現(xiàn)代溝通技巧任務(wù)六--電話溝通課件

1、項(xiàng)目三 任務(wù)六 電話溝通目 錄一、撥打電話二、接聽電話三、轉(zhuǎn)接電話一、撥打電話（一）撥打電話的準(zhǔn)備1、心理準(zhǔn)備聲音節(jié)奏微笑語(yǔ)速2、計(jì)劃準(zhǔn)備筆、記事本時(shí)間、數(shù)據(jù)地點(diǎn)、人物內(nèi)容3、物品準(zhǔn)備記事本、筆鏡子計(jì)劃表一、撥打電話（二）撥打電話的基本步驟（1）按重要程度整理談話內(nèi)容記錄且使用規(guī)范用語(yǔ)。（2）確認(rèn)客戶單位、姓名。（3）自報(bào)公司名稱及本人工號(hào)。（4）向客戶說(shuō)明電話意圖。（5）商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，記錄詢問(wèn)結(jié)果。（6）使用規(guī)范用語(yǔ)，禮貌地道別、輕輕地放好話筒。一、撥打電話（三）撥打電話的禮儀1. 選擇好打電話的時(shí)間2. 掌握通話時(shí)間3. 態(tài)度友好和善4. 語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)且規(guī)范5. 表達(dá)簡(jiǎn)明扼要6. 留言約見并表

2、達(dá)謝意一、撥打電話（四）撥打電話的注意事項(xiàng)1注意語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)2不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)3養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣一、撥打電話（四）撥打電話的注意事項(xiàng)不良表現(xiàn)是否1.極度緊張，語(yǔ)無(wú)倫次2.語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)略，如“我是學(xué)校的張三，”3.語(yǔ)言不講究，如“喂，找一下你們領(lǐng)導(dǎo)”4.不問(wèn)對(duì)方就講事情，如“我是張三，我有跟你說(shuō).”5.掛完電話，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒說(shuō)6.是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方7.是否態(tài)度友好8.是否注意到自己的語(yǔ)調(diào)9.是否復(fù)述對(duì)方重要的語(yǔ)句 您撥打電話時(shí)，你有這樣的現(xiàn)象嗎？二、接聽電話以下是接電話禮儀測(cè)試題，可以對(duì)照自己平時(shí)接電話的實(shí)際表現(xiàn)，做一下評(píng)估：（1）電話一響立即或者響過(guò)四五聲再?gòu)娜莸亟悠饋?lái)（ ）（2

3、）如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作（ ）（3）如果是其他同事的業(yè)務(wù)電話，要立即大聲喊他來(lái)接（ ）（4）手頭工作實(shí)在太忙的時(shí)候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉（ ）（5）如果兩部電話同時(shí)響起來(lái)的時(shí)候，只能接一部，另一部不用管它了（ ）（6）快下班的時(shí)候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來(lái)（ ）二、接聽電話（7）接客戶電話的時(shí)候，要注意嚴(yán)格控制時(shí)間長(zhǎng)度，牢記“三分鐘”原則（ ） （8）如果電話意外中斷了，即使知道對(duì)方是誰(shuí)也不應(yīng)主動(dòng)打過(guò)去，而是等對(duì)方打過(guò)來(lái)（ ）（9）接到打錯(cuò)的電話，不用理會(huì)，馬上“啪”地掛掉，不能耽誤工作時(shí)間（ ） （10）在和客戶談事的時(shí)候，如果

4、手機(jī)響了，應(yīng)該避開客戶到其他地方接聽（ ） 說(shuō)明：如果有兩道以上的題答安是“是”，說(shuō)明到了要注意自己接聽電話形象的時(shí)候了。如果出現(xiàn)四個(gè)以上的肯定回答，你的電話形象已經(jīng)影響到企業(yè)形象、公司業(yè)務(wù)的地步，改變已經(jīng)刻不容緩，否則企業(yè)只能很快改變接電話的人。以上十個(gè)現(xiàn)象，都是不應(yīng)該出現(xiàn)的。二、接聽電話（一）接聽電話的禮儀左手持聽筒，右手拿筆 鈴響兩聲接聽電話 報(bào)出公司或部門名稱 確定來(lái)電者身份聽清楚來(lái)電的目的 注意語(yǔ)言、聲音和表情 保持正確的姿勢(shì) 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 最后道謝 讓客戶先收線二、接聽電話（二）接聽電話的注意事項(xiàng)接聽及時(shí)用心聆聽禮貌處理誤播電話主次分明真實(shí)反饋二、接聽電話（二）接聽電話的注意事項(xiàng)不

5、良表現(xiàn)是否1.電話遲遲不接或者不耐煩的接電話2.語(yǔ)氣很不好。如“喂，你誰(shuí)呀”3.接電話心不在焉。如“你剛才說(shuō)什么來(lái)著？”4.邊接電話邊吃東西 5.接電話，需要記錄東西時(shí)，手忙腳亂找不到筆和紙?jiān)诮勇犽娫挄r(shí)，你有這樣的現(xiàn)象嗎？三、轉(zhuǎn)接電話（一）保持客氣的語(yǔ)氣轉(zhuǎn)接 很多人在拿著話筒時(shí)，通常會(huì)比較注意自己的語(yǔ)言，會(huì)說(shuō)“您找哪位？請(qǐng)您稍等。”放下電話找人時(shí)，往往忘了對(duì)方也能聽見，變得很隨便，就像人們常說(shuō)的“是個(gè)男的”，或者說(shuō)“一個(gè)有外地口音的人”“一個(gè)聲音挺嬌的小姑娘”。當(dāng)對(duì)方在電話里聽到這些形容方式時(shí)，會(huì)感到不愉快。因此轉(zhuǎn)接時(shí)，要同樣用客氣的方式叫人，或者應(yīng)該用手捂上話筒，注意隔音。三、轉(zhuǎn)接電話（二）

6、做好電話記錄如果對(duì)方要找的人不在，要做好電話記錄工作。記錄內(nèi)容包括什么人、什么時(shí)間打的電話、大概是要說(shuō)什么事（如果對(duì)方不愿意不必強(qiáng)問(wèn)）、對(duì)方有什么要求（一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等）。通常很多人在轉(zhuǎn)接電話時(shí)不予記錄或者記錄得非常簡(jiǎn)單，只有一個(gè)姓和一個(gè)電話號(hào)碼，這樣對(duì)方要找的人工作繁忙的話，這種電話可能得不到及時(shí)回復(fù)。三、轉(zhuǎn)接電話（三）確認(rèn)對(duì)方姓名、身份盡量用褒義詞語(yǔ)替人轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)，盡量要用褒義詞語(yǔ)。不要脫口而出，用習(xí)慣用語(yǔ)去確認(rèn)對(duì)方的姓名。比如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”諸如此類，讓對(duì)方聽了感到不快。其實(shí)可以改成“是孫子兵法的孫嗎？”“是冷熱的冷嗎？”在記錄對(duì)方電話號(hào)碼時(shí)，則一定要重復(fù)，以免記錯(cuò)。 三、轉(zhuǎn)接電話（四）未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果來(lái)電者要找的人不在，對(duì)方詢問(wèn)手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定要經(jīng)過(guò)要接電話者的同意才能把手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。否則可能嚴(yán)重干擾到要接電話者的工作或生活。三、轉(zhuǎn)接電話不良表現(xiàn)是否1.大喊 如：“小李（男），一個(gè)女的電話找你”2.態(tài)度不好 如“領(lǐng)導(dǎo)不