物流客戶服務(wù)手冊(cè)培訓(xùn)資料全

1、WORD.48/51WORD.新杰客戶服務(wù)手冊(cè)（2016版）2016年3月手冊(cè)修改記錄修訂日期生效日期制定/修訂容摘要頁(yè)數(shù)擬稿人審查人批準(zhǔn)人2016年3月21日2016年3月21日52新杰郭哲目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc445983514前言 PAGEREF _Toc445983514 h 1HYPERLINK l _Toc445983515第一章客服人員基本要求 PAGEREF _Toc445983515 h 2HYPERLINK l _Toc445983516基本要求 PAGEREF _Toc445983516 h 2HYPERLINK l _To

2、c445983517職業(yè)素養(yǎng)要求 PAGEREF _Toc445983517 h 2HYPERLINK l _Toc445983518第二章客戶服務(wù)基本禮儀 PAGEREF _Toc445983518 h 5HYPERLINK l _Toc445983519禮儀 PAGEREF _Toc445983519 h 5HYPERLINK l _Toc445983520書寫禮儀 PAGEREF _Toc445983520 h 6HYPERLINK l _Toc445983521第三章出港客服工作職責(zé)與工作流程 PAGEREF _Toc445983521 h 8HYPERLINK l _Toc44598

3、3522第一節(jié)出港客服定義與工作圍 PAGEREF _Toc445983522 h 8HYPERLINK l _Toc445983523第二節(jié)普通業(yè)務(wù)基本操作流程 PAGEREF _Toc445983523 h 9HYPERLINK l _Toc445983524第三節(jié)索賠處理流程 PAGEREF _Toc445983524 h 17HYPERLINK l _Toc445983525第四節(jié)特殊業(yè)務(wù)操作流程 PAGEREF _Toc445983525 h 20HYPERLINK l _Toc445983526第五節(jié)報(bào)價(jià)管理流程 PAGEREF _Toc445983526 h 23HYPERLIN

4、K l _Toc445983527第六節(jié)合同管理流程 PAGEREF _Toc445983527 h 24HYPERLINK l _Toc445983528第七節(jié)簽收單管理與應(yīng)收賬款回收流程 PAGEREF _Toc445983528 h 25HYPERLINK l _Toc445983529第四章到港客服工作職責(zé)與工作流程 PAGEREF _Toc445983529 h 29HYPERLINK l _Toc445983530第一節(jié)到港客服工作職責(zé) PAGEREF _Toc445983530 h 29HYPERLINK l _Toc445983531第二節(jié)到港客服基本工作流程 PAGEREF

5、_Toc445983531 h 29HYPERLINK l _Toc445983532第三節(jié)到港業(yè)務(wù)特殊流程指導(dǎo) PAGEREF _Toc445983532 h 46HYPERLINK l _Toc445983533第五章新杰客戶服務(wù)業(yè)務(wù)基本知識(shí) PAGEREF _Toc445983533 h 48HYPERLINK l _Toc445983534第一節(jié)各類專有名詞 PAGEREF _Toc445983534 h 48HYPERLINK l _Toc445983535第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)結(jié)算知識(shí) PAGEREF _Toc445983535 h 49HYPERLINK l _Toc445983537第三節(jié)

6、新杰網(wǎng)絡(luò)責(zé)任劃分與扣罰標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc445983537 h 52前言隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步發(fā)展，物流企業(yè)面臨著的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。如何“留住老顧客，發(fā)展新顧客”是每個(gè)物流企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題，物流企業(yè)提供的客戶服務(wù)水平是決定其競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)簡(jiǎn)稱客服，它是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。廣義上講是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，開展系統(tǒng)客戶研究，提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，進(jìn)行富有意義的交流溝通，最終實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大客戶市場(chǎng)、提高企業(yè)獲利的活動(dòng)與過(guò)程。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)狀況下，

7、誰(shuí)能與客戶建立和保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，獲得最大利潤(rùn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，流失客戶減少5%,利潤(rùn)可以增加50%，所以，在物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)作中，客戶服務(wù)是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。新杰集團(tuán)作為傳統(tǒng)的第三方物流服務(wù)提供商，專注于合約物流領(lǐng)域，客戶服務(wù)尤為重要，良好的客戶服務(wù)體系也是新杰集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，離不開優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員以與先進(jìn)的管理制度。由此，新杰集團(tuán)對(duì)客戶服務(wù)制定了基本要求和規(guī)定。第一章客服人員基本要求物流企業(yè)是以服務(wù)客戶為導(dǎo)向的企業(yè)，在為客戶服務(wù)過(guò)程中，客服人員在整個(gè)物流業(yè)務(wù)

8、操作過(guò)程中扮演著極為重要的角色，客服人員的服務(wù)質(zhì)量也是物流體系的中堅(jiān)力量。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅是銷售的售后工作延伸，更多時(shí)候也延伸到銷售的售前環(huán)節(jié)。因此客服人員的職業(yè)能力和素養(yǎng)至關(guān)重要。客服工作人員要具備以下基本能力和素質(zhì)：基本要求基本職業(yè)技能：完成訂單咨詢、訂單處理、客戶回訪、營(yíng)銷、客戶投訴受理與處理、客戶索賠受理與處理、大客戶管理等業(yè)務(wù)能力。基本職業(yè)禮儀：儀容、儀表符合職業(yè)要求，接待、拜訪客戶、接聽客戶的符合職業(yè)要求。基本職業(yè)通用能力：口頭表達(dá)能力、準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)能力、基本英語(yǔ)能力、溝通能力、合作能力?；韭殬I(yè)素質(zhì)： 真誠(chéng)、友善、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，專業(yè)、高效、愛崗敬業(yè)的工作精神。職業(yè)素養(yǎng)要

9、求真誠(chéng)、友善的工作態(tài)度客服人員在與客戶日常業(yè)務(wù)處理中，需要正確理解客戶的需求與所要到達(dá)的目的，正確理解客戶投訴、索賠、抱怨等行為，在實(shí)際業(yè)務(wù)處理中，對(duì)待客戶真誠(chéng)、友善，不僅要為客戶的需求提供解決方案，在面對(duì)客戶的投訴與抱怨的時(shí)候，換位思考，了解問(wèn)題原因，結(jié)合客戶需求，為客戶提供可行的解決方案。注重儀容儀表，樹立良好的職業(yè)形象儀容儀表體現(xiàn)了客服人員的職業(yè)素養(yǎng)，良好的儀容、得體的著裝既是對(duì)他人的尊重，也是對(duì)自己的尊重。良好的職業(yè)形象有利于客服人員與客戶進(jìn)行順暢地溝通與交流，更有利于維護(hù)企業(yè)形象。日常業(yè)務(wù)中，客服人員有更多的機(jī)會(huì)與客戶與外界接觸，從幾個(gè)方面注意儀容儀表問(wèn)題：穿著干凈得體，衣著不夸不暴

10、露，整體形象簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快，符合工作與場(chǎng)合需要。講究個(gè)人衛(wèi)生，適時(shí)梳洗，指甲修剪整齊，發(fā)型大方得體，女員工妝容自然大方。辦公場(chǎng)所整潔有序，與人交流時(shí)的站姿、坐姿得體。謙和友好態(tài)度、規(guī)得體的語(yǔ)言客服崗位是解決所有問(wèn)題的樞紐中心，無(wú)論對(duì)內(nèi)對(duì)外，謙和友好的態(tài)度和得體的語(yǔ)言是解決所有問(wèn)題的前提條件。只有做到謙和友好對(duì)溝通時(shí)才能做到與時(shí)高效，否則將可能產(chǎn)生抵觸情緒阻礙業(yè)務(wù)的順利進(jìn)展。對(duì)外能安撫客戶情緒，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，有利于促進(jìn)問(wèn)題的有效解決，并能更好的維護(hù)客戶關(guān)系。專業(yè)、高效的問(wèn)題處理能力處理客戶日常業(yè)務(wù)，投訴的效率要專業(yè)、高效，一是可讓客戶感覺到尊重，二是表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以

11、與時(shí)防止客戶負(fù)面情緒對(duì)企業(yè)造成的傷害，四是可以將損失降到最低。團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)與大局觀客服人員必須具備全局意識(shí)，面對(duì)客戶時(shí)，公司的問(wèn)題即我的問(wèn)題，其他部門其它環(huán)節(jié)造成的問(wèn)題即我的問(wèn)題。客觀原因?qū)е碌膯?wèn)題我也要想辦法補(bǔ)救。先維護(hù)客戶利益滿足客戶需求，后部協(xié)調(diào)處理的解決問(wèn)題能力是客服人員的必須具備的重要素質(zhì)。在接到客戶或者部員工、反饋的滯留、損壞、少貨等等異常情況時(shí)，第一時(shí)間采取相關(guān)措施處理，禁止推諉扯皮，避免事態(tài)擴(kuò)大，力爭(zhēng)在最短時(shí)間解決好問(wèn)題。客戶關(guān)系管理能力客戶關(guān)系管理其實(shí)就是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。客服是客戶管理管理

12、工作的重要執(zhí)行者，要做到不斷交流不斷了解顧客需求。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以與將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額?？蛻艟S護(hù)基本能力1）、回訪：定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，與時(shí)了解客戶需求，聽取意見或者建議。2）、客戶拜訪：對(duì)于重點(diǎn)客戶進(jìn)行周期性的上門拜訪，回顧過(guò)去一段時(shí)間的業(yè)務(wù)情況，聽取客戶意見或者建議，解決問(wèn)題滿足客戶合理要求。與時(shí)對(duì)客戶提出的問(wèn)題或者要求進(jìn)行反饋。3）、重點(diǎn)項(xiàng)目客戶維護(hù)：對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目客戶，安排專門的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)，除定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，對(duì)業(yè)務(wù)操作情況進(jìn)行匯報(bào)之外，還需要在公司部定期組織專題會(huì)議，討論操作過(guò)程的存在的問(wèn)題以與解決問(wèn)題的辦法，定期向客戶反饋，必要時(shí)需求客戶

13、的支持和配合。4)、定期會(huì)議組織：a、與客戶之間的業(yè)務(wù)操作與回顧會(huì)議與客戶相關(guān)人員協(xié)商確定會(huì)議周期（每月一次、每季度一次）、會(huì)議地點(diǎn)（上客戶公司拜訪或者邀請(qǐng)客戶到公司進(jìn)行實(shí)地考察等形式），回顧操作過(guò)程，聽取客戶意見，就客戶提出的問(wèn)題給予解答。對(duì)于不能現(xiàn)場(chǎng)給出解答或者解決方案的問(wèn)題記錄并承諾回復(fù)時(shí)間。同時(shí)就操作過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題或者困難向客戶尋求協(xié)助，爭(zhēng)取得到客戶的支持。會(huì)議結(jié)束后對(duì)會(huì)議進(jìn)行總結(jié)并整理會(huì)議紀(jì)要發(fā)送所有會(huì)議參與人。會(huì)議紀(jì)要明確每一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)的責(zé)任人以與任務(wù)完成時(shí)間。b、公司部各職能部門之間的項(xiàng)目專題會(huì)議定期與公司各相關(guān)部門之間組織操作會(huì)議。會(huì)議之前提前整理操作過(guò)程中存在的問(wèn)題，根據(jù)客戶

14、要求確定需要達(dá)到的目標(biāo)。請(qǐng)各相關(guān)部門根據(jù)目標(biāo)針對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題制定解決方案并承諾改善完成時(shí)間并明確責(zé)任人。整理會(huì)議紀(jì)要并發(fā)送與會(huì)人員?？蛻粢?guī)模1-10萬(wàn)元/月10-20萬(wàn)/月20萬(wàn)以上/月工作項(xiàng)目回訪每周一次會(huì)議1次/（1-2）月1次/月隨時(shí)（如需要）業(yè)務(wù)回顧會(huì)議（客戶端）1次/3月1次/2月1次/月公司部操作會(huì)議1次/月1次/月隨時(shí)（如需要）第二章客戶服務(wù)基本禮儀禮儀作為現(xiàn)代通信聯(lián)絡(luò)手段，在公司運(yùn)作上起著十分重要的作用，很多客戶首先是通過(guò)感受公司服務(wù)。所以當(dāng)你把工作熱情和責(zé)任通過(guò)傳給客戶，會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，為提高客戶滿意度打下良好的基礎(chǔ)。反之則為公司造成不良影響。所以客服人員應(yīng)該在

15、里表現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)和講話水準(zhǔn)?；径Y儀：接聽的要求：鈴聲響起，要立即接聽：“您好，新杰公司”。打時(shí)要先道一聲“您好”，主動(dòng)通報(bào)自己的公司名稱和自己的名字，然后再確認(rèn)客戶身份語(yǔ)調(diào)要彬彬有禮。通話過(guò)程中要精力集中，不能一邊打，一邊做其他的事，給客戶心不在焉的感覺。在通話過(guò)程中，切忌貿(mào)然打斷客戶講話，要耐心聽客戶講完之后，再進(jìn)行回答。不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲，同時(shí)要姿勢(shì)端正，不要趴著、仰著、斜靠著，打的時(shí)候，即使客戶看不見，也要當(dāng)做客戶就在眼前，注意自己的姿勢(shì)。通話過(guò)程中要注意保持聲音、語(yǔ)調(diào)和態(tài)度的親切熱情、誠(chéng)懇、令人愉快。需轉(zhuǎn)接，一定“請(qǐng)”字相求，并且應(yīng)客氣地道。由于某種原因，中斷了，需要

16、重新?lián)艽?，并向客戶說(shuō)明，而不應(yīng)該等著客戶撥過(guò)來(lái)。如打錯(cuò)，要向客戶說(shuō)“對(duì)不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷了事。通話完畢，應(yīng)說(shuō)聲“再見”或“”再把話筒輕輕放下。當(dāng)客戶查詢業(yè)務(wù)時(shí)，禮貌清晰的詢問(wèn)客戶相關(guān)查詢信息之后查詢回復(fù)。如果所查詢事項(xiàng)不屬于自己管轄圍或者不能立刻查詢出結(jié)果的，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，承諾回復(fù)并給出回復(fù)的時(shí)間。當(dāng)客戶的問(wèn)題不能很好的回答時(shí)，可請(qǐng)同事、主管幫忙，也可請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，確定答案后致電對(duì)方予以解答。與客戶溝通好完成之后，不能急著將掛斷，要等客戶講完話，并對(duì)客戶致之后，緩緩將話筒放下，無(wú)論手頭工作是否繁忙，切忌將話筒直接扣下。當(dāng)客戶投訴時(shí)，客人可能由于某些

17、原因處于怒火中燒中，此時(shí)需要耐心禮貌的傾聽客戶的抱怨、甚至是謾罵。等客戶傾訴完成，即時(shí)表達(dá)對(duì)客戶遭遇的理解，對(duì)由此造成的不便致歉。同時(shí)積極配合客戶尋求解決方案，首先在態(tài)度上獲取客戶的認(rèn)同和諒解，從而降低由于差錯(cuò)原因造成的負(fù)面影響。真誠(chéng)、友善的面對(duì)客戶的咨詢和不禮貌的質(zhì)問(wèn)，對(duì)態(tài)度粗暴、語(yǔ)言粗魯?shù)膩?lái)電，要保持禮貌和職業(yè)用語(yǔ)，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)和頂撞，要體現(xiàn)良好的素質(zhì)和修養(yǎng)。選擇客戶可以接受的通話時(shí)間，時(shí)間段盡量不要選擇客戶下班之后以與中午休息時(shí)間（最佳時(shí)間段為09：11:30 14:0017:00）。若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間打擾客戶，如由于預(yù)約事宜較為特殊，務(wù)必向客戶說(shuō)“打擾您的休息了”，

18、以致歉意。在旁邊擺放一個(gè)記錄本，認(rèn)真記錄來(lái)電著、單位、注意事項(xiàng)等，以便必要時(shí)可與他聯(lián)絡(luò)或者回訪。書寫禮儀電子使用規(guī)是職場(chǎng)禮儀的一部分，非強(qiáng)制但不可不遵守。規(guī)撰寫電子，體現(xiàn)了發(fā)件者文化素養(yǎng)、企業(yè)的管理水平，是企業(yè)形象的一部分。同時(shí)也方便進(jìn)一步聯(lián)系溝通，提供工作效率。電子的發(fā)送恰當(dāng)?shù)姆Q呼收件者，拿捏尺度，對(duì)收件人要表示出應(yīng)有的禮貌與尊重。開頭和結(jié)尾要有誠(chéng)摯、友善的問(wèn)候語(yǔ)，簽名檔文字應(yīng)該選擇和正文文字匹配，一般選擇比正文字體小一些。正文簡(jiǎn)明扼要，行文通順，合理使用圖片、表格等形式來(lái)輔助描述。書寫需要使用客觀、禮貌、簡(jiǎn)潔、扼要、清晰、準(zhǔn)確、完整的用語(yǔ)，不要使用帶有情緒的字眼或者是表情符號(hào)。避免拼寫錯(cuò)誤

19、和錯(cuò)別字，注意使用拼寫檢查。合理提示重要信息，比如用紅色標(biāo)記或者其他使人一目了然的提醒標(biāo)志。收件人明確，發(fā)送時(shí)候只給需要信息的人發(fā)送，不要占用他人的資源?！爸魉蚑O”的人是要受理這封所涉與的主要問(wèn)題，理應(yīng)對(duì)予以回復(fù)響應(yīng)的。而“抄送CC”的人只是需要知道這回事的人，沒有義務(wù)對(duì)予以響應(yīng)。如果帶有附件，應(yīng)提示收件人查收附件。電子的回復(fù)電子如同，正如不應(yīng)該讓響太久才接聽一樣，在可能的情況下，必須盡快回復(fù)回復(fù)的必須針對(duì)來(lái)信的主題和容，謹(jǐn)慎使用“全部回復(fù)”。在日常工作中，也可能會(huì)遇到惡意中傷或者引起爭(zhēng)端的，在采用“就事論事”的方法回復(fù)，保持心態(tài)平和，不要使用帶有情緒的字眼或符號(hào)。如面對(duì)無(wú)法回復(fù)的，可以請(qǐng)上

20、級(jí)主管部門協(xié)助解決。在回復(fù)某一特定之前，請(qǐng)先閱讀所有已回復(fù)該信的容。重要發(fā)出后要和收件人確認(rèn)是否收到，避免收件人漏收，重要的和敏感話題不使用，可以在雙方協(xié)商一致后，就協(xié)商結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并將保存，以備后續(xù)查詢。第三章 出港客服工作職責(zé)與工作流程第一節(jié)出港客服定義與工作圍一、出港客服定義：出港客服做為信息樞紐，、處理、解決客戶與新杰公司間的信息，解決客戶需求與公司資源不足的矛盾，為客戶提供合理運(yùn)輸方案，在合理降低成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化。同時(shí)定期維護(hù)客戶關(guān)系，建立起良好的客戶關(guān)系，做好售前以與售后的延伸工作，為營(yíng)銷提供服務(wù)支持。二、出港客服工作圍客戶檔案建立：客服根據(jù)新杰系統(tǒng)管理規(guī)則，在系統(tǒng)

21、建立客戶檔案，生成唯一客戶管理賬號(hào)。進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理、信息管理以與結(jié)算管理等等所有與客戶相關(guān)的管理工作。接收客戶指令：客服與時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)完成客戶日常接單、下單業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)監(jiān)控與協(xié)調(diào)：客服對(duì)貨物從客戶下單至簽收過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)操作環(huán)節(jié)中發(fā)生的異常進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理，合理降低操作成本的同時(shí)，滿足客戶需求。業(yè)務(wù)查詢：接受客戶、收貨人等各種渠道對(duì)貨物在途至派送等環(huán)節(jié)的查詢，并與時(shí)將查詢結(jié)果準(zhǔn)確向查詢方進(jìn)行反饋。報(bào)價(jià)管理：接受客戶查詢，并向客戶合理報(bào)價(jià)，結(jié)合公司現(xiàn)有運(yùn)作資源，為客戶提供合理運(yùn)輸方案。定期整理特殊處理流程、報(bào)價(jià)以與合同，并進(jìn)行合理的歸納整理。重大異常反饋與通報(bào)：對(duì)操作中出現(xiàn)的重大異常，客戶

22、重大投訴等，與時(shí)通報(bào)到公司各個(gè)相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)處理投訴、賠償處理：與時(shí)處理客戶對(duì)異常業(yè)務(wù)的投訴、索賠需求，并將投訴、索賠信息第一時(shí)間反饋上級(jí)主管處理，協(xié)助上級(jí)主管完成對(duì)投訴、索賠的的處理，并協(xié)助相關(guān)負(fù)責(zé)部門完成保險(xiǎn)理賠工作。簽收單、應(yīng)收管理：出港客服定期整理簽收單，每月向客戶提交準(zhǔn)確的上月賬單確認(rèn)并完成開票收款工作，確保應(yīng)收款與時(shí)回收。大客戶維護(hù)：大客戶管理專員需要負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)管理與月度分析，按月上報(bào)大客戶經(jīng)營(yíng)情況，協(xié)調(diào)解決重大的客戶投訴與時(shí)反饋客戶意見，以便于公司進(jìn)行整改。客戶關(guān)系管理：積極維護(hù)客戶關(guān)系，采取定期客戶回訪等方式，不斷深化與客戶的溝通，發(fā)掘并滿足客戶需求，與時(shí)更新客戶操作

23、手冊(cè)，組織召開項(xiàng)目會(huì)議，組織操作部門進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)；不斷提升定期配合公司要求完成客戶滿意度調(diào)查并提供相應(yīng)的反饋資料；維護(hù)日?？蛻絷P(guān)系基礎(chǔ)上，進(jìn)行項(xiàng)目成本的控制，整體控制項(xiàng)目操作成本，逐步實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效益最大化。營(yíng)銷支持：負(fù)責(zé)配合營(yíng)銷部門做好新客戶的支持、維護(hù)工作?？蛻舴?wù)不僅是銷售的售后延伸，也是售前工作的延伸，客服人員的專業(yè)程度可以為銷售工作提供有力的服務(wù)保障。第二節(jié) 普通業(yè)務(wù)基本操作流程一）客戶檔案信息系統(tǒng)建立一、建立信息：打開新杰系統(tǒng)，在“基礎(chǔ)模塊”界面下的“基本資料一欄中點(diǎn)擊“客戶”模塊，出現(xiàn)下圖后，添加客戶基礎(chǔ)信息，信息包含：設(shè)定客戶簡(jiǎn)稱、聯(lián)系人信息、選定客戶編碼、中文名稱、地址等基礎(chǔ)信息

24、，點(diǎn)擊確定做保存，完成客戶基礎(chǔ)檔案信息的建立。 二、檢查、修改客戶基礎(chǔ)信息：在“客戶”模塊，在系統(tǒng)“信息查詢”處將設(shè)定的客戶簡(jiǎn)稱錄入系統(tǒng)進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊查詢后，檢查錄入的客戶信息是否準(zhǔn)確，如出現(xiàn)錯(cuò)誤，點(diǎn)擊“修改”界面進(jìn)行更正。或者直接雙擊選定的項(xiàng)進(jìn)行更改。見下圖：二）接單流程一、存儲(chǔ)客戶：1、客戶通過(guò)或 的形式向客服下達(dá)發(fā)貨指令，發(fā)貨指令可以使用新杰公司與客戶約定的具有法律效力的單據(jù)作為委托書提供給新杰，也可使用新杰物流委托書?？头藛T需審核相關(guān)單據(jù)信息的準(zhǔn)確和完整。委托書容需包括：委托方、始發(fā)地、目的地、收貨人與發(fā)貨人的詳細(xì)信息、件數(shù)、品名、型號(hào)、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸時(shí)限、付款方、申明價(jià)值、是否投保

25、、是否使用客戶自備單、特殊注意事項(xiàng)等。確認(rèn)單據(jù)無(wú)誤后下達(dá)發(fā)貨指令至存儲(chǔ)庫(kù)?？头聠胃袷饺缦聢D2、存儲(chǔ)客戶嚴(yán)禁口頭傳達(dá)下單信息。中途修改下單或者取消、增加貨物數(shù)量均需客戶發(fā)送，容需清晰、明確、可執(zhí)行，如在無(wú)法確認(rèn)相關(guān)崗位能否操作的情況下溝通，確認(rèn)后讓客戶補(bǔ)發(fā)。存儲(chǔ)客戶的或者 下單需單獨(dú)存檔留底。3、急件/專車業(yè)務(wù)：如當(dāng)天客戶下達(dá)急件指令，客服下單時(shí)，需在上標(biāo)題上注明“急件”或“專車”字樣，發(fā)給操作部門，以便操作部門特別關(guān)注并按照客戶需求，完成該類特殊業(yè)務(wù)操作。同時(shí)，需要就配載方案和操作崗位溝通，確保信息通暢，保障操作。二、流轉(zhuǎn)客戶：1、客戶通過(guò)、 、 、微信等形式下達(dá)發(fā)貨指令，客服人員點(diǎn)擊新杰業(yè)

26、務(wù)系統(tǒng)的“業(yè)務(wù)管理”模塊，打開“客服管理”下的“本地提貨”一欄錄入提貨信息，信息包含委托方信息、提貨地點(diǎn)、提貨聯(lián)系人、貨物件數(shù)、貨物包裝方式、運(yùn)輸方式、貨物品名、重量、體積、要求提貨時(shí)間、提貨備注（如急件、專車、裸包裝提貨、大件業(yè)務(wù)操作等）等信息，填寫完畢，點(diǎn)擊保存后，系統(tǒng)生成新的提貨下單信息，提貨信息需準(zhǔn)確、詳細(xì)、具體。流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)操作新杰運(yùn)單一般由客戶委托方或發(fā)貨方填寫，特殊業(yè)務(wù)需求，也可以由客服接收客戶指令填寫新杰運(yùn)單，交接至當(dāng)班調(diào)度用于操作提貨、入庫(kù)操作。如需修改提貨信息，點(diǎn)擊“修改”模塊進(jìn)行修改。本地提貨系統(tǒng)下單模板：2、新增提貨點(diǎn)的錄入：在“本地提貨”欄處打開系統(tǒng)下單界面，點(diǎn)擊“提貨處

27、的箭頭符號(hào)”，出現(xiàn)提貨地址錄入界面，點(diǎn)擊“添加”模塊，錄入提貨信息后，點(diǎn)擊“保存”，系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)“保存成功”提示，點(diǎn)擊“確認(rèn)”后，新增提貨地址會(huì)自動(dòng)在“提貨處”顯示。如需修改，點(diǎn)擊“修改”模塊更改容。3、急件/專車/特殊包裝/貴重物品等特殊業(yè)務(wù)操作：專管客服系統(tǒng)下單后，需加方式將操作指令通知到調(diào)度、倉(cāng)庫(kù)處，提醒并監(jiān)控操作部門完成該票特殊業(yè)務(wù)的操作。三、委托件業(yè)務(wù)：1、委托件，指客戶委托新杰在異地操作的提貨業(yè)務(wù)，運(yùn)輸至客戶所在地，或者第三方地區(qū)，由提貨方新杰操作?？头拥娇蛻艋蛑噶詈?，客服人員點(diǎn)擊“客服管理”下的“異地提貨”一欄進(jìn)行系統(tǒng)下單，下單完畢后以形式通知操作方委托件專管客服接單安排，特殊下

28、單指令（急件/專車等）和操作要求（特殊包裝等要求）需附加通知到對(duì)方接單人員。有客戶自編號(hào)或者自備單的，需要把客戶信息錄入到界面對(duì)應(yīng)的模塊中。委托件下單模板：2、委托方客服需跟蹤操作方是否與時(shí)安排提貨、出港，并要求操作方提供相關(guān)的出港信息直至業(yè)務(wù)正常簽收。二）業(yè)務(wù)監(jiān)控與異常通報(bào)流程一、提貨環(huán)節(jié)：專管客服跟蹤調(diào)度或業(yè)務(wù)員是否準(zhǔn)時(shí)提貨，提貨是否出現(xiàn)延誤等異常，如出現(xiàn)延誤，需提前和客戶進(jìn)行良好溝通，取得客戶理解，如重新預(yù)約提貨時(shí)間，需將與客戶確認(rèn)好的提貨時(shí)間通知調(diào)度安排。二、入倉(cāng)、出港環(huán)節(jié)：跟進(jìn)貨物入庫(kù)、出港是否出現(xiàn)異常，是否可能對(duì)運(yùn)輸時(shí)限造成影響，可能影響到客戶滿意度或?qū)е驴驮V的，專管客服與出港溝通

29、出運(yùn)方式，如變更運(yùn)輸方式、運(yùn)輸渠道等滿足客戶需求。三、在途運(yùn)輸環(huán)節(jié)：貨物出港后，專管客服通過(guò)后臺(tái)、信息跟蹤人員、系統(tǒng)在途信息等環(huán)節(jié)，監(jiān)控貨物在途是否出現(xiàn)異常，對(duì)可能影響派送時(shí)限，影響客戶滿意度的貨物，需提前和目的港到港方溝通保障方案，確保貨物到目的港后，可以得到到港方最大力度的補(bǔ)救，預(yù)防可能出現(xiàn)的客戶投訴、索賠等問(wèn)題。四、目的港派送環(huán)節(jié)：1、客服每日早上9點(diǎn)，打開“客服管理”中“出港查詢”模塊，以“委托方簡(jiǎn)稱”或“分單號(hào)”等信息，核查當(dāng)天派送時(shí)限貨物目的港安排情況，對(duì)系統(tǒng)還未安排或可能已經(jīng)延誤的業(yè)務(wù)，以或者方式跟進(jìn)目的港派送情況。對(duì)因目的港原因造成的延誤，需與目的港溝通尋求解決方案，保障客戶對(duì)

30、運(yùn)輸時(shí)限的要求。同時(shí)核查前一天派送時(shí)限未接到目的港反饋異常，且未簽收的業(yè)務(wù)，以或者方式向目的港進(jìn)行核、查對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的業(yè)務(wù)，積極與目的港、客戶溝通，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救，同時(shí)在系統(tǒng)備注目的港差錯(cuò)。2、系統(tǒng)備注:在“客服管理”模塊下，點(diǎn)擊“出港查詢”，將所要備注的單號(hào)錄入系統(tǒng)，雙擊系統(tǒng)出現(xiàn)的分單信息后，出現(xiàn)“出港業(yè)務(wù)詳細(xì)信息”界面，點(diǎn)擊“出港監(jiān)督”，勾選“質(zhì)量差錯(cuò)”，添加“差錯(cuò)日期、差錯(cuò)港口、網(wǎng)絡(luò)差錯(cuò)、詳細(xì)環(huán)節(jié)、完成情況”等信息，信息錄入完成后，點(diǎn)擊“確定”。五、市派送環(huán)節(jié)：1、客服每日早上9:30打開“客服管理”中“出港查詢”模塊，以“委托方簡(jiǎn)稱”或“分單號(hào)”等信息，查詢是否有總單信息（有總單信息代表

31、已經(jīng)派送），對(duì)可能延誤的或業(yè)務(wù)員反饋異常的貨物，以方式和調(diào)度溝通，了解貨物信息和補(bǔ)救方案。同時(shí)核查前一天派送時(shí)限未接到業(yè)務(wù)員反饋異常，且未簽收的業(yè)務(wù)，以或者方式向調(diào)度進(jìn)行核查，對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的業(yè)務(wù)，積極與調(diào)度、客戶溝通，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救，同時(shí)完成系統(tǒng)備注。2、系統(tǒng)備注:在“客服管理”模塊下，點(diǎn)擊“出港查詢”，將所要備注的單號(hào)錄入系統(tǒng)，雙擊系統(tǒng)出現(xiàn)的分單信息后，出現(xiàn)“出港業(yè)務(wù)詳細(xì)信息”界面，點(diǎn)擊“出港監(jiān)督”，勾選“質(zhì)量差錯(cuò)”，在“本地差錯(cuò)、詳細(xì)環(huán)節(jié)、完成情況”等業(yè)務(wù)欄中添加信息，信息錄入完畢后點(diǎn)擊“確定”。六、異常貨物監(jiān)控：專管客服對(duì)目的港反饋異常貨物（破損、變形、受潮、短少等）的派送情況進(jìn)行監(jiān)控，通

32、過(guò)、與目的港溝通了解客戶簽收情況，同時(shí)核查簽收單是否完整、清潔簽收，對(duì)可能造成客戶索賠的業(yè)務(wù)，按照索賠流程操作。七、特殊指令監(jiān)控：專管對(duì)急件、專車、特殊時(shí)限、特殊包裝等業(yè)務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，第一時(shí)間與操作崗位主管、經(jīng)理溝通，并反饋至本部門主管、經(jīng)理、質(zhì)量管理部，尋求解決方案，預(yù)防客訴、索賠等問(wèn)題發(fā)生。八、異常通報(bào)機(jī)制：專管客服在監(jiān)控貨物的全程操作過(guò)程中，對(duì)出現(xiàn)的可能導(dǎo)致客戶投訴、索賠，或已經(jīng)導(dǎo)致客戶投訴、賠償?shù)臉I(yè)務(wù)，需第一時(shí)間附加方式通報(bào)至本部門主管、經(jīng)理、質(zhì)量管理部，責(zé)任部門或責(zé)任分支主管、經(jīng)理處，協(xié)同主管、經(jīng)理完成對(duì)客戶投訴、索賠的處理，將損失降到最低，并維護(hù)好客戶關(guān)系。三）異常

33、貨物處理類型和流程一、貨物破損1、客服收到目的港異常反饋信息，根據(jù)目的港提供的貨物照片確認(rèn)破損程度，依據(jù)貨損的不同程度結(jié)合客戶性質(zhì)進(jìn)行處理，1.1輕微破損：依據(jù)客戶性質(zhì)，采用購(gòu)買紙箱更換包裝或協(xié)商客戶低價(jià)賠付包裝費(fèi)等方式；1.2嚴(yán)重破損：直接買賠貨物；或通過(guò)其他渠道購(gòu)買同樣貨物換貨完成交付；折價(jià)賠償或依據(jù)合同約定賠償?shù)确绞健?、對(duì)預(yù)計(jì)可能產(chǎn)生賠償?shù)呢浳?，需第一時(shí)間附加方式通報(bào)至部門主管、經(jīng)理、質(zhì)量管理部，責(zé)任部門或責(zé)任分支主管、經(jīng)理處，核查問(wèn)題環(huán)節(jié)，落實(shí)解決方案。對(duì)客戶正式提出索賠的業(yè)務(wù)，依據(jù)索賠流程處理。二、貨物短少1、客服收到短少反饋信息，核查發(fā)貨當(dāng)天整車清單確認(rèn)是否有分批出運(yùn)情況；2、方

34、式通報(bào)操作崗位協(xié)助查找貨物，同時(shí)聯(lián)系目的港倉(cāng)庫(kù)同事協(xié)助庫(kù)查找；3、調(diào)用當(dāng)天交接貨物時(shí)段庫(kù)視頻確認(rèn)貨物交接環(huán)節(jié)情況，核查出港與承運(yùn)商核對(duì)交接環(huán)節(jié)確認(rèn)是否存在漏發(fā)情況；4、如確認(rèn)貨物遺失，對(duì)預(yù)計(jì)可能產(chǎn)生賠償?shù)呢浳?，需第一時(shí)間附加方式通報(bào)至本部門主管、經(jīng)理、質(zhì)量管理部，責(zé)任部門或責(zé)任分支主管、經(jīng)理處，依據(jù)索賠流程處理。5、針對(duì)外包裝完好物短少情況：如收貨人簽收外包裝完好情況，反饋發(fā)貨人請(qǐng)其核查貨物打包裝運(yùn)情況，如貨物出運(yùn)件數(shù)與包裝與發(fā)貨人交付時(shí)一致，則新杰公司不承擔(dān)物短少部分損失。6、如外包破損物短少情況：可請(qǐng)客戶提供貨物裝箱單，根據(jù)單據(jù)清點(diǎn)物以確認(rèn)是否存在短少情況，如確認(rèn)貨物短少，對(duì)客戶正式提出索

35、賠的業(yè)務(wù)，依據(jù)索賠流程處理。三、貨物錯(cuò)發(fā)1、錯(cuò)發(fā)的類型：1.1 錯(cuò)發(fā)目的港；1.2 存儲(chǔ)貨物型號(hào)錯(cuò)發(fā)；2、客服接到客戶或目的港異常反饋后，如屬于客戶原包裝，請(qǐng)目的港或客戶對(duì)外包裝箱上的新杰標(biāo)簽拍照，核對(duì)新杰標(biāo)簽單號(hào)與系統(tǒng)是否一致；如屬于新杰包裝貨物，請(qǐng)客戶或目的港拆箱，核對(duì)箱型號(hào)與發(fā)貨單貨物型號(hào)是否一致，確定是否錯(cuò)發(fā)貨物。3、如確定錯(cuò)發(fā)貨物，則依據(jù)客戶對(duì)貨物的要求時(shí)限，對(duì)貨物進(jìn)行調(diào)撥并跟蹤至業(yè)務(wù)完成。4、核查錯(cuò)貨環(huán)節(jié)，并將異常通報(bào)至本部門主管、經(jīng)理、質(zhì)量管理部，責(zé)任部門或責(zé)任分支主管、經(jīng)理處，落實(shí)責(zé)任，客戶正式提出索賠的業(yè)務(wù)，依據(jù)索賠流程處理。四、貨物受潮依據(jù)受潮類型進(jìn)行處理：1、如屬于輕微受

36、潮情況，請(qǐng)目的港將貨物放置通風(fēng)處風(fēng)干后安排派送（避免暴曬） ；2、嚴(yán)重受潮情況：與時(shí)與客戶溝通反饋異常情況，針對(duì)客戶要求檢測(cè)的貨物，請(qǐng)目的港配合拆箱檢測(cè)，如貨物可以使用情況，則與客戶協(xié)商換箱操作后再次派送；如貨物受潮無(wú)法使用，客戶正式提出索賠的業(yè)務(wù)，依據(jù)索賠流程處理。五、差錯(cuò)落實(shí)與異常通報(bào)機(jī)制1、客服接到貨物錯(cuò)發(fā)、丟失、受潮、破損、短少等異常反饋，均需要對(duì)問(wèn)題環(huán)節(jié)、原因、責(zé)任部門進(jìn)行核查，并協(xié)同責(zé)任部門就改善方案進(jìn)行溝通，跟進(jìn)責(zé)任部門的方案落實(shí)情況，通過(guò)客服的主導(dǎo)作用，提升項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量，降低日常差錯(cuò)，減少貨損、賠償，降低客戶投訴率，提升客戶滿意度。 2、客服對(duì)接到的異常，可能導(dǎo)致客戶索賠或者賠

37、償?shù)臉I(yè)務(wù)，或典型差錯(cuò)，均需要通報(bào)至本部門主管、經(jīng)理、質(zhì)量管理部，降低后續(xù)可能存在的客訴、賠償?shù)葐?wèn)題，并將責(zé)任部門差錯(cuò)登記到“差錯(cuò)表”中，由質(zhì)量部門對(duì)差錯(cuò)進(jìn)行分析、匯總，對(duì)流程不斷查漏補(bǔ)缺，同時(shí)將責(zé)任通過(guò)績(jī)效方式落實(shí)責(zé)任部門中，以提升運(yùn)作質(zhì)量。第三節(jié)索賠處理流程一、貨損確認(rèn)和通報(bào)客服對(duì)貨物出現(xiàn)破損、丟貨、受潮、短少、錯(cuò)發(fā)等問(wèn)題，可能導(dǎo)致客戶索賠的，客服與客戶以方式確認(rèn)準(zhǔn)確貨物價(jià)值，如客戶暫時(shí)無(wú)法提供貨物準(zhǔn)確價(jià)值，則請(qǐng)客戶提供預(yù)估價(jià)值，并以方式向本部門主管、經(jīng)理、操作部門主管、經(jīng)理，質(zhì)量經(jīng)理，責(zé)任分支機(jī)構(gòu)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行通報(bào)。如貨損價(jià)值超過(guò)5000元以上，需向當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理進(jìn)行通報(bào)。二、保險(xiǎn)報(bào)案申報(bào)處理

38、客服向客戶了解到貨物價(jià)值后，將貨損問(wèn)題通報(bào)質(zhì)量部門進(jìn)行保險(xiǎn)申報(bào)和報(bào)案處理，降低后續(xù)可能出現(xiàn)的索賠風(fēng)險(xiǎn)。三、責(zé)任判定1、出港業(yè)務(wù)：依據(jù)目的港反饋、破損證明、貨物照片等資料，核查破損環(huán)節(jié)和責(zé)任方，屬于目的港責(zé)任的，在系統(tǒng)理賠系統(tǒng)登記預(yù)索賠信息。2、市運(yùn)輸：依據(jù)交接環(huán)節(jié)，確認(rèn)責(zé)任方。四、賠償方案確認(rèn)與審批1、客服與客戶就貨損進(jìn)行協(xié)商，需客戶提供索賠函、貨物價(jià)值發(fā)票等有效證明貨損價(jià)值的資料，以便審核客戶提供的價(jià)格真實(shí)性，同時(shí)可對(duì)比京東、天貓等同類貨物價(jià)格做為參考。2、客服按照與客戶簽訂的合同賠償條款，與客戶就賠償金額方式等進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商價(jià)格盡量按照貨物出廠價(jià)（成本價(jià)）進(jìn)行賠償，避免承擔(dān)稅點(diǎn)等額外費(fèi)用。

39、3、客服就與客戶溝通的賠償進(jìn)度、賠償金額、賠償方案需通報(bào)至部門主管、經(jīng)理處、質(zhì)量經(jīng)理處，賠償金額、賠償方案需由部門經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理審核后，才能給予客戶最終確認(rèn)。4、客服與客戶雙方確認(rèn)賠償金額、賠償方式后，需以方式進(jìn)行確認(rèn)。五、賠償方式 1、目的港墊付索賠：客服需提供代墊審批單給目的港（轉(zhuǎn)賬方式不予代墊），由目的港直接完成賠付，代墊審批單需由部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理三方簽字審批?？头{借發(fā)票、客戶索賠函、費(fèi)用報(bào)銷單走情況說(shuō)明審批流程遞交財(cái)務(wù)銷帳。代墊審批單樣板：2、始發(fā)港直接與客戶賠款現(xiàn)金賠付:客服填寫借款審批單，領(lǐng)取現(xiàn)金直接賠付客戶。借款審批單需部門經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理簽字審批?？头{借發(fā)票、客戶

40、索賠函、費(fèi)用報(bào)銷單走情況說(shuō)明審批流程遞交財(cái)務(wù)銷帳。3、始發(fā)港轉(zhuǎn)賬賠付(對(duì)公賬/對(duì)私可開票):客服填寫領(lǐng)用支票申請(qǐng)單，由財(cái)務(wù)銀行轉(zhuǎn)賬賠付客戶。領(lǐng)用支票申請(qǐng)單需部門經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理簽字審批?？头{借發(fā)票、客戶索賠函、費(fèi)用報(bào)銷單走情況說(shuō)明審批流程遞交財(cái)務(wù)銷帳。4、運(yùn)費(fèi)沖抵：賠款在當(dāng)月與客戶運(yùn)費(fèi)中扣除，新杰公司開具的發(fā)票金額為扣減運(yùn)費(fèi)后的金額。客服憑借發(fā)票、客戶索賠函、費(fèi)用報(bào)銷單走情況說(shuō)明審批流程遞交財(cái)務(wù)沖抵扣減的運(yùn)費(fèi)。如開具的發(fā)票為足額發(fā)票，需客戶就扣減運(yùn)費(fèi)部分提供發(fā)票，用以財(cái)務(wù)進(jìn)行稅務(wù)審核。5、目的港責(zé)任破損處理注意事項(xiàng)：5.1 預(yù)計(jì)可能產(chǎn)生索賠需進(jìn)行系統(tǒng)預(yù)索賠登記（需在業(yè)務(wù)發(fā)生的30天登記系統(tǒng)）。

41、客戶確認(rèn)正式索賠方案后更新“預(yù)索賠”為“正式索賠”，并通知質(zhì)量經(jīng)理跟進(jìn)企管部裁定情況，次月跟進(jìn)質(zhì)量經(jīng)理賠款回籠情況。5.2系統(tǒng)理賠登記：點(diǎn)擊系統(tǒng)“客服管理”下的“業(yè)務(wù)理賠管理”，出現(xiàn)理賠登記界面，點(diǎn)擊“理賠添加”，在“業(yè)務(wù)理賠操作環(huán)節(jié)”錄入分運(yùn)單號(hào)后按回車鍵，添加索賠信息，信息包含品名、貨損價(jià)值、貨損件數(shù)、索賠類型等基礎(chǔ)信息，信息錄入完成點(diǎn)擊“理賠登記”。6、 情況審批流程：客服確認(rèn)賠償事宜后，撰寫關(guān)于賠償?shù)那闆r說(shuō)明，情況說(shuō)明中需說(shuō)明事件發(fā)生的過(guò)程、賠償金額、賠償方案、責(zé)任方等信息，附帶客戶索賠函、發(fā)票等資料提交部門經(jīng)理簽字、責(zé)任部門經(jīng)理簽字（本地責(zé)任），提交至質(zhì)量經(jīng)理審核，由質(zhì)量經(jīng)理提交當(dāng)?shù)?/p>

42、總經(jīng)理進(jìn)行審批后，轉(zhuǎn)交至財(cái)務(wù)處進(jìn)行賠付、銷賬等工作。質(zhì)量經(jīng)理對(duì)情況說(shuō)明復(fù)印件留底存檔。情況說(shuō)明樣本：7、理賠款的監(jiān)控：客服對(duì)屬于零擔(dān)、整車責(zé)任的貨損，跟進(jìn)渠道部門的理賠款回收的確認(rèn)；對(duì)屬于目的港責(zé)任、保險(xiǎn)理賠圍的理賠款，跟進(jìn)質(zhì)量經(jīng)理對(duì)理賠款回收的確認(rèn)；對(duì)殘值貨物，跟進(jìn)行政人事部對(duì)殘值處理確認(rèn)。監(jiān)控理賠款的回收，降低公司損失。第四節(jié)特殊業(yè)務(wù)操作流程特殊業(yè)務(wù)定義：區(qū)別于一般業(yè)務(wù)操作基礎(chǔ)之上，大件業(yè)務(wù)、敏感貨物、客戶要求需特別關(guān)注的單票業(yè)務(wù)、高價(jià)值非大件的特殊業(yè)務(wù)（但不限于），特殊業(yè)務(wù)定義由企管部不定期進(jìn)行補(bǔ)充規(guī)定。一、大件業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)定義：符合貨物價(jià)值（一）重量150KG和（二）價(jià)格10萬(wàn)元人民幣的貨

43、物，須按公司制定的大件貴重品裝卸作業(yè)指南執(zhí)行。1、確認(rèn)貨物是否屬于大件業(yè)務(wù)：客服在接客戶下單時(shí)，需向客戶詳細(xì)了解貨物實(shí)際價(jià)值、包裝種類(是否裸包裝、是否是托盤包裝)； 貨物尺寸、單件貨物重量（單件重量超過(guò)150KG），如屬于大件圍，需走大件審批流程；大件貨物確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)： 分類A級(jí)B級(jí)C級(jí)D級(jí)價(jià)值100萬(wàn)50萬(wàn)20萬(wàn)10萬(wàn)重量1000公斤500KG300KG150KG備注：以上兩者需同時(shí)滿足，等級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)兩者取大者.2、大件通報(bào)流程2.1客服需以方式將客戶名稱、貨物名稱、單件貨物尺寸、單件貨物重量、單件貨物價(jià)值、整票貨物價(jià)值、目的港、預(yù)計(jì)提貨時(shí)間、貨物的運(yùn)輸搬運(yùn)禁忌 (防傾斜、防震動(dòng)等)，客戶指令

44、單中的備注和特別加注的容，與此操作相關(guān)的部門、提（接）貨單位聯(lián)系人之間的信息溝通渠道等信息通報(bào)本部門主管、經(jīng)理， 操作部門主管、經(jīng)理，質(zhì)量經(jīng)理；目的港新杰到港人員、主管、經(jīng)理；屬于A級(jí)別大件的，需要抄送當(dāng)?shù)睾湍康母坌陆芸偨?jīng)理，集團(tuán)大件部；同時(shí)提供大件審批單； 3、勘察與審批流程 3.1出港客服與發(fā)貨人或收貨人預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)間，勘察時(shí)間需在操作前一天完成；3.2操作部門大件人員依據(jù)操作現(xiàn)場(chǎng)勘察情況，填寫大件提貨或派送操作方案。 客服將各部門操作方案統(tǒng)一匯總并提交各操作部門主管或經(jīng)理審核簽字；專管客服將簽字后的大件審批單提交至質(zhì)量經(jīng)理進(jìn)行審批，審批完成后，導(dǎo)入大件審批系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)簽核。 大件方案

45、中需要特別檢查實(shí)物外觀和防傾斜標(biāo)志、防震標(biāo)簽是否出現(xiàn)異常，如出現(xiàn)異常，需即刻停止操作，逐級(jí)反饋處理；4、大件費(fèi)用確認(rèn)：依據(jù)客戶合同報(bào)價(jià)或單獨(dú)約定報(bào)價(jià)。大件審批單錄入系統(tǒng)路徑：在 “操作管理”界面，點(diǎn)擊“大件操作”，出現(xiàn)“大件基礎(chǔ)信息導(dǎo)入”界面，填寫大件信息，導(dǎo)入大件審批單，點(diǎn)擊保存，進(jìn)行大件審核。5、審批權(quán)限:系統(tǒng)大件審批導(dǎo)入注意核對(duì)確保審批單貨物信息與系統(tǒng)錄入一致，由客服人員負(fù)責(zé)一級(jí)簽核；簽核后客服人員通報(bào)本地質(zhì)量經(jīng)理、集團(tuán)大件部分別完成做二級(jí)簽核與三級(jí)簽核。6、通報(bào)目的港：貨物安排出運(yùn)后客服人員必須預(yù)報(bào)給涉與貨物流向中轉(zhuǎn)站、目的港操作分支機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)人員和質(zhì)量經(jīng)理，做操作準(zhǔn)備并附大件操作流程審

46、批單；7、大件業(yè)務(wù)監(jiān)控：貨物到達(dá)分支后，跟蹤分支預(yù)約與安排配送情況，與時(shí)提醒分支做系統(tǒng)大件審批并做一級(jí)簽核，直至業(yè)務(wù)簽收。二、敏感貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)定義：冷藏品、危險(xiǎn)品（易燃、易爆、易碎）、鮮活類、私人物品等的業(yè)務(wù)；客戶下單時(shí)客服需對(duì)敏感貨物存在警惕性，對(duì)此類非常規(guī)業(yè)務(wù)，客服需明確告知客戶公司部需要審批后回復(fù)，同時(shí)發(fā)送至部門經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理審批是否可以操作。如無(wú)法操作業(yè)務(wù)，需妥善和客戶溝通清楚。對(duì)審批通過(guò)的業(yè)務(wù)，需向操作部門通報(bào)客戶需求，協(xié)調(diào)操作資源，如冷藏車、危險(xiǎn)品車等，待操作部門提供成本報(bào)價(jià)后，客服根據(jù)業(yè)務(wù)常規(guī)利潤(rùn)核算報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)需部門經(jīng)理審批；報(bào)價(jià)經(jīng)客戶確認(rèn)后，客服將操作指令、需求以附加方式通報(bào)操

47、作部門，并全程跟進(jìn)業(yè)務(wù)操作直至簽收。危險(xiǎn)品業(yè)務(wù)操作，如公司無(wú)危險(xiǎn)品資質(zhì)，且屬于易燃易爆品，則不予操作。三、裸包裝貨物業(yè)務(wù)定義：客戶要求新杰上門提取沒有包裝的貨物，并要求提供相應(yīng)的包裝服務(wù)并進(jìn)行運(yùn)輸；與客戶聯(lián)系，充分了解貨物的信息，包括貨物的數(shù)量、尺寸、價(jià)值、品名、包裝需求、操作需求等詳細(xì)信息；客服人員將以上信息以裸包裝提貨申請(qǐng)單的形式提供給操作部，操作人員確認(rèn)是否需要進(jìn)行上門勘查，如需要上門勘查，客服提前與客戶聯(lián)系好勘察時(shí)間，通知上門勘查人員必須記錄詳細(xì)的貨物信息、尺寸、包裝種類和數(shù)量，對(duì)貨物進(jìn)行拍照，以便回公司后向倉(cāng)庫(kù)申請(qǐng)包裝材料；勘察人員制作完包裝后進(jìn)行提貨，客服要求司機(jī)對(duì)裸機(jī)外觀進(jìn)行檢查

48、，對(duì)包裝后的貨物拍照留底，對(duì)提貨現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的貨物破損等問(wèn)題隨時(shí)與發(fā)貨人溝通，并要求發(fā)貨人簽字確認(rèn)，注明破損情況，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)。貨物提回后客服人員與時(shí)通報(bào)并監(jiān)控相關(guān)操作人員關(guān)注業(yè)務(wù)入庫(kù)、出運(yùn)與配送情況，直至貨物簽收。第五節(jié)報(bào)價(jià)管理流程一、報(bào)價(jià)分類1、原始合同報(bào)價(jià)客服將銷售與簽訂的雙方簽字蓋章的合同原件、報(bào)價(jià)原件，提交至運(yùn)管部進(jìn)行存檔管理，將電子版本的報(bào)價(jià)發(fā)送至財(cái)務(wù)。2、新增報(bào)價(jià)2.1合同客戶（包括無(wú)合同但是在客服部維護(hù)的客戶）新增業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)2.1.1客服按照?qǐng)?bào)價(jià)利潤(rùn)率與客戶的整體報(bào)價(jià)情況，做適當(dāng)調(diào)整后提交主管、經(jīng)理審批，經(jīng)理審批通過(guò)后由專管發(fā)送客戶確認(rèn)。2.1.2 客戶需以書面形式回復(fù)確認(rèn)報(bào)價(jià)，專管將進(jìn)

49、行存檔，同時(shí)將新的報(bào)價(jià)添加到原有的合同報(bào)價(jià)中保存，同時(shí)注明確認(rèn)報(bào)價(jià)客戶名字和確認(rèn)報(bào)價(jià)日期.新增報(bào)價(jià)的電子版以形式提供單證組與財(cái)務(wù)處。2.1.3散客戶詢價(jià)/需要新報(bào)價(jià)專管或通知主管，由主管提供新報(bào)價(jià)給客戶。2.1.4.項(xiàng)目/委托客戶：專管可根據(jù)項(xiàng)目情況將成本（含利潤(rùn)）提供給項(xiàng)目部同事，由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人以形式確認(rèn)報(bào)價(jià)，專管將進(jìn)行存檔，同時(shí)將新的報(bào)價(jià)添加到原有的合同報(bào)價(jià)中保存，同時(shí)注明確認(rèn)報(bào)價(jià)客戶名字和確認(rèn)報(bào)價(jià)日期，新增報(bào)價(jià)的電子版以形式提供制單組與結(jié)算中心。二 、報(bào)價(jià)的定期維護(hù)1. 客戶需以形式回復(fù)確認(rèn)報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)格式同合同報(bào)價(jià)格式，續(xù)簽合同時(shí)更新報(bào)價(jià)部分簽訂合同；2. 每月5日前各專管整理上月新增報(bào)

50、價(jià)，添加至電子版合同報(bào)價(jià)中，同時(shí)注明確認(rèn)報(bào)價(jià)客戶名字和確認(rèn)報(bào)價(jià)日期，發(fā)送給主管。第六節(jié)合同管理流程合同續(xù)簽工作客服在客戶合同到期前一個(gè)月，與客戶溝通下一年度合同續(xù)簽工作；對(duì)合同賬期、賠償條款、KPI考核等結(jié)合上一年操作情況重點(diǎn)與客戶溝通，盡量的滿足客戶需求同時(shí)，維護(hù)和保障新杰公司利益；合同容約定后，將電子版本合同提交至質(zhì)量經(jīng)理處，上報(bào)企管部進(jìn)行審核。如審核通過(guò)，客服填寫合同審批單，將合同一式兩份打印出，提交質(zhì)量經(jīng)理處上報(bào)公司進(jìn)行審批蓋章。如集團(tuán)未審核通過(guò)，則根據(jù)法務(wù)建議與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題反饋上級(jí)主管、經(jīng)理與客戶、企管部溝通處理。專管客服將與客戶簽訂的合同原件、報(bào)價(jià)原件，交接至運(yùn)管

51、部進(jìn)行存檔管理，雙方就合同交接，需做簽字交接。新合同簽訂工作合同版本可以采用新杰版本合同，也可以采用客戶合同模板?？头c客戶就對(duì)合同賬期、賠償條款、KPI考核等重點(diǎn)與客戶溝通，盡量的滿足客戶需求同時(shí)維護(hù)和保障新杰公司利益。合同容約定后，將電子版本合同提交至質(zhì)量經(jīng)理處，上報(bào)企管部進(jìn)行審核。如審核通過(guò)，客服填寫合同審批單，將合同一式兩份打印出，提交質(zhì)量經(jīng)理處上報(bào)公司進(jìn)行審批蓋章。如集團(tuán)未審核通過(guò)，則根據(jù)法務(wù)建議與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題反饋上級(jí)主管、經(jīng)理與客戶、企管部溝通處理。4、專管客服將與客戶簽訂的合同原件、報(bào)價(jià)原件，交接至運(yùn)管部進(jìn)行存檔管理，雙方就合同交接，需做簽字交接。合同審批單模板

52、:第七節(jié)簽收單管理與應(yīng)收賬款回收流程一、簽收單管理簽收單（即POD單）是做為物權(quán)轉(zhuǎn)移的書面憑證，也是新杰與客戶責(zé)任的終結(jié)，通常也是承運(yùn)商與委托方結(jié)算物流費(fèi)用的重要憑據(jù)之一。據(jù)客戶求需定時(shí)提供POD副本給客戶，對(duì)于需要POD原件的，客服定時(shí)整理后郵寄給客戶，并附上交接清單，交接清單需客戶簽字確認(rèn)，回傳至客服處保管。交接清單樣板：2、協(xié)助新杰POD管理人員向目的港分支機(jī)構(gòu)跟催POD的返回，對(duì)于簽收不合格的提供協(xié)助，如：提供自備單給目的港分支機(jī)構(gòu)安排補(bǔ)簽、對(duì)于收貨人不配合補(bǔ)簽的與客戶、委托方進(jìn)行溝通處理。二、應(yīng)收款管理應(yīng)收帳款的與時(shí)回籠對(duì)于企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與發(fā)展至關(guān)重要?？头枧c時(shí)制作費(fèi)用清單提供客戶

53、核對(duì)，與時(shí)回收應(yīng)收帳款。根據(jù)客戶需求、結(jié)合財(cái)務(wù)帳單制作費(fèi)用清單跟進(jìn)與客戶確認(rèn)費(fèi)用，客服與時(shí)處理對(duì)帳存在的異常（如考核罰款、賠款等）?？蛻粜璺绞酱_認(rèn)當(dāng)月運(yùn)費(fèi)金額，與開票金額。在新杰SIPC系統(tǒng)中進(jìn)行對(duì)帳與開票3.1應(yīng)收對(duì)帳：在“財(cái)務(wù)管理”界面點(diǎn)擊“應(yīng)收對(duì)帳”，錄入業(yè)務(wù)日期與結(jié)算單位，點(diǎn)擊查詢、對(duì)帳。3.2開票申請(qǐng)步驟：財(cái)務(wù)管理開票申請(qǐng)錄入業(yè)務(wù)日期與結(jié)算單位查詢申請(qǐng)開票對(duì)查詢結(jié)果進(jìn)行勾選開票申請(qǐng)根據(jù)客戶開票需求填寫開票信息保存。3.3客服開出發(fā)票后，以快遞、新杰寄送等方式寄送發(fā)票給客戶，快遞單上需填寫發(fā)票號(hào)，便于客戶對(duì)發(fā)票進(jìn)行簽收?？头M(jìn)客戶在合同賬期付款，對(duì)于客戶逾期付款的與時(shí)向部門主管、經(jīng)理

54、通報(bào)，積極與客戶溝通回款。對(duì)惡意拖欠等類型的，通過(guò)發(fā)送催款函、律師函等方式進(jìn)行應(yīng)收款的回籠處理?？蛻舸_認(rèn)支付運(yùn)費(fèi)后，客服將轉(zhuǎn)賬日期通知財(cái)務(wù)人員，直至運(yùn)費(fèi)的回籠。第四章 到港客服工作職責(zé)與工作流程第一節(jié)到港客服工作職責(zé)一、到港客服定義：到港客服做為信息樞紐，負(fù)責(zé)連接、共享、協(xié)調(diào)、解決始發(fā)港與到港客戶的信息，至貨物準(zhǔn)時(shí)、完好清潔簽收。二、到港客服工作職責(zé) 1、系統(tǒng)接單：到港客服依據(jù)系統(tǒng)到港信息，根據(jù)公路、空運(yùn)、鐵路等不同運(yùn)輸方式，在新杰系統(tǒng)進(jìn)行接單工作。2、派送預(yù)約：到港客服依據(jù)貨物信息、系統(tǒng)派送時(shí)限、派送要求事項(xiàng)等通過(guò)、等方式與收貨人預(yù)約可行收貨時(shí)間，收貨要求，同時(shí)確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)收貨條件。3、業(yè)務(wù)查詢

55、：到港客服接受始發(fā)港、發(fā)貨方、收貨人對(duì)貨物在途至派送等環(huán)節(jié)的查詢，并與時(shí)將查詢結(jié)果準(zhǔn)確向查詢方進(jìn)行反饋。4、業(yè)務(wù)監(jiān)控與協(xié)調(diào)：到港客服對(duì)從始發(fā)港到貨至派送環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)操作環(huán)節(jié)中發(fā)生的異常進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理，合理降低操作成本的同時(shí)，滿足客戶需求。5、費(fèi)用管理：到港客服完成、監(jiān)控到付運(yùn)費(fèi)的開票與回籠，跟進(jìn)、完成始發(fā)港對(duì)系統(tǒng)額外費(fèi)用的確認(rèn)與回籠。6、投訴、賠償管理:到港客服接受、處理始發(fā)港、發(fā)貨人、收對(duì)業(yè)務(wù)的投訴、索賠需求，并將投訴、索賠信息第一時(shí)間反饋上級(jí)主管處理，協(xié)助上級(jí)主管完成對(duì)投訴、索賠的的處理，并協(xié)助相關(guān)負(fù)責(zé)部門完成保險(xiǎn)理賠工作。7、客戶關(guān)系維護(hù)：到港客服積極維護(hù)客戶關(guān)系，與客戶建立起長(zhǎng)期

56、、穩(wěn)定、良好的客戶關(guān)系，通過(guò)精湛的客戶服務(wù)讓客戶體會(huì)到真誠(chéng)、友善、專業(yè)、高效的新杰企業(yè)文化，提高客戶滿意度。第二節(jié)到港客服基本工作流程一）系統(tǒng)接單工作一、到港客服打開系統(tǒng)“客服管理”界面，點(diǎn)擊“到港操作”模塊，選擇到貨日期，根據(jù)空運(yùn)、整車、零擔(dān)、鐵路大列等不同到貨情況進(jìn)行系統(tǒng)接單操作；同時(shí)生成報(bào)表并向操作部門發(fā)送相應(yīng)提貨預(yù)報(bào)、到貨預(yù)報(bào)。并打印、核對(duì)系統(tǒng)派單信息，將完整的派單與倉(cāng)庫(kù)、調(diào)度、出港（中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)）進(jìn)行交接。到港業(yè)務(wù)中如有高價(jià)值或超大、超重貨物，到港需與始發(fā)港確認(rèn)貨物是否屬于大件，如是大件業(yè)務(wù)，需按照大件業(yè)務(wù)流程操作。對(duì)屬于貴重貨物、特殊物品操作（危險(xiǎn)品、冷藏品等），到港客服需將貨物單號(hào)、

57、價(jià)值、名稱、操作事項(xiàng)以加方式通報(bào)部門主管，操作部門主管、經(jīng)理進(jìn)行操作前的準(zhǔn)備工作,并全程監(jiān)控業(yè)務(wù)操作，直至貨物正常簽收。二、整車到港業(yè)務(wù)在系統(tǒng)“客服管理”界面，點(diǎn)擊“到港操作”模塊查詢新的整車業(yè)務(wù)，選擇“日期選擇”、“僅未核對(duì)的業(yè)務(wù)”，點(diǎn)擊“查詢”(圖一)，查找實(shí)際運(yùn)輸方式為公路的新總單（圖二），按照整車司機(jī)排列，得出當(dāng)日新的整車信息：圖一：圖二：在“查詢結(jié)果”界面，按照整車司機(jī)排序，查找出該整車司機(jī)對(duì)應(yīng)的所有總單信息。分單 篩選出新總單使用“編號(hào)查詢”輸入系統(tǒng)，導(dǎo)出整車信息表。對(duì)表中的分運(yùn)單號(hào)進(jìn)行系統(tǒng)審核（見圖三），打開“批量對(duì)單通知調(diào)度界面”，對(duì)屬于市派送業(yè)務(wù)，需要勾選“到港通知調(diào)度”、“

58、到港批量對(duì)單”、“已提貨”，如是中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，需勾選“到港批量對(duì)單”、“已提貨”、“已生成中轉(zhuǎn)文件袋”。一個(gè)單號(hào)可在分單號(hào)對(duì)話框處添加，多個(gè)單號(hào)則必須選擇“批量輸入”項(xiàng)添加入單號(hào)。分單審核成功后，系統(tǒng)分運(yùn)單顏色從紅色變?yōu)樽仙?。派單打?。狐c(diǎn)擊“分單批量 ”界面，將左下角數(shù)字改選為最大值，打印派單時(shí)點(diǎn)擊全選，出現(xiàn)下述界面（見圖四），點(diǎn)擊“簽收聯(lián) ”即可，派單打印完畢后需清點(diǎn)一遍，檢查打印的派單數(shù)量與系統(tǒng)派單數(shù)量是否一致。打印完畢后審核分單，保存后系統(tǒng)派單顏色從紅色變?yōu)樽仙?。圖四：制作入庫(kù)清單：系統(tǒng)顏色變?yōu)樽仙?，需制作入?kù)清單提供給倉(cāng)庫(kù)做收貨準(zhǔn)備，在系統(tǒng)點(diǎn)“導(dǎo)出”，出現(xiàn)總單信息表，對(duì)表中數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，

59、保存“總運(yùn)單號(hào)，分運(yùn)單號(hào)，始發(fā)地，原件數(shù)，分單件數(shù)，分單計(jì)重，分單實(shí)重，立方數(shù)”等信息，制作入庫(kù)清單（見圖五），注明司機(jī)，車牌，司機(jī)聯(lián)系（以便隨時(shí)和司機(jī)確認(rèn)車輛在途信息、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間）與貨物大約到達(dá)倉(cāng)庫(kù)時(shí)間，安排收貨。入庫(kù)清單一式兩份，一份交由倉(cāng)庫(kù)收貨，一份到港客服留底。入庫(kù)清單需在當(dāng)日18點(diǎn)前提供給倉(cāng)庫(kù)。同時(shí)以方式制作整車到貨預(yù)報(bào)，將當(dāng)天貨量情況預(yù)報(bào)給操作部門，做收貨和派送準(zhǔn)備整車預(yù)報(bào)格式見圖六。圖五：入庫(kù)清單樣板圖六：預(yù)報(bào)整車預(yù)報(bào)格式跟蹤車輛到達(dá)時(shí)間：到港客服制作入庫(kù)清單后，需與時(shí)與司機(jī)聯(lián)系確認(rèn)車輛情況與具體到達(dá)本地倉(cāng)庫(kù)時(shí)間，需每日上午，下午各跟蹤一次。對(duì)車輛超過(guò)要求到達(dá)時(shí)間，到港客服需重

60、點(diǎn)跟蹤。到貨時(shí)間登記：客服對(duì)整車到達(dá)時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)登記，打開操作管理界面的“在途跟蹤”中，使用總單號(hào)（車清單號(hào)）進(jìn)行登記。把總單號(hào)錄入系統(tǒng)，點(diǎn)擊查詢，選中所有顯示分單號(hào)，再點(diǎn)擊添加，登記到貨時(shí)間和狀態(tài)。見下圖七。G、異常信息系統(tǒng)備注：將異常貨物的分運(yùn)單號(hào)輸入到港操作系統(tǒng)，雙擊系統(tǒng)單號(hào)信息，選擇“到港監(jiān)督”，對(duì)差錯(cuò)環(huán)節(jié)進(jìn)行登記和保存。三、空運(yùn)到港業(yè)務(wù)查詢空運(yùn)到貨信息：在“到港操作”界面，篩選信息，選擇項(xiàng)包含“日期選擇”（提前至少一個(gè)月），“僅未核對(duì)的業(yè)務(wù)”，點(diǎn)擊“提貨報(bào)表”（見圖一），導(dǎo)出圖二報(bào)表。圖二：制作提貨報(bào)表：將圖二導(dǎo)出的報(bào)表容復(fù)制粘貼進(jìn)空運(yùn)到港提貨清單保存，制作空運(yùn)入庫(kù)清單，用以機(jī)場(chǎng)操作