決的行動計劃 要做什么（what）? 誰來做(who)? 什么時候完成(when)? 各項行動如何進(jìn)行(how to)?27共五十六頁進(jìn)入(jnr)角色之行動篇問題解決的九個步驟 步驟1 明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 步驟2 發(fā)現(xiàn)問題點 步驟3 分析問題點的產(chǎn)生原因 步驟

9、4 確定要解決的課題 步驟5 擬訂(ndng)對策 步驟6 做出行動計劃 步驟7 執(zhí)行行動計劃 步驟8 效果確認(rèn) 步驟9 標(biāo)準(zhǔn)化 28共五十六頁進(jìn)入(jnr)角色之行動篇職業(yè)化的基本守則守則1 比期待的做得更好守則2 不斷提升效能效率守則3 在指定時限內(nèi)完成守則4 集中(jzhng)精神專心工作守則5 用心防止錯誤出現(xiàn)守則6 養(yǎng)成節(jié)約節(jié)儉習(xí)慣守則7 堅持做好整理整頓29共五十六頁進(jìn)入(jnr)角色之行動篇總結(jié)(zngji)：PDCA的工作方法P 計劃（plan）D執(zhí)行(do)C檢查(check)A改正再執(zhí)行(action)30共五十六頁專業(yè)(zhuny)形象儀容儀表化妝著裝行為(xngwi)舉

10、止站坐行31共五十六頁商務(wù)禮儀名片(mngpin)電話乘車拜訪宴會32共五十六頁人際關(guān)系(rn j un x)33共五十六頁贏得(yngd)合作的關(guān)系您對企業(yè)的期望：知名度高待遇(diy)不錯好的主管好的同事工作場所氣氛愉快企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系企業(yè)的期望人是企業(yè)成敗最重要的因素不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績效產(chǎn)生34共五十六頁贏得合作(hzu)的正確意識自我管理管理好自己的事務(wù)，不要給別人帶來困擾自我管理是獲得別人的尊重與合作的起點將心比心站在別人的立場考慮問題容易(rngy)達(dá)成共識站在別人的立場并不是犧牲自己的立場主動關(guān)懷 自尊與尊重從來都是一起產(chǎn)生的

11、35共五十六頁上司(shn s)相處即時匯報有問題第一時間告知直接上司不理解要和直接上司直接溝通執(zhí)行當(dāng)中要及時匯報進(jìn)展(jnzhn)程度贏得常識讓上司確認(rèn)你的能力認(rèn)真做好上司親托之事不計較個人得失36共五十六頁溝通(gutng)技巧37共五十六頁有效(yuxio)地溝通積極傾聽運用反饋 情緒同步肢體(zht)提示 38共五十六頁溝通(gutng)禁忌不良的口頭禪過多專業(yè)術(shù)語與英文只顧表達(dá)自己的看法用威脅(wixi)的語句易受干擾的環(huán)境忽略無法確認(rèn)的信息只聽自己想要聽的被第一印象及身份、名位左右過度以自我為中心不信任對方39共五十六頁贏得(yngd)合作的談話技巧用建議代替直言直言：“到客戶那里

12、(n li)怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來”建議：“我們讓客戶覺得很尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些。”提問題代替批評批評：“這么簡單的錯誤還犯，太BT了吧?！碧釂枺骸叭绻麆e人對你總是小麻煩不斷，會怎么樣呢？”40共五十六頁贏得合作(hzu)的談話技巧讓對方說出期望 “經(jīng)理，我是不是還要。” “經(jīng)理，您看您還有什么安排”訴求共同的利益 上個月我們都XX，所以我們部門制定了改進(jìn)辦法，主要是為了進(jìn)一步督促服務(wù)人員加強(qiáng)自我管理，同時還會提高我們XX部門的顧客滿意度，當(dāng)然一些表格需要您安排人配合(pih)填寫，您看。41共五十六頁溝通(gutng)藝術(shù)金字塔原則先說結(jié)果(ji gu)，再說過程小標(biāo)題7

13、2原則42共五十六頁企業(yè)(qy)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則迅速正確(zhngqu)易懂美國海軍陸戰(zhàn)隊的例子43共五十六頁時間(shjin)管理44共五十六頁缺乏(quf)時間管理意識的征兆每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時間去做每天被工作追趕，沒有余裕的時間每件事情都想依預(yù)定時間進(jìn)行，但每次都無法準(zhǔn)時開始、準(zhǔn)時完成，陷于惡性循環(huán)中常常把事情延到最后，使自己在時間上沒有變通的彈性從不(cn b)認(rèn)為經(jīng)由時間管理能增加自己的時間常常因為溝通不良、情報錯誤而使工作重新再做接下許多工作，才發(fā)現(xiàn)根本沒有足夠時間依時進(jìn)行接到指令后，才知道要做什么，很少能預(yù)計要做什么而先行準(zhǔn)備每天到了公司才開始想要做什么沒有月份

14、及年度的工作計劃45共五十六頁缺乏時間管理(gunl)意識的征兆每天被工作追趕，沒有余裕的時間每件事情(sh qing)都想依預(yù)定時間進(jìn)行，但每次都無法準(zhǔn)時開始、準(zhǔn)時完成，陷于惡性循環(huán)中每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時間去做常常把事情延到最后，使自己在時間上沒有變通的彈性從不認(rèn)為經(jīng)由時間管理能增加自己的時間心里的聲音常常對您說：“今天不做沒關(guān)系，反正明天也能做！”經(jīng)?；ê芏鄷r間等待前手完成工作后，再進(jìn)行工作經(jīng)常過了規(guī)定的期限，使工作無法進(jìn)行或要花更多的代價才能完成非要完成一件事后才做另一件事，無法同時進(jìn)行多項工作46共五十六頁有效(yuxio)時間管理的5個步驟列出你的目標(biāo) 你為自己

15、設(shè)定的目標(biāo)是什么？ 目標(biāo)包括：業(yè)績目標(biāo)和個人發(fā)展目標(biāo)按照重要性排出目標(biāo)的次序 并非所有的目標(biāo)都是同等(tngdng)重要的，給定你的時間限制，你要確保給最重要的目標(biāo)以最高的優(yōu)先級。列出實現(xiàn)你的目標(biāo)所必須進(jìn)行的活動 分析實現(xiàn)你的目標(biāo)存在哪些障礙，應(yīng)采取什么樣的行動？對于每一個目標(biāo)，給實現(xiàn)目標(biāo)所需進(jìn)行的各種活動分派優(yōu)先級47共五十六頁有效(yuxio)時間管理的5個步驟 對于每相活動既需要強(qiáng)調(diào)重要性，也需要強(qiáng)調(diào)緊急性。如果某相活動是不緊急的，您通?？梢韵劝阉乓环拧Ｄ鷳?yīng)當(dāng)識別出哪些活動是你必須做的；哪些是你年應(yīng)當(dāng)做的；哪些是當(dāng)您有空時將要做的。 按照您分派(fnpi)的優(yōu)先級安排活動的日程 最后一

16、步是制定日計劃，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您認(rèn)為是最重要的必須在當(dāng)日做的事情。如果列出的事情超過了10件，那該日的工作就會十分累贅和缺乏效率。然后，按重要性和緊急性確定列出的各項活動的優(yōu)先次序。 最后，記住帕金森定律：工作會自動地膨脹占滿所有可用的空間。時間管理隱含著您可以為一項任務(wù)安排過多的時間，如果您給自己安排了充裕的時間從事一項活動，您會放慢您的節(jié)奏以便用掉所有分配的時間。48共五十六頁3、十二個高效(o xio)方法方法一：時間管理訓(xùn)練預(yù)估(y )時間測量實際所花的時間比較預(yù)估時間與實際時間找出差異的原因排除延遲原因的對策訂下新的標(biāo)準(zhǔn)49共五十六頁3、十二個高效(o xio)方

17、法方法二：創(chuàng)造有效的時間使用更好的工具(gngj)工作提升您工作的熟練度運用既有的經(jīng)驗、情報方法三：依工作的重要度分配時間 重大的事情分配相對多的時間，較不重要的工作分配較少的時間，這是很容易理解的，但是實際工作時許多人都做不到，往往花費了大量的時間去處理小的事情或別人請求協(xié)助的工作，反而對真正重要的工作裹足不前。50共五十六頁3、十二個高效(o xio)方法方法四：先明確工作的目的及目標(biāo)方法五：并行您的工作 方法六：認(rèn)清工作的特性 方法七：培養(yǎng)氣氛轉(zhuǎn)換(zhunhun)的方法 方法八：拒絕自己的任何拖延理由 方法九：準(zhǔn)備八分，當(dāng)日二分 方法十：制定長遠(yuǎn)的目標(biāo) 方法十一：把握工作進(jìn)行的程序 方

18、法十二：從錯誤中學(xué)習(xí)51共五十六頁卓越(zhuyu)服務(wù)卓越服務(wù)的概念卓越服務(wù)的工作(gngzu)職責(zé)與工作(gngzu)本質(zhì)52共五十六頁我的衷告重提做事先做人永遠(yuǎn)自信的人放下成就未來(wili)必不可少的人展現(xiàn)你的價值有影響力的人改變從我開始值得信賴的人堅持誠信為先受人尊重的人自尊緣于贊美青春常駐的人奉行終身學(xué)習(xí)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜素?zé)任與使命感一生幸福的人態(tài)度決定一生53共五十六頁我的衷告學(xué)習(xí)動物的十二種精神一、盡職的牧羊二、團(tuán)結(jié)合作的蜜蜂三、堅忍執(zhí)著(zhzhu)的鮭魚四、目標(biāo)遠(yuǎn)大的鴻雁五、目光銳利的老鷹六、腳踏實地的大象七、忍辱負(fù)重的駱駝(lu tuo)八、嚴(yán)格守時的公雞九、感恩圖報的山羊十、勇敢挑戰(zhàn)的獅子十一、機(jī)智應(yīng)變的猴子十二、善解人意的海豚54共五十六頁最后(zuhu)祝大家職場成功THANKS55共五十六頁內(nèi)容摘要成為卓越的東方人。東方城市廣場有限公司東方大廈管