淘寶大學(xué)_34_網(wǎng)店日常運(yùn)營管理4ppt課件

1、第3章 網(wǎng)店日常運(yùn)營管理3.4 在線接待接待流程和常見問答聊天紀(jì)錄的存檔與交接本節(jié)綱要3.4.1在線接待是在線銷售的臨門一腳網(wǎng)上購物的特殊性質(zhì)使在線接待無比重要3.4.1接待流程和在線問答日常問答規(guī)范回復(fù)在線接待根本流程在線溝通簡單技巧3.4.1日常問答規(guī)范回復(fù)3.4.1經(jīng)過學(xué)習(xí)來積累日常問答庫專業(yè)人士、專業(yè)書籍、專業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)論壇。3.4.1大賣家的日常問答四百句3.4.1在線接待根本流程問好提問分析引薦談判協(xié)助核實(shí)告別問好 回復(fù)客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？客服：在買家：他家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒第一句話如回復(fù)得不適宜會(huì)降低效力質(zhì)量和勝利率問好 回復(fù)客戶咨詢的第一句話買家

2、：老板在嗎？客服：您好，在的，有什么可以幫您？買家：他家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：負(fù)疚沒有了，不過又有更美麗的新款， 您想看一下嗎？第一句話回復(fù)及時(shí)并適宜良好的印象有利達(dá)成買賣3.4.1迎客問好時(shí)要留意：及時(shí)的回復(fù)將得到客戶良好的印象過于簡單生硬的用語將影響效力體驗(yàn)規(guī)范化的客服禮貌用語是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч锰釂?擅長提問可以引導(dǎo)客戶買家：老板我想要一件睡衣，他引薦下吧！客服：好的他看R5671這款吧，賣得很好的。買家：好似不是全棉的?。】头号?，他要全棉的??？沒有了解清楚客戶的意圖盲目引薦產(chǎn)品易錯(cuò)失良機(jī)提問 擅長提問可以引導(dǎo)客戶買家：老板我想要一件睡衣，他引薦下吧！客服

3、：好啊，請(qǐng)問您喜歡一件式的還是套裝呢？買家：我喜歡套裝的?？头耗敲茨鷮?duì)質(zhì)地有要求么？假設(shè)喜歡全棉的可以看一下R7863這一款，非常熱賣的新款哦！封鎖式問題協(xié)助客戶選擇提問同時(shí)可預(yù)設(shè)相應(yīng)對(duì)案提問 擅長提問可以引導(dǎo)客戶給您發(fā)快遞好嗎？ 您喜歡這件商品嗎？您還有問題嗎？您有什么問題呢？您對(duì)商品有什么意見？您對(duì)物流有什么要求？封鎖式問題開放式問題3.4.1提問引導(dǎo)時(shí)要留意：要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問提問應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語氣忌簡單生硬要做到用提問激發(fā)客戶的潛在需求提問中如能交叉引薦，更容易促進(jìn)銷售好的提問應(yīng)該為下一步分析客戶做預(yù)備分析 經(jīng)過溝通分析客戶的真正需求買家：老板我在他家買的內(nèi)衣太

4、小不能穿啊！客服：親，您不要焦急哦，我?guī)湍匆幌孪扰顿I家：好的，我不斷是買這個(gè)尺碼的，不應(yīng)該買了幾件都嫌小??！客服：嗯嗯，偶先去查一下親的訂單。遇到問題時(shí)應(yīng)該安撫客戶在處理問題前先分析問題分析 經(jīng)過溝通分析客戶的真正需求購買記錄多為高價(jià)產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群 買家能夠是新媽媽 先摸清客戶的購物習(xí)慣再分析問題能夠的緣由分析 經(jīng)過溝通分析客戶的真正需求客服：親，您是不是最近剛當(dāng)了媽媽呀？買家：沒有，不過我剛剛懷孕了_客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您引薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運(yùn)費(fèi)免收買家：好吧，不好意思，謝謝MM這么細(xì)心客服：應(yīng)該的，選對(duì)了內(nèi)衣對(duì)寶寶也有益處哦只需迅速抓住問題的關(guān)鍵才干既快又準(zhǔn)

5、地處理問題3.4.1分析客戶時(shí)要留意：體察客戶是為了知知彼，判別局勢同時(shí)經(jīng)過各方面的信息搜集，了解客戶我們對(duì)客戶的了解不一定要讓他清楚但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶引薦 經(jīng)過分析和提問作出引薦引薦要做到客觀引導(dǎo)為主開掘客戶的潛在需求為輔引薦經(jīng)過對(duì)客戶的提問和分析最適宜的引薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢和質(zhì)量優(yōu)勢的參考店內(nèi)銷售走勢和庫存情況引薦引薦原那么是買賣雙方可以獲得雙贏3.4.1引薦 經(jīng)過分析和提問作出引薦談判 勝利的談判將直接促成買賣談判中以退為進(jìn)更易接受同時(shí)可以適時(shí)推進(jìn)客單價(jià)3.4.1談判 勝利的談判將直接促成買賣議價(jià)往往是在線談判的中心內(nèi)容提早設(shè)定優(yōu)惠規(guī)范和條款有利處理問題勝利的談判應(yīng)該做到

6、能以退為進(jìn)談判的目的是促成買賣，切忌生硬、強(qiáng)勢3.4.1協(xié)助 處理客戶買賣中的困難協(xié)助客戶挑選適宜的商品協(xié)助客戶修正運(yùn)費(fèi)確認(rèn)訂單協(xié)助客戶完成在線支付3.4.1核實(shí) 買賣達(dá)成前要最后確認(rèn)客戶要求用韻達(dá)快遞請(qǐng)注明送前聯(lián)絡(luò)核實(shí) 買賣達(dá)成前要最后確認(rèn) 目的 再次確認(rèn)雙方商定內(nèi)容 強(qiáng)調(diào)買賣中的重要事項(xiàng) 表達(dá)對(duì)客戶要求的注重KISS原那么 - Keep It Short and Simple 確認(rèn)是非常重要，又是我們經(jīng)常忽略的告別 告別時(shí)要有技巧的收尾買家：我想再思索一下可以嗎？客服：嗯，活動(dòng)區(qū)還有一個(gè)優(yōu)惠套裝您看看？買家：好的，那么我思索好叫他吧？客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動(dòng)呢，您決議了記得聯(lián)絡(luò)我哦！給客戶留下思索的空間同時(shí)再加以心思的暗示有意向的客戶可以先加為旺旺好友，適時(shí)回訪給客戶留出思索空間，緊迫盯人促銷適得其反用語禮貌、親切大度，會(huì)給客戶留下良好印象在告別前適度再作努力，為下次買賣打下伏筆3.4.1告別 告別時(shí)要有技巧的收尾按流程運(yùn)轉(zhuǎn)可以提高任務(wù)效率。規(guī)范的流程可以盡量減少失誤。使接待效力顯得更加規(guī)范和專業(yè)。一致規(guī)范任務(wù)流程，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜蝿?wù)作風(fēng)。可納入任務(wù)考核內(nèi)容，有利于新員工上崗培訓(xùn)。3.4.1構(gòu)成和遵守接待流程的重要性聊天紀(jì)錄的存檔和交接聊天紀(jì)錄的存檔聊天紀(jì)錄的交接3.4.2聊天紀(jì)錄的存檔3.4.2聊天紀(jì)錄的存檔不要把聊天軟件裝到C盤并定期做好聊天紀(jì)錄備份3.