醫(yī)院營銷與管理PPT課件講義

1、醫(yī)院系統(tǒng)營銷1、營銷就是要讓事物按照原本的規(guī)律去運行。生命就要按基因法則去運行電器就要按電的法則去運行你開車就要遵守交通規(guī)則讓事物走上正道!=營銷如果事物沒有偏離正道，就不需要營銷醫(yī)院需要營銷，證明醫(yī)院的運行有點偏離正道！醫(yī)院營銷就是讓醫(yī)院按照正常的軌道去運行還其本來面目！越簡單的道理越難悟到，大道至簡！懷著一顆愛心、責任心（沒有愛心和責任心的人不適合在醫(yī)院工作）用優(yōu)質(zhì)服務讓患者滿意、感動（優(yōu)質(zhì)服務是醫(yī)院最根本的營銷）被感動的患者傳播出去的口碑是最好的廣告與患者交朋友是醫(yī)院營銷的核心理念醫(yī)院營銷之道一種是把醫(yī)院往正道上拉 最終有好的結(jié)果一種是把醫(yī)院往歪道上推 最終的結(jié)果不好有兩種營銷醫(yī)院最值錢

2、的是品牌大愛之心感恩之心高度責任心換位思維與患者交朋友醫(yī)院發(fā)展法則2、營銷就是通過系統(tǒng)的謀劃，最大限度地滿足各個方面的需求。醫(yī)院營銷首先要最大限度地滿足職工全面發(fā)展的需求，然后滿足老百姓的健康需求,其次滿足政府發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的要求,最終滿足醫(yī)院全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的需要需要欲望需求進化供給購買力醫(yī)院老百姓客觀上需要什么老百姓有什么愿望老百姓有什么需求如何滿足老百姓的需求滿足的程度如何（完全與不完全、滿意與不滿意）核心競爭力1=滿足患者的全面需求患者健康長壽預防保健康復心理社會飲食運動家庭中醫(yī)教育需求的廣度核心競爭力2=滿足患者的深層次需求生理層次安全層次歸屬和愛層次自尊層次價值層次保障層次潛在的市

3、場需要（客觀）可能的市場欲望現(xiàn)實的市場需求（主觀）醫(yī)療市場的類型了解需求滿足需求引導需求創(chuàng)造需求表現(xiàn)出來得到滿足的需求，滿足的程度 （完全，不完全，滿意，不滿意）表現(xiàn)出來沒有得到滿足的需求，空白點沒有表現(xiàn)出來的需求，因為沒有服務沒有表現(xiàn)出來的需求，因為病人的主、客觀條件潛在的需求，需要引導老百姓需要老百姓有購買力（價格）需求老百姓喜歡（創(chuàng)新、吸引力）老百姓選擇（同類服務的競爭）老百姓很容易完成購買過程（溝通和幫助）老百姓購買后很滿意并能重復購買（忠誠）老百姓良好的口碑（宣傳）構(gòu)成現(xiàn)實市場的基本條件：1、是一個剛性的市場2、是一個待開發(fā)的市場3、是一個復合型的市場4、是一個多層次的市場5、是一個

4、感情密集型的市場6、是一個高接觸性的市場醫(yī)療市場的特點：7、是一個持續(xù)服務型的市場8、是一個不斷變化的市場9、是一個正在分裂的市場 人群、?？?、醫(yī)護10、是一個界限逐漸模糊的市場女人到商場去買時裝,到底買什么?老百姓到醫(yī)院到底買什么?醫(yī)院的賣點是什么？從老百姓的角度來思考營銷的問題 以患者為中心的營銷誰擁有更大的市場1000個成人在一個月內(nèi)750人生病250人就醫(yī)10個人被轉(zhuǎn)診1個人住進了3甲醫(yī)院整個市場的情況同種類型的醫(yī)生在競爭同一塊市場老百姓花錢最多的是心理問題只有1/3病人主動看病其中還有1/3病人的問題得不到解決 誰得社區(qū)誰得市場保健市場在迅速增長醫(yī)療市場在萎縮3、營銷的最終目的就是要

5、消滅推銷醫(yī)療市場是一個主動尋求的市場不需要主動推銷，患者主動選擇公共衛(wèi)生才是一個被動的市場需要主動推銷，患者被動接受把醫(yī)療服務推銷給老百姓會引起人們的反感，這不是人們喜歡的東西，而是沒辦法的事情。但是把健康的觀念、概念、知識推銷給人們還是受歡迎的因此，醫(yī)院不應該推銷醫(yī)療服務，而是推銷健康，以此與老百姓建立聯(lián)系要把院前、院中、院后的營銷完全統(tǒng)一起來對患者保持一致性4、客戶服務部是營銷的核心部門戰(zhàn)略研究工程素質(zhì)教育工程優(yōu)質(zhì)服務工程客戶服務工程顧客滿意管理工程品牌經(jīng)營工程形象設(shè)計工程文化建設(shè)工程績效管理工程5、營銷是一個系統(tǒng)工程患者顧客老百姓社會團體組織機構(gòu)政府院長核心領(lǐng)導中層技術(shù)骨干職工醫(yī)院層次的

6、營銷科室層次的營銷個人層次的營銷醫(yī)院營銷的層次機構(gòu)價值最大化股東價值最大化職工價值最大化顧客價值最大化患者價值最大化6、營銷是要實現(xiàn)顧客價值最大化傳統(tǒng)營銷有競爭優(yōu)勢，資金雄厚，調(diào)查、廣告、公關(guān)、促銷激進營銷沒有競爭優(yōu)勢和資金，深刻理解顧客的需求（自己成為顧客）與顧客建立親密的關(guān)系培養(yǎng)與顧客的感情用優(yōu)質(zhì)服務讓顧客感動感動的顧客用口碑傳播有限市場相對有限市場無限市場相對無限市場點狀市場片狀市場個人營銷團體營銷機構(gòu)營銷市場營銷社會營銷國家營銷營銷的應用范圍沒有不好的市場只有不好的眼光沒有不好的醫(yī)院只有不好的管理和營銷沒有不好的管理和營銷只有不好的理念優(yōu)質(zhì)服務的準備宣傳促銷顧客滿意度管理品牌運營醫(yī)院營

7、銷的四個階段信息傳播障礙服務障礙維護障礙拓展障礙醫(yī)院營銷的四個障礙媒體營銷網(wǎng)絡營銷一對一醫(yī)院營銷的三個層次21種營銷模式+16種促銷手段+全新的理念=天下無敵一、戰(zhàn)略營銷醫(yī)院競爭的最高境界是戰(zhàn)略的競爭一個劍客的故事南轅北轍常用的醫(yī)院營銷模式1、PEST2、SWOT3、問題分析4、競爭分析5、定位6、發(fā)展方向、方針、核心理念7、目標與愿景8、戰(zhàn)略組合9、基本策略10、具體措施醫(yī)院戰(zhàn)略研究的方法營銷應該以戰(zhàn)略為核心戰(zhàn)略研究報告供方市場調(diào)查需方市場調(diào)查社會調(diào)查患者期望值調(diào)查患者滿意度調(diào)查內(nèi)部資源調(diào)查管理干部及職工調(diào)查市場調(diào)查市場調(diào)查報告以項目推廣為基礎(chǔ)的市場細分：這項服務針對哪些人群，每一個人群有什

8、么特點，針對這些特點如何開展營銷。以固定人群為基礎(chǔ)的市場細分：把固定的人群分成幾個有特點的亞人群，分析這些亞人群所需要的服務，研究如何滿足這些服務需求市場細分不代表醫(yī)院的利益，只代表患者的利益有困難找客戶服務部幫助有不滿找客戶服務部投訴如果您滿意，請轉(zhuǎn)告身邊的人如果您不滿意，請告訴我們。院前、院中、院后的營銷二、成立客戶服務部關(guān)注視覺效果和體驗的效果關(guān)注用眼睛能看到的東西，因為老百姓首先用眼睛來評價醫(yī)院的好壞。門面、色彩、理念、環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、儀表用患者的立場來體驗醫(yī)院的服務，達到將心比心，換位思維三、有形展示營銷觀念決定一切，心態(tài)決定命運態(tài)度決定結(jié)果，細節(jié)決定成敗立場決定市場，素質(zhì)決定質(zhì)量

9、服務決定效益，合作決定生存四、理念營銷有6種等級的醫(yī)務人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看新的服務觀念把病人看成衣食父母(親情服務)像親人一樣對待患者主動服務快速反應全員服務全程服務全面服務、負責到底主動為患者省錢從治病轉(zhuǎn)向健康管理每天進步一點點每天感動一個人朋友式服務關(guān)系親人般全面關(guān)懷用心服務，創(chuàng)造感動實施品牌戰(zhàn)略品牌是指以某些獨特的品質(zhì)屬性為特征的事物的集合。 品牌所必備的條件是獨特性， 即如何通過某種對顧客有利 的方式表明自己的特色，而 且要與同類服務相比。品牌的獨特性或特色必須具備的條件：1、這種獨特性或特色是老百姓最關(guān)心的2、這種獨特性能給老百姓帶來很多利益3、這種獨特性或特色是競爭對手沒有的4、這種獨特性或特色符合優(yōu)質(zhì)服務的要求5、獨特性或特色要成為品牌必須是最好的6、這種獨特性是別人不容易模仿和超越的品牌名稱（獨特、恰當、易記、聯(lián)想）品牌標志（醒目、新穎、別致、識別