換一種思路做客戶張子凡

1、換一種思路做客戶讓客戶為企業(yè)增值的終極策略 課程幫助：突破營銷瓶頸；找到開展方向；建立競爭壁壘；領(lǐng)先對手五年；提升50%業(yè)績課程背景：20年市場實戰(zhàn)經(jīng)歷；八年千場講授積累；七年持續(xù)思考感悟；隨時記錄瞬間靈感1?換一種思路做客戶? 結(jié)婚是滿意度，過一輩子才是忠誠度。 中國當(dāng)代婚姻特點是滿意度高、忠誠度低，因此，提高忠誠度就成了當(dāng)務(wù)之急。客戶關(guān)系道理同樣。 客戶不是一張表，他們是我們的兄弟姐妹。 客戶是企業(yè)資產(chǎn)和生命線，誰重視誰受益。 客戶情感認同度越高，價格關(guān)注度那么越低。 誰做好CRM，誰將有時機得到更多的訂單。2課程大綱模塊一 改變傳統(tǒng)銷售，突破市場瓶頸模塊二 增量市場拓展，存量市場深耕模塊

2、三 伴隨深度營銷，實施關(guān)系戰(zhàn)略模塊四 CRM促進忠誠，關(guān)鍵動作分解模塊五 強化客戶忠誠，解開12道密碼3模塊一 改變傳統(tǒng)銷售，突破市場瓶頸行業(yè)競爭劇烈，對手低價挖搶，該怎么辦??？ 做大做強需要突破的“8個瓶頸 笑傲競爭，從“9個決定開始 競爭優(yōu)勢壁壘化，讓你很難被復(fù)制 我們給客戶傳遞了哪些附加價值？ 從“銷售上升到“營銷的高度 營銷與客戶關(guān)系管理 深度營銷的“13一點41.行業(yè)競爭劇烈，對手低價挖搶，該怎么辦?。糠治觯撼藘r格，我們?yōu)榭蛻糇隽诵┦裁?？自問：賣價格還是傳遞價值？觀念：反求諸己，增長功力反思：員工傳承問題還是公司管理問題？心態(tài)：相信方法總比困難多方法：強調(diào)優(yōu)勢+轉(zhuǎn)移注意力價值+附加

3、價值策略：研究需求、制定整體方案，植入你的產(chǎn)品進?。阂驗榍斑M，所以取得 需求：顧人所需，得己所求感動：因為有感，所以行動要想賺錢，先要超前想革世界的命，先革自己的命要想成功，先把自己弄瘋！52.做大做強需要突破的“8個瓶頸思維方式僵化思維模式固有觀念保守頑固心態(tài)消極疲沓行動懶惰緩慢太多的壞習(xí)慣易受環(huán)境影響缺少優(yōu)勢壁壘63.笑傲競爭，從“9個決定開始性格決定命運 觀念決定出路 心態(tài)決定狀態(tài) 氣度決定格局 定位決定高度 起點決定終點 視界決定寬度 遠見決定未來 細節(jié)決定成敗態(tài)度比能力重要用心比結(jié)果重要 74.競爭優(yōu)勢壁壘化，讓你很難被復(fù)制優(yōu)勢是今天擁有的，壁壘是明天具備的優(yōu)勢是差異，壁壘是門檻優(yōu)勢

4、是根底，壁壘是保障壁壘，不僅是提高技術(shù)門檻、改進產(chǎn)品工藝、降低生產(chǎn)本錢，更多的應(yīng)該是統(tǒng)一觀念思想、強化內(nèi)部管理、拓展新型渠道、為客傳遞價值。把你的關(guān)注焦點投放到客戶身上，把你的總能量分配給客戶更多一些。85.我們給客戶傳遞了哪些附加價值？能夠促使客戶加速購置、從理性到感性、感知從貴到值的添加劑一星級：做個好聽眾大客戶近處無風(fēng)景并且好為人師二星級：相似的愛好棋友，聊友，球友，股友，彩友三星級：對他有幫助給他介紹人脈關(guān)系和社會資源四星級：幫助他家人幫孩子升學(xué)、愛人找工作，關(guān)心他老人五星級：參與他工作送培訓(xùn)，幫他改善管理、提升經(jīng)營本人，家人精神，情感生活、生命程序面，個人面眼前的，長遠的有形的，無形

5、的96.從“銷售上升到“營銷的高度推銷：忽略銷售：錦上添花營銷：欲取先予銷售：滿足營銷：制造銷售側(cè)重技巧，營銷那么是策略 銷售是跟在客戶需求后面，營銷是走在前面 銷售賣的是產(chǎn)品，營銷是提供整體解決方案 銷售是螞蟻搬家積累，營銷是大塊垛頤切肉營銷的價值在于使銷售變得多余 價格 價值+附加價值107.營銷與客戶關(guān)系管理維護帶出營銷，營銷表達維護磨刀不誤砍柴功橫空出世，源于點滴積累客戶關(guān)系管理的價值就在于使?fàn)I銷變得簡單118.深度營銷的“13一點貼近顧客多一點向買點靠近一點細節(jié)注意多一點解決方案多一點關(guān)系捆綁多一點向投資轉(zhuǎn)化一點呈現(xiàn)方式多一點開源節(jié)流多一點附加價值多一點資源利用多一點渴望心態(tài)多一點自

6、我否認多一點貫徹能力強一點12模塊二 增量市場拓展，存量市場深耕銷量翻倍不是夢！ 增量市場拓展“開門7件事 存量市場深耕的12個突破口 戰(zhàn)略層面規(guī)劃深度營銷的8個重點 戰(zhàn)術(shù)層面貫徹深度營銷的6項工作 戰(zhàn)斗層面執(zhí)行深度營銷的6個任務(wù)131.銷量翻倍不是夢！增量市場拓展，存量市場深耕增量拓展：當(dāng)酒店遇到攜程，當(dāng)企業(yè)遇到百度，當(dāng)80后遇到淘寶，當(dāng)今麥郎遇到中石化，當(dāng)能力遇到資源 精彩無限演繹，抬頭看路找資源！存量深耕： 單子不斷做大，低頭撿錢不怕苦！客戶價值最大化單位客戶效益最大化客戶價值二次開發(fā)進入客戶背后的圈子 142.增量市場拓展“開門7件事個人/集團客戶經(jīng)理緊密交流整合資源，交叉宣傳搭載在相

7、關(guān)產(chǎn)品上，捆綁營銷(MP5) 特殊渠道建設(shè) 借助社會資源封密型客戶，渠道型客戶 進入新市場培養(yǎng)未來客戶 體驗營銷，效勞營銷，關(guān)系營銷153.存量市場深耕的12個突破口 實現(xiàn)客戶價值最大化提高我們在客戶那里的銷售額占比單位客戶效益最大化關(guān)鍵在于豐富產(chǎn)品、話術(shù)、增加使用頻率和量提高專業(yè)水準，專業(yè)程度在客戶之上，挖掘潛在價值客戶價值二次開發(fā)穩(wěn)定開展主營業(yè)務(wù)，大力推進增值業(yè)務(wù)由單一產(chǎn)品供給商演進為綜合問題解決方案提供商由滿足需求走向制造需求由請進來到走出去從常渠走向特渠，從單一渠道走向復(fù)合渠道資源互換，交叉宣傳由螞蟻搬家積累，走向大塊朵頤切肉激活掛起客戶，喚醒沉睡客戶164.戰(zhàn)略層面規(guī)劃深度營銷的8個

8、重點增量拓展，存量深耕 劃分片區(qū)，營維一體 穩(wěn)定主營，推進增值 強化優(yōu)勢，構(gòu)筑壁壘 商業(yè)模式，思維突破 整合資源，交互宣傳 多態(tài)合作，滿足便利 疏通關(guān)系，借勢營銷 175.戰(zhàn)術(shù)層面貫徹深度營銷的6項工作多重捆綁 建設(shè)特渠 細分客戶 制造需求 強化助銷 走向集團186.戰(zhàn)斗層面執(zhí)行深度營銷的6個任務(wù)與眾不同 專業(yè)拜訪 錦上添花 欲取先予 關(guān)注話術(shù) 營銷氣氛19模塊三 伴隨深度營銷，實施關(guān)系戰(zhàn)略需求：滿足他所需，成就你所求 企業(yè)文化CRM理念員工行為客戶感受提升忠誠 伴隨深度營銷工作實施客戶關(guān)系管理 開展散客：關(guān)注個人客戶的24個需要 保有集團：集團客戶關(guān)系維系的8大要素 決勝渠道：選用育留的58

9、個關(guān)鍵點201.需求：滿足他所需，成就你所求“那我先掛 ，您在外面注意身體、小心感冒客戶在購置的整個過程中的絕大多數(shù)時間段都是理性的，但是往往在決定購置的一瞬間是感性的一面被激發(fā)。212.企業(yè)文化CRM理念員工行為客戶感受提升忠誠企業(yè)文化：欲取先予核心理念：我要對我全國代理商的錢和他們的前途負責(zé)先幫代理商老板和他的員工賺到錢，而后我們自然賺到錢貨到代理商倉庫，是我們工作的開始渠道行為：信息共享，免費培訓(xùn)，介紹客戶223.伴隨深度營銷工作實施客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系向高層和中層擴散找到投訴高發(fā)的緣由，力爭于合作開始前處理細節(jié)營銷，效勞營銷，關(guān)系營銷客戶關(guān)系從保有到保鮮客戶沒丟=從不殺人放火培養(yǎng)共同語

10、言：你中有我，我中有你參與到客戶公司和產(chǎn)品整體推廣方案制定過程中組織懇談會，經(jīng)常碰撞邀請客戶參與到產(chǎn)品和政策的規(guī)劃設(shè)計中來關(guān)注客戶建議與聲音，有獎投訴，歡送找茬234.開展散客：關(guān)注個人客戶的24個需要產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定而達標新產(chǎn)品上市或優(yōu)惠政策出臺第一時間知會我買的產(chǎn)品很長一段時間價格堅挺和我打交道的人一定要專業(yè)、靈氣并富效率希望你是綜合問題解決方案提供商而非推銷員你和我聯(lián)系的頻率是我可以接受的機構(gòu)和個人都很真誠、值得信任關(guān)注細節(jié)，會換來我的欣賞既承諾，那么無悔希望政策公平而穩(wěn)定，客戶經(jīng)理三年不換人有人重視意見與建議，并給予積極反響和肯定VIP感覺是根底，VIP待遇是保障24想找你時可以很快找到并

11、使問題得到解決關(guān)心我，必要的節(jié)日，送禮不必貴，意外驚喜關(guān)心我的家人，其實比關(guān)心我本人對你更重要必要時幫著我做面子你和我走得近一些，成為我的好朋友希望你很樂于接受我的幫助希望你可以不斷給我傳遞我所未知的信息你能有助于豐富我的業(yè)余生活每次見面你都能給我?guī)碛鋹?、收獲和新鮮感為我提供的效勞專業(yè)化、人性化、個性化讓我有時機就你公司產(chǎn)品政策等發(fā)表觀點你能安排高層適當(dāng)跟我見見聊聊255.保有集團：集團客戶關(guān)系維系的8大要素拜對門，找對人，說對話，做對事積累人脈資源，多層次捆綁關(guān)系，起始即找高層簡單拿錢回報客戶的幫助有時是一種情感傷害贊美常伴，激發(fā)感性；他喜歡創(chuàng)新，你讓他做“第一采了解企業(yè)內(nèi)部微妙關(guān)系，沒搞

12、清狀況不輕易提你認識誰 學(xué)會“暗渡陳倉，做著現(xiàn)任，尋找下一任 客戶分級死黨/戰(zhàn)略/緊密/松散晃走訪/推進/幫助/反響，關(guān)心是根底，幫助是保障266.決勝渠道：選用育留的58個關(guān)鍵點主見及影響力價值認同價值觀相似興趣思維靈活主動意識專業(yè)速度投資心態(tài)堅持學(xué)習(xí)專注執(zhí)行力選27用營銷思路和方向培訓(xùn)和輔導(dǎo)信息共享介紹客戶指導(dǎo)籌劃幫助管理28微積分先微分而后積分學(xué)習(xí)卡交叉培訓(xùn)協(xié)調(diào)走訪案例庫/異議庫/問題庫遠程培訓(xùn)自助學(xué)習(xí)育29留關(guān)注生活、生命層面關(guān)心真誠發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心制造時機讓他感動你傾聽自己和他們的聲音，也讓他們傾聽你的聲音尊重和平等及時兌現(xiàn)獎勵承諾無悔適銷對路的產(chǎn)品，保障供給公平不患貴，患不均尼龍粘扣

13、關(guān)系簡單關(guān)系復(fù)雜化設(shè)身處地，排憂解難從新鮮到保鮮因為相似而聚合，因為相異而成長逛街購物逛是過程，購是結(jié)果關(guān)鍵時刻出手，換來客戶感動幫代理商賺錢幫他做足面子30溝通很舒服、合作很愉快，和諧拯救危機穩(wěn)定壓倒一切人員和政策穩(wěn)定有效化解壓力信任、信服、折服、合拍、默契多一些非競技類集體活動類似爬山設(shè)身處地為他著想關(guān)注所有細節(jié)，百好不如一壞不在于你做了多少，關(guān)鍵在于說得多好重視管住嘴，邁開腿適當(dāng)?shù)芈闊┠愕目蛻粼谇楦袔衾铮粩嗵砑迂泿攀聵I(yè)前途規(guī)劃關(guān)心他的家人晃不停的晃，形成習(xí)慣，情感依賴多頭捆綁留31模塊四 CRM促進忠誠，關(guān)鍵動作分解市場細分與客戶分級 客戶系統(tǒng)認知與消費心理分析 僅靠微笑熱情能換來客

14、戶忠誠嗎？ 商場PK量販店，培養(yǎng)終身客戶，贏在CRM 滿意到忠誠之3步曲：談戀愛領(lǐng)結(jié)婚證生孩子 思想重視是根底，方法正確是保障 關(guān)鍵動作：激活、喚醒、策反、回訪、挽留、關(guān)心 “小三兒為什么會搶走我們的老公？ 傷害感情、破壞忠誠的N種思維誤區(qū)及不良做法 CRM專家的4大特征 CRM的2個核心原那么 實施CRM的4個層次321.市場細分與客戶分級客戶分級：松散型客戶 緊密型客戶 死黨型客戶戰(zhàn)略型客戶 市場細分依據(jù)：地域性別年齡消費能力消費習(xí)慣和偏好 332.客戶系統(tǒng)認知與消費心理分析 骨子里有一個字叫“賤認知“關(guān)鍵客戶高端客戶感性，低端客戶理性越大的客戶越謙遜隨和強之至極那么弱，弱之至極那么強高處

15、不勝寒，近處無風(fēng)景話費越高，工作越忙；事業(yè)越順利，教育越頭疼 越廉價越不敢買，越貴越稀有越想擁有343.僅靠微笑熱情能換來客戶忠誠嗎？優(yōu)質(zhì)效勞帶來客戶滿意客戶關(guān)系管理換來忠誠不滿意的效勞 沒有不滿意 滿意忠誠354.商場PK量販店，培養(yǎng)終身客戶，贏在CRM先生您好，歡送光臨！ 您今天有時間過來啦？有日子沒見著您了！歡送您下次再來！ 回見啊杰哥！比便利和廉價更重要的是什么？情感顧客對你為他的付出所給予的最好回報就是：增加購置，忠誠直至推薦。不要占那些不該占的廉價，關(guān)鍵時刻幫那些值得幫的人，為那些可以交的朋友花錢。365.滿意到忠誠之3步曲：談戀愛領(lǐng)結(jié)婚證生孩子第一步：和你的客戶“談戀愛發(fā)自內(nèi)心地

16、關(guān)心、充分研究他的需求和愛好、用心交流第二步：領(lǐng)“結(jié)婚證簽書面協(xié)議，確保關(guān)系持久第三步：跟他一起“生個孩子捆綁關(guān)系，淺層的是培養(yǎng)他的愛好和收藏，深層的是幫助他開展生意或個人成長第一步: 讓他覺得你是個絕對可以信任的人.(公事)第二步: 讓他覺得你是個可以給他幫助的人.(朋友)第三步: 讓他覺得你是認識你非常慶幸的人.(伙伴)376.思想重視是根底，方法正確是保障領(lǐng)導(dǎo)重視哪個部門，一般會得到充足的預(yù)算從滿意度調(diào)查到忠誠度研究從大客戶效勞部到客戶關(guān)系管理部愛心是根底，電腦是保障關(guān)心是根底，幫助是保障384個1工程：1個好建議1支簽字筆1個首日封1臺好相機當(dāng)你希望從客戶那里獲得更多你想要的東西時，首

17、先考慮一下我們?yōu)樗鳇c什么。7.關(guān)鍵動作：激活、喚醒、策反、回訪、挽留、關(guān)心激活掛起客戶喚醒沉睡客戶策反對手客戶回訪存量客戶挽留受傷客戶關(guān)心新老客戶關(guān)鍵詞：情感滲透要么我能幫你，要么我能制約你，總之，我一定會讓你感受到我對你的重要。398.“小三兒為什么會搶走我們的老公？ 老婆象太陽給溫暖但光輝四射壓力大，小三象月亮柔和老婆能力強從不麻煩老公，老公精力無處使，找了小三老婆命令、禁止、約束、規(guī)矩、反對，小三理解和支持小三追求品質(zhì)、時尚、浪漫，煲湯，擅創(chuàng)新，抓住了心老婆經(jīng)常給老公壓力，小三那么象佛祖，不要名分還減壓老婆指責(zé)多于支持，小三給崇拜、給放松、給港灣老婆讓老公覺得做人很失敗，小三讓他感覺很

18、成功 老婆心態(tài)消極愛抱怨，小三心態(tài)更積極總愛向前看老婆僅保有，生活重復(fù)單調(diào)、態(tài)度簡單粗暴；小三保鮮 409.傷害感情、破壞忠誠的N種思維誤區(qū)及不良做法政策不公：開展新客戶傷害老客戶，愛哭的孩子有奶吃無視過程維護，失去了才懂得珍惜，再花更高本錢挖搶總是把重要的事情變成緊急的事情客戶信息滯后，導(dǎo)致關(guān)心不及時或不到位大客戶需要的是人性化和個性化效勞，提供的是標準化結(jié)果導(dǎo)向多于過程管理，關(guān)注方向忽略方法物質(zhì)給予多于感情投入客戶管理過程中急功近利、心浮氣燥客戶維護手段過于單一企業(yè)機制層面造成障礙，內(nèi)耗大于競爭拜訪客戶不專業(yè)，形式主義導(dǎo)致關(guān)系走不近平均使力：沒有把資源配置到優(yōu)質(zhì)客戶身上維護客戶的費用沒有專

19、款專用客戶關(guān)心沒有表達公司所付出的本錢與關(guān)注客戶想投訴， 永遠打不通4110.CRM專家的4大特征發(fā)自內(nèi)心全面詳細永不滿足關(guān)注動態(tài)4211.CRM的2個核心原那么投其所好不如投其周圍人所好錦上添花不如雪中送炭4312.實施CRM的4個層次品牌關(guān)系 疏遠的關(guān)系 面對面關(guān)系親密關(guān)系44模塊五 強化客戶忠誠，解開12道密碼以金錢為紐帶還是其他？CRM及其18個內(nèi)涵 “悟出來的智慧伴侶與客戶的相似相通之處 客戶檔案差異化，數(shù)據(jù)庫管理科學(xué)化 晃從市場拓展到客戶生根 綜合實力，全面做功生存、生活、生命 留客3步曲：滿足需求培養(yǎng)習(xí)慣情感依賴 尼龍粘扣戰(zhàn)略關(guān)系5重捆綁 精神和情感大麻：坎級獎勵、日常培訓(xùn)、人文

20、關(guān)心 提高客戶轉(zhuǎn)移本錢的15個秘籍 營銷理念做CRM：從“錦上添花到“欲取先予 客戶忠誠的11個關(guān)鍵要素 促使客戶忠誠的“AD方案451.以金錢為紐帶還是其他？ CRM及其18個內(nèi)涵動機：基于渴望，無心插柳價值：使?fàn)I銷變得簡單定位：致力于精神和情感層面捆綁及投入理念：欲取先予工作：解決問題，創(chuàng)造價值工具：互聯(lián)網(wǎng)，資源和籌劃前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里流程：客戶檔案客戶細分客戶關(guān)心動態(tài)數(shù)據(jù)庫目標：實現(xiàn)客戶價值最大化，實現(xiàn)單位客戶效益最大化，客戶價值二次開發(fā)目的：促使客戶忠誠，提升企業(yè)效益出發(fā)點：研究細分客戶的消費心理、消費行為以及消費習(xí)慣關(guān)鍵詞：培養(yǎng)習(xí)慣，制造依賴，參與，情感帳戶，轉(zhuǎn)

21、移本錢，終身客戶標準：“我的方法：晃，直至習(xí)慣形成日常工作：建立情感帳戶任務(wù)：提高客戶轉(zhuǎn)移本錢，營造負罪感；降低對手客戶轉(zhuǎn)移本錢專家：發(fā)自內(nèi)心，全面詳細，永不滿足，關(guān)注動態(tài)起點：檔案完善并有差異；檔案一小步，關(guān)系一大步462.“悟出來的智慧 伴侶與客戶的相似相通之處如果他還在投訴你，說明對你還有信心感情長久，不在于你做了多少，關(guān)鍵在于說得多好溝通從心開始 少一點刻意，多一分隨意；少一些目的，多一些渴望讓一棵小草都可以觸動你的靈感能力的提升主要不是靠培養(yǎng)，關(guān)鍵在于實踐和感悟473.客戶檔案差異化，數(shù)據(jù)庫管理科學(xué)化客戶檔案差異化：偏好，忌諱，迷信，生活背景數(shù)據(jù)庫管理科學(xué)化：動態(tài)數(shù)據(jù)庫非貨幣的交易記

22、錄及時更新分級授權(quán)通過網(wǎng)站注冊信息進行關(guān)心用電子雜志等維系客戶關(guān)系留出一個客戶罵街的空間484.晃從市場拓展到客戶生根 拿著你的產(chǎn)品在客戶面前不停地晃，不斷加深印象，最終當(dāng)他需要你時不是想起你來，而是你的名字自動從他腦海里跳出來要么我能幫你，要么我能制約你，總之我一定會讓你感受到我對你的重要。多打 ，互通有無；保持通話，互相麻煩495.綜合實力，全面做功生存、生活、生命滿足生存需要豐富業(yè)務(wù)生活提升生命質(zhì)量506.留客3步曲：滿足需求培養(yǎng)習(xí)慣情感依賴愛好感情晃付出感情晃客戶關(guān)系管理的核心工作之一就是培養(yǎng)客戶的習(xí)慣，習(xí)慣會成自然，自然美比整容美更美，所以營造自然和諧的客戶關(guān)系最重要。517.尼龍粘扣戰(zhàn)略關(guān)系5重捆綁多重產(chǎn)品捆綁客戶不同客戶之間捆綁客戶不同層級捆綁多重身份介入捆綁公司個人雙重捆綁528.精神和情感大麻：坎級