中高端商務(wù)酒店前廳客房運營管理流程培訓(xùn) 前廳服務(wù)體驗

1、亞朵服務(wù)體驗亞朵服務(wù)體驗體驗，不僅體現(xiàn)在酒店員工的待客之道，更是比較全面的入住感知從客人的尊重、信任、關(guān)愛這些需求出發(fā)，亞朵服務(wù)體驗現(xiàn)階段專注做好以下方面：百分百奉茶與溫暖用語路早服務(wù)關(guān)愛趕路人亞朵生日祝福金卡/鉑金會員獨特歡迎鉑金通道專項對客稱呼的常規(guī)與個性化奉茶服務(wù)體驗提升百分百奉茶，不僅僅是口號；假如遺漏一位客人，那么奉茶服務(wù)就是零奉茶語力求人情味，去形式化，詳見下一屏用語參考奉茶時的肢體語言同樣重要，微笑使人放松，目光平視傳遞尊重奉茶的茶水，鼓勵各店根據(jù)不同客人需求，在標準基礎(chǔ)上創(chuàng)新，形成個性化，讓客人愛上酒店的茶水，但不得低于標準， 舉例：南門店將云霧薄荷更換為茉莉龍珠，同樣是川寧茶

2、，更受客人歡迎大唐芙蓉園店在冬季增加紅糖姜茶亦或，在暑假期間，兒童出行高峰期，準備適合兒童的飲品時間節(jié)點：即時完成百分百奉茶檢查反饋方式：酒店自查+運營不定期抽查奉茶服務(wù)之用語參考追求人情味常規(guī)奉茶用語夏季奉茶用語凌晨到店奉茶用語熟客奉茶用語先生/女士好，您旅途辛苦了，請喝杯熱茶暖暖身！先生/女士好，天氣炎熱，您辛苦了，請喝杯冰鎮(zhèn)檸檬水（冰鎮(zhèn)酸梅湯）降降溫！先生/女士好，您一路辛苦了，旅途還順利吧？先喝杯茶休息下，我會快速為您辦理入住手續(xù)xx先生/女士，歡迎您回到亞朵，先喝杯茶，還是為您安排上次那間房嗎？xx先生/女士，您回來啦，辛苦了！喝杯您熟悉的伯爵紅茶，休息下，我馬上為您辦理關(guān)愛趕路人路

3、早服務(wù)呂朦路早作為亞朵第一個以員工命名的服務(wù)規(guī)則，需要更多運用到全部酒店讓客人了解我們的路早服務(wù)，讓網(wǎng)評中更多出現(xiàn)關(guān)于贊同路早的聲音路早服務(wù)應(yīng)該惠及到所有有需求的客人，而不僅僅是符合送早資格的個人會員，面向包括OTA客人在內(nèi)的所有客人，也是充分授權(quán)的一個側(cè)影如何做到？辦理入住手續(xù)時，告知客人早餐時間與地點（這是標準流程，但常有遺漏）即便不含早的客人，以上信息也要告知通過客人言語、表情反饋，了解客人對早餐的需求及時發(fā)現(xiàn)路早服務(wù)機會，并當(dāng)即確認跟進內(nèi)部交接，檢查路早質(zhì)量雖然是免費的、低成本的路早，一樣要關(guān)注質(zhì)量時間節(jié)點：2015年一季度前，匯總每店每月路早數(shù)量檢查反饋方式：抽查PMS系統(tǒng)清晨離店客

4、人數(shù)量亞朵生日祝福a.b.c.d.e.針對在亞朵入住期間恰逢生日的客人，送上祝福PMS系統(tǒng)已做調(diào)整，客人生日前一天及當(dāng)天進行兩次提醒，確保酒店無所遺漏，并及時記錄生日客人信息及提前準備為當(dāng)天生日的客人準備一份小蛋糕（所在城市知名名牌之一）、一張表達祝福的亞朵明信片具體方法，詳見操作手冊之生日流程（前臺手冊第7章29節(jié)）增加體驗的幾點：亞朵生日賀卡，除了總經(jīng)理簽名，還可增加員工簽名，讓祝福滿滿酒店可根據(jù)客人情況，采用個性化的生日祝福，舉例：徐家匯店為情侶入住的客人在餐廳舉辦小型生日會成都高新店為不吃甜品的男客人準備生日水果或者，小朋友的生日，除了蛋糕，還可以準備一份小玩具抽煙的客人，增加一盒潤喉

5、糖諸如此類，花小錢，換大體驗，不將生日祝福變成形式時間節(jié)點：即時檢查反饋方式：酒店每月統(tǒng)計為客人生日情況+PMS調(diào)取資料金卡/鉑金會員獨特歡迎針對亞朵金卡以上會員，提供獨特的歡迎，讓客人感知特殊，彰顯尊貴每日查看預(yù)訂，為金卡/鉑金會員提先排房，挑選合適房間準備手寫便簽卡，歡迎金卡以上會員入住如是二次入住客人，查看有無?？土?xí)性，可根據(jù)習(xí)性布置房間辦理入住時，主動告知客人已預(yù)先排房，體現(xiàn)酒店尊重之意舉例：“先生/女士，歡迎您回到亞朵，我們已為您提前安排好房間，但愿您會喜歡”，通過溝通，了解客人喜好手寫便簽，可以根據(jù)客人的實際情況來確定個性化歡迎語，舉例：西安高新店，在歡迎便簽卡上提到已經(jīng)為?？蜏蕚?/p>

6、曾經(jīng)的借用物品（記憶枕或鼠標墊）上海徐家匯店，歡迎首次入住的金卡/鉑金會員，致以美好祝愿具體流程，請參見前臺手冊第7章第36節(jié)時間節(jié)點：即時；2015年一季度前，達到所有金卡/鉑金客人都能享受獨特歡迎形式，預(yù)排房+便簽檢查反饋方式：隨機回訪鉑金通道專享待遇針對亞朵鉑金會員/VIP貴賓/業(yè)主卡持卡人等，開啟專享通道，無障礙入離店，無需排隊、等候每店在總臺區(qū)域規(guī)劃出鉑金通道方向，使用鉑金通道指示牌特別適用酒店在接待高峰期，出現(xiàn)多名客人辦理入離店手續(xù)時，鉑金會員可以通過專享通道無需等候直接辦理手續(xù)注意事項：酒店前臺預(yù)留一個區(qū)域作為鉑金會員接待區(qū)，超過三名以上客人排隊時，及時開啟鉑金通道培訓(xùn)客服代表包括客服經(jīng)理，在接待高峰期善于眼觀六方耳聽八方，注重關(guān)注每一位等待的客人鉑金通道一旦開啟，客服經(jīng)理或客服經(jīng)理指定的客服代表，應(yīng)立即到位，并快速安排為客人服務(wù)因忙碌導(dǎo)致鉑金會員等候的，必須首先致歉，并快速辦理總之，創(chuàng)造尊貴服務(wù)體驗具體請見操作流程（前臺手冊第7章第30節(jié)）時間節(jié)點：即時；檢查反饋方式：隨機回訪個性化稱呼語的推廣稱呼語指酒店特別是客服中心人員對客人的稱謂好的稱呼，能迅速拉近與客人之間的距離；反之則推