中高端商務酒店前廳客房運營管理流程培訓 服務培訓標準系列(一)預到確認

1、亞朵服務培訓標準系列(一)預到確認目錄1培訓目的3 語音培訓4語音模擬5 對客短信什么是30 S T T T？2LIFE IS ATOUR1培訓目的對內 及時確認客人行程，以達到最佳收益讓客人在尚未入住酒店時，就能得到酒店人員溫暖的問候，并且提早了解酒店周邊環(huán)境及各項服務對外1為什么預到確認要培訓？LIFE IS ATOUR2 什么是 30 S T T T？230秒掌握客人30秒關鍵注意力避免耽誤時間，貼心變煩心Speak 說致電時需主動告知從哪里致電是誰致電為什么致電Time 時間1800前確認客人到店時間最佳化的服務準備及收益管理Touch 感動再次簡訊確認貼心天氣預報Transporta

2、tion 交通提供正確交通信息確認客人到店方式30 S T T T是什么？LIFE IS ATOUR3 語音培訓 電話確認模擬3-1王先生您好，這里是上海徐家匯亞朵酒店主動告知客人，是哪個單位致電？我是前臺ooo主動告知客人，你是誰？您今天在我們這里有一個入住訂單，到店時間是18:00，和您確認一下行程是否有變動？說明致電原因您在我們這里訂了個房間，想跟您確認一下訂房信息。請問現(xiàn)在方便么？ 電話確認模擬Touch/Text 感動/簡訊和客人通完電話后，使用董事長號手機，發(fā)送住宿相關信息給客人，作為再次的確認，讓客人能夠更放心3-2請問您今天預計幾點鐘到店呢？ Time 時間Transporta

3、tion 交通請問您會開車還是坐其他交通工具呢？您開車來嗎？那就直接導航定位徐匯大廈就行，酒店跟它緊挨著 從虹橋機場來的話，坐地鐵10號線轉4號線宜山路站，走2號口步行5分鐘就到了；打車的話，大概半小時55元左右坐火車來的話，從上海火車站，搭地鐵3或4號線到宜山路站，從2號出口步行5分鐘即可；打車的話半小時35元左右LIFE IS ATOUR4語音模擬4-1聽聽看，電話中語調如何說？原本這么說，專業(yè)感不足開始這么說，展現(xiàn)你的專業(yè)在客人無法如期抵達時，需先關心客人需求，適當使用授權協(xié)助客人解決問題喔！千萬不可以無視客人的困難，讓客人自己想辦法喔！4-2對客通話六步驟面帶微笑音量適中用心聆聽有效回復再三確認誠摯道別LIFE IS ATOUR5 對客短信尊敬的王先生，我是與您聯(lián)系的上海徐家匯亞朵酒店小葵。我們的地址是徐匯區(qū)文定路199號最近上海的氣溫大概是15-25度，早晚偏涼，建議您隨身攜帶一件薄外套。在您旅程中有任何問題，歡迎撥打012-3456-7890和我們聯(lián)絡，祝您旅途愉快5-1短信寫什么？酒店名稱酒店地址天氣概況貼心提醒聯(lián)絡方式結語祝福5-2短信發(fā)送流程短信范例參考編寫短信內容溫馨提醒天氣概況012-3456-7890備注董事長專線勿忘貼心提醒送上結語祝福董事長專線發(fā)送服務培訓教案流程圖城區(qū)運營服務發(fā)現(xiàn)