服務(wù)主動性工作要求

1、“服務(wù)主動性”工作要求為了貫徹“打造一流執(zhí)行力”的工作思路，提高服務(wù)廳為客戶提供服務(wù)、推 薦業(yè)務(wù)的主動性，特明確“服務(wù)主動性”工作要求如下：（一）何為“服務(wù)主動性”“員工自動的、有意識的、積極的滿足企業(yè)內(nèi)部、外部客戶需求的能力和意 愿?！边@個定義包含幾個要點(diǎn)：（1）自動的一一通過制度化建設(shè)，員工能按照主動性的要求提供服務(wù)；（2）有意識一一通過技能提升，員工能有目的的與客戶溝通，了解客戶 的現(xiàn)實(shí)和潛在需求；（3）積極的一一通過激勵機(jī)制和文化建設(shè)，鼓勵主動滿足客戶需求。（4）內(nèi)、外部客戶一一需要同時對客戶、對同事倡導(dǎo)主動服務(wù)，相互促 進(jìn)；（5）能力和意愿 能力涉及技能方面的改善，意愿涉及態(tài)度的改變

2、， 兩者相輔相成。（二）服務(wù)主動性的責(zé)任人服務(wù)廳經(jīng)理是執(zhí)行“服務(wù)主動性”工作要求的第一責(zé)任人;服務(wù)廳全體人員均應(yīng)遵循服務(wù)主動性的工作要求。（三）服務(wù)主動性的基本要求、“服務(wù)主動性”的工作要求：溝通“ 100服務(wù)廳”所有人員在服務(wù)過程中， 服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度都應(yīng)該是主動熱情的， 要做到五個主動，即主動問候、 主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意 而歸。、各服務(wù)廳均需設(shè)立導(dǎo)購崗位，主要工作包括了解客戶需求進(jìn)行分流引導(dǎo)、 主動宣傳公司最新的業(yè)務(wù)和促銷政策、主動推薦適合客戶需求的業(yè)務(wù)。每 個服務(wù)廳出入門口均需配置一個導(dǎo)購崗位， 導(dǎo)購崗位可由營銷代表、營銷 經(jīng)理直至服務(wù)廳經(jīng)理

3、承擔(dān)。（四）“服務(wù)主動性”工作要求的主要內(nèi)容一、主動問候：（1）客戶進(jìn)入服務(wù)廳起，凡是經(jīng)過客戶身邊的服務(wù)廳人員均須微笑， 主動向客戶問候“您好！”（2）客戶將辦業(yè)務(wù)的時候，業(yè)務(wù)受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候：“您好，有什么可以幫到您？”（3）客戶欲離開服務(wù)廳，凡是經(jīng)過客戶身邊的服務(wù)廳人員均需微笑， 主動向客戶問候“再見，歡迎下次光臨！ ”.、主動招呼（主動引導(dǎo)）主動招呼是導(dǎo)購崗位的重要職責(zé)，同時適用于服務(wù)廳所有流動崗位人員；（1）客戶進(jìn)入服務(wù)廳時，主動上前詢問客戶需求，“您好，請問有什么可以幫到您?（2）了解客戶需求后，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的崗位接受服務(wù)。指引咨詢的客戶到咨詢臺；指引辦理簡單業(yè)

4、務(wù)且是憑密碼服務(wù)方式的客戶到自助服務(wù)終端； 指引辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或憑證件服務(wù)方式的客戶在等候區(qū)域排隊(duì)（適用 于無排隊(duì)機(jī)情況）或到排隊(duì)機(jī)取號等候排隊(duì)；有分流功能的服務(wù)廳指引繳納話費(fèi)的客戶到繳費(fèi)分流點(diǎn)；指引銀卡以上大客戶和重要集團(tuán)客戶到大客戶服務(wù)室（當(dāng)全球通VIP客戶在服務(wù)廳亮出VIP身份時，必須即時有專人負(fù)責(zé)接待，等 候時間不超過5分鐘；大客戶服務(wù)室預(yù)計(jì)辦理業(yè)務(wù)客戶等候時間超 過15分鐘，需將大客戶及時分流到其他大客戶服務(wù)專窗。） 指引特殊客戶到愛心窗口。（3）如客戶需辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶使用自助系統(tǒng)或拿排隊(duì)號， 在引導(dǎo)過程 中告知客戶辦理業(yè)務(wù)所需的證件和流程， 并提醒客戶留意叫號；無排 隊(duì)系統(tǒng)需做好

5、分流和引導(dǎo)。（4） 向客戶發(fā)放宣傳資料供客戶等待時閱讀，“您好，這是我們服務(wù)廳本 月推薦業(yè)務(wù)的介紹”。如果客戶到某一業(yè)務(wù)有興趣，在人流較多情況 下導(dǎo)購崗主要工作職責(zé)為導(dǎo)購分流；在人流較少情況下可以提供簡單 的業(yè)務(wù)咨詢。、主動服務(wù)（主動推薦）：（1）各前臺、咨詢臺對繳費(fèi)客戶、咨詢話費(fèi)的客戶先了解消費(fèi)情況，推薦 使用相應(yīng)的資費(fèi)套餐和口優(yōu)惠方案；（2）導(dǎo)購人員、咨詢臺、營銷經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用 多媒體查詢終端；（3）各前臺、咨詢臺主動幫助新入網(wǎng)客戶設(shè)置短消息中心號，指導(dǎo)客戶使用短信。（4）大客戶主動推薦：主動向未使用套餐的大客戶，推薦使用相應(yīng)的高價(jià)值套餐或商旅套餐；主動向大客戶推薦最新針對大客戶推出的優(yōu)

6、惠方案。（客服中心大客戶室定期提供主動推介內(nèi)容，包括優(yōu)惠方案、VIP俱樂部活動等，請服務(wù)廳向目標(biāo)客戶主動推廣）主動向未使用新業(yè)務(wù)的大客戶，優(yōu)先推薦GPRS、彩鈴業(yè)務(wù)和中文秘書；主動推廣全球通VIP俱樂部會員特色服務(wù)，主要服務(wù)項(xiàng)目有：大客 戶經(jīng)理專人服務(wù)、I860全球通VIP俱樂部會員專席優(yōu)先服務(wù)、服 務(wù)廳全球通VIP俱樂部室/VIP俱樂部柜臺服務(wù)、全球通-易登機(jī)服 務(wù)、SIM卡免費(fèi)升級服務(wù)、優(yōu)先選擇特殊號碼、（指定的維修點(diǎn)） 手機(jī)維修并免費(fèi)提供備機(jī)服務(wù)、國際漫游租機(jī)服務(wù)、免保證金開通 國際漫游或國際長途業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)優(yōu)先試用、免費(fèi)提供世紀(jì)虹。四、主動介紹（主動宣傳）：（1）營銷經(jīng)理、導(dǎo)購人員、咨

7、詢臺需要在完成自己崗位工作同時，負(fù)責(zé)服務(wù)廳現(xiàn)場的宣傳工作，需要主動向客戶派發(fā)當(dāng)月重點(diǎn)宣傳業(yè)務(wù)宣傳資 料和介紹業(yè)務(wù)（營業(yè)管理室每月 5號公布重點(diǎn)宣傳業(yè)務(wù)）。（2） 各咨詢臺和各業(yè)務(wù)前臺均需放置當(dāng)月重點(diǎn)推薦業(yè)務(wù)的宣傳單張。在咨詢和業(yè)務(wù)受理完成后，必須根據(jù)客戶的消費(fèi)情況向每位客戶派發(fā)一張以上的宣傳單張，“您好，這是我們服務(wù)廳本月推薦業(yè)務(wù)的介紹”（3）各前臺、各咨詢臺均需對查詢、打印帳單、發(fā)票的客戶主動宣傳 帳單 /發(fā)票郵寄服務(wù)：“您好，歡迎使用全球通帳單寄送服務(wù)，快捷又方便， 請問您有興趣辦理嗎？” 。（4） 各前臺、各咨詢臺均需向服務(wù)方式非密碼的個人客戶推薦密碼服務(wù):“您好，歡迎使用全球通密碼服務(wù)

8、，快捷又方便，請問您有興趣辦理 嗎？ ”。（5）各崗位在服務(wù)過程中，如遇有企業(yè)名開戶的用戶、企業(yè)的重要領(lǐng)導(dǎo)等 特殊客戶，要主動派發(fā)“集群網(wǎng)”的宣傳單張，并留下客戶聯(lián)系方法。 客戶經(jīng)理主動聯(lián)系客戶介紹“集群網(wǎng)”；客戶如果已經(jīng)是集群網(wǎng)客戶， 主動推薦企信通等集團(tuán)業(yè)務(wù)。五、主動征詢意見：業(yè)務(wù)辦理窗口在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，均需問客戶：“請問還有什么可以幫到您”；“為了更好地提升我們的服務(wù)，歡迎您對我們的服務(wù)留下建議，這里有服務(wù) 意見卡童年時， 家是一聲呼喚。那時的我似乎比今日的孩子擁有更多的自由。放學(xué)后，不會先在父母前露面，而是與左右相鄰的小朋友聚在一起，天馬行空，玩的天昏地暗，直至街上的人散去，幾行情

9、淚?！奔沂怯巫訅艋昕M繞的永遠(yuǎn)的岸。聽見焦急的父母在四處：回家了，吃飯了。 ”這樣的聲音伴著我的童年，月復(fù)一月，迄今仍在我的耳畔回響。我常常在思考 家”究竟是什么？ 有人說：家是醞釀愛與幸福的酒坊，是盛滿溫馨和感動等待品味的酒杯。是在疲憊時回到家后愛人真情的擁抱，是彼此相守默默注視的目光 還有人說：家是風(fēng)雨中的一間小屋，家是大雪天里的一杯熱酒，家是一次次失敗后的鼓勵 家是忙碌奔波疲憊時。最想回去好好休息的溫床。家是在外面受委屈回來后，可以痛痛快快哭一場而沒人笑你軟弱的地方。家是日行千里夜走八百后。離你最遠(yuǎn)卻始終與你記憶最近的畫面。 無論你的人生是如何的輝煌或者是落魄。家。永遠(yuǎn)是你最牽掛的地方。太

10、平時，家是一座博物館，又是一個加油站。家里的一本書一封信一幀照片，都可以引出一段屬于你們家的故事，流傳天南與地北；一把茶壺一頂帽子一把椅子，都儲存著家的文化傳統(tǒng)和信息，綿延一代又一代。家，一個多么溫馨的港灣，承載了多少人的夢。煩惱的時候，想到它，豁然開朗；憂郁的時候，想到它，微微一笑；沉悶的時候，想到它，如釋重負(fù)。家，簡簡單單的一個字，卻包含了太多，只有親情才是無法泯滅的永恒。自古以來，無數(shù)詩人詠唱過游子的思家之情。漁燈暗，客夢回，一聲聲滴人心碎。孤舟五更家萬里，是離人聽見焦急的父母在四處：回家了，吃飯了。 ”這樣的聲音伴著我的童年，月復(fù)一月，迄今仍在我的耳畔回響。我常常在思考 家”究竟是什么？ 有人說：家是醞釀愛與幸福的酒坊，是盛滿溫馨和感動等待品味的酒杯。是在疲憊時回到家后愛人真情的擁抱，是彼此相守默默注視的目光 還有人說：家是風(fēng)雨中的一間小屋，家是大雪天里的一杯熱酒，家是一次次失敗后的鼓勵 家是忙碌奔波疲憊時。最想回去好好休息的溫床。家是在外面受委屈回來后，可以痛痛快快哭一場而沒人笑你軟弱的地方。家是日行千里夜走八百后。離你最遠(yuǎn)卻始終與你記憶最近的畫面。 無論你的人生是如何的輝煌或者是落魄。家。永遠(yuǎn)是你最牽掛的地方。太平時，家是一座博物館，又是一個加油站。家里的一本書一封信一幀照片，都可以引出一段屬于你們家的故事，流傳天南與地北；一把茶壺一頂帽子