門店服務(wù)禮儀課件

1、主講：劉曉龍門店服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)的目的 通過培訓(xùn)，樹立良好的儀容儀表形象，使店員的舉手投足更好地滿足顧客的心里要求，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象的目的。 “人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！?-孔子內(nèi)容提要一、營業(yè)員的儀表修飾 1.儀表的含義和構(gòu)成 2.營業(yè)員儀表基本要求 3.營業(yè)員的儀容修飾 4.營業(yè)員的服飾修飾二、營業(yè)員的服務(wù)禮儀 1.營業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素 2.營業(yè)員的表情禮儀 3.營業(yè)員的接待禮儀 營業(yè)員的儀表修飾一、儀表的含義和構(gòu)成二、營業(yè)員儀表基本要求三、營業(yè)員的儀容修飾四、營業(yè)員的服飾修飾一、儀表的含義和構(gòu)成 所謂儀表，即一個人的外貌、外表。從廣義上講，儀表

2、是人的外在特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機統(tǒng)一，即由人的容貌、姿態(tài)、服飾打扮、言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣等先天性和習(xí)慣性因素構(gòu)成的外在特征。 天然因素: 主要指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的，不是個人主觀能決定的。外部因素： 是指在天然因素的基礎(chǔ)上通過人工方法修飾以后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。儀表的構(gòu)成 頭發(fā)：潔凈、無頭屑。 眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。 耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。 臉： 潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。 嘴巴：口中無異味，嘴角無泡沫。 二、店員儀

3、表基本要求三、營業(yè)員的儀容修飾 在接待與服務(wù)工作中，對個人儀容的要求一般是：儀容要自然美、修飾美、內(nèi)在美三者統(tǒng)一。四、營業(yè)員的服飾修飾 服裝修飾原則: 應(yīng)人原則、 應(yīng)事原則、 應(yīng)禮原則上班時統(tǒng)著工服，佩帶發(fā)夾、工號牌，做到著裝整齊、儀容儀表端莊；佩帶戒指不得超過個，不得佩戴手鐲、手鏈，不得留長指甲； 營業(yè)員的服務(wù)禮儀一、營業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素三、營業(yè)員的接待禮儀二、營業(yè)員的表情禮儀一、營業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素 機智 此處的機智有三重含義：愉快、靈感、迅速 時間選擇 “時間選擇”的含義是指營業(yè)員一定要學(xué) 會適時、適地對合適的人講合適的話。 寬恕 “寬恕”是指營業(yè)員一定要胸懷寬廣，像俗話所說“要能容

4、天下難容之事”，這對營業(yè)員來說是一項較高的要求標準，也是在服務(wù)禮儀中最難做到的一項。 專家認為在人與人之間的交往中，人們接受信息有70%以上來自表情，所以表情在人際交往中的作用至關(guān)重要。因此，作為營業(yè)員就必須要注意自己的表情禮儀。 那么表情禮儀主要包括哪些內(nèi)容呢？二、營業(yè)員的表情禮儀 微笑是禮賓的象征微笑是雙方和睦相處的反應(yīng)微笑也是商業(yè)道德對營業(yè)員的基本要求 微笑 微笑是笑的一種類型，它最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情的情緒。所以營業(yè)員對顧客提供的服務(wù)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。 店員提供一流微笑服務(wù)的努力方向： 要自然真誠 要控制自己的情緒 要有寬廣的胸懷 要與顧客進行溝通 店員在微笑時要切忌：

5、 假笑 冷笑 怪笑媚笑竊笑 眼神 眼睛一向被人稱為“心靈之窗”，它既會說話，也會笑，它能夠最明顯、最準確地展示出人內(nèi)心的真實心理活動，是整個面部表情的核心。 時間：注視顧客的時間應(yīng)為全部時間的1/3左右。 角度：兩眼平視對方，這種角度給人一種自然、大方的感覺。 部位：注視他人的部位不同，給人的感覺亦會不同。與顧客眼神交流注意事項：禁忌的眼神： 掃視 盯視 瞇視 睨視 無視三、店員的接待禮儀 語言要文明禮貌 態(tài)度要熱情周到 銷售服務(wù)過程中的禮儀 語言要文明禮貌1、迎候語：（1）門口咨詢?nèi)藛T見到客戶進入營業(yè)廳時， 應(yīng)先與客戶目光接觸，并以標準的鞠躬禮伴 隨著親切、明亮的聲音向客戶問好： “您好！歡

6、迎光臨！”（）店員見到客戶臨近門前，且自應(yīng)先進行三米站立，前點頭示意客戶在你處辦理，當(dāng)客戶走進時，主動向客戶打招呼，并請客戶就座： “您好！您請座”語言要文明禮貌、需求咨詢： （）咨詢?nèi)藛T向客戶問好結(jié)束后，應(yīng)主動詢問客戶需求： “請問我有什么可以幫到您，您是打球還是練球？”（）客人向店員闡明業(yè)務(wù)需求，店員要接下跟進服務(wù)： “請您隨我到XXX房？”語言要文明禮貌3、尊稱姓氏： 辦理業(yè)務(wù)時，當(dāng)確認客戶姓名后需對客戶進行尊稱姓氏，給客戶帶以親切感，無分本機與經(jīng)辦人： “張先生 李女士”等。4、唱收唱付： 當(dāng)收到客戶遞交的錢款或刷卡時，我們應(yīng)進行雙手接上，并進行唱收：“收您100元/收您的卡，謝謝！”

7、，當(dāng)找還客戶零款或還卡時，應(yīng)進行唱付，并雙手盡量遞放到客戶手中：“找你50元、還您卡，請您收好！” 語言要文明禮貌 5、暫離說明，返還致歉 當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)時，因特殊情況需要短時間離開座席時，應(yīng)先向客戶說明：“對不起，我去幫您 復(fù)印一下證件，請您稍等?！蓖瑫r將“暫停服務(wù)”的標志牌放在臺席上?；氐阶瘯r，需向客戶表示歉意：“對不起，讓您久等了。”同時應(yīng)立即將暫停牌收回。切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。語言要文明禮貌6、關(guān)注確認： 業(yè)務(wù)受理完畢時，應(yīng)主動征詢客戶：“請問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理的嗎？”語言要文明禮貌7、走有送聲，并投以關(guān)懷語： 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)需要離開臺席時，應(yīng)對客戶說委婉的送客

8、語：“謝謝！”“請慢走！”“很高興為您服務(wù)！祝您天天開心！”態(tài)度要熱情周到 營業(yè)員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務(wù)。？顧客走近柜臺時？顧客走進店時？顧客提出問題和展示產(chǎn)品時 要主動打招呼要熱情介紹要百問不厭，百挑不煩銷售服務(wù)過程中的禮儀 準備階段 迎接顧客階段 接待顧客階段 送客階段 1、準備階段 在顧客到來之前，營業(yè)員要提前到達檔口內(nèi)，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺、地面、設(shè)備，都要保持清潔、完好、正常運行，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業(yè)員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。 2、迎接顧客階段迎接顧客階段要給顧客留下良好的第一印象。 做到：顧客到，微笑到，敬語到！ ？顧客走進店門時

9、？顧客瀏覽店時？當(dāng)顧客需要招呼時笑臉相迎，親切問候：“您好！”不要過早打招呼，要讓顧客有充足的時間輕松參觀店。 及時地走去，問“您好，有什么可以幫到您？”3、接待顧客階段這個階段是整個服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。 向顧客介紹、展示設(shè)備產(chǎn)品的時機選擇很重要 向顧客介紹商品要誠心實意、實事求是 當(dāng)同時有幾位顧客時，營業(yè)員要做到“拉一顧二 招呼三” 我們怎么說？怎么做？當(dāng)顧客指出所要的商品時顧客要需要調(diào)整設(shè)備時若這種商品本店確實沒有時如果顧客不滿意時當(dāng)夫婦二人一同來店時 “好的。”然后迅速取出商品，有禮貌地遞過去。 “請您稍等，馬上給您辦理?！毕蝾櫩屯扑]同類商品“對不起，我們盡快完善”應(yīng)先問女顧客好，向女顧

10、客介紹，但也不可冷落男顧客如遇到素質(zhì)較差的顧客無理取鬧店員也要態(tài)度冷靜 既要息事寧人，又不能隨意遷就 要理直氣和，而不要得理不讓人店員彬彬有禮的服務(wù)，就是對極個別無理取鬧顧客的最好約束。、送客階段 “謝謝您”“請慢走”“歡迎您以后再來”“有什么不周到的地方，請多原諒” 七心一體何謂“七心”？ 開心 熱心 耐心 細心 比心 平心 用心何謂一體？“一體”，即身體力行如果你的人生不得意，如果你的情緣不盡歡，如果你的夢想總成空， 忘了它吧。抬一抬頭，挺一挺胸，順著禮儀的標桿向前走，迎面吹來和煦的風(fēng)。上帝作證，一切都將重新實現(xiàn) 在舊屋頂漏下的 陽光。真心的服務(wù)是最好的禮儀顧客理念：尊重顧客，讓顧客滿意謝

11、謝聆聽！水不撩不知深淺，人不拼怎知輸贏。7月-227月-22Monday, July 25, 2022堅持下去，成功就在下一個街角處等著你。10:10:3810:10:3810:107/25/2022 10:10:38 AM人，一簡單就快樂，但快樂的人寥寥無幾；一復(fù)雜就痛苦，可痛苦的人卻熙熙攘攘。7月-2210:10:3810:10Jul-2225-Jul-22安全編織幸?；ōh(huán)，違章釀成悔恨苦酒。10:10:3810:10:3810:10Monday, July 25, 2022不團結(jié)一致認準一個方向，萬眾一心鐵定一個思想。7月-227月-2210:10:3810:10:38July 25,

12、2022千方百計請一個高招的專家醫(yī)生，還不如請一個隨叫隨到且價格便宜的江湖郎中。2022年7月25日10:10 上午7月-227月-22自己不喜歡的人，可以報之以沉默微笑；自己喜歡的人，那就隨便怎么樣了，因為你的喜愛會擋也擋不住地流露出來。25 七月 202210:10:38 上午10:10:387月-22我們不能做到青春活得不留遺憾，但要做到在青春里活得心安。七月 2210:10 上午7月-2210:10July 25, 2022淘寶網(wǎng)的主業(yè)決不該放在與對手的競爭上，而是把眼睛盯在提升客戶體驗上。2022/7/25 10:10:3810:10:3825 July 2022難過時，吃一粒糖，告訴自己生活是甜的！。10:10:38 上午10:10 上午1