招待所前臺(tái)服務(wù)管理辦法

1、附件11北方魏家峁煤電有限責(zé)任公司招待所前臺(tái)服務(wù)管理辦法為全面推進(jìn)公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念，規(guī)范業(yè)務(wù)工作流程，強(qiáng)化招待所前臺(tái)服務(wù)，規(guī)范管理，減少漏洞，嚴(yán)格收銀控制，特制訂本辦法：一、收銀控制：（一）見到客人入住，前臺(tái)接待員詢問(wèn)客人需要入住的房型，告知其房?jī)r(jià)，詢問(wèn)其付款方式后，開始辦理入住手續(xù)。（二）收取的住宿押金應(yīng)出具三聯(lián)式機(jī)打收據(jù)單，客人簽字后，紅聯(lián)收據(jù)單與房卡一并交于客人，提醒客人保存完好以備結(jié)帳時(shí)使用。將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。客人結(jié)帳時(shí)應(yīng)交回房卡及紅聯(lián)收據(jù)單，由收銀員開出機(jī)打三聯(lián)退款收據(jù)單退還多余押金,并請(qǐng)客人在退款單上簽字確認(rèn)，紅聯(lián)給客人，剩余兩聯(lián)留存。如

2、紅聯(lián)客人遺失，應(yīng)在賬單上注明“紅聯(lián)遺失”，如客人提前結(jié)帳，要求保留房卡至離店，應(yīng)請(qǐng)客人先交一定押金，待其離店時(shí)交回房卡后退還鑰匙押金。（三）客人結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真核對(duì)帳目，通知服務(wù)員查房，確認(rèn)客人房號(hào)、姓名、并且注意客人離店時(shí)間加收半日、全日房費(fèi)，如有免收情況需分管領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。打印帳單后，交客人確認(rèn)并認(rèn)可簽字，并確認(rèn)付款方式。以信用卡結(jié)帳時(shí)，需出示有效證件，核對(duì)信用卡有效期，核查黑名單及客人簽名，如客人在進(jìn)店時(shí)告知用信用卡結(jié)算，則要壓印簽購(gòu)單，抄錄有效證件號(hào)碼，請(qǐng)客人在簽購(gòu)單上簽名，同時(shí)向銀行申請(qǐng)授權(quán)號(hào)。以防止忙中弄亂，對(duì)刷卡消費(fèi)客人應(yīng)記錄好卡號(hào)，房號(hào)。開據(jù)發(fā)票需詢問(wèn)客人發(fā)票抬頭。（五）免費(fèi)接待住

3、宿必須接到（接待客房審批登記表）后安排住宿。（六）每日中午12點(diǎn)以后，收銀員應(yīng)查住客的押金記錄，做客人延期住宿一覽表，并向客人催款。二、日審控制： （一）收銀員早8點(diǎn)將當(dāng)班的賬單及打印的當(dāng)班報(bào)表交予經(jīng)理。（二）經(jīng)理檢查住店客人的房?jī)r(jià)是否正確，日賬單是否與實(shí)收房費(fèi)一致。 （三）審核每位收銀員的交接單和帳單，核實(shí)延期離店客人的半日房費(fèi)的收取情況，檢查免半日房費(fèi)、全日房費(fèi)是否有批準(zhǔn)人簽字及其相應(yīng)的批準(zhǔn)權(quán)限，不允許超出權(quán)限免房費(fèi)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，處理不了的要寫清記錄并上報(bào)綜合部。 （四）嚴(yán)格審核前臺(tái)結(jié)帳使用的調(diào)加、調(diào)減及退款單，沖房費(fèi)需寫明理由并由有權(quán)限的分管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。（五）核對(duì)收銀員入帳的準(zhǔn)確

4、性，若發(fā)現(xiàn)漏入、錯(cuò)入帳目，應(yīng)及時(shí)糾正，在處理特殊情況時(shí)應(yīng)隨時(shí)與前臺(tái)當(dāng)班人員聯(lián)系。（六）復(fù)查結(jié)帳離店的客人帳，確定收款是否正確，檢查是否有跑帳情況，及時(shí)通知有關(guān)部門及人員進(jìn)行補(bǔ)救。（七）了解和掌握招待所每日的經(jīng)營(yíng)情況，詳知招待所各項(xiàng)規(guī)定，以便審核控制，并將各種信息告收銀員，以便日常審核中處理得當(dāng)。（八）檢查各種發(fā)票的使用，審核所列金額是否與實(shí)際消費(fèi)一致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。（九）審核人于早8點(diǎn)半將當(dāng)日交接報(bào)表，現(xiàn)金一并交到公司財(cái)務(wù)審核，并辦理交接手續(xù)。三、管理控制（一）前臺(tái)共設(shè)3個(gè)人上三班倒，即上24小時(shí)休息48小時(shí).（二）公司綜合部要隨時(shí)進(jìn)行突擊檢查房態(tài)情況，發(fā)現(xiàn)擅自安排房間等違規(guī)行為嚴(yán)肅處理。（三）如必須使用公共卡，要在使用人下班時(shí)交回前臺(tái)，不得帶出招待所，并定期檢查公共卡使用的刷卡記錄情況。（四