消費者投訴處理方式專業(yè)培訓課程

1、消費者投訴處理方式專業(yè)培訓課程通過本課程的學習你將了解： 如何簽定殘次品？ 什么樣的殘次品是人為因素引起的? 如何判別? 國家和耐克對于“三包”政策的規(guī)定是什么？ 我該怎么處理消費者投訴? 面對不能解決的投訴我該怎么辦? 有媒體曝光或消協(xié)來訪我該怎么辦？培訓對象: 所有耐克零售店的店員、培訓師、陳列員、店長以及將涉及處理消費者投訴的工作人員。培訓時間：60分鐘殘次品識別常識308.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)v13鞋類殘次品主要問題服裝類殘次品主要問題裝備類殘次品主要問題開膠問題開線問題材質(zhì)問題表面裝飾問題氣墊問題其他問題不被接受的殘次品退貨開膠問題：包括所有之間

2、的開膠分離外底中底中掌承托盤鞋面外底與鞋面開膠 開膠問題中底與鞋面開膠中底與氣墊開膠中掌承托盤周圍開膠外底與氣墊開膠外底與中底開膠 開線問題鞋拔開線鞋面開線 鞋面或者鞋側(cè)斷線、 跑線、跳線、或者松線。 針車時，由于材料放置位置不準確而導致鞋面皺褶或鞋面歪斜。材質(zhì)問題鎖合系統(tǒng)不好（如拉鏈、帶扣、魔術(shù)貼、鞋帶扣等）斷底或鞋底開裂材質(zhì)問題裝飾條脫落支撐條脫落皮面光澤不一反光條脫落網(wǎng)眼撕裂鞋面皮裂其他材質(zhì)問題（如未經(jīng)久穿，中底涂層脫落或中底開裂）中底涂層脫落中底開裂材質(zhì)問題SHOX氣柱損壞其他部件損壞（如D型環(huán)、涼鞋上的一些塑料部件等）材質(zhì)問題表面裝飾問題鞋面色差（變色、退色、染色）鞋面變色或污漬（非

3、外界因素引起的色差）中底或外底材料的色差外底泛黃鞋頭泛黃中底褪色表面裝飾問題做工問題新鞋沒有打眼或圈丟失鞋面有污點或痕跡（劃痕、圓珠筆印記、溢膠等）鞋面有污點或者印記鞋面材料粘膠做工問題鞋內(nèi)有塊狀或皺皮鞋墊起皺或鞋不匹配/缺失（如少一只鞋墊）做工問題疊線其他做工問題做工問題顧客投訴：購買一周，右腳后跟穿著不舒服，磨出血泡檢查結(jié)果：右腳后跟有異物凸起（可能是線頭）處理結(jié)果：給顧客換一雙同款同碼。案例分析：做工問題前掌氣墊變形，導致鞋底鼓出前掌氣墊膨脹鼓出或漏氣氣墊問題后跟氣墊膨脹鼓出或漏氣氣墊問題因消費者使用或保養(yǎng)不當導致的質(zhì)量問題，如：雨天穿著、水洗、碰酸、堿、油，觸硬物、潮濕物、化學藥品、溶

4、劑、烹飪油、過度加熱等原因。鞋面因遇酸、堿起泡不被接受的殘次品退貨過度穿著 不被接受的殘次品退貨由于過度穿著，使產(chǎn)品超過其使用壽命，而造成破損。過度穿著 鞋面特別臟并且起皺. 大底和中底剝離.在大底前,后跟處已經(jīng)嚴重磨損外底在某些部位已經(jīng)嚴重磨損不被接受的殘次品退貨蓄意損壞用刀劃過氣墊-可以看到直而細的劃痕鞋面用刀劃過-可以看到整潔、直的刀痕不被接受的殘次品退貨無購貨憑證，或者購貨憑證上沒有注明售貨日期以及商品與購貨憑證上注明的商品名稱不符、涂抹不清。超過“三包”期限。已標明“處理品”或“贈品”字樣。非耐克產(chǎn)品。不被接受的殘次品退貨規(guī)定“一些鞋子內(nèi)里材料在穿著后有起球現(xiàn)象，這并不屬于殘次品.

5、因為運動鞋在穿著時,由于襪子和鞋子發(fā)生摩擦時常見的現(xiàn)象.案例分析：摩擦起球，是否屬于質(zhì)量問題？鞋類“三包”規(guī)定國家三包規(guī)定國家“三包”期限天然皮革面料的鞋類：3個月（牛皮、豬皮、羊皮）；非天然皮革面料的鞋類：2個月（合成革鞋、膠鞋）期限計算：以出售鞋類的發(fā)票日期起計算國家“三包”內(nèi)容包退凡屬包換的質(zhì)量問題，而因故無法調(diào)換者。凡在第一個月內(nèi)兩次修理無效者，可以酌情按原售價每日0.5%收取折舊費，并予以退貨。凡未經(jīng)穿過的新鞋不成雙、鞋子大小或者鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭。包換凡在第一周內(nèi)膠粘皮鞋發(fā)生開膠（幫底結(jié)合處脫落或彈開長度2公分，深度0.5公分以上者)，鞋面嚴重掉漿、泛硝、夾里嚴重脫色之一者，調(diào)換同類新鞋

6、。凡屬“包修”的質(zhì)量問題，在一個月內(nèi)同一部位連續(xù)兩次修理無效者，可酌情按原售價每日0.5%收取折舊費予以調(diào)換，或征得消費者同意給予一次性補償并予以修復。包修凡在“三包”期內(nèi)遇斷底、斷跟、斷面、斷幫、幫底斷線、釘腳不平、小跟面脫落、幫底結(jié)合處脫落或彈開長度2公分，深度0.5公分以下等質(zhì)量問題。凡在一個月內(nèi)出現(xiàn)“包修”范圍所列質(zhì)量問題（除小跟面脫落）之一者，除修復外并酌情補償原鞋售價10%-15%。耐克三包規(guī)定耐克“三包”期限耐克對所有面料鞋類的包換、包退期限都是3個月。耐克“三包”內(nèi)容耐克對所有鞋類實行包退、包換政策：即國家“三包”規(guī)定只能包修的產(chǎn)品質(zhì)量問題，耐克還提供包換和包退服務(wù)。所有退、換

7、貨產(chǎn)品必須提供原始購物發(fā)票。耐克不鼓勵經(jīng)銷商為顧客修理不予三包的規(guī)定因消費者使用或保養(yǎng)不當導致的質(zhì)量問題，如：雨天穿著、水洗、碰酸、堿、油，觸硬物、潮濕物、化學藥品、溶劑、烹飪油、過度加熱等原因。非因商品質(zhì)量問題而又弄臟或改變商品原樣。自行拆動或修理。由于過度穿著，使產(chǎn)品超過其使用壽命，而造成破損。無購貨憑證，或者購貨憑證上沒有注明售貨日期以及商品與購貨憑證上注明的商品名稱不符、涂抹不清。超過“三包”期限。已標明“處理品”或“贈品”字樣。非耐克產(chǎn)品。鞋類殘次品主要問題服裝類殘次品主要問題裝備類殘次品主要問題面料問題結(jié)構(gòu)問題配件問題包裝問題尺寸問題面料抽筋/勾絲（面料表面經(jīng)常會出現(xiàn)的起球、鉤線、

8、抽絲或洗后縮水等問題）抽絲鉤線面料問題與面料和織品表現(xiàn)的殘次問題，包括顏色、起球、縮水等情況。洞（指新衣服）面料問題結(jié)構(gòu)問題接縫處脫線皺褶結(jié)構(gòu)問題是與針跡、縫線、縫邊、飾邊等結(jié)構(gòu)相關(guān)殘次。配件問題配件脫落（搭扣缺失）其他裝飾殘次（耐克標志脫落）鈕扣、拉鏈、搭扣、裝飾物的殘次問題。吊牌或貼的標簽不符合說明標準包裝問題裝箱產(chǎn)品不符合說明標準塑料袋不符合說明標準吊牌或貼的標簽不符合說明標準腰圍錯誤前/后襠長尺寸錯誤襯里襠長尺寸錯誤衣長尺寸錯誤上衣胸圍尺寸錯誤上衣下擺尺寸錯誤常見問題具體分為：袖長錯誤領(lǐng)口尺寸錯誤領(lǐng)口延展性不夠商標圖案錯位臀圍錯誤外長/內(nèi)長尺寸錯其他度量殘次尺寸問題鞋類殘次品主要問題服

9、裝類殘次品主要問題裝備類殘次品主要問題外觀問題縫線問題氣嘴問題配件問題外觀問題：斷/撕裂/漏線材質(zhì)/織物瑕疵走紗縮水變色拼色錯誤滲漏/漏氣表皮脫落具體問題分為：污跡/污損氣嘴松動/彈出縫線問題氣嘴問題一般走線/線頭斷接縫磨損/脫線鈕扣斷裂鈕扣缺失/松動手把斷/不能使用手把磨損/起毛表面有凹痕裂紋：表面，頭盔，護腿板有怪聲帽子后面的搭扣斷/缺失/松動鈕扣斷裂不呈圓形的拉鏈頭爛/缺失（包）肩帶/手把斷/缺失/撕裂材質(zhì)/織物/皮料破損圖案：Logo/印刷/顏色缺少泡沫塑料/泡沫塑料破裂不符合規(guī)定的外包裝配件問題因消費者使用或保養(yǎng)不當造成的質(zhì)量問題。因外部堅硬物擦傷或內(nèi)部磨損等原因造成產(chǎn)品脫線、開裂等

10、質(zhì)量問題。非因商品質(zhì)量問題而又弄臟或改變商品原樣。自行拆動或修理。由于過度穿著，使產(chǎn)品超過其使用壽命，而造成破損。無購貨憑證，或者購貨憑證上沒有注明售貨日期以及商品與購貨憑證上注明的商品名稱不符、涂抹不清。超過“三包”期限。直接與皮膚接觸的內(nèi)衣、褲、發(fā)套、衛(wèi)生品等。已標明“處理品”或“贈品”字樣。非耐克產(chǎn)品。不被接受的殘次品退貨規(guī)定國家三包規(guī)定國家“三包”期限裘皮、革皮服裝為2個月；純毛服裝為1個月；其它服裝為15日。期限計算：以出售服裝的發(fā)票日期起計算。國家“三包”內(nèi)容包退服裝面料的質(zhì)量問題：如變形、超標準縮水率、超標準色車度、面料的原料成分構(gòu)成比例與標示不符等。服裝制作的質(zhì)量問題：如粘合襯

11、起泡、鑲拼衣服竄色、搭色，以及不符合國家或本市服裝規(guī)格標準制作等。未釘服裝標示，或由于標注內(nèi)容與標準要求不規(guī)范、有錯誤，而造成衣服穿著或洗滌后發(fā)生的各種損壞現(xiàn)象。經(jīng)法定授權(quán)部門檢測，有其他的質(zhì)量問題。包換各類服裝自出售之日起，未經(jīng)使用，不損、不污，不影響銷售，憑原發(fā)票7天內(nèi)可換貨。包修各類服裝自出售之日起，如脫線、緊線、裝飾物脫落、附件損壞等質(zhì)量問題，憑原發(fā)票30天內(nèi)由銷售者負責免費修理。如因消費者穿著不當造成的質(zhì)量問題 ，修理費用由雙方協(xié)商收取。耐克三包規(guī)定耐克“三包”期限裘皮、革皮服裝為2個月；純毛服裝為1個月；其它服裝為15日。期限計算：以出售服裝發(fā)票日期起計算。耐克“三包”內(nèi)容服裝面料

12、的質(zhì)量問題：如變形、超標準縮水率、超標準色車度、面料的原料成分構(gòu)成比例與標示不符等。服裝制作的質(zhì)量問題：如粘合襯起泡、鑲拼衣服竄色、搭色、以及不符合國家或本市服裝規(guī)格標準制作等。未釘服裝標示，或由于標注內(nèi)容與標準要求不規(guī)范、有錯誤，而造成衣服穿著或洗滌后發(fā)生的各種損壞現(xiàn)象。經(jīng)法定授權(quán)部門檢測，有其他的質(zhì)量問題。所有退、換貨產(chǎn)品必須提供原始購物發(fā)票。各類服裝自出售之日起，未經(jīng)使用，不損、不污，不影響銷售，憑原發(fā)票7天內(nèi)可換貨。原本屬于包修范圍的質(zhì)量問題，修理無效者。所有退、換貨產(chǎn)品必須提供原始購物發(fā)票。各類服裝自出售之日起，如脫線、緊線、裝飾物脫落、附件損壞等質(zhì)量問題，憑原發(fā)票30天內(nèi)由銷售門店

13、負責換貨。不予三包的規(guī)定因消費者使用或保養(yǎng)不當造成的質(zhì)量問題；因外部堅硬物擦傷或內(nèi)部磨損等原因造成產(chǎn)品脫線、開裂等質(zhì)量問題。非因商品質(zhì)量問題而又弄臟或改變商品原樣。自行拆動或修理。由于過度穿著，使產(chǎn)品超過其使用壽命，而造成破損。無購貨憑證，或者購貨憑證上沒有注明售貨日期以及商品與購貨憑證上注明的商品名稱不符、涂抹不清。超過“三包”期限。直接與皮膚接觸的內(nèi)衣、褲、發(fā)套、衛(wèi)生品等。已標明“處理品”或“贈品”字樣。非耐克產(chǎn)品。服裝和裝備“三包”規(guī)定消費者投訴處理流程4108.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)v13消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問題進行投訴產(chǎn)品是否屬于質(zhì)量問題？消費者是否能

14、提供發(fā)票？向消費者解釋國家對于“三包”政策的規(guī)定及我們?yōu)楹尾荒芴峁┓?wù)的原因是是當場更換/退貨否否結(jié)束一般投訴處理流程發(fā)票是否3個月？是否聯(lián)系耐克消費者服務(wù)熱線，以求得更進一步解決方案特殊投訴處理流程耐克消費者服務(wù)代表接到投訴電話確認產(chǎn)品是否屬于質(zhì)量問題？消費者是否能提供發(fā)票？拒絕消費者的要求是是同意退貨提供特殊退貨編號否否結(jié)束是有必要需將產(chǎn)品寄回耐克總部簽定緊急投訴處理流程你好，我是*報社（電臺）記者，有消費者來電（來訪）投訴你們產(chǎn)品的質(zhì)量問題，想聽聽你們對此的看法？撥打耐克消費者服務(wù)熱線鄭小姐，告知具體內(nèi)容。非常感謝您對耐克公司及產(chǎn)品的關(guān)注，請問您的聯(lián)系方式（記錄來訪者姓名、電話、郵件、報社名稱等信息）可否告訴我有關(guān)消費者投訴的詳細情況（記錄消費者姓名、電話、投訴內(nèi)容等信息）我已大致了解了情況，耐克公司一直以來都非常重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，視消費者利益為一切，我會立即向耐克公司匯報這起消費者投訴案件，相信耐克公司會盡快給您回復，同時希望能最大程度的提供給消費者滿意的解