某移動(dòng)公司促進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)持續(xù)提升的遞進(jìn)式服務(wù)質(zhì)量管控體系資料

1、促進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)持續(xù)提升的遞進(jìn)式服務(wù)(fw)質(zhì)量管控體系中國(guó)移動(dòng)山東(shn dn)公司2012年4月共三十七頁(yè)目錄(ml)31成果背景4應(yīng)用與推廣創(chuàng)新點(diǎn)成果(chnggu)內(nèi)容2共三十七頁(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)對(duì)持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)(tyn)提出新的要求全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)形成了新的競(jìng)爭(zhēng)格局08年電信行業(yè)重組(zhn z)，聯(lián)通和電信在獲得3G拍照后，迅猛拓展移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，與我公司核心移動(dòng)通信業(yè)務(wù)形成業(yè)務(wù)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)托其固網(wǎng)、寬帶優(yōu)勢(shì)以全業(yè)務(wù)捆綁方式與我公司爭(zhēng)奪移動(dòng)通信客戶(hù)，導(dǎo)致我公司移動(dòng)通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額持續(xù)下降；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)，智能終端的發(fā)展和普及不但為用戶(hù)提供了豐富的應(yīng)用和更好的交互體驗(yàn)，還

2、打破了運(yùn)營(yíng)商對(duì)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的壟斷，SP可以尋求終端廠(chǎng)商主導(dǎo)或者第三方開(kāi)放的App Store發(fā)布、推廣增值業(yè)務(wù)應(yīng)用，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的巨變正在迅速侵蝕我公司增值業(yè)務(wù)發(fā)展空間；客戶(hù)滿(mǎn)意度徘徊不前市場(chǎng)占比持續(xù)下降數(shù)據(jù)來(lái)源：經(jīng)分系統(tǒng)移動(dòng)市場(chǎng)份額%83.77%80.75%78.52%77.87%75%80%85%2008年2009年2010年2011年持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)是應(yīng)對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的重要手段運(yùn)營(yíng)商之間展開(kāi)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化，需要通過(guò)構(gòu)造服務(wù)體驗(yàn)差異增強(qiáng)我公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在固網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)處于劣勢(shì)的情況下，更需要打造客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能終端和新生代應(yīng)用抬高

3、了客戶(hù)體驗(yàn)要求，參與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代增值業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，必須持續(xù)提高客戶(hù)體驗(yàn)；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不僅要針對(duì)最終用戶(hù)提升體驗(yàn)，在多個(gè)產(chǎn)業(yè)合作平臺(tái)共存的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，合作伙伴也是競(jìng)爭(zhēng)的資源，也需要對(duì)合作伙伴持續(xù)提升服務(wù)體驗(yàn)；增值業(yè)務(wù)成長(zhǎng)受阻數(shù)據(jù)來(lái)源：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)材料共三十七頁(yè)當(dāng)前管控體系對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)持續(xù)提升(tshng)存在的困難 為提升業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到使內(nèi)、外部客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)(chx)提升的目標(biāo)，各省進(jìn)行了多項(xiàng)關(guān)于運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管控手段的嘗試，但卻面臨如下難題：重點(diǎn)難以聚焦主動(dòng)服務(wù)能力弱系統(tǒng)間關(guān)聯(lián)性差維護(hù)難度較大運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理現(xiàn)狀主動(dòng)服務(wù)能力弱沒(méi)有建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，且服務(wù)響應(yīng)滯后于客戶(hù)響

4、應(yīng)，無(wú)法主動(dòng)且有針對(duì)性的提供支撐服務(wù)。維護(hù)難度較大系統(tǒng)平臺(tái)缺乏自動(dòng)化的管理維護(hù)手段，并多集中在某些人中。維護(hù)困難使支撐人員，無(wú)法將精力集中在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的提高方面重點(diǎn)難以聚焦現(xiàn)有的管控手段重在關(guān)注系統(tǒng)本身運(yùn)行質(zhì)量，難以按照“以客戶(hù)為根，以服務(wù)為本”理念做到的深度聚焦內(nèi)外部客戶(hù)感知。系統(tǒng)間關(guān)聯(lián)性差服務(wù)質(zhì)量管控平臺(tái)分散到多個(gè)系統(tǒng)中，甚至無(wú)系統(tǒng)可支撐。而建成的系統(tǒng)間又幾乎沒(méi)有關(guān)聯(lián)，造成“信息孤島” ，無(wú)法實(shí)現(xiàn)高效、聯(lián)動(dòng)的端到端管控。共三十七頁(yè)響應(yīng)公司戰(zhàn)略明確服務(wù)質(zhì)量管控工作發(fā)展方向(fngxing)和舉措李躍總裁對(duì)業(yè)務(wù)管理方面的要求：要狠抓質(zhì)量與服務(wù)提升(tshng)，確保質(zhì)量全面領(lǐng)先，并明確提出了業(yè)務(wù)

5、支撐工作的愿景是“成為同行業(yè)乃至服務(wù)業(yè)中的高質(zhì)量低成本的典范”。1、業(yè)務(wù)服務(wù)能力3、業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的管控保證系統(tǒng)完好性基礎(chǔ)上提高業(yè)務(wù)服務(wù)的連續(xù)性水平。確保服務(wù)不中斷。建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型。有效評(píng)估服務(wù)質(zhì)量情況。主動(dòng)管控服務(wù)質(zhì)量?？蛻?hù)為根服務(wù)為本2、提升全渠道的客戶(hù)體驗(yàn)建立全渠道客戶(hù)接觸體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。以持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)的遞進(jìn)式服務(wù)質(zhì)量管理體系共三十七頁(yè)目錄(ml)成果(chnggu)內(nèi)容2成果背景1創(chuàng)新點(diǎn)3應(yīng)用與推廣4共三十七頁(yè)理論基礎(chǔ)：以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向(do xin)的四層遞進(jìn)式服務(wù)質(zhì)量水平定義可預(yù)測(cè)易用連續(xù)可用正確、準(zhǔn)確關(guān)注自身功能關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)確保持續(xù)發(fā)展這一階段的業(yè)務(wù)質(zhì)量管控

6、關(guān)注對(duì)外服務(wù)的基本功能是否正確和準(zhǔn)確在實(shí)現(xiàn)基本功能正確、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，追求優(yōu)化客戶(hù)使用體驗(yàn)管控工作重點(diǎn)從優(yōu)化投產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)為關(guān)注服務(wù)全生命周期，尤其是對(duì)新發(fā)生服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(cè)分析為解決當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量管控工作中存在的問(wèn)題，山東公司基于客戶(hù)體驗(yàn)持續(xù)提升(tshng)為目標(biāo)，率先提出了四層遞進(jìn)式服務(wù)質(zhì)量水平定義。服務(wù)質(zhì)量要求：最基本的要求是“正確、準(zhǔn)確”，在正確準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上更高的要求是“連續(xù)可用”，再高階的是保障客戶(hù)“易用”，最高水平是不但投產(chǎn)的服務(wù)質(zhì)量好，新業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量是“可分析、可預(yù)測(cè)”；企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的的追求是持續(xù)的，從低層次向高層次不斷演進(jìn)；共三十七頁(yè)遞進(jìn)式服務(wù)質(zhì)量管控(un kn)體系構(gòu)建

7、過(guò)程和構(gòu)建方法：雙管齊下、閉環(huán)管控(un kn)、全生命周期完善的管控體系按照如下過(guò)程和方法進(jìn)行構(gòu)建：全生命周期：質(zhì)量管控體系覆蓋系統(tǒng)運(yùn)維、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、需求(xqi)和設(shè)計(jì)等閉環(huán)管控：應(yīng)通過(guò)設(shè)置指標(biāo)、檢查度量、比較分析、優(yōu)化提升雙管齊下：管理技能提升和管控體系建設(shè)并重設(shè)置指標(biāo)檢查度量?jī)?yōu)化調(diào)整比較分析系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)用開(kāi)發(fā)需求和設(shè)計(jì)管理技能提升管控體系建設(shè)共三十七頁(yè)創(chuàng)新的服務(wù)質(zhì)量管控體系整體框架(kun ji)視圖山東公司通過(guò)整合省市、其他部門(mén)資源，搭建統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量保障和管理體系，從業(yè)務(wù)服務(wù)能力、全渠道客戶(hù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理、自動(dòng)運(yùn)維和主動(dòng)服務(wù)等方面進(jìn)行(jnxng)了積極探索，初步建立了以客

8、戶(hù)體驗(yàn)提升為目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量管控體系。全渠道用戶(hù)體驗(yàn)管理用戶(hù)體驗(yàn)探測(cè)分析、優(yōu)化業(yè)務(wù)能力管理統(tǒng)一管理平臺(tái)指標(biāo)體系管理業(yè)務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)質(zhì)量評(píng)估模型質(zhì)量分析監(jiān)控自動(dòng)運(yùn)維管理知識(shí)庫(kù)規(guī)則庫(kù)主動(dòng)服務(wù)自動(dòng)協(xié)同運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管控體系架構(gòu)用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)BOSSCRMBASSPBOSS容災(zāi) /應(yīng)急網(wǎng)管ESOPOSS共三十七頁(yè)相關(guān)管理(gunl)保障措施 管控體系所需的管理保障措施： 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管控工作的常態(tài)化運(yùn)作機(jī)制，建立健全組織保障機(jī)制、快速響應(yīng)機(jī)制和定期分析通報(bào)機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量管控工作得以持續(xù)高效(o xio)開(kāi)展和有效落地。組織保障機(jī)制快速響應(yīng)流程企業(yè)級(jí)信息視圖1.省市兩級(jí)架構(gòu)2.領(lǐng)

9、導(dǎo)/工作小組3.公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥4.組織責(zé)任明晰5.虛擬專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)化流程：扁平化2.矩陣式管理機(jī)制3.明確服務(wù)問(wèn)題流程4.明確反饋期限5.明確責(zé)任到人服務(wù)質(zhì)量管控體系相關(guān)保障機(jī)制打通各信息系統(tǒng)孤島 2.工單跨部門(mén)流轉(zhuǎn)3.服務(wù)情況的周報(bào)、月報(bào)制度共三十七頁(yè)五大創(chuàng)新(chungxn)成果及其在遞進(jìn)式服務(wù)質(zhì)量管控體系中的定位可預(yù)測(cè)易用連續(xù)可用正確、準(zhǔn)確基于(jy)自動(dòng)化運(yùn)維的服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制業(yè)務(wù)能力管理零中斷業(yè)務(wù)連續(xù)性全渠道用戶(hù)體驗(yàn)管理可預(yù)測(cè)的服務(wù)質(zhì)量模型五大成果共三十七頁(yè)成果內(nèi)容一：建立以資源和業(yè)務(wù)(yw)能力指標(biāo)為核心管理模型的業(yè)務(wù)能力管理機(jī)制建立指標(biāo)體系：資源能力指標(biāo)：建立運(yùn)行指數(shù)和能力指數(shù)反映當(dāng)

10、前系統(tǒng)資源的提供情況.改變傳統(tǒng)資源利用率指標(biāo)僅反映單一時(shí)間點(diǎn)的弊端，充分考慮到指標(biāo)的深度和廣度（一段時(shí)間整體情況），和資源配置、需求情況相結(jié)合。業(yè)務(wù)能力指標(biāo)：反映系統(tǒng)(xtng)能提供的業(yè)務(wù)能力水平運(yùn)行指數(shù)本月最忙日白天CPU占用率超過(guò)XX分鐘數(shù)/720分鐘（白天12小時(shí)）能力指數(shù)（規(guī)劃當(dāng)前TPCC實(shí)配TPCC）/規(guī)劃當(dāng)前TPCC/(1運(yùn)行指數(shù)）*(0.5+規(guī)劃利用率）其中規(guī)劃利用率：營(yíng)業(yè)：50 帳務(wù)60 信用70 計(jì)費(fèi)查詢(xún)80 結(jié)算100(按照影響客戶(hù)服務(wù)大小定)越高表示越忙，取自最忙一天數(shù)據(jù)運(yùn)行指數(shù)正數(shù)表示低于基準(zhǔn)值配置，越大低的越多，表示系統(tǒng)還有較大的擴(kuò)充空間，運(yùn)行好于預(yù)期。負(fù)數(shù)表示高于

11、基準(zhǔn)值配置，系統(tǒng)資源已經(jīng)超過(guò)規(guī)劃配置，運(yùn)行低于預(yù)期能力指數(shù)業(yè)務(wù)能力管理業(yè)務(wù)能力指標(biāo)：服務(wù)基線(xiàn)定義：SLA：內(nèi)部和外部集團(tuán)規(guī)范壓力測(cè)試結(jié)果作為基線(xiàn)對(duì)外服務(wù)指標(biāo)系統(tǒng)中斷業(yè)務(wù)時(shí)間要求繳費(fèi)后開(kāi)機(jī)時(shí)長(zhǎng)繳費(fèi)、開(kāi)戶(hù)3秒查詢(xún)等30分鐘2、容災(zāi)側(cè)資源閑置3、SRDF、PPRC等技術(shù)1、應(yīng)急切換時(shí)間 RTO30分鐘2、動(dòng)態(tài)資源管理技術(shù)3、 SRDF、PPRC等技術(shù)雙活并行管理并行處理A中心B中心2011年開(kāi)始，單系統(tǒng)試點(diǎn)，RTO0，雙活熱備，2012計(jì)劃推廣到關(guān)鍵系統(tǒng)生產(chǎn)生產(chǎn)容災(zāi)容災(zāi)生產(chǎn)容災(zāi)生產(chǎn)容災(zāi)生產(chǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)傳統(tǒng)方案：“主備”模式或“互備”雙中心模式山東特色：率先創(chuàng)新建立“雙活并行處理”模式，做到0切換 零

12、中斷業(yè)務(wù)連續(xù)性共三十七頁(yè)成果(chnggu)內(nèi)容三：以客戶(hù)為中心，適應(yīng)全業(yè)務(wù)發(fā)展模式，率先建立涵蓋各渠道的用戶(hù)使用體驗(yàn)管理在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力管理之后，我們追求端到端客戶(hù)真實(shí)使用(shyng)體驗(yàn)。SLA服務(wù)水平管理 = 客戶(hù)體驗(yàn)管理 + IT能力管理改善用戶(hù)體驗(yàn)是IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理的起點(diǎn)和終點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下提出的新的挑戰(zhàn)：用戶(hù)隨時(shí)隨地、全業(yè)務(wù)渠道等特點(diǎn)構(gòu)建平臺(tái)：山東公司通過(guò)主動(dòng)獲取各個(gè)渠道的用戶(hù)使用體驗(yàn)，率先實(shí)現(xiàn)了智能化運(yùn)維監(jiān)控手段，獲取用戶(hù)感知和體驗(yàn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)?？蛻?hù)體驗(yàn)系統(tǒng)架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)原理圖全渠道用戶(hù)體驗(yàn)管理共三十七頁(yè)成果內(nèi)容(nirng)三：以客戶(hù)為中心，適應(yīng)全業(yè)務(wù)發(fā)展模式，率先建立涵蓋各

13、渠道的用戶(hù)使用體驗(yàn)管理建立指標(biāo)：主要考慮因素：提升用戶(hù)感知，是保障品牌忠誠(chéng)度、提高業(yè)務(wù)收入的前提。性能和體驗(yàn)上的延遲，造成的損害(snhi)巨大。 成果核心：山東公司通過(guò)對(duì)用戶(hù)感知指標(biāo)進(jìn)行量化，將“快”、“慢”等傳統(tǒng)的量化方式優(yōu)化為具體的業(yè)務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，例如包括“響應(yīng)速度小于2秒、5秒、10秒”等。應(yīng)用：目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)針對(duì)39個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和渠道的用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)的監(jiān)控。傳統(tǒng)指標(biāo)山東公司真實(shí)體驗(yàn)指標(biāo)響應(yīng)速度快響應(yīng)時(shí)間小于2秒響應(yīng)速度慢響應(yīng)時(shí)間小于5秒響應(yīng)速度很慢響應(yīng)時(shí)間大于10秒業(yè)務(wù)好用失敗率小于1%業(yè)務(wù)不好用失敗率大于10%.全渠道用戶(hù)體驗(yàn)管理 根據(jù)Google、雅虎、Bing(微軟)的研究結(jié)果表明：

14、1秒鐘的性能延遲，會(huì)導(dǎo)致：用戶(hù)轉(zhuǎn)化率降低7%；頁(yè)面瀏覽量下降11%；用戶(hù)滿(mǎn)意度下降16%。共三十七頁(yè)成果內(nèi)容三：以客戶(hù)為中心，適應(yīng)全業(yè)務(wù)發(fā)展模式，率先(shuixin)建立涵蓋各渠道的用戶(hù)使用體驗(yàn)管理閉環(huán)優(yōu)化：優(yōu)化方法：通過(guò)制定基線(xiàn)版本和SLA響應(yīng)時(shí)間等情況，獲得四種前臺(tái)業(yè)務(wù)典型應(yīng)用場(chǎng)景，作為優(yōu)化和主動(dòng)(zhdng)服務(wù)的基礎(chǔ)按響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)進(jìn)行業(yè)務(wù)最快最慢排名，查出最慢的業(yè)務(wù)優(yōu)化例子：以客服系統(tǒng)為例，通過(guò)比對(duì)一段時(shí)間前后的系統(tǒng)響應(yīng)速度，考察用戶(hù)體驗(yàn)頁(yè)面響應(yīng)時(shí)間情況對(duì)比，超出一定比例，即表示需要優(yōu)化。（左側(cè)為當(dāng)前響應(yīng)速度，右側(cè)為基線(xiàn)響應(yīng)速度）全渠道用戶(hù)體驗(yàn)管理共三十七頁(yè)成果內(nèi)容四：以服務(wù)(fw

15、)為中心，率先嘗試實(shí)現(xiàn)面向可預(yù)測(cè)可分析的服務(wù)(fw)質(zhì)量評(píng)估體系依托業(yè)務(wù)能力指標(biāo)體系以及客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，可以(ky)建立面向可預(yù)測(cè)可分析的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理模型體系。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)體系：通過(guò)分析用戶(hù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度KQI，映射業(yè)務(wù)關(guān)鍵性能指標(biāo)KPI，構(gòu)建可精確量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，作為預(yù)警、分析及主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)。KQIKPI可預(yù)測(cè)的服務(wù)質(zhì)量模型共三十七頁(yè)成果(chnggu)內(nèi)容四：以服務(wù)為中心，率先嘗試實(shí)現(xiàn)面向可預(yù)測(cè)可分析的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量核心指標(biāo)模型(mxng)：KQI：效率、可靠性、易用性、完整性等維度。KPI：頁(yè)面響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、繳費(fèi)開(kāi)機(jī)及時(shí)率、業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)等。數(shù)據(jù)源：用戶(hù)體驗(yàn)、

16、網(wǎng)管、經(jīng)分等其他系統(tǒng)匯聚和建模方法：加權(quán)、曲線(xiàn)擬合、差值等數(shù)據(jù)采集層用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)能力指標(biāo)數(shù)據(jù)其他數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)匯聚層將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)生成每類(lèi)KPI指標(biāo)每個(gè)KPI對(duì)應(yīng)多個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)分析建模層針對(duì)各個(gè)KPI指標(biāo)分析建模獲得KQI指標(biāo)KQI和KPI為一對(duì)多的關(guān)系計(jì)算每個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量分值可預(yù)測(cè)的服務(wù)質(zhì)量模型共三十七頁(yè)成果內(nèi)容四：以服務(wù)為中心，率先嘗試實(shí)現(xiàn)面向可預(yù)測(cè)可分析(fnx)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系可知、可控、可分析預(yù)測(cè)是我們追求業(yè)務(wù)(yw)服務(wù)質(zhì)量的最高目標(biāo)。內(nèi)部業(yè)務(wù)類(lèi)：基于數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的經(jīng)驗(yàn)曲線(xiàn)業(yè)務(wù)量類(lèi)：基于上期和歷史經(jīng)驗(yàn)曲線(xiàn)，用求平均擬合歷史數(shù)據(jù)運(yùn)行質(zhì)量類(lèi)：基于上期和歷史經(jīng)驗(yàn)曲線(xiàn)，歷史經(jīng)驗(yàn)曲線(xiàn)加

17、入用戶(hù)增長(zhǎng)比例權(quán)重紅色線(xiàn)：當(dāng)前指標(biāo)。黃色線(xiàn)：上一周期經(jīng)驗(yàn)曲線(xiàn)。藍(lán)色線(xiàn)：歷史經(jīng)驗(yàn)曲線(xiàn)當(dāng)紅色線(xiàn)與任一經(jīng)驗(yàn)曲線(xiàn)偏離幅度超過(guò)設(shè)定值時(shí)，自動(dòng)進(jìn)行告警?？深A(yù)測(cè)的服務(wù)質(zhì)量模型山東公司針對(duì)13個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)模塊，結(jié)合當(dāng)前和歷史模型數(shù)據(jù)，初步形成可分析預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。共三十七頁(yè)固化自動(dòng)(zdng)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，形成的專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)庫(kù)排隊(duì)機(jī)隊(duì)列(duli)綠色開(kāi)機(jī)通道停機(jī)限閥器主動(dòng)服務(wù)前臺(tái)響應(yīng)慢應(yīng)用鎖詳單、工單積壓業(yè)務(wù)擁塞涵蓋日常運(yùn)維工作場(chǎng)景核心2、扁平化、跨部門(mén)的高效虛擬專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)核心1：自動(dòng)快速，抽象總結(jié)12大類(lèi)業(yè)務(wù)自動(dòng)運(yùn)維場(chǎng)景模型場(chǎng)景視圖對(duì)要求快速響應(yīng)的場(chǎng)景盡量納入，減少人工干預(yù)服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制核心3、構(gòu)建企業(yè)

18、級(jí)統(tǒng)一服務(wù)信息視圖成果內(nèi)容五：以提升客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，建立自動(dòng)化運(yùn)維、主動(dòng)服務(wù)為手段的保障機(jī)制共三十七頁(yè)保險(xiǎn)絲過(guò)載保護(hù)。5分鐘停機(jī)數(shù)超1500，自動(dòng)停止(tngzh)停機(jī)指令發(fā)送，等待人工干預(yù)。某停機(jī)隊(duì)列(duli)5分鐘內(nèi)停機(jī)數(shù)繳費(fèi)充值/應(yīng)急繳費(fèi)帳務(wù)銷(xiāo)帳 余額管理營(yíng)業(yè)產(chǎn)生開(kāi)通工單主/備服務(wù)開(kāi)通信用控制人工或自動(dòng)置位，立即啟動(dòng)開(kāi)機(jī)綠色通道開(kāi)機(jī)綠色通道。在正常繳費(fèi)開(kāi)機(jī)任何環(huán)節(jié)發(fā)生故障時(shí)，啟動(dòng)綠色通道直接進(jìn)行開(kāi)機(jī)。自動(dòng)化運(yùn)維平臺(tái)場(chǎng)景例子： 對(duì)客戶(hù)最敏感的錯(cuò)誤停機(jī)、繳費(fèi)無(wú)法開(kāi)機(jī)，采用自動(dòng)化管控手段將風(fēng)險(xiǎn)降低到最小。 可管：“開(kāi)機(jī)綠色通道”：當(dāng)正常繳費(fèi)各環(huán)節(jié)發(fā)生故障時(shí)，直接對(duì)繳費(fèi)客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)機(jī)。 可控：“

19、停機(jī)保險(xiǎn)絲”策略：短時(shí)間大量停機(jī)指令時(shí)自動(dòng)阻止，類(lèi)似保險(xiǎn)絲的過(guò)載保護(hù)。服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制成果內(nèi)容五：以提升客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，建立自動(dòng)化運(yùn)維、主動(dòng)服務(wù)為手段的保障機(jī)制共三十七頁(yè)成果內(nèi)容五：以提升(tshng)客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，建立自動(dòng)化運(yùn)維、主動(dòng)服務(wù)為手段的保障機(jī)制短信中心信息技術(shù)中心BOSS1、BOSS下發(fā)短信2、短信中心應(yīng)答3、下發(fā)至用戶(hù)4、用戶(hù)接收結(jié)果反饋5、短信中心反饋用戶(hù)接收回執(zhí)信息網(wǎng)絡(luò)部6、BOSS根據(jù)回執(zhí)信息判斷是否需重新發(fā)送自動(dòng)化運(yùn)維平臺(tái)場(chǎng)景例子： 1、通過(guò)與通信網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)管系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，追蹤系統(tǒng)發(fā)送給用戶(hù)的短信、彩信等信息，對(duì)于發(fā)送不成功、與用戶(hù)客戶(hù)端不匹配等問(wèn)題(wnt)自動(dòng)分析和處理，

20、避免了大量用戶(hù)投訴。 2、主動(dòng)服務(wù)例子： 實(shí)時(shí)定位影響客戶(hù)體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，主動(dòng)解決： 發(fā)現(xiàn)響應(yīng)時(shí)間最慢的業(yè)務(wù)、地點(diǎn)等。服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制共三十七頁(yè)目錄(ml)34應(yīng)用與推廣創(chuàng)新點(diǎn)成果(chnggu)內(nèi)容2成果背景1共三十七頁(yè)全國(guó)(qun u)率先國(guó)內(nèi)首創(chuàng)以客戶(hù)為中心(zhngxn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系全國(guó)率先自動(dòng)化運(yùn)維的服務(wù)質(zhì)量管控手段國(guó)內(nèi)首創(chuàng)實(shí)現(xiàn)被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變服務(wù)零中斷的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)概覽共三十七頁(yè)創(chuàng)新點(diǎn)一：管理觀(guān)念的創(chuàng)新- - -率先實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)(zhdng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變山東公司通過(guò)搭建統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量管控體系和平臺(tái)，率先實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變(zhunbin)

21、，初步踐行集團(tuán)公司“我要做”精神要求。逐步從技術(shù)管理型向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理型轉(zhuǎn)變(zhunbin)，以適應(yīng)日益涵蓋企業(yè)方方面面的工作要求。 按需支撐基于系統(tǒng)本身的監(jiān)控和服務(wù)，非基于客戶(hù)、服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)不能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)深層次的基于客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題傳統(tǒng)做法山東做法共三十七頁(yè)創(chuàng)新點(diǎn)二：管理指標(biāo)的創(chuàng)新- - -率先(shuixin)建立精確量化的以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系全國(guó)率先建立(jinl)以客戶(hù)中心的精確衡量?jī)?nèi)外部客戶(hù)感知以達(dá)客戶(hù)預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建模式。業(yè)務(wù)層設(shè)備層慢節(jié)省工期、人力用戶(hù)層服務(wù)層業(yè)務(wù)層設(shè)備層用戶(hù)對(duì)某種業(yè)務(wù)、應(yīng)用的主觀(guān)感受，如新業(yè)務(wù)受理一次成功，頁(yè)面響應(yīng)及時(shí)等制定面向用戶(hù)

22、感知的服務(wù)級(jí)別，針對(duì)不同級(jí)別的服務(wù)進(jìn)行預(yù)警和主動(dòng)關(guān)懷。對(duì)每業(yè)務(wù)、應(yīng)用約定的表征服務(wù)數(shù)進(jìn)行選擇與定義：繳費(fèi)開(kāi)機(jī)時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)連續(xù)性等將業(yè)務(wù)參數(shù)轉(zhuǎn)換成為設(shè)備機(jī)制能夠理解和實(shí)現(xiàn)的參數(shù)，進(jìn)行表達(dá)和實(shí)現(xiàn)，例如主機(jī)資源利用率，指令進(jìn)程積壓筆數(shù)等。原業(yè)務(wù)管理指標(biāo)體系新服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建模式，從用戶(hù)感知為入口，拓展的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；各項(xiàng)指標(biāo)綜合計(jì)算值之間具有客觀(guān)性、可比性，使指標(biāo)體系更加科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)化。逆向環(huán)共三十七頁(yè)創(chuàng)新點(diǎn)三：管理(gunl)方式的創(chuàng)新- - -率先建立基于自動(dòng)化運(yùn)維的服務(wù)質(zhì)量管控手段全國(guó)率先(shuixin)在業(yè)務(wù)網(wǎng)試點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化運(yùn)維的管理方式。傳統(tǒng)方式：人工，人海戰(zhàn)術(shù)山東公司：通過(guò)試點(diǎn)固化專(zhuān)

23、家經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合信息化手段，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)維和主動(dòng)服務(wù)，最終部分實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)的閉環(huán)優(yōu)化流程。共三十七頁(yè)創(chuàng)新點(diǎn)四：管理機(jī)制的創(chuàng)新- - -率先試點(diǎn)實(shí)現(xiàn)無(wú)服務(wù)(fw)中斷的全業(yè)務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制全國(guó)首創(chuàng)：通過(guò)搭建應(yīng)急保障統(tǒng)一管理平臺(tái)，在多級(jí)應(yīng)急保障體系的基礎(chǔ)上，山東公司率先實(shí)現(xiàn)了無(wú)服務(wù)中斷(zhngdun)的業(yè)務(wù)連續(xù)性保障能力。業(yè)務(wù)服務(wù)無(wú)影響無(wú)需分析決策無(wú)需執(zhí)行切換期間業(yè)務(wù)無(wú)法辦理T1+T2+T3T4+T5+T6+T7+T8T9期間業(yè)務(wù)無(wú)法辦理期間業(yè)務(wù)無(wú)法辦理響應(yīng)決策執(zhí)行切換業(yè)務(wù)驗(yàn)證革命性提升故障下需要分析決策、執(zhí)行切換、業(yè)務(wù)驗(yàn)證時(shí)間長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)高團(tuán)隊(duì)協(xié)作全自動(dòng)0干預(yù)0影響以前現(xiàn)在共三十七頁(yè)目錄(ml)4應(yīng)用與

24、推廣成果(chnggu)內(nèi)容2成果背景1創(chuàng)新點(diǎn)3共三十七頁(yè)服務(wù)管理成熟度水平(shupng)提升 該成果的實(shí)施幫助山東移動(dòng)IT信息化實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)式服務(wù)（LEVEL1）到主動(dòng)式服務(wù)（LEVEL2），再到資源管理（LEVEL3）的轉(zhuǎn)變，為IT提供更好的業(yè)務(wù)(yw)價(jià)值（LEVEL4）打下基礎(chǔ)，企業(yè)IT管理水平大幅度的提升。31Level 4被動(dòng)式主動(dòng)式監(jiān)控性能 分析趨勢(shì)設(shè)置閾值預(yù)測(cè)問(wèn)題自動(dòng)化成熟的資產(chǎn)和變更 管理流程Best effort滅火式資源文檔記錄問(wèn)題 管理流程告警和事件.監(jiān)控可用性 定義服務(wù)清楚費(fèi)用設(shè)置質(zhì)量目標(biāo)承諾 SLAs監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)容量規(guī)劃服務(wù)價(jià)值0 維護(hù)配置1 服務(wù)和 帳戶(hù)管理Le

25、vel 1Level 2Level 32 服務(wù)流程建設(shè)混亂無(wú)序型Ad-hoc沒(méi)有文檔沒(méi)有預(yù)測(cè)多個(gè) help desks最小限度的 IT運(yùn)維用戶(hù)電話(huà)通知Level 0Source: GartnerIT 和業(yè)務(wù)指標(biāo)建立連接提供不同價(jià)格的服務(wù)類(lèi)選擇基于策略的配置.自服務(wù)工具IT 提高業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)價(jià)值4 “利潤(rùn)” 管理3 資源管理IT管理發(fā)展階段（Gartner IT 成熟度模型）當(dāng)前水平共三十七頁(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升(tshng)效果“一清二楚”1、質(zhì)量分析：總體上升，下降(xijing)的地市有臨沂、青島、威海滿(mǎn)意度最差的工號(hào)滿(mǎn)意度最好的工號(hào)系統(tǒng)最慢的工號(hào)2、預(yù)警投訴，有針對(duì)性回訪(fǎng)。3、全省頁(yè)面加載速度分析4、全省網(wǎng)絡(luò)性能分析5、客服工作流針對(duì)性?xún)?yōu)化效果共三十七頁(yè)經(jīng)濟(jì)(jngj)、社會(huì)效益顯著1、用戶(hù)投訴率大幅下降，內(nèi)外部客戶(hù)(k h)滿(mǎn)意度提升效果明顯。2、經(jīng)濟(jì)效益顯著，每年直接節(jié)支2.8億元?？蛻?hù)滿(mǎn)意度持續(xù)提升山東公司投訴率不斷下降節(jié)約及收益節(jié)支： 1、實(shí)施雙活并行管理模式，可節(jié)約原容災(zāi)系統(tǒng)資產(chǎn)2.5億元 2、實(shí)施主動(dòng)服務(wù)，每年挽回1000位潛在離網(wǎng)用戶(hù)，晚回?fù)p失1000萬(wàn)增收：每月因客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，預(yù)計(jì)帶來(lái)10000位用戶(hù)