提高滿意度與忠誠度方案-客戶開發(fā)

1、目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc327036952 下沙物美超市的忠誠方案 PAGEREF _Toc327036952 h 1 HYPERLINK l _Toc327036953 一、下沙物美超市現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc327036953 h 1 HYPERLINK l _Toc327036954 （一）做的好的地方 PAGEREF _Toc327036954 h 1 HYPERLINK l _Toc327036955 （二）存在的問題 PAGEREF _Toc327036955 h 1 HYPERLINK l _Toc327036956 二、提高下

2、沙物美客戶滿意度的建議 PAGEREF _Toc327036956 h 2 HYPERLINK l _Toc327036957 （一）提高超市員工素質(zhì) PAGEREF _Toc327036957 h 3 HYPERLINK l _Toc327036958 （二）提升超市購物環(huán)境 PAGEREF _Toc327036958 h 3 HYPERLINK l _Toc327036959 （三）落實促銷力度 PAGEREF _Toc327036959 h 3 HYPERLINK l _Toc327036960 （四）完善產(chǎn)品銷售服務(wù) PAGEREF _Toc327036960 h 4 HYPERLIN

3、K l _Toc327036961 三、提高下沙物美超市忠誠度的策略 PAGEREF _Toc327036961 h 4 HYPERLINK l _Toc327036962 （一）增加優(yōu)質(zhì)品牌，提升賣場品質(zhì) PAGEREF _Toc327036962 h 5 HYPERLINK l _Toc327036963 （二）加強顧客溝通，反饋及時信息 PAGEREF _Toc327036963 h 5 HYPERLINK l _Toc327036964 （三）了解顧客需求，滿足顧客要求 PAGEREF _Toc327036964 h 5 HYPERLINK l _Toc327036965 （四）把握市

4、場動態(tài)，提供特色服務(wù) PAGEREF _Toc327036965 h 5下沙物美超市的忠誠方案一、下沙物美超市現(xiàn)狀（一）做的好的地方 1、商品種類較為完全通過對我校同學(xué)的抽樣調(diào)查以及我們自身的購物體會，我們要肯定物美超市是我們下沙大學(xué)城中商品種類最為齊全的超市，商品應(yīng)有盡有。這也為那些不喜歡到處走逛的人們提供了便利。 2、賣場商店品類齊全，服務(wù)多樣 在物美超市一樓有各種品牌服飾、首飾店、美容店及家電維修點，這些店面大大方便了顧客對自身發(fā)展的需求，二樓出售以家電，生活用品為主，滿足顧客的生活需求，而三樓以食品類為主，能夠滿足顧客的生理需求。在這個與多家商家合作的強大陣容之下，下沙物美超市以其方便

5、便利在很多消費者心中留下了姣好的印象。3、處理顧客不滿投訴較為及時 通過對物美消費者以及結(jié)合我們自身的實際購物經(jīng)驗來看，物美在處理消費者糾紛問題上做的還是比較好的，能較為及時妥當(dāng)?shù)奶幚硐M者的投訴問題，這點也是很多消費者選擇物美的重要原因之一。我們知道，決定顧客選擇哪家超市消費的原因有很多，但最基本的因素還是商品的價格和質(zhì)量，如果在價格沒有太大差異的情況之下，顧客更愿意選擇那些質(zhì)量好售后有保障的商品。而這一點也是物美做的比較好的地方。 4、免費班車服務(wù)周到 下沙物美超市為了方便顧客購物，特別在不同的時間段設(shè)定了前往下沙物美超市的免費班車，這也是下沙其他大型超市所沒有做到的。這在一定程度上大大方

6、便了顧客的購物，于此同時加強了我們對物美超市的購物偏向。（二）存在的問題1、服務(wù)問題我們知道顧客在超市購物時，希望買到自己需求產(chǎn)品的同時更希望得到上乘的服務(wù)，但物美超市在經(jīng)營時也存在很多不注意細節(jié)的地方。比如說物美超市里座椅極少， 無處休息，使得那些購物勞累的顧客無處休息；存包柜不夠用、存包處接待員服務(wù)態(tài)度較差；辦會員卡慢；購物車無法進入人多擁擠的地方；購物等待時間長等現(xiàn)象，在這些細節(jié)上物美并未做的很好，常有消費者反映物美的員工素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度較差等現(xiàn)象，這些都會直接影響物美超市的顧客滿意度。2、商品擺放問題合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購物的重要因素，但物美超市部分商品在擺放商品時候存

7、在系列商品擺放不集中、商品擺放不整齊、不美觀、擁擠等問題。通過我們多次在物美購物的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，物美超市有時為了做促銷活動就將貨架擋在路中央，使超市在現(xiàn)有的走道里很難容下兩輛推車同時通過，人流量一大走道就會變得極其狹小，直接影響到顧客的購物熱情。3、收銀問題收銀臺工作效率的高低也是直接能影響顧客滿意度的因素之一。收款的排隊等待時太長、收款員態(tài)度不好、收銀掃描設(shè)備出現(xiàn)問題等都會影響顧客的購物情緒，會降低顧客對超市服務(wù)的滿意度。下沙物美超市在節(jié)假日時收銀工作效率較低，且經(jīng)我們實地考察，物美超市收銀地方地區(qū)狹小又短窄，與后面的貨架距離不長，在隊伍長的時候常常會有顧客被擠在貨架附近，有很多顧客表現(xiàn)出不耐煩

8、的情緒，這也直接影響了顧客消費的欲望，甚至還有顧客將已經(jīng)選好的商品放置在附近貨架就走了。物美超市在這一點上沒有做好，成為其服務(wù)的“短板”。4、價格策略對顧客的吸引力下降據(jù)調(diào)查顧客選擇超市的因素有75是因為“價格有優(yōu)勢”，商品價格在某種意義上來說就是吸引顧客的主要因素。為了時刻吸引顧客前來消費，每次節(jié)假日都會是物美搞活動，做價格文章的好時機，但是，往往活動結(jié)束后，總會有消費者反映促銷的力度不夠，更有的人反映物美的促銷力度是虛假宣傳，根本就沒有達到那種力度，這樣的促銷反而使消費者有種被欺騙的感覺，長此以往，節(jié)假日的促銷效果也沒有達到理想的效果。二、提高下沙物美客戶滿意度的建議人們在物美超市消費后會

9、使用并體驗所購產(chǎn)品，在這個階段之后就是顧客對超市滿意度的形成。如何顧客不滿意產(chǎn)品的功能的同時往往也對超市失去信心，并且可能影響下次在物美超市的購物行為。因此，如何有效提高物美超市的客戶滿意度對于物美長久發(fā)展樹立品牌有著重要的作用。面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)顧客、培養(yǎng)顧客，才能進一步發(fā)展壯大。超市應(yīng)該通過各方面的提升來樹立物美與顧客之間緊密而又良好的關(guān)系，使顧客信任超市，對超市產(chǎn)生依賴，之有這樣才能最終達到提高顧客滿意度的目的，培養(yǎng)出物美超市的忠實顧客消費群體。為實現(xiàn)這個目的我們特提出了四個有針對性的建議。（一）提高超市員工素質(zhì)下沙物美超市的購物群體主要以下沙高教東區(qū)大

10、學(xué)城的大學(xué)生以及周邊的居民、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的工人為主，這個文化素質(zhì)普遍較高的群體對精神文明的追求不亞于物質(zhì)文明，所以這類顧客群體在消費時是否被尊重的要求會很高。當(dāng)然，尊重每一位顧客本來就是超市員工應(yīng)該的基本禮貌，但是，若所有的超市在硬性條件不分上下的情況下，如果物美超市的員工能加強其自身的素質(zhì)要求，超市也提供員工提升自我的機會的話，這無論對員工自身發(fā)展還是超市的未來發(fā)展都是有很大幫助的。（二）提升超市購物環(huán)境顧客購物的消費很多時候受到其購物時的心情影響。如果我們能將物美超市原先的蹩腳的店面布置，產(chǎn)品擺放色彩搭配做合理的改變，在某種程度上能影響到顧客購物的情緒。所以物美應(yīng)該糾正原先在商品擺放上不恰當(dāng)

11、的部分，對部分商品擺放做人性化的設(shè)計，本著以人為本、從顧客出發(fā)的角度，方便顧客購物，營造舒適的購物環(huán)境，也可適當(dāng)?shù)脑黾狱c優(yōu)美背景音樂，從不同感官上感染顧客，使顧客將購物轉(zhuǎn)換成一種精神的享受，加深顧客對物美超市的喜愛度，從而影響顧客購買態(tài)度和行為。（三）落實促銷力度超市為了吸引消費者購物欲望而采取較大幅度的促銷手段是好的，但是大部分商家為了使自己的利益最大化往往會曲解了促銷的本意，有時候很強大的促銷力度在顧客購物完成后被反映促銷力度微乎其微，這樣的案例就如同我們兒時聽到過的那個放羊的孩子，到最后只會使顧客對超市失去信心。在這里我們希望物美超市在做活動宣傳的時候要始終本著為顧客服務(wù)，從顧客出發(fā)的心

12、態(tài)去做促銷，促銷的內(nèi)容不必太復(fù)雜，特別產(chǎn)品捆綁優(yōu)惠，也許這種形式在一定時候有存在的必要，但是如果能將各種優(yōu)惠幅度，優(yōu)惠項目擴展到整個超市的各種產(chǎn)品中去的話就更實在，更讓顧客欣喜滿意！ 當(dāng)然，我們知道一個優(yōu)秀的超市必定少不了支撐其發(fā)展的優(yōu)質(zhì)的商品。商品是超市經(jīng)營的基礎(chǔ)和根本保證。物美超市作為下沙最大的購物超市對其出售的商品必定要做全面的高要求的選拔，除了選購正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，還要在商品價格上做到物美價廉，有足夠的競爭力，使物美的商品在顧客心中形成良好的印象，進而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認購超市產(chǎn)品。（四）完善產(chǎn)品銷售服務(wù) 最后我們建議超市要把握好對自己賣場商品的銷售服務(wù)。一個商品的出

13、售全過程具體可以分為售前、售中和售后。如何把握產(chǎn)品在銷售的過程中擁有不敗的地位，讓顧客對服務(wù)無法吹毛求疵，這就需要物美的工作人員積極做好銷售中一條龍的服務(wù)。1、產(chǎn)品售前開展一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。如制作并派發(fā)海報、傳單；現(xiàn)場主動提供幫助；提供在線咨詢服務(wù)；主動將超市活動內(nèi)容制成信件發(fā)送到會員手中。2、產(chǎn)品銷售時主動為顧客提供熱情、耐心、周到的服務(wù)。熱情而又詳細的介紹產(chǎn)品，耐心的教顧客產(chǎn)品的使用方法，誠懇的為顧客提出寶貴的建議，友善的解答顧客疑問等都會使顧客對銷售人員產(chǎn)生親切感，加強其對賣場商品的信任度。3、產(chǎn)品銷售后積極主動為大型商品提供送貨上門的服務(wù)大，積極聽取顧客意見和建議，最大

14、范圍地滿足顧客的要求，提升顧客對超市的滿意度，增加超市的競爭力。三、提高下沙物美超市忠誠度的策略 我們就物美在如何提高顧客滿意度上提出了四點意見，我們知道，顧客滿意和顧客忠誠最主要的區(qū)別在于前者是顧客購買了產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意后，不一定會再次購買，然而如果顧客對某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠后，他就會再次購買同一品牌或是同一企業(yè)的產(chǎn)品。所以，如何在已經(jīng)提升了顧客滿意度的情況下穩(wěn)固顧客對物美的忠誠度，我們在做了實際的調(diào)查，翻閱大量資料，結(jié)合物美的實際情況為物美提出了以下策略來加強顧客對物美的忠誠度： （一）增加優(yōu)質(zhì)品牌，提升賣場品質(zhì)我們知道貨源是超市最核心的競爭力。雖然物美超市在商品種類上相較于同一

15、地區(qū)其他超市有一定優(yōu)勢，但是，如果能加強超市商品在同一種類商品上不同的商品品牌的種類的話會加大顧客的選擇范圍，同時也能加強顧客對超市的吸引力，當(dāng)然歸根究底，好的貨源始終是超市提高顧客忠誠度的根本。在這一方面的提升上需要超市增加對商品品牌的考核，為顧客選擇優(yōu)質(zhì)的品牌，精化商場的商品，在服務(wù)顧客的同時還能為一些不怎么出名的品牌達到一個宣傳的目的，而物美作為中間方也能以較廉價的價格從供應(yīng)商中獲得商品，并且獲得顧客較高的評價，從長遠角度上來看是一件一舉兩得的事。（二）加強顧客溝通，反饋及時信息 在商品買賣過程中的有效的溝通能夠達到利益相關(guān)方之間相互融洽、信息互通，資源共享的目的。溝通不僅在日常生活中扮

16、演者不可或缺的角色，在經(jīng)營銷售中的作用同樣不可小覷。通過和顧客的有效溝通以及對消費顧客對物美超市產(chǎn)品的及時信息反饋來發(fā)現(xiàn)顧客的意見、需求甚至可能發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的市場信息。當(dāng)然與顧客溝通最直接的目的還是為了實現(xiàn)信息的反饋，及時解決顧客在消費中所面臨的問題，加強顧客對物美的信任度，及時彌補物美員工或者物美本身在工作中的不足，最終達到提高顧客的忠誠度。（三）了解顧客需求，滿足顧客要求對于企業(yè)而言，顧客就是上帝。在日常工作中，不及時處理消費顧客提出的意見往往會帶來超市負面的影響，甚至?xí)钩性谶@個過程中錯失了提升自我實力的機會。因此，這就要求超市在日常工作中主動去了解顧客的需求，尊重顧客每一次的寶貴意見，多方了解顧客對品牌的意見及評價，從他們的角度來看市場，再結(jié)合自己的經(jīng)驗和市場實際情況選擇商品，做出科學(xué)的決策，這才是真正從顧客角度出發(fā)，最大限度滿足顧客需求的行為。如果企業(yè)全心全意為顧客，