第1章--服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論課件

1、Page 1 服務(wù)營(yíng)銷理論、方法與案例Page 2第一章 服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論 服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列(勞務(wù))活動(dòng)。它是一種更高層次的人類需求。服務(wù)經(jīng)濟(jì)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)文明的標(biāo)志，我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的研究有著更加廣闊的應(yīng)用前景。而由于服務(wù)具有無(wú)形性、差異性等特性，服務(wù)營(yíng)銷遵循顧客導(dǎo)向和人本特征的7P組合策略。Page 3 1.1 服務(wù)1.1.1 服務(wù)的界定 1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)(AMA）最先給服務(wù)下了一個(gè)定義：“服務(wù)是用于出售或者是與產(chǎn)品連帶出售的活動(dòng)、利益或滿足感?！泵绹?guó)學(xué)者瓦拉瑞爾A澤絲曼爾和瑪麗J比特納在其著作服務(wù)營(yíng)銷中則提出：服

2、務(wù)是包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康的形式提供附加價(jià)值。 本書認(rèn)為，服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列(勞務(wù))活動(dòng)。 Page 41.1.2 服務(wù)的分類服務(wù)要比制造品更無(wú)形，而制造品則比服務(wù)更有形。 圖1-1 產(chǎn)品的有形性、無(wú)形性對(duì)照?qǐng)DPage 5由于服務(wù)活動(dòng)及內(nèi)容的廣泛性和復(fù)雜性，服務(wù)可以進(jìn)行如下多個(gè)視角或維度的分類：( l）按顧客參與服務(wù)的程度分類美國(guó)亞利桑那大學(xué)教授理查德B蔡斯在1978年根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度，將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)、低接觸性服務(wù)( 2 ）按綜合因素分

3、類1980 年菲利普科特勒從服務(wù)的綜合因素入手，分別從不同側(cè)面對(duì)服務(wù)進(jìn)行了分類。 ( 3 ）按服務(wù)營(yíng)銷管理分類美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷專家克里斯托弗H洛夫洛克從五個(gè)角度對(duì)服務(wù)進(jìn)行了劃分 （4）顯性服務(wù)與隱性服務(wù)分類按照服務(wù)能否在賬面上體現(xiàn)出來(lái)，可以將服務(wù)分為顯性服務(wù)與隱性服務(wù)兩類。Page 6 1.1.3 服務(wù)的特征及其營(yíng)銷挑戰(zhàn) 服務(wù)的特征：無(wú)形性、差異性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性。其中無(wú)形性被認(rèn)為是服務(wù)的最基本特征，其他特征都是從這一特征衍生出來(lái)的。Page 7商品服務(wù)服務(wù)的特殊性有形無(wú)形服務(wù)不可儲(chǔ)存服務(wù)不能申請(qǐng)專利服務(wù)不容易展示和溝通難以定價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)化差異性服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動(dòng)服務(wù)質(zhì)量高

4、低取決于很多不可控的因素?zé)o法確認(rèn)提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或推廣相符 生產(chǎn)與消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)不可分顧客參與并影響交易顧客之間相互影響員工影響服務(wù)的結(jié)果難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn) 可存儲(chǔ)不可存儲(chǔ)服務(wù)的供應(yīng)與需求難以同步服務(wù)不能轉(zhuǎn)售或退貨 表1-1 服務(wù)的特征Page 8 無(wú)形性 無(wú)形性又稱“不可感知性”，這是服務(wù)的最主要特征。與有形的消費(fèi)品和產(chǎn)業(yè)用品比較，有形產(chǎn)品是一個(gè)物體，而服務(wù)則表現(xiàn)為行為、過(guò)程和效果。服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素很多時(shí)候都是無(wú)形的，因此，它是一種不能預(yù)先被看見(jiàn)、感覺(jué)、觸摸、品嘗或嗅到的特殊價(jià)值。 無(wú)形性的營(yíng)銷挑戰(zhàn)：服務(wù)不能儲(chǔ)存，因此很難管理需求的波動(dòng)。服務(wù)不能依法申請(qǐng)專利，因此新的服務(wù)

5、概念可以輕易地被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。服務(wù)不容易向顧客展示或輕易地溝通交流，因此顧客難以評(píng)估其質(zhì)量。Page 9 由于服務(wù)無(wú)法事先用樣品展示給消費(fèi)者，服務(wù)提供者在提供服務(wù)時(shí)必須注意： 形象化宣傳 服務(wù)企業(yè)可以為自己建立一個(gè)服務(wù)品牌，以強(qiáng)化顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知和偏好。 為顧客提供保證或承諾以增強(qiáng)顧客信任。Page 10差異性 差異性又稱可變性，是指服務(wù)是由服務(wù)人員表現(xiàn)出的一系列行為，而這個(gè)行為的效果會(huì)因時(shí)、因人、因地而異，這也就使得服務(wù)很難像有形產(chǎn)品一樣用統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。另外，由于沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的顧客，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生異質(zhì)性。 差異性的營(yíng)銷挑戰(zhàn)：服務(wù)

6、因時(shí)間、組織和個(gè)人的不同而具有異質(zhì)性，因而，要保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化十分困難。Page 11針對(duì)服務(wù)的差異性，服務(wù)企業(yè)可采取如下措施保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性： 加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程化質(zhì)量控制。 有的環(huán)節(jié)用機(jī)器代替人。 實(shí)行顧客參與的自助服務(wù)。 提供個(gè)性化服務(wù)，注重顧客的體驗(yàn)。Page 12不可分離性大多有形商品是首先生產(chǎn)，然后進(jìn)行銷售和消費(fèi)；但大部分無(wú)形服務(wù)卻是先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行以產(chǎn)生服務(wù)價(jià)值。顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。不可分離性的營(yíng)銷挑戰(zhàn)：由于服務(wù)通常是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的，因而大規(guī)模生產(chǎn)很困難。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度將在很大程

7、度上依賴于“關(guān)鍵時(shí)刻”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用。生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性也意味著不太可能通過(guò)集中化提供來(lái)獲得顯著的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。Page 13為了克服這些局限性，企業(yè)可以采取如下措施： 選拔和培訓(xùn)優(yōu)秀服務(wù)人員，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)提供的效率。 提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)特色，注意服務(wù)環(huán)境的改善，使顧客感到愉快。 Page 14不可存儲(chǔ)性不可儲(chǔ)存性是指服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法保留、轉(zhuǎn)售及退還的特性。由于不可儲(chǔ)存，也就無(wú)法預(yù)先儲(chǔ)存服務(wù)以滿足高峰時(shí)期顧客的服務(wù)需要。不可儲(chǔ)存性的營(yíng)銷挑戰(zhàn)：營(yíng)銷人員面臨的一個(gè)基本問(wèn)題是服務(wù)不可儲(chǔ)存，因而為充分利用生產(chǎn)能力進(jìn)行需求預(yù)測(cè)并制

8、定有創(chuàng)造性的計(jì)劃就成為重要的和富于挑戰(zhàn)性的決策問(wèn)題。Page 15針對(duì)服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，服務(wù)企業(yè)可采用如下對(duì)策：加強(qiáng)服務(wù)供給管理加強(qiáng)服務(wù)需求管理Page 161.2 服務(wù)業(yè)1.2.1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的演進(jìn)經(jīng)濟(jì)形態(tài)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)工業(yè)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)的提供物產(chǎn)品商品服務(wù)體驗(yàn)提供物性質(zhì)可替換的有形的無(wú)形的記憶深刻的最重要屬性自然的標(biāo)準(zhǔn)化的定制的個(gè)性化的賣方交易商制造商提供者展示者買方市場(chǎng)用戶客戶客人需求的要素特色特色利益突出體驗(yàn)與感受表1-1 經(jīng)濟(jì)形態(tài)的演進(jìn)Page 17服務(wù)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)形態(tài)主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值增長(zhǎng)顯著。二是服務(wù)業(yè)為社會(huì)創(chuàng)造了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。Page 1

9、8國(guó)家或地區(qū)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP比重國(guó)家或地區(qū)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重國(guó)家或地區(qū)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重美國(guó)79法國(guó)77新西蘭69英國(guó)73新加坡66巴西54荷蘭74瑞典71印度61澳大利亞70德國(guó)70中國(guó)香港91加拿大69日本73西班牙68芬蘭67泰國(guó)45中國(guó)內(nèi)地40表1-2 服務(wù)業(yè)在各個(gè)國(guó)家或地區(qū)GDP中所占的比重（資料來(lái)源：瓦拉瑞爾 A澤絲曼爾等，服務(wù)營(yíng)銷（第五版），張金成、白長(zhǎng)虹等譯，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2012）Page 191.2.2 服務(wù)業(yè)狹義服務(wù)業(yè)僅指商業(yè)、餐飲業(yè)、修理業(yè)等傳統(tǒng)的生活服務(wù)業(yè)。而廣義的服務(wù)業(yè)是指為社會(huì)提供各種各樣的服務(wù)活動(dòng)，生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)各種各樣的服務(wù)商品的經(jīng)濟(jì)部門和經(jīng)

10、濟(jì)組織。服務(wù)業(yè)的概念源于“第三產(chǎn)業(yè)”，在一般經(jīng)濟(jì)研究中，服務(wù)業(yè)與“第三產(chǎn)業(yè)”具有同等的意義。 Page 20產(chǎn)業(yè)劃分產(chǎn)業(yè)范圍第一產(chǎn)業(yè)農(nóng)業(yè)、林業(yè)、畜牧業(yè)、漁業(yè)、狩獵業(yè)第二產(chǎn)業(yè)制造業(yè)、建筑業(yè)、自來(lái)水、電力、煤氣、采礦業(yè)第三產(chǎn)業(yè)商業(yè)、餐飲、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、交通、郵政、電信、金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、租賃、技術(shù)服務(wù)、職業(yè)介紹、信息、咨詢、廣告、會(huì)計(jì)服務(wù)、律師事務(wù)、旅游、娛樂(lè)、裝修、美容、修理、洗染、家政服務(wù)、教育、醫(yī)療、衛(wèi)生、文化藝術(shù)、科學(xué)研究、新聞、傳媒、出版、體育、環(huán)境保護(hù)、宗教、慈善事業(yè)、政府服務(wù)、軍隊(duì)、警察等。表1-3 世界經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織和世界銀行對(duì)三大產(chǎn)業(yè)的劃分Page 21分類具體行業(yè)1公用事業(yè)

11、煤氣、電力、自來(lái)水公司2運(yùn)輸與通信鐵路、公路、海運(yùn)、空運(yùn)、郵政、電信、信息業(yè)3分銷流通業(yè)批發(fā)、零售、經(jīng)銷、代理、直銷、物流4金融、保險(xiǎn)、銀行業(yè)金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、銀行業(yè)、產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)5工商服務(wù)、專業(yè)服務(wù)廣告、咨詢策劃、市場(chǎng)研究、會(huì)計(jì)事務(wù)、法律事務(wù)、醫(yī)藥、專業(yè)醫(yī)療服務(wù)、教育服務(wù)、科學(xué)研究6、娛樂(lè)、休閑業(yè)電影、劇院、運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)、賓館、旅游服務(wù)、俱樂(lè)部7其他雜項(xiàng)服務(wù)修理、洗理、家政、洗衣、餐飲具有代表性的一般服務(wù)業(yè)分類如表1-4： 表1-4 一般服務(wù)業(yè)分類表 Page 22【延伸閱讀】二十一世紀(jì)十大熱門行業(yè)醫(yī)療保健業(yè)計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)環(huán)境保護(hù)業(yè) 廣告、公關(guān)業(yè) 社會(huì)服務(wù)業(yè)健康營(yíng)養(yǎng)業(yè)教育領(lǐng)域旅游業(yè)家政服務(wù)業(yè)Page 2

12、3思考：為什么這些行業(yè)能夠成為21世紀(jì)熱門行業(yè)？ Page 241.2.3 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的界定現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也稱知識(shí)服務(wù)業(yè)、新興服務(wù)業(yè)或高端服務(wù)業(yè)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，具有“高人力資本含量、高技術(shù)含量、高附加價(jià)值”的特征，呈現(xiàn)出“新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式”的發(fā)展態(tài)勢(shì)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要包括金融、信息、物流、旅游、會(huì)展、零售、科技教育、房地產(chǎn)、商務(wù)服務(wù)等產(chǎn)業(yè)。Page 252.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的分類現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)和社會(huì)性服務(wù)業(yè)三個(gè)大類 社會(huì)性生產(chǎn)性服務(wù)業(yè) 如現(xiàn)代物流、金融保險(xiǎn)、交通運(yùn)輸、技術(shù)創(chuàng)新、信息服務(wù)、商務(wù)f服務(wù)等 消費(fèi)性服務(wù)業(yè)社會(huì)性服務(wù)業(yè)如旅游、餐飲、教育、醫(yī)

13、療、文化娛樂(lè)、房地產(chǎn)、商品零售等 軍隊(duì)、警察、消防、衛(wèi)生防疫、民政等社會(huì)公共服務(wù) Page 263、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是一個(gè)國(guó)家發(fā)達(dá)程度的標(biāo)志?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有如下顯著的特征：知識(shí)密集性強(qiáng) 資金密集性高產(chǎn)業(yè)延展性強(qiáng) Page 271.3 服務(wù)營(yíng)銷1.3.1 服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)生與發(fā)展 1、服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)生服務(wù)營(yíng)銷學(xué)于 20 世紀(jì) 60 年代興起于西方營(yíng)銷界關(guān)于有形產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品的爭(zhēng)論中。1974 年，由拉斯摩撰寫的第一本論述服務(wù)營(yíng)銷的專著在美國(guó)出版，標(biāo)志著服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的誕生。北歐以格羅魯斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskett）為代表的諾迪克學(xué)派（N

14、ordic School），北美以PZB（Parasuraman，Zeithamal，Berry）為代表的北美學(xué)派對(duì)該學(xué)科的發(fā)展起了巨大的推進(jìn)作用，他們有關(guān)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)營(yíng)銷管理的理論構(gòu)成服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的理論支柱。Page 28服務(wù)營(yíng)銷在西方世界基本呈現(xiàn)出北歐學(xué)派和北美學(xué)派雙峰對(duì)峙的研究格局。北歐學(xué)派代表人物格羅魯斯教授的專著服務(wù)管理與營(yíng)銷目前已經(jīng)出版到第三版，對(duì)全球服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者的理論研究影響深遠(yuǎn)；北美學(xué)派旗幟性人物澤絲曼爾等人所撰寫的服務(wù)營(yíng)銷目前已經(jīng)出版到第5版，對(duì)全球服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐者和教育者意義重大，成為全球最為廣泛采用的服務(wù)營(yíng)銷參考書和課程教材。 Page 292服務(wù)營(yíng)銷理論重心的轉(zhuǎn)移 在2

15、0 世紀(jì)60年代，人們普遍關(guān)注的是服務(wù)的定義 在20世紀(jì)70年代，人們普遍關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)營(yíng)銷觀念上 在20世紀(jì)80年代，服務(wù)營(yíng)銷的重心開(kāi)始轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量上 在20世紀(jì)90年代，服務(wù)營(yíng)銷的重心逐漸轉(zhuǎn)移到服務(wù)的生產(chǎn)或服務(wù)運(yùn)營(yíng)上來(lái) 在21世紀(jì)初，服務(wù)營(yíng)銷的重心則轉(zhuǎn)移到服務(wù)價(jià)值上來(lái) 在21世紀(jì)的今天，服務(wù)營(yíng)銷在強(qiáng)調(diào)服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，更是強(qiáng)化了對(duì)顧客價(jià)值的管理 Page 303現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)隨著“制造業(yè)服務(wù)化”和“服務(wù)業(yè)體驗(yàn)化”，服務(wù)營(yíng)銷正在成為當(dāng)代營(yíng)銷的主旋律，當(dāng)代服務(wù)營(yíng)銷呈現(xiàn)出以下發(fā)展趨勢(shì)： （1）產(chǎn)品和服務(wù)之間的邊界正在消失 產(chǎn)品服務(wù)化 服務(wù)產(chǎn)品化（2）服務(wù)電子化正在成為時(shí)代潮流

16、（3）服務(wù)國(guó)際化（4）服務(wù)外包Page 311.3.2 服務(wù)營(yíng)銷組合 1服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)與傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷相比較，服務(wù)營(yíng)銷具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：研究對(duì)象不同對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題的著眼點(diǎn)不同 服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的管理 服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)內(nèi)部管理 服務(wù)營(yíng)銷突出強(qiáng)調(diào)人員和有形展示 Page 322服務(wù)營(yíng)銷7P組合策略 美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者布姆斯（B. Booms）和畢納（M.Bitner）于1981年提出了服務(wù)營(yíng)銷7P組合理論，在傳統(tǒng)4P營(yíng)銷組合的基礎(chǔ)上，加入了人員（people）、有形展示（physical evidence）和過(guò)程（process）三個(gè)要素作為擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷組合的核心構(gòu)成要素，以解決服務(wù)企業(yè)面臨的特殊

17、營(yíng)銷問(wèn)題。服務(wù)營(yíng)銷7P組合的構(gòu)成要素及內(nèi)容如圖1-2、如表1-5： Page 33Product產(chǎn)品People人Price定價(jià)Process過(guò)程Place渠道Promotion促銷Physical Evidence 有形展示圖1-2 服務(wù)營(yíng)銷7P組合 Page 34產(chǎn)品定價(jià)分銷促銷實(shí)體商品特性質(zhì)量水平附屬產(chǎn)品包裝保證產(chǎn)品線品牌靈活性價(jià)格水平期限區(qū)別對(duì)待折扣折讓渠道類型商品陳列中間商店面位置運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)管理渠道促銷組合銷售人員廣告媒介促銷活動(dòng)公共關(guān)系互聯(lián)網(wǎng)全球網(wǎng)戰(zhàn)略人員過(guò)程有形展示員工顧客活動(dòng)流程（標(biāo)準(zhǔn)化、定制化）步驟數(shù)目顧客參與設(shè)施設(shè)置設(shè)備招牌員工服裝其他有形物表1-5 服務(wù)的7P營(yíng)銷組合內(nèi)容（

18、資料來(lái)源：改編自瓦拉瑞爾 A澤絲曼爾等，服務(wù)營(yíng)銷（第五版），張金成、白長(zhǎng)虹等譯，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2012）Page 35思考題：1、與有形產(chǎn)品相比服務(wù)具有哪些顯著特征？2、請(qǐng)分析現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵及其發(fā)展趨勢(shì)3、服務(wù)營(yíng)銷組合相對(duì)于經(jīng)典營(yíng)銷4P組合顯示出什么特點(diǎn)？Page 36【訓(xùn)練設(shè)計(jì)】1、設(shè)計(jì)一種有形產(chǎn)品和一種無(wú)形服務(wù)，要求就其表現(xiàn)特征進(jìn)行比較。2、要求學(xué)生比較傳統(tǒng)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的差異，并分別舉例加以說(shuō)明。Page 37二、服務(wù)高于一切：海底撈的服務(wù)營(yíng)銷理念四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)在全

19、國(guó)十幾個(gè)省市開(kāi)設(shè)了近百家連鎖店。公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)作為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)，贏得了顧客良好的口碑，公司業(yè)務(wù)也得到迅速發(fā)展，成為我國(guó)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)之典范。其服務(wù)戰(zhàn)略特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1海底撈的品牌主張海底撈始終高揚(yáng)“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開(kāi)發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營(yíng)養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費(fèi)者心目中留下了“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話”的良好口碑?！揪C合案例】Page 382讓顧客體驗(yàn)“超值服務(wù)”尊重顧客，把顧客當(dāng)家人看待，海底撈特別注重顧客就餐的體驗(yàn)感受。點(diǎn)餐時(shí)，送上圍裙和熱毛巾，長(zhǎng)發(fā)女士會(huì)送上發(fā)夾和皮筋，戴眼鏡的顧客會(huì)送上眼鏡布，其他如煙嘴、小禮物、口香糖、果盤等。海底撈的員工注意點(diǎn)餐提醒，顧客可以點(diǎn)半份，服務(wù)員還會(huì)提示顧客點(diǎn)餐的數(shù)量，避免浪費(fèi)。特別在等候區(qū)提供的貼心服務(wù)讓人感動(dòng)，有免費(fèi)水果、小吃、棋牌