逆向物流第五章課件

1、第五章退貨及產(chǎn)品召回管理知識目標(biāo)了解退貨的現(xiàn)狀及退貨管理的意義；掌握退貨產(chǎn)生的原因；了解產(chǎn)品召回的含義、制度；掌握產(chǎn)品召回的分類、特征和產(chǎn)品召回管理的過程；掌握退返品的種類、退返品的分流決策。技能目標(biāo)能夠根據(jù)退貨的原因制定相應(yīng)的應(yīng)對策略；能夠根據(jù)退返品的特征制定有效合理的分流決策。第一節(jié) 退貨管理一、退貨現(xiàn)狀不同類型產(chǎn)品的回流率產(chǎn)業(yè)百分比/%雜志出版50書籍出版20-30書籍分銷10-20電器分銷10-12計算機制造10-20定單銷售計算機2-5大宗貨品銷售4-15汽車業(yè)（零部件）4-6不同類型零售商店的回流率商店類型百分比/%汽車零部件店 13.4 家具店 13.4 日用品店 11.2 電器

2、店 10.9 酒店 1 藥店 1 賀卡禮品店 1 綜合性零售店 6.3 二、退貨產(chǎn)生的原因形成退貨的原因有很多，不僅有人為因素，也存在非人為因素，主要有以下幾個方面：企業(yè)內(nèi)部原因形成的退貨終端消費者的原因形成的退貨零售商的原因形成的退貨供應(yīng)鏈的原因形成的退貨其他原因形成的退貨三、退貨管理的流程及意義退貨管理的一般流程：（1）銷售代表填寫客戶退貨申請報告。（2）銷售代表核查貨品是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)并確認(rèn)貨品是否為過往銷售產(chǎn)品。（3）客戶經(jīng)理審核并批準(zhǔn)退貨申請報告。（4）運輸人員憑退貨報告在客戶處收取退貨并確認(rèn)符合退貨申請報告的規(guī)定，完成簽收手續(xù)。（5）倉庫管理員按照退貨申請報告核收貨物并在退貨申請報

3、告上簽收，再遞交給操作員。（6）在不發(fā)生壞貨情況下，操作員憑簽收的退貨申請報告完成系統(tǒng)操作。（7）發(fā)生壞貨情況下，操作員在正品倉庫和殘損倉庫間進行移倉操作。（8）操作員通知財務(wù)部進行處理。（9）倉庫員每月清理殘損貨物，整理其中的可賣貨品，重新包裝進入正品倉庫。（10）倉庫員通知操作員，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)作庫存調(diào)整。 退貨管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 提高顧客滿意度有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量節(jié)約企業(yè)成本提升企業(yè)的形象 四、實施退貨政策時應(yīng)注意的幾個問題為更好地發(fā)揮退貨政策的作用，降低退貨政策的成本，生產(chǎn)企業(yè)在制定、實施退貨政策時應(yīng)注意以下幾個問題：采用折扣退貨政策增強處理退貨的能力注意退貨條款

4、的搭配使用不斷提高預(yù)測市場需求的能力集中退貨中心管理第二節(jié) 產(chǎn)品召回管理 一、產(chǎn)品召回概述（一）產(chǎn)品召回的含義 產(chǎn)品召回是指供應(yīng)商將已經(jīng)送到批發(fā)商、零售商或最終用戶手上的產(chǎn)品收回。這里的供應(yīng)商是針對其消費者而言的，主體可以是制造商、進口商，也可以是批發(fā)商和零售商。 產(chǎn)品召回的典型原因是所售出的產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)存在缺陷。（二）產(chǎn)品召回的分類1.自愿召回 指供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)缺陷產(chǎn)品后，自愿向主管部門報告，召回該產(chǎn)品的行為；或者是主管部門發(fā)現(xiàn)缺陷產(chǎn)品后建議供應(yīng)商召回，供應(yīng)商接受建議，主管部門終止調(diào)查，進入自愿召回程序。2.強制召回 指主管部門要求供應(yīng)商召回或法院通過判決要求供應(yīng)商召回。（三）產(chǎn)品召回的特征產(chǎn)品召

5、回一般具有以下特征：召回的主體是制造商（進口商）、批發(fā)商、零售商。召回是在政府主管部門的監(jiān)督或指令下進行的，主管部門對整個缺陷產(chǎn)品召回過程實施監(jiān)督。召回的依據(jù)是特定的法律、法規(guī)體系。召回的補救方式是修理、更換或退賠等，只要根據(jù)具體情況能以最經(jīng)濟的方式消除缺陷即可。召回具有時效性。（四）產(chǎn)品召回的制度 二、產(chǎn)品召回管理（一）召回預(yù)防加強產(chǎn)品安全管理 建立和保持與消費者、中間商等之間的溝通建立產(chǎn)品和顧客的信息數(shù)據(jù)庫建立召回管理機構(gòu)，明確各部門的職責(zé)（二）召回決策（三）召回實施制定召回策略告知召回情況保障召回實施（四）召回評價評價召回效果維護市場形象第三節(jié) 退返品的處置 一、退返品的種類退返的產(chǎn)品一般有以下幾種：1.缺陷品2.無缺陷的缺陷品3.損壞品4.訂單處理失誤或包裝過程失誤的退貨產(chǎn)品5.交貨延遲導(dǎo)致退貨的產(chǎn)品 二、退返品的分流處置（一）退返品的分流決策依據(jù)物品退返的成本退返品的檢測結(jié)果（二）退返品分流的多級決策報廢處理退返物品制造商分銷商維修部門制造商供應(yīng)商一級決策二級決策三級決策四級決策五級決策是是否是否是否是否退返品處理中心退返品物流渠道分流多級決策本章小結(jié) 本章首先對退貨現(xiàn)狀進行了概述，主要介紹了形成退貨的原因，并分析了退貨管理的重要意義，以及企業(yè)在實施退貨政策時應(yīng)注意的問題；接著對產(chǎn)品召回進行了概述，