豪韻禮節(jié)禮貌培訓(xùn)ppt課件

1、豪韻東方酒店培訓(xùn)系列之效力禮儀效力禮儀的開篇一、什么是效力禮儀？ 效力：是透過消費者與提供效力者之間的一連串互動而構(gòu)成的。 禮 ：人無禮那么不生，事無禮那么不成，國無禮那么不寧。 儀 ：是指儀容、儀表、儀態(tài)。 禮儀不是一種方式，而是從心底里產(chǎn)生對他人尊崇之情，效力人員良好的效力禮儀標(biāo)志著個人的文化程度、品德涵養(yǎng)和文明程度，就企業(yè)而言，反映著酒店整體的企業(yè)籠統(tǒng)。效力禮儀的開篇二、效力禮儀包括哪些？靜態(tài)禮儀動態(tài)禮儀儀容禮儀儀表禮儀手勢禮儀效力言語禮儀禮儀效力操作禮儀姿態(tài)禮儀一、儀容儀表1、頭發(fā)女員工： 短發(fā)或包發(fā) 流海不過眉 發(fā)色不奇特 堅持發(fā)型干凈、整齊男員工： 前不過眉 側(cè)不過耳 后不過領(lǐng) 勤

2、洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。不過分染發(fā)除與原頭發(fā)顏色近似 、不梳怪異發(fā)型一、儀容儀表2、面部女員工：化淡妝不宜濃妝艷抹，涂口紅。男員工：不留胡須，堅持臉部干凈。 眼睛：清潔、無分泌物，防止眼睛布滿血絲。鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子?？谇唬貉例X潔白干凈、無食品殘留物、口腔清新3、手部指甲干凈無黑邊，不留長指甲； 不涂有色指甲油；指甲：清潔，定期修剪只能佩戴手表及1枚結(jié)婚或訂婚戒指 。4、服裝著酒店一致的工服，平整無皺折，衣服勤換洗，干凈無污漬；5、銘牌員工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；6、鞋襪襪子：男員工穿深色襪子，女員工穿膚色襪子，襪子無破洞無刮紗

3、；著穿裙裝時，不可顯露襪口，應(yīng)穿肉色絲襪，且無破洞。裙子長度適宜鞋子：鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，堅持光亮，布鞋堅持干凈、整潔二、儀態(tài)禮儀坐眼神手勢站 淺笑走蹲站有站功，挺直如松行有行姿，從容穩(wěn)直坐有坐相，文雅端莊屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅 儀態(tài)口訣站姿 女士 雙臂自然彎屈，拇指交叉，虎口相碰，右手疊放于左手之上，左手五指微攏，貼放于小腹的二分之一處。站姿 女士 女子站立時呈V字形或丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊。 站得太累時自行調(diào)理：兩腿悄然分開，將身體重心移向左腳或右腳。站姿 男士 頭要正,眼睛平視,嘴巴微翹,面帶淺笑,下頜微收,肩要平,背要直,雙臂自然垂放于兩側(cè)，手指稍彎曲。挺胸,收腹,提臀,

4、雙腿垂直于地面,膝蓋并攏,腳跟相碰。 站姿 男士 男子站立時雙腳與肩同寬，將雙手合起放在背后。坐姿根本要求： 端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感 入坐時，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后悄然地坐下。女子手將裙子向前攏一下不要落座后再起來整理。坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶淺笑。女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放 。男子雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝間的間隔以一拳為宜。就坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上坐姿本卷須知： 雙腿不宜叉開過大。不論是大腿叉開還是小腿叉開過大，都極其不雅。架腿方

5、式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間留出太大空隙，成為所謂的“二郎腿；將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。不要將腿部抖動搖擺。坐下后不斷搖擺雙腿是不雅觀的。矯正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在他人眼前“一覽無余；另外，以腳蹬踏其他物體，都是不文明陋習(xí)。假設(shè)身前有桌子時，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都是不妥的。將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個人自自信心缺乏，也顯得不雅坐姿坐姿 正坐式 側(cè)坐式 交叉式坐姿 錯誤姿態(tài)坐姿 錯誤姿態(tài)走姿1、方向明確。在行走時，必需堅持明確的行進方向，盡能夠地使本人猶如在直線上行走，不忽然轉(zhuǎn)向，更忌忽然大

6、轉(zhuǎn)身。女子走一字步，不邁大步。男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡能夠接近，步履可稍大。 2、步幅適中。就普通而言，行進時邁出的步幅與本人一只腳的長度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米。 3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘120-125步，女子每分鐘125-130步。不忽然加速或減速。 4、重心放準(zhǔn)。行進時身體向前微傾，重心落在前腳掌上。 5、身體協(xié)調(diào)。走動時要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時該當(dāng)伸直，腰部要成為重心挪動的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動。 6、體態(tài)優(yōu)美。做到俯首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。走姿本卷須知

7、：走路時最忌內(nèi)八字和外八字，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打響指；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、騰躍。因任務(wù)需求必需超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起；走姿 走路輕盈 走路穩(wěn)重蹲姿下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮 掩掩。下蹲時，兩腿合力支撐身體，防止滑倒。下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。蹲姿 彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài) 。 蹲姿忌諱蹲姿 規(guī)范蹲姿 撿拾物品手勢禮儀手勢 效力人員的制勝法寶！是用來向顧客作引見、說話引路、指

8、示方向手勢禮儀正確手勢手勢禮儀正確引導(dǎo)淺笑禮儀 淺笑 是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情，涵養(yǎng)和魅 力，在面對客人及同仁時，要養(yǎng)成淺笑的習(xí)慣 淺笑的價值 “世界通用貨幣，可以為企業(yè)帶來滾滾財源。淺笑的要求真誠甜美。淺笑的技藝要領(lǐng)面部肌肉放松，嘴角微翹、嘴唇微啟，顯露上邊八顆牙齒，但應(yīng)防止顯露牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。淺笑禮儀淺笑禮儀操作規(guī)范 嘴角悄然向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在大牽動鼻子，不發(fā)出笑聲的前提下，悄然一笑。小貼士 嘴巴默念“茄子能是嘴型堅持甜美淺笑淺笑禮儀效力言語禮儀基 本 服 務(wù) 用 語稱呼語：小姐、夫人、先生、女士歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店問候語：您好、早上

9、好、下午好、晚上好祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂告別語：晚安、再見、明天見、祝您旅途愉快道歉語:對不起、請原諒、打擾您了應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意道謝語：謝謝、非常感謝、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范用語客人來到“您好，歡迎光臨” 客人離去“您慢走”、“歡迎您玉次光臨”請客人重復(fù)敘述“對不起，請您再說一遍可以嗎？”客人表示致謝“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”客人表示致歉“沒關(guān)系”、“不必介意”需要打斷客人談笑“對不起,打擾一下”答應(yīng)客人的要求“好的”、“可以”、“沒問題”暫時離開面對的客人“請稍候”離開客人后返回“對不起，讓您久等了”效力言語禮儀效力言語禮儀 效力用語寶典十一字 “您好

10、 “請 “對不起 “謝謝 “是 “再見 用充分利用方能行之有效禮儀禮儀在生活任務(wù)中的作用？ 被現(xiàn)代人公以為便利的通訊工具，在日常任務(wù)中，運用的言語很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們經(jīng)過也能粗略判別對方的人品、性格。因此，掌握正確的、禮貌待人的打方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的開展和人們生活程度的提高，的普及率越來越高，每天要接、打大量的?？雌饋泶蚝苋菀?，其實，打大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。 根本要素一重要的第一聲 二要有喜悅的心境 三明晰明朗的聲音 四迅速準(zhǔn)確的接聽 五仔細(xì)清楚的記錄六了解來的目的 七掛前的禮貌 禮儀禮儀 一、接 A、及時超越3聲要致歉 B、淺笑 C、規(guī)范用語：您好！XX部門 忌諱用“喂 D、聲音大小適中 E、預(yù)備好紙、筆以備做記錄 F、對方先掛線二、打 A、預(yù)備提綱 B、簡明扼要 C、淺笑 D