汽車站安全考試題(共17頁)

1、判斷題：1.客運經營者不得強迫旅客乘車，可以中途將旅客交給他人運輸，不得甩客，不得敲詐旅客，不得擅自更換客運車輛，不得阻礙(z i)其他經營者正常經營活動。（）.嚴禁客運車輛超載運行，在載客人數已滿的情況下，允許再搭乘不超過核定載客人數的免票(minpio)兒童。（）.大型客車是指橫排（不包括通道）可以(ky)裝置個及個以上座位，且座位總數為座及以上的客車。（ ）.原有正班車已經滿載，需要開行加班車的，客運車輛可憑臨時客運標志牌運行。（ ）.單程的去程包車回程載客時，應當向回程客源所在地縣級以上道路運輸管理機構備案。（ ）.班車在始發(fā)站停開、晚點或變更車輛類別時須及時公告。旅客因此要求退票按規(guī)

2、定核收退票費。（ ）7.因路線阻滯，班車必須改道行駛時，票價按改道實際里程計收。（ ）8.當次客運班車開車前2小時以內辦理退票，按票面全額的20%計收退票費，不足1元按1元計收。（ ）9.在票價核算過程中，一般都以客座的60%作為實載率進行計算。（ ）10.車輛清洗費，車輛安全檢查費，停車費收取標準可根據實際情況上下浮動20%。且只暫在一級站試行。（ ）11.車站(chzhn)等級劃分為五個級別以及簡易車站和招呼站。（ ）12.進站(jn zhn)客運經營者不按時派車輛應班，半小時內視為誤班，一小時以上視為脫班。（ ）13.七歲以下兒童乘車應有成人(chng rn)旅客攜帶。（ ）14.車上發(fā)

3、售的客票和簽證改乘的客票可以辦理退票。（ ）15.道路客運班線屬于國家所有的公共資源。（ ）16.乙醇、苯、汽油、油漆和二硫化碳屬于自燃物品。（ ）17.道德是調整個人與他人、個人與集體、個人與社會之間關系的行為規(guī)范和準則。（ ）18.進站客運經營者應當在發(fā)車前30分鐘準備齊相關證件進站等待發(fā)車，不得誤班、脫班、停班。（ ）19.汽車客運班車分為直達班車、普快班車、普客班車三類。（ ）20.殘廢軍人憑民政部頒發(fā)的革命殘廢軍人撫恤證購買半價優(yōu)惠票，享受半價票旅客待遇。（ ）21.禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范和準則，具體表現為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。（ ）22.危禁品分為危險物品和

4、易燃易爆物品兩部分。（ ）23.檢票工作中要堅持三看、一唱、四不檢。（ ）24.包車時需使用包車票，也可使用其他票種。（ ）25.客運站設施包括基本設施和智能化系統(tǒng)設備。（ ）26.汽車客運站是指以場地設施為基礎，組織旅客集散并提供服務的經營單位。（ ）27車票按不同的勞動方式分為班車(bnch)客票、旅游客票、出租車客票三類。（ ）28.服務質量的特征主要表現(bioxin)在安全性、及時性、經濟性和方便性等方面。（ ）29.客運服務員樹立法律意識(f l y sh)主要是維護旅客的合法權益，自身權益可以忽略。（ ）30.按照車站的使用方式，可以分為：公用型汽車站和自用型汽車站。（ ）31.

5、禮儀是人際交往中的一種藝術，交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重友好的習慣做法。（ ）32.客運服務員著裝要講究TPO原則，“T”是時間，“P”是對象，“O”是場合。（ ）33.檢票員與行包托運和安檢工作無關。（ ）34.站務服務的對象主要是旅客，不包括接送旅客的親友。（ ）35.服務禮儀中的“三輕”是指走路輕，說話輕，操作輕。（ ）36.“五心”是指對待旅客耐心，解答問詢誠心，幫助旅客熱心，照顧旅客細心，接受旅客意見虛心。（ ）37.客運服務員的正確體態(tài)語言有：標準站姿，標準坐姿，標準走姿，恰當手勢。（ ）38.手勢一般分為：指引手勢，鼓掌，手指動作和首肯。（ ）39.遇到旅

6、客提出批評時，應抱著有則改之，無則加勉的正確態(tài)度。40.一輛舒適性高、密封性好，具有高級軟座、空調等設備(shbi)的30座客車屬于中級中型車型。（ ）41.客運班車應當按照許可的線路(xinl)、班次、站點運行，并按規(guī)定懸掛標志牌。（ ）42.進站客運(kyn)經營者因故不能發(fā)班的，應當提前1日告知客運經營者，雙方要協(xié)商調度車輛頂班。（ ）43.質量是產品具有的一組固定特性和滿足消費者需求的程度，質量有兩個方面的含義，即，固定質量和主觀質量。（ ）44.服務營銷是一種理念，它是以為消費者提供某個方面特定的或者個性化的服務為核心，從而達到提高顧客滿意度和忠誠度的目的。（ ）45.客運站為旅客裝

7、卸行包，單件行包重量超過20千克或行包體積超過0.12立方米的，行包裝卸費各加成50%計收。（ ）46.對無票乘車但在出站時主動補票的旅客，客運站補收自班車始發(fā)站至旅客到達站的票價，免收補票手續(xù)費。（ ）47.根據車站位置和特點，可分為：樞紐站，口岸站，長途站，停靠站，港灣站。（ ）48.道路運輸管理機構對客運站經營申請予以受理的，應當自受理之日起15日內作出許可或者不予許可的決定。（ ）49.“情滿旅途“是青島交運集團的服務商標，是全國馳名商標。（ ）50.客運站服務工作主要包括售票服務，候車服務，檢票服務，行李包裹的托運和交付以及(yj)組織旅客乘車和下車出站等服務。（ ）選擇題1.一個稱

8、職的汽車客運(kyn)服務員必須具備的基本條件是牢固樹立就有的服務理念，包括（ ）四個方面意識。A.服務意識(y sh)，安全意識，道德意識，法律意識B.服務意識，效益意識，責任意識，法律意識C.安全意識，責任意識，細節(jié)意識，道德意識D.安全意識，細節(jié)意識，效益意識，道德意識2.優(yōu)質服務就是指道路客運各項服務工作（ ），使旅客感到溫暖、愉快、稱心、滿意。A.主動熱情，誠實守信，安全便捷，和藹周到B.主動熱情，優(yōu)質高效，安全快捷，和藹周到C.主動熱情，和藹周到，安全快捷，經濟便利D.主動熱情，誠實守信，經濟便利，安全便捷3.對無故停班達（ ）的進站班車，客運站經營者應當報告當地道路運輸管理機構。

9、A.五月以上B.七月以上C.三月以上D.二月以上4.申請客運站經營在具備所有條件后，應準備哪些(nxi)材料？（ ）道路旅客運輸站經營申請表服務(fw)規(guī)范安全生產操作規(guī)程客運站竣工驗收證明業(yè)務操作規(guī)程ABCD5.( )車站除具備一般車站的設施(shsh)外，其售票廳，候車室，行包房，小件寄存處要分設，并設置問詢服務處，值班站長室，民警值班室，廣播室和公用電話等。A.一級B.二、三級C.二級D.一、二級6.進站客運車輛應當在發(fā)車（ ）前備齊相應相關證件進站等待發(fā)車，不得誤班，脫班，停班。A.60分鐘B.50分鐘C.40分鐘 D.30分鐘7.身體超過（ ）米的兒童應購買全價票。A.1.3B.1.

10、4C.1.5D.1.68.以下不是客運服務工作的特點的是（ ）A.客運服務工作的流動性 B.活動場所的局限性C.服務語言的多樣性D.服務對象的復雜性9.“三優(yōu)”的核心是（ ）A.優(yōu)美環(huán)境B.優(yōu)質服務C.優(yōu)良秩序D.優(yōu)質禮儀10.車票是旅客（ ）的憑證。A報銷B乘車C進站D出站11.情滿旅途的核心是（ ）A滿B旅途(lt)C情D旅客12.交運集團(jtun)的企業(yè)使命是（ ）A社會需要交運，交運奉獻社會B比顧客需求(xqi)做的更好C情滿旅途D勇于創(chuàng)新，誠于真情13.暈車藥在車輛出發(fā)前（ ）分鐘服用效果最佳。A20B30C10D514.以下哪類人群可優(yōu)先購票（ ）A老師B新聞記者C軍人D政府官員

11、15.嚴禁客運車輛超載運行，在載客人數已滿的情況下，允許再搭乘不超過核定載客人數（ ）的免費兒童。A.10%B.20%C.5%D.30%16.服務質量的前提是（ ）A及時性B安全性C經濟性D方便性17.售票時必須堅持（ ）達到快速準確，票款相等。A一會、二清、三問、四唱、五快B一會、二問、三清、四快、五唱C一問、二會、三清、四唱、五快D三聽、六看、一分析18.影響安全因素中（ ）是最主要最直接的因素。A人B車C環(huán)境D設備19.服務的最基本特征是（ ）A.不可感知性B.不可分離性C.差異性D.不可儲存性20.在以下哪種情況(qngkung)下，客運車輛可憑臨時客運標志牌運行（ ）A.原有正班車已

12、經滿載，需要(xyo)開行加班車的B.因車輛拋錨，維護等原因(yunyn)，需要接替或頂班的C.正式班車客運標志牌下在制作或者不慎滅失，等待領取的D.以上情況均可21.在客運高峰期動力不足時，道路運輸管理機構可臨時調用車輛技術等級不低于（ ）A.二級B.三級C.四級D.五級22.客運服務員的業(yè)務技能不包括下列哪一項（ ）A具備一定的專業(yè)基礎B具備良好的心理素質C具備一定的業(yè)務知識D熟練掌握各種服務技能23.下列哪一項不是服務質量的特征（ ）A.安全性B.及時性C.經濟性D.適用性24.下列關于服務誠信的說法錯誤的是（ ）A.服務誠信是客運站的無形資產，是形成服務品牌不可缺少的條件B.服務誠信是

13、有成本的C.服務誠信的價值是一種不可預期的收益D.服務誠信的價值會因為一點點透支而迅速下降25.法律具有明顯的階級性和（ ）A.經濟性B.公正性C.政治性D.文化性26.每位旅客隨車托運行包總重量一般不能超過（ ）千克，行包單件重量不得超過（ ）千克。A50 20 B40 30 C40 20 D50 3027.行包裝卸(zhungxi)應注意先遠后近，（ ），外大內小，軟硬搭配，捆扎結實A.外方內圓(wi fng ni yun)，上輕下重B.外大內小，上圓下方C.外硬內軟，上中下輕28.青島交運集團(jtun)的企業(yè)精神是（ ）A.嚴細實恒B.勇于創(chuàng)新，誠于真情C.情滿旅途D.比顧客的需求做得

14、更好29.包車客運是將客車包租給用戶安排使用，按（ ）或包用時間計費的一種營運方式。A.行駛天數B.行駛里程C.包車人數D.票價30.候車室服務是堅持（ ）的服務方法，全心全意為旅客服務。A.三聽，六看，一分析B.三看，一唱，四不檢C.三聽，四快一分析D.一清，二問，三唱31.暈車藥在車輛出發(fā)前（ ）分鐘服務效果最佳。A.20B.30C.10D.532.下列關于化妝的說法不正確的是（ ）A從事服務工作的女性，上崗須化淡妝B周圍旅客較少時可適當補妝C勿殘妝示人D勿化古怪新奇妝33.客運站服務工作不包括（ ）A.售票、候車、檢票服務B.行李包裹的托運和交付C.組織旅客乘車和下車出站D.幫助旅客找尋

15、丟失物品34.檢票(jin pio)工作中“四不檢”的內容(nirng)包括（ ）票種與使用者不符(bf)不檢行包超過攜帶重量辦理托運者不檢攜帶免費兒童超過規(guī)定高度的未購兒童票的不檢客車超員后不檢時間不符不檢A.B.C.D.35.服務人員的基本禮儀規(guī)范是（ ）熱心本職工作熱情耐心服務儀態(tài)標準端莊語言文明禮貌A.B.C.D.36.客運服務員行為的實施技巧不包括（ ）A.五勤，五心B.三聽、六看C.四不檢D.一分析37.汽車客運站服務秩序主要包括（ ）客流秩序 車流秩序物流秩序行包流秩序信息流秩序A.B.C.D.38.英語情景對話，旅客：Where is the ticket office?服務：

16、( )A.Please go to the ticket officeB.Please go straight ahead,then turn leftC.It is my pleasureD.I hope you have a good trip39.英語情景對話，服務員：Hello,can I help U ?旅客：( )A.Please go to the ticket officeB.I want to go to the toiletC.It is my pleasureD.About at twelve oclock40.原始記錄是指用數據和文字逐日記錄車站各項工作(gngzu)情

17、況的（ ）卡片，日志日記，帳本記錄(jl)，報表信息，報單A.B.C.D. 41.下列哪種物品可以給與(i y)寄存（ ）A貴重物品B.易燃易爆有毒物品C.機密文件D.食品和衣物42.下列突發(fā)事件中，哪幾項是可預見突發(fā)事件（ ）旅客高峰雪災恐怖襲擊醉酒旅客站內車輛事故地震A.B.C.D.43.橫排（不包括通道）裝置4個及4個以上座位，且座位總數為31座及以上的普通客車屬于哪種車型（ ）A.普通大型 B.普通中型C.普通小型44.嚴禁客運車輛超載運行，在載客人數已滿的情況下，允許再搭乘不超過核定載客人數的（ ）免票兒童。A.10%B.20%C.30%D.5%45.下列哪種旅客不準乘車（ ）不遵守

18、汽車客運規(guī)章而不聽勸告者精神失常無人護送或喝粥有人護送仍可能危及其他旅客安全者惡性傳染病患者患有重病者A.B.C.D.46.因班車(bnch)客運標志牌正在制作或者滅失而使用的省際臨時客運標志牌有效期不得超過（ ）A.15天B.30天C.45天D.60天47.在春運(chn yn)、旅游“黃金周”或者發(fā)生突發(fā)事件等客流高峰期運力不足時，道路運輸管理機構可臨時調用(dioyng)車輛技術等級不低于（ ）的勞動客車和社會非營運客車開行包車或者加班車。A.一級B.二級C.三級D.四級48.“六看”屬于客運服務員行為的（ ）范疇。A.實施要領B.實施方式 C.實施技巧49.青島交運集團的座右銘是（ ）

19、A.勇于創(chuàng)新，誠于真情B.比顧客的需求做得更好C.情滿旅途D.珍惜第一天，用心做好每件事50.青島交運集團的執(zhí)行理念是（ ）不折不扣用心動腦優(yōu)質高效親力親為A.B.C.D.填空題1.汽車客運站是指以場地設施為基礎，組織旅客集散并提供服務的經營單位。2.車站等級劃分為五個級別以及簡易車站和招呼站.3.按車站服務方式，可分為公用型車站和自用型車站。4.營運客車(kch)分為普通(ptng)客車、中級客車、高級客車三類，每類分大型，中型(zhngxng)，小型三種。5.車票按不同的營運方式分為班車客票，旅游客票，出租車客票，和包車票。6.汽車客運班車分為直達班車、普快班車、普客班車和城鄉(xiāng)公共汽車四類

20、。7.規(guī)范票價由客運運價，旅客站務費，燃油附加費，客運附加費和過路過橋費。8.旅客站務費，一級汽車客運站每票收取1.5元二級汽車站每票收取1元三級汽車客運站每票收取0.5元，票價在5元以下的暫不收取旅客站務費。9.客車座席基本運價是0.08元/人公里。10.檢票工作中要堅持三看，一唱，四不檢。11.道路旅客運輸“三優(yōu)”指的是優(yōu)質服務，優(yōu)美環(huán)境，優(yōu)良秩序。12.道路客運的“三化”是指服務過程程序化，服務管理規(guī)范化，服務質量標準化。13.車票按不同的勞動方式分為班車客票，旅游客票，出租車客票和包車票汽車客運經營者必須使用交通主管部門統(tǒng)一規(guī)定的客票和費收憑證，任何單位和個人不得私自印制和偽造。14.

21、汽車客運站服務秩序主要包括客流秩序，車流秩序，行包流秩序，信息流秩序.15.服務(fw)營銷組合共有產品，價格，分銷渠道，促銷，人，有形展示(zhnsh)，過程七個要素(yo s)組成。16.青島交運集團客服熱線是400691691617.交運集團的企業(yè)使命是社會需要交運，交運奉獻社會。18.交運集團的企業(yè)精神是勇于創(chuàng)新，誠于真情。19.服務員儀容的基本要求佩帶標志，衣帽整潔，修飾得體，精神飽滿。20.檢票工作中的“三看”是指看到訖站名，看客票種類，看票面車次日期。21.行包裝卸裝車應先遠后近，外方內圓，上輕下重，外大內小軟硬搭配，捆扎結實。22.機密文件，武器彈藥，貴重物品，易燃品，易爆品，

22、有毒品，腥腐品，鮮活物品和有（無）價證券不予辦理寄存。23.服務就是提供一些綜合利益給消費者的行為，具有以下特征：不可感知性，不可分割性，不可儲存性，差異性。24.汽車客運站主要功能有運輸服務功能，運輸組織功能，中轉換乘功能，多式聯(lián)運功能，通訊信息功能，輔助服務功能。25.服務過程中文明十字用語：請，您，謝謝，對不起，沒關系。26.服務態(tài)度端正的基本要求是主動熱情，親切誠懇，和藹禮貌，耐心周到。27.服務人員的基本禮儀規(guī)范是熱心本職工作，熱情耐心服務，儀態(tài)標準端莊，語言文明禮貌。28.客運站服務項目由迎門服務，問津服務，廣播服務，始發(fā)售票，中轉(zhngzhun)簽證，小件寄存，行包托取中轉，

23、候車服務，檢票、驗票、組織上下車，其他服務如商業(yè)，飲食(ynsh)，訂票，醫(yī)療，通訊等構成。29.客運(kyn)服務中的“五勤”指的是眼勤，手勤，腿勤，耳勤，嘴勤。30.營銷者的任務是通過定價，促銷，開發(fā)新產品或改善產品功能來影響顧客的需求和欲望。31.行包運價以100公斤公里按照座席基本運價的2倍計算。32.客運快件范圍主要是小件工業(yè)品，農副產品，印刷品，藥品，服裝等，以及其他不危及客運車輛和旅客安全的物品。33.包車客運是將客車包租給用戶安排使用，按行駛里程或包用時間計費的一種營運方式。34.候車廳應有車次牌，旅客乘車須知，安全宣傳牌，修車區(qū)域牌，旅客意見薄，旅客留言牌，公告牌，失物招領牌，閱報欄，市區(qū)圖，導游圖等。35.交運集團的座右銘是珍惜每一天，做好做件事。36.交運集團的廣告語交的是朋友，運的是真情。37.交運集團的服務理念比顧客的需求做的更好。38.汽車旅客運輸規(guī)則是1988年1月26日頒布，1988年8月1日施行。39.每一千克行包的體積超過0.003立方米