萬科業(yè)戶滿意度測評(píng)報(bào)告

1、北京萬科物業(yè)業(yè)戶(y h)滿意度測評(píng)分析報(bào)告 品質(zhì)(pnzh)管理部 20030902共四十三頁一、覆蓋范圍與收發(fā)(shuf)方法二、公司整體情況(qngkung)分析三、各管理處情況分析目 錄六、整改意見及措施五、公司整體情況總結(jié)四、各管理處情況總結(jié)共四十三頁一、覆蓋范圍及發(fā)放(ffng)回收方法此次顧客滿意度調(diào)查覆蓋三個(gè)管理處：城市花園管理處星園管理處（不包括星園三期業(yè)戶）青青管理處（不包括二期業(yè)戶）注：三個(gè)管理處有效(yuxio)回收問卷計(jì)744份,其中業(yè)主699份,租戶17份。共四十三頁2、客戶滿意度調(diào)查表收發(fā)(shuf)情況管理處名稱應(yīng)發(fā)放數(shù)量（份）有效問卷（份）回收率（%）城市花園

2、管理處96030832%星園管理處72027438%青青管理處48015933%共四十三頁萬科物業(yè)管理總體(zngt)滿意度二、公司整體(zhngt)情況分析4.04城花：4.10星園：3.94青青：4.07共四十三頁萬科物業(yè)管理總體(zngt)平均滿意度二、公司整體情況(qngkung)分析3.88城花：3.97星園：3.79青青：3.87共四十三頁總體滿意度測評(píng)(c pn)對(duì)比分析表序號(hào)維度維度項(xiàng)目2003項(xiàng)目20032002(均)2002(城)2002(星)11總體滿意度4.04總體滿意度4.043.663.653.6622工作人員儀態(tài)4.10管 理 人員4.073.853.923.78

3、3安 全 員4.374.044.014.074維 修 工4.193.893.923.865家政服務(wù)員3.993.753.803.696清潔綠化員4.003.903.823.977前臺(tái)接待員4.083.803.913.688會(huì)所服務(wù)員4.043.893.8993工作人員專業(yè)能力3.96管 理 人員3.8610安 全 員4.2211維 修 工4.0312家政服務(wù)員3.7913清潔綠化員3.9414前臺(tái)接待員3.9715會(huì)所服務(wù)員3.92共四十三頁序號(hào)維度維度項(xiàng)目2003項(xiàng)目20032002(均)2002(城)2002(星)164安全管理服務(wù)4.07停車場秩序維護(hù)4.013.773.7717車輛出入

4、管理4.1318車輛停放安全性4.2919居住小區(qū)安全感4.263.873.933.820消防管理4.133.833.863.821應(yīng)急處理3.963.653.703.5922外來及施工人員管理3.68235環(huán)境管理服務(wù)3.83小區(qū)清潔4.144.003.804.224小區(qū)綠植修剪維護(hù)4.013.803.584.0125蚊蟲消殺3.333.433.363.5266裝修管理3.81裝修垃圾清運(yùn)及時(shí)性3.9227裝修現(xiàn)場管理3.69347會(huì)所管理3.32服務(wù)質(zhì)量3.7835價(jià)格2.86總體滿意度測評(píng)(c pn)對(duì)比分析表共四十三頁序號(hào)維度維度項(xiàng)目2003項(xiàng)目20032002(均)2002(城)20

5、02(星)368家政服務(wù)3.67家政服務(wù)質(zhì)量3.703.493.613.3637家政服務(wù)及時(shí)性3.893.633.723.5438家政服務(wù)收費(fèi)合理性3.42399維修服務(wù)3.91維修質(zhì)量3.943.563.723.440入戶維修及時(shí)性4.073.583.753.4141入戶維修服務(wù)收費(fèi)合理性3.724410投訴處理3.62電話接通率4.0745處理人員服務(wù)態(tài)度4.0746投訴接受態(tài)度3.9347處理及時(shí)性3.403.073.202.9348處理結(jié)果信息反饋3.2649處理結(jié)果公平公正3.4050對(duì)問題的解決程度3.193.153.263.03均值3.833.883.693.723.65總體滿意

6、度測評(píng)對(duì)比(dub)分析表共四十三頁蚊蟲消殺是本次調(diào)查唯一(wi y)降低的項(xiàng)目顧客投訴處理的及時(shí)性及對(duì)問題解決的程度雖有提高，但仍為關(guān)注解決的問題總體滿意度測評(píng)(c pn)對(duì)比分析表（20022003北京）共四十三頁環(huán)境管理維度中“清潔”“綠化(lhu)”“消殺”三項(xiàng)滿意度指數(shù)均低于集團(tuán)調(diào)查結(jié)果投訴處理中“信息反饋”“處理結(jié)果的公平公正”二項(xiàng)低于集團(tuán)調(diào)查結(jié)果總體(zngt)滿意度測評(píng)顧客滿意度指數(shù)對(duì)比分析表（北京集團(tuán)）共四十三頁蚊蟲消殺、小區(qū)清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、居住小區(qū)安全感、裝修現(xiàn)場(xinchng)管理、投訴處理結(jié)果的公正性和信息反饋計(jì)7項(xiàng)低于2002年集團(tuán)滿意度指數(shù)?？傮w滿意度指數(shù)對(duì)比(d

7、ub)分析表（2003北京-2002集團(tuán)）共四十三頁2003顧客滿意度42項(xiàng)調(diào)查(dio ch)最不滿意的7項(xiàng)會(huì)所配套服務(wù)已成為影響顧客滿意度的重要因素.供方家政水平(shupng)的提高與業(yè)主的期望尚存在差距.裝修現(xiàn)場及施工人員的管理已成為顧客滿意度評(píng)價(jià)的關(guān)注因素.對(duì)客管理人員的專業(yè)能力已引起業(yè)主的關(guān)注.共四十三頁2003顧客滿意度42項(xiàng)調(diào)查(dio ch)抱怨指數(shù)統(tǒng)計(jì)表共四十三頁2003顧客(gk)滿意度42項(xiàng)調(diào)查抱怨指數(shù)超過10%的項(xiàng)目業(yè)主抱怨最多的三個(gè)方面是:會(huì)所收費(fèi)價(jià)格、投訴解決程度(chngd)、投訴處理反饋共四十三頁業(yè)主對(duì)物業(yè)管理最滿意(mny)的三個(gè)方面服務(wù)(fw)人員工作態(tài)度

8、小區(qū)清潔安全管理OK共四十三頁顧客(gk)滿意度提升行動(dòng)重點(diǎn)分析收費(fèi)(shu fi)合理性服務(wù)質(zhì)量裝修現(xiàn)場管理裝修垃圾清運(yùn)及時(shí)性價(jià)格服務(wù)質(zhì)量解決程度信息反饋處理及時(shí)性會(huì)所管理投訴處理家政服務(wù)裝修管理共四十三頁顧客(gk)滿意度測評(píng)分析結(jié)論行動(dòng)(xngdng)重點(diǎn)滿意的主要方面 (前三位)報(bào)怨的主要方面 (前三位)重要性 (前三位)小區(qū)清潔安全管理工作態(tài)度管理處(中心)對(duì)投訴的處理投訴和建議的反饋及時(shí)性收費(fèi)的合理性管理處(中心)對(duì)投訴的處理會(huì)所家政入戶維修收費(fèi)裝修施工現(xiàn)場管理會(huì)所收費(fèi)價(jià)格投訴解決的程度投訴處理信息反饋共四十三頁1、總體(zngt)滿意度比較：三、各管理處情況(qngkung)分析

9、比較共四十三頁2、工作人員儀態(tài)(yti)滿意度共四十三頁3、工作人員專業(yè)(zhuny)能力滿意度共四十三頁4、安全管理(gunl)服務(wù)滿意度共四十三頁5、環(huán)境服務(wù)(fw)管理滿意度共四十三頁6、裝修(zhungxi)管理滿意度共四十三頁7、會(huì)所管理(gunl)滿意度共四十三頁8、家政(jizhng)服務(wù)滿意度共四十三頁9、維修服務(wù)滿意度共四十三頁10、對(duì)投訴(tu s)處理的滿意度共四十三頁四、各管理處情況(qngkung)總結(jié)-城花管理處回答“是否想過或投訴過物業(yè)管理”時(shí),回收有效問卷123份,其中投訴過的占16.9%,想過投訴的占5.8%,小計(jì)占22.7%.主要投訴渠道為: 給管理處打電話

10、（40%）、直接(zhji)和服務(wù)人員說（24%）、向本部反映（20%）共四十三頁低于均值(jn zh)3.97及抱怨指數(shù)超過10%的項(xiàng)目行動(dòng)關(guān)注重點(diǎn):會(huì)所收費(fèi)(shu fi)價(jià)格投訴解決能力及效果投訴處理信息反饋投訴處理的公正性投訴處理的及時(shí)性蚊蟲消殺家政服務(wù)收費(fèi)合理性入戶維修收費(fèi)合理性共四十三頁業(yè)主(yzh)的心里話對(duì)于頻次超過10項(xiàng)的業(yè)主心里所反映的問題,要求管理處務(wù)必采取相應(yīng)的措施,并形成(xngchng)書面改進(jìn)計(jì)劃,于品質(zhì)部備案.對(duì)于頻次在4-9的項(xiàng)目,請管理處根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)的改進(jìn)措施并予以落實(shí).對(duì)于頻次在4次以下的業(yè)戶所反映的問題,請管理處予以關(guān)注.共四十三頁四、各管理處情

11、況(qngkung)總結(jié)-星園管理處“回答“是否想過或投訴過物業(yè)管理”時(shí),回收有效問卷165份,其中投訴過的占21.2%,想過投訴的占18.3%,小計(jì)占39.5%.主要投訴渠道為: 給管理處打電話（46%）、直接和服務(wù)人員說（14%）、向本部(bnb)反映（13%）、上萬科網(wǎng)站10%共四十三頁低于均值3.79及抱怨指數(shù)(zhsh)超過10%的項(xiàng)目行動(dòng)關(guān)注重點(diǎn):會(huì)所收費(fèi)價(jià)格(jig)投訴解決能力及效果投訴處理信息反饋投訴處理的公正性投訴處理的及時(shí)性蚊蟲消殺入戶維修收費(fèi)合理性家政服務(wù)收費(fèi)合理性外來及施工人員管理入戶維修及時(shí)性裝修現(xiàn)場管理會(huì)所服務(wù)質(zhì)量入戶維修質(zhì)量共四十三頁業(yè)主(yzh)的心里話對(duì)于頻

12、次超過10項(xiàng)的業(yè)主心里所反映的問題,要求管理處務(wù)必采取相應(yīng)的措施,并形成書面改進(jìn)(gijn)計(jì)劃,于品質(zhì)部備案.對(duì)于頻次在4-9的項(xiàng)目,請管理處根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)的改進(jìn)措施并予以落實(shí).對(duì)于頻次在4次以下的業(yè)戶所反映的問題,請管理處予以關(guān)注.共四十三頁四、各管理處情況總結(jié)(zngji)-青青管理處回答“是否想過或投訴過物業(yè)管理”時(shí),回收有效問卷61份,其中投訴過的占15.09%,想過投訴的占10.06%,小計(jì)占25.15%.主要投訴渠道為: 給管理處打電話（40%）、直接和服務(wù)人員說（20%）、向業(yè)委會(huì)反映(fnyng)（13%）、向本部反映（12%）、上萬科網(wǎng)站（12%）共四十三頁低于均值3

13、.87及抱怨指數(shù)超過(chogu)10%的項(xiàng)目行動(dòng)關(guān)注重點(diǎn):蚊蟲消殺家政服務(wù)收費(fèi)合理性投訴解決能力及效果會(huì)所收費(fèi)價(jià)格投訴處理信息反饋投訴處理的及時(shí)性投訴處理的公正性家政服務(wù)質(zhì)量停車場秩序維護(hù)車輛出入管理電話接通率裝修(zhungxi)現(xiàn)場管理投訴接受態(tài)度共四十三頁業(yè)主(yzh)的心里話對(duì)于頻次(pn c)超過10項(xiàng)的業(yè)主心里所反映的問題,要求管理處務(wù)必采取相應(yīng)的措施,并形成書面改進(jìn)計(jì)劃,于品質(zhì)部備案.對(duì)于頻次在4-9的項(xiàng)目,請管理處根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)的改進(jìn)措施并予以落實(shí).對(duì)于頻次在4次以下的業(yè)戶所反映的問題,請管理處予以關(guān)注.共四十三頁五、公司整體(zhngt)情況總結(jié)3.88共四十三頁(1

14、)會(huì)所服務(wù)質(zhì)量已成為影響顧客滿意度的重要因素,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量急待提高,規(guī)范會(huì)所的經(jīng)營管理應(yīng)作為整改重點(diǎn)之一.(2)對(duì)投訴處理的及時(shí)性、處理信息的反饋、處理結(jié)果的公正性和問題的解決程度等方面仍成為提升顧客滿意度的行動(dòng)要點(diǎn).(3)家政服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和操作技能已直接影響顧客滿意度，評(píng)定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)事在必行。(4)裝修(zhungxi)現(xiàn)場管理的規(guī)范性及現(xiàn)場管理效果已引起顧客的關(guān)注，如何規(guī)范裝修(zhungxi)現(xiàn)場管理需從制度及服務(wù)意識(shí)等方面予以改進(jìn)。(5)入戶家政、維修及會(huì)所收費(fèi)的合理性應(yīng)盡快予以評(píng)審并結(jié)合市場情況予以落實(shí)改進(jìn)。(6)安全管理的總體滿意度較高，但對(duì)外來及施工人員的規(guī)范管理

15、和服務(wù)意識(shí)應(yīng)作為改進(jìn)的要點(diǎn)。其中青青停車場及出入管理的力度要加強(qiáng)。(7)會(huì)所服務(wù)、入戶維修、家政服務(wù)及顧客投訴處理的專業(yè)技能已成為急待改進(jìn)的重點(diǎn)工作。五、公司整體情況(qngkung)總結(jié)共四十三頁考察(koch)市場專業(yè)供方服務(wù)品質(zhì)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)更換家政供方。對(duì)于家政人員實(shí)施考核上崗，必要時(shí)予以辭退。完善裝修管理體系文件，對(duì)于裝修現(xiàn)場(xinchng)的管理進(jìn)一步予以細(xì)化流程。統(tǒng)一裝修現(xiàn)場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)裝修管理力度及服務(wù)意識(shí)應(yīng)并重開展。組織市場調(diào)研，并評(píng)定現(xiàn)有各項(xiàng)收費(fèi)的合理性，并進(jìn)行合理調(diào)整。規(guī)范會(huì)所服務(wù)流程，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，健全監(jiān)督考核體系并形成文件。組織客服人員服務(wù)技能的專項(xiàng)培訓(xùn)客

16、服專委會(huì)每月組織案例分析及交流學(xué)習(xí)對(duì)于信息反饋要于文件中規(guī)定，并實(shí)施考核，要完善監(jiān)督、檢查機(jī)制，并形成文件化管理。會(huì)所管理投訴處理家政服務(wù)裝修管理六、整改意見及措施（公司）對(duì)于入戶維修收費(fèi)由公司統(tǒng)一組織收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估共四十三頁1、顧客滿意度調(diào)查改進(jìn)措施(cush)第一責(zé)任人為部門經(jīng)理2、各部門經(jīng)理根據(jù)本部門“業(yè)主心里話”、“低于均值的項(xiàng)目”、“抱怨指數(shù)高于10%”的PP稿所列內(nèi)容制定具體的提升顧客滿意度的實(shí)施方案（按品質(zhì)部統(tǒng)一模板制定），于9月10日前報(bào)品質(zhì)部備案并予以落實(shí)。3、品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定公司顧客滿意度整體提升方案，開具“糾正預(yù)防措施報(bào)告”并予以跟蹤關(guān)閉驗(yàn)證。4、顧客滿意度調(diào)查分析結(jié)果及制定的措施應(yīng)予以全員貫徹。5、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)督導(dǎo)各部門整改措施的具體落實(shí)。六、整改意見及措施(cush)（部門）共四十三頁謝 謝客戶(k h)共四十三頁內(nèi)容摘要北京萬科物業(yè)業(yè)戶滿意度測評(píng)分析報(bào)告。星園管理處（不包括星園三期業(yè)戶）。注：三個(gè)管理處有效回收問卷計(jì)744份,其中業(yè)主69