物流第6章-物流呼叫中心系統(tǒng)和物流CRM系統(tǒng)課件

1、第6章 物流呼叫中心系統(tǒng)和物流CRM系統(tǒng)物流呼叫中心概述物流客戶管理系統(tǒng)（CRM）物流企業(yè)在線下單系統(tǒng)的使用引例 德邦物流的呼叫中心 德邦是國家“AAAAA”級物流企業(yè)，主營國內(nèi)公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)。截止2015年2月，公司已開設(shè)直營網(wǎng)點(diǎn) 5,300多家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國，自有營運(yùn)車輛9,200余臺，全國轉(zhuǎn)運(yùn)中心總面積超過106萬平方米。德邦始終以客戶為中心隨時(shí)候命、持續(xù)創(chuàng)新，始終堅(jiān)持自建營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自購進(jìn)口車輛、搭建最優(yōu)線路，優(yōu)化運(yùn)力成本，為客戶提供快速高效、便捷及時(shí)、安全可靠的服務(wù)體驗(yàn)，助力客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。引例 德邦物流的呼叫中心 德邦借助計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段建設(shè)呼

2、叫中心達(dá)到以下目的：受理客戶的接單請求、物流查單服務(wù)、客戶信息管理從而提高企業(yè)經(jīng)營效率并降低成本；整合企業(yè)內(nèi)部資源，提升業(yè)務(wù)處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，還要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠進(jìn)行高效的集成，更要成為企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，對利潤的產(chǎn)生有直接的支持。引例 德邦物流的呼叫中心 引例 德邦物流的呼叫中心 6.1 物流呼叫中心概述呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。6.1.1 物流呼叫中心的概念和發(fā)展2. 中國呼叫中心發(fā)展階段（1）第一代呼叫中心：基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng) （2）

3、第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)（3）第三代呼叫中心：基于語音板卡的客服系統(tǒng) （4）第四代呼叫中心:新一代基于IP的呼叫中心系統(tǒng) 6.1.1 物流呼叫中心的概念和發(fā)展3. 呼叫中心的發(fā)展方向（1）把呼叫中心建成“互動營銷中心”（2）把呼叫中心建成企業(yè)的“對外窗口”（3）把呼叫中心建成服務(wù)客戶的“樞紐”6.1.1 物流呼叫中心的概念和發(fā)展1. 呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能（1）交互式語音服務(wù)（IVR）（2）傳真服務(wù)（3）與GPS無縫結(jié)合（4）人工座席服務(wù)6.1.2 物流呼叫中心的業(yè)務(wù)流程呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能（5）來電彈屏（6）其它功能錄音監(jiān)聽功能、客戶關(guān)懷、系統(tǒng)資料管理、統(tǒng)計(jì)分析處理、監(jiān)控

4、管理、市場分析。6.1.2 物流呼叫中心的業(yè)務(wù)流程1. 呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能6.1.2 物流呼叫中心的業(yè)務(wù)流程從第二代呼叫中心開始，就廣泛采用了計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。第三代呼叫中心實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合，特別是采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）服務(wù)器進(jìn)行通信。第四代呼叫中心是IP呼叫中心，是一個(gè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，提供Web呼叫服務(wù)，支持用戶從Web站點(diǎn)直接訪問呼叫中心。6.1.3 呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)1. 呼叫中心的

5、系統(tǒng)組成一個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由以下部分組成：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）、來話呼叫管理（ICM）、去話呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、呼叫計(jì)費(fèi)等。其中，智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）這幾個(gè)部分是呼叫中心的核心。6.1.4 物流呼叫中心的系統(tǒng)組成自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。6.1.4 物流呼叫中心的系

6、統(tǒng)組成交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動的業(yè)務(wù)代表”。通過IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識別的能力。6.1.4 物流呼叫中心的系統(tǒng)組成計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）技術(shù)可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能。6.

7、1.4 物流呼叫中心的系統(tǒng)組成2. 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵技術(shù) （1）自動呼叫分配 自動呼叫分配的作用是成批處理來話呼叫，將外界來電按照預(yù)先制定的排隊(duì)規(guī)則均勻地分配給相應(yīng)的座席代表或自動語音系統(tǒng)。不同品牌的自動呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）設(shè)備之間最主要的區(qū)別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語音處理、報(bào)表和容量等方面的不同。6.1.4 物流呼叫中心的系統(tǒng)組成2. 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵技術(shù)（2）交互式語音應(yīng)答 交互式語音應(yīng)答（Interactive Voice Response）相對于其它呼叫中心技術(shù)來說，能使企業(yè)獲得更高的生產(chǎn)率。在通常情況下用戶呼叫的

8、處理有70至80%是無需人工（即代理）干預(yù)的。從市場方面（如用戶金融服務(wù)和民航系統(tǒng)等）來看，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是不可替代的必需品。6.1.4 物流呼叫中心的系統(tǒng)組成2. 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵技術(shù)（3）用戶交互管理所謂用戶交互管理（Customer Contact Management）可以定義為提供呼叫指示、事件報(bào)告、數(shù)據(jù)庫功能、呼出電話策略的應(yīng)用程序，同時(shí)它還可以提供對其它應(yīng)用程序和語音連接的接口。6.1.4 物流呼叫中心的系統(tǒng)組成2. 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵技術(shù)（4）計(jì)算機(jī)電話集成由于用戶交互管理應(yīng)用程序的用戶和業(yè)務(wù)提供者疲于應(yīng)付不斷發(fā)生的變化，對計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）的理解可能會出現(xiàn)

9、一些偏差。應(yīng)用程序可以應(yīng)用于小至被叫號碼識別業(yè)務(wù)（DNI：Dialed Number Identification Service），大至不同場所間或自動呼叫分配功能主機(jī)控制間復(fù)雜的語音數(shù)據(jù)傳輸。6.1.4 物流呼叫中心的系統(tǒng)組成2. 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵技術(shù)（5）遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)由于遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品從本質(zhì)上來說功能十分一般，而所采用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又復(fù)雜得令人難以理解，因此，遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)并沒有受到呼叫中心用戶的喜愛。但在美國，由于面臨市場萎縮以及來自地區(qū)貝爾運(yùn)營公司（RBOC）的激烈競爭，AT&T、MCI和Sprint等公司正加緊這方面的研究工作。6.1.4 物流呼叫中心的系統(tǒng)組成1. 物流瓶頸問題（1）

10、物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。（2） 物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對口部門或電（3）客戶的定貨需求不能及時(shí)獲得和反饋。6.1.5 CTI技術(shù)在物流呼叫中心的應(yīng)用物流瓶頸問題（4）物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。（5）少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。6.1.5 CTI技術(shù)在物流呼叫中心的應(yīng)用2. 物流信息化為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，如內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、倉儲管理、定單管

11、理、運(yùn)輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理（LM）、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進(jìn)一步，針對物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個(gè)概念，呼叫中心、電子商物、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對物流基礎(chǔ)信息平臺起到至關(guān)重要的整合作用。6.1.5 CTI技術(shù)在物流呼叫中心的應(yīng)用呼叫中心：將電話、傳真、短信、Email、Web接入、以及傳統(tǒng)的郵包整合成面對客戶的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，呼叫中心支持計(jì)算機(jī)自動語音應(yīng)答設(shè)備自助下單、自助查單，還可以通過人工座席受理業(yè)務(wù)，派發(fā)工單配送、并與調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)合一體隨時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)，并能通過外呼服務(wù)進(jìn)行客戶回訪，進(jìn)行滿意度調(diào)查以達(dá)到經(jīng)常性的客戶關(guān)懷維系老客戶，而且，外呼電話營銷系統(tǒng)的支持會

12、更深入挖掘市場潛力，提高企業(yè)贏利能力。6.1.5 CTI技術(shù)在物流呼叫中心的應(yīng)用6.1.5 CTI技術(shù)在物流呼叫中心的應(yīng)用6.2 物流客戶管理系統(tǒng)（CRM）在聯(lián)邦快遞，CRM被稱之為ECRM（企業(yè)客戶關(guān)系管理）。之所以稱之為ECRM，是強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理不僅僅是客戶服務(wù)部門專用的方法，也不僅僅是簡單的跨部門小組（CFT）協(xié)作，而是依靠公司的整體合作來服務(wù)客戶的一種方法。聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的五項(xiàng)方針是員工、客戶、流程、技術(shù)和項(xiàng)目。人的位置被放在了第一位，作為一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)，從客戶開始和聯(lián)邦快遞接觸的那一刻起，客戶服務(wù)管理就體現(xiàn)出來了。小案例 聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理當(dāng)客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時(shí)候，只

13、要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來。當(dāng)客戶提出寄送某種類型的物品時(shí)，聯(lián)邦快遞會根據(jù)物品性質(zhì)向客戶提醒寄達(dá)地海關(guān)的一些規(guī)定和要求，并提醒客戶準(zhǔn)備必要的文件。小案例 聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有兩個(gè)，一是一系列的自動運(yùn)送軟件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip，其次是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS）。小案例 聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動運(yùn)送軟

14、件，利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。小案例 聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。6.2.1 物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念1. 系統(tǒng)特點(diǎn)（1）顯見的投資回報(bào)（2）大幅改善銷售流程（3）客戶知識共享6.2.1 物

15、流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念6.2.1 物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念客戶關(guān)系管理系統(tǒng)著重客戶關(guān)系和團(tuán)隊(duì)管理。包括客戶、聯(lián)系人、對手、產(chǎn)品、合同、回款、售后、費(fèi)用、日程、公告、知識庫、備忘錄、個(gè)性網(wǎng)址、郵件群發(fā)、圖表統(tǒng)計(jì)、自動提醒、團(tuán)隊(duì)、呼叫中心等功能模塊。6.2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能詳細(xì)的系統(tǒng)功能為：1. 客戶資料管理2. 聯(lián)系人資料管理3. 合同資料管理4. 售后資料管理5. 競爭對手資料管理6. 團(tuán)隊(duì)管理7. 產(chǎn)品資料管理6.2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能客戶關(guān)系管理確實(shí)離不開CRM軟件，但CRM軟件畢竟不能代替客戶關(guān)系管理。由于我們對客戶關(guān)系管理概念最早是由外企在推廣產(chǎn)品時(shí)帶進(jìn)來的，我們

16、最初看到的客戶關(guān)系管理是與CRM軟件一起進(jìn)入我們的眼簾的，所以給人們造成一個(gè)錯(cuò)覺，客戶關(guān)系管理就是以CRM軟件為標(biāo)志的。似乎引進(jìn)了CRM軟件就有了客戶關(guān)系管理。6.2.3 客戶關(guān)系管理與CRM系統(tǒng)的區(qū)別1. 客戶信息收集層(門戶系統(tǒng))2. 客戶信息處理層(營業(yè)系統(tǒng))3. 物流水平服務(wù)層(運(yùn)輸和倉儲系統(tǒng))4. 戰(zhàn)略決策支持系統(tǒng)6.2.4 物流呼叫中心的CRM應(yīng)用6.3 實(shí)驗(yàn)案例：淘寶物流在線下單系統(tǒng)的使用1. 進(jìn)入淘寶網(wǎng)（），并用自己的賬號和密碼登錄。如下圖6-9淘寶網(wǎng)網(wǎng)址所示。6.3.2 淘寶賣家物流工具的設(shè)置2. 登錄后在淘寶網(wǎng)的右上角有個(gè)“賣家中心”，如下圖6-10淘寶賣家登錄界面所示，點(diǎn)擊進(jìn)入。6.3.2 淘寶賣家物流工具的設(shè)置3. 在“賣家中心”的左邊工具欄中有“物流管理”菜單，包括發(fā)貨、物流工具、物流服務(wù)、我要寄快遞的選項(xiàng)。如下圖6-11 賣家中心