平安公司的服務(wù)體系

1、平安公司的服務(wù)體系根據(jù)最新（目前了解，可能不全面）調(diào)查資料顯示，平安產(chǎn)險(xiǎn)主要服務(wù)舉措有：一、綜合服務(wù)1、規(guī)定了全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行為規(guī)范，推行標(biāo)準(zhǔn)化門店服務(wù)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。目前，中國(guó)平安已 經(jīng)在全國(guó)主要城市地區(qū)建立了客戶服務(wù)門店，客戶在門店可以享受專業(yè)的咨詢服務(wù)、熱情的投保服務(wù)和快速的理賠 服務(wù)。2、通過(guò)多年的檢視、梳理作業(yè)流程、規(guī)則與習(xí)慣，在前端和后臺(tái)分別實(shí)行內(nèi)部的流程優(yōu)化，承保、理賠流程 的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化高，各環(huán)節(jié)的作業(yè)時(shí)間已大大壓縮，服務(wù)效率高，客戶滿意度較高。二、承保服務(wù)1、對(duì)購(gòu)置車輛保險(xiǎn)，應(yīng)被保險(xiǎn)人要求提供上門服務(wù)，并在被保險(xiǎn)人遞交投保資料起（包括傳真形式，但以 傳真形式遞交

2、投保資料之后應(yīng)補(bǔ)遞正本）6小時(shí)內(nèi)完成出單事宜并將保單正本、保費(fèi)發(fā)票及保險(xiǎn)卡送達(dá)被保險(xiǎn)人。2、保險(xiǎn)單出具后，將為被保險(xiǎn)人及時(shí)建立VIP客戶檔案，定期組織實(shí)施回訪服務(wù)，收集被保險(xiǎn)人反饋意見(jiàn)， 并根據(jù)意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。VIP客戶檔案的建立將為被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)理賠提供最便利的服務(wù)通道。3、客戶回訪安排。對(duì)投保車輛20輛以上的被保險(xiǎn)人每月進(jìn)行一次上門回訪；或按照被保險(xiǎn)人的要求進(jìn)行安 排，并在每年的平安客戶服務(wù)節(jié)期間進(jìn)行大規(guī)模的回訪活動(dòng)。三、理賠服務(wù)1、接報(bào)案。設(shè)立24小時(shí)X365天保險(xiǎn)服務(wù)專線電話，全年365天隨時(shí)接受被保險(xiǎn)人的出險(xiǎn)報(bào)案，并立即通 知客戶理賠專員。被保險(xiǎn)人也可以直接向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)小組成員報(bào)案。同

3、時(shí)各小組成員手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，接受客戶的 報(bào)案。2、查勘員在接到電話中心派工后5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并在約定的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。查勘救援到達(dá)事 故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限：本城區(qū)范圍內(nèi)1小時(shí)內(nèi)；本省范圍內(nèi)12小時(shí)內(nèi)。如有特殊原因發(fā)生延誤，及時(shí)與客戶聯(lián)系，取得諒解。3、定損服務(wù)時(shí)限。接到被保險(xiǎn)人報(bào)案后，對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任的事故，按照以下約定及時(shí)定損。車輛定損時(shí)限：損失金額定損時(shí)限：常見(jiàn)車型5000元以下，1個(gè)工作日內(nèi)；常見(jiàn)車型5000元以上至50000元以下，2個(gè)工作日內(nèi)常見(jiàn)車型50000元以上，3個(gè)工作日內(nèi)特殊車型和需要二次定損的案件，與客戶協(xié)商確定。4、對(duì)于下列保險(xiǎn)事故，免除現(xiàn)場(chǎng)查勘：（1）對(duì)于經(jīng)過(guò)公安機(jī)關(guān)勘

4、察的保險(xiǎn)事故憑據(jù)公安機(jī)關(guān)出具的事故證明索賠，將免除現(xiàn)場(chǎng)查勘；（2）由于暴雨、暴風(fēng)、冰雹等自然災(zāi)害所造成的保險(xiǎn)事故將免除現(xiàn)場(chǎng)查勘；（3）對(duì)于特殊用途車輛或事先約定車輛免現(xiàn)場(chǎng)查勘，將以被保險(xiǎn)人提供的現(xiàn)場(chǎng)照片、損失清單、事故說(shuō)明、 修理發(fā)票及其他證明材料作為賠付理算依據(jù)；（4）對(duì)于經(jīng)過(guò)交警處理并出具事故處理書(shū)的保險(xiǎn)事故，將免除現(xiàn)場(chǎng)查勘；（5）盜搶險(xiǎn)案件免現(xiàn)場(chǎng)查勘，憑據(jù)出險(xiǎn)地縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)出具的全車盜搶案件證明索賠；（6）對(duì)于重大事故或因特殊原因不能按期結(jié)案的，經(jīng)車屬單位申請(qǐng)，保險(xiǎn)責(zé)任相對(duì)明確，公司應(yīng)能提供初步 能確定的損失金額的30%預(yù)付賠款。5、賠款時(shí)效（1）對(duì)賠款金額在1萬(wàn)元以內(nèi)（包含1萬(wàn)元）

5、的車險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情 況下，平安承諾1個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款。具體定義為：平安收到客戶交來(lái)齊全索賠資料后，1個(gè)工 作日內(nèi)完成案件審批手續(xù)，進(jìn)行結(jié)案（手續(xù)包括：整理、粘貼、掃描、理算、核賠、通知財(cái)務(wù)付款），并短信通知 客戶已結(jié)案。實(shí)行違諾罰款。平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO任匯川在發(fā)布會(huì)上宣布，對(duì)于未能達(dá)成承諾的案件，將以銀行活期利率 10倍的罰息（按日結(jié)算）賠償客戶。（2）其他賠款，被保險(xiǎn)人提供完整必要的索賠材料后，承諾按下列約定時(shí)限向被保險(xiǎn)人支付賠款：賠款金額結(jié)案時(shí)限賠款金額結(jié)案時(shí)限5000元（含）以下立等可取5000元-30,000元（含）以下3個(gè)工作日

6、30,000 元-100,000 元（含）5個(gè)工作日100,000元以上7個(gè)工作日（3）如自收到完整的索賠資料之日起3個(gè)工作日內(nèi)未能確定賠償金額，應(yīng)根據(jù)已有證明和資料將可以確定 的最低賠償數(shù)額先行支付，待最終確定賠償金額后及時(shí)支付相應(yīng)的差額。6、全國(guó)通賠。全國(guó)通賠是指通過(guò)承保機(jī)構(gòu)網(wǎng)上委托授權(quán)，由保險(xiǎn)事故發(fā)生地的所在機(jī)構(gòu)完成案件全部理賠流程以及支付賠款的操作。網(wǎng)上通賠能為平安車險(xiǎn)客戶提供“本地承保，異地理賠”的便利服務(wù)。7、直賠定損。平安公司與知名維修企業(yè)、4S店聯(lián)手，設(shè)立直賠中心、定損中心，為客戶提供高質(zhì)量的車輛救 援、定損、修理和免墊付賠款的直賠服務(wù)。四、服務(wù)監(jiān)督措施1、設(shè)有24小時(shí)X365

7、天客戶咨詢熱線服務(wù)、投訴舉報(bào)電話，有專人接聽(tīng)記錄、受理，客戶服務(wù)熱線95512。2、服務(wù)保障措施，如對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量較差的業(yè)務(wù)人員有具體的處理辦法。（1）客戶在投保、索賠的過(guò)程中，如對(duì)服務(wù)人員、理賠人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不滿意，可直接撥打 “95512 ”進(jìn)行投訴，或直接向支公司經(jīng)理進(jìn)行投訴。（2）嚴(yán)格按照公司制度對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理和處罰。處罰方式包含：通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)績(jī)效工資、調(diào)崗、解除 勞動(dòng)合同等。具體處罰方式視當(dāng)事人的實(shí)際情況而定，在處理結(jié)束后，將處理結(jié)果和改進(jìn)情況進(jìn)行通報(bào)。3、95512開(kāi)發(fā)了完善的投訴管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有完整的投訴受理、處理、審批的網(wǎng)上工作流轉(zhuǎn)及統(tǒng)計(jì)功能。 平安產(chǎn)險(xiǎn)

8、還下發(fā)了投訴管理辦法，建立了全國(guó)集中的投訴管理機(jī)制，有效管理全公司的投訴案件。95512的工作人 員接到客戶投訴后，會(huì)根據(jù)客戶描述錄入投訴系統(tǒng)，初步告知客戶處理流程及時(shí)效；由電話中心信息協(xié)調(diào)崗對(duì)投訴 件進(jìn)行分配處理，流轉(zhuǎn)給相關(guān)部門協(xié)調(diào)人后，部門協(xié)調(diào)人在規(guī)定的處理時(shí)效內(nèi)聯(lián)系客戶，給出妥善的解決方式并獲 得客戶認(rèn)可，最后提交部門負(fù)責(zé)人審批對(duì)客戶反饋比較集中的問(wèn)題，95512會(huì)及時(shí)通過(guò)報(bào)告等形式提交分管領(lǐng)導(dǎo)及 相關(guān)業(yè)務(wù)部門，以便決策層對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行有針對(duì)性的審視和調(diào)整。五、增值服務(wù)1、救援服務(wù)（1）對(duì)于被保險(xiǎn)車輛在市內(nèi)（含遠(yuǎn)郊區(qū)縣）發(fā)生保險(xiǎn)事故或非保險(xiǎn)事故，車輛無(wú)法行駛時(shí)，將提供救援服務(wù)。 救援

9、服務(wù)項(xiàng)目包括：接電服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)搶修、拖車牽引、吊裝救援或?qū)④囕v運(yùn)至被保險(xiǎn)人指定地點(diǎn)等。（2）提供救援服務(wù)的時(shí)間保證：市內(nèi)在1小時(shí)之內(nèi)、郊區(qū)縣在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。（3）對(duì)于公司無(wú)法或不能及時(shí)提供的拖車服務(wù)，將接受被保險(xiǎn)人提供的拖車發(fā)票，拖車費(fèi)按照物價(jià)和公安部 門標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；拖車費(fèi)用按照責(zé)任比例在保險(xiǎn)車輛損失賠償金額以外另行計(jì)算，最高不超過(guò)保險(xiǎn)金額的數(shù)額。2、先行支付搶救費(fèi)用被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)期限內(nèi)合法使用保險(xiǎn)車輛的過(guò)程中，發(fā)生保險(xiǎn)事故，造成車內(nèi)人員或第三者人身傷害，需緊 急搶救，將在責(zé)任限額范圍內(nèi)先行支付搶救費(fèi)用。3、代辦年審、新車入戶服務(wù)應(yīng)被保險(xiǎn)人要求，客戶服務(wù)專員可為被保險(xiǎn)人代辦年審、新車入戶

10、服務(wù)。4、法律救援服務(wù)對(duì)于因保險(xiǎn)事故產(chǎn)生的第三者訴訟案件，在被保險(xiǎn)人的要求下，將提供無(wú)償?shù)姆勺稍兎?wù)，并代理被保險(xiǎn)人 處理因保險(xiǎn)事故造成第三者損失所涉及到的訴訟案件，訴訟費(fèi)用由公司承擔(dān)。5、車輛清洗服務(wù)在與公司合作修理廠進(jìn)行維修的保險(xiǎn)車輛均提供的外部清洗服務(wù)。對(duì)于維修費(fèi)用高于5000元的受損車輛， 還將提供的車輛發(fā)動(dòng)機(jī)和內(nèi)飾清洗服務(wù)。（含事故維修及非事故維修）6、電話車牌批改服務(wù)車主只需致電平安95512服務(wù)專線，進(jìn)行簡(jiǎn)要的信息確認(rèn)后，即可實(shí)現(xiàn)車牌批改。該項(xiàng)服務(wù)適用于新車上牌及之前 車牌號(hào)提供錯(cuò)誤的客戶。自2006年交強(qiáng)險(xiǎn)正式實(shí)施以來(lái)，新車主均被要求先投保交強(qiáng)險(xiǎn)，再可以上車牌。車主上牌 后，還需自行到保險(xiǎn)公司柜面辦理車牌號(hào)改批手續(xù)，方可完成車險(xiǎn)的完整信息錄入。7、全程理賠短信告知服務(wù)內(nèi)容：為方便出險(xiǎn)客戶了解案件處理狀況，平安會(huì)在報(bào)案受理、派工、結(jié)案等理賠各環(huán)節(jié)為您提供短信 提醒服務(wù)。短信發(fā)送號(hào)碼95512。8、行駛證與駕駛證到期提醒服務(wù)內(nèi)容：為保障車險(xiǎn)客戶的保險(xiǎn)權(quán)益，對(duì)于投保時(shí)提供行駛證與駕駛證復(fù)印件的客戶，平安將在行駛證與 駕駛