患者滿意度調(diào)查計(jì)劃

1、患者滿意度調(diào)查計(jì)劃患者滿意度調(diào)查方案患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì) 量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項(xiàng)目的重要手段，也是醫(yī)院等級評定和道德建設(shè)的重 要評價(jià)指標(biāo)。醫(yī)院通過科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及其家屬對醫(yī) 院各方面的意見和建議，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，為科室評 估、醫(yī)院管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)?，F(xiàn)代醫(yī)院已經(jīng)從簡單的醫(yī)療轉(zhuǎn)向醫(yī)療預(yù)防和康復(fù)，從封閉轉(zhuǎn)向 開放，從“以疾病為中心”轉(zhuǎn)向“以病人為中心”和“以人為本”。因此，現(xiàn)代醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式也發(fā)生了很大的變化，醫(yī)院的 管理策略逐漸趨向于獲得患者的滿意。我們認(rèn)為，在市場化和國際化 的進(jìn)程中，醫(yī)院需要追求高標(biāo)準(zhǔn)的管理、質(zhì)量和服務(wù)，特別是國務(wù)院 新頒布

2、的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例和舉證責(zé)任轉(zhuǎn)移政策的出臺。醫(yī)院管 理者必須擺脫傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式，建立與時(shí)俱進(jìn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式， 迎接和應(yīng)對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為了提高醫(yī)療工作質(zhì)量，找出醫(yī)療服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu) 化服務(wù)流程，提高患者對醫(yī)療工作的滿意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系， 滿足人民群眾的需求，采用多種方法對門診患者、住院患者、出院患 者和臨床科室對醫(yī)療技術(shù)部門的滿意度進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果上報(bào) 醫(yī)院各部門。滿意度調(diào)查結(jié)果被納入部門質(zhì)量目標(biāo)評估，并與部門績效工資 掛鉤。同時(shí)，將患者反映的合理建議融入到我院的制度建設(shè)中，逐步 加強(qiáng)我院的制度建設(shè)，使每位員工都能認(rèn)識到人性化滿意服務(wù)對患者 的重要性，牢固樹立“以患者

3、為中心”的服務(wù)理念，將這一理念落實(shí)到 每個(gè)人的言行中，不斷提高對患者的滿意服務(wù)。首先，患者滿意度的意義患者滿意度是指患者對在醫(yī)院獲得的 醫(yī)療服務(wù)的滿意度，以及患者對醫(yī)療服務(wù)的直接和個(gè)人體驗(yàn)。醫(yī)院的生存和發(fā)展在很大程度上取決于病人對所接受服務(wù)的 滿意度?；颊邼M意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道，也是醫(yī)療 質(zhì)量評價(jià)體系中不可缺少的環(huán)節(jié)。它也是醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善， 是以人為本的理念，是醫(yī)療質(zhì)量控制的體現(xiàn)。二.病人滿意度調(diào)查方法1、我院患者的調(diào)查對象，包括住院調(diào)查、出院調(diào)查、門診和 急診調(diào)查以及醫(yī)務(wù)處滿意度調(diào)查四部分。住院病人調(diào)查應(yīng)在自愿合作的情況下盡可能由病人自己完成。兒童、老人或行動(dòng)不便的人

4、應(yīng)由其照顧者陪同。填寫表格的人必須是 了解情況的人。門診病人調(diào)查是隨機(jī)抽樣。2、調(diào)查方法和手段為了更客觀、真實(shí)地了解患者對醫(yī)院工作 的看法，我院可以米用多種方法調(diào)查患者滿意度，具體如下：(1)問卷調(diào)查是最常用的調(diào)查方法。通過發(fā)放問卷，我們及時(shí)了解了患者對醫(yī)院的管理評價(jià)。包括 醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、保健知識宣傳和住院環(huán) 境。如果患者不滿意，及時(shí)與患者溝通，并將意見或建議反饋給相 關(guān)部門和員工，幫助他們改進(jìn)。（二）投訴法是指相關(guān)部門直接受理患 者反映問題的來信、來訪或電話，并對反映的問題進(jìn)行整理、調(diào)查、 處理和反饋。這種方法通?？梢钥焖俳鉀Q大多數(shù)患者的投訴，緩解患者的不 滿。它的

5、真實(shí)性和價(jià)值很高。投訴受理人員應(yīng)具備較高的綜合素質(zhì)和 協(xié)調(diào)能力。（3）訪談法是醫(yī)院工作人員主動(dòng)與患者進(jìn)行面對面的交流， 了解患者入院后的真實(shí)感受和醫(yī)院服務(wù)中存在的缺陷。面試方法要求 員工具備良好的語言技能和溝通技巧。這種面對面的朋友式交流增加 了醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，通?；颊?會感到滿意。所得結(jié)果是問卷調(diào)查法和投訴法無法比擬的，其不足之處是費(fèi) 時(shí)費(fèi)力。（4）在門診大廳、住院大廳等顯著位置放置意見箱和建議書，征 求患者意見；在門診每個(gè)窗口、每個(gè)臨床科室和每個(gè)醫(yī)療技術(shù)檢查科室（省略 部分人員）調(diào)查患者住院期間醫(yī)生、護(hù)士、門診檢查科室和所有聯(lián)系 醫(yī)務(wù)人員的滿意度，是醫(yī)院整

6、體評價(jià)的結(jié)果。調(diào)查結(jié)果的處理:每季度定期向全院匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，找出醫(yī)療 服務(wù)中存在的問題，重點(diǎn)關(guān)注如何為患者提供熱情周到的服務(wù)。如何提高醫(yī)患溝通技巧；如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如何提高患者滿意度；如何解決服務(wù)中的問題等。對存在的問題提出整改意見，并限期整改。定期監(jiān)督檢查相關(guān) 部門落實(shí)整改工作的整改情況。討論通過上述各項(xiàng)措施和醫(yī)院各部門員工的共同努力，我們 拓寬了意見和建議的收集渠道，使有效信息得到及時(shí)反饋和處理，患 者反映的問題得以逐步落實(shí)，大大減少了患者的投訴。近年來，我院醫(yī)務(wù)人員的積極性得到了提高，科室管理和服務(wù) 質(zhì)量明顯提高，醫(yī)院流程得到了優(yōu)化，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益大 大提高。醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)是

7、全方位的，服務(wù)的改進(jìn)是無止境的。通過 對患者滿意度的調(diào)查和分析，醫(yī)院可以有效地獲得對服務(wù)的信息反 饋，找出需要改進(jìn)的方面，從而提高服務(wù)質(zhì)量。一些調(diào)查結(jié)果顯示， 病人的滿意度包括認(rèn)知成分和情感成分。前者是指患者將某一標(biāo)準(zhǔn)與 實(shí)際服務(wù)情況進(jìn)行比較的過程，如目前各醫(yī)院的承諾服務(wù)；后者是指 患者將某一標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)情況進(jìn)行比較后的心理反應(yīng)。對病人服務(wù) 的好壞、問題在哪里、誰應(yīng)該負(fù)責(zé)等。通過調(diào)查可以找出患者不滿意 的原因，從而探索提高滿意度的措施和對策。在評價(jià)和利用滿意結(jié)果 時(shí)，評價(jià)工作也延伸到醫(yī)院的綜合管理，包括環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)、質(zhì) 量、價(jià)格、療效等。如加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，美化醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境，給公眾留

8、下良好印象。同時(shí)，創(chuàng)造和采取滿足患者需求的措施，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療技 術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。積極開展新的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目，最大限度地滿足患者的健康需 求；完善醫(yī)院后勤保障體系，為患者提供滿意的生活服務(wù)；注重與患者的定期溝通，及時(shí)了解患者的需求，關(guān)注小區(qū)域， 有效方便患者就醫(yī)，讓他們意識到醫(yī)院總是處處想著患者。建議患者滿意度只是了解和評估患者滿意度的手段之一。無 論采用哪種方法，最終目的都是通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)方法。在科 學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，短信、網(wǎng)上問卷等方式也可以用于調(diào)查，不 僅增加了趣味性和科學(xué)性，節(jié)省了工作量，而且方便了意見的收集。 不管做什么工作，我們都不應(yīng)該堅(jiān)持舊

9、方法。我們要在探索中不斷改 進(jìn)工作方法，找出更科學(xué)、簡單、易行的調(diào)查評價(jià)方法，為醫(yī)院工作 的改進(jìn)提供更可靠的依據(jù)。在調(diào)查的同時(shí)，更重要的是醫(yī)院要認(rèn)真分析研究收集到的意見 和建議，并及時(shí)進(jìn)行整改，而不僅僅是為了數(shù)據(jù)而調(diào)查，及時(shí)將發(fā)現(xiàn) 的問題反饋給相關(guān)部門，找出原因并落實(shí)整改措施，對不應(yīng)該出現(xiàn)的 錯(cuò)誤制定有效的相應(yīng)措施，及時(shí)完善合理的建議。為了真正提高病人 滿意度，醫(yī)院還應(yīng)通過樹立榜樣、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”評估等多種活動(dòng)， 提高醫(yī)務(wù)人員的基本素質(zhì)，形成全醫(yī)院爭創(chuàng)一流的良好氛圍。應(yīng)采取 減少醫(yī)療程序和改善醫(yī)療環(huán)境等措施，為患者創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境。 同時(shí)，應(yīng)教育醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通，使用文明語言，有效減少醫(yī)患 沖突。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)，提高診療水平，