房地產(chǎn)公司年度經(jīng)營計劃（共23頁）_secret

1、PAGE PAGE 23房地產(chǎn)公司2012年年度經(jīng)營計劃2012年11月20日目 錄 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc229398736 一、項目范圍 PAGEREF _Toc229398736 h 3 HYPERLINK l _Toc229398737 二、項目經(jīng)營計劃 PAGEREF _Toc229398737 h 3 HYPERLINK l _Toc229398738 1、開竣工面積計劃 PAGEREF _Toc229398738 h 3 HYPERLINK l _Toc229398739 2、銷售利潤 PAGEREF _Toc229398739 h 4

2、HYPERLINK l _Toc229398740 3、經(jīng)營利潤及報表體現(xiàn) PAGEREF _Toc229398740 h 4 HYPERLINK l _Toc229398741 三、項目開發(fā)總體計劃 PAGEREF _Toc229398741 h 5 HYPERLINK l _Toc229398742 1、項目開發(fā)計劃 PAGEREF _Toc229398742 h 5 HYPERLINK l _Toc229398743 2、完成項目開發(fā)計劃的難點及應(yīng)對措施 PAGEREF _Toc229398743 h 6 HYPERLINK l _Toc229398744 四、設(shè)計計劃 PAGEREF

3、_Toc229398744 h 6 HYPERLINK l _Toc229398745 1、設(shè)計計劃 PAGEREF _Toc229398745 h 6 HYPERLINK l _Toc229398746 2、設(shè)計跟蹤服務(wù) PAGEREF _Toc229398746 h 7 HYPERLINK l _Toc229398747 3、設(shè)計費支付計劃 PAGEREF _Toc229398747 h 7 HYPERLINK l _Toc229398748 五、工程計劃 PAGEREF _Toc229398748 h 7 HYPERLINK l _Toc229398749 1、工期計劃 PAGEREF

4、_Toc229398749 h 7 HYPERLINK l _Toc229398750 2、工程付款計劃 PAGEREF _Toc229398750 h 9 HYPERLINK l _Toc229398751 3、工程管理的難點及應(yīng)對措施 PAGEREF _Toc229398751 h 9 HYPERLINK l _Toc229398752 六、銷售計劃 PAGEREF _Toc229398752 h 9 HYPERLINK l _Toc229398753 1、銷售計劃 PAGEREF _Toc229398753 h 9 HYPERLINK l _Toc229398754 2、銷售費用計劃 P

5、AGEREF _Toc229398754 h 10 HYPERLINK l _Toc229398755 3、推盤計劃 PAGEREF _Toc229398755 h 10 HYPERLINK l _Toc229398756 4、銷售難點及應(yīng)對措施 PAGEREF _Toc229398756 h 11 HYPERLINK l _Toc229398757 七、客戶滿意度提升計劃（樣本） PAGEREF _Toc229398757 h 11 HYPERLINK l _Toc229398758 1、2012年提升目標 PAGEREF _Toc229398758 h 11 HYPERLINK l _To

6、c229398759 2、滿意度提升計劃 PAGEREF _Toc229398759 h 11 HYPERLINK l _Toc229398760 （1）產(chǎn)品線滿意度 PAGEREF _Toc229398760 h 11 HYPERLINK l _Toc229398761 （2）產(chǎn)品線滿意度提升具體措施 PAGEREF _Toc229398761 h 12 HYPERLINK l _Toc229398762 （3）體驗線滿意度 PAGEREF _Toc229398762 h 13 HYPERLINK l _Toc229398763 （4）體驗線滿意度提升具體措施 PAGEREF _Toc229

7、398763 h 13 HYPERLINK l _Toc229398764 1）保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢 PAGEREF _Toc229398764 h 13 HYPERLINK l _Toc229398765 2）售前階段 PAGEREF _Toc229398765 h 14 HYPERLINK l _Toc229398766 3）售后階段 PAGEREF _Toc229398766 h 14 HYPERLINK l _Toc229398767 3、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化 PAGEREF _Toc229398767 h 21 HYPERLINK l _Toc229398768 八、成本計劃 PAGER

8、EF _Toc229398768 h 21 HYPERLINK l _Toc229398769 1、全成本目標體系 PAGEREF _Toc229398769 h 22 HYPERLINK l _Toc229398770 2、成本控制的難點及應(yīng)對措施 PAGEREF _Toc229398770 h 22 HYPERLINK l _Toc229398771 3、動態(tài)成本控制 PAGEREF _Toc229398771 h 22 HYPERLINK l _Toc229398772 九、資金計劃 PAGEREF _Toc229398772 h 22 HYPERLINK l _Toc229398773

9、 十、管理及人力資源計劃 PAGEREF _Toc229398773 h 23 HYPERLINK l _Toc229398774 1、管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc229398774 h 23 HYPERLINK l _Toc229398775 2、人力資源配置 PAGEREF _Toc229398775 h 23 HYPERLINK l _Toc229398776 3、招聘 PAGEREF _Toc229398776 h 23 HYPERLINK l _Toc229398777 4、培訓 PAGEREF _Toc229398777 h 23項目范圍一、總體用地指標：商住用地教育配套用地

10、道路廣場用地總計二、規(guī)劃建設(shè)指標： 總建筑面積其中：住宅商業(yè)會所配套公建 配套道路廣場項目經(jīng)營計劃開竣工面積計劃項目產(chǎn)品類型設(shè)計面積年初在建本年開工本年竣工年末在建小 計銷售利潤項 目銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價（元/平米）單位成本（元/平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率經(jīng)營利潤及報表體現(xiàn)項 目年初已售未結(jié)面積（平米）年初已售未結(jié)合同額（萬元）已售未結(jié)項目利潤（萬元）本年銷售面積（平米）本年銷售合同額（萬元）本年項目利潤（萬元）本年結(jié)算面積（平米）本年結(jié)算合同額（萬元）結(jié)算項目利潤（萬元）減:期間費用其中:管理費用 銷售費用 財務(wù)費用其他業(yè)務(wù)利潤營業(yè)外收支物業(yè)損益公司實現(xiàn)利潤所得稅

11、凈利潤項目開發(fā)總體計劃項目開發(fā)計劃序號工作內(nèi)容時間（日歷天）責任部門備注開始完成工期（日歷天）1取得土地證2建設(shè)用地許可證3概念設(shè)計4方案設(shè)計5全成本概算6經(jīng)營計劃書7銷售包裝設(shè)計8擴初設(shè)計9整體營銷方案10全成本測算11施工圖設(shè)計12建設(shè)工程規(guī)劃許可證13施工許可證14開工15成本控制指導(dǎo)書16景觀設(shè)計17基礎(chǔ)18認購19五層20預(yù)售證21開盤22銷售50%23主體封頂24銷售95%25清盤26單體完工27配套、景觀28竣工備案29移交物業(yè)30成本結(jié)算31物業(yè)接管驗收32入住許可證33入住完成項目開發(fā)計劃的難點及應(yīng)對措施設(shè)計計劃設(shè)計計劃 序號工作目標工作內(nèi)容計劃時間需要配合協(xié)調(diào)開始完成部門內(nèi)

12、容1概念設(shè)計2規(guī)劃設(shè)計方案設(shè)計任務(wù)書方案設(shè)計委托初步方案規(guī)劃方案評審、確認交房標準確定總圖報批圖現(xiàn)場放線單體設(shè)計及評審規(guī)劃報批圖3擴初設(shè)計結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)、設(shè)備方案擴初設(shè)計評審4施工圖設(shè)計施工圖設(shè)計任務(wù)書施工圖設(shè)計委托詳勘施工圖確認及提交施工圖評審、移交工程供電方案室外豎向設(shè)計圖綜合管網(wǎng)設(shè)計雨污水系統(tǒng)設(shè)計5景觀設(shè)計景觀設(shè)計方案景觀方案評審提交景觀施工圖設(shè)計跟蹤服務(wù)設(shè)計費支付計劃項 目一季度二季度三季度四季度合計工程計劃工期計劃分項內(nèi)容開始時間完成時間圖紙全部完成圖紙會審三通一平工程招投標奠基基礎(chǔ)施工單位進場基礎(chǔ)施工基礎(chǔ)驗收主體施工單位進場施工臨設(shè)搭建主體開工主體三層主體封頂主體驗收內(nèi)外裝修領(lǐng)取核驗證

13、書室外管網(wǎng)工程道路及綠化甲供材料設(shè)備（裝修階段用）訂貨甲供室外環(huán)境用材料訂貨高低壓配電施工用電辦理永久用電報建及施工合同永久用電施工及驗收通電電話、電視、保安系統(tǒng)消防工程報建施工驗收領(lǐng)取證書室外給水工程工地施工用水辦理報建（審圖）工程施工驗收及通水環(huán)保微處理池施工發(fā)電機安裝及環(huán)保訂貨施工燃氣工程設(shè)計燃氣報建燃氣工程施工初驗工程驗收領(lǐng)取驗收證書點火規(guī)劃驗收質(zhì)量保證書、使用說明書辦理竣工證書工程移交物業(yè)公司工程付款計劃項目類別一季度二季度三季度四季度合計責任部門大配套配套主體其他小計合 計工程管理的難點及應(yīng)對措施銷售計劃銷售計劃指 標1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計產(chǎn)品

14、1住宅面 積單 價合同額回款額產(chǎn)品2底墑面 積單 價合同額回款額產(chǎn)品3純商業(yè) 面 積單 價合同額回款額合計面 積單 價合同額回款額銷售費用計劃項目推 廣 費 用媒 介 廣 告 發(fā) 布廣 告 公 司 設(shè) 計戶 外 廣 告電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體發(fā)布現(xiàn) 場 環(huán) 境 包 裝銷 售 道 具外 賣 場 活 動禮 品 費網(wǎng) 絡(luò) 宣 傳小 計其 它人 工 及 行 政代 理 費 用樣 板 房 費 用客戶會合 計推盤計劃 項 目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計 產(chǎn)品1 產(chǎn)品2產(chǎn)品3小 計銷售難點及應(yīng)對措施客戶滿意度提升計劃（樣本）2005年提升目標專業(yè)部門04年數(shù)值05年基本值05年目標值

15、總體滿意度55%65%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計）客戶滿意客戶忠誠客戶價值包提升體驗滿意（銷售、客服、物業(yè)）滿意度提升計劃產(chǎn)品線滿意度產(chǎn)品缺陷工程實體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個部位。處理質(zhì)量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求-產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一次機會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、

16、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。產(chǎn)品線滿意度提升具體措施業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主項目現(xiàn)場建立工程質(zhì)量樣板間。全年工程準業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日，展示工程作法。6月、9月工程銷售客服準業(yè)主流失客戶競爭樓盤資料收集和分析。做公司項目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場最新動態(tài)和產(chǎn)品特點、變化趨勢。每季度選擇一個項目，形成分析報告銷售設(shè)計準業(yè)主完善各專業(yè)各階段設(shè)計任務(wù)書，充分將住宅使用標準、性能標準，融入各階段設(shè)計任務(wù)書。隨項目進度設(shè)計準業(yè)主磨合期設(shè)計人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見反饋庫。每季度選擇一個部門輪崗一天設(shè)計銷售客服準業(yè)主外聘專家小組針對防止、解決在建

17、工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，提供技術(shù)支持。每月組織一次工程老業(yè)主實行“XX計劃”，針對地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量問題統(tǒng)一整修。全年工程、客服物業(yè)全體業(yè)主進行承建商/供應(yīng)商的評估工作，實行承建商/供應(yīng)商分級管理制度每半年一次評估工程全體業(yè)主現(xiàn)已開發(fā)樓盤制定“標準化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標準”的指引手冊。9月底工程設(shè)計體驗線滿意度客戶體驗的形成：銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修客戶服務(wù)質(zhì)量問題處理的及時性投訴處理的效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關(guān)懷及適時問候的體驗投訴

18、處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務(wù)體驗線滿意度提升具體措施保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：情感需求（對客戶的關(guān)懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗的機會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。售前階段客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。措施重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類型樓盤措

19、施時間點部門責任人準業(yè)主設(shè)銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進行提示，累計后將進行處罰。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進行人員交流，吸取先進經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)接待水平。全年銷售準業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進行針對性地培訓。每半年銷售準業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門例會中進行培訓講解。 月度銷售增強銷售人員銷售承諾語言的嚴謹性，同時，在認購之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風險。全年銷售售后階段客戶體驗的導(dǎo)向，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當服務(wù)轉(zhuǎn)化成體

20、驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。當我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動的重點端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。收樓：針對準業(yè)主，增強客戶的歸屬感及服務(wù)體驗業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主1、收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋”全年銷售、客服2、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)。全年客服、物業(yè)3、入住前開展“工地開放日”活動。按入住時間節(jié)點銷售、客服物業(yè)4、組織入住前模擬驗收，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以

21、降低收樓時的返修率。按入住時間節(jié)點工程、設(shè)計、銷售、客服、物業(yè)維修我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時性與處理的效果，會達到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口前臺，負責接待。報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉(zhuǎn)單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填

22、寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責任人，在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)必須進行第一次回訪，并運用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行匯總整理。建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在公司所受到的尊重和重視。提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。c.建立并推行適用于項目的

23、維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進行至少1次的培訓學習，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)等相關(guān)方面，每月底就當月學習內(nèi)容進行一次考試，考試成績記入季度考核。e.每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。f.建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。完善維修組現(xiàn)在的法律風險控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進行1次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風險進行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個月內(nèi)進行整改，將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強維修各

24、環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位的管理加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對各施工單位主要技術(shù)管理人員進行崗前培訓，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓確認書。b落實現(xiàn)場技術(shù)管理負責人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負責人進行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進行淘汰。c與各施工單位重新簽定13年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。

25、f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。全年引進1-2支新的維修單位，加強競爭機制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎懲（工程總造價）+2%+1%-1%-2%-5%投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量業(yè)主類型樓盤目標措施部門責任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標準化，提高投訴處理效率，加強處理后的持續(xù)追蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴格按照公司標準執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機制、執(zhí)行首問負責制原則、建立重大投

26、訴的跟蹤、反饋機制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強對于內(nèi)部人員的培訓、考核體制的建立和完善提高綜合工作能力，全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；2、每天確定半小時學習時間，學習工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)等相關(guān)方面。每月底就當月學習內(nèi)容進行一次考試。3、每個月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。4、建立案例庫，每月匯總2個案例組織學習、分享?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專業(yè)能力1、質(zhì)量體系文件的編制與落實。成立“特別行動組”進行文件編制、推廣及后期保障工作。2、各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)客戶關(guān)懷：針對準業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度，

27、改善和提升客戶關(guān)系?；卦L體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責任人準業(yè)主磨合期設(shè)計回訪結(jié)合客服回訪計劃進行入戶回訪，建立客戶設(shè)計意見反饋庫。設(shè)計磨合期交付回訪客戶大使對已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修情況第一次回訪，重點工程在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟件過程紀錄，客服前臺接單后24小時回訪，投訴關(guān)閉后3個工作日內(nèi)回訪。作到投訴處理回訪100% ?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主

28、物業(yè)服務(wù)回訪1、建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。明確投訴回復(fù)時限，問題處理后一周內(nèi)回訪。2、加強與業(yè)主溝通、回訪力度，進一步開展走動式管理（如上下班時管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。物業(yè)日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動關(guān)懷和適時問候增進客戶關(guān)系業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責任人準業(yè)主簽約后關(guān)注1、在生日、假日等時間點向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。2、每期社區(qū)活動中邀請已成交的客戶輪流參與。3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強與成交業(yè)主之間的互動。銷售準業(yè)主磨合期入住體驗1、每季度寄發(fā)工程進度通報。2、入住前寄發(fā)問候函，向準業(yè)主進行溫

29、馨問候。3、郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊。4、于8月、10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計專家，進行家居設(shè)計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。5、入住前對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時問候1、對沉默業(yè)主，隨時與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理。2、勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小禮品等。3、在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識介紹。4對保

30、修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函。5、對長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進行溫馨提示物業(yè)費計費、保修期等事項。6、加強并建立主動與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責任制、管理開放日等。7、定期開展物業(yè)管理宣傳日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解答。8、對一線員工進行客戶體驗意識培訓?？头飿I(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：1、對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進行評估研究消殺技術(shù)。2、對蚊蟲嚴重項目引進專業(yè)消殺工具。3、補充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標識牌，起提示作用。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理1、突發(fā)事件的培訓、演習（加大宣傳力度

31、引導(dǎo)業(yè)主參與）。2、區(qū)域安全定崗、強化區(qū)域管理區(qū)域。3、安全員管家專業(yè)培訓，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。4、設(shè)立安全主管/主辦，加強現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會所服務(wù)1、新城會所實施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確俱樂部責任人。2、都花完善活動計劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會所的使用功能。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標準并公示。2、與業(yè)委會配合推廣有償服務(wù)。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場品質(zhì)1、針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進行住戶的溝通，將存在的焦點問題解決。2、現(xiàn)場品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場問題點能夠及時、徹底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文化活動分為春天計劃（3-5月）、繽紛夏日 （6-8月）、秋之韻 （9-11月）冬日暖情 （12月- 次年1月）系列活動十余次。各項目自有社區(qū)活動每個季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動每季度安排一次；另安排主題