淺析酒店客房服務(wù)管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策

1、淺析酒店客房服務(wù)治理中存在的問(wèn)題及對(duì)策近年來(lái)，隨著旅游業(yè)的蓬勃進(jìn)展，一些具有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)和區(qū)位優(yōu)勢(shì)的中小城市紛紛獲批打造旅游城市，這些新興的旅游城市對(duì)酒店的需求隨之進(jìn)展迅猛。客房作為酒店的重要組成部分，是旅游者體息的主要場(chǎng)所，其服務(wù)水平的高低會(huì)直接影響到酒店的正常運(yùn)營(yíng)，尤其是在當(dāng)今顧客對(duì)客房服務(wù)水平要求不斷提高以及酒店行業(yè)竟?fàn)幉粩嗉觿〉谋尘跋拢嵘头糠?wù)治理水平具有更為重要的意義。一、客房服務(wù)治理概述所謂客房服務(wù)治理，是指酒店客房服務(wù)與治理工作，一般分為兩個(gè)階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過(guò)程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭

2、，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯(lián)系就此結(jié)束。因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高與低，直接影響著顧客在入住過(guò)程中的全體驗(yàn)。只有對(duì)顧客提供高質(zhì)量的客房服務(wù)，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗(yàn)，最終，給酒店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)的宣傳效應(yīng)。二、新興旅游城市在客房服務(wù)治理中存在的突出問(wèn)題目前，酒店在客房服務(wù)方面已逐步建立起比較完善的治理體系，各新進(jìn)展的旅游城市在酒店治理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問(wèn)題。（一）培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)意識(shí)有待提高作為一種服務(wù)性行業(yè)，酒店的良好服務(wù)意識(shí)是其靈魂。對(duì)于新進(jìn)員工而言，必要的崗前培訓(xùn)能有效地激發(fā)工作熱情，提高工

3、作積極性，加強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感。但目前，對(duì)于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進(jìn)員工基本沒(méi)有機(jī)會(huì)參加崗前培訓(xùn)，而只是領(lǐng)取員工工作手冊(cè)，在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開始工作，這種簡(jiǎn)易的培訓(xùn)模式激發(fā)不了員工的集體榮譽(yù)感和向上的工作熱情，只會(huì)導(dǎo)致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒(méi)有責(zé)任感。有些酒店則對(duì)培訓(xùn)雖有較好的的認(rèn)識(shí)，表面形式異?；馃?，但對(duì)員工個(gè)人卻沒(méi)有長(zhǎng)期的培養(yǎng)計(jì)劃，往往只停留在員工應(yīng)對(duì)常見問(wèn)題的層面，培訓(xùn)效果不佳?？v觀全國(guó)各地酒店行業(yè)的培訓(xùn)工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效治理，也嚴(yán)峻影響到酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，（二）員工流動(dòng)性大，服務(wù)質(zhì)量不

4、達(dá)標(biāo)一直以來(lái)，社會(huì)上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，很少有人把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做，這是導(dǎo)致酒店服務(wù)員工流動(dòng)性最大的誘因。其次，酒店客房服務(wù)員工的人格得不到尊重也會(huì)導(dǎo)致員工流動(dòng)。由于進(jìn)入酒店行業(yè)的門檻相對(duì)較低，有些主管或者領(lǐng)班自身素養(yǎng)也不高，缺乏人力資源治理知識(shí)，對(duì)員工任意批判指責(zé)，員工得不到重視和尊重，難以調(diào)動(dòng)積極性，更談不上主人翁的責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感，另外，目前，大多的新興旅游城市大力進(jìn)展旅游業(yè)的同時(shí)，制約工業(yè)進(jìn)展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務(wù)員工福利待遇也隨著更低，有的無(wú)法滿足員工的日常生活開支，以咸寧為例，20XX年三星級(jí)以上的酒店，其客房

5、服務(wù)員工的平均收入約為985元/月左右。只有到了旅游旺季，他們的收入才會(huì)隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無(wú)法和其他行業(yè)的銷售提成相比較，這也是導(dǎo)致員工流動(dòng)性大的重要原因。根據(jù)資料顯示，在20XX年的員工流失率調(diào)查中，客房服務(wù)員工的流動(dòng)居首，大多數(shù)的員工在找到更好的工作就會(huì)選擇離開。而一個(gè)酒店的客房服務(wù)員工頻繁流動(dòng)，勢(shì)必導(dǎo)致客房服務(wù)質(zhì)量不高。（三）服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目難以滿足顧客需求近年來(lái)，越來(lái)越多的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客對(duì)酒店客房服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的期望越來(lái)越高，不僅追求標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)，而且要求服務(wù)項(xiàng)目豐富化，服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，服務(wù)設(shè)施智能化等等，酒店如不合理處理好運(yùn)轉(zhuǎn)成本的操縱與顧客

6、需求的滿足程度之間的關(guān)系，對(duì)客房服務(wù)項(xiàng)目、品種以及客房的硬件設(shè)施進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，實(shí)際上，現(xiàn)有的客房服務(wù)治理是難以滿足顧客的期望。對(duì)于有些顧客對(duì)酒店的服務(wù)的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。三、如何應(yīng)對(duì)客房服務(wù)中存在的突出問(wèn)題根據(jù)現(xiàn)階段各新興旅游城市，在酒店客房服務(wù)治理中普遍存在的上述突出問(wèn)題，以及當(dāng)前顧客對(duì)客房服務(wù)提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談?wù)剳?yīng)對(duì)當(dāng)前客房服務(wù)治理的對(duì)策。（一）對(duì)客房服務(wù)員工實(shí)行人性化治理所謂人性化治理，是指以人性原則為基礎(chǔ)的治理。在企業(yè)中營(yíng)造一種家庭的氛圍，關(guān)懷、信任、尊重員工，使得企業(yè)員工有一種責(zé)任感、歸屬感、價(jià)值認(rèn)同感。在工作中感到寬松、充實(shí)就是人性化治理的內(nèi)

7、容。1、對(duì)員工實(shí)行情感化治理。情感化治理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行治理。一個(gè)治理者在治理上對(duì)員工投入感情，不僅僅加強(qiáng)了酒店與員工直接的情感溝通，還會(huì)激發(fā)出員工的工作熱情?？头糠?wù)員工往往會(huì)因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞒煽?jī)?nèi)菀妆缓鲆暥狈Τ删透泻蜌w屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個(gè)人都希望自己能得到別人的關(guān)懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環(huán)境中，才能熱情、用心地為顧客服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店要對(duì)員工實(shí)行情感化治理，充分發(fā)揮情感在治理中的積極效能，激發(fā)被治理者的潛能和內(nèi)在動(dòng)力。例如，設(shè)立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動(dòng)，而不僅僅是一

8、張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機(jī)會(huì)參與治理，激發(fā)起員工與酒店的命運(yùn)共同感，將自己的進(jìn)展同酒店的進(jìn)展聯(lián)系在一起。2、重視員工的個(gè)人職業(yè)進(jìn)展。目前，在新興的旅游城市，大多酒店逐步開始重視起對(duì)員工的培訓(xùn)，但如前所述，有些酒店對(duì)培訓(xùn)僅限于表面形式，有些酒店則僅僅停留在員工應(yīng)對(duì)常見問(wèn)題的能力培訓(xùn)，而忽視了員工個(gè)人的事業(yè)進(jìn)展，這樣的培訓(xùn)往往 TOC o 1-5 h z 效果不佳?？头糠?wù)的員工雖是為整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)，僅僅是客房部的一員，但他們?cè)跒榫频攴?wù)的同時(shí)也期望能提高自己的能力，提升自己職業(yè)水平，因此酒店對(duì)客房員工的培訓(xùn)，不應(yīng)該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個(gè)人自身進(jìn)展，要為他

9、們提供形式更為開闊、內(nèi)容更為豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助每個(gè)員工制定自己的個(gè)人進(jìn)展計(jì)劃，讓他們能為自己規(guī)劃職業(yè)，讓他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)自己的價(jià)值，這樣，也能促進(jìn)員工和酒店的共進(jìn)展同命運(yùn)，使其對(duì)工作有歸宿感，對(duì)自己有信心。（二）完善客房服務(wù)硬件設(shè)施客房的硬件設(shè)施是一個(gè)酒店檔次的重要因素，也是提升顧客中意度的根本要素。大多數(shù)酒店在對(duì)客房裝修、改造中投入了大量的人力、物力，但顧客的中意度并非都相應(yīng)得以提升，甚至是花了“冤枉”錢。究其原因，一是客房在設(shè)計(jì)上沒(méi)有充分考慮到顧客的需求，二是好鋼沒(méi)有用到刀刃上。隨著酒店業(yè)的進(jìn)展，顧客對(duì)客房服務(wù)的期望將越來(lái)越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務(wù)的硬件設(shè)施。1、客房

10、設(shè)施貼心化，近年來(lái)，一些游客對(duì)就酒店客房設(shè)施和服務(wù)提出了更高的要求，如客房門鎖系統(tǒng)要求使用智能IC卡門鎖系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)，客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備也都要求自動(dòng)感應(yīng)操縱系統(tǒng)，以及房?jī)?nèi)訂購(gòu)商品等等，這就驅(qū)使酒店客房設(shè)施向著智能化的方向進(jìn)展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺(jué)?？头孔铌P(guān)鍵的就是床，顧客在外地奔波，回到酒店能夠有一個(gè)好的睡眠，對(duì)他們來(lái)講是最貼心的，所以提高床上用品的柔軟度也是很有必要的。2、服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來(lái)自四面八方，因此，酒店提供的服務(wù)除了要標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化外，還要考慮根據(jù)顧客個(gè)性化要求，提供適合顧客個(gè)人需求的服務(wù)，這樣才能使得

11、顧客對(duì)客服務(wù)有更高的中意度?？头糠?wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，顧客中意度才是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)，面對(duì)千差萬(wàn)別的顧客需求，要使服務(wù)質(zhì)量上個(gè)臺(tái)階，就必須滿足顧客的個(gè)性化需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，以贏得客人的忠誠(chéng)。比如完善客房的類型，適當(dāng)增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀(jì)念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務(wù)等。（三）規(guī)范客房服務(wù)治理制度客房服務(wù)治理制度是否規(guī)范對(duì)于一個(gè)酒店提升其客房服務(wù)治理水平具有尤為重要的作用。一個(gè)規(guī)范完善的制度，不但能給客房服務(wù)員工提供一個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn)，還能幸免其在客房服務(wù)治理中突發(fā)的問(wèn)題，即使出現(xiàn)一些問(wèn)題，也能及時(shí)采取措施予以補(bǔ)救。規(guī)范完善的客房服務(wù)治理制度，要以正強(qiáng)化為主，負(fù)強(qiáng)化為輔，其中，正強(qiáng)化用來(lái)激發(fā)客房服務(wù)員工正確行為，引導(dǎo)其工作的積極性；而負(fù)強(qiáng)化則用來(lái)抑制客房服務(wù)員工在工作中出現(xiàn)的一些不符合規(guī)范的行