ERP系統(tǒng)原理和實(shí)施(第五版)ch14-業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)課件

1、2022年7月23日第1頁(yè)第14章 業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)案例研究課堂思考和問(wèn)答教學(xué)目標(biāo)本章內(nèi)容本章小結(jié)思考和練習(xí)2022年7月23日第2頁(yè)案例研究：GTE公司業(yè)務(wù)流程再造GTE公司的電話營(yíng)業(yè)部面臨新的競(jìng)爭(zhēng)威脅。由于該部在該公司的地位舉足輕重，例如，其收入占公司年總收入200億美元的25%，因此公司決定對(duì)電話營(yíng)業(yè)部進(jìn)行再造。GTE公司經(jīng)過(guò)分析認(rèn)為，它必須提供極其優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才有可能適應(yīng)新的急劇變化的市場(chǎng)環(huán)境。如果按照通常的做法，從企業(yè)內(nèi)部著眼，在現(xiàn)有的維修、賬務(wù)處理和營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)上進(jìn)行小打小鬧式的改進(jìn)，不能起到任何顯著的效果。 2022年7月23日第3頁(yè)課堂思考和問(wèn)答1. GTE公司為什么

2、要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造？2. GTE公司為什么選擇從維修工開(kāi)始進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造？為什么不選擇從銷(xiāo)售人員開(kāi)始的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造？3. GTE公司是如何進(jìn)行流程再造的？你認(rèn)為GTE公司的業(yè)務(wù)流程再造成功嗎？為什么？4. 談?wù)劻鞒淘僭烨昂?，GTE公司是如何評(píng)價(jià)維修工的工作效率呢？5. 收集相關(guān)的業(yè)務(wù)流程再造案例，分析業(yè)務(wù)流程再造的原因、過(guò)程和效果。2022年7月23日第4頁(yè)教學(xué)目標(biāo)理解BPR思想產(chǎn)生的原因理解BPR思想的本質(zhì)特點(diǎn)理解和掌握BPR的基本原則理解和掌握BPR框架了解BPR的技術(shù)難點(diǎn)和爭(zhēng)論2022年7月23日第5頁(yè)本章內(nèi)容14.1 概述14.2 BPR的基本原則14.3 BPR的框架14.4

3、BPR中的爭(zhēng)論和技術(shù)難點(diǎn)14.5 本章小結(jié)2022年7月23日第6頁(yè)本章內(nèi)容14.1 概述14.2 BPR的基本原則14.3 BPR的框架14.4 BPR中的爭(zhēng)論和技術(shù)難點(diǎn)14.5 本章小結(jié)2022年7月23日第7頁(yè)14.1 概述 1990年，Hammer博士首先提出了業(yè)務(wù)流程再造(business process reengineering，BPR)的概念。他認(rèn)為：“業(yè)務(wù)流程再造就是從根本上考慮和徹底地設(shè)計(jì)企業(yè)的流程，使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的提高?！?2022年7月23日第8頁(yè)面向流程的思想面向流程的思想是BPR的根本基礎(chǔ)，其表現(xiàn)形式是在再造過(guò)程中以流程為核心，采取

4、面向流程的管理方式。面向流程的思想是BPR管理思想最根本的基礎(chǔ)，體現(xiàn)出了業(yè)務(wù)流程必須快捷地滿足客戶要求的本質(zhì)特征，真正地表達(dá)了BPR思想的精髓，也是對(duì)傳統(tǒng)的面向職能管理方式的異化。一般情況下，企業(yè)的管理方式可以這樣描述：客戶需求可以使用產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)表示，產(chǎn)品或服務(wù)的完成需要企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)流程，企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)流程需要企業(yè)中的各種職能部門(mén)來(lái)保證。 2022年7月23日第9頁(yè)系統(tǒng)集成BPR的第二個(gè)思想基礎(chǔ)是系統(tǒng)集成。該思想在BPR實(shí)踐中的具體體現(xiàn)就是通過(guò)使用信息技術(shù)把流程中過(guò)細(xì)的分工有機(jī)地集成在一起，是對(duì)傳統(tǒng)分工論的異化，它強(qiáng)調(diào)在企業(yè)流程中各活動(dòng)之間應(yīng)該盡可能地整合在一起，而不是把流程中的活動(dòng)分

5、解得越細(xì)越好。 2022年7月23日第10頁(yè)本章內(nèi)容14.1 概述14.2 BPR的基本原則14.3 BPR的框架14.4 BPR中的爭(zhēng)論和技術(shù)難點(diǎn)14.5 本章小結(jié)2022年7月23日第11頁(yè)14.2 BPR的基本原則 規(guī)則是做一件事情必須遵守的規(guī)章制度或約定，是理論或思想的表現(xiàn)形式，BPR的基本規(guī)則是實(shí)施BPR時(shí)應(yīng)該遵循的規(guī)范，是BPR理論的表現(xiàn)形式，也是BPR取得成功的保障?？梢园堰@些規(guī)則分成5類，即面向流程類規(guī)則、系統(tǒng)集成類規(guī)則、并行性類規(guī)則、可靠性類規(guī)則和組織再造類規(guī)則。2022年7月23日第12頁(yè)面向流程類 面向流程在BPR中的體現(xiàn)就是面向客戶、面向目標(biāo)和面向具體的業(yè)務(wù)流程，其思想

6、本質(zhì)就是面向直接為客戶提供服務(wù)的流程。面向流程類規(guī)則就是面向流程思想在BPR過(guò)程中的具體表現(xiàn)。2022年7月23日第13頁(yè)系統(tǒng)集成類規(guī)則系統(tǒng)集成類規(guī)則是指在企業(yè)流程的許多活動(dòng)中廣泛應(yīng)用信息技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)，減少活動(dòng)的數(shù)量，縮短流程的客戶響應(yīng)時(shí)間。2022年7月23日第14頁(yè)并行工程該規(guī)則要求在BPR之后的企業(yè)流程中廣泛使用并行技術(shù)，降低流程的周期，減少流程中串行操作的信息傳遞和反饋等時(shí)間。在使用并行工程時(shí)，一定要依靠網(wǎng)絡(luò)、協(xié)作平臺(tái)及工作流等技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息共享和人員之間的相互協(xié)調(diào)。2022年7月23日第15頁(yè)可靠性規(guī)則可靠性規(guī)則就是描述流程完成規(guī)定任務(wù)的能力和概率的一種規(guī)則。可靠性規(guī)則是流程再造中

7、簡(jiǎn)化流程的理論基礎(chǔ)，是流程再造是否成功的一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。要保證流程再造之后的可靠性高于流程再造之前的可靠性，使得再造之后的流程簡(jiǎn)單、健壯。2022年7月23日第16頁(yè)組織再造類規(guī)則流程再造必然引起人力資源的重新配置和管理方式的改變，因此，不可避免地引起組織再造。組織再造反過(guò)來(lái)促使流程再造順利進(jìn)行。為了適應(yīng)再造后流程的變化，企業(yè)組織管理必須依照一定的管理思想和理論，組織再造類規(guī)則就是這些思想和理論的具體表現(xiàn)。 2022年7月23日第17頁(yè)本章內(nèi)容14.1 概述14.2 BPR的基本原則14.3 BPR的框架14.4 BPR中的爭(zhēng)論和技術(shù)難點(diǎn)14.5 本章小結(jié)2022年7月23日第18頁(yè)14.3 業(yè)

8、務(wù)流程再造框架 BPR研究人員提出了許多有價(jià)值的BPR框架。在這些BPR框架中，BPR生命周期法是最有影響的BPR框架之一。 BPR生命周期法包括了6個(gè)階段2022年7月23日第19頁(yè)2022年7月23日第20頁(yè)階段1，提出愿景沒(méi)有組織高層管理人員的支持，BPR是不可能實(shí)施的。因此，BRP項(xiàng)目的實(shí)施首先應(yīng)該得到組織高層管理人員的支持。其次，還要確定組織中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、發(fā)現(xiàn)BPR的機(jī)會(huì)和明確IT/IS的使能作用。同時(shí)，BPR的目標(biāo)應(yīng)該與組織戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。2022年7月23日第21頁(yè)階段2，項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)階段是組織將要進(jìn)行BPR的必要準(zhǔn)備。BPR的進(jìn)行必須有合適的人員，還必須有明確的目標(biāo)。

9、 2022年7月23日第22頁(yè)階段3，流程診斷在重新設(shè)計(jì)新流程之前，必須詳細(xì)了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程是如何運(yùn)作的，分析現(xiàn)有流程中存在的各種問(wèn)題。2022年7月23日第23頁(yè)階段4，重新設(shè)計(jì)階段為了達(dá)到流程改進(jìn)的目標(biāo)，BPR小組應(yīng)該根據(jù)問(wèn)題分析得到的結(jié)果，采用系統(tǒng)性的方法對(duì)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。2022年7月23日第24頁(yè)階段5，重組實(shí)施在該階段，主要任務(wù)是開(kāi)發(fā)和安裝支持新流程的信息系統(tǒng)，以及支持新流程運(yùn)行的組織機(jī)構(gòu)。2022年7月23日第25頁(yè)階段6，監(jiān)測(cè)檢查和評(píng)估BPR后新流程的效果，如果有必要?jiǎng)t進(jìn)行必要的反饋，重新進(jìn)行問(wèn)題的診斷等。根據(jù)實(shí)際情況對(duì)流程不斷地進(jìn)行改進(jìn)。2022年7月23日第26頁(yè)本章內(nèi)

10、容14.1 概述14.2 BPR的基本原則14.3 BPR的框架14.4 BPR中的爭(zhēng)論和技術(shù)難點(diǎn)14.5 本章小結(jié)2022年7月23日第27頁(yè)14.4 BPR中的爭(zhēng)論和技術(shù)難點(diǎn)先BPR再ERP，還是先ERP再BPR 流程識(shí)別 流程表示 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與組織設(shè)計(jì)之間的關(guān)系 2022年7月23日第28頁(yè)先BPR再ERP，還是先ERP再BPR在ERP系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，有關(guān)何時(shí)進(jìn)行BPR，有兩種截然不同的看法。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，應(yīng)該先進(jìn)行BPR，然后才能實(shí)施ERP系統(tǒng)。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，只能在ERP系統(tǒng)實(shí)施之后，才能進(jìn)行BPR。每一種觀點(diǎn)都有自己的理由，爭(zhēng)論起來(lái)往往各不相讓。2022年7月23日第29頁(yè)流程識(shí)

11、別 流程識(shí)別的主要內(nèi)容包括關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與一般業(yè)務(wù)流程的識(shí)別、業(yè)務(wù)流程層次的識(shí)別、業(yè)務(wù)流程粒度的識(shí)別以及業(yè)務(wù)流程之間接口的識(shí)別。2022年7月23日第30頁(yè)流程表示流程識(shí)別出來(lái)之后如何準(zhǔn)確、清晰且有效地表示流程，以便與人交流和分析，這種問(wèn)題被稱為流程表示，也有些人稱之為流程建模。從當(dāng)前的BPR研究和實(shí)踐狀況來(lái)看，有3種比較典型的流程表示法，即簡(jiǎn)單表示法、IDEF法和DFD法。 2022年7月23日第31頁(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與組織設(shè)計(jì)之間的關(guān)系業(yè)務(wù)流程最終要落實(shí)到組織上。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與組織設(shè)計(jì)密切關(guān)聯(lián)。組織設(shè)計(jì)包括組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、部門(mén)職責(zé)編寫(xiě)、崗位設(shè)置以及崗位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)。在BPR過(guò)程中，必須很好地完成組織

12、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、部門(mén)職責(zé)編寫(xiě)、崗位設(shè)置及崗位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)等工作。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過(guò)程與組織設(shè)計(jì)過(guò)程往往是相互交錯(cuò)的。2022年7月23日第32頁(yè)本章內(nèi)容14.1 概述14.2 BPR的基本原則14.3 BPR的框架14.4 BPR中的爭(zhēng)論和技術(shù)難點(diǎn)14.5 本章小結(jié)2022年7月23日第33頁(yè)14.5 本章小結(jié)本章對(duì)業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)進(jìn)行了全面的介紹。首先分析了業(yè)務(wù)流程再造的思想內(nèi)容。接著對(duì)業(yè)務(wù)流程再造的基本原則進(jìn)行了深入的分析；然后結(jié)合典型的業(yè)務(wù)流程再造框架對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程再造過(guò)程進(jìn)行了描述；最后對(duì)業(yè)務(wù)流程再造中經(jīng)常遇到的問(wèn)題和爭(zhēng)論進(jìn)行了探討。這些內(nèi)容有助于讀者在ERP系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中認(rèn)識(shí)和處理業(yè)務(wù)流程再造這項(xiàng)棘手的工作。 2022年7月23日第34頁(yè)本章內(nèi)容14.1 概述14.2 BPR的基本原則14.3 BPR的框架14.4 BPR中的爭(zhēng)論和技術(shù)難點(diǎn)14.5 本章小結(jié)思考和練習(xí)1. BPR的英文含義和中文含義分別是什么？為什么會(huì)出現(xiàn)BPR的思想？2. BPR思想的核心是什么？3. BPR的基本原則是什么？這些基本原則的作用是什么？4. 如何理解流程可靠性原則？5. 為什么要研究BPR框架？敘述常見(jiàn)的BPR框架步驟。6. BPR中心論和BPR適應(yīng)論的差別是什么？收集資料，詳細(xì)分析BP