電話客戶服務(wù)培訓教材(PPT59頁)課件

1、網(wǎng)絡(luò)客服人員工作主要職責：不能因為出現(xiàn)客人的挑釁而出現(xiàn)與客人爭辯的回帖。，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因，這樣就才能了解事情的始末，對解決問題有很大的幫助。人員的態(tài)度和語氣，所以我們在與客人溝通時一定要注意用詞和詞語的意思。參加部門安排的各項培訓和考核。了解客人是用何種付款方式，如果是用網(wǎng)上銀行支付的話要知道是哪一間銀行，以便查詢用不同的活動主題和季節(jié)氣氛要熟悉公司是與哪一間快遞公司合作及其關(guān)系但是，只要他受理了賓客的投訴，只要知道客人何時匯款和郵遞來支付，和問清楚客人是用哪間銀行和賬戶號碼在接聽電話以后要第一時間報出自己公司的名字、部門和自己的工號或者姓名等相關(guān)信息，如：”您好！接聽無聊電話時：委婉回答

2、，掌握分寸，具體情況具體分析，特殊情況特殊處理電話客戶服務(wù)培訓 &網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)培訓 培訓內(nèi)容提要公司簡介/企業(yè)文化 業(yè)務(wù)知識 操作平臺使用 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 投訴處理技巧 工作流程規(guī)范 公司簡介/企業(yè)文化 業(yè)務(wù)知識 包括（服裝，快遞，活動，支付方式等） 要對顧客的咨詢做到流暢和不拖沓的話，首先要做到熟悉產(chǎn)品信息和公司業(yè)務(wù)。1. 服裝詳細信息 A . 服裝的名稱和貨號 第一時間反映顧客想要的哪件衣服，和衣服的詳細描述，給予客人專業(yè)的介紹。 B . 服裝的庫存狀況 當顧客決定要買哪一件衣服之前，要查清楚指定衣服的庫存，不要有客人選定衣服的時候出現(xiàn)缺貨的情況，這樣可能給客人打擊，而且讓人覺得有虛假信

3、息的嫌疑。 C . 服裝大小，尺碼 給顧客介紹衣服的時候，除了要介紹尺寸外，因為每個人各個部位的SIZE都不一樣，所以要問清楚顧客的身高和體重或者其他詳細的資料，這樣兩者結(jié)合才能給予顧客客觀意見。要清楚熟悉以下業(yè)務(wù)的要點：D . 服裝顏色，及其庫存 了解客人喜愛的是那個系的顏色為主，查清楚各個顏色庫存的情況，和清楚客人自己有那些顏色衣服可以襯托，給客人最客觀的意見。E . 服裝種類 了解客人喜歡什么類型服裝，如大衣，可以介紹在大衣系列中凸顯各件衣服的賣點和新品。 F . 材質(zhì)，面料 客人很大程度上會主要看面料和材質(zhì)進行選購，所以在面料方面要分析給客人知道衣服中不同成分的細節(jié)，讓客人對衣服有大概

4、了解，特別要注意解釋給客人在不同材質(zhì)的衣服中后期保養(yǎng)的重要性，如漂洗方式，生活習慣等等，這樣會嚴重影響衣服的美觀和壽命。G . 了解服裝襯托問題（主觀） 要在溝通中了解客人的生活習慣和穿衣習慣，從中給客人介紹衣服怎樣襯托的意見，如果與客人談得比較愉快的時候，可以以朋友的身份給予評價，但一定要重申這種意見時主觀的，要顧客想清楚。要清楚熟悉以下業(yè)務(wù)的要點： 2. 快遞及配送信息 A. 公司合作的快遞及貨運公司 要熟悉公司是與哪一間快遞公司合作及其關(guān)系要清楚熟悉以下業(yè)務(wù)的要點：B. 快遞的費用 不同的快遞公司費用是不同的，而不同地區(qū)快遞費也是不同的，所以在了解清楚客人的郵遞地址之后要說明因區(qū)域不同的

5、原因，如有不同的快遞費用望顧客諒解。C. 貨運時間，到貨日期及運輸時間的長短貨品寄出去后要通知客人出貨時間，和把貨運編號發(fā)給客人，以便客人查詢。而且要解釋給客人運送時間的長短，如有意外問題出在第三方希望客人諒解。 D. 郵遞包裝注意要清晰說明我們公司的快遞郵包是以什么樣的形式和方法去包裝的。 2. 快遞及配送信息 2. 快遞及配送信息 E. 產(chǎn)品運輸時出現(xiàn)意外和損壞的情況 如及時知道貨品出貨后，快遞公司因意外出現(xiàn)丟失或損壞時，盡快通知顧客，且想出一系列方案解決問題。 3. 支付方式 A. 熟悉支付寶的支付方式 了解客人是用何種付款方式，如果是用網(wǎng)上銀行支付的話要知道是哪一間銀行，以便查詢要清楚

6、熟悉以下業(yè)務(wù)的要點：B. 熟悉貨到付款方式要與物流公司溝通好，以便在客人拿到貨品讓我們知道才能交易3. 支付方式C. 熟悉匯款和郵寄的支付方式 要知道客人何時匯款和郵遞來支付，和問清楚客人是用哪間銀行和賬戶號碼 熟悉手機小額的支付方式 要知道客人的手機是否正常服務(wù)，和支付金額上限4. 公司活動及優(yōu)惠A. 熟悉公司最新活動的細節(jié)并進行宣傳在客人來電時要及時介紹公司當時的活動用不同的活動主題和季節(jié)氣氛給顧客營造新鮮感，增加貨品對顧客的吸引力。 B. 熟悉公司的所有折扣優(yōu)惠及時了解所有或者短期的優(yōu)惠細節(jié)，如：一次性購買了多件貨品時可以提醒在價格上面打折扣優(yōu)惠，或者免郵費等一系列的優(yōu)惠操作平臺的使用學

7、會在語言當中表現(xiàn)得委婉和圓滑，在交談中如客人出現(xiàn)一些比較偏激或者不可理喻的措詞的時候，不要出現(xiàn)“不知道” “不可以” “不能”等，字句或字眼，這樣只會把客人推向困局里面。還有一些網(wǎng)友為了能讓別人看到自己的回帖，用同一內(nèi)容在同一帖子里連續(xù)回十幾個帖（起到宣傳的作用），也會當灌水違規(guī)處理的，比如“支持一下，!，使用頂、支持、111”等回帖方式，都是違規(guī)行為，都會被刪除。包括（服裝，快遞，活動，支付方式等）您上班時： 不遲到 不串崗 不違規(guī)操作 不怠工回復技巧對客人重視是不可忽視的：您與同事們：不過問工資、獎金及其它機密事宜、不傳遞小道消息您上班時： 不遲到 不串崗 不違規(guī)操作 不怠工 不務(wù)私不同的

8、快遞公司費用是不同的，而不同地區(qū)快遞費也是不同的，所以在了解清楚客人的郵遞地址之后要說明因區(qū)域不同的原因，如有不同的快遞費用望顧客諒解。熟悉貨到付款方式嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各項規(guī)章制度和仔細詢問 引導用戶說出問題的重點，有的放矢。了解服裝襯托問題（主觀） 2. 報名稱 在接聽電話以后要第一時間報出自己公司的名字、部門和自己的工號或者姓名等相關(guān)信息，如：”您好！XX客服中心，我是編號xxxxx的客服人員，請問有什么事情可以幫到您嗎？”1. 接聽 接聽細節(jié)：客戶來電，鈴聲響起3聲之內(nèi)必須接線，注意拿穩(wěn)電話，避免掛掉，避免發(fā)出異響。 四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范3. 傾聽 將全部注意

9、力集中到顧客身上，仔細和耐心的傾聽顧客的話語，了解顧客的意愿和問題。在電話中不僅要聽講話的內(nèi)容，還要注意顧客的語氣和聲調(diào)，客理解顧客的需要和擔心，可以的話在顧客說完全部內(nèi)容之前不要打斷對方講話。4. 記錄 記錄中要清晰了解記錄些什么問題如：顧客姓名，聯(lián)系方式和顧客疑難和咨詢的問題（包括：產(chǎn)品代號，種類，實用性，材質(zhì)，大小，損壞，貨號和單號等） 四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范5. 確認 對記錄的內(nèi)容和問題進行確認，這樣增加能客戶的信任感還可以確保彼此的自身利益。6. 答復 在了解問題并確認后，盡快和標準的解答客人的問題，若遇到一些疑難問題時不要讓客戶等待時間過長，如果需要等待于10

10、秒左右或以上，要對用戶說“請稍等/稍候”的標 準用語。 如還是不能立即給客人答復的話，要道歉并把客人的聯(lián)系方式記下并在24小時之內(nèi)回復。18四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范7. 結(jié)束要善用結(jié)束語，這樣可以增加客人的歸屬感，如：“XX感謝您的支持，歡迎您有事與我們聯(lián)系，再見”等客氣的語氣。而且一定要等客戶先掛斷電話，我們才能掛斷 1. 重要的第一聲 當我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該公司有了較好的印象。在電話中 只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 接聽語氣對客人語氣是不可忽視的： 2. 溫

11、雅和懇切的話語表達 不要在交談過程中出現(xiàn)“你” “不知道” “不可以” 等，字句或字眼，遇到顧客留難等一系列的問題時可以先使用“不好意思，?！?. 態(tài)度決定一切 與顧客交流的態(tài)度要端正禮貌和氣。記住“態(tài)度決定一切”。交談是語氣非常重要的一環(huán)，是決定買家對你店鋪或公司的印象，直接影響到買與不買的決定。接聽語氣對客人語氣是不可忽視的：四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范接聽技巧客戶來電，鈴聲響起3聲之內(nèi)必須接線微笑服務(wù)，語音語調(diào)中充滿熱情，音量適中，吐字清晰接聽電話時不帶任何地方語言，口頭語不要對著電話打哈欠，打噴嚏不要輕易打斷用戶說話，適時附和應聲不要與用戶爭辯，不講污言穢語不論用戶說話

12、時間長短都不要做出不悅語調(diào)四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范不要讓客戶等待時間過長，如果需要等待，應于10秒左右，對用戶說“請稍等”不要要無故掛斷客戶電話標準用語:來電：“您好！XX客服中心，請講”結(jié)束語：“XX感謝您的支持，歡迎您有事與我們聯(lián)系，再見”接聽技巧:雜音電話處理：對不起，先生您的電話效果不好，請您換一部電話打過來無聲電話：報上服務(wù)用語后，仍無聲，說謝謝您拔打本機電話，再見當對方喋喋不休：耐心仔細傾聽，尋找適當機會插話當對方態(tài)度粗暴惡劣，無理取鬧時：保持冷靜，緩和氣氛，圓滑委婉的改變話題，絕對不可置之不理，冷落客戶接聽無聊電話時：委婉回答，掌握分寸，具體情況具體分析，特殊情況特殊處理對方打錯電

13、話：沒關(guān)系，表明自己身份，希望對方在以后的日子里支持我們，探詢對方是否對本公司業(yè)務(wù)感興趣，簡單介紹一下四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范特殊情況處理:五 投訴處理技巧 用心聆聽，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施。 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。處理投訴的基本方法：用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。表示道歉 如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對

14、，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。 仔細詢問 引導用戶說出問題的重點，有的放矢。 表示同情 如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。 記錄問題 好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。 處理投訴的基本方法：解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適

15、的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。 禮貌結(jié)束 當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？。如果沒有，就多謝對方提出的問題。六 工作流程規(guī)范1. 負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。 2. 上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電鈴響三聲內(nèi)必須應答。 4. 協(xié)助客戶進行信息登記和更新。5. 接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來電時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式，明確答復時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接的上級處理解決。 6. 對工作中接觸到的公司商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。 3. 接聽客戶電話時必須使用文明語言，熱情周到、認真負責。 電話客服人員工作職責：六 工作流程規(guī)范

16、電話客服人員工作主要職責：7. 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。 9. 嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各項規(guī)章制 章制度和工作流程。11、熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合8.負責自己辦公席位的環(huán)境衛(wèi)生。 10. 對部門工作和企業(yè)文化提出有價值的建議和意見。 素質(zhì)。 六 工作流程規(guī)范12. 參加部門安排的各項培訓和考核。13. 服從直接上級領(lǐng)導的工作安排和管理。 15. 在完成本職工作的前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。16. 積極與同事進行溝通，相互學習、相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神努力提高組內(nèi)的工作績效。 14. 及時進行工作總

17、結(jié)和工作述職。電話客服人員工作主要職責：六 工作流程規(guī)范基本行為規(guī)范:您的儀容： 衣著整潔修飾大方精神飽滿您上班時： 不遲到 不串崗 不違規(guī)操作 不怠工 不務(wù)私 您下班時： 不早退 不拖拉關(guān)好水電門窗 保證安全 您打電話時：不閑談不泄密您接電話時：先答您好，xxx公司客服中心您開會時：準時到場認真記錄積極參與您與同事們：不過問工資、獎金及其它機密事宜、不傳遞小道消息網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)培訓QQ客戶服務(wù)方式論壇客戶服務(wù)方式網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方式網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特點 與電話客服不同的就是網(wǎng)絡(luò)客服人員不與客人直接對話和接觸，而是彼此通過文字去溝通。因為客人并不知道我們內(nèi)部人員的態(tài)度和語氣，所以我們在與客人溝通時一

18、定要注意用詞和詞語的意思。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 1. 禮貌用詞 在收到QQ信息的第一時間寫出自己的部門等相關(guān)信息，如：”您好！XX客服中心，請問有什么事情可以幫到您嗎？”在與每一個客人交流的時候要加上 “您”的尊稱，讓客人感受到自己被受尊重的感覺。因為大家彼此不能用語言交通，所以在詞語表達方面就顯得很重要，而且要在初次相識的客戶的交流，盡量多地使用表情符和深思熟慮的快捷回復短語。 QQ在線客服：2. 記錄問題在線收到信息后要清晰了解記錄些什么問題，要把常見問題都列出來，做成一問一答式，這個樣子可以節(jié)約很多時間，如：顧客姓名，聯(lián)系方式和顧客疑難和咨詢的問題（包括：產(chǎn)品代號，種類，實用性，材質(zhì)，大

19、小，損壞，貨號和單號等）。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 3. 再次確認 對記錄的內(nèi)容和問題進行確認，這樣增加能客戶的信任感還可以確保彼此的自身利益。5. 結(jié)束用語要善用結(jié)束語，這樣可以增加客人的歸屬感，如：“XX感謝您的支持，歡迎您有事與我們聯(lián)系”等客氣的用詞。QQ在線客服：4. 精確作答 回復客戶問題時，必須首先引導客戶將問題表達得十分精確?？蛻魶]表達清楚問題之前，不可自作主張對客戶的問題妄加猜測。在清楚了解問題并確認后，要快速進行精確作答，如不能立即給客人答復的話，要道歉并把客人的聯(lián)系方式記下并在24小時之內(nèi)回復。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 論壇在線客服：1. 禮貌用詞在論壇中收到新貼的時候，要及時對信

20、息進行記錄和回復。而禮貌用詞可以以簡短的如“您好”就可以，因為在論壇2. 記錄問題 要明確是哪個客人出現(xiàn)問題，和出現(xiàn)些什么問題，仔細一一記下來，避免出現(xiàn)張官李戴，如把這客人的回貼放在另外一個客人的回帖上面之類的低級錯誤。這樣的情況讓客人看到會覺得客服工作人員很不專業(yè)。中時間并不是每一刻都是實時回復，所以盡量在有限的時間內(nèi)把回帖做到精煉而明確。論壇在線客服： 3. 精確作答 清楚了解問題并確認后，要快速進行精確作答。在回答之前最好用上“您好，很抱歉讓您久等了！”等語句對客人 4. 結(jié)束用語用結(jié)束語除了一些客套的語句外可以在回帖時候加上對對方的祝福語, 如“祝您心情愉快！、祝您新年快樂、”等過節(jié)或

21、者平常的祝語。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 表示尊重。若出現(xiàn)不方便在論壇上講的內(nèi)容可以提供給客戶客服中心和QQ的聯(lián)系方式。和電話客服的第一聲同樣重要，彼此的第一句語句就是代表整個公司的形象，所以一定要給客人最好的問候，加強客人心目中公司的形象感這樣才能增加彼此的合作機會。學會在語言當中表現(xiàn)得委婉和圓滑，在交談中如客人出現(xiàn)一些比較偏激或者不可理喻的措詞的時候，不要出現(xiàn)“不知道” “不可以” “不能”等，字句或字眼，這樣只會把客人推向困局里面。我們可以回復時可以用“給您帶來不便，還希望您能夠諒解”的語氣帶過，這樣彼此都有下臺階的機會。回復技巧對客人重視是不可忽視的：網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 回復技巧對客人重視

22、是不可忽視的： 3. 對客戶保持熱情和友好的態(tài)度是做客服基本的要素，雖然彼此看不到，聽不到，但從回復的語言當中可以看出誠意和專業(yè)，在客人的提問時候，可能只是一個問題。但我們可以試著從這個問題的各方面想, 有沒有其他的建議提供，或者可以把單個問題中涉及的4. 在客戶提問對某樣的商品或者對我們公司的業(yè)務(wù)感興趣的時候，要做到“透明自己”，在交易之前，你必須要做的是讓的客戶在最短的時間了解你的店鋪的一些特點，尤其是商品的發(fā)貨時間，因為網(wǎng)購的客戶，心情都是比較急的，因此，盡早地透明自己，有利于客戶作出正確的決斷。其他一系列問題進行詳解。這樣客人就可以不用通過多次的提問和發(fā)帖浪費時間。 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)

23、范 回復技巧對客人重視是不可忽視的：5. 對待投訴時回復的技巧，寧多問客戶多聯(lián)系客戶，都不要不回復顧客。出現(xiàn)一些比較嚴重的投訴案件時候，如果很難短時間內(nèi)結(jié)束的話，我們不妨經(jīng)常告訴客人的處理的最新情況，因為這樣有助于客人對公司的專業(yè)評價。如果投訴出現(xiàn)了，我們只是在內(nèi)部處理，等最后結(jié)果出來再和客人溝通的話，客人會懷疑在等待的過程中我們到底有沒有幫他們辦事，這樣就影響我們的專業(yè)形象。五 投訴處理技巧 第一步：讓顧客發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題第四步：給出一個解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 第六步：跟蹤服務(wù) 處理投訴的基本程序：第三步：收集信息處理投訴的基本

24、原則:五 投訴處理技巧 1. 防止投訴事件升級： 這樣的案件常常出現(xiàn)，當客戶可能遇到商品上的一些小問題，只是想公司給顧客一個說法而已，但我們?nèi)绻霈F(xiàn)不聞不問的話，就可能把小的投訴事件升級成大得或者嚴重的投訴。預防這樣的事情出現(xiàn)我們要迅速采取行動，發(fā)現(xiàn)問題了，要及時溝通通客戶，并提出合理的處理方案，尤其是對那類發(fā)錯商品、缺貨之類的問題，更要及時處理。不能回避問題，問題越早解決，越有利于交易的正常進行。 2. 對投訴客戶的重視： 良好的溝通和與客戶建議互相信任的關(guān)系是提供良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在面對客戶投訴的時候，要站在顧客立場上將心比心。五 投訴處理技巧 處理投訴的基本原則:客戶需要與我們交流，

25、當客戶發(fā)帖或發(fā)信息投訴和反映問題時，是希望得到重視，得到幫助。作為客戶服務(wù)人員，我們工作的本質(zhì)就是為客戶服務(wù)。如果我們把這看成是客戶干擾，或把客戶看作是一個麻煩，那么我們對待客戶的態(tài)度肯定不是友善的，從而，也不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶?？蛻羟笾覀儽仨殲橛脩舴?wù)，為用戶解決困難，而不是敷衍客戶，應付這份工作。 3. 處理投訴要注意兼顧客人和公司雙方的利益： 工作人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是企業(yè)的代表，代表企業(yè)受理投訴。因此，他不可能不考慮企業(yè)的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只五 投訴處理技巧 處理投訴的基本原則:要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表公司

26、同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚬就对V，這種行為反映了客人相信企業(yè)能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在企業(yè)投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴，做到兩者平衡。 4. 收集問題分析和想方設(shè)法平息抱怨： 在日常的投訴個案中很多時候五花八門的問題都會出現(xiàn)，而每個人的問題和情況都是不一樣，所以對應每個顧客都五 投訴處理技巧 處理投訴的基本原則:耐心傾聽顧客的抱怨。只有認真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因，這樣就才能了解事情的始末，對解決問題有很大的幫助。而一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都

27、不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。六 工作流程規(guī)范論壇在線客服的工作流程規(guī)范：1. 每天工作的第一時間，收集客服論壇的新帖，然后把新帖中的問題抽出，之后把所有問題匯總。2. 匯總后對各個問題進行分析和處理，然后按發(fā)帖順序進行回帖回復。3. 如出現(xiàn)投訴或者詢問詳情不能在論壇上發(fā)布或者私人資料原因不方便發(fā)布的內(nèi)容建議客人撥打我們的客服中心電話，或者通過QQ在線客服解決問題。4. 檢查在論壇中出現(xiàn)一些會員發(fā)布的粗言穢語或者低級語言和圖片，對這些帖子進行刪除和過濾。5. 快速更新論壇中對網(wǎng)站的宣傳活動，盡量

28、發(fā)布公司每季或節(jié)日出現(xiàn)的新品和優(yōu)惠活動，用新鮮感吸引顧客同時增加論壇的魅力和生機。六 工作流程規(guī)范論壇在線客服的工作流程規(guī)范：6. 對每一個回帖不能隨隨便便，不要客人發(fā)一貼，我們再回一貼。在客人的問題當中抓住客人的愛好，然后引起客人的興趣再介紹差不多的款式讓客人多選擇而不浪費時間。7. 不能因為出現(xiàn)客人的挑釁而出現(xiàn)與客人爭辯的回帖。8. 檢查回帖不準帶廣告。有很多新賣家聽說回帖可以宣傳自己的店鋪或商品，或看到別人回帖中有寫店鋪鏈接或介紹店鋪的主營商品，就誤認為：可以在回帖中寫上店鋪鏈接或介紹店鋪的主營商品來進行宣傳。請注意看清楚，別人寫的都是在個性簽名里。否則，在回帖中帶店鋪鏈接、寶貝圖片、有

29、關(guān)經(jīng)營商品的廣告詞，將會被刪除。六 工作流程規(guī)范論壇在線客服的工作流程規(guī)范：9. 檢查回帖不準有灌水行為。有些網(wǎng)友為了讓帖成熱帖，或有的為了加快回帖速度，在論壇的回帖中全部用同一句話；還有一些網(wǎng)友為了能讓別人看到自己的回帖，用同一內(nèi)容在同一帖子里連續(xù)回十幾個帖（起到宣傳的作用），也會當灌水違規(guī)處理的，比如“支持一下，!，使用頂、支持、111”等回帖方式，都是違規(guī)行為，都會被刪除。10. 加快對論壇進行刷新的頻率，同時加快系統(tǒng)對審核帖子的速度，讓客人在論壇中不要等回復太久 六 工作流程規(guī)范QQ在線客服的工作流程規(guī)范：1. 每天工作的第一時間，收集客服QQ的所有留言，然后把留言中對應哪一個客戶的問

30、題抽出，之后把所有問題匯總。2. 匯總后對各個問題進行分析和處理，然后檢查客人是否在線，如在線的話，按照收到信息的時間順序進行回復，如客人不在線要留言。3. QQ客服在工作時間內(nèi)收到信息的時候不要遲過10秒回復客人，如真的是比較繁忙，要請客人稍等后再給客人解答。六 工作流程規(guī)范QQ在線客服的工作流程規(guī)范：4. 對一些客人在發(fā)投訴信息的時候如果用到粗言穢語或者低級語言和圖片，進行勸告和阻止。5. 不能因為客人的挑釁而出現(xiàn)爭辯或者對罵的信息。6. 要定期備份與客戶之間的談話信息，以免引起利益上的糾紛，可翻查資料記錄。1. 負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。 2. 上班后立即登錄服務(wù)系

31、統(tǒng)，QQ客服受到信息內(nèi)10秒必須應答。 式，明確答復時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接的上級處理解決。5. 接到疑難問題或投訴，應詳細記錄來電時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方3. 接聽客戶回帖和信息時必須使用文明語言，熱情周到、認真負責。網(wǎng)絡(luò)客服人員工作主要職責：六 工作流程規(guī)范4. 協(xié)助客戶進行信息登記和更新 6. 對工作中接觸到的公司商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。 7. 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。10. 對部門工作和企業(yè)文化提出有價值的建議和意見。 工作流程。8. 負責自己辦公席位的環(huán)境衛(wèi)生。 網(wǎng)絡(luò)客服人員工作主要職責：六 工作流程規(guī)范9. 嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制

32、度及客戶服務(wù)中心的各項規(guī)章制度和11. 熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì) 12. 參加部門安排的各項培訓和考核。 13. 服從直接上級領(lǐng)導的工作安排和管理。 努力提高組內(nèi)的工作績效。16. 積極與同事進行溝通，相互學習、相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，14. 及時進行工作總結(jié)和工作述職。 網(wǎng)絡(luò)客服人員工作主要職責：六 工作流程規(guī)范15. 在完成本職工作的前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。 六 工作流程規(guī)范基本行為規(guī)范您的儀容： 衣著整潔修飾大方精神飽滿您上班時： 不遲到 不串崗 不違規(guī)操作 不怠工 不務(wù)私 您下班時： 不早退 不拖拉關(guān)好水電門窗保證安全您打電話時：不閑談不泄密您接電話時：先答您好，xxx公司客服中心您開會時：準時到場認真記錄積極參與您與同事們：不過問工資、獎金及其它機密事宜、不傳遞小道消息要清楚熟悉以下業(yè)務(wù)的要點：要知道客人何時匯款和郵遞來支付，和問清楚客人是用哪間銀行和賬戶號碼，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因