客戶關(guān)系管理理念與客戶生命周期理論課件

1、客戶關(guān)系管理理念客戶關(guān)系管理理念以客戶為中心的思想關(guān)系營(yíng)銷理論客戶生命周期理論客戶滿意與客戶忠誠(chéng)客戶價(jià)值分析客戶智能與客戶知識(shí)客戶體驗(yàn)管理客戶關(guān)系管理理念以客戶為中心的思想關(guān)系營(yíng)銷理論客戶生命周期理論客戶滿意與客戶忠誠(chéng)客戶價(jià)值分析客戶智能與客戶知識(shí)客戶體驗(yàn)管理客戶生命周期理論客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。客戶的生命周期性可分為潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)（發(fā)展）期、客戶成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個(gè)階段。在客戶生命周期不同階段，企業(yè)的投入與客戶對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)

2、是大不相同的?？蛻羯芷诶碚?客戶生命周期理論潛在客戶期當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，或企業(yè)欲對(duì)某一區(qū)域的客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，企業(yè)與客戶開(kāi)始交流并建立聯(lián)系，此時(shí)客戶已進(jìn)入潛在客戶期。因客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對(duì)所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶。此時(shí)企業(yè)有一定的投入成本，但客戶尚未對(duì)企業(yè)做出任何貢獻(xiàn)。 客戶生命周期理論客戶開(kāi)發(fā)期（客戶成長(zhǎng)期）當(dāng)企業(yè)對(duì)潛在客戶進(jìn)行了解后，對(duì)已選擇的目標(biāo)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，便進(jìn)入客戶開(kāi)發(fā)期。此時(shí)企業(yè)要進(jìn)行大量的投入，但客戶為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒(méi)有。當(dāng)企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)成功后，客戶已經(jīng)與

3、企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大，此時(shí)已進(jìn)入客戶成長(zhǎng)期。企業(yè)的投入和開(kāi)發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。此時(shí)客戶已經(jīng)開(kāi)始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開(kāi)始盈利。 客戶生命周期理論客戶成熟期當(dāng)客戶與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的全部業(yè)務(wù)或大部分業(yè)務(wù)均與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)，說(shuō)明此時(shí)客戶已進(jìn)入成熟期，成熟的標(biāo)志主要看客戶與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時(shí)企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期。 企業(yè)要盡可能的延長(zhǎng)客戶成熟期的生命周期?？蛻舫墒炱诘拈L(zhǎng)度可以充分反映出一個(gè)企業(yè)的盈利能力。

4、房地產(chǎn)E網(wǎng)客戶生命周期理論客戶衰退期當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)，說(shuō)明客戶已進(jìn)入衰退期。此時(shí)，企業(yè)有兩種選擇，一種是加大對(duì)客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，確保忠誠(chéng)度；另一種做法便是不再做過(guò)多的投入，漸漸放棄這些客戶。企業(yè)兩種不同做法自然就會(huì)有不同的投入產(chǎn)出效益。 客戶生命周期理論客戶終止期當(dāng)企業(yè)的客戶不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且企業(yè)與客戶之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時(shí)，意味客戶生命周期的完全終止。此時(shí)企業(yè)有少許成本支出而無(wú)收益。 客戶生命周期理論面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要掌握客戶生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)的成本

5、盡可能低，盈利盡可能高，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)的各項(xiàng)工作都是圍繞客戶生命周期的推進(jìn)來(lái)開(kāi)展的。如市場(chǎng)環(huán)節(jié)主要是解決機(jī)會(huì)客戶的獲取，銷售環(huán)節(jié)是推動(dòng)機(jī)會(huì)客戶成為簽約客戶，服務(wù)環(huán)節(jié)則是使簽約客戶成為最終用戶，同時(shí)挖掘出新的銷售可能。因此，完整的客戶生命周期管理對(duì)企業(yè)十分重要?？蛻羯芷诠芾硗暾蛻羯芷诠芾硎且环N全新的業(yè)務(wù)規(guī)則，它指導(dǎo)企業(yè)圍繞客戶在企業(yè)中的發(fā)生，發(fā)展的過(guò)程規(guī)劃、協(xié)調(diào)開(kāi)展業(yè)務(wù)。企業(yè)通常會(huì)依據(jù)業(yè)務(wù)側(cè)面來(lái)劃分業(yè)務(wù)部門。例如：市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司品牌，市場(chǎng)宣傳；銷售部負(fù)責(zé)公司銷售任務(wù)的完成等等。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式開(kāi)展過(guò)程中，部門以完成各自的工作計(jì)劃為主，很少按照客戶的流向來(lái)協(xié)同規(guī)劃、配合，整體工

6、作被割裂管理，計(jì)劃制定缺少依據(jù)，易于造成環(huán)節(jié)失調(diào)。完整客戶生命周期管理的企業(yè)業(yè)務(wù)部門的工作職能會(huì)相應(yīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變。例如：市場(chǎng)部的工作職能由難于量化的品牌工作導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榱炕膶?duì)目標(biāo)客戶的獲取為工作導(dǎo)向，銷售部的工作職責(zé)則成為將機(jī)會(huì)客戶推進(jìn)成為訂單，服務(wù)部門的主要工作目標(biāo)就是成功交付產(chǎn)品并向可以提供滿意的服務(wù)推進(jìn)再銷售。/客戶生命周期管理CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理對(duì)客戶生命周期的明確定義是按照客戶生命周期規(guī)則開(kāi)展工作的前提。對(duì)客戶生命周期的定義會(huì)因?yàn)樗幮袠I(yè)，以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)的不同而有所區(qū)別。對(duì)復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)模式的企業(yè)來(lái)講說(shuō)，通常將客戶生命周期分為：初期溝通、立項(xiàng)評(píng)估、需求分析、方案制定、招投標(biāo)、商務(wù)談判、合同簽約、系統(tǒng)安裝調(diào)試、后期服務(wù)等多個(gè)階段。 CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理在對(duì)客戶生命周期的明確定義基礎(chǔ)上，要針對(duì)每一客戶進(jìn)行狀態(tài)識(shí)別，以便進(jìn)行有針對(duì)性的溝通。在客戶分類時(shí)，同時(shí)對(duì)客戶按照生命周期狀態(tài)進(jìn)行分類，客戶類別與客戶狀態(tài)的交叉矩陣就形成了生命周期的各個(gè)節(jié)點(diǎn)。因?yàn)槊總€(gè)節(jié)點(diǎn)的都會(huì)針對(duì)客戶行業(yè)特點(diǎn)以及客戶所處狀態(tài)有所區(qū)分和不同，所以依據(jù)客戶生命周期節(jié)點(diǎn)開(kāi)展工作可以保障各個(gè)工作部門工作有效性的最大化。CRM系