銷售工作規(guī)范手冊范本

1、WORD.39/39目 錄一、準備工作1二、接待流程說明1三、接待流程1四、接待流程3第一章 總則一、銷售流程圖本銷售工作規(guī)的目的是規(guī)金林半島項目銷售工作流程，涉與的容包括：（1）對銷售主要流程的規(guī)，如簽認購書、簽商品房買賣合同與附加協(xié)議、交樓、辦產(chǎn)權；（2）對非必然發(fā)生的次要流程的規(guī)，如：辦理換房、換名、換付款方式、簽商品房抵押貸款合同（3）對在銷售中客戶或浩林公司違約時處理辦法規(guī)，如：辦理撻定、辦理違約退房、繳納違約金等。本規(guī)定適用于金林半島項目銷售管理過程。如果工作流程有變動，本工作規(guī)將隨時更改。 主要流程一、客戶接待客戶接待流程客戶接待影響到樓宇成交和金林半島項目形象，因此，規(guī)客戶接待

2、是銷售工作過程中極為重要的一環(huán)，該項工作的成效將直接對提高銷售人員專業(yè)素質(zhì)，促進樓宇成交，以至提高項目整體形象均有重要的意義?？蛻艚哟ぷ骺煞譃楝F(xiàn)場接待、項目介紹、客戶跟蹤等部分，其工作流程如下：（二）客戶接待的管理規(guī)定制定金林半島銷售流程指引銷售人員在接待工作中的語言和行為。；制定金林半島項目百問百答作為指引半島客戶經(jīng)理作項目介紹的統(tǒng)一教材；金林半島項目百問百答根據(jù)項目工程進度和銷售需要隨時由銷售中心提出并進行修訂；客戶跟蹤是指當客戶看樓后，半島客戶經(jīng)理向客戶取得客戶資料并定期進行客戶跟蹤。半島客戶經(jīng)理應當日將收集到的來訪客戶信息上報行政主任，行政主任對客戶資料輸入電腦，并統(tǒng)計、分析。配合該

3、項工作，必須制定來訪客戶跟蹤制度并建立來訪客戶檔案；行政主任每周向半島客戶總監(jiān)提交來訪客戶統(tǒng)計資料；半島客戶總監(jiān)根據(jù)來訪客戶信息作銷售策略調(diào)整。（三）接待客戶的方式：客人走進營銷中心，客戶經(jīng)理即以親切的目光迎上去，面帶微笑主動與客人打招呼，表示你重視與尊重他們，同時會增加客人對你的好感，從而留下深刻的印象。并請客人坐下來，隨后進行交談?？蛻艚?jīng)理的坐姿要端正。與客人接洽的位置宜放置圓形桌，這樣交談時彼此比較放松自如。很多房地產(chǎn)公司接洽位置要求保持整齊、清潔。在接待客人過程中，所有的工作人員一定要禮貌第一?！罢垺?、“”等禮貌用語不離口，在接聽時，要報出樓盤名稱與個人名。具備正確的走路姿勢與令人喜悅

4、的笑容。接待客人的秘訣就是笑容，不可暴露心的不快或煩躁，笑顏迎人?？蛻艚?jīng)理在執(zhí)行過程中要始終保持微笑。大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失禮貌。唯有發(fā)自心、自然的微笑才表現(xiàn)人際關系的友善、 誠信、謙恭、和藹、融洽。與客人初次相識，應立即考慮如何稱呼對方，特別是女性客戶。開口稱呼不當甚至失禮，會給客人帶來不愉快的影響。與客人交談時目光要正視對方，神態(tài)要專注，表情要真摯，語言和氣真誠，表達得體。對客人提出的疑問和問題，作耐心而有效的解釋。在任何情況下，均不允許與客人爭吵、對罵。洽談結(jié)束后，禮貌地將客人送到營銷中心大門外，并使用“您走好，再見”或“您光臨，再見”等禮貌用語。與客人交談時應注意的事項：多

5、些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減低彼此之間的沖突和磨擦。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說：“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”,然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又述了自己的看法。來訪客戶資料收集管理流程客戶經(jīng)理在常規(guī)銷售工作中應對每個接待客戶進行情況登記，在客戶不為難的情況下，要求客戶填定相關的客戶資料表格?？蛻糍Y料管理按以下流程進行：客戶經(jīng)理在實際開展工作中應按客戶登記表認真填寫客戶情況，按相應程序開展工作?？蛻艚?jīng)理應認真作好客戶意見記錄，當日向行政主任匯報并提交來訪客戶登記表，由行政主

6、任進行匯總、分類，歸檔，與時輸入公司部電腦數(shù)據(jù)庫，以便于對客戶資料的管理。關于填寫客戶數(shù)據(jù)表：論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶數(shù)據(jù)表。填寫重點：客戶的聯(lián)絡方式和個人信息數(shù)據(jù)；客戶對樓盤的要求條件；成交或未成交的真正原因。據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：很有希望有希望一般希望渺茫等四個級，以便日后有重點地追蹤訪詢。一聯(lián)送交行政主任檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。5、注意事項：客戶數(shù)據(jù)表應認真填寫，越說盡越好?？蛻糍Y料表是營銷中心的聚寶盆，應妥善保存?？蛻舻燃墤暰唧w情況，進行階段性調(diào)整。每日或每周，應由現(xiàn)場客戶總監(jiān)時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的

7、應對措施。簽認購書簽認購書流程認購書是針對客戶交齊定金辦理認購金林半島公開發(fā)售樓宇手續(xù)所需簽署的法律協(xié)議。在客戶決定購買公開發(fā)售樓宇并交齊定金后在營銷中心與客戶簽署認購書。本手續(xù)是銷售過程中的經(jīng)常性手續(xù)，客戶購房通常須經(jīng)此手續(xù)，其辦理流程如下：（三）認購書的規(guī)管理特規(guī)定如下：認購書需按公司標準合同審批過程確定容。由行政主任負責保管。客戶經(jīng)理按客戶接待流程接待客戶，并向客戶推介單位?？蛻粲匈徺I意向時，客戶經(jīng)理去銷控處核對銷控。如銷控處表示該樓宇已購后，客戶經(jīng)理則重新推介其他單位。否則客戶經(jīng)理帶客戶去財務處交定金?？蛻艚欢ń鸷蟀雿u客戶經(jīng)理需按填寫指引填寫認購書?？蛻魞H繳交不足規(guī)定的定金金額作為對樓

8、宇認購的臨時定金。由半島客戶經(jīng)理在認購書其它約定一欄加蓋：“同意在年月日時前交足所欠定金元。未按時交清則甲方有權單方面取消本樓宇的認購，并沒收定金”專用章客戶經(jīng)理督促客戶在約定時間補齊定金。行政主任核對銷控無誤后簽字。交客戶總監(jiān)審核，主要審核是否按填寫指引填寫認購書（包括是否如實填寫認購日期、每一欄填寫字跡是否清晰可辨、認購書容填寫是否完整等）、復核房款與付款時間是否有誤，經(jīng)確認無誤后在認購書上簽名。半島客戶核對客戶身份后簽字?？蛻魴z查無意見后簽字。簽署好的認購書共一式四份，一份由客戶經(jīng)理即時交客戶作為認購依據(jù)；一份由半島客戶經(jīng)理保存并作為催客戶款項與簽署商品房買賣合同等一系列貼心服務的依據(jù)；

9、其余二份交給行政主任，行政主任保留一份作為客戶資料管理外，另一份交財務部作為財務收款的依據(jù)。財務部收取定金后開有關的票據(jù)，有關的票據(jù)一式五聯(lián)，財務部將客戶聯(lián)有關票據(jù)交客戶，同時提供營銷中心一聯(lián)給客戶經(jīng)理。由客戶經(jīng)理將有關票據(jù)聯(lián)同簽好的認購書（營銷中心一聯(lián)）送至行政主任，由行政主任負責電腦入庫。財務部應根據(jù)認購書按公司規(guī)定確認撻定。獲經(jīng)客戶總監(jiān)批準的換房、加名/減名/換名、換付款方式等，需要重新填寫認購書的，原認購書從客戶處收回，并交到銷控處，注明“作廢”；在新填寫的認購書備注欄應注明“因原因更換認購書，原認購書號作廢”。簽署認購書要字跡清晰、端正，不得涂改，作修改的地方須加蓋校對章。財務部以每

10、月月底定期向營銷中心提供一份銷售明細表，財務銷售明細表經(jīng)營銷中心復核、簽字確認后返回財務部作為發(fā)放獎金的依據(jù)，營銷中心應根據(jù)已簽定的認購書每月匯總并制定各類銷售報表向公司領導匯報。半島客戶經(jīng)理應催促已簽認購書客戶按約定時間交首期款并簽署商品房買賣合同與補充協(xié)議。半島客戶總監(jiān)應預先選好其審核代理人（有關的委托需經(jīng)公司部發(fā)文確認）以便其不在場未能與時審核認購書時，可由其審核代理人暫代審核、簽名確認認購書。（三）填寫認購書、有關票據(jù)注意事項：有關票據(jù)、認購書要統(tǒng)一使用?？蛻艚?jīng)理在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該套間未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。收取定金后，開出指定有關票據(jù)，并與客人簽

11、署一式四份的認購書，客戶執(zhí)一份。認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫， 應填寫現(xiàn)在可通訊地址，郵政編碼與。未收齊定金，即臨定，認購書上注明補齊定金時間，否則過期作廢。開出的有關票據(jù)一定要收回才可另開出相應的有關票據(jù)、發(fā)票。寫錯認購書、有關票據(jù)都要補留原貌，并注明作廢，決對不能撕丟。簽商品房買賣合同與附加協(xié)議簽商品房買賣合同與附加協(xié)議商品房買賣合同與附加協(xié)議是針對客戶交齊首期房款辦理樓宇買賣手續(xù)所需簽署的法律協(xié)議。在客戶決定購買樓宇并交齊首期房款與綜合稅費的客戶須與浩林公司簽署商品房買賣合同與附加協(xié)議。其辦理流程如下：（二）商品房買賣合同規(guī)管理特規(guī)定如下：商品房買賣合同是由房管局制定的

12、標準合同，附加協(xié)議需按浩林公司確定容規(guī)填寫。行政主任去房管局領回空白商品房買賣合同與附加協(xié)議后，由行政主任保管。客戶經(jīng)理從行政主任簽領用商品房買賣合同，行政主任負責對商品房買賣合同簽領情況的歸檔?？蛻艚磺迨灼诜靠詈透黜椂愘M后，客戶經(jīng)理負責與客戶簽商品房買賣合同與附加協(xié)議?？蛻艚?jīng)理按公司規(guī)定的商品房買賣合同與附加協(xié)議填寫規(guī)填寫商品房買賣合同與附加協(xié)議?？蛻艉藢o誤后簽字，如客戶對合同與附加協(xié)議條款有疑問的話,建議由駐場律師負責解答。行政主任核對無誤后蓋合同章。簽署好的商品房買賣合同共一式三份，已完成簽署手續(xù)的商品房買賣合同由行政主任送房管局鑒證，鑒證后，一份留房管局作備案；一份交客戶（采用一次性

13、付款方式）作樓宇權屬依據(jù)或復印一份后交銀行（采用銀行按揭付款方式）作為樓宇抵押貸款的依據(jù)，復印件交客戶；一份交行政主任存查。營銷中心應根據(jù)行政主任提供業(yè)主簽署的商品房買賣合同資料與財務部的當月已繳首期房款業(yè)主明細表進行核對。財務部應根據(jù)商品房買賣合同按公司規(guī)定確認客戶是否違約，并每月定期制定當月銷售明細表供營銷中心核對，并以核對后的當月銷售明細表作為發(fā)放營銷中心傭金的依據(jù)。（三）商品房買賣合同、附加協(xié)議填寫規(guī)注意事項：示合同文本應事先準備好。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場客戶總監(jiān)報告，由駐場律師和客戶總監(jiān)共同商議解決的辦法。簽合同原則上要其購房者本人簽名蓋章，若委托購房，由代理人代簽有關

14、的法律文件，并需要提供合格的公證委托書，我方須復印委托人、受委托人的明存檔 。解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。要有統(tǒng)一的口徑。簽約后的合同，應迅速交房地產(chǎn)交易中心審核，并報房地產(chǎn)登記機構登記備案。簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間。與時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施?？蛻艚?jīng)理按認購書約定的時間提醒客戶準時簽買賣合同與繳納首期款，對有特殊原因不能按時前來簽署合同的客戶，須提交書面經(jīng)客戶總監(jiān)審核批準，否則，可作為逾期撻定處理。 交樓交樓流程交樓是指按買賣合同條款辦理樓

15、宇交付使用手續(xù)法律程序。營銷中心交樓工作包括：交樓發(fā)信工作流程和現(xiàn)場收樓工作兩部分。部協(xié)調(diào)的工作部門是行政主任，負責與客戶接觸的是半島客戶經(jīng)理。物業(yè)公司制定交樓規(guī)以作為各部門配合交樓的指引。該規(guī)經(jīng)公司后審定交物業(yè)公司頒布、執(zhí)行。1、交樓發(fā)信工作流程：1）交樓發(fā)信工作的辦理流程如下：2）交樓發(fā)信工作的規(guī)管理特規(guī)定如下：浩林公司根據(jù)合同約定時間提前辦理交樓所需法律證件。營銷中心擬定交樓通知書和交樓收費表并整理客戶資料。交樓通知書與交樓收費表經(jīng)浩林公司審批簽字確認。行政主任將一份客戶資料交財務部核對，主要是核對客戶交樓應交清房款與相應稅費。核實后簽字送回行政主任。行政主任確定交樓發(fā)信的業(yè)主資料。行政

16、主任根據(jù)合同約定時間提前以掛號形式寄發(fā)交樓信。行政助理將交樓通知書、收費一覽表用掛號信寄發(fā)后，掛號信回執(zhí)統(tǒng)一由行政主任歸檔?？蛻羰招藕笄皝硎諛?、現(xiàn)場交樓工作流程1）現(xiàn)場交樓工作流程圖：2）現(xiàn)場交樓工作管理規(guī)：客戶收到收樓通知書與收費一覽表后根據(jù)交樓信規(guī)定時間帶備商品房買賣合同或樓宇商品房抵押貸款合同與收樓資料前來收樓。前來收樓的客戶必須是客戶本人，如本人不能前來的，應提交合法的委托書。財務部先收取業(yè)主已到期房款與綜合稅費、業(yè)主入住費用后，開據(jù)入住費用有關票據(jù)。開加蓋已收齊入住費用專用章?？蛻魬{收樓通知書和有關票據(jù)到物業(yè)管理處收樓。客戶對樓宇進行驗收?？蛻艉炇諛怯畈⑥k理領匙手續(xù)。客戶對樓宇提出

17、整改意見，經(jīng)物業(yè)公司審定后填寫樓宇整改申請（一式四份）并簽字。填寫好的樓宇整改申請（一式四份），客戶保留一份；物業(yè)公司一份，其余兩份，由物業(yè)公司一日送達營銷中心和工程部。工程部對樓宇進行整改。工程部整改完畢后，通知物業(yè)公司寄發(fā)樓宇整改完畢通知書?？蛻羰盏叫藕笄皝斫粯?。辦理產(chǎn)權辦理產(chǎn)權流程辦理產(chǎn)權是指客戶購買的樓宇已竣工驗收并經(jīng)房管局測繪，營銷中心協(xié)助客戶辦理其所購房地產(chǎn)權屬確認的手續(xù)。產(chǎn)權辦理要在客戶所購樓宇已竣工驗收并經(jīng)房管局測繪后進行。其辦理流程如下：辦理產(chǎn)權的規(guī)管理特規(guī)定如下：樓盤完成土建和消防驗收后，浩林公司申請門牌號，行政部檔案室收到獲準的申請后，將復印件分發(fā)到營銷中心。浩林公司辦理

18、樓盤測繪手續(xù)，測繪圖與樓盤面積表由行政部檔案室歸檔，將面積表復印件分發(fā)到營銷中心。浩林公司辦理樓盤的確權手續(xù)，權屬證明書由行政部檔案室歸檔，分發(fā)復印件到營銷中心。營銷中心收到權屬證明書復印件后，通知開始辦理產(chǎn)權，經(jīng)客戶總監(jiān)審批。行政主任發(fā)掛號信通知業(yè)主/銀行或其委托律師事務所提供資料辦理產(chǎn)權?？蛻艚油ㄖ截攧詹哭k理結(jié)算，客戶復印件，并填寫買賣申請審批表。行政主任收集到按揭客戶的資料后，行政主任向銀行借出按揭客戶商品房買賣合同作為辦理產(chǎn)權資料。非按揭客戶繳交商品房買賣合同換取收條、發(fā)票后，行政主任收集業(yè)主資料。行政主任收集客戶資料（業(yè)主復印件、商品房買賣合同原件、發(fā)票、復印測繪圖），做好交易卷宗

19、送房管局。房地產(chǎn)交易所辦理產(chǎn)權交易。行政主任到財務部請款，（交易監(jiān)證費，余下部份的契稅）；在支付款后7個工作日憑有關發(fā)票（或其它憑證）貼上報銷單，附上該次請款的詳細清單（列明房號、稅項與金額）以與審批表復印件銷帳。行政主任去房管局取回交易鑒證證明書。按揭客戶由按揭銀行或其委托律師事務所提供客戶按揭資料，客戶服務做登記卷宗統(tǒng)一送房地產(chǎn)登記所抵押科。房地產(chǎn)登記所抵押科辦理產(chǎn)權登記與收取登記費。登記出證后，由按揭銀行或其委托律師事務所去房管局領回按揭客戶產(chǎn)權證（產(chǎn)權證上有該房屋的他項權備注 ）。非按揭客戶由客戶服務中心二個工作日將房地產(chǎn)登記審定書、測繪圖紙、房地產(chǎn)登記卷宗送至市房地產(chǎn)登記所商品科，登

20、記出證，需六十個工作日左右完成。房地產(chǎn)登記所商品科辦理產(chǎn)權登記與收取登記費。行政主任收到財政局開具的“契稅完稅證明”，兩日移交給財務部會計簽收，由客戶經(jīng)理通知業(yè)主前往領取。營銷中心兩日通知業(yè)主憑前來領?。ǚ制诟犊罘绞綉醇s定留營銷中心保管）。第三章 次要流程簽商品房抵押貸款合同簽商品房抵押貸款合同流程商品房抵柙貸款合同是指在樓宇認購中，客戶選擇銀行按揭付款方式購買商品房而與按揭銀行共同簽訂的合同文件，商品房抵押貸款合同是由按揭銀行提供的合同本。浩林公司作為擔保方并負責商品房按揭事項的辦理和跟蹤。在客戶決定采用銀行按揭方式購買樓宇并交齊首期房款時，客戶應簽署商品房抵押貸款合同。其辦理流程如下：（

21、二）辦理商品房抵押貸款合同的規(guī)管理特規(guī)定如下：半島客戶經(jīng)理對已交定金并簽訂認購書的客戶進行跟進，在客戶前往營銷中心簽訂商品房買賣合同前提醒客戶提交有關辦理商品房銀行按揭資料，按揭資料主要是：居民復印件、居民戶口薄原件、收入證明等?？蛻羟巴鶢I銷中心交清首期房款并簽訂商品房買賣合同后，交付辦理按揭所需費用，提交有關按揭資料給行政助理，由行政助理送達按揭銀行(或按揭銀行指定律師樓)，并同時簽好商品房抵押貸款申請表、商品房抵押貸款合同（一式三份）、借據(jù)、抵押房產(chǎn)保單，按揭銀行(銀行指定律師樓)對客戶所有按揭資料進行簽收(這部份工作建議由按揭銀行指定律師樓負責)。由行政助理將已簽訂之商品房買賣合同送往房

22、管局交易處作鑒證。按揭銀行對客戶已簽名之商品房抵押貸款申請表與所有客戶按揭資料進行審批。商品房買賣合同鑒證完畢后，行政助理將經(jīng)鑒證之商品房買賣合同客戶部分送往按揭銀行。按揭銀行收到經(jīng)鑒證之商品房買賣合同后，在按揭客戶貸款申請批準通過后，對商品房抵押貸款合同蓋章后并到房地產(chǎn)管理局抵押科辦理抵押登記手續(xù)，再通知營銷中心，由客戶經(jīng)理通知客戶前往按揭銀行(或銀行指定律師樓)領取有關文件。業(yè)主前往按揭銀行(銀行指定律師樓)簽收商品房抵押貸款合同。換房換房工作流程換房是指在樓宇認購過程客戶提出對樓宇更換的銷售變更行為。包括：簽商品房買賣合同與附加協(xié)議前換房和簽商品房買賣合同與附加協(xié)議后換房。樓宇換房涉與的

23、文件主要是認購書、商品房買賣合同與附加協(xié)議，客戶簽商品房買賣合同與附加協(xié)議前發(fā)生換房，認購書作為追究客戶違約責任的依據(jù)；客戶簽商品房買賣合同與附加協(xié)議后發(fā)生換房，商品房買賣合同與附加協(xié)議作為追究客戶違約責任的依據(jù)。認購換房的辦理流程為：（二）換房的規(guī)管理特規(guī)定如下：客戶提出換房申請。客戶要求換房必須是在交首期房款前（即認購書簽訂日后的7天）和無欠款的前提下進行，且每次認購后只可免費變更一次。半島客戶經(jīng)理協(xié)助客戶填寫換房申請書，由客戶簽名后，經(jīng)辦人簽名。半島高級客戶經(jīng)理對申請書提意見并簽字。業(yè)主提出換房申請；每項次變更，每次按2000元的標準收取手續(xù)費，客戶總監(jiān)有權批準免收手續(xù)費，但須書面說明免

24、收原因?？蛻艨偙O(jiān)對未簽商品房買賣合同與附加協(xié)議的換房批復。對已簽商品房買賣合同與附加協(xié)議的換房申請，由客戶總監(jiān)簽名確認后報浩林公司審批，浩林公司領導對換房申請書的換房批復。經(jīng)批復的換房申請書一式二份，財務部一份，營銷中心一份。營銷中心在批復后一個工作日送達各份換房申請書。財務部見到已批復的換房申請書后，按批復對客戶收取相應換房手續(xù)費。營銷中心見到開出的換房手續(xù)費票據(jù)后與客戶重簽認購書、重簽商品房買賣合同或其他已簽相應法律文件。原認購書備注一欄注明“作廢”，重簽認購書備注欄注明“因原因更換認購書，原認購書號作廢”。原非按揭付款且已簽商品房買賣合同與附加協(xié)議的，由行政助理至房管局注銷；原辦理按揭付

25、款且已簽商品房買賣合同與附加協(xié)議的，由行政助理去房管局注銷抵押登記后再辦理樓宇注銷。已簽合同的客戶由于換房而發(fā)生的費用由客戶負擔。營銷中心根據(jù)換房申請書對銷售資料與數(shù)據(jù)進行更新，并由此制定銷售變更明細表。財務部以每月定期向營銷中心提供一份銷售變更明細表，財務變更明細表經(jīng)營銷中心復核、簽字確認后返回財務部。加名/減名/換名加名/減名/換名工作流程加名是指在樓宇認購過程客戶提出增加業(yè)主的變更行為；減名是指在樓宇認購過程客戶提出減少業(yè)主的變更行為；換名是指在樓宇認購過程客戶提出更換業(yè)主的變更行為；樓宇的加名/減名/換名涉與的文件主要是認購書、商品房買賣合同與附加協(xié)議，客戶簽商品房買賣合同與附加協(xié)議前

26、發(fā)生加名/減名/換名，認購書作為追究客戶違約責任的依據(jù)；客戶簽商品房買賣合同與附加協(xié)議后發(fā)生加名/減名/換名，商品房買賣合同與附加協(xié)議作為追究客戶違約責任的依據(jù)。加名/減名/換名的辦理流程為：（二）加名/減名/換名的規(guī)管理特規(guī)定如下：客戶提出加名/減名/換名申請?？蛻粢蠹用?減名/換名必須是在交首期房款前（即認購書簽訂日后的7天）和無欠款的前提下進行，且每次認購后只可免費變更一次。半島客戶經(jīng)理協(xié)助客戶填寫加名/減名/換名申請書，由客戶簽名后，客戶經(jīng)理簽名。半島高級客戶經(jīng)理對申請書提意見并簽名。業(yè)主提出加名/減名申請；在簽商品房買賣合同前，每項次變更，每次按2000元的標準收取手續(xù)費，半島客戶

27、總監(jiān)有權批準免收手續(xù)費，但須書面說明免收原因，業(yè)主的換名申請則不得免收手續(xù)費。半島客戶總監(jiān)對未簽預售合同的加名/減名/換名申請批復。對已簽預售合同的加名/減名/換名申請，由客戶總監(jiān)簽名確認后，送公司審批。經(jīng)批復的加名/減名/換名申請書一式二份，財務部一份，營銷中心一份。營銷中心在批復后一個工作日送達各份加名/減名/換名申請書。財務部見到已批復的加名/減名/換名申請后，對客戶收取相應的加名/減名/換名手續(xù)費。營銷中心半島客戶經(jīng)理見到開出的加名/減名/換名手續(xù)費收據(jù)后與客戶重簽認購書或重簽商品房買賣合同和其他已簽相應法律文件?；厥赵J購書并在原認購書備注一欄注明“作廢”，重簽認購書備注欄注明“因原

28、因更換認購書，原認購書號作廢”。非按揭付款且已簽商品房買賣合同的，由行政助理至房管局注銷；按揭付款且已簽商品房買賣合同的，由行政助理至房管局先作抵押注銷后再注銷樓宇。對于已簽商品房買賣合同的客戶由于加名/減名/換名而發(fā)生的費用由客戶負擔。營銷中心提供的加名/減名/換名申請書對銷售資料與數(shù)據(jù)進行更新，并由此制定銷售變更明細表。財務部以每月定期向營銷中心提供一份銷售變更明細表，財務變更明細表經(jīng)營銷中心復核、簽字確認后返回財務部。換付款方式（一）換付款方式流程樣換付款方式是指在樓宇認購過程客戶提出對付款方式變更的銷售變更行為。樓宇換付款方式涉與的文件主要是認購書，客戶簽訂商品房買賣合同與附加協(xié)議后不

29、允許更換付款方式，認購書作為追究客戶違約責任的依據(jù)；樓宇認購后換付款方式的辦理流程為：（二）換付款方式的規(guī)管理特規(guī)定如下：客戶提出換付款方式申請?？蛻粢髶Q付款方式必須是在交首期房款前（即認購書簽訂日后的7天）和無欠款的前提下進行，且每次認購后只可免費變更一次。半島客戶經(jīng)理協(xié)助客戶填寫換付款方式申請書，由客戶簽名后，經(jīng)辦人簽名。半島高級客戶經(jīng)理對申請書提意見并簽名。業(yè)主提出換付款方式申請；每項次變更，每次按2000元的標準收取手續(xù)費，客戶總監(jiān)有權批準免收手續(xù)費，但須書面說明免收原因?？蛻艨偙O(jiān)對申請書批復。經(jīng)批復的換付款方式申請書一式三份，客戶一份，財務部一份，營銷中心一份。行政助理在批復后一個

30、工作日將各份換房申請書送達各部門。財務部見到已批復的換付款方式申請后，對客戶收取相應的手續(xù)費。營銷中心見到已批復的換付款方式申請書與財務開出的手續(xù)費票據(jù)后與客戶重簽認購書。原認購書備注一欄注明“作廢”，重簽認購書備注欄注明“因原因更換認購書，原認購書號作廢”。營銷中心根據(jù)換付款方式申請書對銷售資料與數(shù)據(jù)進行更新，并由此制定銷售變更明細表。財務部以每月定期向營銷中心提供一份銷售變更明細表，財務變更明細表經(jīng)營銷中心復核。0第四章 違約一、房款催收房款催收工作流程房款催收是指客戶在樓宇認購中未能按合同履行付款條款，我司保留按合同催促客戶盡快補交欠收款與對其違約處分的權利。房款催收涉與的文件主要是認購

31、書、商品房買賣合同與附加協(xié)議，客戶簽商品房買賣合同與附加協(xié)議前未能按合同付款，認購書作為追究客戶違約責任的法律依據(jù)；客戶簽商品房買合同后未能按合同規(guī)定付款，商品房買賣合同與附加協(xié)議作為追究客戶違約責任的法律依據(jù)。房款催收的辦理流程為：（二）房款催收的規(guī)管理特規(guī)定如下：財務部統(tǒng)計員每月分別于1日、15日前向半島客戶總監(jiān)提交一份欠收清單。對已交清（或只交了部分）首期而其他應交款欠交超過7日的客戶由客戶經(jīng)理經(jīng)辦人填寫催收函。銷控員復核后每月3日、17日前由行政助理以掛號信寄發(fā)?？蛻羰盏酱呤蘸鬀Q定補交欠收款或是樓宇退房。申請延遲交款規(guī)定：已交首期（不含按揭付款方式）的客戶在計劃交款期間確有困難不能如

32、期交款時，客戶應在應交款日前提出書面申請。延遲付款30日的，由客戶總監(jiān)審批同意后執(zhí)行；延遲付款30日以上的，由半島客戶總監(jiān)加注意見后由公司領導審批同意執(zhí)行。以按揭方式付款的客戶，其非按揭款原則上不得延遲交款，確有困難需延期的，必須經(jīng)半島客戶總監(jiān)加注意見后由公司領導同意后執(zhí)行。每一客戶只有一次延遲付款申請權。經(jīng)批準的延遲付款，一律按延遲付款的時間和金額以與當時的銀行按揭貸款利率計收利息；未經(jīng)批準的延遲付款，已簽合同的一律按延遲付款的時間和金額加罰滯納金。經(jīng)審批同意后的延遲付款日與金額作為新的應付款日與金額，經(jīng)審批同意的申請書由客戶經(jīng)理經(jīng)手人交行政助理，行政助理根據(jù)申請書對電腦資料庫進行修改，原付

33、款日以標簽的形式保留在電腦資料庫中，以便日后備查，防止同一客戶的二次申請延遲付款。二、撻定撻定工作流程撻定是指客戶在交納臨定或齊定后放棄對樓宇的認購違約行為。認購撻定包括：撻臨定、撻全定，發(fā)展商有權沒收臨時定金、定金。樓宇撻定涉與的文件主要是認購書，認購書作為追究客戶違約責任的依據(jù)。樓宇撻定的辦理流程為：（二）樓宇撻定的規(guī)管理特規(guī)定如下：財務部與營銷中心共同界定樓宇的撻定并由營銷中心銷控員填寫處理通知書。財務部發(fā)現(xiàn)臨定客戶在48小時仍未補齊定金的撻臨定又沒能給予合理的答復時，財務部與時通知營銷中心，由客戶經(jīng)理填寫處理通知書?？蛻艚积R定金后在規(guī)定期限屆滿7天仍未依時交首期房款又沒能給予合理的答復

34、時，由客戶總監(jiān)界定樓宇撻定。客戶交齊定金后在規(guī)定期限屆滿未足7天仍未交首期房款而另有客戶提出購買該樓宇時，由營銷中心書面通知財務，該樓宇撻定。客戶經(jīng)理填寫處理通知書?？蛻艚?jīng)理簽字確認。客戶總監(jiān)簽字批復，銷控員更新銷控、樓宇重新銷售。處理通知書一式三份，客戶一份，營銷中心一份，財務部一份。處理通知書簽好后，客戶經(jīng)理于次日送達各部門，如不能通知客戶前來領取時以掛號信形式寄給客戶。營銷中心根據(jù)樓宇處理通知書對銷售資料與數(shù)據(jù)進行更新。財務部按處理通知書在財務上對樓宇作撻定處理，并以每月定期向營銷中心提供一份銷售變更明細表，財務變更明細表經(jīng)營銷中心復核、簽字確認后返回財務部。第五章、違約的處理一、退房（

35、一）非回購樓宇退房的退房工作流程退房是指在樓宇認購過程客戶主動提出或認購雙方因?qū)Ψ竭`約而終止認購合同的銷售行為。包括：回購樓宇退房和非回購樓宇退房?；刭彉怯钔朔渴侵皋k理樓宇抵押貸款的客戶在向銀行供款中，因客戶原因而供款不能繼續(xù)進行時，銀行要求開發(fā)商對樓宇進行回收的退房手續(xù)。在樓宇退房涉與的文件主要是認購書、商品房買賣合同與附加協(xié)議，客戶簽商品房買賣合同前發(fā)生退房，認購書作為追究客戶違約責任的依據(jù)；客戶簽商品房買賣合同后發(fā)生退房，商品房買賣合同與附加協(xié)議作為追究客戶違約責任的依據(jù)。非回購樓宇退房辦理流程圖如下：（二）非回購樓宇退房的規(guī)管理特規(guī)定如下：財務部按違約規(guī)定界定樓宇的退房并與時向營銷中心

36、提供終止協(xié)議書、退房申請書（各一式三份）。營銷中心即日以掛號信的形式向客戶寄發(fā)終止協(xié)議書并附上要求客戶填寫的退房申請書、終止協(xié)議書（各一式三份）。客戶在收到退房申請書、終止協(xié)議書（各一式三份）時，前往我司填寫退房申請書、終止協(xié)議書。如在規(guī)定時間，不前往我司辦理退房手續(xù)，行政主任將向公司提交違約意見函?？蛻糁鲃酉蜾N售中心提出退房并由客戶經(jīng)理協(xié)助客戶填寫退房申請書、終止協(xié)議書（各一式三份）?？蛻艚?jīng)理簽字確認。客戶總監(jiān)提意見后簽字。由客戶總監(jiān)簽名確認后送浩林公司領導審批。經(jīng)有公司有關部門會簽后，交由營銷中心執(zhí)行會簽結(jié)果。會簽后的退房申請書終止協(xié)議書（各一式三份），客戶一份，營銷中心一份，財務部一份。

37、營銷中心在簽名確認后次日將各退房通知書、終止協(xié)議書送達各部門。原非辦按揭已簽商品房買賣合同的由行政助理至房管局注銷，原已辦按揭貸款的由客戶服務員與銀行溝通，至房管局注銷抵押登記后，再辦理合同的注銷手續(xù)。已簽商品房買賣合同和商品房抵押貸款合同的客戶由于退房而發(fā)生的費用由客戶負擔。對已批示的退房申請，財務部按規(guī)定退回客戶已交款中扣除違約金與已代客戶交付的契稅等代收款與違約金后的余款，統(tǒng)計作相應的銷售變更：對已批示的退房申請，財務部退回客戶扣除已代客戶交付的契稅等代收款與違約金后的余款，統(tǒng)計作相應銷售變更。對已收樓后的退房，財務部不再退回客戶已交房款（或從業(yè)主收樓日起計收租金；建筑面積50元/平方米

38、、月）。辦妥該房屋的注銷手續(xù)后，銷控員更新銷控，樓宇重新銷售。營銷中心根據(jù)退房申請書對銷售資料與數(shù)據(jù)進行更新。財務部以每月定期向營銷中心提供一份銷售變更明細表，財務變更明細表經(jīng)營銷中心復核、簽字確認后返回財務部。（三）回購樓宇退房的流程（四）回購樓宇退房的規(guī)定：行政主任收到銀行關于已辦理按揭的客戶欠銀行供款的函。行政主任向按揭組提供業(yè)主資料和客戶所有交款情況，行政主任即日以掛號信形式向客戶寄發(fā)終止協(xié)議書（一式三份）并附上要求客戶填寫的退房申請書一式三份。行政助理要對掛號信回執(zhí)進行歸檔?？蛻籼顚懲朔可暾垥⒔K止協(xié)議書并在規(guī)定時間送回營銷中心；如客戶在規(guī)定時間未能前來辦理的，行政主任出具商品房回購

39、意見函。行政主任向公司領導提供已核實的客戶資料、客戶所有交款情況與業(yè)主向按揭銀行供款清單并出具回購意見。浩林公司經(jīng)會簽后對回購作審批。行政主任向按揭銀行回購樓宇，去房管局辦理注銷抵押登記手續(xù)。行政主任去房管局注銷樓宇，并通知營銷中心樓宇注銷。營銷中心對樓宇重新定價。營銷中心根據(jù)公司指示處理退房。對已批示的回購樓宇退房處理，財務部在充分補償我司損失的前提下，財務部退回客戶扣除已代客戶交付的契稅等代收款與違約金后的余款，統(tǒng)計作相應銷售變更。交樓后的退房，財務部不再退回客戶已交房款（或從業(yè)主收樓日起計收租金；建筑面積50元/平方米、月）。辦妥該房屋的注銷手續(xù)后，銷控員更新銷控，退房樓宇重新銷售。營銷

40、中心根據(jù)退房申請書、終止協(xié)議書（一式三份）對銷售資料與數(shù)據(jù)進行更新。財務部以每月定期向營銷中心提供一份銷售變更明細表，財務變更明細表經(jīng)營銷中心復核、簽字確認后返回財務部。二、 繳違約金（一）繳違約金工作流程違約金是指在樓宇認購過程我司或客戶在履行認購合同中違反合同有關條約并由此擔相應的法律后果的法律行為。違約金主要分：發(fā)展商繳違約金和客戶繳違約金。違約金涉與的文件主要是認購書、商品房買賣合同與附加協(xié)議，客戶簽商品房買賣合同與附加協(xié)議前發(fā)生違約，認購書作為追究客戶違約金責任的依據(jù)；客戶簽商品房買賣合同與附加協(xié)議后發(fā)生違約，商品房買賣合同與附加協(xié)議作為追究客戶違約金責任的依據(jù)。認購違約金的辦理流程

41、為：（二）繳違約金的規(guī)管理特規(guī)定如下：客戶的違約由財務部與營銷中心根據(jù)客戶付款與提供按揭資料情況共同界定，客戶經(jīng)理向客戶寄發(fā)違約通知書。我司的違約由客戶書面提交違約通知書。客戶經(jīng)理接到有關違約通知書后對違約情況進行了解，并填寫違約情況報告?？蛻艨偙O(jiān)對違約報告與處理辦法簽名確認并提交浩林公司會簽。繳違約金處理辦法經(jīng)浩林公司有關部門審批后確定。繳交違約金以雙方簽訂之合同與有關法規(guī)執(zhí)行計算。營銷中心根據(jù)會簽后的違約處理辦法執(zhí)行?？蛻暨`約，由財務部向客戶收取違約金。營銷中心根據(jù)違約通知書與重簽的認購書對銷售資料與數(shù)據(jù)進行更新。財務部以每月定期向營銷中心提供一份銷售變更明細表，財務變更明細表經(jīng)營銷中心復

42、核、簽字確認后返回財務部。附件：金林半島銷售流程一、準備工作營銷中心必須為每日接待與銷售工作做好充分而有序的準備檢查營銷中心各環(huán)節(jié)的人員配置到位情況營銷中心銷售資料和工具的準備接受半島VIP預約專線客戶預約來訪登記，并填寫相關表格注意事宜：客戶在中若問與價格、地理位置、物業(yè)類型、室格局、工程進度、按揭貸款等方面問題，前臺文員接聽時應按照公司統(tǒng)一口徑回答，作介紹時要求簡潔，應積極引導客戶來現(xiàn)場參觀，并要按預約登記表上容探詢客戶信息，與時做好預約登記，態(tài)度禮貌熱情，音調(diào)柔美。前臺接待文員每天根據(jù)客戶的預約登記情況，以每半天為周期，把預約登記資料送到會所首層半島大管家處（若來電客戶要求當天看樓，則第

43、一時間將資料送給半島大管家），半島大管家立即通知各方面做好接待準備。當天負責現(xiàn)場接待的客戶經(jīng)理（即銷售人員），按照客戶總監(jiān)安排輪值順序做好當天接待工作。二、 接待流程說明突出“尊貴、細微、專業(yè)”水準采用預約接待方式，篩選與甑別到場參觀客戶的身份，同時，在現(xiàn)場接待流程中建立全員營銷模式。整體銷售過程中，注重接待的每個細微環(huán)節(jié)與過程、令每一位來訪客戶都能享受和體驗到尊貴的禮遇、細微的呵護、專業(yè)的服務，體現(xiàn)金林半島與眾不同的品質(zhì)，展示金林半島的“極品”形象。三、銷售環(huán)節(jié)1、廊橋入口至社區(qū)正門處設形象保安一名形象保安為女性，實行4小時3輪班制（早6：00晚18：00，夏季；冬季待定。具體時間須與物管部

44、門商榷。）指引和疏導車流為咨詢目標客戶作簡要的、有關項目的信息回答2、社區(qū)主入口廣場形象保安兩名，男女各一名，實行輪班制。保安崗處設告示牌“本樓盤需預約參觀”或“本周無需預約，歡迎參觀”3、會所首層，定位為“會所感受區(qū)”布置畫架式展板（刻意地滲露產(chǎn)品的信息）引導首次來參觀意象客戶或未預約客戶，參觀“雪茄房、紅酒室、閱覽室、恒溫游泳池、SPA”等，加深客戶對項目的感受增強對客戶的引導、溝通，增進與客戶的了解，加深客戶對項目感情二樓，定位“專業(yè)服務銷售區(qū)”會所首層前廳半島大管家1名半島大管家助手若干門童1-2名泊車員若干（正常情況1-2名）輪候銷售人員1-2名大管家接待臺1電腦1臺，2部預約登記本

45、1本未預約現(xiàn)場來訪客戶登記本1本4）會所二樓前臺接待1-2名前臺接待，接聽預約專線，做預約登記，整理給大管家，問候客戶，贈送資料給客戶，調(diào)控VIP房。模型區(qū)域模型，小區(qū)模型、單體模型大露臺擺放畫架式展板、休閑式桌椅（人多時，作為銷售洽談分流區(qū)與休閑景觀區(qū)）5）、會所侍應專職服務銷售侍應2名，主要為銷售洽談中的客戶提供禮儀服務、茶水飲服務等，體現(xiàn)項目檔次；侍應必須提供，并時刻保持熱情的微笑式服務。4、樣板房產(chǎn)品基本介紹水牌保潔人員消毒濕毛巾條四、接待流程1、客戶來訪流程客戶來到社區(qū)大門（半島大管家同時注意到該車輛）保安立即禮貌迎客保安放行客戶車輛（半島大管家、泊車員會所臺階前已做好接車準備）客戶

46、到達會所門前半島大管家、泊車員接車半島大管家對來訪客戶進行甄別（泊車員已登記好車號）是預約客戶簽名確認（客戶經(jīng)理此時已站在客戶身旁）銷售人員熱情接待、引領客戶進入正式銷售流程非預約客戶看樓要求或意向不明顯簽名登記預約下次看樓時間非預約客戶堅持看樓，有強烈意向或想看會所簽名登記半島大管家?guī)ьI或安排人員陪同參觀會所非預約客戶堅持看樓或有強烈意向簽名登記銷售人員熱情接待、引領客戶進入正式銷售流程（前提條件：客戶經(jīng)理有空余，并要讓客戶感覺此是一次破例）備注：上述流程，原則上時間控制在2分鐘左右，避免客人等待時間長。特別說明：對于沒有預約的客戶來訪，一定要根據(jù)營銷中心現(xiàn)場客戶量的情況分別處理，半島大管家中間調(diào)配與中間樞紐的作用致關重要；杜絕任何客戶，在無銷售人員或相關人員帶領下參觀樣板房、園區(qū)、會所、工地現(xiàn)場；半島大管家對待未預約客戶應：態(tài)度禮貌，語言謙和，要清晰明了地告訴客戶不能參觀原因，決不能與任何客戶發(fā)生沖突、矛盾。2、銷售流程大管家請客戶在預約登記本上簽字確認身份（1-2分鐘）客戶經(jīng)理開始接待客戶問候，自我介紹，遞名片，與客戶寒暄（2分鐘左右）引導客戶上二樓，介紹樓梯周邊景觀（12分鐘左右）到達銷售前臺銷售前臺文員起立問候客戶經(jīng)理介紹模型（周邊環(huán)境、道路、交通、配套；社區(qū)建筑、園林、開發(fā)進度、戶型，朝向等，時間控制在10分鐘左右）銷售前臺安排VIP房，銷售資