最新物業(yè)公司服務(wù)滿意率調(diào)查制度資料

1、物業(yè)公司服務(wù)滿意率調(diào)查制度一、目的為更好的服務(wù)于業(yè)主，廣泛聽取業(yè)主意見，及時(shí)了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有項(xiàng)目部的業(yè)主滿意率調(diào)查工作。三、職責(zé)1項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查的組織工作。項(xiàng)目部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實(shí)，匯總工作。物管員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)滿意度調(diào)查工作的實(shí)施工作。四、工作程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1）項(xiàng)目部每年至少對業(yè)主進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查（可根據(jù)項(xiàng)目部需要增加次數(shù)）。新辦理入住的項(xiàng)目部需在辦理入住半年后對業(yè)主進(jìn)行一次。2）業(yè)主滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項(xiàng)目已辦理入住戶數(shù)的90%回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80

2、%整體的滿意率應(yīng)達(dá)90%（含）以上，各分項(xiàng)的滿意率應(yīng)達(dá)到90%（含）以上。3）項(xiàng)目部負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項(xiàng)分析，并報(bào)公司綜合管理部備案。項(xiàng)目部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定本服務(wù)區(qū)業(yè)主滿意率調(diào)查表，負(fù)責(zé)對最終業(yè)主滿意率結(jié)果的匯總工作。3.物管員根據(jù)項(xiàng)目管理情況，向已辦理入住的業(yè)主發(fā)放業(yè)主滿意率調(diào)查表進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)主對物業(yè)公司的其他意見等。5.意見調(diào)查問卷回收后，由項(xiàng)目部經(jīng)理助理依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工作，并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計(jì)滿意率，填寫業(yè)主滿意率調(diào)查結(jié)果。1）2）業(yè)主滿意度調(diào)查分為四個(gè)等級：非常滿意、滿意、一般、不滿J

3、八意、。3）4）發(fā)放數(shù)量計(jì)算方法：已辦理入住數(shù)量X90%發(fā)放數(shù)量5）6）回收數(shù)量計(jì)算方法：發(fā)放數(shù)量X80%=回收數(shù)量7）整體滿意率計(jì)算方法：滿意問卷數(shù)量（包括非常滿意和滿意）寧回收數(shù)量X100%整體滿意率8）分項(xiàng)滿意率計(jì)算方法：分項(xiàng)滿意問卷數(shù)量回收數(shù)量X100%=分項(xiàng)滿意率各項(xiàng)目部依據(jù)問題匯總，制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，報(bào)公司總經(jīng)理審核。6.項(xiàng)目部將經(jīng)公司總經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間反饋業(yè)主。業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)束后，由項(xiàng)目部經(jīng)理助理對此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)主進(jìn)行回訪，達(dá)到業(yè)主滿意。如業(yè)主在調(diào)查中提出投訴事宜，應(yīng)執(zhí)行業(yè)主投訴處理程序。10.在項(xiàng)目部完成業(yè)主提出的問題進(jìn)行整改后，由物管員針對整改結(jié)果對業(yè)主進(jìn)行回訪工作并填寫業(yè)主滿意度調(diào)查回訪記錄。12.滿意度調(diào)查及對調(diào)查的回訪工作完成后，調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由項(xiàng)目部統(tǒng)一存檔。注意事項(xiàng)：1)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人對業(yè)主滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用，保證滿意度調(diào)查真實(shí)性。3)業(yè)主滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后，及時(shí)進(jìn)行回收。5)對業(yè)主在意見調(diào)查提出的