長(zhǎng)城汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程（44頁(yè))ppt課件

1、 長(zhǎng)城汽車(chē)規(guī)范銷(xiāo)售流程要點(diǎn)解析課堂須知 長(zhǎng)城汽車(chē)規(guī)范銷(xiāo)售流程Text1客戶(hù)接待Text2提供咨詢(xún)Text3車(chē)輛展現(xiàn)Text4達(dá)成協(xié)議Text5交車(chē)驗(yàn)車(chē)Text6售后跟蹤 第一個(gè)流程客戶(hù)接待 客戶(hù)接待 展廳接待 Hall reception 接待 Telephone reception客戶(hù)接待Customer reception接待要點(diǎn)一：接聽(tīng)中心目的獲取客戶(hù)信息；了解客戶(hù)需求；約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店；本卷須知：可報(bào)價(jià)但不談價(jià)。接待要點(diǎn)二：留下客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式在整個(gè)接過(guò)程中，把握每個(gè)時(shí)機(jī)去獲取對(duì)方的聯(lián)絡(luò)信息假設(shè)運(yùn)用來(lái)電顯示功能，在得知對(duì)方號(hào)碼后要禮貌地向客戶(hù)闡明 例：“很高興接到您的來(lái)電，您咨詢(xún)的問(wèn)題，中短

2、時(shí)間能夠無(wú)法詳盡的為您解答，可否留下您的或住址，我整理好相關(guān)的資料，即為您寄上一份車(chē)型報(bào)價(jià)單及型錄，為您提供更詳細(xì)的信息，您看可以嗎？ 接待要點(diǎn)三、約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)展廳約請(qǐng)要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的效力工程或活動(dòng)，如：試乘試駕用二選一等方法協(xié)助客戶(hù)明確來(lái)店的時(shí)間接待 要點(diǎn)四：通知客戶(hù)本公司和本人的地址、聯(lián)絡(luò)方式在約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)展廳時(shí)，通知客戶(hù)，公司和個(gè)人的聯(lián)絡(luò)方法，讓客戶(hù)記住他和公司地址告知要明確、簡(jiǎn)約，并和客戶(hù)確認(rèn)能否順利找到，如不能要進(jìn)一步闡明，直至客戶(hù)明白為止讓客戶(hù)了解，認(rèn)識(shí)他會(huì)多個(gè)有益的朋友，即使不買(mǎi)車(chē)也情愿提供協(xié)助、效力與接待如何銜接：1、在接待過(guò)程中與顧客約定好來(lái)店看車(chē)時(shí)間；2、根據(jù)中

3、探尋到的客戶(hù)需求，提早做好接待預(yù)備任務(wù)；3、按照客戶(hù)的來(lái)店時(shí)間提早到門(mén)口迎候。展廳接待展廳接待要點(diǎn)一：接待禮儀自動(dòng)到門(mén)口迎接客戶(hù)向客戶(hù)問(wèn)候：您好！引見(jiàn)本人，給客戶(hù)遞上名片 本卷須知：給每一位進(jìn)店的客戶(hù)打招呼，并遞上名片展廳接待要點(diǎn)二：自動(dòng)約請(qǐng)客戶(hù)坐下來(lái)交談，并提供 飲品分析： 1、客戶(hù)在展廳停留的時(shí)間越長(zhǎng)，勝利銷(xiāo)售的幾率就越大。 2、添加了解客戶(hù)信息的時(shí)機(jī)，開(kāi)場(chǎng)提供咨詢(xún)。本卷須知： 即使客戶(hù)直接看車(chē)，也要在客戶(hù)看完車(chē)后約請(qǐng)其坐下來(lái)交談?wù)箯d接待要點(diǎn)三：接待客戶(hù)時(shí)面對(duì)客戶(hù)的挑戰(zhàn)，采取靈敏的應(yīng)對(duì)措施分析： 不同的客戶(hù)類(lèi)型有不同的問(wèn)題，例如沉默看車(chē)、隨意看看、直接訊問(wèn)價(jià)錢(qián)等等，需求分別對(duì)待，進(jìn)一步探尋

4、客戶(hù)需求。提示： 手冊(cè)中列出了四種客戶(hù)的挑戰(zhàn)并舉出了范例，實(shí)踐銷(xiāo)售中還會(huì)面臨很多種客戶(hù)的挑戰(zhàn)，需求我們不斷積累，總結(jié)出更多的應(yīng)對(duì)模板。 第二個(gè)流程提供咨詢(xún)與展廳接待如何銜接：1、在自我引見(jiàn)終了后，自動(dòng)約請(qǐng)客戶(hù)坐下來(lái)交談，按照本人的流程提供咨詢(xún)；2、客戶(hù)觀賞完車(chē)輛后，自動(dòng)約請(qǐng)客戶(hù)坐下來(lái)交談。提供咨詢(xún)提供咨詢(xún)的預(yù)備：預(yù)備問(wèn)題及話題客戶(hù)管理卡充分的預(yù)備客戶(hù)購(gòu)車(chē)的主要需求話題了解各消費(fèi)群體的共同話題 提供咨詢(xún)概述法：例：“這個(gè)價(jià)錢(qián)是，但我不是很確定這能否是最適宜他的那種，我建議先看看他有什么需求，然后我就可知道哪種產(chǎn)品最適宜他的需求。到時(shí)我就能更好地通知他那種產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)。這樣行嗎？他實(shí)踐上和顧客共同認(rèn)

5、可了這個(gè)流程。如今他表示他情愿按照這個(gè)流程去了解情況，這是顧客的決議，顧客要求這樣做，所以他有責(zé)任去按照這個(gè)流程去引見(jiàn)。提供咨詢(xún)提供咨詢(xún)要點(diǎn)一：提供咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)流程包括提問(wèn)、傾聽(tīng)、察看、調(diào)整、提供建議分析： 本環(huán)節(jié)的中心是探尋客戶(hù)需求，在整個(gè)銷(xiāo)售流程中起著至關(guān)重要的作用。只需了解清楚客戶(hù)的需求，才干有的放矢地引見(jiàn)。 需求分析以構(gòu)成完好的客戶(hù)管理卡為目的，銷(xiāo)售人員必需明確客戶(hù)管理卡的內(nèi)容。 從提問(wèn)到提供建議構(gòu)成一個(gè)有效的閉環(huán)控制。要點(diǎn)二：學(xué)會(huì)運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)讓客戶(hù)多說(shuō)話是獲取客戶(hù)信息的最有效方法，開(kāi)放式提問(wèn)主要是讓客戶(hù)多說(shuō)話運(yùn)用5W2H方式搜集客戶(hù)信息例如：您以為在購(gòu)買(mǎi)一輛車(chē)的時(shí)候，什么對(duì)您最重要

6、？您如今的汽車(chē)有些什么配備？提供咨詢(xún)搜集客戶(hù)信息的方式：1、客戶(hù)進(jìn)店時(shí)適機(jī)索取客戶(hù)名片；2、來(lái)店顧客調(diào)查表：?jiǎn)柎鸱绞?，?zèng)小禮物3、顧客意見(jiàn)箱：懸掛在顧客能看得到的地方，自動(dòng)請(qǐng)顧客提意見(jiàn)，并留下顧客信息4、抽獎(jiǎng)活動(dòng)：設(shè)定抽獎(jiǎng)活動(dòng)規(guī)那么和公正方法，自動(dòng)約請(qǐng)顧客抽獎(jiǎng)，并留下聯(lián)絡(luò)方式5、借助試乘試駕等活動(dòng)，請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)提供咨詢(xún)提供咨詢(xún)要點(diǎn)三：站在客戶(hù)立場(chǎng)傾聽(tīng)分析： 與客戶(hù)說(shuō)話時(shí)，需求用身體言語(yǔ)表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)引導(dǎo)客戶(hù)的需求。要點(diǎn)四：提供建議的技巧分析： 客戶(hù)普通不情愿接受銷(xiāo)售顧問(wèn)的直接看法，需求將我們產(chǎn)品的利益迎合客戶(hù)的需求； 客戶(hù)沒(méi)有明確需求時(shí)，需求我們根據(jù)客戶(hù)的不同情況，引導(dǎo)客戶(hù)朝

7、著有利于我們產(chǎn)品的方向開(kāi)展。 與客戶(hù)需求階梯不一致的情況下。提供咨詢(xún)要點(diǎn)五：總結(jié)并確認(rèn)顧客的需求：1、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，總結(jié)顧客說(shuō)話的主要內(nèi)容，尋求顧客確實(shí)認(rèn) 例：張大哥，根據(jù)剛剛的了解，我簡(jiǎn)單的總結(jié)一下好嗎？關(guān)于您這次的購(gòu)車(chē)，主要用于都市上下班代步，節(jié)假日全家出游，平安是您最關(guān)懷的您看是不是這樣呢？提供咨詢(xún) 第三個(gè)流程車(chē)輛展現(xiàn) 三、車(chē)輛展現(xiàn)車(chē)輛展現(xiàn) 靜態(tài)展現(xiàn)動(dòng)態(tài)展現(xiàn)靜態(tài)展現(xiàn)要點(diǎn)一：從客戶(hù)最關(guān)懷的地方引見(jiàn)，并提供證 明資料分析：依客戶(hù)的興趣來(lái)引見(jiàn)不斷尋求客戶(hù)認(rèn)同六方位繞車(chē)引見(jiàn)不是刻意引見(jiàn)六個(gè)方位，要引見(jiàn)客戶(hù)最關(guān)懷的部位。借助銷(xiāo)售工具夾、證明手冊(cè)及商品宣傳頁(yè)、報(bào)紙等資料。靜態(tài)展現(xiàn)要點(diǎn)二：與競(jìng)品的對(duì)比

8、分析：全面了解競(jìng)爭(zhēng)品牌；利用產(chǎn)品獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)攻擊競(jìng)品最大的缺陷； 不惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng) 品牌。靜態(tài)展現(xiàn)要點(diǎn)三：鼓勵(lì)客戶(hù)積極參與產(chǎn)品闡明分析：車(chē)輛引見(jiàn)過(guò)程中，讓客戶(hù)親身參與，親身領(lǐng)會(huì)產(chǎn)品特點(diǎn)，才干更好的加強(qiáng)引見(jiàn)壓服力，刺激客戶(hù)興趣點(diǎn)，提升購(gòu)買(mǎi)自信心。鼓勵(lì)客戶(hù)多說(shuō)、多動(dòng)手。與車(chē)輛靜態(tài)展現(xiàn)如何銜接：1、在靜態(tài)展現(xiàn)終了時(shí)，一定要自動(dòng)約請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕；2、讓客戶(hù)重點(diǎn)體驗(yàn)他關(guān)注的興趣點(diǎn)；3、預(yù)備好試乘試駕資料。動(dòng)態(tài)展現(xiàn)99%的客戶(hù)會(huì)在購(gòu)買(mǎi)前試駕任何方式好的試乘試駕可以讓成交率提高50！動(dòng)態(tài)展現(xiàn)要點(diǎn)一：適當(dāng)時(shí)機(jī)自動(dòng)約請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕分析： 試乘試駕是促進(jìn)銷(xiāo)售勝利的最重要方式，凡是參與試乘試駕的客戶(hù)，購(gòu)車(chē)的機(jī)率到達(dá)95

9、%以上。 讓客戶(hù)親身體驗(yàn)是最具壓服力的引見(jiàn)方式。要點(diǎn)二：試乘試駕前的預(yù)備任務(wù)車(chē)輛預(yù)備、人員預(yù)備、資料預(yù)備、道路預(yù)備分析： 只需預(yù)備充分，才干保證任務(wù)順利進(jìn)展。試想：假設(shè)客戶(hù)在試駕過(guò)程中，車(chē)輛發(fā)生了缺點(diǎn)，他購(gòu)買(mǎi)的自信心還會(huì)大嗎？動(dòng)態(tài)展現(xiàn)動(dòng)態(tài)展現(xiàn)要點(diǎn)三：試乘試駕后的任務(wù)贊譽(yù)客戶(hù)、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、填寫(xiě)評(píng)價(jià)表、銷(xiāo)售談判分析：在回展廳的路上，贊譽(yù)、一定客戶(hù)，并尋求客戶(hù)的共識(shí)告知客戶(hù)回展廳后將需協(xié)助填寫(xiě)試乘試駕評(píng)價(jià)表及領(lǐng)取精巧禮品，以免客戶(hù)借口離去而前功盡棄以告知在展廳的同事，將在幾分鐘后回到展廳，讓其安排停車(chē)人員及預(yù)備飲料 第四個(gè)流程達(dá)成協(xié)議與動(dòng)態(tài)展現(xiàn)如何銜接： 客戶(hù)試乘試駕終了后，一定要自動(dòng)約請(qǐng)客戶(hù)回到洽談

10、區(qū)，進(jìn)展銷(xiāo)售談判，進(jìn)一步咨詢(xún)客戶(hù)定單。 達(dá)成協(xié)議 達(dá)成協(xié)議要點(diǎn)一：處置異議的程序和根本方法因果法、是的假設(shè)法等分析： 在達(dá)成協(xié)議過(guò)程中，面臨著價(jià)錢(qián)談判、車(chē)輛確定等艱巨的任務(wù)，客戶(hù)也會(huì)提出各種問(wèn)題來(lái)添加談判的籌碼，需求我們采取不同的方法來(lái)應(yīng)對(duì)。 客戶(hù)的異議有很多種，我們不斷進(jìn)展搜集整理，制定一致的說(shuō)辭，會(huì)大大加強(qiáng)壓服力，提高成交率。 達(dá)成協(xié)議要點(diǎn)二：客戶(hù)的反響和態(tài)度類(lèi)型及處理方法疑心、拖延、冷淡、異議分析： 在銷(xiāo)售談判過(guò)程中，會(huì)遇到不同的客戶(hù)類(lèi)型，需求我們采取不同的方法來(lái)應(yīng)對(duì)。 本手冊(cè)列舉了四種普遍存在的客戶(hù)反響及處理方法。提示： 銷(xiāo)售當(dāng)中還有很多種客戶(hù)的反響，需求不斷搜集，制定處理方法。要點(diǎn)三

11、：達(dá)成協(xié)議的技巧利益匯總法、優(yōu)劣分析法、前提條件法、價(jià)值本錢(qián)法、減少選擇法分析： 以上五種方法貫穿以“客戶(hù)需求為中心的原那么，在達(dá)成協(xié)議過(guò)程中針對(duì)客戶(hù)不同的情況，采取不同的方法。 達(dá)成協(xié)議要點(diǎn)四：促成訂單的四種有效方法分析： 客戶(hù)一直希望購(gòu)買(mǎi)到最新的車(chē)輛，所以，當(dāng)庫(kù)存車(chē)輛多時(shí)，不要給客戶(hù)看新車(chē)； 盡量減少客戶(hù)選擇車(chē)輛的范圍，以便讓客戶(hù)盡快決議； 當(dāng)客戶(hù)猶疑不決時(shí)，需求協(xié)助客戶(hù)盡快確定喜歡的車(chē)輛。 達(dá)成協(xié)議 第五個(gè)流程交車(chē)驗(yàn)車(chē)交車(chē)驗(yàn)車(chē)要點(diǎn)一：交車(chē)驗(yàn)車(chē)流程車(chē)輛出庫(kù)、客戶(hù)交車(chē)、交車(chē)儀式等分析： 本環(huán)節(jié)是提升客戶(hù)稱(chēng)心度的關(guān)鍵，其執(zhí)行程度直接關(guān)系到能否與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系，培育忠實(shí)客戶(hù)。 預(yù)備充分人、物、車(chē)等。 交車(chē)儀式的舉行能激發(fā)客戶(hù)熱情，留下愉快印象，同時(shí)照片是非常有效的宣傳資料。要點(diǎn)二：客戶(hù)對(duì)交車(chē)環(huán)節(jié)的期望交車(chē)人員能夠解答您的疑問(wèn)完整地解釋用戶(hù)手冊(cè)完整地解釋車(chē)輛的功能特性完整地解釋車(chē)輛所需的保養(yǎng)維護(hù)完整地解釋車(chē)的保修期和保修范圍有能力在事先約定的日期內(nèi)交車(chē)新車(chē)的完好性新車(chē)的整潔程度交車(chē)人員禮貌友善交車(chē)人員對(duì)您的關(guān)注程度 完成整個(gè)交車(chē)過(guò)程所需的時(shí)間交車(chē)所需時(shí)間或提車(chē)周期關(guān)懷守諾