國際大酒店餐飲部管理手冊范本

1、 . . 83/83國際大酒店餐飲部管理手冊 日期：餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)規(guī)： 1制定餐飲部規(guī)章制度與工作程序。2.建立餐飲部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和所有餐廳的服務(wù)程序。3.與行政總廚協(xié)力發(fā)展創(chuàng)新菜式。4.制定并執(zhí)行所有部門市場計劃和商務(wù)策略。5.準(zhǔn)備餐飲部的年度預(yù)算。6.經(jīng)常與部門的小組開會以協(xié)調(diào)工作。7.負(fù)責(zé)指導(dǎo)餐飲部員工的培訓(xùn)。8.與財務(wù)配合制定所有的財務(wù)安排。9. 與副經(jīng)理和行政總廚共同制定食品和飲料成本預(yù)算與定價，并確定嚴(yán)格按預(yù)算執(zhí)行不得超越。10. 檢查、抽查并確定所有的廚房、餐廳清潔衛(wèi)生。11. 積極領(lǐng)導(dǎo)工作與各員工密切配合同時建立一個健康、愉快的工作并確立良好的部門精神。 12. 解決所有部門

2、問題。13. 完成由總經(jīng)理所交付的其他工作。餐飲部副經(jīng)理職責(zé)圍：負(fù)責(zé)餐飲部員工考核制度的編寫工作，經(jīng)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)部門員工的的考核工作。負(fù)責(zé)餐飲部的服務(wù)質(zhì)量管理工作。制定餐廳各崗位的人員編制表，確定各級員工的工作時間與工作圍。負(fù)責(zé)編寫部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和所有餐廳的服務(wù)程序。保證顧客得到最滿意的服務(wù)，聆聽并處理顧客投訴與意見并作出記錄與匯報。督導(dǎo)保持餐廳與一切用具符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。參與部門的各項活動策劃；參與制定并執(zhí)行部門市場計劃和商務(wù)策略。參與準(zhǔn)備部門的年度預(yù)算。參加餐飲部會議，處理本部門有關(guān)一切文件。編寫部門的年度、月度培訓(xùn)計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后，并負(fù)責(zé)執(zhí)行部門的培訓(xùn)工作。向員工傳達(dá)貫徹酒店之要求、政策與營

3、業(yè)措施?？刂撇蛷d用品之使用與供應(yīng)。負(fù)責(zé)大型宴會上菜進(jìn)度的把握與VIP客人的接待工作。制定員工安全操作規(guī)則，防止與避免意外工傷。關(guān)心員工生活，組織員工活動。幫助員工解決生活與工作問題。職 務(wù)：餐飲主管報告上級：部門經(jīng)理、副經(jīng)理工作聯(lián)系：各崗位領(lǐng)班主要職責(zé)遵守與跟進(jìn)經(jīng)理下達(dá)的工作安排。緊密協(xié)調(diào)，遵照與餐廳的各項方針與規(guī)則。熱情款待新老顧客，推薦與介紹菜式，督導(dǎo)員工做好各項服務(wù)工作并留意工作進(jìn)度，保證出品與服務(wù)工作正常進(jìn)行。督導(dǎo)員工做好餐前一切準(zhǔn)備，并做好餐中，餐后的檢查、管理工作。靈活調(diào)動員工，保證各點(diǎn)的營業(yè)順利進(jìn)行。接受并解決客人投訴并即時向助理報告。向員工傳達(dá)與貫徹酒店的要求、政策與營業(yè)措施。

4、保證餐廳各項物品、用具供應(yīng)正常與破損的登記。向助理報告員工出勤與工作情況。主持餐前的立會，負(fù)責(zé)督導(dǎo)餐前立會的菜單講解、預(yù)定情況通報、抽查業(yè)務(wù)知識、推薦菜肴與缺菜通報工作正常進(jìn)行。協(xié)理助理做好餐廳的培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量管理與考核工作。制定餐廳各區(qū)域的關(guān)燈、關(guān)空調(diào)時間表。檢查各班組的臺帳，并與時做出指導(dǎo)。負(fù)責(zé)中、小型宴會上菜進(jìn)度的把握與VIP客人的接待工作。與時向助理匯報員工的思想動態(tài)，抓好餐廳的思想建設(shè)，關(guān)心員工的生活。餐飲部領(lǐng)班主要職責(zé)：餐前檢查餐桌的擺臺，確保餐廳各區(qū)域的衛(wèi)生。督導(dǎo)服務(wù)員為客人上菜、添酒水等餐中服務(wù)，并協(xié)助服務(wù)員服務(wù)。與時處理客人的投訴并做好登記、匯報。負(fù)責(zé)保養(yǎng)餐廳物品的具體實施，

5、做好設(shè)施設(shè)備報修登記工作。檢查服務(wù)員的出勤、儀容儀表，并對不合格情況做出處理。負(fù)責(zé)對所屬服務(wù)員的公開考評。與備餐間充分協(xié)作，保證出品與時、暢順。與洗碗間充分協(xié)作，補(bǔ)充與保管所屬的器皿。負(fù)責(zé)檢查、填寫相關(guān)臺帳的容，并與時總結(jié)臺帳反應(yīng)的問題，做好調(diào)整和匯報。負(fù)責(zé)餐廳收市工作的督導(dǎo)，并檢查餐廳工作臺的衛(wèi)生和物品配備。晚餐結(jié)束，要做好餐廳的安全檢查，應(yīng)最后一個離開餐廳。負(fù)責(zé)所屬員工基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。做好主管安排的其他工作。了解員工思想動態(tài)，與時向主管匯報。迎賓員崗位職責(zé)有禮貌的迎接與帶顧客到合適之餐臺。與餐廳主管、領(lǐng)班靈活安排分配訂臺。禮貌回答顧客之詢問，包括飲食服務(wù)與酒店一切設(shè)施。遵照餐廳訂下的訂

6、臺程序，訂臺或取消訂臺。了解與熟記顧客之與特征。按照訂座安排知會有關(guān)地段的領(lǐng)班。婉轉(zhuǎn)聆聽與向上級匯報顧客之投訴、要求與意見。熟練使用禮貌語言接聽，傳喚顧客與顧客留言。暫時保存顧客遺物并做好登記，收市后按酒店規(guī)定處理。當(dāng)領(lǐng)班和服務(wù)員無暇顧與新到之顧客時，招呼顧客人士上后應(yīng)即繼續(xù)餐飲服務(wù)，平時亦應(yīng)在必要時協(xié)助餐廳服務(wù)工作。保證訂座處的文具供應(yīng)充足與訂座之整潔，并做好區(qū)域的衛(wèi)生。按要求做好餐廳所有餐務(wù)的預(yù)定。服務(wù)員主要職責(zé)：對食物與飲品應(yīng)深切的了解，遵照餐廳之經(jīng)營方針工作，按照規(guī)定之服務(wù)程序做好服務(wù)工作。盛情款待之注意顧客之需要與要求保持臺面之整潔。遇到客人之意見或投訴時，立即報告領(lǐng)班。為顧客點(diǎn)菜。

7、顧客離去后，應(yīng)盡快清理顧客用過之餐具，重新擺設(shè)餐臺。幫助顧客結(jié)算帳單。按實際營業(yè)需要，做好餐前準(zhǔn)備工作，預(yù)備汁醬與補(bǔ)充工作之餐廳器皿與其他用具，并做好物品登記。擦亮餐具并時常保持餐廳環(huán)境與各項目用具的清潔，使其符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。按餐廳訂下之規(guī)則，做好各項收市工作。保護(hù)個人住宿、工作環(huán)境與個人衛(wèi)生，以禮貌的語言與微笑接待每一個顧客。積極參加各類訓(xùn)練課程，不斷提高個人素質(zhì)。與各級同事充分協(xié)作，為顧客提供良好的服務(wù)。完成上級安排的各項工作。洗碗工主要職責(zé)：按時到崗、接受領(lǐng)班分派的工作。做好洗滌前的各項準(zhǔn)備工作。整理餐具柜。按時開啟洗碗機(jī)進(jìn)行熱準(zhǔn)備。按照程序進(jìn)行餐具的洗滌工作。打掃公共區(qū)域的衛(wèi)生，清洗

8、洗碗機(jī)。整理餐具柜，剔檢破餐具，并做好登記。按收尾工作進(jìn)行清掃工作。做好原材料的初加工處理。經(jīng)領(lǐng)班檢查合格后下班。庫管員主要職責(zé)：每月25日盤點(diǎn)倉庫，28日前列出下月物品的補(bǔ)充計劃，經(jīng)餐飲部經(jīng)理審核后交采供部，準(zhǔn)備下月所需物品。次月的5日將上月耗用物品列表，發(fā)至有關(guān)部門。庫管員負(fù)責(zé)發(fā)放物品，下班前把領(lǐng)料單入帳，留一聯(lián)作記帳用。每日將倉庫的金器、銀器、不銹鋼刀叉等物品分類整理好，定期進(jìn)行清潔保養(yǎng)。根據(jù)餐飲部的宴會活動情況，倉管員應(yīng)提前一兩天準(zhǔn)備好餐具的種和數(shù)量。宴會后歸還的餐具，倉管員應(yīng)做好清潔和保養(yǎng)工作。保持倉庫部的整潔用具的登記與領(lǐng)用手續(xù)。每年年底清點(diǎn)固定資產(chǎn)一次，每半年清點(diǎn)低質(zhì)量耗品一次。

9、行政總廚主要職責(zé)：處理高級筵席酒菜一切事宜，保證所有廚房出品質(zhì)量。執(zhí)行業(yè)餐飲部經(jīng)理對外行政事務(wù)方針。協(xié)助餐飲部經(jīng)理統(tǒng)籌廚房業(yè)設(shè)備、工具設(shè)施、食品貨源。協(xié)助餐飲部經(jīng)理組織培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)本地員工、施行酒店教育、廚政教育。接受餐飲部經(jīng)理命令，施行部事務(wù)、組織爐頭人事結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)中廚爐頭屬下全體員工工作和有計劃地安排生產(chǎn)。密切與采購部聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)發(fā)展。嚴(yán)密監(jiān)督做好保管一切廚房器具，防止流失與損壞。每周召開一次廚師長例會，布置安排一周工作，每月匯同廚師精英分析銷售情況與品種開發(fā)。每周向餐飲經(jīng)理匯報一次廚房部工作。參與制定餐飲活動計劃。關(guān)心員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水平，寫好工作日記。牢記酒店宗旨，完成上級交辦的其

10、他任務(wù)。附：一、值班巡查容：每天到中廚房巡查生產(chǎn)經(jīng)營、菜點(diǎn)的數(shù)量、規(guī)格情況，對已制作的菜點(diǎn)品嘗試味，檢查質(zhì)量，嚴(yán)格把關(guān)。督促驗收員嚴(yán)格驗收請購的原材料的質(zhì)量。把好食品衛(wèi)生關(guān)，督促檢查食品、餐具、用具和廚師的個人衛(wèi)生，杜絕發(fā)生中毒事故。聽取賓客、餐廳部門對廚房菜點(diǎn)質(zhì)量的建議和意見。每天查閱各廚房退菜情況，查明退菜原因進(jìn)行處理。值班巡查之后做好記錄備案。注意與時調(diào)整好同員工之間的關(guān)系二、制定菜單容：與餐飲部經(jīng)理、助理一起擬定菜單與價格，設(shè)法獲得餐飲部的良好社會，經(jīng)濟(jì)效益。制訂菜單要考慮到賓客的大概人數(shù)、市場、各種菜肴的受歡迎程度，節(jié)日和其他假日。在舉行宴會或特殊場合時，應(yīng)與餐飲部經(jīng)理等密切合作，為

11、即將需用的菜單，審定價格與菜式。定期組織廚師精英對菜點(diǎn)進(jìn)行研究與品種的開發(fā)。收銀員主要職責(zé)：工作要有責(zé)任心，懂基本的會計與統(tǒng)計知識。負(fù)責(zé)餐廳收款業(yè)務(wù)，在收款時迅速，準(zhǔn)確，不出差錯。掌握現(xiàn)金，人民幣支票、信用卡、簽單等結(jié)帳方式和結(jié)帳程序，按規(guī)定做好賬務(wù)處理。遇到疑難帳務(wù)，馬上向領(lǐng)班匯報。工作中暫離崗位應(yīng)注意錢財安全，隨時鎖好收款機(jī)和錢柜。嚴(yán)格賬務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題與時報復(fù)，做到帳、款相符。每天營業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計當(dāng)天營業(yè)收入，填寫餐廳營業(yè)日報表，當(dāng)天收入應(yīng)與時上交。完成上級安排的其他工作。熟悉餐廳各類酒、菜、飲料的價目，餐廳服務(wù)的一般知識。了解每天的預(yù)定情況和用餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。保存好所有的帳

12、單并交財務(wù)部以備核查，保證西餐廳的賬單聯(lián)號，一不缺。10、管理好備用金，每日與時到財務(wù)部兌換零錢工作。11、熟悉酒店的各掛帳單位。12、做好區(qū)域衛(wèi)生。迎賓員工作流程：操作程序：由迎賓員做好客人的迎接和送別工作。1、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，領(lǐng)位應(yīng)馬上迎上前，面帶微笑，并熱情地跟客人打招呼，問好。2、先問清客有沒有預(yù)訂，如果有，應(yīng)馬上查看預(yù)訂記錄。3、如果沒有，應(yīng)先問清楚客人的人數(shù)，并按人數(shù)把客人帶到合適的位置。4、帶位時一定要走在客人的右前方，距離大約1米或1.5米左右，并且要時?；仡^照顧后面的客人，切不可只顧自己走，與步速不能過快或過慢。5、領(lǐng)位在帶客人走的時間，應(yīng)盡可能利用這段時間了解客人的需要與

13、身份，并向客人推銷餐廳的產(chǎn)品與酒店的其他設(shè)施。6、領(lǐng)位給客人帶位時，應(yīng)帶上餐牌和酒水牌。7、當(dāng)客人離開餐廳時，主動征求客人意見并協(xié)助其按電梯。8、當(dāng)客人進(jìn)入電梯，應(yīng)再次表示意。早餐工作流程：操作程序：由早班人員做好對客用餐接待工作。1、5：20分到崗，早上上班前檢查儀容、儀表。2、 5：30分看領(lǐng)班交接本；打到總臺問詢客房的入住率并與時告知后臺；根據(jù)當(dāng)日天氣情況通知維修中心開放空調(diào)；根據(jù)入住情況做好餐具，器具的準(zhǔn)備工作；并安排好樓面把所有餐廳開水、茶壺準(zhǔn)備好，檢查備用家私、電器是否少； 做好自助餐爐的添加酒精、熱水；了解當(dāng)日早餐出品種類名稱并擺好菜牌；領(lǐng)班做好所有工作的檢查。所有菜品、器具、設(shè)

14、備等準(zhǔn)備工作在6：30分之前全部完成。3、 6：30分，立崗迎賓；在營業(yè)期間與時補(bǔ)充食品、餐具。補(bǔ)充食品、餐具標(biāo)準(zhǔn)為還剩1/3時進(jìn)行。4、 6：30分至9：30安排人員與時收臺、看臺。并保持餐廳的衛(wèi)生、食品的充足和食品的質(zhì)量、溫度。在服務(wù)員收臺的過程中，要與時，勤走動服務(wù)，收臺要干凈，不將細(xì)小的面包屑遺留在餐桌上。多關(guān)注客人的需求； 5、9：30分根據(jù)已用早餐客人數(shù)控制加菜的數(shù)量。6、 10：00營業(yè)結(jié)束要提醒客人，并主動詢問客人是否需要服務(wù)，然后與時收臺。安排人員更換臺布，消毒餐具，準(zhǔn)備明天的自助餐。7、 廚房做好食品的收檔，并進(jìn)行合理的利用。鋪臺操作程序：1.將疊好的臺布放在桌邊，右腳稍向

15、前邁半步，腰微彎，將臺布的兩邊拉開，中線對準(zhǔn)桌子的中間。2.把雙層的那面放在上邊，臺布的單層開口處放在下邊，用兩只手的小拇指夾住雙層面，中指和無名指夾住中間一層，大拇指與食指夾住最下面一層。3.雙手捏緊臺布輕輕向前甩出，大拇指與食指同時松開，將臺布搭在桌子邊上。4.然后沿著桌邊開臺布，松開小拇指與無名指向自己的方向輕輕的拉，微抖，將最后留下的一個布口向下拉。5.檢查臺布是否歪斜，中線是否在桌子的中間，如果歪了應(yīng)馬上進(jìn)行糾正。擺臺工作操作程序程序與操作規(guī)：由餐廳服務(wù)員做好擺臺的的標(biāo)準(zhǔn)性。1.站在主人位右側(cè)，拉開椅子，將臺布一次鋪成臺布中心凸縫向上，對準(zhǔn)正、副主人，臺布正面朝上，臺布四周下垂的部分

16、要均等。2.將轉(zhuǎn)盤心放置臺布中心，然后擺上轉(zhuǎn)盤。用托盤擺放餐具，先放展示碟和骨碟距桌邊1.5cm，碟與碟的間距相等，碟中圖案對正，湯碗放在展示碟左上方，與展示碟間距1cm，勺放置于湯碗中，勺把向左，味碟放在展示碟右上方，與展示碟、湯碗間距1cm，筷架放于味碟右側(cè)，公勺放于筷架的側(cè)，將帶筷套的筷子擺放在筷架上，以出筷子架三分之一為準(zhǔn)，筷子尾部距離桌邊1.5cm，筷子現(xiàn)骨碟相距7.5cm，并與骨碟中心線平行，將牙簽置于公勺與筷子間。 3.擺玻璃器皿。右手托盤，右手拿杯柄將紅酒擺放在湯碗與味碟中心上方，杯底與兩餐具間距1cm，手拿杯柄將自酒杯擺放在紅酒杯右側(cè)，手拿水杯杯底擺放在紅酒杯左側(cè)，三個杯的杯

17、心要在同一水平線上，杯口間距為1cm。4.將口布折成盆花，放置于骨碟中。5.擺完餐具，排整齊椅子，將鮮花置于轉(zhuǎn)盤中心。4.1.2.擺位將轉(zhuǎn)盤心放置臺布中心，然后擺上轉(zhuǎn)盤。用托盤擺放餐具，先放碟距桌邊1.5cm，碟與碟的間距相等，碟中圖案對正，湯碗放在骨碟左上方，與骨碟間距1cm，勺放置于湯碗中，勺把向左，味碟放在骨碟右上方，與骨碟、湯碗間距1cm，筷架放于味碟右側(cè)，將帶筷套的筷子擺放在筷架上，以出筷子架三分之一為準(zhǔn)，筷子尾部距離桌邊1.5cm，筷子現(xiàn)骨碟相距3cm，并與骨碟中心線平行，將牙簽置于骨碟與筷子間。 擺玻璃器皿。右手托盤，右手拿杯柄將紅酒擺放在湯碗與味碟中心上方，杯底與兩餐具間距1c

18、m，手拿杯柄將自酒杯擺放在紅酒杯右側(cè)，手拿水杯杯底擺放在紅酒杯左側(cè)，三個杯的杯心要在同一水平線上，杯口間距為1cm。將口布折成盆花，放置于骨碟中。4.1.3.擺完餐具，排整齊椅子，將鮮花置于轉(zhuǎn)盤中心。4.1.4零點(diǎn)開餐前準(zhǔn)備工作：4.1.5領(lǐng)取鑰匙由早班領(lǐng)班到保安部領(lǐng)取中餐廳的所有鑰匙，并簽字確認(rèn)。安排工作.4.1.6由早班領(lǐng)班安排下屬員工進(jìn)行開啟與檢查電器，衛(wèi)生清潔，餐臺檢查，領(lǐng)位臺檢查的工作。4.1.7開啟、檢查電器.4.1.8進(jìn)行衛(wèi)生工作4.1.8.1地面確保沒有雜物、垃圾。4.1.8.2窗臺、木線沒有浮灰。4.1.8.3餐椅上沒有污跡、浮灰。4.1.9餐臺的檢查4.1.9.1臺布要挺括

19、，沒有破洞。4.1.9.2餐具無缺口、水跡、手印。4.1.9.3轉(zhuǎn)臺干凈，明亮，轉(zhuǎn)動自如。4.1.9.4小菜牌、鮮花，按統(tǒng)一方向擺放。4.1.10工作臺的檢查(1)服務(wù)用品整齊擺放，品種齊全，毛巾溫度、濕度適中。(2)熱水瓶的水要100度，外殼要干凈，無污跡。(3)準(zhǔn)備好紅茶、綠茶、花茶。(4)工作臺餐具要分類擺放整齊，存量充足。(5)墊布要定期更換，保持干凈。4.1.11領(lǐng)位臺4.1.11.1菜單要分類擺放好，封面干凈，無破損。4.1.11.2預(yù)訂本字跡要清楚。4.1.11.3菜單頁沒有遺漏、破損，按號速寫。4.1.11.4鮮花保持無枯枝敗葉，三天需要更換花瓶、水。4.1.12安排領(lǐng)貨工作4

20、.1.12.1由早班領(lǐng)班檢查庫存情況準(zhǔn)備申購單。4.1.12.2申領(lǐng)單上要注明品種、數(shù)量、規(guī)格。4.1.12.3把申領(lǐng)單送餐飲部經(jīng)理以上人員審核，簽字確認(rèn)。4.1.12.4安排員工憑申領(lǐng)單到倉庫領(lǐng)貨。4.1.12.5領(lǐng)貨員工檢查所領(lǐng)物品的數(shù)量、品種、規(guī)格，4.1.13要符合申領(lǐng)單上的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。4.1.14確認(rèn)無誤后，簽字交接。4.1.15領(lǐng)貨單上有空位的馬上劃掉，絕對禁止臨時未經(jīng)批準(zhǔn)私自添加領(lǐng)貨的項目。4.1.16把領(lǐng)回的貨品分類存放于部倉庫,并把申領(lǐng)單存根聯(lián)交回領(lǐng)班保存。4.1.17如需臨時添加項目，要另開一領(lǐng)貨單，由主管簽字同意后才可憑單領(lǐng)貨。42迎賓工作：4.2.1迎客4.2.1.1迎賓

21、員右手拿菜牌，斜放于右胸前，微笑雙腳并攏，直立站在領(lǐng)位臺前方。4.2.1.2服務(wù)員在指定的崗位上直立，雙手放身后，雙腳并攏，面帶微笑。4.2.2引客入座4.2.2.1當(dāng)客人步入餐廳后，迎客員主動上前向客人打招呼。4.2.2.2詢問客人有否預(yù)訂，如有，則帶客人到預(yù)訂的餐臺。4.2.2.3如無預(yù)訂，則詢問客人的人數(shù)，得到人數(shù)后，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟团_。4.2.2.4在引領(lǐng)時領(lǐng)位員要保持領(lǐng)先客人一個半身位，并用眼睛的余光關(guān)注客人。4.2.2.5征求客人對餐臺的意見，得到客人同意后，主動為客人拉椅讓座。4.2.2.6了解客人習(xí)俗，稱呼先生或小姐，比較熟悉的客人可以稱呼XX哥、XX姐、XX大伯、XX舅，

22、給客人感覺比較親切。4.2.3為客點(diǎn)菜工作：4.2.3.1呈遞菜單4.2.3.2將菜單翻開到第二頁，在客人右邊呈送給客人。4.2.3.3如果是外籍客人則每人要送一本菜單，而且是先女后男。4.2.3.4點(diǎn)菜之前要知道當(dāng)天的廚房銷售單的容，做到收中有數(shù)。4.2.3.5觀察客人看菜單有一會兒了，領(lǐng)班主動上前詢問客人4.2.3.6點(diǎn)菜時站在客人的右邊，腰稍彎。4.2.3.7點(diǎn)菜前先探測一下客人的口味與習(xí)慣，再按客人的口味推薦菜肴。4.2.3.8按客人的人數(shù)定好份量，除客人堅持外，以不浪費(fèi)為原則。4.2.3.9客人點(diǎn)菜后，當(dāng)面重復(fù)一次菜單，得到客人的確認(rèn)。4.2.4開菜單4.2.4.1在點(diǎn)菜單上先填好時

23、間、人數(shù)、臺號與落單人。4.2.4.2按不同的出菜部門，分單寫點(diǎn)菜單。4.2.4.3要注明每個菜、飲品的份量、海鮮寫清楚斤兩，各客的要寫清楚位數(shù)、飲品要寫清中餐廳臨點(diǎn)工作操作程序編號：PP/FB-07版 本 號：A/0第 4 頁共6頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效楚數(shù)量與單位。4.2.4.4主食類、點(diǎn)心類要在單上注明“叫”或“即”。4.2.4.5甜品類、水果要在單上注明“叫”或即。4.2.4.6填好菜單后，送收銀在第二聯(lián)上蓋印，然后把第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交廚房，酒水部，第三聯(lián)交傳菜，第四聯(lián)自己保存便于上菜時核對。4.2.5改菜單4.2.5.1當(dāng)有些菜，在客人點(diǎn)了以后，廚房通知已經(jīng)沒有

24、時，應(yīng)該第一時間通知客人，并推薦口味差不多的菜肴給客人。4.2.5.2當(dāng)客人重新點(diǎn)好菜后，當(dāng)面重復(fù)一次，然后到收銀處把沒有的菜劃去，并在上面簽字證明，注明原因，重新開新的菜單。4.3零點(diǎn)餐間工作：4.3.1斟茶水4.3.1.1客人落座后，詢問客人要什么茶，把本餐廳的茶介紹一下，請問客人喜歡喝什么茶？4.3.1.2客人點(diǎn)茶后，放適量茶葉在茶壺，并使用一百度開水來沖泡，水不要加得太滿，八成半即可。4.3.1.3把茶壺放在墊有蓮花座的碟上，斟茶時左手平托好墊碟，右手拿茶壺倒茶，茶壺不要離開蓮花座。4.3.1.4斟茶倒至杯中，八成即可。上毛巾、換毛巾4.3.1.5上毛巾時要用毛巾籃，毛巾溫度濕度要適中

25、。4.3.1.6在客人的左邊上，相鄰的兩位客人擺在一塊，主人位和主賓位擺兩塊毛巾，其余的類推。4.3.1.7用干凈墊布放在圓托盤上，在墊布上準(zhǔn)備好干凈的毛巾，備好毛巾夾。4.3.1.8在客人左邊，把臟毛巾用毛巾夾收起，并倒在托盤的另一邊，然后用另一個毛巾夾把干凈毛巾送到毛巾籃上，再上回給客人。4.3.2上飲品4.3.2.1按不同的飲品配備不同的杯子，在客人右側(cè)上飲品。4.3.2.2倒飲品時，商標(biāo)要正對客人，瓶口不要與杯口接觸。4.3.2.3倒好后，輕輕按順時針方向旋轉(zhuǎn)瓶身，瓶口稍微上抬，防止有飲料倒在餐臺上。4.3.2.4發(fā)現(xiàn)客人杯了空了，而點(diǎn)的飲料已喝完，則主動上前向客人推銷第二輪飲品。中餐

26、廳臨點(diǎn)工作操作程序編號：PP/FB-07版 本 號：A/0第 5 頁共6頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效4.3.2.5客人點(diǎn)完飲料后，當(dāng)面重復(fù)一遍，然后去開單。4.3.2.6客人不再添加飲料時，征得客人同意后，把空杯子用托盤收走，用餐期間，另上一個玻璃杯的茶水給客人。4.3.3上菜4.3.3.1選定一個陪同位作為上菜點(diǎn)，這個位不可選在老人或小孩旁邊，以免出現(xiàn)意外。4.3.3.2把餐臺清理一遍，把鮮花、小廳卡收走。4.3.3.3上菜時要先提醒客人。4.3.3.4把菜放到餐臺面上，再報出菜名，聲音要適中，上第一道菜和上最后一道菜時要用不同的語句。4.3.3.5上菜不可以疊在另一個碟子上，

27、造成碟上碟的現(xiàn)象，只能把大碟剩余的菜改放在小碟里。4.3.3.6粒狀食品、糊狀食品、薯仔類與有湯的食品均上公更。4.3.4換骨碟4.3.4.1將干凈的骨碟放在圓托盤上。4.3.4.2在客人的右側(cè)換骨碟。4.3.4.3將臟的骨碟收放在圓托盤上，把干凈的骨碟放回原處。4.3.5換煙缸4.3.5.1將干凈的煙灰缸放在圓托盤上。4.3.5.2在換煙缸前，應(yīng)先提醒客人。4.3.5.3將一只干凈的煙缸蓋在臟煙缸上，然后一起收回放在托盤上，再把干凈的煙缸放回到原處。4.3.6上洗手盅4.3.6.1在洗手盅放七成滿的溫茶，放一些花瓣。4.3.6.2在上了需要用洗手盅洗手的食物后，才上洗手盅，散點(diǎn)按三到四人一個

28、洗手盅為宜。4.3.6.3收掉用洗手盅的食物后，才可以把洗手盅搬走。4.3.7分湯4.3.7.1上湯尖準(zhǔn)備湯碗，備匙更與墊碟；上羹尖準(zhǔn)備小碗，備匙更與墊碟，上湯、羹要先報出菜名。4.3.7.2分湯、分羹要分到所配容器的八成滿。中餐廳臨點(diǎn)工作操作程序編號：PP/FB-07版 本 號：A/0第 6 頁共6頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效4.3.7.3在客人右側(cè)，先提醒客人注意，然后把湯、羹給客人。4.3.7.4如果上每客的湯類、羹類時，向每個客人報湯的名稱。4.3.8上甜品4.3.8.1上甜品前要征求客人意見，是否可以上。4.3.8.2得到客人同意后，馬上到傳菜處通知甜品起。4.3.8.

29、3征得客人同意，把轉(zhuǎn)盤上的菜收走，用抹布把轉(zhuǎn)盤擦干凈，并把客人的筷子、味碟、小碗與骨碟收走。4.3.8.4如果甜品是各客上，則在客人右側(cè)上給客人。4.3.8.5如果甜品是窩上，則配小碗、匙更、墊碟，分至各容器的八成，在客人的右側(cè)上給客人。4.3.9上水果4.3.9.1上水果前先準(zhǔn)備好骨碟、水果叉。4.3.9.2將骨碟在客人右側(cè)上給客人人，水果叉放在骨碟的右邊。4.3.9.3把水果盤放在轉(zhuǎn)盤上。在客人用水果或甜品時，再重新上同一輪給客人，然后再派一輪毛巾。中餐準(zhǔn)備工作程序編號：PP/FB-08版 本 號：A/0第 1 頁共2頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效1目的：規(guī)員工對客服務(wù)餐前準(zhǔn)備

30、工作基本要領(lǐng)。2適用圍：適用于中餐廳的接待準(zhǔn)備操作。3定義：4程序與操作規(guī)：由服務(wù)員做好一切接待準(zhǔn)備工作。4.1廳房開餐前準(zhǔn)備工作：4.1.1開啟，檢查電器4.1.1.1開啟廳房的照明設(shè)備，確保全部正常發(fā)光。4.1.1.2開啟電視，功放，確保圖象清淅，音色悅耳。4.1.1.3在客人到來前30分鐘，調(diào)好廳房的溫度；冷氣18度，暖氣23度。4.1.1.4開啟毛巾保溫箱，確保運(yùn)作正常。4.2進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作4.2.1確保地面無垃圾、雜物、污跡。4.2.2窗臺、木線沒有浮灰、沙發(fā)、茶幾表面光亮、無污跡。4.2.3椅子、視聽音響設(shè)備外殼沒有污跡，浮灰4.3餐臺的檢查工作4.3.1臺布，臺裙挺括，沒有破洞

31、4.3.2餐具無缺口、水跡、污跡、手印、銀器表面光亮。4.3.3轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動自如，無污跡，明亮。4.3.4菜牌按指定方向擺放。4.4工作臺的檢查工作4.4.1分菜臺的臺布要干凈，挺括。4.4.2分菜用具整齊擺放，干凈，無污跡。4.4.3服務(wù)用品整齊擺放，品種齊全。4.4.4托盤干凈，無污跡。4.4.5熱水瓶的水要100度，外壺要干凈，明亮。4.4.6毛巾箱的毛巾溫度，濕度要適中。中餐準(zhǔn)備工作程序編號：PP/FB-08版 本 號：A/0第 2 頁共2頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效4.4.7準(zhǔn)備好規(guī)定的茶葉品種。4.4.8工作臺的餐具要分類整齊擺放，存量充足。4.4.9墊布要保持干凈，定期

32、更換。4.5飲料的準(zhǔn)備工作4.5.1按照客人的人數(shù)與規(guī)定要求，由該廳房的服務(wù)員填寫借用酒水單。4.5.2借用單上要注明酒水品種、數(shù)量、廳房名稱與經(jīng)手人4.5.3憑借用單到二樓水吧領(lǐng)出飲料，要當(dāng)面點(diǎn)清楚。4.5.4把借來的飲料分類擺放整齊，配齊所要跟的用具，如桃紅、白葡萄酒配香檳桶，紅葡萄酒配酒籃，花雕酒配專用銀壺等。4.6調(diào)味料的準(zhǔn)備4.6.1按照本地人的習(xí)慣，可以預(yù)先倒好醋。4.6.2調(diào)料倒至剛好覆蓋調(diào)味碟底面即可。中餐宴會服務(wù)操作程序編號：PP/FB-09版 本 號：A/0第 1 頁共6頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效1目的：規(guī)員工對客服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn),建立有序性。2適用圍：適用于中

33、餐宴會所有對客接待工作。3定義：4程序與操作規(guī)：由服務(wù)員做好一切接待工作。4.1廳房餐間工作：4.1.1歡迎客人，向客人問好。4.1.1.1迎賓員：看見客人從電梯出來，應(yīng)主動迎上前去，目視微笑，待客人走近后，向客人問候，并且詢問是否有預(yù)定。將客人帶入餐廳，注意與客人之間的距離。4.1.1.2服務(wù)員：4.1.1.2.1看見客人應(yīng)主動點(diǎn)頭致意，并且向客人問好；4.1.1.2.2如果遇到客人應(yīng)主動讓客人先過，并且向客人問好。4.1.2帶客入座。4.1.2.1迎賓員：4.1.2.1.1為客人拉第一把椅子，請客人入座。4.1.2.1.2客人入座后，將菜單遞給女士，若無女士，遞給主人（菜單翻至第二頁）4.

34、1.2.1.3待所有客人落座后，撤走花瓶。服務(wù)員：協(xié)助迎賓員一起拉椅讓座，將椅子拉開約15公分，椅子抵住客人膝，緩緩?fù)迫?，使客人就座（注意用力不要太猛）?.1.3撤換餐位4.1.3.1添餐位：4.1.3.1.1從最近的空桌上撤下一把椅子，先讓客人落座。4.1.3.1.2準(zhǔn)備好所需餐具，用托盤托好，從客人右手邊服務(wù)，可將口味碟放在口湯碗中，口湯碗放在骨碟上。服務(wù)時，先將筷子、筷架拿在手中，再拿起放在口湯碗、勺、味碟的骨碟，一并放下。將骨碟放在客人面前，再拿下口湯碗、味碟，最后放下筷架、筷子。然后從托盤中拿出口布花放下（整個過程越簡單越好，盡量少打擾客人）。4.1.3.2減餐位：中餐宴會服務(wù)操作

35、程序編號：PP/FB-09版 本 號：A/0第 2 頁共6頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效4.1.3.2.1先撤掉桌面上的玻璃杯（廳房）與口布花。4.1.3.2.2用托盤從客人右手邊收起，先拿起筷子、筷架于手中，再將味碟放入碗中，碗再放在骨碟上，一起拿起放入托盤中。4.1.3.2.3最后將多余椅子拉走到一邊，放整齊。4.2 遞餐牌4.2.1遞完餐牌以后，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)站到離客人桌子兩、三米外的地方，準(zhǔn)備為客人點(diǎn)菜。4.2.2當(dāng)客人示意要點(diǎn)菜時，領(lǐng)班應(yīng)馬上走到客人的右后方，稍彎腰，拿出點(diǎn)菜單，仔細(xì)聆聽客人要點(diǎn)的菜，并在點(diǎn)菜單上作出明確的記錄，并記錄好每個客人的方位，分清他們每個人所點(diǎn)的

36、菜與飲料，與他們的桌號。4.2.3點(diǎn)菜時要問清楚他們是否要分單，如是分單的，下入廚單時要分開下，并注明是哪個客人的。4.2.4點(diǎn)菜時，領(lǐng)班或服務(wù)員要與時向客人推薦本餐廳的特色菜，與根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式，推銷相應(yīng)的酒類。4.2.5當(dāng)客人點(diǎn)沙律時，要問清客人需要什么醬料，并向客人推薦餐廳備有的醬料，如果點(diǎn)牛扒時，要問清客人需要幾成熟的，以與所配的汁醬。4.2.6當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)重復(fù)客人所要點(diǎn)的菜式與數(shù)量，并向客人征詢是否正確。當(dāng)客人示意正確后，領(lǐng)班應(yīng)向客人道，示意客人等候，然后馬上到工作臺下入廚單。4.2.7寫入廚單時，每一道菜要按要求合理地劃分開，廚房單與酒吧單要分開寫，書寫時字跡清

37、楚，縮定要正確，所寫的容要與客人所點(diǎn)的一致，入廚單一式四聯(lián)聯(lián)，第一聯(lián)給收款員，第二聯(lián)給廚房或酒吧，第三聯(lián)給傳菜，四聯(lián)留給服務(wù)員以便上菜。4.2.8根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式調(diào)整餐具。4.3點(diǎn)酒水4.3.1將酒水單呈遞給客人，詳細(xì)向客人介紹我們的酒水種類。4.3.2可根據(jù)客人點(diǎn)的菜肴，推薦酒水。白酒配白肉，紅酒配紅肉。4.3.3客人點(diǎn)完單后，重復(fù)客人點(diǎn)單與特殊要求，熟記每位客人的不同酒水。4.3.4根據(jù)客人要求從酒吧取出酒水與相應(yīng)的杯子。4.3.5用托盤將酒水托至客人桌邊：4.3.5.1軟飲料：4.3.5.1.1倒酒時商標(biāo)朝向客人（手不要擋住商標(biāo)）；中餐宴會服務(wù)操作程序編號：PP/FB-09版 本 號：

38、A/0第 3 頁共6頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效4.3.5.1.2倒啤酒時，酒應(yīng)對著對面杯壁順流而下，至八成 滿；4.3.5.1.3瓶口不要碰到杯口；4.3.5.1.4掌握好啤酒泡沫，不要溢出。4.3.5.2白酒：4.3.5.2.1向客人展示后，當(dāng)著客人的面打開；4.3.5.2.2商標(biāo)朝向客人；4.3.5.2.3左手拿一塊折成正方形的口布用于擦瓶口，一次倒八分滿；4.3.5.2.4瓶口不要碰到杯口。4.3.5.3紅酒：4.3.5.3.1經(jīng)客人確認(rèn)后，用刀割開瓶口錫紙，但不要割斷，留一點(diǎn)，將瓶蓋處錫紙翻下至瓶頸處。4.3.5.3.2擦凈瓶口后，將瓶塞放在墊有花紙或餐布紙的骨碟中，放

39、在主人右手上方；4.3.5.3.3從主人右邊倒1OZ右左的酒供主人品嘗，認(rèn)可后從主人右手邊順時針方向給其它客人杯中倒入酒水6分滿。4.3.5.4白葡萄酒：4.3.5.4.1準(zhǔn)備冰桶，裝1/3的冰，再加入些涼水，冰桶上搭一塊折成長方形的口布；4.3.5.4.2開過酒后，將酒塞放到冰桶架上；4.3.5.4.3倒完酒后，應(yīng)將酒插入冰桶；4.3.5.4.4一次倒酒七分滿。4.3.5.5洋酒4.3.5.5.1備好小冰桶，裝好冰塊，冰桶下要墊有口布花的骨碟；4.3.5.5.2展示給客人，確認(rèn)后當(dāng)著客人面打開，一次每人倒1OZ（每杯量最好一樣）；4.3.5.5.3瓶口不得碰到杯口；4.3.5.5.4詢問客人

40、是凈飲還是加冰與冰塊數(shù)量。4.3.5.6花雕酒：4.3.5.6.1準(zhǔn)備好服務(wù)花雕酒的專用加熱爐與花雕酒壺、話梅等佐酒料；4.3.5.6.2當(dāng)著客人面打開酒，倒入花雕壺中，再將酒壺放到加有熱開水的溫酒器中，酒壺中加入話梅等物一起加熱；4.3.5.6.3花雕酒溫酒器下要放在墊著口布花的骨碟；中餐宴會服務(wù)操作程序編號：PP/FB-09版 本 號：A/0第 4 頁共6頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效4.3.5.6.4給每位客人上一個花雕酒專用杯。4.3.5.6.4.1用托盤托起醬油、醋。 4.3.5.6.4.2站在客人右手邊，身體略低下，問客人需要哪種調(diào)料。4.3.5.6.4.3將客人的味碟

41、拿到托盤里，給客人倒上客人點(diǎn)的調(diào)料，并放回味碟。4.3.5.6.4.4倒調(diào)料按順時針進(jìn)行。4.3.5.6.4.5凡是跟調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜，所有調(diào)料要跟墊碟。4.3.5.6.4.6鍋?zhàn)袘?yīng)先在桌外將固體酒精點(diǎn)燃，放在客人桌上后，再將鍋放上。4.3.5.6.4.7凡是大塊整個的菜要將菜用刀分開。4.3.5.6.4.8凡是清蒸類的魚要幫客人剔骨。4.3.5.6.4.9洗手盅要放蓮花盅用墊碟，洗手盅三人或三人以下一個，四人至六人兩個，八人以上三個，十二人以上四個。上洗手盅后若水很臟，但客人仍然在用，須替客人更換。4.4上菜4.4.1上菜時，按順時針方向轉(zhuǎn)到主賓與主人之間，報上菜名。若要分菜時應(yīng)根據(jù)

42、客人人數(shù)將菜肴平均分在骨碟中，拾配平均。如：脆奶拼蒜香骨，要確保每人一個脆奶加上蒜香骨。4.4.2上魚時，魚頭向客人的左手邊。若要分魚時應(yīng)先展示給客人，然后起魚骨，平均給客人分完之后，魚頭豎起與魚尾放在盤里，上到轉(zhuǎn)盤上。4.4.3上雞時，整只雞頭向放，半只雞頭向左放。4.4.4上湯時，站在客人右手邊將湯上到客人面前，打開蓋子（打開時，立即將蓋子翻轉(zhuǎn)過來，防止水蒸汽滴下），按勺口向上的方法，將勺子放入客人湯中，把蓋子拿走。并報湯名。4.4.5上面時，要替客人分，注意每碗分得平均并且要會剪斷較長的面，水法是用筷子尖用力夾斷較長的面，方法是用筷子尖用力夾斷面條放在大湯匙后放大碗中，再加入湯。（注意不

43、能將面撈得特別高）4.4.6添加酒水/茶客人用餐過程隨時注意替客人添加酒 水、茶，若客人一杯茶放了很久涼了，應(yīng)主動替客人換上熱茶。4.5換骨碟4.5.1隨時注意客人桌上骨碟是否太臟，要與時更換。4.5.2拿出相應(yīng)數(shù)字的骨碟放于托盤中，從主賓開始，從右手邊先將客人臟骨碟收下，放入托盤中，再放下一個干凈的骨碟。4.5.3從換第二位客人骨碟起，就應(yīng)將客人骨碟臟物倒在前一個骨碟，然后將臟骨碟累起。中餐宴會服務(wù)操作程序編號：PP/FB-09版 本 號：A/0第 5 頁共6頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效4.6換煙缸4.6.1隨時關(guān)注客人煙缸是否臟了（煙頭不可超過2個）。4.6.2用托盤托起干凈

44、的煙缸走近桌子，右手將干凈煙缸疊在臟煙缸上，同時拿起放回托盤再把干凈煙缸放回原處。4.7服務(wù)水果4.7.1提前根據(jù)客人用餐情況將水果準(zhǔn)備好，放于服務(wù)臺上，準(zhǔn)備好水果叉（每人一把，干凈無污跡）。4.7.2征詢客人是否可以收臺上水果，征得同意后先將客人桌面上的桌面上的菜肴一一收到托盤中拿走（注意不可以將菜盤累起），再收掉客人面前的臟餐具。4.7.3用托盤托起客人人數(shù)相等的骨碟與水果叉，從客人右手邊起，開始先放下骨碟，再將水果叉放在骨碟旁邊（右手邊），注意不要把水果叉在骨碟上或倒扣在骨碟邊緣。4.7.4將水果盤放在桌子上，并使用禮貌用語。4.8服務(wù)毛巾4.8.1根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備好毛巾。4.8.2用托

45、盤從客人左手邊將臟毛巾連同毛巾一起收到托盤中，再放上一個干凈的毛巾，并使用禮貌用語。4.9檢查4.9.1當(dāng)你估計客人用餐基本結(jié)束時應(yīng)清點(diǎn)客人飲用的飲料數(shù)量，把原來預(yù)借的數(shù)量減去還未的飲料數(shù)，即可得出用去的量，然后檢查帳單（若是有打折的協(xié)議單位或個人須提前告之收銀員）。4.10結(jié)帳當(dāng)客人提出結(jié)帳時，應(yīng)立即回答客人。請客人稍等。迅速前往收銀臺，替客人結(jié)帳。待收銀員打出帳單后仔細(xì)核對，確認(rèn)無誤后，將帳單夾在收銀夾中，呈交給客人。站在客人右邊，打開收銀夾將其放在餐桌上，同時后退一步。4.10.1現(xiàn)金：*若客人付現(xiàn)金4.10.1.1站在客人右邊，打開收銀夾將其放在餐桌上，同時后退一步。4.10.1.2客

46、人付款后，當(dāng)面點(diǎn)清客人所付錢款數(shù)目，并告訴客人（詢問是否要發(fā)票）。4.10,1,3代客交款至收銀臺。中餐宴會服務(wù)操作程序編號：PP/FB-09版 本 號：A/0第 6 頁共6頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效4.10.1.4當(dāng)面點(diǎn)清收銀員找零，并告訴收銀員，用收銀夾將找零與發(fā)票（客人需要的話）一起拿至客人桌邊。4.10.1.5先將收銀夾拿給客人，然后放在桌上，后退到一旁。4.10.2如果客人付信用卡時，請客人出示并跟客人本人對照，然后交收銀處查找黑和信用卡的有效日期，然后刷卡將三聯(lián)單和帳單一并交給客人在規(guī)定的地方簽名，再請收銀核對字體是否相符，一切工作完后將三聯(lián)單第二聯(lián)和信用卡一起交還

47、給客人并客人。4.10.3如果客人簽單掛帳時，請客人出示歡迎卡，以與鑰匙牌，核對有效日期，然后請客人在帳單上規(guī)定的地方簽名、日期、房號等，而后將帳單和房卡交收銀處核對簽字相符后，將房卡交還給客人并向客人道。4.10.4如果熟客需要打折扣時，一般如有優(yōu)惠卡就讓客人在帳單簽字，并讓領(lǐng)班簽字認(rèn)可，優(yōu)惠卡上應(yīng)注明海鮮、酒類和香煙不打折，并且注明折扣數(shù)量。4.11送客服務(wù)服務(wù)員：4.11.1客人用完餐起身時，主動替客人拉椅、拿衣服，提醒客人帶齊自己的東西。4.11.2向客人致，并歡迎客人下次光臨，送客人至大門邊。迎賓員：4.11.3看見客人走出，應(yīng)主動迎上前去，詢問客人是上樓還是下樓。4.11.4送客至

48、電梯間，替客人按電梯。4.11.5待電梯到達(dá)時，替客人擋著電梯門，待客人全部上電梯后再次向客人致，并歡迎客人下次光臨。斟酒工作程序編號：PP/FB-10版 本 號：A/0第 1 頁共2頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效1目的：規(guī)員工斟酒服務(wù)技巧。2適用圍：適用于對客的斟酒工作。3定義：4程序與操作規(guī)：由服務(wù)員做好對客的服務(wù)工作。4.1開瓶時，要把冰鎮(zhèn)時產(chǎn)生的水擦去，開蓋后要擦凈瓶口，瓶口開破，不要給客人。4.2汽、酒類開瓶前不要搖晃，倒提(特別是Champagne或Sparkling wine)。4.3開啟瓶蓋時，瓶口不能對著客人。4.4名貴的酒在開啟前要用左手把住瓶底，右手的食指，中

49、指壓住蓋頂，把商標(biāo)給客人看并說出酒名(產(chǎn)地)，客人認(rèn)可方可開啟。4.5姿勢要講究優(yōu)美自然，站在客人的右側(cè)，左手用托盤托酒水(或持餐巾)。右手持瓶，身體向左微轉(zhuǎn)，上身向右前方微傾，盡量使商標(biāo)朝向客人斟酒。4.6、斟酒要講究禮節(jié)，一般從第一主賓開始，按順時針方向，繞臺依次斟酒，如有兩個服務(wù)員吩別從第一主人，第二主人的右側(cè)開始斟，如不清楚賓主客人的坐位，即隔開主人按順時針開始。傳菜工作程序編號：PP/FB-11版 本 號：A/0第 1 頁共2頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效1目的：規(guī)傳菜工作的有序性。2適用圍：適用于酒店一切傳菜工作的操作。3定義：4程序與操作規(guī)：由傳菜部做好一切準(zhǔn)備工作和

50、出菜工作。4.1領(lǐng)取鑰匙:由傳菜領(lǐng)班到餐廳主管處領(lǐng)出傳菜處的鑰匙，并開啟所有貯物柜。4.2安排員工:安排員工進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，準(zhǔn)備汁醬工作，準(zhǔn)備傳菜用具工作、領(lǐng)貨工作。4.3進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作4.3.1將工作區(qū)域的地面清潔一遍；4.3.2將不銹鋼工作柜擦拭干凈，表面明亮。準(zhǔn)備汁醬工作4.3.3按照當(dāng)天的客情準(zhǔn)備菜肴的所配汁醬，并整齊分類擺放。4.3.4準(zhǔn)備好客用的開胃小碟。檢查汁醬的存量，再通知廚房添補(bǔ)。4.4領(lǐng)貨工作4.4.1每天早上營業(yè)前，由領(lǐng)班檢查所需用品與汁醬的存量。4.4.2按規(guī)定的存量開申領(lǐng)申單領(lǐng)貨，申領(lǐng)單上要清楚注明所領(lǐng)物呂的數(shù)量、規(guī)格、品種。4.4.3把申領(lǐng)單報給倉管員，統(tǒng)一交經(jīng)

51、理確認(rèn)簽字。4.4.4員工憑申領(lǐng)單到倉庫領(lǐng)貨，并要當(dāng)面檢查所領(lǐng)物品的數(shù)量，規(guī)格要和領(lǐng)貨單上的一致，方可簽收。4.4.5如需臨時添加項目，要另開一領(lǐng)貨單，由助理簽字同意后才可憑單領(lǐng)貨。4.5準(zhǔn)備傳菜用具4.5.1把各種用品從貯物柜取出，整齊擺放在指定的地方，包括墊碟、飯碗、方托盤等。4.5.2檢查卡式爐與米飯保溫器，確保能正常運(yùn)作。4.5.3從廚房取出米飯，放在保溫器上保溫，并將飯打松，以保持飯的松軟與溫度。4.5.4檢查出菜用的木夾子的數(shù)量與上面的臺號清晰，并把木夾子整齊擺放于格子。4.5.5跟催廚房出每天的沽清表。傳菜工作程序編號：PP/FB-11版 本 號：A/0第 2 頁共2頁程序與標(biāo)準(zhǔn)

52、部門：餐飲部*年 *月*日生效4.6傳菜營業(yè)時間的工作4.6.1接菜單:將服務(wù)員送來的菜單按菜的數(shù)量附上臺號的木夾子送廚房，并把傳菜一聯(lián)按相應(yīng)的臺號貼于傳菜欄上。4.6.2送廚房聯(lián)要按不同的出品部門送。4.6.3如有海鮮，連同具體斤兩，安排傳菜員拿到餐廳給客人確認(rèn)，再拿回廚房加工。4.6.4如果廚房傳出某樣菜沽清，則立即安排傳菜員去餐廳通知領(lǐng)班，并劃去此菜。4.7出菜工作4.7.1廚房將做好的菜遞出來，傳菜領(lǐng)班要核對一遍菜單，確認(rèn)無誤，才安排員工出菜。4.7.2要做好把關(guān)工作，對一些由于廚房不按順序出的菜，例如：先出蔬菜類等，要堅決退回給廚房。4.7.3要做好餐廳和廚房的橋梁工作，控制好出菜的

53、速度。4.7.4當(dāng)接到可出主食與甜品，水果的要求后，即通知有關(guān)出品部門出菜，并安排員工準(zhǔn)備。4.7.5需要用卡式爐的菜肴爐子要調(diào)試好才出，對一些要跟汁醬的菜肴要配好汁醬才出。4.8傳菜處的收班工作,清潔衛(wèi)生工作4.8.1將傳菜的托盤統(tǒng)一送管事部清潔，清潔卡式爐的爐面，確保沒有污跡與油漬，再存入貯存柜。4.8.2將用剩的汁醬蓋上蓋子擺放在指定地方，整理貯物柜，將需要貯藏的物品分類存放好。4.8.3擦拭工作臺與傳菜臺號欄，確保無污漬與殘留余物。4.8.4清潔傳菜區(qū)域的地面衛(wèi)生，確保沒有污漬。4.8.5將用剩的米飯送回廚房保管，并清洗保溫器膽。4.8.6將銀菜托送管事部清洗，然后擦干凈貯存。4.9上

54、鎖4.9.1將貯物柜上鎖，并關(guān)閉傳菜區(qū)域的照明設(shè)備。4.9.2將鑰匙交餐廳的主管，和餐廳的鑰匙一齊交前臺收銀處托盤的操作程序編號：PP/FB-12版 本 號：A/0第 1 頁共1頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效1目的：規(guī)員工對托盤操作,掌握基本要領(lǐng)。2適用圍：適用于餐廳對客服務(wù)的托盤操作。3定義：4程序與操作規(guī)：4.1根據(jù)物品選用合適的托盤，選用時必須保證托盤是干凈的。4.2按物品的形狀，體積的大小、重量、冷熱、使用的先后進(jìn)行合理的裝盤。4.3放好物品后，必須彎身、腰要直、用右手協(xié)作，保持平行，用左手把托盤托起。托盤時左手彎曲，掌心向上，五指分開，用手指的掌沿托住盤底。并托于胸前，略

55、低于胸部，行走時，要頭正肩平，上身要正，眼望前方，腳步行走要自如，輕捷。4.4托盤隨著腳步在胸前擺動(重物)，以酒水不外溢為妥。4.5放盤時如盤中有重物，是起托的相反的動作，右手托著盤沿，左邊撤出，并推到臺面上。輕托時托盤不能靠臂支承，不能眼望托盤行走，平時不能緊貼腰部(難避人)。取托重物時，要先找好重心，穩(wěn)定平衡后再行走。4.6不能將盤子置于客人桌子上，不能抓盤(物品太輕時)，并盡量使盤中的冷熱食物分開。避讓時口要出聲，手上的托盤向自身靠，但一定要保持托盤平行。4.7左手伸開五指，用全掌托住盤底，掌握好重心，用右手協(xié)助將盤托起(重量分配要均勻，合理起托)。由左手擎托于右肩上方(盤底平整)。走

56、時步不搖擺，給人一種穩(wěn)的感覺。每日營業(yè)后的工作程序編號：PP/FB-13版 本 號：A/0第 1 頁共1頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效1目的：規(guī)部門營業(yè)結(jié)束后的衛(wèi)生清理。2適用圍：適用于營業(yè)結(jié)束后衛(wèi)生清理操作。3定義：4程序與操作規(guī)：由備餐間做好相關(guān)的清理衛(wèi)生與布草工作。4.1清理用過的家私和布草。4.2清點(diǎn)布草，送放于餐廳適當(dāng)?shù)牡胤健?.3洗凈的點(diǎn)心車，熱籠車歸一存放好，檢查餐車上的煤氣是否關(guān)掉。4.4擺好午市臺形。4.5清理盤、胡椒粉盅、醬油壺，檢查是否要添加胡椒粉與醬油,清理茶水壺。4.6收拾備餐間(傳菜部)，臟托盤，收干凈，堆放好臺面板、椅子、臺等。4.7清理花瓶，更換花水

57、。收好菜譜、酒水牌、柯打等。4.8清點(diǎn)放好的結(jié)帳簿。4.9清理工作臺，補(bǔ)充家私。4.10清理餐廳衛(wèi)生與吸塵工作。4.11領(lǐng)班填寫消防檢查表。交接班工作程序編號：PP/FB-14版 本 號：A/0第 1 頁共1頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效1目的：規(guī)班組之間相關(guān)的交接工作。2適用圍：適用于工作中的交接操作。3定義：4程序與操作規(guī)：由當(dāng)班人員做好交接與本班未完成的事項。4.1點(diǎn)好銀器數(shù)，做好記錄，并交與下一班。4.2上一班記錄好log book,并交給下一班要查看清楚所發(fā)生的事，以與有沒有特別的事：例如：宴會，下一班要做好本班的工作安排，查看廚房的是日估清，是日蔬菜、水果、冰淇淋等。4

58、.3交接上一班未做完的事，包括預(yù)訂事項，V. I . P客人的接待等等。上一班總結(jié)本班的工作情況,下一班應(yīng)了解未出的菜，未結(jié)的帳。避免意外事故工作程序編號：PP/FB-15版 本 號：A/0第 1 頁共1頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效1目的：規(guī)操作,避免意外事件的發(fā)生。2適用圍：適用于餐廳對客接待的細(xì)節(jié)。3定義：4程序與操作規(guī)：由當(dāng)班員工執(zhí)行，當(dāng)班領(lǐng)班督導(dǎo)。4.1.裝置托盤的方法要正確，勿將碗碟堆疊過多，易使傾覆。4.2.不可用手指持著數(shù)只杯一起，小心杯互相碰撞，否則易破碎。4.3.注意附近與其他工作人員的動作，以免互相碰撞。4.4.開酒瓶或有氣的飲料要遠(yuǎn)離客人，否則溢至客人身上。

59、4.5.上熱的盤菜、食物等要通知客人。4.6.清理臺時，醬油碟放在碗仔上收回，筷子架分更等，則放在骨碟上收回，避免雜汁滴在客人衣服上。4.7.所有碗碟，玻璃器皿，使用前要仔細(xì)檢視，破損要挑開。4.8.撿取破碎的餐器，玻璃器，要用掃子，不要用手。4.9.瓷器與玻璃、銀器等分開收拾。4.10.拿取刀、叉或其他銳利的物件，不可掉以輕心。4.11.不可在小孩身旁上菜。不可在餐廳玩耍。投訴處理工作程序編號：PP/FB-16版 本 號：A/0第 1 頁共1頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年 *月*日生效1目的：規(guī)于處理投訴的技巧。2適用圍：適用于對客人的投訴處理的程序。3定義：4程序與操作規(guī)：由服務(wù)員做好相應(yīng)的

60、解決投訴的工作。4.1細(xì)心聆聽耐心詢問，避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，留心傾聽而不急于加以評論。4.2目光保持接觸，常用“唔、喔”等半語言表示你在傾聽。4.3復(fù)述投訴事項，讓對方明白自己知道；要有同情心以與理解對方的心情。4.4說話應(yīng)溫和有禮貌，態(tài)度要誠懇、友善，不要為自己辯解或責(zé)怪他人，并表示感對方的批評。4.5有所申辯時，只可用誠懇語氣，略書解釋，保持自己冷靜。溫和，若言語稍微緊或沖動，便會影響與刺激對方。4.6向客人連聲道歉，弄清事實后，要立即做出處理補(bǔ)救行動，并向上級匯報。4.7對于難以應(yīng)付之投訴，切勿自己去處理，應(yīng)立即通知你的上司出面處理。4.8處理完畢后應(yīng)立即進(jìn)行登記，以便知會、存檔。